CITIZEN CHARTER MAY'16 HINDI¤¸िटीजन चार्टर... · ग 2: ि श क ा य त ि न व ा र ण त Â 13. जन िशकायत तÂ 48-49 नोडल

पृ ट-1 भारत पे ोिलयम कॉप रेशन िलिमटेड- नागिरक अिधकारप : मई 2016

नाग रक अ धकारप

Citizen’s Charter

पे ो लयम उ पाद का वपणन Marketing of Petroleum Products

भारत पे ो लयम काप रेशन ल मटेड Bharat Petroleum Corporation Limited

मई 2016

May 2016


उ े य.... जनसेवाओं की गणुव ा म सधुार लाना, नागिरक चाटर का मखु उ े य है। यह लोग को कॉप रेशन के अिधदेश, इसके अिधकािरय से िकस कार संपक कर िकया जा सकता है, सेवाओं के मा यम से या अपेि त है तथा कुछ गलत होने पर िकस कार समाधान कर आिद से अवगत कराकर िकया

जाता है। नागिरक चाटर िकसी नये काननूी अिधकार का िनम ण नह करता ब क मौजदू अिधकार को लाग ू कराने म िन चय ही सहायता करता है।


"सेवो म"* नागिरक इंटरफेस वाले संगठन ारा अनपुालन

भारत पे ोिलयम कॉप रेशन िलिमटेड

पे ोिलयम उ पाद का िवपणन

िदनांक 30 जनू, 2010 को डीएआरपीजी ारा जारी आदेश / िदशा-िनदश /िदनांक 23 अग त, 2010 के पे ोिलयम एवं

ाकृितक गैस मं ालय के प के अनसुार

*"सेवो म" पर अिधक जानकारी हेत ुकृपया िन न का संदभ ल: http://darpg.gov.in/darpgwebsite cms/Document/file/Sevottam model.pdf

http://darpg.gov.in/darpgwebsite cms/document/file/Sevottam Guidelines Sept 2011.pdf


अनु मिणका सेव

ा दान

करने

हेतु एि

ककृ

त मॉ

डेल

भाग (3) मानदंड(9) घटक (11’3=33) अ याय नंबर भाग 1: नागिरक चाटर एवं सेवा मानक

1.1. काय वयन

1.1.1 दी जाने वाली सेवाओं के पहचान एवं उनका तर

अ याय 1 से 12

1.1.2 नागिरक की अपे ाएं समझना 1.1.3 नागिरक की अपे ाओं के अनसुार सेवाओं को

ेणीब करना 1.1.4 नागिरक चाटर तैयार करना 1.1.5 नागिरक चाटर का िवषय समझना

1.2 िनगरानी

1.2.िनध िरत मानक के साथ वा तिवक की तुलना 1.2.2 वा तिवक तथा िनध िरत मानक म अंतर संबिंधत सं ेषण 1.2.3 वा तिवक तथा िनध िरत मानक के बीच अंतर दरू करना

1.3 समी ा

1.3.1 चाटर भावशीलता मू यांकन 1.3.2 पिर थितय म बदलाव के अनसुार चाटर बनाना 1.3.3 सेवा मानक तथा चाटर म बदलाव से संबंिधत जाग कता

भाग 2: िशकायत िनवारण त

2.1 ा त

2.1.1 िशकायत दज करने की ि या संबंधी जन जाग कता

अ याय13 एवं 14

2.1.2 िशकायत दज करने म सिुवधा 2.1.3 िशकायत ा त थल पर िशकायत का वग करण

2.2 िनवारण

2.2.1 समय मानदंड का िनध रण 2.2.2 समय मानदंड का पालन 2.2.3 िशकायत का तरंुत िनवारण

2.3 रोकथाम

2.3.1 िशकायत वण े की पहचान 2.3.2 िशकायत वण े पर कारवाई वा षक कारवाई योजना 2.3.िशकायत वण े पर कारवई- चाटर समी ा 2.3.4 िशकायत वण े पर कारवाई - अंतर मंडलीय सम वयन 2.3.5 िशकायत वण े पर िनयं ण संबंधी गित के ित जाग कता

भाग 3 : सेवा

दान करने की मता

3.1 ाहक

3.1.1 नागिरक संतु ट तर मापन

अ याय 15

3.1.2 नागिरक समी ा हेतु नागिरक संतु ट मापन का योग

3.1.3 िडलीवरी आउटलेट म नागिरक संतु ट तरो म अंतर 3.1.4 आउटलेट म नागिरक संतु ट सधुार म अंतर 3.1.5 आउटलेट म सेवा िडलीवरी िन पादन म अंतर

3.2 कमचारी

3.2.1 कमचारी का न तापणू यवहार, समय की पाबंदी, तुरंत िडलीवरी देना 3.2.2 कमचारी ारा िज मेदारी और जवाबदेही लेना 3.2.3 िडलीवरी सेवा म सधुार हेतु कमचारी को

ो साहन 3.3 अवसंरचना

3.3.1 सेवा ापक को वा तिवक सिुवधाओं हेतु अवसंरचना 3.3.2िनध िरत सेवा मानक सिहत अवसंरचना उ नयन 3.3.3 संसाधन अपशेष तथा िरसाव पर िनयं ण


िवषय-सचूी

अ याय नंबर

िवषय पृ ठ सं या

भाग

1:

नागि

रक च

ाटर

तथा स

ेवा म

ानक

1 िल वफाइड पे ोिलयम गैस (एलपीजी) 09-14 2 ऑटो एलपीजी 15-17 3 पे ोल प स (िरटेल आउटले स) 18-21 4 केरोसीन 22 5 लिू के स– ऑटोमोिटव एवं औ ोिगक 23-26 6 िवमानन टब इन ईंधन (एटीएफ) 27-28 7 डीलर (एमएस/एचएसडी/एसकेओ)/ एलपीजी

िवतरक / लू स िवतरक का चयन 29-32

8 कॉ े ड नैचरल गैस (सीएनजी) और पाइ ड नैचरल गैस (पीएनजी)

33-35

9 िवशेष उ पाद मु त यापार तथा औ ोिगक उ पाद

36-38

10 ऊज संर ण 39-40 11 भारतीय मानक यरूो एवं एमडीजी 41 12 अिभयांि की एवं पिरयोजनाएं (िवपणन) एवं

के ीय खरीद संगठन (िवपणन) 42-46

भाग

2 :

िशका

यत िन

वारण

त

13.

जन िशकायत त

48-49

नोडल अिधकार का संपक िववरण 50-65

14. सचूना का अिधकार

66-67

भाग

3:

सेवा

दान क

रने क

ी मत

ा

15. ततृीय प लेखा-परी ा/ ाहक सव ण/ ाहक का फीड बैक; सेवा तथा इसके काय वयन की समी ा

69-71


िविभ न काय लय के संपक िववरण काप रेट वेबसाइट: www.bharatpetroleum.in

काय लय पता टेलीफोन फै स

अ य काय लय

भारत पे ोिलयम कॉप रेशन िलिमटेड भारत भवन, 4 एवं 6, करीमभॉय रोड, बेलाड इ टेट, मुंबई 400001

022-22713000 022-22714000 022-22713686

िद ली सम वयन काय लय भारत पे ोिलयम कॉप रेशन िलिमटेड ईसीई हाऊस, पो ट बॉ स नं.7, कनॉट सकस, नई िद ली 110001

011-23316891 011-23318630

िरटेल कारोबार मु यालय

भारत पे ोिलयम कॉप रेशन िलिमटेड मेकर टावस ई एवं एफ, 12व मंिजल, कफ परेड, मंुबई 400005

022-22175000 022-22161710

लिू के स कारोबार मु यालय

भारत पे ोिलयम कॉप रेशन िलिमटेड भारत भवन-II, पहली मंिज़ल, 4 एवं 6, करीमभॉय रोड, बेलाड इ टेट, मुंबई 400001

022-22713000 022-22714000 022-22713801

िवमानन कारोबार मु यालय

भारत पे ोिलयम कॉप रेशन िलिमटेड लॉट नं. ,ए 5 एवं ए6, से टर 1, नोईडा 201301 िजला- गौतम बु नगर (उ. .)

