Cloud PBX

in Office 365

De cloud nine van bedrijfstelefonie?

Microsofts Cloud PBX en PSTN-services in Skype for Business. Het is u allicht niet

ontgaan. Eind 2015 is Microsoft begonnen met Cloud PBX, de telefooncentrale in de

cloud. Met deze aankondigingen en de bijbehorende service-uitbreiding brengt het

bedrijf Universal Communications tot een hoger niveau.

1. Managementsamenvatting

Het is u allicht niet ontgaan. Eind 2015 is Microsoft begonnen

met Cloud PBX, de telefooncentrale in de cloud. Met deze

aankondigingen en de bijbehorende service-uitbreiding brengt

het bedrijf Universal Communications tot een hoger niveau. Met

Skype for Business kon u al telefoongesprekken voeren, maar

daarvoor is een separate koppeling nodig met PSTN. Met de

Cloud PBX met PSTN-belmodule kan het PBX-systeem worden

vervangen door een volledige clouddienst binnen het Skype for

Business-portfolio. Het beheren van telefoonnummers wordt

een onderdeel van Office 365.

De Cloud PBX in combinatie met de PSTN-belmodule houdt in

dat Microsoft zelf telefoonnummers gaat uitgeven en

nummerplannen koppelt aan de telefooncentrale in de cloud,

functionaliteiten waar tot nu toe nog een lokale

telecomprovider of een Microsoft-partner voor nodig was. Voor

een deel van de bedrijven kan Microsoft met haar Cloud PBX

met PSTN-services alles bieden wat nodig is om te kunnen

bellen en gebeld te kunnen worden. De voordelen lijken dan

ook duidelijk: geen kostbare PBX meer, nog maar één

leverancier voor een complete communicatie-oplossing,

eenvoudig gebruik door volledige integratie in het Office

365-pakket en de flexibiliteit van de cloud. Toch ontbreken er

op dit moment wat essentiële functionaliteiten in de Cloud PBX

en kan de kwaliteit alleen gegarandeerd worden door de

toevoeging van ExpressRoute. Een overstap moet dus

voortkomen uit een weloverwogen proces.

Bedrijven kunnen nu aan de slag met de Cloud PBX voor het

afhandelen van telefoongesprekken. Daarnaast kan de

organisatie een PSTN-conferencingmodule bij Microsoft

afnemen. Met deze conferencingmodule kan er makkelijk een

telefoonnummer worden toegevoegd aan Skype-meetings,

waardoor iedereen die de uitnodiging voor de meeting

ontvangt kan inbellen via een vaste lijn of mobiele telefoon. Tot

slot is er een PSTN-belmodule waarmee de telefooncentrale in

Office 365 wordt geïntegreerd en de telefoonlijnen en

belbundels bij Microsoft worden afgenomen. De grootste

kanttekening die hierbij geplaats moet worden is dat deze

PSTN-belfunctionaliteit voor alsnog alleen in de Verenigde

Staten beschikbaar is. Welke functionaliteiten er op welk

moment en tegen welke vergoeding in Europa beschikbaar

komen, is op het moment van publiceren nog niet duidelijk.

Naast het feit dat de volledige Cloud PBX-propositie nog niet

beschikbaar is in Europa, is er nog een aantal zaken dat in

aanmerking moet worden genomen wanneer een directe

overstap naar de Cloud PBX wordt overwogen. Zo hebben veel

bedrijven langlopende contracten met telecomproviders

waarvan het niet voordelig is om die op te breken voor een

directe overstap naar de cloud. Daarnaast hebben veel

organisaties een investering gedaan op het gebied van

hardware voor een on-premise telefooncentrale of on-premise

Skype for Business-appliance. Voor deze hardware is

afgeschreven, kan een migratie naar de cloud een kostbare

onderneming zijn. Ook moet er goed nagedacht worden over

de Quality of Service wanneer het telefonieverkeer over een

reguliere internetverbinding wordt gerouteerd en is het

raadzaam om een inventarisatie van gewenste functionaliteiten

en add-ons te maken. De huidige featureset van de Cloud PBX

omvat standaard telefoniefunctionaliteiten, maar veel features

die belangrijk zijn in het zakelijke verkeer zijn (nog) niet

beschikbaar. Denk hierbij aan telefoniefunctionaliteiten als

huntgroepen of de koppeling aan een contact center. Ook het

aansluiten van de telefooncentrale op analoge apparaten en het

integreren met mobiele nummers is niet mogelijk met de Cloud

PBX-oplossing.

