View
1.489
Download
3
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Hur lyckas man få ut strategiska värdet från sin insamlade information om kunden? Vad gör framgångsrika företag gör för att samla in och utvinna kunskap från informationsmassan och därmed skapa nya affärsmöjligheter?
Citation preview
© Acando AB© Acando AB
Customer IntelligenceAtt omvandla kunskap om kunden till konkurrensfördelar
Fredrik Skåpe, [email protected]
Magnus Carlsson, [email protected]
© Acando AB
Agenda
●Kundfokus
Customer Intelligence enligt Acando
Att mäta och agera på kundbeteende inklusive exempe
2023-04-072
© Acando AB
Om du vill förbättra dina affärer starta med kunden
2023-04-073
© Acando AB
Hur kundorienterade är vi?
2023-04-074
Vi känner våra kunder och vet hur och i vilka
sammanhang vi möter dem
Vi har tydliga och sömlösa processer för alla våra kundmöten
Vi har koll på vår kund- och
produktlönsamhet (nettolönsamhet)
Vi fokuserar på att maximera vår
kundlönsamhet över tid
Vi jobbar med analytisk CRM där information om kunden är navet för vår bearbetning/bemötande
Vi har en styrmodell som säkerställer att vi agerar på de rekommendationer
vår kundanalys ger
Vi har en ”test & invest” kultur där vi hela tiden
jobbar med att effektivisera våra kundaktiviteter
Sociala medier är en naturligt inkorporerad
kanal i vårt totala CRM-arbete
Vi differentierar vår bearbetning & bemötande genom tydlig
segmentering och implementerade kundstrategier
(per segment)
Vi har tydliga KPI:er som styr vår totala
kundarbete
© Acando AB
Saab Automobiles kundlojalitet
2023-04-075
1 5 9 13 17 21 25 29 33 37 41 45 49 53 57 61 65 69 73 77 81 85 89 93 97 101 105 109 113 117 121 125 129 133 1370
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
0.8
0.9
Snitt 3 månLojalitetProcPolynomial (Lo-jalitetProc)
© Acando AB
Agenda
Kundfokus
●Customer Intelligence enligt Acando
Att mäta och agera på kundbeteende inklusive exempe
2023-04-076
© Acando AB
Customer Intelligence• Lönsamhet• Situation• Behov• Konsumtion• Potential• ………
Customer Intelligence• Lönsamhet• Situation• Behov• Konsumtion• Potential• ………
Bearbetning ”outbound”
Bearbetning ”outbound”
Bemötande ”inbound”
Bemötande ”inbound”
Kundupplevelse• Dom frågar & lyssnar• Relevant bemötande• Relevanta erbjudanden• Vid rätt tidpunkt• Dom känner mig
Kundupplevelse• Dom frågar & lyssnar• Relevant bemötande• Relevanta erbjudanden• Vid rätt tidpunkt• Dom känner mig
EN bild av kundenUppföljning
Automatisering
TMDRE-mailSMSWebbSocialMediaEvent…….
2023-04-077
© Acando AB
Customer Intelligence process – Utvinna och operationalisera kundinformation i organisationen
2023-04-078
Strategy
Performance
Governance OperateAHA!
&Kultur
Customer Intelligence ProcessRondellen
Analyze
Define measure-ments & Info
mgmt
Run activity
Säkerställ efterlevnad
Operational Excellence
Action
Objective
© Acando AB
Användningsgrad i direkt korrelation till kundnytta
2023-04-0712
Strategisk inriktning Lösningens effektivitet Användningsgrad av lösningenx x = KundnyttaAcandos affärsidé!
100% X 100% X 30% = 30%
75% X 75% X 75% = 42%
100% X 100% X 100% = 100%
© Acando AB
Agenda
Kundfokus
Customer Intelligence enligt Acando
●Att mäta och agera på kundbeteende inklusive exempel
2023-04-0713
© Acando AB© Acando AB
Att mäta och agera påkundernas beteende
Baserat på ett urval av projekt
Magnus Carlsson, [email protected]
© Acando AB
Informationsbehov
• Nära hälften av företagen upplever att bättre information om kunder och marknad skulle öka deras konkurrenskraft
• Knappt vart fjärde företag anser att deras information är fullgod för deras ändamål, och ser inga förbättringsmöjligheter.
• Tillgång till kvalitativ information för stödfunktioner uppfattas generellt sett som god.
15
Andra specialistsystem
Produktkonfigurering
Datalager och rapportering
HR
Annat
Dokumenthantering
Styrning och rapportering
Supply chain − produktion, inköp, logistik
Sälj och marknadssystem
10%
14%
17%
17%
19%
20%
27%
40%
46%
Inom vilka av dessa områden skulle tillgång till mer kvalitativ information, bidra mest till att
förbättra er konkurrenskraft?
© Acando AB
Kvalitet på information
16
14%
34%
51%
Vilket av följande påståenden stämmer bäst överens med hur ni upplever kvaliteten på den information som ni använder som underlag för era beslut?
