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Variables Tecnolgicas de Informacin.

Procesos.

Variables de CRM: Estar en contacto con nuestros clientes, son uno de los

aspectos ms relevantes que se deben considerar a la hora de mejorar nuestroCRM, especialmente si se trata de una empresa de servicios.

Un CRM podra, por ejemplo, mejorar sus procedimientos de atencin, susmodales, sus capacidades, entre otros. Brindan el sustento tecnolgico necesariopara que nuestros procesos que se vean involucrados en la mejor relacin conclientes de manera que nos permita brindar el !!" de calidad esperada, loscuales se deben revisar # mejorar continuamente para lograr que se optimice larelacin con los clientes.

Por qu necesitamos CRM $entro de un mercado global, cada ve% mscompetitivo, surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes. En esteconte&to la empresa debe centrarse en el cliente # optimi%ar su valor para lacompa'a alta competitividad escasa di(erenciacin del producto global.

Por qu necesitamos CRM Por qu necesitamos CRMEl CRM invierte la cadena de valor de una empresa. Clientes I + D ProduccinCanales De Distribucin )rgani%acin pasa de ser *R)$+C )-C / R0C1 1 ser una organi%acin cliente-cntrica ventas y marketing clientes canales dedistribucin ventas y marketing produccin.

Por qu necesitamos CRMEl CRM 2upone Cambiar El En(oque $e 3a Empresa.

Antes: Encontrar +n 4rupo $e *ersonas 1l 5ue *roponerle +na )(erta.Objetivo Ahora: Encontrar 3a Mejor )(erta *ara Ella Una Persona

Por qu necesitamos CRMEs ms (cil vender a un cliente actual que a uno potencial6

1dquirir un nuevo cliente cuesta 7- ! veces ms que mantener uno e&istente. 1umentar la retencin de clientes en un 8" # permite un aumento del bene(icio deun 98" hasta un :!".

Por qu necesitamos CRM porque es ms rentable # permite obtener unaventaja competitiva sostenida en el tiempo.

!." #cti$idades de conte%tuali&acin e identificacin de conocimientosnecesarios 'ara el a'rendi&a(e).

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Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utili%ados porlas empresas.

*ara reali%ar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestospara esta actividad de aprendi%aje n; 9.

CRM operacional o multicanal )torga la ventaja de mantener al cliente, en laempresa aplicando6

CRM OPERACIONAL CRM ANALTICOAbarca aplicaciones pseudo-transaccionales que generan datos.Facilitan la puesta en prctica oejecucin de lo defnido y planifcado.

Otorga la ventaja de comprender lospatrones del cliente y los ciclos devida de los negocios.

En defnitiva, un sistema de !"anal#tico permite la recopilacin,

procesamiento y anlisis de los datosdel cliente.

Res'uestas 'ara el *tem !.! #cti$idades de a'ro'iacin del conocimiento+Conce'tuali&acin , Teori&acin).

Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este

tem, es necesario que usted se empodere de estos conceptos para que lose&plique con sus palabras.

)*ER1 0 0C). Es una combinacin de administracin de negocios # anlisis.*redecir lo que el cliente necesita en cuanto a su necesidad.

C)31B)R1 0

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@.

CRM -R V / 0I1ICI21 3 MP45 / #P4IC#CI21

5P R#TIV5 #utomati&acin de 'rocesosorientados al cliente. /e'ende engran medida del uso de lastecnolog*as inform6ticas 'ara sue(ecucin , funcionamiento.