Een direct overstap naar de Cloud PBX is dus met name haalbaar

voor bedrijven die maar beperkt gebruik maken van de

telefoniefunctionaliteit van Skype for Business en geen andere

software of apparaten gekoppeld hebben aan de

telefooncentrale. Voor veel organisaties is dat nog een brug te

ver. Maar dat betekent niet dat u de beweging naar de cloud

niet in gang kunt zetten. Microsoft heeft zich gerealiseerd dat

voor veel ondernemingen de huidige Cloud PBX (nog) niet de

perfecte oplossing is en komt daarom met een hybride

oplossing.

2. Microsoft Cloud PBX

De cloud is niet meer weg te denken uit het bedrijfsleven.

Organisaties worden flexibeler en bereikbaarder door diensten

over te brengen naar de cloud. Medewerkers die altijd en overal

efficiënt kunnen samenwerken is dan ook niet langer een trend,

maar de realiteit. Met Skype for Business is de integratie van

communicatiemiddelen in de werkplek al tot een hoog niveau

gestegen, maar Microsoft zet nu nog een stap verder. Eind 2015

is het bedrijf begonnen met de uitrol van wat zij Cloud PBX

noemt. Enterprise Voice-functionaliteiten worden beschikbaar

in de Microsoft Office 365-propositie. Skype for Business Online

krijgt hiervoor drie nieuwe services: Enterprise Voice,

audioconferencing en PSTN-connectiviteit. Maar wat houden

deze veranderingen in voor de markt van VoIP en Universal

Communications? En nog belangrijker: wat moet u als klant

weten over telefonie uit de cloud?

In dit document geven we u inzicht in wat Microsoft precies

heeft aangekondigd, welke Skype for Business- en

telefonie-features er beschikbaar zijn en worden in de cloud,

welke voor- en nadelen Cloud PBX heeft en geven we u tips

voor de migratie van voice naar de cloud.

2.1. Microsoft als telecomprovider

In 2011 kocht Microsoft Skype voor ruim acht miljard dollar en

werd daarmee in één keer aanbieder van telefoongesprekken,

maar het effect daarvan voor de zakelijk markt was minimaal.

Dat verandert nu. Het is u allicht niet ontgaan: eind 2015 is

Microsoft begonnen met Cloud PBX, de telefooncentrale in de

cloud. Met deze aankondigingen en de bijbehorende

service-uitbreiding brengt het bedrijf Universal Communications

tot een hoger niveau. Met Skype for Business als product had

Microsoft al een sterke troef in handen als het aankomt op de

integratie van communicatiemiddelen, maar nu wordt het

bedrijf een one-stop-shop voor organisaties die hun vaste

telefonie volledig willen onderbrengen in cloud.

In de huidige situatie managen de meeste organisaties hun

telefoonverkeer door middel van een Private Branch Exchange

(PBX). Deze hardware fungeert als private telefooncentrale voor

het bedrijf. Met Skype for Business kon u al telefoongesprekken

voeren, maar daarvoor was meer nodig dan alleen het stukje

Microsoft-software. De Skype for Business-omgeving moet

gekoppeld worden aan het Public Switched Telephone Network

(PSTN). Met de Cloud PBX met PSTN-belmodule kan een

traditioneel PBX-systeem nu worden vervangen door een

clouddienst binnen het Skype for Business-portfolio, doordat

ook de koppeling aan het PSTN via Microsoft kan verlopen. Het

beheren van telefoonnummers wordt daarmee een onderdeel

van Office 365.

Microsoft wordt nu dus ook een aanbieder van

telefooncentrales in de cloud. De Cloud PBX in combinatie met

de PSTN-belmodule houdt in dat Microsoft zelf

telefoonnummers gaat uitgeven en nummerplannen koppelt

aan de telefooncentrale in de cloud, functionaliteiten waar tot

nu toe nog een lokale telecomprovider of een Microsoft-partner

voor nodig was. Voor een deel van de bedrijven kan Microsoft

met haar Cloud PBX met PSTN-services alles bieden wat nodig is

om te kunnen bellen en gebeld te kunnen worden. Om van die

diensten gebruik te maken moet een organisatie, zoals we

gewend zijn van Microsoft, een licentie aanschaffen.