Vi har inte tillfredsställande datak-valitet i våra rapporter och vi lägger mycket tid på att diskutera sifforna
Vi har tillfredsställande datakvalitet i våra rapporter och vi lägger ingen tid på att diskutera sifforna
Ok inom vissa funktioner, men behöver förbättras
• Ledningsbarometern visar att 21% av företagen idag använder Excel som primärt beslutsverktyg medan 47% BI-verktyg
• Endast 1 av 3 av de tillfrågade företagen anser att de har fullgod datakvalitet i sina rapporter
© Acando AB
Marknadschefens utmaningar
●Nordiska marknadschefer är mindre redo att nyttja sociala medier och mäta ROI av marknadsinvesteringar än globala snittet. Detta enligt IBMs undersökning med 1700 CMO-chefer i 64 länder.
●Det som främst kommer att påverka marknadschefernas jobb framöver är: Informationsexplosionen Sociala medier Utbudet av kanaler och enheter för att nå kunderna Demografiska förändringarna hos olika typer av konsumenter
2023-04-0717
Customer Intelligence!
© Acando AB
Informationsexplosion – Nya källor
●Kundgenererad information ●Produktgenererad information
2023-04-0718
© Acando AB
Vi behöver förstå våra kunder ur olika perspektiv
19
Version 1.0_091123
Transaktioner & historikLönsamhetInteraktion via olika kanalerDigital StrategiKundnöjdhet, lojalitet Demografi, livsstilEtc... i
• ”Single Customer View”• ”360 Customer View”• ”Extended customer view”
En bild av kunden?
© Acando AB
Kundlönsamhetsanalys
2010-03-1720
20% av kunderna står för >130% av vinsten
Om de 5% värsta kunderna förbättras till 0% nettomarginal så
ökar den totala vinsten med >25%
5% av kunderna står för 100% av vinsten
B Utveckla!• Produktmix?• Prissättning?• Sales promotion?• Genomsnittlig orderstorlek?• Via vilken säljkanal?• EDI / Portallösningar?
A
Skydda!
• Kundnöjdhet?• Dedikerad säljare?• World-klass service• Jobba hårt med att återfå ev.
tappade kunder• Minska beroende?
CFörändra!
• Ta betalt för ”special”?
• Rabatter?• Från utesälj till
innesälj?• Servicenivå? • Antal affärer per år?• Avveckling?100%
50%
130%
© Acando AB
Genom att ha kunskap om vilka kunder som genererar företagets vinst finns stora möjligheter till ett förändrat marknadsbeteende
-80-60-40-20
020406080
100
Kundernas nettovinst
Skydda
UtvecklaFörändra
Kunder
• Öka priset• Förändra kundens
beteende• Fasa ut kunden/produkten• Utveckla interna processer
Identifiering av strategiska kunder
Hur skall verksamheten bedrivas för skydda, utveckla och förändra kunderna?
Utveckling av marknadsstrategier utifrån de kriterier som skapar de olika kundtyperna
Vilka kunder/kundsegment bidrar med ett positivt nettoresultat ? Vilka kunder/kundsegment bidrar till ett negativt resultat ? Hur stor del av processernas kostnader förbrukar de olika
kunderna/kundsegmenten?
• Förändra kundens beteende• Utveckla gemensamma
processer• Tillför tjänster
• Skapa kundlojalitet• Utveckla gemensamma
processer• Tillför kundunika lösningar
© Acando AB
Varför mäter du kundernas beteende?
”På grund av att alla andra gör det?”
”På grund av att jag vet att jag borde?”
Ha koll på dina mål och på vad du vill uppnå!
2023-04-0722
© Acando AB
Vad är det du vill åstadkomma?
● Ökad försäljning
● Ökad lönsamhet
● Fler registreringar
● Ökat antal besök
● Fler kontakter
● Minska kostnaderna
● Öka kundnöjdheten
● Skapa merförsäljning
● Fler kunder
● Förbättra eftermarknaden
2023-04-0723
© Acando AB
Olika skolor för att se vägen?
Analys-orienterad mätning
● Vill veta detaljer och samband
● Vill gärna påvisa både kvantitativa och monetära ändringar
KPI-orienterad mätning
● Analys är inte en exakt vetenskap
● Se trender och ser dessa som bekräftelse på rätt eller fel väg
2023-04-0724
Folkspel• Föreningslivets eget spelbolag• Ägs av Sveriges Föreningsliv som omfattas av:
– 71 Riksorganisationer– 35 000 föreningar– 5 miljoner medlemmar
• Med starka produkter skall Folkspel säkra och utveckla föreningarnas intjäningsförmåga
• Huvudkontor i Mölndal (40 st anställda)• Säljorganisation bestående av 3 regioner (25 st anställda)• Kundcenter i Ronneby• Omsättning 2009: ca 1000 miljoner kr• Överskott till föreningslivet 2009: ca 200 miljoner kr• Överskott till föreningslivet sedan 1991: 16 miljarder kr
2023-04-07
Produkterna
2023-04-07
Kunder inom Folkspel
Folkspel har två typer av kunder: • Återförsäljare• Konsumenter
• En konsument kan - baserat på vilka produkter denne köper -vara en Prenumerant, en Digital konsument eller en Ad-hoc konsument
• En Ad-hoc konsument köper styckvis tryckta lotter via återförsäljare.
