Contenido

Módulo 1. Fundamentos del Marketing Digital ......................................................................................... 4

1.1 Conceptos básicos de marketing digital ............................................................................................. 4

1.2 La era digital ........................................................................................................................................ 4

1.3 4F´s ..................................................................................................................................................... 5

1.3.1 Funcionalidad: ............................................................................................................................. 5

1.3.2 Flujo: ............................................................................................................................................ 5

1.3.3 Feedback: .................................................................................................................................... 5

1.3.4 Fidelización: ................................................................................................................................. 5

1.4 Social Business ................................................................................................................................... 5

1.4.1 Plataformas .................................................................................................................................. 6

1.4.2 Procesos ...................................................................................................................................... 6

1.4.3 Personas ...................................................................................................................................... 6

1.5 Análisis de tendencias actuales .......................................................................................................... 6

Módulo 2. Bases para diseño de estrategia de Marketing Digital .......................................................... 9

2.1 Investigación de mercados ................................................................................................................. 9

2.2 Análisis de la competencia.................................................................................................................. 9

2.3 Tipos de estrategia de marketing digital ........................................................................................... 11

2.3.1 Marketing de contenidos ............................................................................................................ 12

2.3.2 Marketing de buscadores .......................................................................................................... 12

2.3.3 Inbound marketing: .................................................................................................................... 13

2.3.4 E-mail marketing ........................................................................................................................ 13

2.4 Fijación de objetivos para desarrollo de estrategias ......................................................................... 14

2.5 Elección de medios y canales ........................................................................................................... 15

2.6 Evaluación de resultados .................................................................................................................. 16

2.6.1 Tasa de apertura de email marketing ........................................................................................ 16

2.6.2 Tasa de desaciertos .................................................................................................................. 16

2.6.3 Números de seguidores en las redes sociales .......................................................................... 16

Módulo 3. Entornos Digitales del futuro ................................................................................................. 17

3.1 Alfabetización digital ......................................................................................................................... 17

3.2 Redes sociales .................................................................................................................................. 17

3.3 Economía digital ................................................................................................................................ 18

3.4 Cultura digital .................................................................................................................................... 18

Módulo 4. Plan de Mercadotecnia Digital ................................................................................................ 19

4.1 Social media ...................................................................................................................................... 19

4.1.1 Análisis interno y externo ........................................................................................................... 19

4.1.2 Determinación de objetivos SMART .......................................................................................... 20

4.1.3 Plan de acción ........................................................................................................................... 20

4.1.4 Control de resultados ................................................................................................................. 21

4.2 Atracción de clientes ......................................................................................................................... 24

4.2.1 Marketing de buscadores .......................................................................................................... 25

4.2.2 Programas de afiliación ............................................................................................................. 27

4.2.3 Control de resultados ................................................................................................................. 28

4.3 Conversión de clientes ...................................................................................................................... 30

4.3.1 Experiencia de compra .............................................................................................................. 30

4.3.2 Atención al cliente ...................................................................................................................... 31

4.3.3 Promociones .............................................................................................................................. 33

4.4 Fidelizar a los clientes ....................................................................................................................... 35

4.4.1 Servicio post-venta .................................................................................................................... 36

Módulo 5. Taller para desarrollo de estrategias de Marketing ............................................................. 38

5.1 Sitio web ............................................................................................................................................ 38

5.2 Blog empresarial ............................................................................................................................... 39

5.3 SEO ................................................................................................................................................... 40

5.4 SEM ................................................................................................................................................... 40

5.5 Redes sociales .................................................................................................................................. 41

5.6 E-mail marketing ............................................................................................................................... 42

5.7 Google analytics ................................................................................................................................ 43

Módulo 1. Fundamentos del Marketing Digital 1.1 Conceptos básicos de marketing digital El Makerting Digital es la aplicación de las estrategias de comercialización llevadas a cabo en los medios digitales. Todas las técnicas del mundo off-line son imitadas y traducidas a un nuevo mundo, el mundo online. En el ámbito digital aparecen nuevas herramientas como la inmediatez, las nuevas redes que surgen día a día, y la posibilidad de mediciones reales de cada una de las estrategias empleadas. Se conocen dos instancias:

La primera se basa en la web 1.0, que no difiere de la utilización de medios tradicionales. Su mayor característica es la imposibilidad de comunicación y exposición de los usuarios. Solamente la empresa tiene el control de aquello que se publica sobre sí misma. Con la web 2.0 nace la posibilidad de compartir información fácilmente gracias a las redes sociales y a las nuevas tecnologías de información que permiten el intercambio casi instantáneo de piezas que antes eran imposibles, como videos, gráficas, etc. Se comienza a usar internet no solo como medio para buscar información sino como comunidad, donde hay relaciones constantemente y feedback con los usuarios de diferentes partes del mundo. En este nuevo ámbito se desarrolla la segunda instancia del marketing digital ya que los usuarios pueden hablar de la marca libremente. Ellos tienen un poder

importantísimo que antes sólo se le permitía a los medios: La opinión. Las técnicas de comercialización deben entonces cambiar su paradigma. Si antes los distribuidores, los medios, y los productores eran los que tenían el poder de la opinión, ahora el foco debe cambiar al usuario. Este es capaz de buscar aquello que quiere gracias al poder de los search engines (Google, Yahoo, Bing, etc.), y no sólo preguntar a los medios dados si su decisión es correcta, también tiene la posibilidad de leer reseñas, comentarios y puntuaciones de otros usuarios. 1.2 La era digital Al margen de tanta ideología gallinácea, el teléfono móvil se ha convertido ya en el sexto sentido del hombre, en el tercer brazo del cuerpo humano. 3.000 millones de personas disponen hoy de un móvil con conexión a internet. Es decir, el 40% de la población mundial despliega su actividad en torno a un aparato que se ha hecho imprescindible. Y ello porque el móvil se ha convertido en un miniordenador que dispone de la inmensa mayoría de las funciones digitales que interesan. El ciudadano que escucha en una tertulia el nombre de Maiakowski puede leer su biografía en la pantalla del teléfono en unos segundos. Puede conversar desde Madrid con su hija estudiante en Boston haciendo un clic y ver la cara de la niña durante tiempo definido y además gratis. Puede utilizar su móvil como linterna, como brújula, como despertador, como reloj, como cronómetro, como calendario y como termómetro. Puede orientar su coche hacia la dirección deseada con un GPS preciso. Puede filmar películas. Puede hacer fotos y disponer de todo en un archivo de fácil consulta. Puede controlar su tensión, su pulso y las más diversas cuestiones relativas a la salud. Puede leer periódicos de cualquier parte del mundo, escuchar la radio o ver la televisión. Puede grabar conversaciones. Puede escuchar música, averiguando si lo desea quién es el autor y el director de la orquesta. Puede mensajearse con quien le plazca en los cinco continentes. Puede leer libros antiguos y actuales. Puede manejar los electrodomésticos de su domicilio. Puede contemplar, si ha instalado cámaras, sus habitaciones. Puede ver películas y series

WEB

1.0

WEB

2.0

de televisión. Puede navegar por el mundo, por sus ciudades y monumentos. El teléfono móvil inteligente lo puede casi todo. Es como un milagro de la técnología y de la inteligencia. Con él, la Humanidad entró hace diez años en la Edad Digital. La Edad anterior, la Contemporánea, se inició con la Revolución francesa en el año 1789. Se prolongó durante dos siglos largos para dar paso sin guerras ni revoluciones violentas a la nueva Edad que preside hoy la vida de los hombres y las mujeres del mundo. Nadie podía imaginar hace veinte años cuando empezaron a balbucear las comunicaciones digitales lo que iba a ocurrir. El móvil se ha hecho un instrumento imprescindible en todo el mundo. Frente a los escapularios ideológicos, iguala al blanco y al negro, al chino y al árabe, al pobre y al rico, a la mujer y al hombre. Produce asombro la transformación que ha experimentado la vida ordinaria de la Humanidad en solo diez años. Y no sabemos, aunque lo intuimos, lo que nos deparará la próxima década porque estamos todavía, conforme a la expresión de Steiner, en la prehistoria digital. 1.3 4F´s Al entrar los años 90 la World Wide Web (www, por su acrónimo en inglés) revolucionó la manera en que los departamentos de marketing creaban y dirigían sus campañas publicitarias. Esta nueva plataforma significó para los profesionistas del marketing tradicional redefinir algunos conceptos, o sepultar y dar vida a muchos otros para conformar el nuevo lenguaje del marketing digital.

1.3.1 Funcionalidad: Se refiere a una homepage atractiva, con navegación clara y útil para el usuario. Si el cliente ha entrado en estado de flujo, está en camino de ser captado, pero para que el flujo de la relación no se rompa, queda dotar a la presencia on-line de funcionalidad, es decir, construir páginas teniendo en cuenta las limitaciones de la tecnología.

1.3.2 Flujo: Es aquel estado mental en el que entra un usuario de Internet cuando se sumerge en una Web que le ofrece una experiencia llena de interactividad y valor añadido.

1.3.3 Feedback: Es cuando la relación se ha comenzado a construir. El usuario está en estado de flujo y además no se exaspera en su navegación. Ha llegado el momento de seguir dialogando y sacar partido de la información a través del conocimiento del usuario. Internet da la oportunidad de preguntar al cliente qué le gusta y qué le gustaría mejorar. En definitiva, dialogar con el cliente para conocerlo mejor y construir una relación basada en sus necesidades para personalizar en función de esto la página después de cada contacto.

1.3.4 Fidelización: Internet ofrece la creación de comunidades de usuarios que aporten contenidos de manera que se establezca un diálogo personalizado con los clientes, quienes podrán ser así más fieles.

1.4 Social Business Uno de los grandes errores de las empresas es confundir el Social Business con una estrategia de Social Media. Las estrategias de social media se plantean desde el departamento de marketing con el objetivo de atraer clientes y aumentar las ventas. Están enfocadas a la imagen que se da al público desde el marketing de la empresa.

Sin embargo, el Social Business va más allá, se dirige a cambiar la filosofía de la empresa y volverla más “social” adaptando las TIC (Tecnología de la Información y Comunicación) a la empresa en su conjunto. Dentro de esta adaptación las redes sociales serían el reflejo de una empresa que ha sabido adaptar el Social Business a todos sus componentes. ¿Qué implica el Social Business? El proceso de Social Business conlleva tener en cuenta las 3 Ps: 1.4.1 Plataformas: En esta parte hablamos de análisis, de CRMs, de colaboraciones internas o de monitoreo de las plataformas. 1.4.2 Procesos: Incluyen las políticas de Social Media, la integración tecnológica, la atención al cliente o las estrategias de expansión. 1.4.3 Personas: Aquí tenemos en cuenta los comportamientos de los empleados, las participaciones de partners, las colaboraciones, el soporte ejecutivo o los modelos organizativos de la compañía. 1.5 Análisis de tendencias actuales 1. LOS ANUNCIANTES COMENZARÁN CON LA HISTORIA La nueva generación de consumidores no ve televisión ni lee tanto, e invierte su tiempo en compartir y personalizar historias en Facebook, Snapchat e Instagram, señala el estudio Predicciones digitales y de medios 2018, de Kantar Millward Brown. Los profesionales del marketing tienen que apostar por narraciones basadas en personajes, que no solo provoquen una reacción en los internautas, sino que activen su capacidad de participación. Consejo: El contenido puede ser el rey si la marca invierte en la historia y luego se adapta al formato. Por eso, tiene que alejarse de la toma de decisiones heredades y de los procesos desactualizados, como los de la televisión, para concentrarse en un enfoque distinto y original. 2. EL ‘BRANDED ENTERTAINMENT’ TOMA EL ESCENARIO CENTRAL El cine y la televisión siguen siendo los canales de medios más populares para el público, por lo que la marca deberá crear corto y largometrajes para contar historias que difundan sus valores. La distribución se realizará, principalmente, a través de internet. Consejo: Los profesionales del marketing deben explorar el potencial de su marca y ofrecer entretenimiento de larga duración, como una forma distinta de llegar a las audiencias, aprovechando las plataformas abiertas. 3. LA VOZ FOMENTARÁ LA ADOPCIÓN DE DISPOSITIVOS INTELIGENTES Las marcas tienen que involucrar a los consumidores e incitarlos a invertir en dispositivos conectados. Si bien ya les permiten pedir comida, pagar facturas y solicitar transporte a través de sus celulares, los vendedores tienen que agregar real valor a la vida de las personas “Hay que ser cautelosos y ofrecerles herramientas fáciles de usar. Por ejemplo que la publicidad esté vinculada a su asistente de voz”, recomienda Nigel Hollis, jefe de Análisis Global en Kantar Millward Brown. Consejo: Es cierto que navegar por la tecnología emergente puede ser un desafío, pero también es una oportunidad para las marcas, por lo que tienen que experimentar en diferentes formatos para agregar valor a la vida de los consumidores. 4. CRECIMIENTO ACELERADO DE TODAS LAS PLATAFORMAS CERRADAS

A pesar de que el año anterior las plataformas cerradas fueron criticadas por su falta de seguridad y visibilidad para las marcas, este 2018 –según Gonzalo Fuentes, CEO global de Media & Digital de Kantar, Insights– tendrán un papel predominante debido a tres factores: 1) Los servicios gratuitos que ofrecen compañías como Google, Facebook y Amazon son lo suficientemente atractivos como para que los consumidores compartan felizmente sus datos personales para conservar el acceso. 2) Hay una mayor demanda de anunciantes y agencias para dirigirse con audiencias específicas y para garantizar que éstas sean validadas, debido a que las plataformas tienen datos muy puntuales de consumidores, lo que permite compararlos con otros segmentos. 3) En plataformas no certificadas, las compras programáticas basadas en datos (cookies) son más propensas a sufrir problemas de seguridad y visibilidad. Por lo tanto, es probable que los sitios pequeños tengan dificultades para garantizar un público específico o un contexto de calidad superior. Consejo: Las marcas tienen que apostar por las plataformas cerradas para entregar públicos validados, mientras que éstas tienen que ofrecer visibilidad y seguridad a los anunciantes que quieren invertir en ellas.