0120-2474000 0120-2474481

एलपीजी कारोबार मु यालय

भारत पे ोिलयम कॉप रेशन िलिमटेड भारत भवन-II, चौथी मंिज़ल, 4 एवं 6 करीमभॉय रोड, बेलाड इ टेट, मुंबई 400001

022-22713000 022-22714000 022-22713815

औ ोिगक एव ंवािण यक कारोबार मु यालय

भारत पे ोिलयम कॉप रेशन िलिमटेड भारत भवन-I, चौथी मंिज़ल, 4 एवं 6 करीमभॉय रोड, बेलाड इ टेट, मुंबई 400001

022-22713000 022-22714000 022-22713671

गैस कारोबार मु यालय

भारत पे ोिलयम कॉप रेशन िलिमटेड शांित िब डग, तीसरी मंिज़ल, वालचंद हीराचंद माग, बेलाड इ टेट, मुंबई 400001

022-22713000 022-22714000 022-22713892

िरफाइनिरया ं

बीपीसीएल िरफाइनरी, माहुल, मंुबई 400074 022-25533999 022-25542970

बीपीसीएल िरफाइनरी, अबंालामगुल, एण कुलम- 682302 0484-2722061 0484-2720855

मु य सतकता अिधकारी

भारत पे ोिलयम कॉप रेशन िलिमटेड भारत भवन-1, दसूरी मंिज़ल, 4 एवं 6 करीमभाई रोड बेलाड इ टेट, मुंबई-400074

022-22713610 022-22713611


नागिरक चाटर एवं

सेवा मानक


अनु मिणका

अ याय नं. िवषय पृ ठ सं या

1. िल वफाइड पे ोिलयम गैस (एलपीजी) 09-14 2. ऑटो एलपीजी 15-17 3. पे ोल प स (िरटेल आउटले स) 18-21 4. केरोसीन 22 5. लिू के स – आटोमोिटव एवं औ ोिगक 23-26 6. िवमानन टब ईन ईंधन (एटीएफ) 27-28 7. डीलर (एमएस/एचएसडी/एसकेओ)/ एलपीजी

िवतरक / लू स िवतरक का चयन 29-32

8. कॉ े ड नैचरल गैस (सीएनजी) एवं पाइ ड नैचरल गैस (पीएनजी)

33-35

9. िविश ट/ मु त यापार एवं औ ोिगक उ पाद 36-38 10. ऊज संर ण 39-40 11. भारतीय मानक यरूो और एमडीजी 41 12. अिभयांि की एवं पिरयोजनाएं (िवपणन) एवं

क ीय ो यरुमट संगठन 42-46


अ याय – 1

वीकृत (िल वफाइड) पे ोिलयम गैस (एलपीजी) एलपीजी या है ? एलपीजी सं थापना या है? िवतरण णाली या है? ाहक के िलए कौनसी सेवाएं उपल ध है?

एलपीजी उपभो ता के पास म या अपे ाएं है? सुझाव / िशकायत कैसे और कहां देनी ह? उपयु त न के उ र िन नानसुार है :

1. िल वफाइड पे ोिलयम गैस (एलपीजी) एक पय वरण अनुकूल ईंधन है जो रसोईघर , उ ोग और यावसाियक

थापनाओं के बड़े पैमाने म यु त होता है। यह अ याय जन िवतरण णाली के तरत घर म खाना बनाने हेत ुएलपीजी आपू त तक सीिमत है।

2. एलपीजी - एक उ पाद 2.1. एलपीजी, िल वफाइड पे ोिलयम गैस के िलए यु त होता है। एलपीजी का िवतरण हम "भारत गैस" नामक

ा ड नाम के अंतगत करते ह जो भारतीय मानक यरूो िविनदेश सं. आईएस 4576 के अनुसार है। यह सामा य दबाव के अंतगत वातावरणीय तापमान पर आसानी से वीभतू हो सकती है। एलपीजी अपने शु

प म रंगहीन एवं गंधहीन है। हालांिक, इसम क पाउ ड िमलाकर एक िवशेष गंध दी जाती है िजनसे यिद कभी िरसे (लीक), हो तो इसका आसानी से पता लगाया जा सकता है।

3. एलपीजी सं थापन 3.1 एलपीजी एक सं थापन ारा घरेल ू योग म आती है। एलपीजी सं थापन म एक िसले डर, ेशर रे यलेूटर,

एलपीजी होस और एक गैस टोव यु त होते है। ये उपकरण िन न मानक के अनुसार है:

.सं. उपकरण मानक 1 एलपीजी िसले डर आईएस 3196 (भाग 1): 2006 एवं

आईएस 3196 (भाग 3) 2 ेशर रे यलेूटर आईएस 9798 : 1995 3 सरु ा एलपीजी होस आईएस 9573 : 1998 4 गैस टोव आईएस 4246 : 2002

3.2 घरेल ू योग म यु त एलपीजी वतमान म पीएसय ू ऑयल कंपिनय ारा 14.2 िक. ा. तथा 5 िक. ा. मताओं के िसले डर िवपिणत की जाती है, घरेलू (पीडीएस) और नान-पीडीएस के बीच फक करने हेत ू

घरेल ूिसले डर को िस नल लाल कलर से रंगा जाता है। ऑ सफोड ल ूकलर सिहत एक िस नल रेड बड वाले िसले डर िबना सबिसडी के होते है जो यावसाियक एवं औ ोिगक थापनाओं म यु त होते ह।

3.3 िल वड एलपीजी सामा य वातावरणीय दबाव और तापमान पर बा पीकृत होकर िसले डर से गैस टोव के बनर हेड तक एयर-गैस िम चर प म, उस औसत म जाता है जहां मािचस जताने से गैस जल उठती है।


4. भारत म एलपीजी िवपणन हेत ुजन िवतरण णाली 4.1 घरेल ूरसोईघर म यु त होने वाली एलपीजी बीपीसीएल सिहत पीएसय ूऑयल क पिनय भारत सरकार ारा

घोिषत या िनयंि त मू य पर िवपिणत होती है। भारत सरकार की अिधसचूना िदनांिकत 07.03.2014 से भावी येक घरेलू उपभो ता येक वष 14.2 िक. ा के 12 स सडी ा त एलपीजी िसले डर/5.00 िक. ा

के 34 स सडी ित िसले डर का पा है। सामा यतया येक लाभाथ को येक माह िसफ एक िसले डर िदया जाएगा। स सडी पा ता से अलग, उपभो ता स सडी रिहत घरेल ूएलपीजी िसले डर ा त कर सकते ह।

4.2 भारत सरकार िन नांिकत वग म अघरेलू उपभो ताओं को भी पीडीसी दर पर एलपीजी का लाभ उपल ध कराना है।

