Upload
andri
View
216
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
8/19/2019 Customer Oriented
1/22
USTOMER
USTOMER
ORIENTEDRIENTED
OLEHOLEH
BUDI SANTOSOBUDI SANTOSO
8/19/2019 Customer Oriented
2/22
PARADIGMA USTOMER
ARADIGMA USTOMER
SERVI EERVI E
Bayangkan anda tidak mendapatBayangkan anda tidak mendapatsenyum,dilayanidengan terburu buru seakansenyum,dilayanidengan terburu buru seakanakan ada orang lain yang lebi penting danakan ada orang lain yang lebi penting danpelayannya memberikan sesuatu yang bukanpelayannya memberikan sesuatu yang bukanpesanan anda !pesanan anda !
"Direstoran maal,dimana anda mengabiskan"Direstoran maal,dimana anda mengabiskanpaling sedikit #p $%&''%''' untuk makanpaling sedikit #p $%&''%''' untuk makanbersama keluarga anda%bersama keluarga anda%
"Di (arung pinggir )alan dengan pengeluaran"Di (arung pinggir )alan dengan pengeluarantidak lebi dari #p%*'%''' sekali makantidak lebi dari #p%*'%''' sekali makan
8/19/2019 Customer Oriented
3/22
Pelanggan Komplain
elanggan Komplain
Ter)adi karena +ustomer merasa apaTer)adi karena +ustomer merasa apa
yang diterima,lebi renda dari apa yangyang diterima,lebi renda dari apa yang
dibayarkandibayarkan e-.e /anged our mind%(e don-t /aree-.e /anged our mind%(e don-t /are
any moreany more
8/19/2019 Customer Oriented
4/22
Pelanggan Komplain
elanggan Komplain
0an)i tidak sesuai dengan kenyataan0an)i tidak sesuai dengan kenyataan
Diberikan dengan seenaknya atauDiberikan dengan seenaknya atau
terlambatterlambat
1urang peratian pada pelanggan1urang peratian pada pelanggan
Hasil tidak sesuai dengan pesananHasil tidak sesuai dengan pesanan
2enyebab lain2enyebab lain
8/19/2019 Customer Oriented
5/22
Survey Membu!ian
urvey Membu!ian
2elanggan yang memiliki masala dan tidak2elanggan yang memiliki masala dan tidakkomplain ,memiliki peluang untuk pinda ke pesaingkomplain ,memiliki peluang untuk pinda ke pesaing
2elanggan yang memiliki masala ,komplain dan tidak2elanggan yang memiliki masala ,komplain dan tidak
diselesaikan ,memiliki potensi untuk men)adidiselesaikan ,memiliki potensi untuk men)adi3teroris4 ,menyebarkan3teroris4 ,menyebarkan word of mouthword of mouth yang negati5 yang negati5
2elanggan yang memiliki masala dan komplain dan2elanggan yang memiliki masala dan komplain dandiselesaikan se/ara baik,memiliki tingkat kepuasandiselesaikan se/ara baik,memiliki tingkat kepuasandan loyalitas yang lebi tinggi daripada pelanggandan loyalitas yang lebi tinggi daripada pelangganyang tidak memiliki masala%yang tidak memiliki masala%
FROUNTIER KONSULTING GROUP 2007FROUNTIER KONSULTING GROUP 2007
8/19/2019 Customer Oriented
6/22
USTOMER"PE#ANGGAN
USTOMER"PE#ANGGAN
+ustomer adala ra)a+ustomer adala ra)a
+ustomer adala segalanya+ustomer adala segalanya
+ustomer adala sala satu alasan+ustomer adala sala satu alasanmengapa kita punya peker)aanmengapa kita punya peker)aan
6our ne7t pro/ess is your /ustomer 6our ne7t pro/ess is your /ustomer
E.eryone (o a.e dependen/ies to teE.eryone (o a.e dependen/ies to teresult o5 your a/tion or business pro/essresult o5 your a/tion or business pro/essare your /ustomersare your /ustomers
8/19/2019 Customer Oriented
7/22
$arapan Pelanggan
arapan Pelanggan
%Dilayani DenganDilayani Dengan
Cepa!&Cepa!& 1e/epatan adala (aktu yang digunakan dalam melayani konsumen %aktu yang1e/epatan adala (aktu yang digunakan dalam melayani konsumen %aktu yang
digunakan untuk melayani konsumen minimal sama dengan standar (aktu yangdigunakan untuk melayani konsumen minimal sama dengan standar (aktu yangditetapkanditetapkan
Tepa!Tepa!