5. EL MARKETING EVOLUCIONARÁ DE ALGORITMOS A INTELIGENCIA ARTIFICIAL (IA) En 2018 se comenzarán a ver más aplicaciones impulsadas por la Inteligencia Artificial (IA), como el procesamiento del lenguaje natural, la visión por computadora y los agentes virtuales (chatbot). Las marcas seguirán utilizando algoritmos, pero van a incorporar una gran cantidad de datos estructurados, les van a dar sentido y los convertirán en decisiones de negocio. Consejo: Las marcas tienen que comenzar a jugar con herramientas para automatizar las tareas del departamento de marketing. Sin embargo, deben tener cuidado de no caer en compañías que se aprovechan del desconocimiento de los anunciantes para estafarlos. 6. LA MEDICIÓN DE LAS PLATAFORMAS ‘OVER THE TOP’ ES EL NUEVO DESAFÍO Los consumidores están migrando hacia plataformas digitales que ofrecen contenido en alta definición, por lo que las marcas que quieran mantener a su público deberán aprovechar nuevos medios de difusión, como los teléfonos celulares. Consejo: Las marcas deben explorar el potencial de sus marcas para aprovechar las plataformas ‘over the top’, no solo para satisfacer a los clientes que pasan más tiempo consumiendo contenido de video premium, sino para experimentar con nuevos medios de difusión. 7. ‘CROSSMEDIA’, EL DILEMA DE LOS ANUNCIANTES En países como Estados Unidos, Reino Unido y Australia, las marcas ya apuestan por estrategias integrales de marketing en las que un mensaje se adapta para ser difundido en diversas plataformas. Este 2018, los países latinoamericanos tendrán que cuestionar el papel que desempeña la tecnología digital en todo el ecosistema de los medios y apostar por la digitalización. Consejo: Se requiere un esfuerzo de colaboración entre la marca y la agencia para desarrollar y mejorar soluciones para comprender el poder de los nuevos canales de difusión. 8. MEDIR EL ROI EN MEDIOS SERÁ EL GRAN VIAJE Probar el impacto de una estrategia publicitaria va más allá de demostrar el aumento en las ventas. Stephen DiMarco, presidente de Digital & Media de Kantar Millward Brown, dice que confiar en este indicador, a

corto plazo, es una visión demasiado miope para asegurar que el retorno de inversión (ROI) fue real, sostenible y creciente. El experto indica que hay tres cosas que las marcas deben cambiar en los próximos 12 meses, respecto a la demostración del ROI: 1) Los especialistas en marketing modificarán sus sistemas de medición, este año sus esfuerzos estarán enfocados a la ejecución de contenido y tácticas de medios que demuestren el verdadero aumento en ventas y los resultados de la marca. 2) Los profesionales se apoyarán en plataformas cerradas, como Facebook y Google, para obtener acceso directo a datos esenciales para medir y optimizar. Posteriormente, las aplicaciones móviles harán lo mismo al conectar dispositivos para una medición más universal. 3) Las marcas y las agencias deben trabajar de la mano para incrementar el ROI real de los medios. Planificación audaz, contenido innovador, optimización continua en todas las plataformas para alcanzar niveles cada vez mayores en ventas y resultados de marca será la apuesta del equipo. Consejo: Las marcas deben dejar utilizar las plataformas de medición antiguas y, en su lugar, adoptar herramientas (como las plataformas cerradas) para generar un retorno real.

Módulo 2. Bases para diseño de estrategia de Marketing Digital

2.1 Investigación de mercados Es una técnica que permite recopilar datos para, después, interpretarlos y emplearlos para la toma de decisiones de la empresa y, en definitiva, satisfacer con éxito las necesidades de los consumidores. Se trata de detectar las necesidades de los consumidores para, de esta manera, diseñar estrategias enfocadas en ellos, comprende las acciones de identificación, recopilación y análisis de datos para mejorar la toma de decisiones y permite a la empresa obtener la información necesaria para diseñar y definir sus políticas, objetivos empresariales, planes de actuación y demás estrategias. Fases de la investigación de mercados

1. Diseño de la investigación. ¿Qué problema quieres resolver?, ¿Qué objetivos quieres conseguir? Tras tener esto bien definido, podrás trazar las líneas de actuación y de investigación.

2. Obtención de la información. Revisa y busca información a través de los medios que tienes a tu disposición, hoy en día son muchos: Internet, otros estudios de mercado ya publicados, etc. Tras ello, es aconsejable realizar encuestas y tests a personas que podamos definir dentro de nuestro target y así, obtener datos fehacientes y adecuados a nuestro producto o servicio.

3. Tratamiento y análisis de datos. Ahora, ¿qué hacer con toda esa información que has extraído? Crea una buena base de datos donde poder estructurarlos y procesarlos mejor.

4. Interpretación y presentación de resultados. Una vez estructurados y ordenados todos los datos, ya es momento de procesarlos y analizarlos. Es hora de realizar informes, extraer conclusiones y, sobretodo, poder tomar decisiones adecuadas en el menor tiempo posible. Este informe debe ser elaborado de la manera más simple y resumida posible, de manera que cualquier persona que acceda a él lo pueda entender e interpretar. Deberemos evitar tecnicismos, la sobrecarga de datos estadísticos y evitar, en definitiva, un lenguaje complicado para alguien que proceda de otro departamento.

La finalidad de este informe, fruto de una gran investigación de mercado, no es otra que la de establecer y definir toda una serie de recomendaciones sobre las decisiones que se deben tomar.

2.2 Análisis de la competencia En el mundo competitivo de hoy en donde las empresas lanzan nuevos productos al mercado cada vez con mayor frecuencia, y en donde cada vez aparecen más empresas competidoras, se hace prácticamente una obligación realizar el análisis de la competencia. El análisis de la competencia es el análisis de las capacidades, recursos, estrategias, ventajas competitivas, fortalezas, debilidades y demás características de los actuales y potenciales competidores de una empresa, que se realiza con el fin de poder, en base a dicho análisis, tomar decisiones o formular estrategias que permitan competir con ellos de la mejor manera posible. Realizar el análisis de la competencia no solo nos permite estar prevenidos ante las nuevas acciones o estrategias de nuestros competidores, sino también aprovechar sus falencias o debilidades, bloquear o hacer frente a sus virtudes o fortalezas, y tomar como referencia sus productos o las estrategias que mejores resultados les estén dando. Por ejemplo, al analizar la competencia podríamos descubrir que una de las debilidades de uno de nuestros competidores es su incapacidad para mantener precios bajos y su mala atención al cliente y, como

consecuencia de ello, tomar la decisión de reducir nuestros precios y dar prioridad a la atención al cliente con el fin de ganarles mercado. ¿Cómo hacer el análisis de la competencia? Se suele pensar que el análisis de la competencia es una tarea compleja para la cual es necesario realizar una exhaustiva investigación de nuestros competidores, y que por ello lo recomendable es contratar los servicios de una empresa de investigación de mercados que se encargue de esta. Pero lo cierto es que hacer el análisis de la competencia es algo que puede llegar a ser tan sencillo como visitar los locales de nuestros competidores y tomar nota del desempeño de su personal o de la atención que brindan a sus clientes. 1. Determinar la necesidad del análisis El primer paso consiste en determinar la necesidad o el objetivo del análisis; es decir, la razón por la cual lo vamos a realizar o se hace necesario realizarlo. En caso de estar por iniciar un nuevo negocio o incursionar en un nuevo mercado, la necesidad de un análisis de la competencia podría ser, por ejemplo:

• Saber quiénes serán nuestros competidores con el fin de saber si estamos en condiciones de poder competir con ellos y, por tanto, de incursionar en el mercado.

• Conocer las principales fortalezas y debilidades de nuestros futuros competidores con el fin de saber cómo competir con ellos de la mejor manera posible.

Mientras que en el caso de un negocio en marcha, la necesidad de un análisis de la competencia podría ser, por ejemplo:

• Conocer las falencias o debilidades de nuestros competidores con el fin de poder sacar provecho de estas, y así poder superarlos.

• Hallar la razón por la cual los consumidores los prefieren a ellos antes que a nosotros con el fin de saber en qué aspectos deberíamos mejorar.

• Conocer sus productos o principales estrategias con el fin de tomarlos como referencia o encontrar ideas para desarrollar o formular los nuestros.

2. Determinar la información a recolectar Una vez que hemos determinado la necesidad de nuestro análisis, el siguiente paso consiste en determinar, en base a esta, la información que vamos a necesitar de nuestros competidores y, por tanto, recolectar. 3. Recolectar la información Una vez que hemos determinado la información que vamos a recolectar, el siguiente paso consiste en hacer efectiva la recolección. Para recolectar información de la competencia, lo usual es utilizar la técnica de la observación y, por ejemplo, dependiendo del tipo de información que queramos recolectar:

• visitar sus locales y tomar nota de sus productos o servicios, sus procesos, su decoración, el desempeño de su personal, la atención que brindan a sus clientes, etc.

• visitar los mercados o zonas comerciales en donde se vendan sus productos o servicios, y observar sus características, la reacción del público ante estos, los productos o servicios más solicitados, sus precios, etc.

• adquirir sus productos o probar sus servicios para poder analizarlos directamente. 4. Analizar la información Una vez que hemos recolectado la información que necesitábamos de nuestros competidores, el siguiente paso consiste en analizarla. Para analizar mejor la información recolectada lo recomendable es elaborar un cuadro con nuestros principales competidores y la valoración de los factores que consideremos más importantes para nuestro análisis.

Principales

fortalezas Principales debilidades Principales estrategias

Competidor

A

Buena calidad del

producto

Falta de capacidad para

mantener precios bajos

Activa participación en

redes sociales

Competidor

B

Variedad de

diseños Mala atención al cliente Precios bajos

Competidor

C Buena ubicación Poca calidad de sus insumos

Especialización en un

tipo de producto

https://www.crecenegocios.com/el-analisis-de-la-competencia/ 5. Tomar decisiones o formular estrategias Finalmente, una vez que hemos analizado la información recolectada de nuestros competidores procedemos a tomar decisiones o formular estrategias que nos permitan aprovechar las oportunidades o hacer frente a las amenazas encontradas en el análisis realizado o en las conclusiones que hemos llegado a partir de este.

2.3 Tipos de estrategia de marketing digital Nos encontramos en la era de comunicación 2.0 y de la misma forma en que otros medios que hoy día denominamos “tradicionales” como la prensa, la Radio y la T.V, generaron cambios sociológicos en las masas; el internet, las redes sociales, y todo lo que involucra el entorno 2.0, también ha revolucionado la forma en que las personas nos comportamos y en que interactuamos con nuestros semejantes.

2.3.1 Marketing de contenidos El marketing de contenidos (o content marketing) es una técnica de marketing que se basa en crear, publicar y compartir contenidos de interés para tu buyer persona. Una técnica de marketing de creación y distribución de contenido relevante y valioso para atraer, adquirir y llamar la atención de un público objetivo bien definido, con el objetivo de impulsarles a ser futuros clientes y atraer a nuevos clientes para luego realizar alguna conversión con ellos. En redes sociales: Eres una marca que quiere promocionar sus contenidos, en vez de hacerlo a través de mensajes convencionales generas distintas piezas gráficas que convierten a tu contenido en más interesante y por ende más viral. Automáticamente se inicia a compartir y tu comunidad crece en número de fans y en conversiones de fans a clientes. En un blog: Eres un blogger o estás gestionado en blog de una marca, atraes a través de contenidos inéditos y atractivos a posibles clientes, le ofrece algo de calidad como un e-book, whitepaper, infografía o plantilla. Una vez que llegan a ti y acceden al contenido que has generado tendrás que convertir ese interés en compra. También es muy utilizada la técnica de ofrecer una parte del contenido gratuito para que el cliente lo analice y luego ofrecerle la versión completa con el extra de pago.

2.3.2 Marketing de buscadores Los motores de búsqueda, más conocidos como buscadores, son las páginas como Google o Bing que la gente usa para encontrar respuestas a dudas generales, información sobre eventos o productos que necesitan. Google y compañía son como una especie de bibliotecarios digitales que se encargan de leer cada sitio web y clasificarlo según su contenido. Por eso han desarrollado algoritmos sofisticados que tienen en cuenta una serie de factores para determinar cuáles son las necesidades del usuario que realiza una búsqueda y qué web se adapta mejor a lo que busca. En efecto, los buscadores utilizan criterios semánticos y matemáticos para decidir si una web es pertinente para la búsqueda del usuario y qué grado de fiabilidad o autoridad tiene respecto a las demás páginas que tratan el mismo tema. Sobre esta base, realizan un ranking de todos los sitios web de los que tienen constancia y los muestran a sus usuarios. El marketing de buscadores, trata de posicionar una web en los resultados de los buscadores, Al igual que en el social media o la analítica web, sus profesionales tienden a la especialización debido a la gran demanda que existe de estos perfiles. Los especialistas del marketing de buscadores no existían hace unos años, sin embargo hoy en día se han convertido en los más demandados por parte de las empresas. Estos profesionales son especialistas en SEO y SEM. Ventajas del SEM:

▪ Consigue un buen posicionamiento en el corto plazo

▪ Se puede controlar la posición que tenemos en el buscador

▪ Tiene mucha visibilidad ya que aparecemos en todas las páginas de los resultados de búsqueda

▪ Se puede controlar la cantidad de visualizaciones y clicks que nuestro anuncio ha tenido

Desventajas:

▪ Es de pago

▪ Al no ser un posicionamiento natural, es menos creíble para el usuario.