4.2.1. सरकारी/ यिूनिसपल अ पताल - िकसी भी उ े य हेतु ले ल। 4.2.2. सभी कूल और कॉलेज को छा ावास या दोपहर का भोजन योजना हेतु। 4.2.3. सरकारी काय लय से संल न किटन (सरकारी से आशय रा य सरकार तथा थानीय िनकाय एवं उनकी थापना और गे ट हाउस आिद) 4.2.4. पिुलस, बीएसएफ और सीआईएसएफ सिहत र ा थापनाओं के िकचन एवं मेस। 4.2.5. को-ऑपरेिटव सोसायटी अिधिनयम के अंतगत को-ऑपरेिटव आधार पर चलने वाले किटने। 4.2.6. कूल, कॉलेज और अनुसंधान सं थाओं से जड़ुी हुई योगशालाएं। 4.2.7. सोसाइटी अिधिनयम के अंतगत पंजीकृत चेिरटेबल सं थान 4.2.8. रेड ॉस सोसाइटी की सभी शाखाएं। 4.3 यावसाियक, औ ोिगक और ऑटोमेिटव योग हेतु एलपीजी स सडी रिहत मू य पर बेची जाती है। 5. िवतरण नेटवक : पीएसय ूऑयल कंपिनय के पास देश के एलपीजी उपभो ताओ ंको सेवा देने हेतु िवतरक

की सिुव तािरत नेटवक है। िवतरक नेटवक के िव तार एक िनरंतर ि या है। वतमान म, दो तरह के िवतरक फॉमट है तथा िनयिमत एलपीजी िवतरक (आरजीजीएलवी)। िवतरक की िनयु त जन िव ापन ारा होती है। पा ता और चयन ि या का िववरण हमारी वेबसाइट www.ebharatgas.com पर उपल ध है।

6. सेवाएं : िवतरक ारा एलपीजी उपभो ताओं को दी जानेवाली सेवाएं िन न है : 6.1. नए एलपीजी कने शन जारी करना और अितिर त िसले डर (डबल बोतल कने शन) 6 2. एलपीजी िरिफल की बु कग सुिवधाए ं 6.3. िरिफल िडलीवरी - दो कार की िसले डर िडलीवरी चलन म है : 6.3.1 एलपीजी िवतरक भरे हुए िसले डर ाहक के पंजीकृत पत पर पहंुचाते है और खाली िसले डर

वापस लाते ह। िसफ अपवादा मक थितय म, भरे हुए िसले डर को नकद दे-ल जाएं - आधार पर (घर पर िडलीवरी नह ) ऑयल कंपनी के पवू अनमुोदन से अनमुित होती है। ाहक "नकद द - ल जाएं - आधार " आपू त पर लाग ूिरबेट पाने के पा ह।

6.3.2. आर जी जी एल वी - ाहक को घोिषत आरएसपी पर एलपीजी टोरेज गोडाउन से भरे हुए िसले डर लेने पडते ह। ाहक "नकद दे ले जाएं आधार " हेतु िकसी िरबेट के पा नह होते ह।

6.4. एलपीजी कने शन का थानांतरण/िव छेदन - जब कोई ाहक िवतरक के े या सेवा कारण से बाहर कर िश ट करता है।

6.5. एलपीजी कने शन की सरुि त क टडी - पाइ ड नेचरुल गैस (पीएनजी) ाहक और िज ह िसले डर लंबे समय तक यु त नह करना है, वे अपने एलपीजी िसले डर और डीपीआर िवतरक को लौटा सकते ह और िस यिूरटी रािश के वापसी के साथ एक सेफ क टडी वाउचर ा त कर सकते ह।

6.6. नाम म पिरवतन - एलपीजी कने शन हो डर की मृ य ुहोने के मामले म।


6.7. अपेि त समय पर िडलीवरी - एलपीजी िवतरक "अपेि त समय एलपीजी िडलीवरी योजना" ाहक िवशेष कर कामकाजी पु ष एवं मिहलाओं को उनकी सिुवधानसुार समय पर एलपीजी की िडलीवरी एक छोटे भुगतान ( मॉल ि िमयम) पर देते है।

6.8. उपयु त सेवाओं का िव ततृ िववरण वेबसाइट www.ebharatgas.com पर उपल ध कराया गया है। एलपीजी ाहक को सेवाओं हेत ुसमय सचूी:

सेवाएं शत टाइम े म (शत के पालन के अधीन)

नए घरेल ूएलपीजी कने शन हेतु पंजीकरण

क) 18 वष से यादा ख) पीडीएस के अंतगत घर का कोई सद य एलपीजी का कने शन न रखता हो। ग) िवतरक के े म घर हो। घ) घर तथा पहचान का सबतू तथा जमा करना।

तुरंत

नए कने शन/डीबीसी जारी करना (सं थापना)

क) पिरप वता की बारी की िवतरक ारा सचूना ख) घर व पहचान का सबतू देना तथा जमा करना। ग) मानक वचननामा तुत करना। घ) सरु ा रािश जमा करना च) भुगतान के बाद हॉट लेट िनरी ण (पीजीपी िवतरक के अलावा अ य ोत से खरीदा हो तो)

सात काय िदवस

िरिफल बु कग की वीकायता जब गत िरफील आदेश लंिबत न हो तुरंत िरिफल की िडिलवरी टॉक की उपल धता सात काय िदवस िरसने (िलकेज) की िशकायत िवतरक/त काल सेवा क को सचूना संपक पाइंटपर त काल

मागदशन टीवी की तैयारी एवं सरु ा रािश का भुगतान

क) लोन से ा त उपकरण (िसले डर व पीआर)अ छी अव था म लौटाना ख) मलू एसवी की तुित (एसवी गमु जानेपर उस हेतु एक एफीिडवेट तुत करना।)

एक काय िदवस

मृ य ूके दौरान नाम बदलना क) नये एलपीजी कने शन के िलए पा ता ख) ाहक का मृ य ू माणप ग) मानक ित ाप

एक काय िदवस


# द तावेज का फॉमट www.ebharatgas.com पर उपल ध ## अनमुोिदत सरु ा रािश की दर टेिरफ और सेवा भार वेबसाइट www.ebharatgas.com पर उपल ध * सभी समय सात िदन के अंदर िडलीवरी सिुन चत िसवाय अिनयंि त पिर थितय यथा ाकृितक आपदा, हड़ताल, अनुप थित, ांसपोट ेकडाउन,सरकारी िनदेश, उ पाद की कम उपल धता आिद

7. ाहक संपक 7.1 एलपीजी कने शन संबंिधत िकसी न िशकायत एवं सुझाव हेतु बीपीसीएल ाहक के पास एक टोल ी

नंबर (1800 2333 555) सबुह 8.00 बजे से रात 8.00 बजे तक इसके अलावा, त काल एलपीजी सेवाओ ंहेतु 24 x 7 रिववार तथा अवकाश सिहत अ य एक टोल ी नंबर 1800224344 का योग िकया जा सकता है।

7.2 सारे काय िदवस म े ीय काय लय म ाहक सेवा क उपल ध है। ाहक सहायता/िशकायत िनवारण हेतु फोन पर या वयं आकर िमल सकते ह। के का िववरण िवतरक के पास और बीपीसीएल की वेबसाइट www.bharatpetroleum.in साथ ही www.ebharatgas.com पर भी उपल ध है।

7.3. अपनी िज ासा/िशकायत के िनवारण हेतु ाहक पवू-िनध िरत िदन म िव य अिधकारी से उनके आविधक दौर के समय एलपीजी िवतरणक पर िमल सकते है।

7.4. बीपीसीएल को ा त सभी िशकायत का िनपटाना पंजीकरण की ितिथ से 14 िदन के अंदर िकया जाएगा। 8. ता कािलक सेवाएं 8.1. गैस िलकेज और अ य िशकायत के संबंध म िवतरक तुरंत सहायता करते ह। टेिलफोन नंबर, िरिफल केश

मेमो, िवतरक के शो म पर और साथ ही बीपीसीएल की वेबसाइट पर अंिकत है। िवतरक ारा िलकेज िशकायत के िनवारण हेतु दी जानेवाली सेवाएं मु त ह।

