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Jesus Hoyoswww.jesus.hoyos.com - @jesus_hoyosColaboracin en las Empresas y su impacto en el CRMDel "top of mind" al "like" Community Marketing - #IcommUNITYMarzo 3, 2011Visin y Estrategia del CRM

Identificando y Creando Valor para el Cliente

La Experiencia del Cliente Valioso

Procesos Empresariales Orientados al Cliente

Colaboracin Organizacional y Gestin de Cambios

Seleccin e implementacin de Tecnologa

On-Premise vs SaaS vs Modelo Hibrido

Hablemos de CRMwww.jesushoyos.com28 Componentes del CRMQuien es el cliente somos personas

Que productos vendemos valor agregado, experiencia del cliente

Que canales utilizamos tradicionales, redes sociales y comunidades

Mtricas y segmentacin

Procesos adquirir, mantener, maximizar, lealtad, retener

Organizacin, cultura y gente - el cambio

Datos - calidad y big data Tecnologia operativo, interactivo, analtico, colaborativo

www.jesushoyos.com3Pero ahora el cliente esta en control

www.jesushoyos.com4

Escuchar y AprenderAnlisis de Conversaciones

Segmentacin

Social GraphManejo de CanalesPolticas, Procedimientos: Gente, Cultura, Procesos

Plan Tctico en las Redes Sociales

Comunidades Privadas o PublicasCRMMarketingVentasServicioIdeasColaboracinRelaciones Publicas

Tres reas de Social CRM

www.jesushoyos.com5www.jesushoyos.com6Comunidades

1 - Redes Sociales3 - Analisis de Conversaciones2 - Comunidades4 - Analisis de Oportunidades CRM5 - Administracion de Campaas - CRM7 - Monitoreo de MetricasPersonasConversacionesConversacionesPersonasTransaccionesWeb AnaliticosPersonasConversaciones6 - Ejecucin de CampaasMonitoreo de MetricasResultados de CampaasResultados de Campaas

ContenidoResultados de Campaas

Estamos colaborando como clientesMi televisor no funciona y encontr la solucin en YouTube

Papi, aqu esta el mapa de Google para que llegues al partido de futbol

Contacta a @comcastcare para el problema del router y la televisin

Que televisor compro

Egipto, Haiti, Obama

#juayderito

www.jesushoyos.com8Tendencias Reales de Colaboracin iPad y iPhone como soluciones para los negocios

El mundo de las aplicaciones web y mviles

Funcionalidades de Facebook, Wikis, Slideshare, Twitter en los CRMs, en Lotus, en Sharepoint, etc.- Salesforce.com y Chatter- PBWorks y Salesforce.com- SugarCRM y Lotus- Oracle CRM Social CRM - SAP CRM OnDemand - Yammer, Manymoon, Basecamp - Nimble - PivotalCRM

www.jesushoyos.com9Pero estamos colaborando en nuestras empresas?

www.jesushoyos.com10Hagmonos estas preguntasEstn nuestras empresas listas para adoptar estas herramientas de colaboracin?

Podemos dejar realmente el control de contenido a un lado y realmente colaborar?

Qu implica poder usar un wiki en la empresa y en tiempo real actualizarlo va una conversacin en video?

Qu significa poder tomar decisiones rpidas a base de la colaboracin?

Cmo impacta el tema de la seguridad cuando la informacin est en un wiki y accesible va tu mvil o aplicacin web?

www.jesushoyos.com11Barreras de Colaboracin El CEO slo tiene 15 minutos para escucharnos

La presentacin no puede tener nada negativo o con ejemplos de fracasos

No puedes decir nada de ventas pues el Gerente de Ventas estar presente

Se debe tener una reunin aparte con el Director de Servicio

Se debe enviar un BCC al CIO, para que l est al tanto y los otros no sepan que le estamos copiando a l

www.jesushoyos.com12Sin una colaboracin interna, nos podemos colaborar con el cliente

AperturaTransparenciaInnovarEscalar conversacionesCrear comunidades

Social Businesswww.jesushoyos.com13Como empiezo a colaborar internamente

Manejo del cambio

14www.jesushoyos.comwww.jesushoyos.com15Paso 1Edcate: Busca tendencias en tu industria, casos de xito, participa en webinars, entiende los factores locales y globales de colaboracin.

Relacinate con metodologas de implementaciones rpidas como Agile/Scrum.

Comparte la informacin con otros usando un wiki o Google Docs o en tu portal interno en tu empresa.

Busca crear una conversacin interna, pero que no sea va email.www.jesushoyos.com16Paso 2Valida la cultura empresarial: Cada uno de nosotros est gobernado por nuestros intereses propios. Como consecuencia, es imperativo comprender cmo esos intereses propios son representados por medio de valores de la empresa.

Tienes que analizar el tipo de cultura para as definir un plan de cambio ver quines son los del clan, los detractores, los auspiciadores, los que aman la burocracia y el status quo.

Busca casos de xito relacionados a tu industria y compralos con tu empresa e involucra a RRHH para que te apoye con la difusin del mensaje.

Demuestra que la colaboracin ayudar a RRHH a crear aliados para convencer a tu CEO.www.jesushoyos.com17Paso 3Valida la historia:

Busca ejemplos anteriores de fracasos y xitos.

Documenta los resultados en un wiki o Google Docs, busca ideas y comentarios de otros, haz que ellos te ayuden a aprender de lecciones aprendidas.

Trata de elaborar mtricas y estadsticas de estos xitos y fracasos.www.jesushoyos.com18Paso 4Metas:

Establece metas a base de los tres puntos anteriores.

Empieza con una lista de requerimientos, procesos y problemas que puedas resolver.

Vincular las metas a los problemas actuales es importante porque ayuda a definir qu es exactamente lo que requiere cambio para ser una empresa colaborativa.www.jesushoyos.com19Paso 5Plan:Establece un Project Charter para definir tu equipo de trabajo esto es asumiendo que pudiste implementar los 4 pasos anteriores.

El Project Charter debe incluir no slo el equipo de trabajo si no tambin presupuestos, auspiciadores, posibles tecnologas, plan de comunicaciones, plan de capacitacin, plan de trabajo, soporte interno de los ejecutivos, cmo vamos a reconocer a los early adopters y los late adopters, y las metas, mtricas y objetivos.

Hay que estar seguros del compromiso y de la no aceptacin.

Hay una diferencia entre los empleados que aceptan el cambiovslos que realmente son parte del compromiso desde los ejecutivos hasta las secretarias.www.jesushoyos.com20Paso 6Proyecto:

Empieza con un piloto o prototipo.

Busca aprender de los errores y xitos.

Ejecuta el plan de comunicacin y capacitacin.

Mide constantemente los resultados.

Usa herramientas 2.0 para ejecutar el proyecto. Valida la ejecucin con evaluaciones internas usando herramientas 2.0.

Procura alinear siempre la estrategia con la tecnologa a implementarse.En resumen

Tenemos que tener una cultura de colaboracin para poder competir en este nuevo modelo de negocios21www.jesushoyos.comwww.jesushoyos.com22Muchas Gracias!www.jesushoyos.com

@jesus_hoyos