2.2. De nieuwe Office 365 E5-licentie

In combinatie met de aankondiging van de Cloud PBX

introduceert Microsoft een nieuwe licentie, de Office 365

Enterprise Suite E5. Voorheen bood Microsoft de E1-, E2-, E3- en

E4-licenties. Met deze licenties bundelt Microsoft haar

softwarepakketten voor productiviteit in de cloud in een

overzichtelijk pakket met standaard prijzen. Met betrekking tot

Skype for Business verschaften bedrijven zich met de E1-, E2- en

E3-licentie het recht op de Skype for Business-client met

chatfunctionaliteiten, beschikbaarheidsinformatie en audio- en

videoconferenties. Met de uitgebreidere E4-licentie kunnen

organisaties ook bellen naar externe nummers en door die

externe nummers gebeld worden. Om bij deze E4-licentie

gebruik te kunnen maken van de belfunctionaliteiten was

echter nog wel een partnerorganisatie nodig voor bijvoorbeeld

de nummeruitgave of koppeling met PSTN.

Met de toevoeging van de E5-licentie kunnen bedrijven alle

benodigde functionaliteiten voor Enterprise Voice bij Microsoft

zelf afnemen, waardoor een on-premise Skype for

Business-server en PSTN-connectie niet meer nodig zijn. Een

andere optie om van de Cloud PBX gebruik te maken is het

aanschaffen van de E3-licentie, uitgebreid met een

Plus-Client/Subscription Access License en Cloud PBX-licentie. De

E4-licentie zoals deze tot nu toe werd aangeboden komt met

deze nieuwe licentievormen te vervallen. Opgemerkt moet

worden dat, in de huidige situatie, de volledige benutting van

de E5-opties of uitgebreide E3-opties (de Cloud PBX met

PSTN-belmodule) nog alleen voor Amerikaanse bedrijven

beschikbaar is en er een beperking geldt wat betreft de features

in de cloud.

Naast de modules voor de Cloud PBX en PSTN via Microsoft

omvat de E5-licentie nog meer toevoegingen die interessant

kunnen zijn voor uw organisatie. Zo kunt u met deze licentie

Skype Meeting Broadcast gebruiken waarmee vergaderingen

naar een publiek van 10.000 mensen kunnen worden

gestreamd. Ook Power BI Pro en Delve Analytics (hulpmiddelen

voor het analyseren en in kaart brengen van data) worden

beschikbaar gesteld via deze licentie. Over de E5-licentie leest u

meer op de Microsoft productwebsite.

2.3. Cloud PBX: de (ontbrekende) features

Met de aanschaf van een E5-licentie kunnen sommige bedrijven

voice in de werkplek voor langere tijd waarborgen. De

voordelen lijken dan ook duidelijk: geen kostbare PBX meer,

nog maar één leverancier voor een complete

communicatie-oplossing, eenvoudig gebruik door volledige

integratie in het Office 365-pakket, extra features zoals Meeting

Broadcast en de flexibiliteit van de cloud. Toch ontbreken er op

dit moment wat essentiële functionaliteiten in de Cloud PBX.

Een overstap moet dus voortkomen uit een weloverwogen

proces.

Bedrijven kunnen nu aan de slag met de Cloud PBX voor het

afhandelen van telefoongesprekken van pc naar pc:

beantwoorden, in de wacht zetten, doorverbinden, gelijktijdig

bellen en het muten en unmuten van gesprekken. Hiervoor

betaalt een bedrijf een bedrag van $8 per gebruiker per maand.

Daarnaast kan de organisatie een PSTN-conferencingmodule

afnemen bij Microsoft voor een additionele $4 per gebruiker

per maand. Met deze conferencingmodule kan er makkelijk een

telefoonnummer worden toegevoegd aan Skype-meetings,

waardoor iedereen die de uitnodiging voor de meeting

ontvangt kan inbellen via een vaste lijn of mobiele telefoon.

Daarnaast kan er ook uitgebeld worden met dit

telefoonnummer om iemand in de meeting te brengen. Tot slot

is er een PSTN-belmodule waarmee een volwaardige

telefooncentrale in Office 365 wordt geïntegreerd voor het

afhandelen van standaard telefoongesprekken. De volledige

service, inclusief telefoonnummers, wordt afgenomen bij

Microsoft. De kosten voor deze module zijn respectievelijk $12

per user per maand voor binnenlandse gesprekken en $24 per

user per maand voor internationaal telefoonverkeer. De

grootste kanttekening die hierbij geplaats moet worden is dat

deze PSTN-belfunctionaliteit voor alsnog alleen in de Verenigde

Staten beschikbaar is.