9. ाहक से अपे ाएं - उपयोगकत को एलपीजी का योग करते समय सरुि त पिरचालन े टस का पालन करने की आव यकता है। ये नीचे दी गई है:

9.1 उपयोग के सरल िनयम 9.1.1 िसले डर को हमेशा िसधी थित म, गम के ोत से दरू और हवादार थान पर रखना

चािहए। 9.1.2 हॉट लेट को हमेशा लेटफॉम (जोिक गैर वलनशील साम ी से बना हो) पर रखा जाना चािहए

एवं िसलडर के थान से ऊपर हो। 9.1.3. हमेशा याद रख, िवशेष प से रात म जब गैस टोव उपयोग म नह है तो ेशर रेगलेुटर को बंद कर

द। िसलडर या संबंिधत उपकरण के साथ कभी छेड़-छाड़ ना कर एवं ना ही खदु मर मत करने की कोिशश कर।

9.1.4. सिुन चत कर िक इ टलेशन के सभी भाग अ छी थित म हो। यिद िकसी भी पाट म कोई खराबी िदखती है, तुरंत िवतरक के िशि त मैकेिनक को बलुाया जाय।

9.1.5. जब रसोईघर म काम कर रही हो तो, सतूी कपड़े पहनना यादा सरुि त होगा। बतन को पकड़ने के िलए, दपु े , साड़ी या कपड़े का योग करने से एक गंभीर आग का खतरा हो सकता है।

9.1.6. खाना पकाते समय, अ नरोधक अ ोन पहनना एक सरुि त कदम होगा। 9.1.7. खाना पकाते समय, ब चो को उस थान से दरू रखा जाना चािहए। 9.1.8. आईएसआई िच हत हॉट ले स का ही इ तेमाल कर। 9.1.9. जब हॉट लेट का योग कर रहे हो उसे छोड़ कर नह जाये, उस पर से यान हमारी पहंुच से बाहर ना

हो, योिक खाना पकाने की साम ी का बतन से बाहर आने का कारण या हवा के झौके से बनर की


लौ बझु सकती है। िजसके कारण गैस के बनर से गैस के कारण दसूरा या अ य बनर जो पिरचालन म है विलत हो सकता है या िकसी अ य ोत से वलन हो सकता है िजसके पिरणाम व प आग लग सकती है।

9.1.10 ाई पेन/ ेशर कूकर को इस कार से रखा जाना चािहए िक उनका हडल लो- लेम से दरू हो। 9.1.11 गैस टोव से ला टक की व तुओं को दरू रखा जाना चािहए। 9.1.12 एलपीजी कने शन म रबड़ ूब सबसे कमजोर कड़ी है। इसकी िनयिमत प से जांच की जानी

चािहए एवं इसम दरार िदखाई देने या ित त िदखने पर इसे तुरंत बदल िदया जाना चािहए। एलपीजी िवतरक ारा बेची जानेवाली सरु ा रसोई गैस ूब जो अिधकतम सरु ा सिुवधाओं से पणू, साथ ही लंबे समय तक योग की जा सकती है इसके इ तेमाल की अनशंुसा की जाती है। यिद रबर ूब का इ तेमाल िकया जाता है तो यह आईएसआई ारा अनमुोिदत की हुई होनी चािहए।

9.1.13 िनयम के अनुसार हर दो साल म रबर टयबू बदल देना चािहए एवं "सरु ा" एलपीजी होज गैस नली हर पांच वष म बदल देना चािहए।

9.1.14 उपयोग नह िकए गए िसलडर /अपयु त िसलडर , चाहे वे भरे हो या खाली हो, के वा व पर हमेशा से टी कैप लगा कर रख।

9.2 िरफील िवतरण के समय - 9.2.1 िरिफल के आपू त के समय ाहक को िसलडर की सील एवं वजन से संतु ट होना चािहए। एक बार

िसलडर िजसका वजन सही हो, सील अ ु ण के ा त को वीकार करने के प चात, इस संबंध म िकसी भी कार के िववाद गुंजाइश नह होगी। िडलीवरी मैन ाहक की उप थित म सील तोड़कर खोलेगा एवं जांच करेगा िक िसलडर अ छी हालत म है तथा इ तेमाल के िलए उपयु त है। ाहक ने िसले डर को रेगलेुटर (डीपीआर) से जडुवा लेना चािहए एवं थािपत िकये िकये की जांच करके समिुचत प से काय कर रहा है यह सिुन चत करना चािहए। यहा तक की अितिर त िसलडर की भी जांच कर ल।

9.2.2 ाहक ने जोर देते हुए आ ह करना चािहए िक उसके रसोईगैस की िशि त मैकेिनक ारा दो साल म एक बार अिनवाय प से िनरी ण कर लेना चािहए। तेल कंपिनय ारा यह सेवा उनके ारा िनध िरत अनमुोिदत दर के अपेि त शु क का भुगतान करने पर उपल ध करायी जाती है एवं इस कारण घरेल ूएलपीजी थापना के रखरखाव एवं मर मत म मदद िमलेगी।

9.2.3 िरसाव होने की दशा म गैस के थोड़े से भी िरसाव या गंध घटना म कृपया तुरंत - 9.2.3.1 ेशर रेगलेुटर के मूंठ को बंद करने की थित म घमूा दीिजए। 9.2.3.2 रसोई घर एवं आस पास के सभी (अगरब ी एवं िदपक सहीत) थान की आग को बझुा द। 9.2.3.3 लाइटर या मािचस नह जलाये िकसी भी िबजली के वच को चाल ूबंद नह कर। (मैन वच

सिहत) याद रखे िबजली के वच, टाच के ाय सेल आिद का वच चाल ूबंद करते समय चगारी उ प न करते है, मोबाइल फोन से दरू रख।

9.2.3.4 हवा/व िटलेशन के िलए सभी दरवाजे और िखड़िकया खोल द। 9.2.3.5 िवतरक से एवं काय लय समय के बाद रिववार एवं छुि टय के िदन आपातकालीन सेवा सेल पर

संपक कर। 9.3 दघुटना होने की थित म 9.3.1. पीएसय ूतेल कंपिनय के ारा ली गई एक बीमा पॉिलसी के तहत सभी पंजीकृत एलपीजी

उपभो ताओं को इसम शािमल िकया गया है।


9.3.2 दघुटना होने की दशा म, ाहक ने तुरंत िलिखत प म िवतरक को सिूचत करना चािहए। िफर िवतरक संबंिधत तेल कंपनी एवं बीमा कंपनी को इस बारे म सिूचत करेगा। जो ाहक इसम शािमल है उसे या उसके पिरजन को दघुटना से उ प न बीमा दाव के औपचािरकताओं को परूा करने म तेल कंपिनय ारा सहायता की पेशकश की जायेगी।

9.3.3 उपरो त के अितिर त, सभी िवतरक को एलपीजी दघुटना होने की थित म ततृीय प दािय व बीमा करके रखते ह।

10. ाहक के दािय व 10.1 ाहक को िजन िनयम और शते के तहत एलपीजी कने शन जारी िकये गये ह, उनका पालन करना चािहए।

ये सद यता वाउचर के पीछे मुि त रहते है एवं एलपीजी कने शन िरिकज के समय िदये जाने वाले वचन प म भी िनिहत है।

10.2 ाहक ने िजस एलपीजी िवतरक के साथ वे पंजीकृत है, उसके अलावा अ य ोत/ य तय से एलपीजी िसलडरो को वीकार नह करना चािहए।

