C U S T O M E R R E L AT I O N S H I P M A N A G M E N T

Integrantes : Luis López CortésGloria Zamora Barrios

Módulo: Taller ERP

Profesor: Sr. Patricio Alvarado

Carrera: Ingeniería de ejecución en administración de empresas mención RRHH – PEV

INTRODUCCION

• Un factor clave para el éxito de una compañía es la relación con el cliente. La misma aumenta los ingresos y la calidad de servicios de la empresa y permite tener un manejo centralizado de información de contactos. Es por

esto que para promover y simplificar este proceso se utilizan estrategias de CRM efectivas.

METODOLOGIA

Se trata de utilizar la tecnología para organizar, automatizar y sincronizar los procesos del negocio, principalmente actividades de venta, comercialización, servicio al cliente y soporte técnico; sus objetivos principalmente son:

• Encontrar , atraer y ganar nuevos clientes.

• Retener a clientes actuales de la Compañía.

• Atraer a antiguos clientes

• Reducir costos de marketing y servicio al cliente

MODULOS

Módulo de Ventas:

Se centra en el equipo de ventas de

la empresa para gestionar y ejecutar

el proceso de preventa por lo que es más organizado.

Módulo de Marketing:

Se compone de las funciones

relacionadas con la ejecución a corto

plazo de las actividades

relacionadas con la comercialización y

planificación a largo plazo dentro de una

empresa.

Módulo de Servicios:

Ayuda en las actividades como en la Gestión de la

orden de servicio, Gestión de contratos de servicio, administración

de servicios de planificación, etc.

• Correcta gestión de clientes, basándose en el concepto de marketing relacional.

• La administración basada en la relación con los clientes: CRM es un modelo de gestion (estrategias) de toda la organización, basada en la orientación al cliente.

• Software para la administración de la relación con los clientes: CRM se refiere al sistema que administra un data warehause (almacén de datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGMET

COMPONENTES

1. Funcionalidad de las ventas y su administración2. El telemarketing3. El manejo del tiempo4. El servicio y soporte al cliente5. La mercadotecnia6. El manejo de la información para ejecutivos7. La integración del ERP (Enterprise Resource Planning)8. La excelente sincronización de los datos9. El e-commerce10. El servicio en el campo de ventas

Proceso de Implementación de CRM Determinar las funciones que se desean

automatizar Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía Emplear inteligentemente la tecnología Involucrar a los usuarios en

la construcción del sistema Realizar un prototipo del sistema Capacitar a los usuarios Motivar al personal que lo utilizará Administrar el sistema desde adentro Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias

MARKETING RELACIONAL

Busca crear, fortalecer y mantener las relaciones con los clientes.

A base de diseños de estrategias y acciones que faciliten la interacción

A base de herramientas útiles para recolección de información de los consumidores

Comunicar beneficios y soluciones que ofrece la empresa.

Toda acción se realiza centrada en el cliente

La estrategia puede alcanzar todas las áreas de la empresa lo cual se llama MARKETING RELACIONAL INTEGRAL

Una gestión correcta permite alinear objetivos, información y canales de comunicación de manera que ellos se mantengan dentro del

circulo de Fidelización

OBJETIVO

• Identificar los clientes mas rentables y establecer una estrecha relación con ellos.

• Conocer sus necesidades.

• Mantener una evolución del producto de acuerdo a sus necesidades a lo largo del tiempo

CARACTERISTICAS

• Individualización: Cada cliente es único.

• Comunicación directa y personalizada.

• Costos mas bajos que el mercadeo y la promoción tradicional.

COMO SE APLICA

• Manejo de datos: almacenamiento, organización y análisis.

• Implantación de programas: una vez identificado los clientes, se arman estrategias.

• Retroalimentación: Una vez identificados los

clientes se actualizan las bases de datos y se hace un seguimiento de preferencias y comportamientos

FIDELIZAR

La Fidelización de clientes es la inversión mas rentable de cualquier acción de marketing:

• Aumenta la retención de clientes.• Disminuye el riesgo de abandono.• Aumenta la venta cruzada.• Abre nuevos canales de comunicación con clientes.• Mejora la vinculación y predisposición a la marca.• Los clientes son nuestros evangelizadores (los

recomiendan).

DATA WAREHAUSEEs la una de las herramientas de vital importancia

en el CRM.

Es un almacén de datos donde se integra toda la información interna y externa disponible del cliente.

Es la solución tecnológica mas idónea para recoger y tratar la información operativa necesaria de los clientes.

La información se organiza de forma histórica.

Se diseña para facilitar los procesos de consulta orientados a las necesidades del negocio.

ESTRATEGIAS DE ACERCAMIENTO

Estrategia de negocio se lleva a cabo en 3 fases:

1. Acercamiento al cliente.

2. Conocimiento.

3. Relación.

Una vez captada la atención del cliente:

Inicia el conocimiento muto o proceso de Ventas. La duración, complejidad y sofisticación de esta fase

puede ser tan variable como los productos o servicios que ofrecemos, y los montos de dinero que manejamos y ponemos en juego.

¿Son las ventas un arte? No, el proceso de cerrar un negocio exitosamente requiere disciplina, trabajo, preparación, inteligencia, ritmo y al final mucho esfuerzo.

Una vez terminada las fases de acercamiento y conocimiento tendremos “clientes”. Ahora debemos darles un soporte y atención de excelencia para mantenerlos satisfechos y leales. Si lo podemos hacer seguramente nos volverán a comprar y no solo eso, es seguro que nos recomienden.

Ahora más que nunca, nuestro cliente es el rey. Las organizaciones deben estar buscando la manera de relacionarse efectivamente con ellos y atenderlos con compromiso, capacidad y profesionalismo. La herramienta tecnológica para apoyar una estrategia empresarial con enfoque de cliente se llama CRM (Customer Relatioship Management).

PRECAUCION

Una mala estrategia de acercamiento, se traduce en un posicionamiento débil de la marca y en una baja obtención de clientes interesados en

nuestro producto o servicio.

Software de CRM

PeopleSoft: Esta solución transforma datos complejos en información útil, lo

que facilita tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad del cliente.

Navision: Permite adelantarse en la economía de e-business de hoy, para

que cuidar de las relaciones comerciales: con los clientes, prospectos,

inversores, proveedores y otros.

Solomon: Está diseñado para que el mismo usuario pueda realizar

adaptaciones en forma rápida y sencilla sin modificar el codigo fuente.

mySAP CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa

a centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia .

Beneficios de CRM

Las ventajas competitivas del CRM• La información que tenemos del cliente debemos a plasmarla con éxito en un plan de comunicación.• El mensaje creativo. La forma y el Contenido.• El equipo humano de la empresa. Las personas que se comuniquen con el cliente deben tratarlo con respeto.

Decálogo de los motivos de fallo de CRM

1. Pensar que la tecnología es la solución.2. Falta de apoyo por parte de la dirección3. No existe "pasión por el cliente" en la cultura de la

organización.4. Retorno de la inversión: poco 5. Falta de visión y estrategia6. No redefinir los procesos7. Mala calidad de los datos e información8. Problemas con la integración9. No gestionar correctamente el cambio10. Poca implantación de CRM analítico

CONCLUSION

Debemos tener en cuenta que la base de toda estrategia de CRM la conforman tres piezas fundamentales y que deben sincronizarse entre si; la tecnología, los procesos y recursos humanos, quienes al final son la clave del éxito o fracaso. Y hacerles ver la importancia de una cultura orientada al servicio al cliente.