▪ Dependes totalmente de Google.

2.3.3 Inbound marketing: Este tipo de Marketing Digital integra el uso de blogs, videos en YouTube, Estrategias SEO, Podcasts e Infografías. Cuando hablamos de estrategias SEO nos referimos, en primer lugar, al uso de palabras claves que describen nuestra publicación y con ella, el producto que deseamos vender para que el el Bot de Google lo reconozca y genere como resultado cualquiera de nuestros posts. Así mismo, las Podcasts son la abreviación de Personal On Demand Broadcastin (Personales y Disponibles Bajo Demanda) y ayuda a que los usuarios puedan ver las transmisiones de sus programas preferidos, sin importar el horario de los mismos, siempre y cuando esté conectado a la web. La metodología de Inbound Marketing se basa en diferentes fases, explicamos cada una de estas a continuación: 1) Atraer: Para generar tráfico, debes usar diferentes recursos como el marketing de contenidos, técnicas SEO, redes sociales, PPC, etc. Es importante que lo hagas de acuerdo con una planificación estratégica para conseguir resultados. La idea no es que todos los usuarios visiten tu sitio web, sino que nos centramos en atraer a quienes tienen más probabilidades de convertirse en oportunidades de venta y, finalmente, en clientes satisfechos. ¿Cómo hacerlo? Para llamar la atención de los clientes adecuados, debes ofrecerles contenido relevante en el momento adecuado (es decir, cuando están buscando ese contenido). 2) Convertir: Una vez que hayas logrado atraer visitantes a tu sitio web, el próximo paso es convertirlos en oportunidades de venta. Para hacerlo, debes iniciar una conversación de la manera que mejor se adapte a ellos; p. ej., a través de mensajes, formularios o reuniones. Cuando ya estés en contacto con tus visitantes, debes responder todas sus preguntas y ofrecerles contenido que sea relevante y valioso para cada uno de tus buyer personas, y continuar esa comunicación. 3) Cerrar: Una vez que tengas tu base de datos, debes gestionar los registros, integrarlos con un CRM o con herramientas de automatización y lead nurturing. De esta manera, se crea un flujo de contenidos automatizado y adaptado al ciclo de compra del usuario; relacionado con el lead scoring, con el que se determina el momento adecuado para convertirlo en cliente. 4) Deleitar: Cuando ya hayas conseguido clientes, es necesario conservarlos. En esta fase, debes mantenerlos satisfechos, ofrecerles información útil e interesante y cuidar a tus posibles prescriptores para convertir las ventas en recomendaciones. Finalmente, debes tener en cuenta que, para conseguir ventas a través del inbound marketing, es muy importante la coordinación, por lo que todo debe estar perfectamente integrado.

2.3.4 E-mail marketing Es una técnica de comunicación con el usuario en la que se utiliza el email para atraer a potenciales clientes. Es un canal directo con el usuario que permite adaptar el contenido a cada consumidor y así conseguir mayor retorno de la inversión.

Una buena segmentación es clave en una estrategia de Email Marketing, de nada sirve enviar de forma masiva una información a un usuario que no está interesado en nuestro contenido. El email marketing utiliza el correo electrónico y se envía a un grupo de contactos, es personalizable y nada invasivo. Aunque se envíen emails de forma masiva, debemos tener en cuenta que para que el usuario reciba nuestro email, previamente ha tenido que dar sus datos, por lo que ya existe una predisposición. ¿Para qué sirve el email marketing?

• Para mantener el contacto con los clientes

• Para hacerles llegar noticias y novedades

• Para mantener la marca en su top of mind

• Para recabar opiniones

• Para generar engagement

• Para desarrollar estrategias de marketing de contenidos

• Entre otros

Uno de los puntos a favor de las campañas de email marketing son las posibilidades de medir los resultados en tiempo real y de forma instantánea ya que existen muchísimas plataformas que te permiten analizar a detalle la campaña. Una de las más conocidas es Mailchimp. Debemos tener en cuenta que muy probablemente los resultados esperados no se obtengan a la primera, es posible que ni a corto plazo, por lo que se necesita un poco de paciencia, constancia y mucho trabajo previo. Esta técnica es directa, pero nada invasiva, ya que el usuario ha aceptado recibirlo. Además, contamos con gran cantidad de herramientas para medir los resultados de la campaña, como Mailchimp, Hubspot, entre otros.

2.4 Fijación de objetivos para desarrollo de estrategias Poner en marcha acciones de marketing digital sin un plan y una estrategia previa puede llevar al fracaso al no contemplar todos los aspectos que pueden llegar a condicionar el desarrollo de aquellas. Determinar un público objetivo específico (buyer persona), unos objetivos de negocio y una propuesta de valor adecuada son algunos de los aspectos que hay que desarrollar en un plan de marketing digital.

Análisis de la situación Es necesario realizar, en primer lugar, un análisis tanto interno como externo (análisis DAFO) de la empresa: mercado, recursos, competencia, puntos fuertes y débiles. Necesitamos conocer el ecosistema en el que nos movemos, ser conscientes de cuáles son las necesidades de los consumidores y dónde las cubren. Una evaluación tanto cualitativa como cuantitativa: hábitos digitales, intermediarios, influencers, etc.

Establecer objetivos Guiar el desarrollo de esta parte de tu plan de marketing a través de los objetivos SMART: objetivos específicos, medibles, alcanzables, realistas y temporales.

Definir la estrategia A la hora de definir la estrategia de tu plan, debes tener en cuenta estos factores: – Segmentación del público objetivo: Saber a quién te quieres dirigir, cuáles son sus gustos, necesidades o preferencias, dónde las busca cubrir, etc. Es el momento de crear tu buyer persona. – Posicionamiento: Para lograr un buen posicionamiento, es importante que tengas muy claro (y lo hagas llegar a tu audiencia de la misma forma) en qué consiste tu propuesta de valor. En definitiva, por qué el consumidor debe elegirte a ti y no a la competencia. Es necesario saber cómo vas a comunicar tu valor diferencial y cómo hacerlo a través de los diferentes canales en los que tu audiencia esté. – Marketing mix: Es el conjunto de herramientas que utiliza la empresa para implantar las estrategias de marketing y alcanzar los objetivos establecidos. A los 4 pilares del marketing mix se les conoce como las ‘4P’ según acuñó E. Jerome McCarthy: - Producto - Precio - Posición (o distribución) - Promoción - Estrategia de contenidos: Importante para crear, distribuir y gestionar contenido original para atraer a los usuarios y posicionar la marca como referente en su ‘top of the mind’. Es necesario para trazar una política de comunicación específica para cada canal. Algunas de las herramientas utilizadas para ejecutar esta estrategia son:

- Keyword research: Imprescindible en toda estrategia de contenidos. Se trata de identificar las palabras clave adecuadas para utilizarlas correctamente en nuestro contenido para mejorar de forma natural (no a través de pago) nuestro posicionamiento.

- Content Calendar: Clave para que tu estrategia de contenido tenga sentido. Aporta valor, te permite pensar a largo plazo y optimizar recursos, ayuda a generar ideas, etc. En un calendario de contenidos deberías incluir fecha de publicación, autor, idea del post, keyword, etiquetas a utilizar/tener en cuenta, etc.

- Social Posting: escribir un artículo y no ‘moverlo’ por las redes sociales es un error. Pero no se trata de ‘espamear’, sino de tener una planificación con la que decidir qué vas a publicar y cuándo en cada red social con los copys ideales para cada red social y teniendo en cuenta número de caracteres, enlaces, hashtags a utilizar, etc.

- Estrategias digitales y tácticas: Según cuáles sean nuestros objetivos (atracción, conversión y fidelización) pondremos en marcha unas estrategias u otras: campañas de email marketing, redes sociales, CRM, optimización de la web, estrategias SEO - SEM, publicidad de pago, etc. - Medición de resultados: Cada acción debe medirse a través de diferentes KPIs para saber si hemos obtenido el ROI esperado. Medir la efectividad de las acciones y estrategias puestas en marcha nos ayudará a corregir aquello que no funciona para alcanzar las metas fijadas. 2.5 Elección de medios y canales Debemos recordar que un medio o canal de comunicación es la forma en que se hace llegar el mensaje al destinatario. Por lo tanto, cuando hablamos de medios, no nos reducimos a los medios masivos de comunicación como la radio, televisión y prensa escrita, sino que estamos hablando de mayores opciones para llegar a nuestros clientes potenciales.

Medios impresos Revistas Correo directo (cartas) Semanarios Diarios De difusión Televisión Radio Electrónicos Cintas de video DVD Cintas de audio Páginas web Correo electrónico (e-mail) Ambientes Constituye la forma en que están organizadas las instalaciones de una determinada empresa o institución, con la finalidad de transmitir un mensaje. Eventos Acontecimientos que tienen como objetivo transmitir un mensaje. Por lo general, son organizados a través del departamento de Relaciones Públicas. 2.6 Evaluación de resultados La herramienta más importante al hacer la evaluación de resultados en el marketing digital es Google Analytics. De acuerdo con el director de marketing y productos de Webpresario PRO, Christiam Alvarado, esta herramienta permite identificar casi todo lo que tus visitantes hacen en tu web. Cuatro métricas importantes para evaluar resultados. Al hacer la evaluación de resultados de tus acciones de marketing digital, existen algunas mediciones importantes para considerar. Conoce cuatro de estas y descubre cuál es la relación con el ingreso que obtienes.

2.6.1 Tasa de apertura de email marketing: La apertura de email marketing ayuda a definir temas como el horario para el envío y el asunto escogido para un email. Para calcular esta tasa, sólo se necesita dividir el número de personas que abrieron tu mensaje por el número total de clientes que lo recibieron.

2.6.2 Tasa de desaciertos: El número de desaciertos de tus acciones de marketing digital, especialmente del email marketing, permite crear un cuadro para analizar qué estás haciendo mal. El hecho de que tu cliente no quiera recibir tus acciones de divulgación tiene algún motivo. Es fundamental descubrir la razón y hacer correcciones.

2.6.3 Números de seguidores en las redes sociales: Las redes sociales son un termómetro importante de tus resultados de marketing, porque, además de proporcionar divulgación, posibilitan y direccionan al cliente hacia tus productos. Monitorea con frecuencia los números de las redes como Facebook, Instagram y Twitter, y trabaja siempre para mejorar estos indicadores.

Módulo 3. Entornos Digitales del futuro

3.1 Alfabetización digital La alfabetización digital o multimedia hace referencia a las competencias necesarias para localizar, entender y analizar de forma adecuada la información a través de las tecnologías digitales. Es decir, las destrezas necesarias que toda persona necesita para poder utilizar e incluir las tecnologías en su día a día. En una sociedad 2.0, como la actual, la alfabetización digital no sólo implicaría la habilidad de consumo sino también de producción del contenido. Es importante entender que esta alfabetización focaliza más su atención en la adquisición y dominio del uso de la información y la comunicación y no tanto en el manejo de los dispositivos electrónicos. Las destrezas claves para una efectiva alfabetización digital se engloban en torno a cuatro líneas de actuación: Instrumental: Orientada a adquirir las habilidades necesarias para el uso de las TICs (Tecnologías de la Información y Comunicación). Cognitiva-Intelectual: La capacidad para transformar la información en conocimiento. En este punto es fundamental contar con una capacidad crítica que permita discernir entre lo que es y no información veraz. Socio-Comunicacional: No sólo leer y escribir de forma tradicional, sino saber adaptar el lenguaje a los nuevos códigos de interacción social como la participación en las redes sociales. Tener la capacidad de crear documentos textuales, hipertextuales y audiovisuales es clave para evitar la exclusión digital. Ética: La necesidad de trabajar en valores positivos y prácticas éticas en las interacciones digitales. Un claro ejemplo lo encontramos en las redes sociales cuando se inician debates polémicos y los usuarios dejan comentarios negativos que una conversación cara a cara ni se plantearían compartirlos. Por ello, trabajar el ‘civismo digital’ es un gran reto para todos los profesionales del sector.

3.2 Redes sociales En la actualidad, el análisis de las redes sociales se ha convertido en un método de estudio en ciencias como la antropología o la sociología. Internet y las nuevas tecnologías favorecen su desarrollo y ampliación. Redes sociales en internet Estas herramientas social media, que ya nos resultan imprescindibles, son aplicaciones web alojadas en potentes servidores de Internet que favorecen el contacto entre individuos. Los miembros, seguidores o amigos pueden conocerse previamente o hacerlo a través de la red. Contactar a través de la red puede llevar a un conocimiento directo o, incluso, la formación de nuevas parejas, aunque hay redes específicas para eso. También hay redes sociales educativas, profesionales, científicas, deportivas o enfocadas a las aficiones más diversas. Tipos de redes sociales Redes sociales genéricas: Son las más numerosas y conocidas. En España las más extendidas son Facebook, Instagram, Google+ y Twitter.