KonsumentÅterförsäljare
Kund
RIksorg
Förening
Butik
Central försäljning
Bingolotto.seLag
Företag
Prenumerant
Ad-hockonsument
Digitalkonsument
• En Återförsäljare kan vara en Riksorganisation, Förening, Butik eller Folkspel.
• En förening tillhör alltid en Riksorganisation
• En förening kan ha flera lag eller grupper
• Folkspel är själv en återförsäljare genom lottförsäljning via Bingolotto.se, Företag och Partners
Partners
2023-04-07 27
Tänk om vi hade svaren….
Hur kan vi avgöra att en kund kommer att lämna Folkspel?
Hur kan vi förbättra nästa kampanj och
lära oss av alla tidigare kampanjer?
Hur kan vi förbättra kampanjen medan
den pågår?
Tänk om vi kunde analysera vår samlade
kundstock
Hur stor är chansen att en nätspelare köper
Bingolotto?
Hur länge är man kund hos Folkspel efter en
viss kampanj?
Hur bra hur den här kampanjen jämfört
med tidigare kampanjer?
Vilka kunder, prospects, leads nappar mest troligt på
vårt erbjudande?
Tänk om vi kunde följa alla våra viktigaste nyckeltal kring
försäljning på ett ställe
2023-04-07 28
Relationer• Roller: förmånstagare, butik, familj, värvare
NättransaktionerKonsumentens beteende på nätet• Vilka spel• När spelar man• För hur mycket• Senast inloggad• Underhåll av konton
Grundinformation• Segment• Källa (hur man kommit in)• Betalningssätt (autogiro etc)• Tid som kund (registreringsdatum)• Förvald kanal (post, e-post etc)• Bearbetningsbar (opt in/out)• Intressen
Produkter och Köphistorik• Vilka produkter man köper• Vilka produkter man har köpt• Tid som kund per produkt• Omsättning totalt• Genomsnittlig omsättning per tidsfönster• Omsättning senaste tidsfönstret• Bonuspoäng
KundsegmentVärdesegment 1-4 eller VIP
Kundaktiviteter• Vilka kampanjer har kunden deltagit i? • Responser (kampanjrespons, Winston,
extrachans, högvinst)• Ärenden/aktiviteter, inkl. klagomål
Avslutsinformation• Avslutsdatum• Avslutsorsak
Fakturainformation• Fakturor och fakturabelopp• Betalningshistorik• Leveransmottagare• Fakturamottagare
Kundstatus• Status (Prospekt, Konsumentkund, Avslutad
konsumentkund)• Aktivitet (aktiv/inaktiv)• Spärrad/blockerad
PrognosFörväntad utveckling
ÖverskottshistorikTill vilken förening/lag går överskottet?
En helhetsbild av konsumenten – informationsbehov
360°
KontaktinformationNamn, adress, e-post, telefon mobil/hem, personnummer 12 siffror
Spelkonto (nätspel)KontosaldoVar spelar man (Folkspel/Föreningssite)
Vinster• Vilka vinster konsumenten har vunnit• Vinstgaranti – vilka vinstgaranti-
premier har kunden fått?• Vinstpåminnelse
2023-04-07
Kundlivscykeln och kontaktpunkter – konsument
Avsluta kund
Visa intresse
KUNDLIVSCYKELNNätspel
Skapa Intresse
Anti churn
Aktivera prospekt
Uppdatera kunduppgifter
Ångra intresse
Leverans
Första beställning/spel
Bekräfta vinst
Bearbeta kund
Klagomål
Avsluta kundrelation
ÅteraktiveraProspekt
Återta kund
Ny kund
Behålla och utveckla kund
Bekräfta uppsägning
Bekräfta kundSupport
Spelansvar
Leads
Spärra bearbetning
2023-04-07 30
© Acando AB
Kampanjoptimering & kundförståelse
2023-04-0731
© Acando AB
Nästa steg….
Realtid – eventdrivna kampanjer
Segmentering – dynamisk/fast
Predektiv Analys
© Acando AB
Ytterligare några korta exempel ...(mäta on-line är svårt)
© Acando AB
Kundexempel på byggsten i form av en ”Digital kampanj”
1. Köp relevanta sökord2. Skapa annons(er)3. Skräddarsy mottagandet4. Mät resultatet
2023-04-0734
© Acando AB
Kundexempel: Social Media
Åstadkomma: Förstärka varumärket
Förmåga:Social Media / Kampanj
2023-04-0735
© Acando AB
Tips och hjälp på vägen
1. En gemensam kundmodell är av stort värde2. Tag reda på vilka kunder som är lönsamma
och varför 3. Mät bara det som du med hög sannolikhet
kan mäta med hög kvalitet..4. 70/30 regeln – lägg minst 70% av alla
resurser på att använda siffrorna och max 30 på att generera dem.
5. Tänk efter före och ha ALLTID något att jämföra med.
2023-04-0736