N.B.: PSTN-conferencing is inmiddels beschikbaar in 32 landen.

De bovenstaande situatieschets inclusief de PSTN-belmodule

geldt vooralsnog alleen voor de Amerikaanse markt. Een

preview van de belmodule is per mei 2016 beschikbaar in het

Verenigd Koninkrijk. Welke functionaliteiten er op welk

moment en tegen welke vergoeding in de rest van Europa

beschikbaar komen, is op het moment van publiceren nog niet

duidelijk.

Naast het feit dat de volledige Cloud PBX-propositie nog niet

beschikbaar is in Europa, is er nog een aantal zaken dat in

aanmerking moet worden genomen wanneer een directe

overstap naar de Cloud PBX wordt overwogen.

Investering bestaande situatie

Veel bedrijven hebben langlopende contracten met

telecomproviders waardoor het niet voordelig is om die op te

breken voor een directe overstap naar de cloud. Een denkbaar

scenario is een overstap naar een telefooncentrale uit de cloud

op het moment dat een dergelijk contract afloopt. Ook moet er

goed gekeken worden naar de wet- en regelgeving in de regio

van de organisatie; in sommige gevallen is er regelgeving die

een lokale PSTN-connectie of lokale SIP trunk vereist. Daarnaast

hebben veel organisaties een investering gedaan op het gebied

van hardware voor een on-premise telefooncentrale of

on-premise Skype for Business-appliance. Voor deze hardware is

afgeschreven, kan een migratie naar de cloud een kostbare

onderneming zijn.

Quality of Service via ExpressRoute

Wanneer u over de aanschaf van Skype for Business nadenkt, of

Skype for Business al geïmplementeerd heeft, dan weet u dat de

internetverbinding de onzekere factor is voor een goed

serviceniveau. Zeker als de PSTN-connectiviteit wordt

overgeschakeld van een lokale telecomprovider naar de cloud

van Microsoft, is het zaak om die Quality of Service (QoS) te

bewaken. Een slechte internetverbinding kan immers uw

bereikbaarheid direct ondermijnen.

Ook Microsoft is zich er van bewust dat de kwaliteit van de

Cloud PBX direct afhankelijk is van het lokale netwerk. Zij komt

daarom met ExpressRoute, een VPN-netwerkaansluiting die

door Microsoft en serviceprovider zelf gemanaged wordt. Met

Azure ExpressRoute kunnen private VPN-verbindingen worden

gemaakt tussen Windows Azure-/Office 365-datacenters en de

infrastructuur op uw locatie of die van uw hostingpartij.

ExpressRoute-verbindingen bieden een grotere

betrouwbaarheid, hogere snelheden, kortere wachttijden en

hogere beveiliging dan gebruikelijke verbindingen via internet.

Voor het aanbieden van deze ExpressRoute is een aantal

aanbieders geselecteerd, waaronder KPN. Het aankopen van

deze speciale netwerkaansluiting is een investering op

abonnementsbasis, maar wel één die zijn directe weerslag zal

hebben op de kwaliteit van de telefooncentrale.

Functionaliteiten en add-ons

Misschien wel het belangrijkste aandachtspunt bij de volledige

overgang naar de cloud is dat de lijst met functionaliteiten in de

Microsoft-cloud de mogelijkheden van een on-premise

implementatie nog niet kan evenaren. De huidige featureset

van de Cloud PBX omvat standaard telefoniefunctionaliteiten als

een wachtstand en doorverbinden, maar veel features die

belangrijk zijn in het zakelijke verkeer zijn (nog) niet

beschikbaar. Denk hierbij aan telefoniefunctionaliteiten als

huntgroepen en voice response groepen of de koppeling aan

een contact center of andere add-ons. Ook het aansluiten van

de telefooncentrale op analoge apparaten is niet mogelijk met

de Cloud PBX-oplossing. Daarnaast is de Cloud PBX gericht op

telefoonverkeer met vaste nummers. Mobiele nummers

afnemen en de integratie met mobiele telefonie zijn dus niet

mogelijk. In de huidige situatie schatten we, op basis van eigen

ervaring bij klanten, in dat zo’n 25% van de Skype for

Business-gebruikers overgezet kan worden naar de Cloud PBX,

tegenover 75% van de gebruikers die dan essentiële

functionaliteiten mist.