Redes sociales profesionales: Sus miembros están relacionados laboralmente. Pueden servir para conectar compañeros o para la búsqueda de trabajo. Algunas con éxito son LinkedIn, Xing y Viadeo. Redes sociales verticales o temáticas: Están basadas en un tema concreto. Pueden relacionar personas con el mismo hobbie, la misma actividad o el mismo rol. Las más famosas son Flickr, Pinterest y YouTube.

3.3 Economía digital Consiste en incorporar a internet las técnicas de producción y satisfacción de necesidades, esta economía digittal se divide en varios sectores, por ejemplo, bienes y servicios digitales, bienes y servicios digitales mixtos y bienes y servicios intensivos en las TIC las cuales proporcionan los instrumentos necesarios para el procesamiento, la administración y distribución de la información por medio de varios soportes o dispositivos tecnológicos, como ordenadores, teléfonos móviles, tablets, Smart TV, consolas de videojuegos, etc. Para establecer una economía formal, es necesario que ésta conste de varios elementos que garanticen su funcionamiento. La economía en internet cuenta con tres componentes principales:

• Las TICs, que se refiere a toda la tecnología utilizada para manejar las telecomunicaciones, los medios de difusión, los sistemas inteligentes de gestión de edificios, los sistemas de transmisión y procesamiento audiovisuales, y las funciones de control y supervisión basadas en internet.

• Los usuarios, quienes representan y hacen posible toda la dinámica económica. Tanto empresas, personas o instituciones son quienes demandan y ofrecen productos o servicios.

• Finalmente, una infraestructura de red de banda ancha, que permite la conexión entre ambas entidades

3.4 Cultura digital Los nuevos medios y nuestra interacción a través de ellos sigue siendo objeto de diversos estudios. Algunos de ellos involucran comportamientos, lenguaje y finalmente cómo influyen en nosotros. Las investigaciones en estos rubros no son nuevas, ya que desde mitad de siglo, con el “boom” de la televisión y los efectos ya previamente experimentados de la radio, se iniciaban una ola de textos con respecto a cómo la tecnología evolucionaría y cambiaría a la sociedad misma. Cultura Digital son aquellas características que los usuarios de los nuevos medios de comunicación en línea presentan al utilizarlos para convivir entre sí. Para escribir esta definición se analizaron cada una de las palabras que lo conforman. La cultura puede definirse como los modelos explícitos e implícitos a través de los cuales una sociedad se manifiesta. De esta manera, una cultura se forma de muchas características aprendidas en un entorno social. Digital puede definirse como un sistema de transmisión o procesamiento de información mediante señales que se han restringido en un lenguaje de ceros y unos para su uso en dispositivos que utilizan interfaces no análogas ni físicas.

Módulo 4. Plan de Mercadotecnia Digital 4.1 Social media Es el concepto por el cuál nos referimos a una serie de herramientas que puestas en acción abren distintos canales de comunicación en el mundo digital. Social Media Marketing es difícil de describir, pero significa la construcción de un negocio a través de muchos medios diferentes, como videos virales y blogs, con el fin de dar exposición a una empresa. A diferencia de los medios tradicionales donde los lectores o los espectadores son participantes pasivos, la red social es un lugar donde los clientes participan activamente e intercambian información, compartiendo experiencia, dando su opinión y comentarios basados en su comprensión. Social Media funciona con varias herramientas, incluyendo audio, video, texto, spot de audio, foros privados, foros de discusión pública, SMS, chat, correos electrónicos, así como blogs. En tercer lugar, Social Media es un medio dinámico y flexible que sigue cambiando los contenidos, herramientas y sigue evolucionando todo el tiempo.

4.1.1 Análisis interno y externo Conocer las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de tu empresa te permitirá establecer acciones más centradas a mejorar los aspectos negativos y, por supuesto, potenciar los positivos.

4.1.2 Determinación de objetivos SMART Específico: Uno de los principales objetivos de un e-commerce suele ser “vender más”. Pero una definición tan generalista no nos permite concretar unas acciones concretas para avanzar hacia la consecución del mismo. Por ello, cuando definimos objetivos bajo el criterio SMART en marketing digital debemos ser precisos. Por ejemplo, tomando como referencia el caso comentado en el párrafo anterior, en un e-commerce podemos plantear vender más productos de una línea concreta, o de un producto específico y sus variaciones. Medible: ¿De qué nos sirve proponer un objetivo si no podemos validar si lo hemos cumplido? Aunque suene muy básico, cuándo nos pongamos una meta, deberemos tener en cuenta qué indicadores nos ayudarán a reflejar el grado de consecuciónde la misma, y cuándo consideraremos que el objetivo se ha cumplido. Alcanzable: Si establecemos objetivos fuera de nuestros límites de actuación, sólo conseguiremos crear sensación de frustración. Nuestros propósitos siempre deben tener en cuenta el contexto pasado, actual y futuro en el que nos movemos y los recursos de los que disponemos. Y siempre podemos ir ajustando su meta a medida que surjan eventualidades. En otras definiciones del acrónimo SMART, la letra A hace referencia a “Assignable”. Es decir, en la definición del objetivo deberemos ser capaces de concretar quién o qué departamento se encargará de realizar las acciones que nos llevarán a conseguir (o no) nuestra meta. Relevante: Aunque consideremos que la consecución de un objetivo aporte resultados positivos para nuestro proyecto, puede no ser adecuado si no es representativo dentro del foco de nuestra estrategia. De nuevo, debido al paso del tiempo y a la adaptación de la definición de los objetivo SMART, la letra R también suele asociarse a términos como “Realistic”, muy similar a las consideraciones a tener en cuenta para marca un objetivo Alcanzable. Basado en el tiempo: Marcar una fecha para nuestros objetivos nos permitirá evaluar su grado de adquisición. Si no, es posible que prolonguemos las acciones que tienen que llevarnos al mismo, algo que en algunos casos no tendremos el lujo de permitirnos. Basándonos en la definición de cada una de las variables que conforman el criterio SMART, podemos definir unos objetivos realistas y adaptados a nuestro proyecto.

4.1.3 Plan de acción

El Plan de Social Media es documento que recoge los objetivos, el análisis de tu presencia en medios y redes sociales así como la estrategia de social media y acciones que permitan mejorar la imagen y la reputación de tu empresa en Internet. ¿Qué pueden ofrecer las redes sociales en nuestro plan? - Ofrece servicios en tiempo real - Mayor rentabilidad de las campañas - Focaliza el target - Nuevos canales de ventas - Control de la reputación online - Colaboración y trabajo en equipo - Prestación o complementarios del servicio de atención al cliente

4.1.4 Control de resultados La investigación demuestra que el email marketing, el social media y las páginas web son los principales canales para el engagement con nuestros consumidores. Independientemente del tipo de dispositivo, la mayoría de nuestros clientes usan estos canales para aprender y comparar productos y servicios. Email: El email marketing ha evolucionado sustancialmente desde sus orígenes, y continúa siendo una de las fuentes de comunicación principales de las marcas para con sus clientes. Ya sea mediante newsletters, consultas o confirmaciones de compra, el email es una fuente de información y comunicación de calidad entre los consumidores y las marcas. Gracias a los avances tecnológicos en los servicios de email marketing, contamos con maneras eficientes de llevar a cabo campañas y acceder a varias métricas para medir el retorno. Las métricas que debemos tener en cuenta a la hora de medir los resultados de una campaña de email marketing son:

• Rebotes: Eliminar de la BBDD los falsos emails. Además, un alto ratio de rebote será un aspecto negativo para la campaña y puede etiquetarnos como spam.

• Tasa de apertura: Un test con distintos asuntos nos ayudará a conocer cuál capta mejor la atención del target.

• Bajas: Esta métrica nos permite determinar de forma sencilla si algo va mal.

• Tasa de clics: ¿Cuántos clics se han hecho en el email? ¿El usuario hace clic en las imágenes o en el contenido?

• Conversiones: Ratio de gente que ha cumplido el objetivo del email. Podemos tener un ratio muy alto de aperturas y de clics, pero si no convertimos, la campaña no ha tenido éxito.

• Leads: Sumamos la cantidad de conversiones obtenidas en nuestras campañas de email marketing y tomamos nota de los usuarios que responden y participan con asiduidad. Éstos son nuestros clientes potenciales.

Social Media: Seguro recordarás los inicios de Facebook en los que los “Me gusta” estaban muy cotizados. En el actual auge de Facebook Ads es muy importante que las campañas de marketing cuenten con un objetivo concreto. Por ello, es fundamental desarrollar una estrategia basada en un análisis de lo que ha funcionado o no en campañas anteriores. Pero antes de invertir el dinero en las próximas campañas, es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Engagement: ¿Están reaccionando los usuarios a nuestros post, comentando, compartiéndolos? El obstáculo principal del engagement es el contenido irrelevante, así que debemos averiguar qué es lo que les lleva a interactuar con nuestros post.

• Clics (CTR): ¿Están haciendo clic en el call to action? Elige la manera más atractiva de dirigir a los usuarios al sitio web en lugar de centrar los esfuerzos en conseguir likes.

Aunque las estadísticas de las distintas redes sociales nos dan información sobre la actividad de nuestras publicaciones, no obtendremos muchos datos en cuanto a conversiones de nuestra web. Para ver cuántos leads generan nuestros esfuerzos en social marketing, debemos estar seguros de incluir parámetros de seguimiento en las URLs de los anuncios que hacemos en redes sociales. Desde aquí podemos ver si las campañas están teniendo una buena conversión. Con estos datos podemos analizar cómo los canales sociales están contribuyendo a nuestra estrategia, pudiendo determinar el coste que nos está reportando, el coste por clic y por post publicado. Eso sí, para el informe final será necesario comparar la información que brindan las redes sociales con la analítica de nuestra web y así tener una visión completa de nuestra campaña en social ads.

Landing pages y websites: Considera tu web el sitio más importante del mundo ya que es el sitio al que dirigimos a nuestros potenciales clientes a encontrar contenido de calidad e información de nuestros productos y servicios. Debemos asegurarnos de definir las siguientes métricas en la analítica de nuestra web usando los parámetros de tracking:

• Tráfico: Analizar el número de visitas de nuestra landing a través de las campañas.

• Visitantes únicos y de retorno: El número de visitantes que ha tenido la web y los que han vuelto.

• Páginas vistas: Las páginas más vistas de nuestra web.

• Tiempo de la visita: No solo nos permite conocer el tiempo que están los usuarios en nuestra web, si no también si los usuarios que han interactuado y aquellos que se van inmediatamente.

• Conversiones: Ya sea una compra online o la inscripción a un evento, debemos encontrar el valor generado por los usuarios que completan un objetivo en el sitio web.

En la web, también contamos con métricas que el social media y el emailing no nos proporciona: ventas directas. Con los registros de ingresos en la web podemos saber el dinero que nos están reportando las campañas activas y la web. Esto nos da una visión inmediata del ROI. Cuando bien utilizados, los indicadores del marketing digital pueden ser los mayores aliados de su negocio. Le muestran dónde está cometiendo errores, apuntan acciones para corregirlos y revelan oportunidades valiosas para su estrategia online. Por otro lado, existen una infinidad de métricas disponibles para análisis en el mercado digital y que pueden fácilmente distraer nuestra atención. Son estadísticas como me gustas, seguidores y visualizaciones de la fanpage, etc. Infelizmente estos números poco tienen a decir sobre los resultados de su negocio. Métrica #1 – Visitas al sitio web El número de visitas (también conocido como sesiones) representa el volumen de tráfico que su sitio web ha recibido. No estamos hablando del número de personas que acceden a su página web, sino que cuantas visitas estos usuarios realizaron en un determinado periodo. Es como medir cuantas personas entran en su tienda física, una misma persona puede volver varias veces en días diferentes. Aunque sea simple, este número nos da una buena idea del alcance de su negocio en Internet. Por medio de las visitas usted sabe cuántas personas acceden los contenidos diariamente y cuanto más visitas el sitio web recibe mayores serán las chances de aumentar las ventas. Métrica #2 – Tasa de conversión Una conversión es un paso que da el visitante en el camino de convertirse en cliente. Este paso puede ser darse de alta en la newsletter, registrarse en una promoción, descargar el catálogo de productos, o hasta realizar una compra. La conversión puede ser usada para distintas finalidades, sin embargo es siempre el primer objetivo de una campaña de marketing. Por eso le recomendamos acompañar de cerca este indicador. Un sitio web que no genera o genera pocas conversiones puede tener varias causas, desde una mala usabilidad hasta no dejar claro los beneficios y próximos pasos para el visitante, las conocidas llamadas a la acción o CTA.

