Copyright © 2008 ESUP-Portail ESUP-Portail Helpdesk : évolutions de la version 3 Pascal Aubry IFSIC / Université de Rennes 1

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ESUP-Portail Helpdesk :évolutions de la version 3

Pascal AubryIFSIC / Université de Rennes 1

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Nous en étions resté à…

Bûcheron et castor sur le support peinaient

Tant qu’à la dépression leur boulot les menaient

Le bûcheron choisit un très beau SSD

Et le pauvre castor se mit au LSD


Principaux apports des SSD

• Organisation du travail des équipes de support• Qualité du service rendu• Base de connaissances• Visibilité du travail effectué

– Auprès des utilisateurs– Au sein des équipes– Auprès de la hiérarchie


Objectif : la satisfaction des utilisateurs

• Résolution plus rapide des problèmes• Meilleure gestion des priorités• Suivi en temps réel des tickets• Identification d’un interlocuteur unique et connu• Interface ergonomique et universelle• Confidentialité possible des échanges


Depuis…

• Plus d’utilisateurs– Une vingtaine de sites en production

• Beaucoup de remontées– Positives et négatives

• Beaucoup de demandes– Possibles et impossibles

• La version 3 répond à presque toutes ces demandes


Avant :


Après :


On n’a pas changé que la couleur…

• Simplification pour l’exploitant– Installation, configuration et personnalisation– Grâce à esup-commons

• Changements dans les objets métier– Tout en gardant une compatibilité ascendante

• Changements dans l’interface web– À la demande des utilisateurs

• D’autres changements


Simplification pour l’exploitant

• Installation• Configuration• Personnalisation

• Merci esup-commons !!!


Installation :déploiement portlet, servlet ou quick-start

• Grâce à esup-commons– en renseignant le fichier /build.properties

• Quick-start plus léger– Le déploiement en quick-start n'embarque plus uPortal

comme en version 2 mais seulement un Tomcat


Configuration :un seul fichier de configuration

• Toutes les propriétés sont réunies dans le fichier /properties/config.properties

• Beaucoup de personnalisations configurables par des propriétés


Personnalisation plus facile

• Pour des personnalisations avancées

– Edition de fichiers Spring• Injection de données

– Développement de classes Java• Implémentations d’interface


Changements dans les objets métier

• Catégories• Plus de tickets orphelins• Virtualisation• Ajout du rôle d'invité• Archivage des tickets• Report des tickets à une date donnée


Les catégories

• Version 2– des services

• des catégories– des modèles de tickets

• Version 3– Les modèles de ticket n'existent plus ; chaque catégorie est en soi un

modèle de ticket (avec un sujet et un message pré-défini)– Une catégorie peut avoir des sous-catégories, sur plusieurs niveaux– les propriétés d'une catégorie peuvent être héritées de la catégorie

parente, ou à défaut du service. Il en est de même pour les membres des catégories (pas besoin de définir les membres si ce sont les mêmes pour tout un arbre de catégories).


Plus de tickets orphelins

• Version 2– Les tickets appartiennent à des services, mais pas

forcément à des catégories• dans ce cas, ils sont dits « orphelins »

• Version 3– Les tickets sont tous rangés dans une catégorie

• La procédure de migration crée une catégorie dans chaque service pour ranger les tickets orphelins


Virtualisation

• Version 2– La virtualisation concerne :

• Les tickets orphelins d'une service, vers une catégorie

• les catégories, vers une autre catégorie

– La redirection d'une catégorie se fait forcément vers une catégorie réelle

• Version 3– Les services eux-même peuvent être virtualisés

• un service peut être virtuel, c'est-à-dire n'être qu'une façade pour un autre service (son service cible, réel)

• La virtualisation des services permet de ne pas avoir à redéfinir les catégories des services de façade chaque fois que les catégories des services cibles changent

– Le chaînage des redirection est possible (détection des boucles)


Exemple de virtualisation

UFR 1 UFR 2 UFR 3

CRIcentral

Cellule de proximité A

UFR 4

CAMPUS A

EXTERIEURS

UFR 1 UFR 2 UFR 3

Cellule de proximité B

UFR 4

CAMPUS B

Servicespécialisé


Ajout du rôle d'invité

• Version 2– Invitation à suivre un ticket : envoi d'un courrier

• Selon la visibilité du ticket, l'utilisateur invité n‘est pas toujours autorisé à le consulter

• Version 3– Invitation à suivre un ticket :

envoi d’un courrier + ajout du rôle d'invité

• Muni de ce rôle, l'utilisateur invité obtient les mêmes permissions de visualisation que le propriétaire du ticket


Archivage des tickets

• Version 2– Les tickets clos restent ad vitam eternam dans la base

• Conséquence : lourdeur des données dans la base => baisse de performance de l'affichage du tableau de bord

(31000 tickets dans la base de Rennes 1)

• Version 3– Archivage des tickets un certain temps après leur clôture

• Base de données allégée• Affichage du tableau de bord plus rapide• Les tickets archivés ne peuvent plus être ré-ouverts,

mais ils restent accessibles dans la base de connaissances• Archivage par une tâche asynchrone (ant archive-tickets)


Report des tickets à une date donnée• Version 2

– Les tickets peuvent être reportés(sans date fixée pour leur traitement)

• Version 3– Le gestionnaire peut préciser une date de rappel

(à laquelle le ticket sera automatiquement rappelé)• Rappel par une tâche asynchrone (ant recall-tickets)


Améliorations de l’interface web

• Menu principal• Affichage des tickets• Messages WYSIWYG• Tableau de bord• Recherche dans la base de connaissances• Préférences• Administrations


Menu principal

• Le menu principal peut être affiché complètement ou de manière simplifiée :


Mise en valeur de l'historique

• Les informations annexes apparaissent sur demande


Mise en valeur de l'historique


Affichage du profil du gestionnaire et du propriétaire


Messages WYSIWYG

• Intégration de Fck Editor

• Les messages prédéfinis par les catégories peuvent également être formatés


Tableau de bord

• réservée aux gestionnaires


Tableau de bord

• Choix des colonnes affichées et ordre des colonnes


Recherche dans la base de connaissances

• Nouveaux critères de filtrage• Tri des résultats par date ou par score (Lucene)


Préférences• Page de démarrage

• Interface de surveillance des tickets (gestionnaires)– Profils de surveillance prédéfinis

• aucune, minimale, moyenne, assidue, complète, personnalisé


Administration

• Statistiques LDAP • Statistiques d'indexation


Autres changements

• Courriers électroniques

• Services web


Courrier électronique

• Liens directs vers l’application pour les actions les plus communes


Services web

• Pour les opérations à distance– Liens depuis d’autres applications notamment

• Opérations basiques (peuvent être enrichies)– Ajout d’un ticket– Annulation d’un ticket– Clôture d’un ticket


La documentation

• Sur le wiki du consortium– Manuel de l’administrateur– Manuel de l’utilisateur– Manuel du développeur

• Comme les sources,la documentation est collaborative

• Collaborez !


Quoi d’autre à venir ?

• Statistiques– Pas besoin de me le rappeler

• Passage dans l’incubateur JASIG

• Formation en décembre 2008


Avec la version 3…

?

Documents

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