CREE EN EL VALOR DE LA MEJORA GESTIÓN DE SERVICIOS … · principios de ITIL®4. Proporciona a los participantes una comprensión del marco de gestión de servicios ITIL 4 y cómo

GESTIÓN DE SERVICIOS PARA LA ERA DIGITALITIL®4 Fundamentos

CREE EN EL VALOR DE LA MEJORA

© 2016 – PRAKTIVA SAS Todos los derechos Reservados | Teléfono: (1) 8063016 | email: [email protected]| Bogotá - Colombia

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FUNDAMENTOS PARA GESTIÓN DE SERVICIO


La era digitalbasada en la economía de servicios

3 © 2016 – PRAKTIVA SAS Todos los derechos Reservados | Teléfono: (1) 8063016 | email: [email protected]| Bogotá - Colombia

ACERCA DE NOSOTROS

✓ Gerentes de TI / Arquitectos de TI.✓ Administradores de sistemas y analistas.✓ Gerente de operaciones.✓ Líderes de TI.✓ Gestores de Procesos, Practicantes.✓ Profesional de la prestación de servicios, analista de calidad.✓ CIOs, CTOs.✓ Profesionales de Marketing.

Praktiva SASCREE EN EL VALOR DE LA MEJORA —PRAKTIVA es una organización cuyopropósito es el de aportar experiencia yvalor a los profesionales y compañías delmercado Latinoamericano. En PRAKTIVAcreemos fervientemente en las buenasprácticas de gestión y sus beneficios, loscuales crean un mejor entorno de trabajo ytransforman el pensamiento delmanagement para que se abran las puertasde la evolución y permitan descubrirnuevas posibilidades adaptadas al contextoy cultura corporativa de nuestros clientes.

¿Para quién esta diseñado este entrenamiento?


¿QUÉ LOGRARAS CON ESTE ENTRENAMIENTO?

✓ Capacidad para liderar servicios en la era digital a través de losprincipios de ITIL®4.

✓ Proporciona a los participantes una comprensión del marco degestión de servicios ITIL 4 y cómo ha evolucionado para adoptartecnologías modernas y formas de trabajar.

✓ Explicar los conceptos del marco de gestión de servicios paraapoyar a los candidatos que asuman el examen ITIL®4Fundamentos.

✓ Entender cómo usar la herramientas y prácticas de gestión deservicio para mejorar la experiencia de cliente.

✓ Conocer y entender los términos clave de 7 prácticas de gestión.

VISIÓN DE INTEGRACIÓN CON OTROS MARCOS

M A N A G E M E N T 3.0

Servicio

Entregatempranade valor

Dirección

Cultura

SISTEMAS DE GESTIÓN

▪ Prácticas ágiles para gestionar proyectos

▪ Prácticas para la gestión de servicio

ITIL®4 Fundamentos

▪ Prácticas de gobierno

corporativo

▪ Prácticas del Workout de MGMT 3.0 para trabajo en equipo

LEAN KanbanKEPNER


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Fundamentos para gestión de servicio - ITIL®4

CARACTERISTICAS DEL ENTRENAMIENTO

✓ 24 horas de entrenamiento.

✓ Manual de alumno a color.

✓ Poster ITIL®4 fundamentos.

✓ Juego de cartas ITIL®4 .

✓ Lienzo para simulación de SVS*.

✓ Diploma de asistencia.

✓ 2 exámenes de simulación.

✓ Voucher de Examen de certificación oficial.

Otros atributos por obtener:

✓ Capacidad para liderar servicios.✓ Capacidad para aplicabilidad de los

conceptos.✓ Capacidad para diferenciar prácticas de

gestión de servicio y crear un SVS.✓ Capacidad para colaborar.✓ Capacidad para obtener resultados con valor.✓ Capacidad para priorizar.


* SVS: Sistema de Valor de Servicio


CONTENIDO DEL ENTRENAMIENTO

-- Introducción.

-- Comparativa ITILv3 vs ITIL®4.

-- Gestión de servicios en la era digital.

1. Conceptos clave para la gestión de servicios: (co-crear valor,modelos de relaciones de servicio, consumo de servicio, Sistema devalor de servicio, valor, utilidad y garantía) | TALLER # 1.

2. Principios rectores para liderar la gestión de servicio: (1.Enfoque en valor, 2. Inicia en donde estas, 3. Progresar iterativamentecon retroalimentación, 4. Colaborar y promover la visibilidad, 5. Pensary trabajar holísticamente, 6. Mantenerlo simple y práctico, 7. Optimizary automatizar.) | TALLER # 2.