El cálculo de la tasa de conversión es simple, basta dividir el número de contactos generados por el número de visitas del sitio web en un determinado periodo. Tasa de conversión (%) = Nº de contactos / Nº de visitas Métrica #3 – Tasa de ventas La tasa de ventas es muy similar a la tasa de conversión, pero este indicador tiene más sentido cuando se está midiendo la eficacia de su equipo de ventas, o sus vendedores. No todos los sitios venden en línea, una constructora por ejemplo, puede tener un tipo de conversión que mide la eficacia del sitio para generar registros de clientes potenciales interesados en la construcción civil y tienen la tasa de ventas para medir el porcentaje de cuántas ventas el asesor comercial puede cerrar. Por ejemplo, si un vendedor atiende a 100 clientes potenciales, y logra cerrar 5 ventas, su tasa de ventas es del 5% ¿sencillo no? De esa manera se puede medir no sólo los resultados en el sitio web, sino también los resultados generados por el equipo de ventas. El proceso no termina cuando llega un nuevo contacto a través de Internet, debería hacer un seguimiento hasta completarse la venta. A través de la tasa de ventas se puede evaluar a su personal de ventas individual o en equipo, puede considerar este indicador para planificar los resultados de sus próximas campañas e incluso considerar remuneraciones especiales para los vendedores que aumentan sus tasas de ventas. Tasa de ventas (%) = Nº de contactos atendidos / Nº de ventas Métrica #4 – Ticket promedio El ticket promedio es una medida que indica la cantidad que cada cliente gasta en promedio con los servicios y/o productos de su empresa. Por ejemplo, si su empresa hace 10 ventas y sumadas generan un ingreso de Gs. 25.000.000, esto significa que su ticket promedio es de Gs. 2.500.000 (25.000.000 / 10). Mismo que algunas ventas facturen un poco más o un poco menos. El objetivo es saber el valor promedio que cada cliente genera para poder planear y estimar resultados de sus próximas inversiones en marketing digital. Ticket promedio = Total de ingresos / Nº de ventas Métrica #5 – ROI (Retorno de la inversión) Este, sin duda, es uno de los indicadores más importantes de cualquier negocio. De hecho, podemos decir que es el principal indicador a ser evaluado, ya que trata directamente de las ganancias generadas. En marketing digital, es imprescindible conocer la rentabilidad generada por una acción determinada, como una campaña de anuncios específicos, o incluso de toda la estrategia. El retorno de la inversión muestra justo la efectividad de generar ganancias sobre el capital invertido. Además, este indicador muestra cuando (y sí) se debe subir a la inversión. Mientras que el ROI es positivo y la empresa tenga capacidad de producción, lo ideal es aumentar la inversión en marketing digital. El cálculo es bastante simple, para hallar el ROI se debe calcular la diferencia entre el valor total de ingresos menos el total invertido en marketing digital y dividir por el valor invertido.

ROI (%) = Ingresos obtenidos - importe invertido / importe invertido Métrica #6 – CPC (Costo por adquisición de cliente) El objetivo de este indicador es conocer cuánto cuesta para la empresa hacer una venta. En conjunto con otros indicadores como el Ticket promedio este indicador es capaz de ayudar a planear cuantas ventas son necesarias en cada campaña de marketing digital, teniendo en cuenta el histórico de la empresa. Aquí es importante incluir todos los costos involucrados: inversión en publicidad, ventas, salarios, etc. Por lo tanto, para calcular el coste de adquisición de los clientes, se debe sumar todos los costes de marketing y ventas en un período determinado y comparar con el número de nuevos clientes que han entrado. CAC = Gastos + inversión en marketing y ventas / Nº de nuevos clientes en un periodo Métricas #7 – Canales En marketing digital llamamos canales a los diferentes medios que generan visitas y ventas para su empresa. Entre ellos podemos citar los canales orgánicos como búsquedas en Internet, referencias (links en otros sitios web externos) y medios sociales. Asimismo tenemos los canales pagados, que incluyen Google Adwords y Display, Anuncios en redes sociales, Anuncios en guías y páginas amarillas (Clasipar, mercado libre, etc). Cada uno de estos canales tienen diferentes potenciales de generar ingresos y diferentes necesidades de inversión, que puede ser desde el costo de los anuncios hasta el tiempo para generar retorno. El objetivo de este indicador es segmentar las métricas anteriores específicamente para cada canal activo en sus campañas digitales, de modo a invertir la mayor parte de su presupuesto a los canales más efectivos y con mayor potencial de generar ingresos para su negocio. 4.2 Atracción de clientes La captación es la búsqueda de clientes potenciales que tenemos que convertir en clientes finales. El proceso de captación ha de ser un trabajo constante, aunque podemos realizar campañas específicas en momentos puntuales o cuando las necesidades del negocio así lo requieran. Por ejemplo, resulta especialmente interesante realizar campañas de atracción de clientes en la inauguración de una tienda, en el lanzamiento de un nuevo producto, con negocios estacionales que tienen que multiplicar sus esfuerzos durante su temporada "alta" o para la captación de clientes bancarios por ejemplo. Atracción: El punto de partida será captar su atención. Es un momento crucial, sobre todo si es el primer contacto que tenemos con el cliente. Su primera impresión marcará el futuro de nuestra relación con él. Interés: Una vez que hemos captado la atención de nuestro cliente, hemos de generar interés ofreciendo un beneficio o aportando valor. Demostración: Nos enfocaremos en los beneficios del producto o servicio. Según algunos estudios, una persona necesita recibir entre cuatro y siete impactos antes de lanzarse a comprar. Cierre: Llega el momento de cerrar la venta. Aquí el Call To Action es el empuje final que tu cliente necesita. Si no cierras la venta, no desesperes. Mientras tengas sus datos y tus impactos hayan sido positivos, aún tienes posibilidades. Simplemente habrá que realizar un nuevo planteamiento estratégico. En cualquier caso, siempre que tengamos la oportunidad, hemos de recoger datos de nuestros leads o clientes potenciales, que son personas que han mostrado cierto interés por nosotros. Sus datos son los cimientos con lo que comenzaremos a gestionar y construir nuestra relación con él. Permite “tirar” de los

clientes potenciales hacia usted de una forma increíblemente poderosa. Con este tipo de marketing, usted no está tratando de “venderse a sí misma/o”, su producto o servicio a nadie. En vez, su objetivo es ser tan increíblemente “atractiva” que los potenciales clientes se sientan atraídos de la misma manera que un joven es atraído por una estrella de cine o figurita de moda. Marketing de atracción de clientes: implica embarcarse en un viaje que incluye:

Obtenga el mejor entrenamiento que pueda conseguir (tanto de nivel principiante como avanzado) en la mejor escuela u organización que pueda pagar.

Matricularse en su profesión si su área de actividad lo permite.

Tome cursos de actualización en su especialización en forma continua.

Afíliese a su asociación profesional y sea parte activa, tanto en el ámbito local como nacional.

Ocupe una posición de liderazgo en su asociación.

Tenga un coach o mentor que haya conseguido el grado de éxito que usted busca obtener.

Lea todo lo que caiga en sus manos sobre su actividad o profesión

Escuche grabaciones o CDs sobre su actividad cada vez que tenga la oportunidad.

Asista a conferencias, convenciones y exposiciones comerciales a donde concurran otros profesionales de su misma disciplina.

Escuche oradores que son considerados la voz de la experiencia en su profesión

Cree un elevado nivel de visibilidad en su profesión

Monitoree e involúcrese en las listas de discusión de su actividad.

Construya relaciones con sus pares

4.2.1 Marketing de buscadores

Es el conjunto de técnicas utilizadas para mejorar el posicionamiento de una página web, usando para ello

tanto métodos naturales u orgánicos como métodos de pago. Estos últimos consisten en anuncios o

enlaces patrocinados que coinciden con la temática de las palabras clave que el usuario introduce en el

buscador.

Tipos de listados en los buscadores Una vez has identificado tus palabras clave, el siguiente paso del marketing en buscadores consiste en obtener buenas posiciones en las páginas de búsqueda, también conocidas como SERPs (Search Engine Results Pages). En estas páginas tienes 2 tipos de listados:

• Listados orgánicos o naturales: Suelen aparecer en el centro de la página y son el resultado de que un usuario haga una búsqueda. Cuando eso ocurre, el buscador aplica algoritmos para seleccionar y ordenar las páginas que se mostrarán. Aparecer en estos listados es gratuito y recibir clics también.

• Listados de pago: Suelen situarse en lo alto de los resultados (por encima de los listados orgánicos) y también en la columna derecha. Su funcionamiento es similar al orgánico; cuando un

usuario hace una búsqueda, aparecen anuncios con un enlace a una página. La diferencia está en que si alguien hace clic en tu anuncio pagas una tarifa.

¿Cómo aparecer en los listados? Diferentes listados implican diferentes actividades. El marketing en buscadores engloba 2 tipos:

• SEO o Search Engine Optimization: El SEO consiste en obtener tráfico de los resultados orgánicos o naturales de los buscadores. Engloba actividades como el análisis de palabras clave, la creación y optimización de contenidos y la construcción de enlaces. Es común referirse al SEO como posicionamiento en buscadores.

• Publicidad en buscadores: Consistente en obtener tráfico mediante la compra de anuncios en la sección de enlaces patrocinados de los buscadores, como Google AdWords, Bing Ads o Yahoo! Search Marketing. Implica actividades como la búsqueda de palabras clave, la creación de anuncios y la gestión de pujas. También se conoce como PPC (Pay Per Click) y CPC (Cost Per Click).

Dicho esto, te conviene saber que el término SEM se utiliza comunmente para referirse sólo a la publicidad en buscadores. Estar al tanto de este detalle te evitará confusiones. Ventajas y desventajas del SEM Aunque el marketing en buscadores puede ayudarte a alcanzar tus objetivos en Internet, no se trata de una estrategia “talla única” válida para todo el mundo. Ventajas:

• Público cualificado – Gracias al uso de palabras clave puedes llegar a un público altamente motivado e interesado en lo que tienes para él.

• Logro de objetivos – El marketing en buscadores es una forma probada de alcanzar objetivos de negocio, como la generación de ventas y adquisición de clientes. Internet es un gran mercado y los buscadores el punto de partida del consumidor.

• Ganancia de visibilidad – Una consulta de búsqueda puede ponerte delante de las personas a las que quieres llegar en un instante. Repetidas búsquedas crean conciencia de marca.

• Altamente medible – Las herramientas de analítica web proporcionan grandes cantidades de información acerca de los visitantes y sobre lo que hacen cuando llegan a tu sitio.

• Gran rentabilidad – En comparación con otros tipos de marketing el SEM es muy barato.

Desventajas:

• Competencia en aumento – La masificación de Internet está haciendo cada vez más difícil el juego. Los primeros en llegar suelen tener ventaja.

• Siempre es nuevo – Debido a que el marketing en buscadores está en constante evolución, requiere un aprendizaje contínuo.

• Resultados no inmediatos – Al contrario de lo que puede parecer, poner en marcha una campaña, medir los resultados y realizar mejoras en el rendimiento puede llevar meses.

• Sólo válido en la búsqueda – Este tipo de marketing no sirve de nada si tu público objetivo no utiliza los buscadores.

1. El caso del SEO

Su mayor ventaja radica en la rentabilidad. No tienes que pagar a los buscadores por aparecer ni por recibir clics, lo que se traduce en un coste fijo, independientemente del volumen de visitas. En su contra, el SEO tiene el factor tiempo, requiere tiempo para desarrollarlo, tiempo para que los buscadores lo valoren y tiempo para ver resultados; Otro inconveniente del SEO son los continuos cambios en los algoritmos de búsqueda que ocasionan una importante falta de control 2. El caso de la publicidad en buscadores La velocidad es su punto más fuerte. En un mismo día puedes crear una campaña, lanzarla y recibir visitas. Además, el tráfico, las posiciones, el retorno y los costes son bastante estables y fáciles de predecir, en cambio, la publicidad en buscadores implica un coste mayor a largo plazo, dado que sólo funciona mientras pagas, así mismo, el sistema basado en pujas y la alta competencia hace que en ocasiones sea difícil rentabilizar el coste por conversión.

4.2.2 Programas de afiliación También llamado Sistema de Afiliación o de Afiliados, es un término usado para definir un sistema en el que tu recomiendas un producto o servicio y recibes una comisión cuando alguien compre gracias a tí. Programa de Afiliados actúa como una gran red de negocios virtuales, no es más ni menos que una oportunidad para transformarse en promotor de productos de terceros a cambio de una comisión. Este tipo de trabajo es visto por varias personas como una oportunidad de emprender, de obtener la tan añorada independencia financiera, y de ganar dinero sin salir de casa. Pero, después de todo, ¿por qué el Programa de Afiliados funciona tan bien? ¿Cuál es la clave del éxito del sistema? El secreto es el hecho de que el programa reúne a personas con intereses comunes y les ayuda a obtener beneficios de verdad. Consiste básicamente en dos personajes principales, a los que vas a conocer a continuación: #1 – Afiliado El afiliado es una persona con visión innovadora y dispuesta a usar Internet a su favor. Ellos facturan promocionando enlaces de productos digitales disponibles en la plataforma EAD o productos físicos, dependiendo de su ámbito de actividad, y obteniendo comisiones sobre las ventas efectuadas a partir de los enlaces que compartieron. Los Afiliados también son conocidos como webmasters, pues estudian constantemente el mercado y formas de mejorar su desempeño para vender más en internet. #2 – Productor El Productor es la persona que elabora un producto digital, también llamado infoproducto, y quiere comercializarlo. Él produce materiales en diversos formatos, como libros electrónicos, revistas electrónicas, guías virtuales, videoclases, conferencias, podcasts o softwares. Estos materiales abarcan a sectores como cultura, salud, cocina o incluso temas más densos, como gestión financiera, marketing corporativo y tecnología de la información. Los Productores entienden el perfil del consumidor actual, que desea comprar productos virtuales con la mirada puesta en conceptos como menor coste, rápida entrega y sostenibilidad. Pero los Productores no sólo quieren producir, también desean vender, por eso, ellos ponen a disposición los productos digitales en la plataforma, contando con la ayuda de los Afiliados para aumentar la

facturación, a cambio, ofrecen comisiones sobre las ventas realizadas y la plataforma garantiza la seguridad de las operaciones. El Programa de Afiliados es una calle de doble vía que une a Productores y Afiliados en un gran negocio virtual. Al final del recorrido ambas partes ganan, ya que los beneficios de una son también los beneficios de la otra. Y para alinear este proceso existe la plataforma. Es ella la que proporciona la tecnología necesaria para llevar a cabo las operaciones, lo que garantiza el control de los datos y la seguridad de los pagos. Un buen Programa de Afiliados debe estar apoyado por una empresa que ofrece servicios de gestión con alto nivel de calidad. Y para ello existen plataformas como Hotmart.

