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Con la colaboración deComputerWorld

Outsourcing. Estrategia de FuturoFrancisco Aguado Socio de Outsourcing de ProcesosTeatro Real, Madrid, 22 de Mayo 2008

Industrialización. Capacidades globales a través

de la red de centros.

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Innovación:Industrialización. Capacidades Globales.

¿En qué consiste la Industrialización?

• Sistematizar los procesos aplicando los conceptos de la fabricación industrial:

Repetitividad Mesurabilidad Predictibilidad Escalabilidad

Controlde Calidad y

MejoraContinua

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Innovación:Industrialización. Capacidades Globales.

Repetitividad• Estandarización y Homogeneización• Documentación. Herramientas para su gestión y mantenimiento• Especialización de equipos• Gestión de Incidencias y Excepciones

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Mesurabilidad• Métricas del servicio y de los procesos

• Herramientas de gestión del servicio

• Tracking de los problemas, incidencias y excepciones

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Predictibilidad• Controles más sofisticados para el servicio y sus procesos

• Metodología de Gestión de Riesgos

• Herramientas para análisis de variabilidad en los procesos

• Planes para la Continuidad del Servicio

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Escalabilidad

• Equipos multicliente

• Posibilidad de fácilmente añadir componentes adicionales al servicio

• Centros ubicados en ciudades donde la incorporación de recursos es más ágil

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Control de Calidad y Mejora Continua

• Equipos especializados en mejora de la calidad

• Compartición de experiencias

• Metodología y herramientas

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Modelo de off-shoring en dos capas

• Centros remotos(off-shore) altamente industrializados.

• Centros locales (on-shore) con especialización sectorial y/o funcional.

Madrid

London

Málaga

Sáo Paulo

Mumbai (3)

Wilmington

Chicago Toronto

Port Louis, Mauritius

Bangalore (4)

Hyderabad

Manila (8)

Dalian

Shanghai

Warsaw

Bucharest

Bratislava

Chennai

Houston

Cincinnati

Montreal

Pune

Riga

Curitiba

San Antonio

Delhi

Guangzhou

Brno

Prague

• Pioneered global delivery with the opening of our first delivery center in Manila in 1985

• Invested $130 million in the GDN in FY06.

• As of September 2006, our global delivery network consisted of more than 48,000 people in 43 centers in 28 cities on five continents.

• 23,000 employees in India alone, including but not limited to the GDN.

• More than 34,000 employees in India, Philippines and China.

Red Global

Note: Core network of strategic delivery centers. Other geographic or industry-focused centers exist

Buenos Aires

IT Center

IT & BPO Center

BPO Center

Legend• ISO 20000-1:2005 certification for delivery centers in India; first organization in the

world to receive this certification.

• eSCM-SP Level 3 certification for finance and accounting BPO capabilities in our India Delivery Center in Bangalore.

• First and only COPC® "Gold Standard" designation for Bangalore customer contact center.

• CMMI® Level 5 for delivery centers in Spain, India and the Philippines.

Centros en España

BarcelonaMadrid

Sevilla

Málaga

Valencia

Bilbao

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• Una Última Reflexión…¿Quién dispondrá de más tiempo para innovar?¿Quien tiene que fabricar todos sus componentes o quien ensambla piezas ya fabricadas y probadas?