10.3 ाहक को िसले डर/डीपीआर की दसूरे के साथ अदला बदली या उधारी म देने की अनुमित नह दी जायेगी। ऐसा इसिलए िक इससे नकली िसलडर/डीपीआर के आने की संभावनाएं उ प न हो सकती है। नकली िसलडर/डीपीआर के गणुव ा मानक के अनु प नह होते िजसके कारण संभाितत सरु ा के िलए खतरा हो सकता है।

10.4 ाहक को ईंधन बचाने के िलए रसोई गैस के उपयोग करते समय संर ण सझुाव www.ebharatgas.com वेबसाइट पर उपल ध है।

10.5 रसोईगैस का इ तेमाल भारत सरकार के एलपीजी गैस (आपू त और िवतरण के िनयम ) आदेश के तहत िविनयिमत है। इस आदेश के अनुसार

(i) सावजिनक िवतरण णाली के तहत सरकारी तेल कंपनी ारा घर के िकसी भी वय क सद य के नाम पर एलपीजी कने शन जारी िकया जाता है। "पिरवार" का मतलब एक पिरवार िजसम पित, प नी,अिववािहत ब चे एवं आि त माता िपता एक िरयाइशी यिूनट म िजसम एक कामन रसोईघर हो, म साथ मे रहते हो।

(ii) वतमान एलपीजी ाहक िजसके पास सरकारी तेल कंपनी का एलपीजी कने शन है एवं िजसकी पीएनजी कने शन के लाभ उठाने की इ छा है उसे पीएनजी कने शन ा त से या तो घरेल ूएलपीजी कने शन लौटाना होगा या घरेल ू कने शन को घरेल ू गैर-स सडी ेणी म अिनवाय से पिरव तत करना होगा।

ाहक , िजनके घरेलू रसोई घर म एक से अिधक एलपीजी कने शन ह चाहे वो एक ही तेल कंपनी का या अलग अलग तेल कंपनी का हो, केवल वह एक ही कने शन रख सकता है। यिद कोई भी अितिर त कने शन रखता है तो उसे िवतरक को लौटा देना चािहए एवं जमा धनरािश वािपस ले लेनी चािहए।

10.6 जब कभी भी ाहक पाइ ड ाकृितक गैस कने शन (पीएनजी) का उपभोग करना चाहता है या एलपीजी कने शन रेिलकुलेटेड णाली के तहत ा त िकया हो उसने िवतरक को एलपीजी कने शन िवतरक को वािपस कर देना चािहए, िवतरक एक टी वी जारी करेगा,इस सरुि त अिभर ा के िलए एवं जमा धनरािश को वािपस करेगा। इस बारे म www.ebharatgas.com वेब साइट पर िववरण उपल ध है।

10.7 येक पिरवार को केवल एक ही गैस कने शन िमलेगा, ाहक िजनके पास रसोई घर म एक से अिधक गैस कने शन ह, चाहे वो एक ही तेल कंपनी का हो या अलग अलग तेल कंपिनय हो वह केवल एक ही कने शन रख सकता है। यिद कोई भी अितिर त कने शन है तो उसे िवतरक को लौटा देना चािहए एवं जमा धनरािश वािपस ा त कर लेनी चािहए।

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अ याय – 2

ऑटो एलपीजी

ऑटो एलपीजी या है ? ऑटो एलपीजी के फायदे / उपल धता कैसी है ? वाहन म िडटैचेबल एलपीजी िसिल डर का योग य नह करना चािहए ? ऑटो एलपीजी कनवशन िकट या है? इसके घटक और काय या ह ? या ऑटो एलपीजी िकट भरने के बाद वाहन के पंजीकरण पर पृ ठांकन करना अिनवाय है ?

उ त न के उ र नीचे िदए गए ह :

1. ऑटो एलपीजी (एएलपीजी) य ?

1.1. भारत म के एवं रा य सरकार ारा सभी ासंिगक अिधिनयम /िनयम म संशोधन के बाद सन 2002 म एलपीजी को आिधकािरक तौर पर ऑटो एलपीजी की मा यता दान की गई। िविभ न देश म ऑटोमोिटव ईंधन के प म एलपीजी का योग काफी परुानी था है।

1.2. ऑटो एलपीजी के फायदे: 1.2.1. ऑटो एलपीजी पे ोल वाहन के िलए सव िधक िकफायती ईंधन है। 1.2.2. एएलपीजी बीआईएस मानक आईएस: 14861 को परूा करता है िजसका ऑ टेन न बर 88

( यनूतम) है। 1.2.3. वाहन म एएलपीजी िफटमट सरुि त है। 1.2.4. कम दषूण, आरामदायक र नग और आसान ाइवेिबिलटी। 1.2.5. मखु शहर और नगर म उपल धता।

1.3. ऑटो एलपीजी की उपल धता: 1.3.1. अ य पीएसय ूतेल कंपिनय और िनजी िवपणनकत ओं के साथ-साथ बीपीसीएल के िविभ न िरटेल

आउटलेट म एएलपीजी उपल ध है। ऑटो एलपीजी िड प सग टेशन (एएलडीएस) की जानकारी हमारे वेबसाइट पर उपल ध है.

1.3.2. िनजी िवपणनकत ओं सिहत चाल ू एएलडीएस की जानकारी भी www.iac.org.in वेबसाइट म देखी जा सकती है.

1.4. ऑटो एलपीजी िड प सग टेशन (एएलडीएस) का पिरचालन: 1.4.1. एएलडीएस इं टलेशन पे ोिलयम एवं िव फोटक सरु ा संगठन (पीईएसओ) के िदशा-िनदश ारा

अिधशािसत है . 1.4.2. ऑटो एलपीजी एक मु त मू य िनध रण उ पाद है िजस पर सरकार का कोई िनयं ण/स सडी नह है.

कोई भी कंपनी अपने वािण यक त य के आधार पर एएलपीजी की कीमत तय कर सकती है। 1.4.3. ऑटो एलपीजी वॉ यमेूि क आधार पर िदया जाता है. 1.4.4. ऑटो एलपीजी की गणुव ा आईएस: 14861 ारा अिधशािसत है. 1.4.5. ऑटो एलपीजी िड पसस का आविधक अंशांकन मा टर कैिल ेशन िकट का योग कर िकया

जाता है।


1.4.6. िदए गए ऑटो एलपीजी की मा ा और गणुव ा के बारे म िकसी भी िशकायत के मामले म कंपनी के िव य अिधकारी से कहा जा सकता है िजनका स पक िववरण एएलडीएस म द शत िकया जाता है।

1.5. वाहन म िडटैचेबल एलपीजी िसिल डर का योग य नह करना चािहए? 1.5.1. सीएमवीआर 115 सी के अनुसार, केवल सरु ा गैजट सिहत िफ ड ऑटो एलपीजी टक ही मोटर

वाहन म लगाने की अनमुित है जो पीईएसओ ारा अनमुोिदत है। 1.5.2. अनमुोिदत एएलपीजी िफ ड टक के अलावा अ य िकसी िसिल डर का योग अ यंत असुरि त है

और काननून अमा य है। 1.5.3. ऑटो एलपीजी टक को कभी भी घरेल/ूवािण यक/औ ोिगक एलपीजी िसिल डर से नह बदलना

चािहए न ही िकसी अ य गैस के िसिल डर लगाने चािहए। 1.6. मोटार चालक के िलए सामा य िनदश

1.6.1. एलपीजी के अ यंत वलनशील होने के कारण एलपीजी से चलने वाले वाहन की बॉडी पर या िकसी अ य िह से पर िकया जाने वाला कोई भी गरम काय (वे डग/गैस क टग/ े जग आिद)केवल अिधकृत कायशाला म िशि त टाफ ारा ही िकया जाना चािहए।