4.2.3 Control de resultados La función de control tiene por misión comprobar si la misión y los objetivos de la organización se están realizando de forma adecuada, y detectar cualquier desviación para proponer, finalmente, las acciones correctivas necesarias. Los indicadores que debes de tener en cuenta a la hora de analizar el grado de fidelización de tus clientes son estos:

1. CPS (Customer Profiability Score) o Ratio de Rentabilidad por Cliente.

Este indicador sirve para medir la rentabilidad de un cliente en un período concreto. De esta manera podemos conocer la cantidad de dinero que genera a la compañía y cuánto nos cuesta satisfacer sus necesidades. Este indicador es especialmente interesante para poder establecer rankings de clientes en función de su rentabilidad a la compañía. Se mide de la siguiente manera: CPS = Ingresos totales cliente – Gastos totales cliente / Gastos totales cliente

2. LTV (Life Time Value) Esta métrica te ayuda a conocer la rentabilidad del cliente a lo largo del tiempo. Su fórmula es muy sencilla. LTV = Valor venta media x recurrencia (mes o anual) x vida media del cliente. Pongamos un ejemplo. Imaginemos que estamos calculando el LTV de un cliente que tiene contratado el teléfono y los servicios de Internet. Si suele pagar una media de 83 € al mes y la vida media es de 4 años, la fórmula quedaría de esta manera: LTV = 83 € x 12 meses x 4 años = 3.984 € El conocer este valor nos ayuda a determinar posibles descuentos, regalos de cuotas, etc, que podamos realizar a nuestros clientes con el fin de mantenerlos. Este ratio es importante también porque nos permite compararlo con el CAC o coste de adquisición de un cliente. En esta comparativa, el CAC debe ser menor que el LTV, para que nos cueste menos adquirirlo que lo que luego vamos a obtener de él.

3. Tasa de retención y tasa de deserción.

La primera nos permite saber el porcentaje de clientes que repiten con nosotros año tras año. El resultado nos sirve para poder plantearnos objetivos para años siguientes en nuestro plan de fidelización. Para poder calcular esta tasa, es necesario conocer antes la tasa de deserción, es decir el número de clientes que nos abandonan cada año, por cada 100. Conociendo la tasa de deserción, y en el hipotético caso de no adquirir nuevos clientes, podemos saber cuánto tiempo nos durarán los clientes a ese ritmo de abandono. Para calcular la tasa de retención, simplemente tendríamos que restar 100 menos la tasa de deserción. Como ejemplo, si tenemos una tasa de deserción de un 30%, significará que nuestra tasa de retención es de un 70%, así de fácil.

4. NPS (Net Promoter Score) Esta kpi es ideal para medir la lealtad de un cliente, pudiendo prever su comportamiento cuando se realiza una acción determinada. Para poder medirlo necesitas realizar una encuesta a tus clientes. Lo único que tienes que hacer es preguntar a tus clientes si recomendarían tu empresa a algún amigo o familiar. Deben puntuar del 0 al 10. Una vez tengas los resultados, tienes que dividirlos en 3 grupos:

• Promotores para aquellos que hayan respondido 9 y 10. Estos son clientes a los que podemos considerar como leales a la marca, siendo seguramente embajadores y prescriptores potenciales.

• Pasivos para los que hayan respondido 7 y 8. Estos podemos considerarlos como clientes satisfechos, pero que no han llegado a un nivel de entusiasmo tal que podamos considerarlos como posibles prescriptores de la marca. Estos tienen probabilidades de que en algún momento lleguen a ser infieles y se vayan con tu competencia.

• Detractores para el resto de puntuaciones. En general son clientes insatisfechos y por tanto un peligro real para la empresa, ya que pueden dañar tu imagen, por ejemplo, a través de las redes sociales, y perjudicar así la reputación online de la marca.

Ya sólo te queda calcular el NPS. Para ello sólo tienes que restar al porcentaje de Promotores, el porcentaje de Detractores. Te debería de salir una cifra entre el (-100) y el 100. Si el resultado es un número positivo, puedes considerar el nivel de lealtad o fidelidad como bueno. Si es negativo, tienes un problema con el grado de lealtad de tus clientes y un punto en el que trabajar en tu estrategia de fidelización.

5. Tasa de conversión Esta métrica es básica para poder conocer cuáles de los clientes potenciales se han convertido finalmente en clientes. Gracias a la información que te de esta métrica, serás capaz de identificar qué es lo que buscan tus usuarios y qué funciona en tu recorrido hacia el objetivo final. La tasa de conversión la obtienes dividiendo los objetivos que has conseguido entre el total de las interacciones que has hecho los usuarios.

6. Tasa de cancelación de clientes Esta métrica va dirigida sobre todo al entorno online, y cuál es el grado de fidelización de tus usuarios con tu marca a través de la web de la empresa, este indicador muestra aquellos clientes que han dejado de tener una actividad habitual en nuestra web. Con esto podrás conocer el abandono de los clientes y los motivos, para ello, determina un periodo de tiempo específico, saca el total de clientes que no han realizado ninguna actividad u operación durante ese tiempo, y divídelo entre el total de usuarios.

7. Índice de satisfacción del cliente Es fundamental llegar a conocer cuál es el grado de satisfacción del cliente con la marca, con el fin de poder ir realizando variaciones en nuestra estrategia de fidelización. Para conocer este dato, es necesario

hacer una pequeña encuesta tras cualquier operación realizada con nuestra marca. En esta encuesta lo que hacemos es ponderar las respuestas a distintas preguntas sobre satisfacción general con el producto o la marca. Existe un score estándar que va de 0 a 100 y las posibles respuestas son: Nada satisfecho, poco satisfecho, satisfecho, muy satisfecho o sin respuesta. Este índice no sólo te permitirá conocer el nivel de satisfacción de los clientes, sino que además te permitirá compararlo con el índice general de satisfacción del mercado, en aquellos informes que salgan al respecto. Estas son las principales métricas, sin embargo hay otras muchas que te permiten tener una idea precisa 4.3 Conversión de clientes Se habla de conversión de clientes cuando los internautas pasan de ser visitantes a asiduos compradores y seguidores de un sitio web. Es decir, cuando el portal ha conseguido que el tráfico le deje ganancias, porque los usuarios no llegaron por un momento sino que lo hicieron para quedarse. Que esa conversión de clientes se incremente con el paso de los días es una de las metas que persigue el equipo de marketing. Transforma al usuario en cliente Se habla de conversión de clientes cuando los internautas pasan de ser visitantes a asiduos compradores y seguidores de un sitio web. Es decir, cuando el portal ha conseguido que el tráfico le deje ganancias, porque los usuarios no llegaron por un momento sino que lo hicieron para quedarse. Directo al corazón del cliente. La conversión de clientes no depende de la creatividad con que se emprenda una campaña de marketing a través de avisos publicitarios, volantes y otros elementos. Si no hay un auténtico mensaje que despierte una ilusión, el trabajo ha sido en vano. Tomando en cuenta estos tres elementos podrás incrementar la conversión de clientes:

1. Lo que ofreces: dile a los consumidores qué tienes para ellos, sírveles la mesa. Pero antes de hacerlo, debes definir bien a tus prospectos para dirigirte a las personas indicadas: lo que ellas deseen, debe ser eso mismo que tú vendes. Tu trabajo es darles lo que buscan (si lo tienes), no lo que tú quieras.

2. La promesa de que tu oferta mejorará su vida: aquí entra en juego lo emocional, pues tienes quedara la gente razones para preferir tu oferta. La clave es entender sus necesidades o problemas y brindarle satisfacción o solución. Tu producto debe resolver algo, ser un remedio, un alivio, una salida. Si no es así, no sirve de nada.

3. Cómo obtenerlo: ofrece en tu sitio web toda la información necesaria para la compra: un formulario con los datos claros y precisos, incluidas las condiciones y formas de envío. Además, debes darles a los usuarios tus señas de contacto, porque seguro están ansiosos de comprar eso que les va a mejorar la vida.

4.3.1 Experiencia de compra También conocida como Shopping Experience, es todo lo que percibe el cliente durante el proceso de compra de un producto o servicio, el fin es cuidar todos los aspectos que conforman el proceso de compra completo de los clientes. La compra de un producto o la contratación de un servicio no es un acto aislado sino un proceso que empieza justo en el momento que tenemos la idea de comprar algo y termina en el servicio post-venta. A lo largo de este proceso, las marcas intentan estimular al consumidor ofreciendo una experiencia de compra

y creando un impacto emocional con el consumidor. La experiencia de compra son todos los touchpoints que reciben nuestros clientes durante este proceso. Las marcas se han dado cuenta de la importancia del cuidado máximo de la experiencia, ya sea tanto física como online, de hecho, ambas experiencias se unen cada vez más en una sola. Se ha demostrado que ya no solo importan las decisiones racionales sino que los efectos emocionales aumentan la probabilidad de adquirir nuevos productos o servicios. Con el fin de entender esta relación, las estrategias de marketing cada más se encaminan hacia el estudio del comportamiento y necesidades de este shopper. Desde hace poco se considera el proceso de la compra como un momento de ocio, por ello, muchas marcas están intentando que el consumidor tenga una experiencia agradable y entretenida, donde realmente disfrute. Una de las marcas que más importancia le han dado a la experiencia, El objetivo no es otro que el de atraer y fidelizar a los usuarios, de forma que la marca diferencie sus productos de los de la competencia ofreciendo una experiencia única e inolvidable para el consumidor. Ventajas:

▪ Mejora las ventas

▪ Fortalece la imagen de la marca

▪ Atrae clientes potenciales

▪ Fidelización de los clientes

▪ Ofrece un valor añadido

▪ Diferenciación de productos respecto a la competencia

▪ Satisfacción del consumidor

▪ Facilita la difusión de la experiencia a través del “boca a boca”.

4.3.2 Atención al cliente El servicio al cliente involucra varias etapas y factores, no nos referimos exclusivamente al momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o utilización de un servicio. Para dar un buen servicio al cliente hay que crear un vínculo con él, a fin de lograr una relación duradera, crear confianza, lograr que el cliente sea leal a nuestra marca, producto o servicio. Lo importante aquí es que el cliente salga satisfecho y sienta que sus necesidades han sido satisfechas. 1. El cliente es lo primero Es una obviedad, pero casi debería ser repetido como un mantra por toda la organización, y especialmente por los trabajadores ligados al servicio de atención al cliente. 2. Escuchar, escuchar y escuchar Escuchar de manera activa significa que el receptor se prepara para escuchar, se concentra en aquello que dice el emisor y que está listo para proporcionar respuestas. La escucha activa es, quizá, el factor más significativo para el éxito del proceso de atención al cliente. Algunas recomendaciones para trabajar la escucha activa en la atención al cliente serían:

• Trabajar la concentración, evitando distracciones

• Escuchar hasta el final de la argumentación del emisor.

• En el caso de tener que hacer preguntas para averiguar más información, deben formularse de manera que se transmita nuestro interés al cliente.

• No interrumpir al cliente mientras nos está explicando su problema, queja o petición.

• Reflexionar previamente sobre cómo vas a tratar de ayudar al cliente, evitando dar soluciones prematuras poco pensadas.

• Ser empático, intentando entender las emociones del emisor, su problema, sus necesidades y expectativas, sin desmerecer la problemática que plantee y haciéndole sentir siempre nuestro interés.

3. Transmitir una imagen Es importante transmitir una imagen ligada a algunos valores como los siguientes:

• Confianza

• Diligencia y profesionalidad

• Credibilidad

• Amabilidad y simpatía

En comunicación no sólo es importante qué se dice, sino cómo se dice, además de la comunicación no verbal. Cómo nos comuniquemos y qué pasos emprendamos para dar respuesta al cliente, en cuánto tiempo y con qué resultado serán las piedras angulares para alcanzar una imagen con los valores descritos. 4. Actuar No consiste tan sólo en escuchar al cliente de manera activa y cortés sino también en seguir el procedimiento para solventar el problema. Es decir, tomar nota de su necesidad, incidencia o petición y resolverla, esta actuación debe ser:

• Ágil.

• Simple, que no le complique la vida al cliente.

• Eficiente, resolver el problema con el mínimo volumen de recursos. 5. Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy accesible Esto es tanto para la accesibilidad de lugar o espacio como de tiempo. Acceder al servicio ha de ser un proceso fácil, mucho mejor si es multicanal y con un horario de atención amplio. 6. Empoderar al departamento de atención al cliente Darle autonomía, permitirle tener margen de acción para solucionar los temas, con posibilidad de contar con presupuesto y con capacidad, en definitiva, para adoptar acuerdos con el cliente, a la vez, debe ser un equipo preparado, con muchos conocimientos sobre los productos y servicios de la empresa. 7. Trabajar en equipo Todo el departamento de atención al cliente ha de trabajar de manera cohesionada y cooperativa, con el objetivo común de cumplir con las expectativas del cliente. 8. Contar con un buen sistema de control de la calidad

Contar con un buen sistema de control de calidad que, entre otras cosas, pueda valorar la satisfacción del cliente con el servicio y dar feedback sobre posibilidades de mejora continua. 9. Cumplir con todo lo que se promete En la actualidad el cliente tiene muchas vías de transmitir su frustración. De hecho, tiene tanta potencia su opinión que actualmente, en la toma de decisiones de los clientes, el factor que más peso tiene es precisamente qué opinan sobre la empresa, producto o servicio otros clientes. Portales como Tripadvisor son sólo un ejemplo de este nuevo poder del cliente. 10. Contar con un departamento de atención al cliente bien formado Un departamento de atención al cliente que haya sido muy bien reclutado, seleccionado y motivado. Los trabajadores son nuestros clientes internos y, por lo tanto, ¡su satisfacción también cuenta! Así, la atención al cliente no es un proceso fácil, exige conocimientos, habilidades y actitudes concretas para ser gestionada de manera eficiente y con calidad, además, actualmente, es poderoso y con su capacidad de influencia puede mejorar o empeorar nuestra reputación.