Met name vanwege dit laatste punt is een direct overstap naar

de Cloud PBX van Microsoft alleen haalbaar voor bedrijven die

maar beperkt gebruik maken van de telefoniefunctionaliteit van

Skype for Business en geen andere software of apparaten

gekoppeld hebben aan de telefooncentrale. Nu met name een

plausibel scenario voor het MKB, maar voor veel andere

organisaties is de overstap nog een brug te ver. Dat betekent

niet dat u de beweging naar de cloud niet in gang kunt zetten.

Microsoft heeft zich gerealiseerd dat voor veel ondernemingen

de huidige Cloud PBX (nog) niet de perfecte oplossing is en

komt daarom met een hybride vorm.

3. On-premise, hybride of in de cloud?

Skype for Business kan op meerdere manieren worden

geïmplementeerd. Met de toevoeging van Cloud PBX aan het

portfolio kunnen bedrijven voor het eerst kiezen voor een

omgeving die zich volledig online bevindt en op geen enkel

punt meer gekoppeld is aan lokale hardware. Toch zijn er ook

situaties denkbaar waarin juist enkel voor on-premise hardware

wordt gekozen of een hosted Skype for Business-server aan

lokale hardware wordt gekoppeld. Om goed te kunnen

beoordelen welke implementatievorm geschikt is voor uw

organisatie, volgt een beknopte omschrijving van de

implementatievormen van Skype for Business in de nieuwe

situatie.

3.1. On-premise

Standaard Skype for Business-implementaties kunnen volledig

on-premise worden uitgevoerd. Dat wil zeggen dat de server

waarop de Skype for Business-omgeving staat, fysiek aanwezig

is in het datacentrum of de serverruimte van de organisatie. Dat

is met name interessant voor bedrijven die graag de volledige

controle over hun omgeving en de daarmee gemoeide data

willen houden. Daarnaast zijn er ook (private) cloudvarianten

van deze on-premise uitvoering van Skype. In dat geval wordt

de server waarop de software draait gehost in de het datacenter

van uw partner. In beide gevallen wordt de Skype for

Business-omgeving lokaal ontsloten naar het PSTN. Dit kan via

een Microsoft Certified SIP Trunk of gekoppeld via een gateway

aan bestaande ISDN lijnen.

Veel bedrijven zal de integratie van Skype for Business in de

Office 365-omgeving aanspreken. Een overstap naar de cloud

kan het beheer van de omgeving en het gebruik van software

dan ook vereenvoudigen. Toch kan er in veel gevallen sprake

zijn van terughoudendheid met betrekking tot een directe en

volledige overstap (o.a. door de situatieschets zoals beschreven

in sectie 1.3). Voor bedrijven die op zoek zijn naar een

combinatie van de flexibiliteit en schaalbaarheid van de cloud,

maar ook nog hechten aan lokale hardware of bestaande

PSTN-connectiviteit zijn er een hybride oplossing en een Cloud

Connector-editie beschikbaar.

3.2. Hybride

In het hybride scenario kunt u onderscheid maken tussen

gebruikers die alle functionaliteiten van Skype for Business

nodig hebben voor hun werkzaamheden en gebruikers die met

een beperkte set aan functies ook uit de voeten kunnen. Met de

hybride-oplossing worden gebruikers namelijk dan wel in de

cloud, dan wel on-premise geregistreerd. Een volledige

on-premise Skype for Business-infrastructuur wordt gekoppeld

aan de infrastructuur die Microsoft aanbiedt in de cloud, ofwel:

gekoppeld aan Office 365. De on-premise-omgeving is

gekoppeld aan de lokale PSTN-service. Gebruikers die

bijvoorbeeld lid zijn van het contact center kunnen in deze vorm

on-premise worden geregistreerd, net als gebruikers van

huntgroepen en andere features die niet in de Cloud PBX

beschikbaar zijn. Gebruikers die niet meer nodig hebben dan de

features die op dit moment in de Cloud PBX geboden worden,

kunnen bij Microsoft in de cloud worden geregistreerd.