1.6.2. एलपीजी टक की मर मत की िकसी भी सरूत म इजाजत नह दी जाती। तथािप ऑटो एलपीजी णाली और इसके घटक की मर मत / अनरु ण अिधकृत कायशालाओं म ही िकया जाना

चािहए। आदश प से मर मत उसी रे ोिफीटर ारा की जानी चािहए िजसने वाहन म मलू प से एएलपीजी िस टम िफट िकया था।

1.6.3. ऑटो एलपीजी टक और पाइ पग िस टम की िकसी भी िरसाव के िलए िनयिमत प से जाचँ की जानी चािहए। ऑटो एलपीजी िसिल डर की वैधािनक आव यकताओं के अनु प आविधक परी ण िकया जाना चािहए।

1.6.4. एलपीजी िस टम म िकसी िरसाव की थित म, एलपीजी की अपू त बंद कर द और वाहन को खलुी जगह खड़ा कर द जहा ँ िकसी कार का वलनशील ोत न हो. सभी लोग को वाहन से दरू सरुि त दरूी पर ले जाएं जहा ँ हवा का बहाव िवपरीत िदशा म हो और नजदीकी अिधकृत इं टॉलर/वकशॉप से मदद मांगे।

1.6.5. िकसी कार के घरेल ूया अ य िडटैचबल एलपीजी िसिल डर का ऑटो ईंधन के प म योग न कर य िक यह काननूी प से द डनीय है और साथ ही यह अ यंत असुरि त है।

1.6.6. ऑटो एलपीजी के वाहन टक म केवल मा ािधकृत एएलडीएस म िड प सग नोज़ल के जिरए ही ईंधन भरा जाना चािहए. एलपीजी टक म घरेल ूएलपीजी या अ य कोई गैस न भर।

1.6.7. घरेल ूएलपीजी ऑटो एलपीजी के ऑ टैन की ज रत परूी नह करती इसिलए यह आगे चलकर इंिजन को खराब कर सकता है।

1.6.8. एलपीजी भरने के बाद यह सिुन चत कर िक िफलर वॉ व पर ड ट लग वापस से डाला गया है. 1.6.9. एलपीजी पर 100-150 िक. मी. वाहन चलाने के बाद 5-7 िक.मी. पे ोल पर गाड़ी चलाने की

िसफािरश की जाती है तािक पे ोल िस टम अ छी थित म रहे। 1.6.10. काब रेटर इंिजन के िलए, एलपीजी म जाने से पहले थोड़े समय के िलए सले टर वच को यू ल म

रखना एक अ छा होता है. पे ोल से सीध ेएलपीजी म जाने से इंिजन टॉल हो सकता है या दोन ईंधन के िम स होने के कारण बैक फायर हो सकता है।

1.6.11. एलपीजी िस टम म िकसी भी घटक के साथ छेड़-छाड़ न कर। 1.6.12. वाहन/िकट िनम ता ारा िदए गए िकसी भी सरु ा सझुाव का पालन करना चािहए।.


1.7. ऑटो एलपीजी कनवशन िकट : इसके घटक और काय 1.7.1. ऑटो एलपीजी कनवशन िकट: एएलपीजी कनवजन िकट एक स पणू िस टम असे बली है जो

िकसी वाहन को बाई- यएूल मोड़ म एलपीजी पर चलाने के िलए कनवट करता है। इसके मु यत: तीन िह से होते ह :

17.1.1. एएलपीजी टक िजसके उपसाधन कार के बटू म िफ स होते ह। ितपिहया वाहन के िलए ऑटो एलपीजी टक ाइवर की सीट के नीचे लगा होता है.

17.1.2. एलपीजी िडिलवरी िस टम वेपोराइजर के ारा - रे यलेूटर और वे टूरी िम सर. 17.1.3. एलपीजी िनयं ण तं - बंद लपू िस टम (ईसीय ू टेपर मोटर/इंजे टर, इ यलेुटर और

ऑ सीजन से सर आिद) या खलुा लपू िस टम (िबना िकसी फीड बक तं के मै यअुल पावर ू ).

1.8. ऑटो एलपीजी टक (एएलटी) और उपसाधन: 1.8.1. ऑटो एलपीजी टक एक मेटैिलक िसिल डर है या उपयु त मता का पा है िजसम पाक इ नशन

(एस.आई.) मोटर वाहन के िलए ईंधन के प म यु त करने हेतु एलपीजी भरा जाता है। यह टक मु य िव फोटक िनयं क ारा गैस िसिल डर िनयम 1981 के अ तगत अनमुोिदत होना चािहए और आईएस:14899 (समय-समय पर यथा संशोिधत) की ज रत के अनुसार होना चािहए।

1.8.2. सामा य एलपीजी िसिल डर के िवपरीत येक ऑटो एलपीजी टक म वाहन णाली के बचाव एवं या ी तथा आस-पास की भराई और िनकासी के िलए ऑटो एलपीजी टक पर माउं टग के िलए एक असे बली है िजसम िन निलिखत सरु ा यं का समावेश होता है:

18.2.1. ऑटो मैिटक िफल िलिमटर 18.2.2. स वस वॉ व 18.2.3. ए सेस लो चेक वॉ व 18.2.4. ेशर िरलीफ वॉ व 18.2.5. फुिसबल लग 18.2.6. कंटे ट गेज 18.2.7. िफल कने टर पर नॉन-िरटन वॉ व

1.8.3. म टी फं शन वॉ व असे बली नवीनतम भारतीय मानक (समय-समय पर संशोिधत) के अनु प होनी चािहए और मु य िव फोटक िनयं क, पीईएसओ ारा अनमुोिदत होनी चािहए।

1. पिरवहन ािधकरण का अनमुोदन अपने वाहन म ऑटो एलपीजी िकट लगाने के बाद थानीय आरटीओ से पंजीकरण पु तका को पृ ठांकृत करवाना अिनवाय है।

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अ याय – 3

पे ोल पंप (िरटेल आउटलेट)

िरटेल आउटलेट/पे ोल पंप या है ? िरटेल आउटलेट म या उपल ध होता है ? पे ोल/डीज़ल/सीएनजी/ ा डेड ईंधन/ यिू के स या ह ? िरटेल आउटलेट म कौन सी अिनवाय सुिवधाएं/ सेवाएं उपल ध है? िरटेल आउटलेट म गणुव ा/मा ा िकस तरह संभाली जाती है? िशकायत कैसे दज की जाती है? उ त न के उ र िन नवत है :- 1. पे ोल पंप या है ?