4.3.3 Promociones Se trata de una serie de técnicas integradas en el plan de marketing, cuya finalidad consiste en alcanzar una serie de objetivos específicos a través de diferentes estímulos y acciones limitadas en el tiempo y dirigidas a un target determinado. El objetivo de una promoción es ofrecer al consumidor un incentivo para la compra o adquisición de un producto o servicio a corto plazo, lo que se traduce en un incremento puntual de las ventas. Estos incentivos o actividades son conocidos como promociones de ventas, y suelen tener como finalidad promover la venta del producto o servicio, al incentivar, inducir o motivar al consumidor a decidirse por su compra o adquisición. El uso de promociones de ventas es una estrategia efectiva comúnmente utilizada al momento de lanzar un nuevo producto al mercado, cuando se quiere ganarle participación de mercado a la competencia, o simplemente cuando se quiere tener un rápido incremento de las ventas; pero que tiene como desventaja un costo que es necesario evaluar bien antes de utilizar. Tipos de promoción de ventas: Ofertas Las ofertas son ofrecimientos o propuestas que se les hace a los consumidores para que compren un producto o adquieran un servicio.

• Cuando se ofrece a los consumidores la posibilidad de que puedan llevarse dos productos similares por el precio de uno (oferta de dos por uno).

• Cuando se ofrece a los consumidores la posibilidad de que puedan llevarse un producto gratis por la compra de otro diferente.

• Cuando se ofrece a los consumidores la posibilidad de que adquieran un segundo producto a mitad de precio por la compra del primero.

• Cuando se ofrece un de servicio de manera gratuita a las personas lo adquieran por primera vez.

• Cuando se ofrece un de producto o servicio de manera gratuita a las primeras 10 personas que compren o visiten.

Descuentos Los descuentos son reducciones del precio regular de un producto o servicio que se realizan por un periodo de tiempo determinado.

• Cuando se ofrece un descuento en servicios a los clientes que recomienden y traigan a un amigo que también quiera adquirirlos.

• Cuando se brinda un descuento en algunos productos o servicios a las personas que visiten el establecimiento en una fecha determinada.

• Cuando se ofrece un descuento del 15% en todos los productos a las personas que los compren a través de Internet.

• Cuando se ofrece un descuento del 10% en todos los productos por ser el mes de aniversario, o por ser una fecha especial relacionada con el tipo de producto que se vende.

Cupones Los cupones son vales o bonos que le dan a la persona que los posee la posibilidad de cambiarlos o canjearlos por determinados beneficios, o utilizarlos para la obtención de estos.

• Cuando se publica un cupón en un diario o en una revista que les da a las personas que lo corten y lo presenten al momento de visitar el establecimiento el derecho a obtener un descuento del 20% en productos o servicios (cupón de descuento).

• Cuando se publica un cupón en la página web o se envia uno vía correo electrónico, que les da a las personas que lo impriman y lo presenten al momento de comprar, el derecho a obtener un descuento del 15% en productos o servicios.

• Cuando se entrega a los clientes un cupón por un determinado monto de consumo, se les da el derecho a consumir un número limitado de productos en una fecha determinada (cupón de consumo).

• Cuando se da a los clientes un cupón que les otorga el derecho a obtener un descuento con determinado % en servicios en su próxima visita.

Regalos Los regalos consisten en pequeños obsequios que se les brinda a los consumidores o clientes como muestra de afecto o con el fin de agasajarlos.

• Cuando se envia un pequeño regalo a los principales clientes por sus cumpleaños o por tratarse de una fecha festiva.

• Cuando se da los clientes un pequeño regalo por la compra de un determinado producto o la adquisición de un determinado servicio.

• Cuando se obsequia a todos los clientes artículos de merchandising tales como lapiceros, destapadores y camisetas que lleven consigo el logo o el nombre del negocio.

Sorteos Los sorteos consisten en actividades en donde se elige al azar a uno o varios consumidores o clientes para entregarles un premio.

• Cuando a todos los clientes que visiten el establecimiento en el día se les da un cupón para que lo llenen, lo depositen en un ánfora, y participen en un sorteo a realizarse antes del cierre del local.

• Cuando se da a todos los clientes un cupón por cada determinado monto de consumo que les da el derecho a participar en el sorteo de un auto a realizarse en el día del aniversario del establecimiento.

• Cuando se hace un sorteo entre los seguidores de una página en Facebook que le hayan dado un “me gusta” a una de las publicaciones, cuyo premio es uno de los productos de la empresa.

Concursos Los concursos consisten en competencias que se hacen entre los consumidores o clientes, y en donde se le da al ganador o a los ganadores un premio.

• Cuando se crea un concurso entre los clientes de un determinado establecimiento en donde se premia a los clientes por cumplir un reto de acuerdo al giro de la empres.

4.4 Fidelizar a los clientes La fidelización de clientes tiene como objetivo conseguir, mediante diversas estrategias y técnicas de marketing y ventas, que el consumidor que haya adquirido con anterioridad algún producto o servicio siga comprando y se convierta en un cliente habitual. Estrategias de fidelización Dirígete al cliente por su nombre: El cliente no es un numero de tu lista de contactos, ni un numero de total de personas que te compran, es mucho más que eso, persona con nombre y apellidos, la cual se siente especial cuando te diriges a ella por su nombre. Cuida a los trabajadores de tu empresa: Ellos son tus primeros clientes. Si tus trabajadores están contentos, tus clientes también lo estarán y recomendaran a más personas. Programas de fidelización: Hacerse socio, comprador VIP y otros son ejemplos de estos programas . Inscribiéndose en ellos, los clientes obtienen descuentos a través de sistema de puntos o por comprar superiores a cierta cantidad, así como envíos gratis y otros. Atención al cliente: No dudes en pedir perdón si has cometido algún error y se claro como el agua. Reduce las esperas, habla con educación y respecto hacia el cliente, y da solución inmediata a sus necesidades. Premia fidelidad: Analiza si tus márgenes te lo permiten. Es muy sencillo, consiste en ofrecer descuentos y ofertas solo a los clientes fieles, y con ese descuento realizaran una siguiente compra. Ellos se sentirán contentos y con un servicio exclusivo en relación con otros clientes y repetirán sin duda. Crea comunidad y sentido de pertenencia: Pide opinión a tus clientes sobre el lanzamientos de nuevos productos, diseños, colores. Haz que sientan que forman parte de la empresa demostrándole que su opinión vale.

Newsletter: Si tienes los e-mail de tus clientes, envíales ofertas y promociones por e-mail de aquello que les pueda interesar. No abuses de estos correos y envíes propaganda inútil. Comunicación: Atiende los comentarios y sugerencias de tus clientes. No preguntes las quejas y sugerencias si luego no vas a tomar medidas para su mejora. No siempre serán mensajes positivos, por lo que tendrás que afrontarlos y atenderlos de la mejor manera. Ya que pueden poner en peligro la reputación de tu empresa. Valor agregado: Ofrece a tu cliente exactamente lo que busca y algo mas, con los estudios sobre tu clientela, conoce que busca y sin más rodeos ayúdales a conseguir lo que quieren con un valor agregado, que te diferencie de la competencia. Emociones: Hazle ver a tu cliente, los beneficios de compra en tu empresa, no el producto en si, sino los valores y emociones del mismo. Imagen de marca: consigue una imagen seria y honesta de tu marca hacia sus clientes, puedes hacerlo a través de una web corporativa cercana y agradable para los usuarios, demuestras que vender no es el objetivo primordial, sino ayudar y satisfacer las necesidades de las personas y sociedad en general. Menciona en redes sociales a los clientes más especiales: para ello, debes conseguir que tus clientes te sigan en las redes sociales.

4.4.1 Servicio post-venta El servicio post-venta se ha convertido en un factor clave para incrementar la fidelidad y retención de clientes en un tiempo caracterizado, precisamente, por la infidelidad de éstos. ¿Cómo elaborar una estrategia de postventa? El servicio de postventa va más allá de atender el cliente siempre que el entra en contacto o está presente. Es necesario pensar en algunas acciones que refuercen tu estrategia como un todo y encanten el cliente. 1. Haga seguimiento y mantenga contacto con el cliente Una de las utilidades de mantener un servicio de postventa eficiente es la oportunidad de estar en contacto con el cliente y entender si la compra fue satisfactoria, cuales fueran los puntos altos y bajos del proceso y tener retroalimentación para identificar puntos a ser mejorados. 2. Cree un programa de fidelización El programa de fidelización es una estrategia para acercarse aún más de los clientes entregando alguna recompensa o beneficio. 3. Informe a sus clientes sobre lanzamientos y sugerencias Utilice los datos disponibles para enviar sugerencias personalizadas de productos o servicios y mantener el cliente informado sobre lanzamientos que puedan interesarle. 4. Envíe regalos en fechas especiales

Fechas especiales como cumpleaños, son oportunidades ideales para enviar regalos simples a los clientes y hacer la relación aún más cercana. Tener ese cuidado, muestra que la empresa se preocupa con el bienestar del cliente. 5. Adopte una solución de CRM Implementar una plataforma de CRM permite la integración de todas tus acciones de postventa, además de ser una manera de perfeccionar la atención al cliente, la mesa de ayuda y el soporte multicanal.

Módulo 5. Taller para desarrollo de estrategias de Marketing

5.1 Sitio web

Un sitio web es un conjunto de páginas web desarrolladas en código html, relacionadas a un dominio de Internet el cual se puede visualizar en la World Wide Web (www) mediante los navegadores web o también llamados browser como Chrome, Firefox, Edge, Opera entre otros. Cada página web perteneciente al sitio web tiene como objetivo publicar contenido, y este contenido podrá ser visible o no al público. Los sitios web se pueden clasificar en dos tipos: Sitios Web Estáticos: Se denomina sitio web estático a aquellos que no acceden a una base de datos para obtener el contenido. Por lo general un sitio web estático es utilizado cuando el propietario del sitio no requiere realizar un continuo cambio en la información que contiene cada página. Sitios Web Dinámicos: Por el contrario los sitios web dinámicos son aquellos que acceden a una base de datos para obtener los contenidos y reflejar los resultados obtenidos de la base de datos, en las páginas del sitio web. El propietario del sitio web podrá agregar, modificar y eliminar contenidos del sitio web a través de un “sistema web”, generalmente con acceso restringido al público mediante usuario y contraseña, el cual se denomina BACK END.

Razones para tener un sitio web 1.- Para tener presencia en internet Hoy en día, el mejor escaparate para tu negocio es internet. Se calcula que a finales de año la cifra de usuarios de internet a escala mundial ascenderá a 3000 millones. El mercado cada vez está más globalizado y la competencia es más fuerte. Seguramente, esa competencia ya tiene su página profesional. Tu imagen corporativa y tu página web son la cara visible de tu marca. Por eso tienen que ser actuales. 2.- Para ofrecer atención al cliente 24 horas y generar Feedback El tener una web te brinda la oportunidad de estar en contacto constante con tus clientes, que pueden consultarte en cualquier momento o ver tus productos y/o servicios a cualquier hora 3.- Para que te encuentren Actualmente, el mayor porcentaje de búsqueda de profesionales se hace en internet. Cuando la gente realiza esas búsquedas en la red es importante que encuentre a la empresa en los primeros puestos, por eso la importancia de un buen trabajo de posicionamiento SEO y de palabras clave. 4.- Para conseguir nuevos clientes y fidelizar a los que ya tienes Si se hace un buen trabajo con la web, y se aplican algunas técnicas sencillas de marketing online, comenzaran a contactarse nuevos clientes. Es posible dirigirse a nichos de mercados concretos o vareados de edades, para obtener mayor efectividad.