Kecepatan tanpa dm!an" den"an #etepatan tda# dapat men$amnKecepatan tanpa dm!an" den"an #etepatan tda# dapat men$amn#epua%an #on%umen#epua%an #on%umen
Aman&Aman& Kar&awan dapat mncpta#an %ua%ana aman !a# %ecara '%# maupunKar&awan dapat mncpta#an %ua%ana aman !a# %ecara '%# maupun
p%#%(p%#%( Rama'Rama' Keramahan dan mampu !er#omun#a% den"an !a# merupa#an tu"a%Keramahan dan mampu !er#omun#a% den"an !a# merupa#an tu"a%
utama dar front )ner% untu# men"etahu #en"nan #on%umen(utama dar front )ner% untu# men"etahu #en"nan #on%umen( NyamanNyaman Ra%a n&aman a#an tm!u) apa!)a #on%umen mera%a dterma de"anRa%a n&aman a#an tm!u) apa!)a #on%umen mera%a dterma de"an
!a# %ehn""a #on%umen $u"adapat men#mat den"an pera%aan n&aman!a# %ehn""a #on%umen $u"adapat men#mat den"an pera%aan n&aman%arana pendu#un" &an" ada d apote#(%arana pendu#un" &an" ada d apote#(
8/19/2019 Customer Oriented
8/22
( Kemunginan
Kemunginan
Pemgalaman Pelangganemgalaman Pelanggan
*%Bermasala*%Bermasala
a%1omplaina%1omplain
"Diselesaikan"Diselesaikan
"Tidak diselesaikan"Tidak diselesaikan
b%Tidak komplainb%Tidak komplain
$%Tidak memiliki masala$%Tidak memiliki masala
8/19/2019 Customer Oriented
9/22
KOMPLAINKOMPLAIN
Hanya 8 9 /ustomer yang tidak puasHanya 8 9 /ustomer yang tidak puas
melakukan komplain, :;9 pergi begitumelakukan komplain, :;9 pergi begitu
sa)a dengan mara%sa)a dengan mara% Dari yang komplain ,&; 9 "
8/19/2019 Customer Oriented
10/22
#ata rata orang yang komplain akan#ata rata orang yang komplain akan
men/eritakan ketidakpuasan merekamen/eritakan ketidakpuasan mereka
pada :"*' orang %*> 9 men/eritakanpada :"*' orang %*> 9 men/eritakanlebi dari $' orang%lebi dari $' orang%
+ustomer yang dapat diselesaikan+ustomer yang dapat diselesaikan
dengan baik ,memberitaukan pada &";dengan baik ,memberitaukan pada &";orangorang
8/19/2019 Customer Oriented
11/22
KOMPLAINKOMPLAIN
1omplain adala sebua pernyataan1omplain adala sebua pernyataan
ba(a arapan pelanggan tidakba(a arapan pelanggan tidak
terpenuiterpenui Harapan yang tidak terpenui adalaHarapan yang tidak terpenui adala
arapan yang berada dile.el 3ade?uatearapan yang berada dile.el 3ade?uate
ser.i/eser.i/e 2elanggan dengan2elanggan dengan *one of to)erance*one of to)erance
yang sempit akan muda komplainyang sempit akan muda komplain
8/19/2019 Customer Oriented
12/22
Tiga )eni* pelanggan
iga )eni* pelanggan
yang !i+a pua*ang !i+a pua*
2elanggan yang diam dan men/eritakan2elanggan yang diam dan men/eritakan
ke teman temannyake teman temannya
2elanggan yang berbi/ara langsung2elanggan yang berbi/ara langsung 2elanggan yang berbi/ara ke media2elanggan yang berbi/ara ke media
masamasa
Se!uah fenomena "unun" e%Se!uah fenomena "unun" e%
8/19/2019 Customer Oriented
13/22
Mengapa pelanggan
engapa pelanggan
!i+a pua* !i+ai+a pua* !i+a
omplain
omplain @erasa ba(a masalanya tidak besar atau@erasa ba(a masalanya tidak besar atautidak /ukup berarga untuk komplain" Buangtidak /ukup berarga untuk komplain" Buang(aktu sa)a(aktu sa)a
Tidak tau mengubungi siapa untuk komplainTidak tau mengubungi siapa untuk komplain 2elanggan dapat mengatasi masalanya2elanggan dapat mengatasi masalanya
sendirisendiri 2elanggan mendapat bantuan piak ketiga2elanggan mendapat bantuan piak ketiga
untuk menyelesaikan masalauntuk menyelesaikan masala 2elanggan yakin ba(a perusaaan tidak2elanggan yakin ba(a perusaaan tidak
akan mau dan mampu menyelesaikan masalaakan mau dan mampu menyelesaikan masala
8/19/2019 Customer Oriented
14/22
Komplain a+ala'
omplain a+ala'
+ustomer yang berkenan memeberikan (aktunya dan+ustomer yang berkenan memeberikan (aktunya danmen/eritakan ketidakpuasannya dengan komplainmen/eritakan ketidakpuasannya dengan komplainkepada anda,sesunggunya merekakepada anda,sesunggunya mereka
"@engingatkan anda adanya masala"@engingatkan anda adanya masaladalam bisnisdalam bisnis
"@emberikan kesempatan untuk"@emberikan kesempatan untuk
menyelesaikan ketidakpuasan merekamenyelesaikan ketidakpuasan mereka