7oft8are de gestin decontactos. Permitecomunicacin oacceso de clientesmediante correos9'6ginas 8eb9 entreotros

#1#4 TIC5 l CRM anal*tico est6 basado en un/ata ;are

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C54#-5R#TIV5 s el encargado de facilitar lainteraccin del cliente con laorgani&acin e incor'ora los nue$osmedios +Internet , telefon*a m$il)9como canales adicionales9 debiendo'ro$eer9 en con(unto9 elconocimiento de los 'atrones decom'ortamiento del cliente9 queconstitu,e la base 'ara diseAar laestrategia CRM.

s el encargado defacilitar la interaccindel cliente con laorgani&acin eincor'ora los nue$osmedios +Internet ,telefon*a m$il)9 comocanales adicionales9debiendo 'ro$eer9 encon(unto9 el

conocimiento de los'atrones decom'ortamiento delcliente9 que constitu,ela base 'ara diseAar laestrategia CRM.

e>CRM Proceso de administracin de lainformacin electrnica 'roducto delas buenas relaciones de nuestrosclientes

#tencin directamediante '6ginas 8ebinformati$as ,'ublicitariasadecuadas 'arasostener

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"). 5P R#TIV5. 3a 1tencin al cliente Establecer lo que el cliente necesitaEstablecer una relacin con el cliente.

#1#4 TIC5. *redecir lo que el cliente necesita 2aber lo que el cliente espera dela empresa +so de medios de comunicacin, para saber que desea nuestro cliente

C54#-5R#TIV5. 1tender al cliente cort=smente por alguno de los dos m=todos.3lamada, mensaje o in(ormacin de la empresa hacia el cliente Buen uso de lasherramientas comunicativas para bene(iciar la empresa.

7IMI4ITU/ 7 5P R#TIV5 #1#4 TIC5 C54#-5R#TIV5

5P R#TIV5

5'eracional'rocesos dedatos de losclientes 'arauna $ariedad de'ro'sitos

#nali&ando elcom'ortamiento delcliente con el fin detomar decisionesrelati$as a los'roductos , ser$icios.

Iniciati$a CRM9moti$acin , a'o,o alas 'ersonas de'rimera l*nea enrelacin con losclientes. Perce'cindel $alor de losclientes con res'ectoa su relacin con laem'resa.

#1#4 TIC5

7urtido deacuerdo a lademanda delmercadoadquisiti$o delcliente.

Tener la 'erce'cin dela necesidad ,costumbres denuestros clientes.

Persuadir a nuestrosclientes a tra$s delos medios decomunicacin demanera que'odamos establecer lo que deseanuestros clientes.

C54#-5R#TIV5

-rindar siem'rea nuestrosclientes unaatencin amena, cordial

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!).

/I0 R 1CI#7 5P R#TIV5 #1#4 TIC5 C54#-5R#TIV5

5P R#TIV5 Im'lementar factores CRMo'erati$os.

Comunicacincon nuestrosclientes $*ainternet em'res

E clientes comocorreoselectrnicos9 etc.

Visita directa o'ersonali&ada connuestros clientes o tal$e& $*a telefnicaseg=n sea necesaria.

#1#4 TIC5 0acilita la

gestin de lainformacinnecesaria 'aradesarrollar los'rocesos dean6lisis demercado , decom'ortamientodel cliente.

CRM anal*tico

debe a'ortar modelos deinformacinmatem6ticos que'ermitan calcular elcom'ortamiento, el $alor , lares'uesta delcliente.

Reco'ilacin

'rocesamiento ,an6lisis de datos denuestros cliente quenos 'ermitan e$aluar ,a las $e& actuar.

C54#-5R#TIV5 ntre$istadirectaacom'aAada deun temaes'ec*fico que le'ermita anuestro clienterefle%ionar sobrela toma de

decisionesseg=n sunecesidad.

s la

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Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuartotem de esta gua.

El objetivo de este ejercicio es a(ian%ar los t=rminos relacionados con la temticatratada. 3a actividad consiste entonces, en colocar (rente a cada E/+/C01$) el

tipo de CRM correspondiente A)perativo, 1naltico o Colaborativo@.

1U1CI#/5 TIP5 / CRM

$atamining )perativo

1sociado a la tecnologa Colaborativo

$ata?erehouse 1naltico

1tencin personal en los puntos de venta )perativo

4estin de procesos transversales )perativo

$ise'o de la EB 1naltico

Comunicacin con el cliente a trav=s de 0nternet, mailo 0