5.- Para conseguir publicidad con el mayor alcance al menor costo Una página web es una manera de publicitarse diariamente con un mínimo mantenimiento. Un anuncio permanente que puede contar diferentes cosas según se vaya adaptando a las necesidades cambiantes del público. 5.2 Blog empresarial Un blog corporativo es básicamente una bitácora en la que uno o varios colaboradores crean contenido sobre diversos temas relacionados con la empresa. Este tipo de información es dinámica, frecuente y permite acercar al cliente a la compañía para que conozca más de la misma en distintos aspectos, como su historia, misión y valores y al mismo tiempo, que encuentre información práctica y amena, relativa a los productos y servicios que le interesan. ¿Para que sirve? 1.- Aprovecha el storytelling al máximo El blog empresarial se caracteriza por contar historias de diversa índole. Para tener un mayor impacto se recomienda enriquecer los textos con recursos multimedia, ya que ayudan a realizar una conexión emocional con la audiencia, pero al mismo tiempo, ayudan a promover discreta y orgánicamente el catálogo de la compañía. Así, el lector creará el hábito de leer cada blog tal como si fuera su propio diario. En el proceso, enriquecerá su acervo cultural e incluso se relacionará con otros usuarios, construyendo así, una comunidad empresarial de gran valor. 2.- Ayuda a la fidelización de clientes Un blog corporativo es una útil herramienta para construir relaciones sólidas y duraderas con los usuarios, ya que les permite expresar su opinión y colaborar por medio de comentarios y sugerencias. La confianza que esta retroalimentación genera, es invaluable y a la larga es excelente para fidelizar a los consumidores por tiempo indefinido. 3.- Es ideal para el branding Construir la identidad de marca será más sencillo gracias al contenido compartido en el blog de la empresa, ya que éste enfatiza la filosofía empresarial, además de lograr que el lector asocie rápidamente el nombre de la firma con un conjunto de características positivas. 4.- Es importante para el SEO El tráfico generado por un blog empresarial, es esencial para que la empresa aparezca en los mejores rankings de los motores de búsqueda. Para lograr esto de manera natural, cada elemento debe estar optimizado: títulos, links internos, buen uso de las palabras clave y un perfecto uso de las imágenes, entre otros elementos. Es importante recordar que la calidad del contenido debe ser la principal característica para cumplir con este objetivo. 5.- Ayuda a los usuarios durante el proceso de compra Aunque un blog no es una plataforma para vender productos, sí es definitivamente una herramienta muy poderosa de promoción orgánica. El contenido compartido en este sitio informa, resuelve dudas y también ayuda al consumidor durante el buyer's journey, desde la elección de la mercancía, hasta el cierre de la

venta e incluso luego de ésta: muchos blogs acompañan al lector durante toda la vida útil del producto proporcionando tips de uso y de reparación.

5.3 SEO ¿Qué es el SEO? Es la optimización para motores de búsqueda, en este proceso técnico se analiza muchos factores para un óptimo posicionamiento, como la relevancia, la autoridad , el SEO on page (todos los factores propios de la web, velocidad, contenidos… ), SEO off page ( factores externos de las web, como pueden ser los enlaces, presencia en redes sociales). SEO consiste en la obtención de tráfico mediante resultados orgánicos o naturales en los buscadores.

Implica paciencia y mucho trabajo, englobando diversas actividades como: análisis y búsqueda de palabras

clave, publicación con la frecuencia adecuada de contenido de calidad o puesta en marcha de estrategias

de enlaces internos y externos, entre otras muchas cuestiones.

Pros y contras del SEO

La principal ventaja del SEO es su rentabilidad, puesto que no implica unos gastos fijos por anuncio, así como la posibilidad de mejorar la imagen de marca o conseguir autoridad y prestigio en la red y en nuestro sector de actividad. A cambio, es necesario dedicar muchas horas de trabajo y tener paciencia hasta empezar a ver los resultados, pudiendo considerarse estas sus dos principales desventajas.

5.4 SEM ¿Qué es el SEM? Este posicionamiento de pago se basa en anuncios patrocinados en los buscadores, la aplicación que gestiona estos anuncios en el mayor buscador del mundo se llama Google AdWords. ¿Por qué realizar posicionamiento de pago?, Google Adwords nos da resultados a corto plazo, si necesitas de una respuesta directa en forma de venta, reservas, leads…, Adwords nos facilita la posibilidad de alcanzar dichos objetivos. ¿Qué puedes conseguir con el SEM?

Estos son los argumentos favorables a incorporar el marketing de buscadores (SEM) como una de las

acciones estratégicas de posicionamiento de tu página.

Es una forma rápida y segura de atraer tráfico cualificado, es decir, de personas interesadas en

nuestros productos o servicios.

Se consigue una gran visibilidad de tu marca.

Aumenta el porcentaje de conversiones de visitantes a clientes.

Permite segmentar muy detalladamente los usuarios a los que quieres que llegue el anuncio.

Es posible ajustar el presupuesto de nuestra campaña a nuestras posibilidades.

Permite realizar un seguimiento en tiempo real de los resultados y calcular objetiva y

cuantitativamente el retorno de la inversión (ROI) obtenido.

Desventajas del SEM

La principal desventaja del SEM es que, como todo anuncio, puede llegar a molestar a algunos usuarios por considerarlo disruptivo y agresivo. Otros problemas a considerar a la hora de plantearse poner en marcha una campaña de este tipo son:

A largo plazo, implica un coste mayor que las estrategias orgánicas (SEO). Existe una competencia muy intensa entre empresas por lograr posicionarse con las mismas keywords.

Conceptos a tener en cuenta en tu estrategia SEM Que el marketing de buscadores sea una acción publicitaria de pago no significa que no deba planificarse muy bien la estrategia, hay que tener en cuenta lo siguiente:

Elegir las palabras clave con el mismo cuidado y rigor que en el SEO (o puede que hasta más).

Redactar un texto con gancho que consiga llamar la atención del usuario.

Valorar las posibles opciones: pago por clic, impresiones, grupos de anuncios, etc., para poder elegir la que mejor se adapta a nuestros intereses

Diferencias entre SEO y SEM Aunque coinciden en el objetivo (lograr una posición destacada en la SERP o resultados de búsqueda), la gran diferencia entre SEM y SEO es que en este último no se realiza ningún tipo de pago. En el SEO, la posición se obtiene aplicando técnicas de optimización de la página tanto a nivel técnico como de diseño, estructura y contenidos. Podríamos decir que el marketing de buscadores o SEM es una especie de atajo para dar relevancia a nuestra web, aunque en la práctica lo mejor es utilizar el SEM como un complemento del posicionamiento orgánico, y no como una estrategia única. 5.5 Redes sociales Una red social es una estructura capaz de comunicar entre sí a personas o instituciones. A través de internet se pueden establecer relaciones que creen grupos o comunidades con intereses comunes. Las redes sociales suponen un contacto ilimitado y a tiempo real. Esto se consigue gracias a la interactividad, uno de sus rasgos más distintivos y novedosos. Antes de las redes sociales, las empresas y los medios no tenían prácticamente formas de poderse comunicar con su público y así conocer su opinión. Sin embargo, las redes permiten establecer un contacto mutuo entre emisor y receptor. Ahora mismo un artículo colgado en un periódico digital no se considera terminado hasta que los receptores han añadido sus reflexiones al original. ¿Para qué se utilizan las redes sociales? Existen varios tipos de redes sociales, con muchas utilidades, pero las más habituales son las que listamos a continuación: Comunicación e información: Las redes sociales se han convertido en una forma de comunicar, dando lugar a fenómenos tan novedosos como el del periodismo ciudadano. A través de estas páginas podemos encontrar un acceso fácil y rápido a muchísima información sin necesidad de utilizar un buscador.

Esta forma de comunicación se produce además en ambos sentidos ya que el contacto es constante, cuando alguien publica un contenido los lectores responden ya sea dando su opinión o formulando preguntas. Esta nueva comunicación presenta grandes ventajas que tanto las empresas como los medios están aprovechando cada vez más. Marketing: Las redes sociales son una buena oportunidad para mostrar al resto de los usuarios la imagen de una empresa, un negocio o de una persona. Actualmente el coste de mensajes publicitarios en radio o televisión es muy elevado pero las redes son un sistema económico para promoverse con un gran alcance y mucha difusión. Es también una buena forma de mantener una relación directa y personalizada entre una marca y su público. Sin embargo, a la hora de comunicar es importante tener claro cuáles son sus objetivos y las estrategias necesarias para realizarlos, ya que cada empresa debe adaptarse según sus propias necesidades. Entretenimiento: El viejo libro sobre la mesilla al lado de la cama se ha cambiado por un móvil conectado a Facebook o a Twitter que observamos hasta que nos entra el sueño. Internet y las redes sociales se están convirtiendo en formas de pasar el rato. En ocasiones demasiado absorbentes. Su influencia llega a ser demasiada ya que podemos encontrar a personas utilizando las redes mientras ven la televisión, mientras caminan por la calle, mientras conducen un automóvil o incluso cuando queda con otra gente en persona (el contacto cibernético amenaza as relaciones sociales tradicionales). La adicción a las redes sociales es ya un tema serio en muchos países y existen hasta clínicas de desintoxicación.

5.6 E-mail marketing El email-marketing es una tecnica utilizada por las marcas para contactar con su publico objetivo a traves del correo electrónico. Esta tecnica de marketing incluye newsletters y mailing pero sobre todo una buena estrategia que avale las acciones que se realizan. El email marketing es la comunicación entre una empresa y sus clientes o clientes potenciales, a través de correo electrónico. Algunos ejemplos comunes de email marketing que ya debes haber recibido en tu bandeja de entrada son:

• Ofertas de pasajes aéreos

• Promociones

• Confirmación de una compra en línea

• Newsletter

Inicialmente, el uso del email como herramienta de marketing era visto como una versión digital de los anuncios enviados a través de la correspondencia (también conocida como “correo directo”). ¿Por qué utilizar email marketing? En los últimos tiempos, las redes sociales han ganado visibilidad en el marketing digital. Sin embargo, el email marketing también puede ser una gran opción para quien recolecta direcciones de correo electrónico y quiere aumentar la relevancia de su marca entre estos contactos. Mira algunos motivos:

1. Gran alcance 2. Alcance previsible. 3. Formato flexible.

4. Alto rendimiento financiero. ¿Cuál es el papel del email marketing en tu estrategia de marketing? Aunque, el email marketing sea vinculado con frecuencia a un abordaje promocional y comercial, va mucho más allá de esta estrategia. Cuando alguien le da permiso a una empresa para enviarle emails directamente a su bandeja de entrada, esta persona te está dando acceso a una parte de su vida personal, así como abertura para una conversación. Por lo tanto, en una estrategia de marketing, el email es el canal que permite comunicarse de manera más personal con los clientes potenciales. Enganchar los leads: Cuando una persona opta por recibir emails de la empresa, ella espera que se tenga contacto con ella de vez en cuando. Por lo tanto, el email marketing se puede utilizar en una estrategia de marketing para enganchar a los leads. Esto puede hacer que los leads se acuerden siempre de ti, aumentando las posibilidades de que se conviertan en clientes. Promover tus contenidos: Si se tiene un blog, es necesario promover los contenidos que se producen como parte esencial del éxito de tu estrategia. Hay varios canales que se pueden utilizar para promover el contenido, y el email es uno de ellos, el envío de una newsletter, por ejemplo, puede contribuir para que los posts de un blog obtengan más accesos, y así aumentar la visibilidad en Internet. Nutrir y educar a los leads: La nutrición de leads es una de las estrategias más importantes del Inbound Marketing, sólo con ella es posible transformar a los suscriptores en leads, y los leads en clientes. Para que esto suceda, es necesario educar a los contactos sobre el negocio y estrechar la relación con ellos. El email es el mejor canal para nutrir a los leads, ya que sólo le permite enviar mensajes personalizados a las personas adecuadas en el momento adecuado. Por lo tanto, si se utiliza una herramienta de automatización de marketing, se puede utilizar el email marketing para nutrir y educar a los clientes. Vender: Es posible estimular a los contactos a realizar transacciones con sólo un clic en el email. Relaciónate con consumidores y clientes: Los compradores satisfechos traen varias ventajas para el negocio, y se puede mantener esa relación por email. Aprovecha este canal para enviar a los clientes contenidos relevantes, además de descuentos y promociones.

5.7 Google analytics Es una herramienta de análisis web que pone a nuestra disposición Google de forma totalmente gratuita. Es la herramienta de analítica web por excelencia. Facilita datos e informes sobre todo lo que pasa en una página web: visitantes, usuarios únicos, conversiones, duración de las visitas, duración de las sesiones, nos permite:

Conocer mejor a los usuarios.

Saber lo que les gusta y lo que no.

Su procedencia geográfica.

Dispositivo utilizado: Smartphone, Tablet u Ordenador.

Cómo encontraron a la empresa en la red.

Que les gusta y que no se ofrece.

Hacer un seguimiento de la estrategia SEO y estrategia SEM con lo que se puede medir el éxito de las campañas de marketing digital. Si se conoce el comportamiento de los visitantes se conocerá por dónde se mueven en el sitio web y también si las estrategias online están funcionando correctamente o se deben modificar para tener más éxito. Tomar decisiones estratégicas para el negocio teniendo en cuenta estos datos nos ayudará a corregir malas decisiones pasadas. Crear informes personalizados teniendo en cuenta los intereses de la empresa se podra hacer un seguimiento de los objetivos o KPIs que reflejarán si se está yendo por buen camino en la estrategia online. Hacer un seguimiento exhaustivo del buen funcionamiento del sitio web y todas sus páginas, es decir, hacer una analítica completa de la web, para conocer si los usuarios entienden las rutas que se han creado para hacerles más sencilla la visita, si la página se carga correctamente o tarda una infinidad en proporcionar imagenes, etc. Google Analytics permite hacer un seguimiento de webs, blogs y redes sociales, poniendo a disposición informes predeterminados que también pueden ser personalizados. De esta manera, ofrece información agrupada sobre el tráfico y el comportamiento de la audiencia. Algo muy valioso, sin duda, para que las Pymes o pequeñas y medianas empresas puedan saber más acerca de su público objetivo. De esta manera, se trabaja sobre elementos tan importantes como los siguientes: – El número de visitas – La duración de éstas – Las fuentes de tráfico – Las páginas visitadas – Secciones favoritas de los usuarios – Palabras clave o keywords utilizadas

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