dan tetap men)adi pelanggan andadan tetap men)adi pelanggan anda Ini berarti mereka masi men/intai andaIni berarti mereka masi men/intai anda @ereka membantu anda untuk menumbukan bisnis@ereka membantu anda untuk menumbukan bisnis
andaanda
8/19/2019 Customer Oriented
15/22
APA ,ANG DIINGINKAN
PA ,ANG DIINGINKAN
USTOMER ,ANG
USTOMER ,ANG
KOMP#AIN
OMP#AIN
*%Didengar keluannya*%Didengar keluannya
$%Ter)a(ab pertanyaannya$%Ter)a(ab pertanyaannya
>%Ditindaklan)uti>%Ditindaklan)uti
8/19/2019 Customer Oriented
16/22
Siap +alam meng'a+api
iap +alam meng'a+api
pelanggan omplainelanggan omplain
0auila sikap mempertaankan diri de5ensi.eC,)engkel iritated C0auila sikap mempertaankan diri de5ensi.eC,)engkel iritated Cdan mara angryCdan mara angryC
Dengarkan dengan baik dan tanpa menyela /ustomer berbi/araDengarkan dengan baik dan tanpa menyela /ustomer berbi/ara Lakukan eye /onta/t dengan sopan dan memperliatkan gerakanLakukan eye /onta/t dengan sopan dan memperliatkan gerakan
atau isyarat .erbal ataupun non .erbalatau isyarat .erbal ataupun non .erbal Empaty menempatkan diri kita pada posisi /ustomerC danEmpaty menempatkan diri kita pada posisi /ustomerC dan
)angan meliat dari sudut pandang anda sensdiri )angan meliat dari sudut pandang anda sensdiri 0angan meninggalkan pelanggan atau menutup komplain0angan meninggalkan pelanggan atau menutup komplain 0angan menyalakan orang lain blame otersC atau men/ari0angan menyalakan orang lain blame otersC atau men/ari
alasan make e7/useCalasan make e7/useC
8/19/2019 Customer Oriented
17/22
ara menangani
ara menangani
omplain pelanggan "omplain pelanggan "
-u*!omer
u*!omer
*%Dengarkan*%Dengarkan
Inila (aktu bagi /ustomer andaInila (aktu bagi /ustomer anda
0angan langsung memberi solusi0angan langsung memberi solusi $%A)ukan pertanyaan$%A)ukan pertanyaan
Tun)ukkan anda tertarik denganTun)ukkan anda tertarik dengan masalanyamasalanya
2aami keseluruan masalanya2aami keseluruan masalanya >%2enerimaan dan empati>%2enerimaan dan empati
@inta maa5 @inta maa5
Terima komplainyaTerima komplainya
Terima orangnyaTerima orangnya 8%Tanggapi8%Tanggapi
1atakan ba(a dia bertemu dengan orang yang tepat1atakan ba(a dia bertemu dengan orang yang tepat
Ber)an)i untuk diselesaikan dan lan)utkan dengan aksi yg konkritBer)an)i untuk diselesaikan dan lan)utkan dengan aksi yg konkrit
8/19/2019 Customer Oriented
18/22
ara menangani
ara menangani
omplain in!ernal
omplain in!ernal
Lakukan in.estigasiLakukan in.estigasi
1oreksi kesalaan se/epat mungkin1oreksi kesalaan se/epat mungkin
Selesaikan se/ara tuntasSelesaikan se/ara tuntas
Berikan laporan kepada pelangganBerikan laporan kepada pelanggan
Lakukan perbaikan agar tidak terulangLakukan perbaikan agar tidak terulang
yang samayang sama
8/19/2019 Customer Oriented
19/22
Pengelolaan omplain
engelolaan omplain
Empo(ermentEmpo(erment Siapkan kemampuan 5rontliner mengadapi komplainSiapkan kemampuan 5rontliner mengadapi komplain
melalui trainingmelalui training
Berikan ke(enangan yang /ukup untuk 5rontlinerBerikan ke(enangan yang /ukup untuk 5rontlinerdalam menangani komplaindalam menangani komplain @engapa empo(erment @engapa empo(erment
"rontliner dapat lebi tepat dalam"rontliner dapat lebi tepat dalam
membuat keputusanmembuat keputusan
"rontliner dapat merasa lebi puas dalam"rontliner dapat merasa lebi puas dalam
beker)abeker)a
"ronliner dapat memberi ide ide yang lebi banyak"ronliner dapat memberi ide ide yang lebi banyak
8/19/2019 Customer Oriented
20/22
Speed%%Speed%%A/t Fui/klySpeed%%Speed%%A/t Fui/kly
Semakin lama penyelesaian ,semakinSemakin lama penyelesaian ,semakin
ke/il keberasilanke/il keberasilan Attitude G attitude yang positi5! Attitude G attitude yang positi5!
@engargai (aktu pelanggan@engargai (aktu pelanggan
Tidak merugikan perusaaanTidak merugikan perusaaan
8/19/2019 Customer Oriented
21/22
2astikan Tuntas2astikan Tuntas
Tanyakan pada pelanggan melaluiTanyakan pada pelanggan melalui
proses 5ollo( upproses 5ollo( up 2astikan perusaaan melakukan koreksi2astikan perusaaan melakukan koreksi
agar tidak ter)adi kesalaan lagiagar tidak ter)adi kesalaan lagi
8/19/2019 Customer Oriented
22/22
GOOD LUCKGOOD LUCK