1.1 तेल उ ोग के साथ ाहक के संपक का सबसे सामा य क पे ोल पंप है। तेल उ ोग की भाषा म, पे ोल पंप को िरटेल आउटलेट (आरओ) कहा जाता है।

1.2 मौजदूा सरकारी नीित के अनुसार, सावजिनक े और िनजी े की तेल कंपिनया ँजो िदशा-िनदश के अनु प पे ोिलयम उ पाद के भंडारण एवं िवतरण से जड़ुी है, पे ोल पंप थािपत कर सकती ह। वतमान म, पिरवहन के ईंधन िरटेल यापार से जड़ुी पीएसय ू तेल कंपिनया ँ ह बीपीसी, आईओसी, एचपीसी, एमआरपीएल, आईजीएल इ यािद।

2. िरटेल आउटलेट म िवपिणत उ पाद

2.1 मोटर पिरट पे ोल को तकनीकी भाषा म मोटर पिरट कहा जाता है. यह मु यत: या ी वाहन जैसे दपुिहया/ितपिहया वाहन और कार के काम आता है। वतमान म, देश भर म दो कार के पे ोल का िवपणन िकया जा रहा है : सामा य पे ोल और ा डेड पे ोल।

2.1.1 सामा य पे ोल: पाक इ नशन इंटरनल क बशन इंिजन जैसे या ी गाड़ी, दपुिहया, ितपिहया आिद म ईंधन के प म इ तेमाल िकया जाता है ।

2.1.2 ा डेड पे ोल: यह नई पीढ़ी के आधुिनक वाहन का पसंदीदा ईंधन है। यह सामा य पे ोल से थोड़ा कीमती होता है. इसम वाहन के इ टतम दशन के िलए एिडिट स होते ह. यह बीपीसीएल ारा " पीड" ा ड के नाम से बेचा जाता है”।

2.1.3 पीड से कई तरह के फायदे होते ह, जैसे काबन िडपोिजट की सफाई और रोकथाम, आसान ाइवेिबिलटी और कम धुंआ/उ सजन।

2.1.4 इथनॉल-िमि त पे ोल - पे ोिलयम एवं ाकृितक गैस मं ालय ने इथनॉल िमि त पे ोल (ईबीपी) के िवपणन को अिधसिूचत िकया है। इथनॉल िवपणन के िलए पंप पर लेब लग की था की िसफािरश की गई है। ईबीएमएस म इथनॉल की उप थित सिुन चत करने के िलए ईबी एमएस के िविनदशन म और एमडीजी के अ दर भी एक फी ड परी ण रखा गया। 100 ईबीएमएस म 30 एमएल पानी िमलाकर िविनदशन /एमडीजी म बताई गई परी ण ि या का अनुसरण कर ाहक ईबीएमएस म इथनॉल का पता लगा सकता है।


2.2 हाई पीड डीज़ल (एचएसडी) देश भर म दो कार के डीज़ल िवपिणत िकए जा रह ह., सामा य डीज़ल और ा डेड डीज़ल

2.2.1 सामा य डीज़ल- इसका योग भारी यापािरक वाहन बस, ै टर, मोटरकार, पंप सेट तथा िविभ न अ य डीज़ल इंिजन से चलने वाले उप कर एवं अ य उपयोगी वाहन म िकया जाता है।

2.2.2 ा डेड डीज़ल - इसे नई पीढ़ी के आधुिनक वाहन ारा पसंद िकया जाता है जैसे या ी गाड़ी, क आिद. बीपीसीएल ारा इसे "हाई पीड़ डीज़ल" के ा ड नाम से बेचा जाता है. इसम बहु उपयोगी एडीिटव िमलाया जाता है जो नई पीढ़ी के वाहन का दशन और अ छा बनाता है और इंिजन का सव च दशन सिुन चत करता है।

2.3 लिु के ंस : िकसी भी इंिजन कायकाल के िलए यह एक मह वपणू उ पाद है. लुि कट एक िचपिचपा उ पाद है िजसे इंिजन म यु त िकया जाता है तािक वह आसानी से काम करता रहे. आरओ म गणुव ा वाले लिु क स आपिूरत िकए जाते ह, य िक उनकी आपू त सीधे बीपीसीएल से ा त होती है। इंिजन, िगयर बॉ स तथा अ य मशीनी पाट के िलए अलग-अलग ेड के लिु क स की ज रत होती है। आपके वाहन के िलए कौन से सटीक लिु क स के ेड की िसफािरश की गई है इस बारे म आरओ डीलर जानकारी देने म काफी खशु महससू करेगा। ाहक की अलग-अलग ज रत को परूा करने के िलए बीपीसीएल िनयिमत प से नए उ पाद िवकिसत कर रहा है.

2.4 क े ड नैचरुल गैस (सीएनजी): सीएनजी एक पय वरण अनुकूल ईंधन है और हाल म इसे लोकि यता िमलनी शु हुई है. िवशेष कर मखु नगर म जहा ँइसकी पेशकश ि ड एवं गैस की उपल धता के आधार पर की गई है।

2.4.1 कुछ शहर म कंपनी के चु नदा िरटेल आउटलेट म सीएनजी उपल ध है. चु नदा शहर म सीएनजी के टड अलोन आरओ भी ह।

2.4.2 सीएनजी का योग उन वाहन म िकया जा सकता है िजनम इसके उ े य हेतु पेशल िकट िफट िकए गए ह । ऐसे वाहन को इ तेमाल म लाने के िलए िकसी यांि क पिरवतन की ज रत नह है।

2.4.3 इसकी उपल धता अिधकािधक शहर /आरओ म धीरे-धीरे बढ़ाई जा रही है। 2.5 ऑटो एलपीजी: ऑटो एलपीजी देश भर के िविभ न शहर म चु नदा आरओ के जिरए उपभो ताओं को

आ थक िवचार एवं मांग के आधार पर आपिूरत िकया जाता है. ऑटो एलपीजी के िलए टै ड अलोन आरओ भी ह।

3 िरटेल आउटलेट म दी जाने वाली सिुवधाएं- 3.1 सिुवधाएं: िरटेल आउटलेट केवल ईंधन भराने की जगह मा नह है. यह आपको अ य अनेक सेवाएं दान

करता है िज ह िन न प से वग कृत िकया जा सकता है – 3.1.1 अिनवाय सिुवधाएं: ये वो सिुवधाएं ह िजसे हर पे ोल पंप ारा अव य दी जानी चािहए. इसम

शािमल ह मु त हवा, पानी, सझुाव/िशकायत पु तका, काय घंट का दशन तथा िशकायत के मामले म ाहक ारा स पक िकए जाने वाले तेल कंपनी के अिधकारी का नाम और टेिलफोन न बर.

ाथिमक उपचार बॉ स, टॉयलेट एवं सांिविधक अपे ाओं के अनसुार सुर ा उपकरण जैसे अ नशमन यं एवं बाल ूसे भरी बा टया ँआिद भी पे ोल पंप म उपल ध करवाई हाती है।

3.1.2 अ य सुिवधाएं: डीलर ारा ाहक की सिुवधा के िलए िरटेल आउटलेट के आसपास ये अितिर त सिुवधाएं दान की जा सकती है। िजसम वॉटर कूलस, सिुवधा टोर, नैक बार, ढाबा एवं आराम क , कवाल के िलए नहाने और कपड़े धोने का थान, टेिलफोन-पीसीओ/एसटीडी, एटीएम, स व सग/िरपेअर शॉप, टायर शॉप, तेल कंपिनय के लॉय टी काड ो ाम इ यािद शािमल है।


3.2 गणुव ा: "गणुव ा" श द से ता पय है िक जो उ पाद आप खरीद रह ह वह िविहत िविनदश के अनु प हो और िकसी भी कार के सं मण या िमलावट से मु त हो। िविभ न उ पाद की गणुव ा की जाचँ ाहक नीचे िदए गए िवशेष परी ण से कर सकता है : 3.2.1 िफ टर पेपर परी ण (पे ोल के िलए)

3.2.1.1 दाग ध बे हटाने के िलए िड प सग नोज़ल का मुंह साफ कर। 3.2.1.2 नोज़ल से पे ोल की एक बूदँ िफ टर पेपर पर डाल। 3.2.1.3 यह 2 िमनट के अंदर गायब हो जानी चािहए िबना िफ टर पेपर पर कोई दाग छोड़े. (यिद

िफ टर पेपर के िजस जगह एमएस की ब ॅूंद िगराई गई थी यिद वह गलुाबी सी हो तो उसे एमएस का रंग समझे, यह कोई ध बा नह है) यिद िफ टर पेपर पर कोई दाग रह जाए तो िमलावट की संभावना बनी रहती है।

3.2.2 यिद िरटेल आउटलेट म पे ोल की जाचँ के िलए िफ टर पेपर उपल ध न हो तो ाहक त काल िशकायत दज कर सकता है. ाहक मागँ पर िफ टर पेपर उपल ध करवाना डीलर का कत य है.