Naast het feit dat de hybride-oplossing geschikt is voor

bedrijven die een dergelijke scheiding in gebruikersgroepen

kunnen maken, kan deze hybride-oplossing ook een tussenstap

vormen in een volledige overstap naar cloud. Dat zal het

migratiescenario voor veel bedrijven en stuk overzichtelijker

maken.

3.3. Cloud connector

Bij de cloud connector editie wordt geen onderscheid gemaakt

tussen gebruikers zoals in de hybride-oplossing wel het geval is.

Alle gebruikers worden bij Microsoft in de cloud ondergebracht

en vallen onder de Cloud PBX. Wel is er, zoals bij de

hybride-oplossing, sprake van een koppeling met het lokale

telefoonnetwerk. Door middel van een gateway of SIP Trunk

wordt de telefonieverbinding door de PSTN-verbinding geregeld

die aan de Cloud PBX gekoppeld is. Een stukje software zorgt er

dus voor dat de bestaande telefoonverbinding gebruikt kan

worden, een situatie die voordelig kan zijn in het geval van een

lopend contract of wanneer het overbrengen van

telefoonnummers technisch niet kan (zoals nu het geval is met

Nederlandse nummers) of niet wenselijk is.

Belangrijk om op te merken bij de cloud connector editie is dat

de gebruikers allemaal onder de Cloud PBX vallen en daarmee

ook de (beperkte) featureset van de Cloud PBX tot hun

beschikking hebben. Ondanks het feit dat de bestaande

telefoonlijn gebruikt wordt, kunnen telefoniefunctionaliteiten

als bedienposten en contact centers niet mee migreren naar

deze situatie.

3.4. Cloud PBX met PSTN-belmodule

Tot slot is er de nieuwe implementatievorm met de Cloud PBX

en PSTN-belmodule: zowel de Skype for Business-server als de

telefoonverbindingen worden online gehost door Microsoft. In

deze situatie wordt er een verbinding tot stand gebracht tussen

de klantomgeving en de Office 365-omgeving van Microsoft in

de cloud, waarbinnen de Cloud PBX draait. Alle gebruikers van

de organisatie zijn dan ook geregistreerd in de cloud. Het

routeren van de telefonie gebeurt via Microsoft, onafhankelijk

van telecomproviders, net als het uitgeven van de

telefoonnummers. Microsoft biedt dus volledige PSTN-services

aan haar klanten. Alhoewel ook hier opgemerkt moet worden

dat de functionaliteit die in de cloud geboden wordt niet als

‘volledig’ bestempeld kan worden, er geen koppeling met een

on-premise omgeving kan worden gemaakt en maatwerk

uitgesloten is.

De Cloud PBX-oplossing in deze vorm is nu alleen beschikbaar in

de Verenigde Staten, ofwel met Amerikaanse telefoonnummers.

Onduidelijk is wanneer precies deze oplossing ook in Europa te

implementeren is en wanneer er Nederlandse nummers door

Microsoft kunnen worden overgenomen of uitgegeven.

3.5. Welke implementatievorm past bij uw organisatie?

De verschillende implementatievormen hebben overduidelijk

gevolgen voor de functionaliteiten die tot de beschikking van

gebruikers staan. In de meest simpele samenvatting kunnen we

stellen dat de Cloud PBX het minste onderhoud vergt en alle

voordelen van de cloud kan bewerkstelligen. De cloud

connector editie verbindt deze voordelen van de cloud aan het

(economische) voordeel van het behouden van bestaande

telefoonnummers en de PSTN-verbinding. Een volledige

on-premise installatie biedt de hoogste mate van controle over

de software en het gebruik en de meeste mogelijkheden wat

betreft integratie en add-ons. De hybride oplossing vormt in

feite een combinatie van al deze implementatie-vormen: u kunt

kiezen welke gebruikers volgens welk scenario worden

geregistreerd.

De implementatie van Skype for Business on-premise, met

fysieke servers, is met name interessant voor bedrijven die aan

de hoogste beveiligingsstandaarden en specifieke wet- en

regelgeving moeten voldoen. Denk aan ministeries of financiële

instellingen. Een volledige overstap naar de Cloud PBX met

PSTN-belmodule (zodra die in Nederland beschikbaar wordt

gesteld) is aantrekkelijk voor bedrijven waarbij bestaande

contracten met telecomproviders aflopen en die geen hinder

ondervinden van de beperkingen van de functionaliteiten in de

cloud. Kleinere bedrijven die geen gebruik maken van add-ons

en complexere telefoonfunctionaliteiten, maar die nog wel een

contract hebben met betrekking tot de PSTN-verbinding,

kunnen de cloud connector editie overwegen. In dit geval valt

het aanschaffen van de gemanagede verbinding, de

ExpressRoute, wel sterk aan te bevelen om de Quality of Service

te kunnen garanderen.