3. Dimensiones de la gestión de servicio: 1. Personas yorganización, 2. Organización y tecnología, 3. Socios y proveedores, 4.Flujo de valor y procesos, Fatores externos. | TALLER # 3.

4. El Sistema de Valor de Servicio: Estructura del Sistema de valor deservicio, oportunidades, demanda y valor, componentes del SVS,principios, gobierno, cadena de Valor de servicio, prácticas, mejoracontinua.

• Componentes de la cadena de valor de servicio:✓ Planear (Entradas y salidas).✓ Mejorar (Entradas y salidas).✓ Comprometer (Entradas y salidas).✓ Obtener / construir (Entradas y salidas).✓ Diseño y transición (Entradas y salidas).✓ Entrega y soporte (Entradas y salidas).| TALLER # 4..

5. Prácticas de gestión:Prácticas de gestión genéricas✓ Gestión de arquitectura.✓ Mejora continua.✓ Gestión de seguridad de información.✓ Gestión de conocimiento.✓ Medición y reportes.✓ Fuerza de trabajo y gestión del talento.✓ Gestión de cambio organizacional.✓ Gestión financiera de servicios.✓ Gestión de la estrategia.✓ Gestión de proveedores.✓ Gestión de portafolio.✓ Gestión de proyectos.✓ Gestión de relaciones.✓ Gestión de riesgo.


CONTENIDO DEL ENTRENAMIENTO

Prácticas de gestión de servicio✓ Análisis de negocio.✓ Diseño de servicio.✓ Gestión de catálogo de servicios.✓ Gestión de disponibilidad.✓ Gestión de capacidad y desempeño.✓ Gestión de continuidad del servicio.✓ Gestión de niveles de servicio.✓ Control de cambios.✓ Gestión de activos de TI.✓ Gestión de configuración del servicio.✓ Validación de servicio y pruebas.✓ Gestión de versiones.✓ Service desk.✓ Monitoreo y gestión de eventos.✓ Gestión de incidentes.✓ Gestión de solicitudes.✓ Gestión de problemas.

Prácticas de gestión técnica✓ Gestión de liberaciones.✓ Gestión de plataforma e infraestructura.✓ Gestión y Desarrollo de software.

6. Introducción a las prácticas clave de ITIL:

✓ Mejora continua (Modelo de mejora continua).✓ Gestión de niveles de servicio.✓ Control de cambios.✓ Service desk.✓ Gestión de incidents.✓ Gestión de solicitudes.✓ Gestión de problemas.

| TALLER # 5

• EXAMEN DE SIMULACIÓN.

• EXAMEN OFICIAL DE ITIL®4.

El SVS (sistema de valor de servicio) facilita la integración y coordinación decomponentes y actividades organizacionales al tiempo que provee una fuerte yunificada dirección enfocada hacia el valor para la organización.

Estructura de ITIL 4 - SVS

EJEMPLO DE LA CADENA DE VALOR DE SERVICIO

El sistema de valor de servicio(SVS) describe cómo todo loscomponentes y actividades deuna organización trabajan juntoscómo un sistema para habilitar lacreación de valor.

Principios rectoresGobierno

Prácticas

Mejora Continua

Cadena de valor de servicio

Entradas

Oportunidad/Demanda

Salidas

Resultados

Valor

PLANEAR

MEJORAR

Diseño y

transición

Productos y

serviciosComprometer

Obtener y construir

Entregar y soportar


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Propuesta de valor- ITIL®4

✓ 1 manual de alumno a color.

✓ Poster ITIL®4 fundamentos.

✓ Juego de cartas ITIL®4 .

✓ Lienzo para simulación de SVS*.

✓ Diploma de asistencia.

✓ 2 exámenes de simulación.

✓ Voucher de Examen de certificación oficial.


“Debemos adoptar de manera profunda prácticaspara gestión de servicio que nos inviten a abrazar la

oportunidad de sorprender a nuestros clientes.”

ALEXANDER RAMOS ESPINOSA.Coach Mgmt3.0 | ITIL Expert | Facilitador de Cambio

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ACERCA DEL ENTRENADOR

PRAKTIVA SAS

Bogotá – Colombia

www.praktiva.com

Tel. + 8063016

Cel: 3123209025

[email protected]

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Información de contacto


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