De meeste bedrijven zullen echter niet in één van deze drie

categorieën vallen. Grote corporates, bedrijven met

huntgroepen of contact centers en organisaties die externe

software of apparaten gekoppeld hebben aan de

telefooncentrale passen (nog) niet in de profilering van

Microsofts Cloud PBX. Wel kan voor deze organisaties de

integratie met Office 365 en de flexibiliteit van de cloud grote

voordelen opleveren. De grootste potentie zit daarom in de

hybride oplossing, waarbij de voordelen van de complete

featureset van een on-premise implementatie worden

gecombineerd met de clouddienst van Microsoft.

4. Migratie

Of u nu van een traditionele PBX wilt overstappen naar Skype

for Business on-premise (of in de hybridevorm) of al

gebruikmaakt van Skype for Business en wilt overstappen naar

de Cloud PBX, de migratie van gebruikers is een aandachtspunt.

In principe kan er gekozen worden voor een big bang-aanpak

waarbij alle gebruikers in één keer overgaan naar de nieuwe

situatie (dan wel de eigen Skype for Business-omgeving, dan

wel de Cloud PBX). Voordeel hiervan is dat de overgang goed

voor te bereiden is en ook snel kan plaatsvinden. Het grootste

nadeel is dat, mocht er onverhoopt iets niet helemaal goed

gaan, alle gebruikers daar last van hebben. Het alternatief is dan

ook een migratieplan waarin gebruikers in kleinere groepen

worden overgezet. De oude en nieuwe telefooncentrale draaien

in dat geval tijdelijk naast elkaar, totdat alle gebruikers

succesvol zijn overgebracht naar de nieuwe situatie. In het geval

van de hybride oplossing is deze tijdelijke situatie meer

permanent van karakter. De on-premise appliance blijft bestaan

voor de gebruikers die de functionaliteiten nodig hebben die in

de cloud niet geboden worden en de cloudinfrastructuur

huisvest de gebruikers die wel helemaal over kunnen op de

Office 365-omgeving.

Met name het migratiepad van een on-premise

telefonie-infrastructuur (traditioneel of Skype for Business) naar

een volledige cloudinfrastructuur is een grote stap die lastig is,

voor zowel de eindgebruiker als voor de IT-afdeling. Dat brengt

een laatste voordeel van de hybride oplossing aan het licht:

door te starten met een hybride infrastructuur wordt de

eventuele volledige overstap naar de cloud in de toekomst veel

minder complex gemaakt.

5. Vijf tips voor het (gedeeltelijk) overstappen naar de

cloud

U heeft zich goed laten informeren over de mogelijkheden van

Skype for Business in het algemeen en de Cloud PBX in Office

365 in het bijzonder. U bent klaar voor de overstap naar de

cloud, zij het gedeeltelijk of volledig. Waar moet u op letten?

1. Besteed voldoende aandacht aan de inventarisering van

gewenste functionaliteiten

Zoals duidelijk geworden is, is de lijst met ondersteunde

functionaliteiten één van de doorslaggevende factoren in de

beslissing om bedrijfstelefonie volledig onder te brengen in de

cloud of daarmee nog iets terughoudender te zijn. Wees bij de

inventarisatie van de gewenste functionaliteiten volledig, maar

schroom ook niet om onderscheid te maken tussen

verschillende groepen. Zo kan de HR-afdeling wellicht prima af

met de functionaliteiten van de Cloud PBX, maar is de

klantenservice onbereikbaar zonder contact center add-on. De

functionaliteiten die gebruikt gaan worden door verschillende

groepen binnen uw organisatie zijn leidend in de

strategiebepaling met betrekking tot de implementatievorm.

2. Overweeg de hybride oplossing als tussenstap in het

migratieplan naar de cloud

Voor veel organisaties is een volledig clouddienst aantrekkelijk:

er is weinig onderhoud nodig aan de omgeving, de flexibiliteit

is hoog en het kostenplaatje kan positief uitpakken. Maar het is

goed mogelijk dat de Cloud PBX technisch gezien nog niet klaar

is voor uw wensen. Door een deel van de omgeving toch al bij

Microsoft onder te brengen wordt het uiteindelijke

migratiescenario een stuk minder complex. De twee

omgevingen (on-premise en in de cloud) draaien naast elkaar

en gebruikers kunnen vrij worden verplaats tussen beide

omgevingen. Wanneer de Cloud PBX én uw organisatie er klaar

voor zijn, worden alle gebruikers overgezet naar de

cloudinfrastructuur en kan de on-premise appliance verdwijnen.

3. Kies voor Quality of Service met ExpressRoute

Wanneer u kiest voor de overstap naar de cloud met de Cloud

PBX van Microsoft, de cloud connector editie of de hybride

oplossing, verdient het de sterke aanbeveling om te kijken naar

de ExpressRoute. Met de voorspelbare, betrouwbare

verbindingen met een hoge doorvoer via Microsoft kan de

kwaliteit van de telefoniefunctionaliteiten gewaarborgd

worden. Met een standaard internetverbinding is de kwaliteit

van de geleverde services altijd zo hoog als de kwaliteit van de

lokale internetverbinding. Door ExpressRoute af te nemen in

combinatie met de clouddienst, valt ook de verbinding onder de

gemanagede omgeving.

Wat daarnaast bij de hybride oplossing belangrijk is om in

overweging te nemen, is het management van de totale

infrastructuur. In het geval van de hybride oplossing worden er

zowel gebruikers in de cloud geregistreerd als on-premise. Voor

de organisatie is er geen verschil tussen die twee, maar je wilt

voor beide groepen betrouwbaarheid en continuïteit kunnen

garanderen. Een integrale managementsuite om het beheer van

beide groepen gebruikers in goede banen te leiden, is dus geen

overbodige luxe. Ook ExpressRoute moet in deze

managementoplossing meegenomen worden.

4. Zoek een partner met kennis op het gebied van

telefooncentrales, Skype for Business en clouddiensten

De overstap van een klassieke telefooncentrale naar een Skype

for Business-omgeving kan een uitdaging zijn. Wanneer we het

hebben over een overstap van een klassieke PBX naar Cloud

PBX, neemt de complexiteit nog veel verder toe. Om de

continuïteit en de kwaliteit van uw telefonische bereikbaarheid

te kunnen bewaken tijdens en na het migratieproces, valt het

aan te bevelen een partner te zoeken die van zowel de oude als

de nieuwe infrastructuur verstand heeft.

Een partij met kennis van telecom, de klassieke PBX en het

netwerk dat daaromheen is aangesloten, kijkt naar de

functionaliteiten die moeten worden overgezet, maar ook naar

analoge apparaten die nu nog aan de telefooncentrale zijn

gekoppeld. Heeft u al gedacht aan de slagboom? En de

toestellen in gemeenschappelijke ruimtes? Een partij die kennis

heeft van clouddiensten en Voice over IP, kijkt naar de

netwerkbelasting en availability van uw omgeving. Met

overgang naar Skype for Business (in de cloud) moeten beide

perspectieven gewaarborgd worden.

5. Besteed voldoende aandacht aan gebruikersadoptie

Gebruikersadoptie krijgt bij de ingebruikname van nieuwe

technologie te weinig aandacht in vergelijking met de

technische implementatie. De focus ligt op het goed werkend

krijgen van het systeem, maar daarmee gaan we voorbij aan het

feit dat de communicatietool waardeloos blijft, als deze niet

gebruikt wordt. Medewerkers laten weten wat het doel van de

nieuwe technologie is, goede werkafspraken en effectieve,

motiverende trainingen zijn onderdelen van een goed

adoptieplan. Op het gebied van trainingen is er tegenwoordig

meer beschikbaar dan de klassieke trainingsmiddag in het

klaslokaal en de e-learningmodules. Zo kan het gebruik van

Skype for Business (inclusief alle Enterprise Voice

functionaliteiten) tegenwoordig ook getraind worden door

middel van een serious game. Neem deze adoptie-aspecten mee

in uw interne voorbereiding en bespreek ze met uw

implementatiepartner om te waarborgen dat het goed

werkende systeem ook daadwerkelijk haar businesscase

waarmaakt.

Meer informatie

www.kpn.com/skypeforbusiness