3.2.3 घन व परी ण ( ा डेड ईंधन सिहत पे ोल और डीज़ल के िलए): 3.2.3.1 घन व परी ण करने के िलए एक 500 िम.ली. जार, कैिल ेटेड हाई ोमीटर और थम मीटर

तथा एएसटीएम (अमेिरकन सोसाइटी फॉर टे टग ऑफ मटीिरयल) क वजन चाट की आव यकता होती है. िकसी भी तरल पदाथ जो पे ोल और डीज़ल से अलग हो के घन व को नापने के िलए हाइ ोमीटर एक अ यंत सरल उपकरण है.

3.2.3.2 िड प सग यिूनट के नोज़ल से िलए गए उ पाद से जार को लगभग 3/4 भर. 3.2.3.3 थम मीटर और हाइ ोमीटर को जार म डाल और तापमान तथा घन व रेकाड कर. 3.2.3.4 पाए गए वा तिवक घन व को त प चात क वजन चाट की मदद से 15 िड ी से टी ेड पर

घन व म पिरव तत िकया जाता है। इस पिरव तत घन व की िफर िरटेल आऊटलेट म रखे जाने वाले रिज टर म दज घन व स दभ से तुलना की जाती है।

3.2.4 लिु क स की जाचँ: कृपया कंटेनर की सील, िनमाण की तारीख और िनम ता का नाम देख. 2/3 पिहया ाइवर की सुिवधा के िलए, सामा यत: िरटेल आउटलेट से फ िम सग (पे ोल-ऑयल िम स) िड पे सस, 2टी िड पे स देते ह और वे टै पर फू 2 टी/4टी पाउचेस भी रखते ह।

3.3 गणुव ा: 3.3.1 सही मा ा म उ पाद िमलना सिुन चत करने के िलए सभी िरटेल आउटलेट को अिनवायता 5 लीटर

का कैिल ेटेड माप रखना पड़ता है जो माप और बाट िवभाग ारा िविधवत प से मु ांिकत होता है।

3.3.2 जब भी दी गई मा ा के बारे म आपको संदेह हो आप मा ा परी ण के िलए माप की मागँ कर सकते ह।

3.4 कदाचार/ अ ािधकृत गितिविधया:ँ यिद आपको िन न संभािवत कदाचार म से कोई भी िदखाई दे तो कृपया िरटेल आउटलेट के बोड पर द शत क पनी के अिधकारी से संपक कर।

3.5 िमलावट : स ते घरेल ूउ पाद को पे ोल या डीज़ल म िमलाकर िमलावट की संभावना से इंकार नह िकया जा सकता। संदेह की थित म, ऊपर बताए अनसुार िफ टर पेपर/घन व परी ण िकया जा सकता है। कम िवतरण : य िप सभी िड प सग यिूनट (पे ोल/डीज़ल देने वाली मशीन) िविधवत प से अंशांिकत तथा माप एवं बाट िवभाग ारा सील बंद होती है और कंपनी ारा आविधक प से इसका परी ण भी िकया जाता है तथािप मशीन से छेड़छाड़ करने या उनके कदाचार की संभावना से इंकार नह िकया जा सकता।


जैसा िक पहले बताया गया है, ाहक के पास यह अिधकार है िक दी गई मा ा की जाचँ िरटेल आउटलेट म उपल ध िविधवत प से अंशांिकत िकए गए एवं महुर लगाए गए 5 लीटर मापक के साथ कर।

3.6 सही मू य: डीलर को उ पाद का िव य मू य आऊटलेट म मखुता से दश ना आव यक है। ाहक येक खरीदी गयी व तु के िलए कैश मेमो लेना सिुन चत करे।

3.7 अित भार: डीलर केवल बेचे गए उ पाद के िलए ािधकृत मू य का ही भार ले सकता है जो िक िरटेल आउटलेट पर दश ए जाते ह। कृपया द शत मू य की जांच कर और येक खरीद की कैश मेमो ल।

3.8 ाहक के िलए अ य उपयोगी सझुाव: 3.8.1 िडिलवरी से पहले मीटर री डग “शू य” पर होना सिुन चत कर। 3.8.2 यिद सिुवधा उपल ध हो तो पवू तय रािश / मा ा पर िडिलवरी लेने का आ ह कर। उ त परी ण के िववरण हमारी वेबसाइट पर भी उपल ध है अथवा िन निलिखत लक पर लक कर। http://www.bharatpetroleum.in/EnergisingBusiness/QualityQantity.aspx?id=1

4 सुर ा-हमारा सव पिर काय: 4.1 पे ोिलयम उ पाद अ यंत वलनशील होते ह. इसिलए यिद इ ह उिचत ढंग से नह रखा गया तो ये खतरनाक

सािबत हो सकते ह. इनका संचालन परूी तरह से पे ोिलयम एवं िव फोटक सुर ा संगठन (पीईएसओ) िनयम ारा अिधशािसत है। पे ोल पंप एक लाइससधारी पिरसर है और यहा ँहोने वाली सभी गितिविधया ँस त प से पीईएसओ िनयम के अधीन होती ह।

4.2 सभी संबंिधत की सुर ा के िलए िन निलिखत सावधािनया ँअव य बरती जानी चािहए: 4.2.1 ईंधन की िडिलवरी लेने से पहले इंिजन बंद कर (ईंधन के छलकाव से लगने वाली आग को टालने के

िलए) 4.2.2 कृपया पे ोल पंप पिरसर म धु पान न कर 4.2.3 कृपया पे ोल पंप पिरसर के अंदर कभी मािचस न जलाएं 4.2.4 कृपया पे ोल पंप पिरसर म मोबाइल बंद रख।

5 िशकायत के िलए : 5.1 जब कभी भी ाहक िदए जा रहे उ पाद या सेवाओं से असंतु ट हो, तो कृपया इसे त काल डीलर को बताएं

या उसकी अनुप थित म बंधक को बताएं। तथािप, डीलर या बंधक ारा िदए गए प टीकरण संतोषजनक न हो तो ाहक िरटेल आउटलेट म उपल ध िशकायत और सझुाव पु तका म िशकायत/सझुाव दज कर।

5.2 िशकायत/ सझुाव पु तका म दज येक िशकायत की जाचँ एवं पड़ताल कंपनी अिधकािरय ारा की जाती है और िशकायत के िनवारण हेतु यथोिचत कारवाई की जाती है।

5.3 ाहक तेल क पनी के काय लय या फी ड अिधकारी से संपक कर सकते ह और कंपनी के िव य काय लय, े / रा य सम वयक/ े ीय काय लय को िलिखत िशकायत भेज सकते ह या िशकायत टेिलफोन पर दज

कर सकते ह। संपक िववरण िरटेल आउटलेट म द शत िकये जाते ह। 5.4 ाहक अपनी िशकायत बीपीसीएल वेबसाइट www.bharatpetroleum.in या टोल ी नंबर 1800 22

4344 पर संपक करके दज कर सकते ह िजस पर रिववार एवं छुि य सिहत ितिदन चौबीस घंटे (24 X 7) संपक साधा जा सकता है। बीपीसीएल ारा ा त सभी िशकायत का िनवारण िशकायत दज होने की तारीख से 14 िदन के भीतर िकया जाएगा।

6. िनयिमत डीलरिशप/ ामीण आरओ का डीलरिशप का चयन, िदशािनदश के िलए कृपया अ याय 7 का सदंभ ल।


अ याय – 4

उ कृ ट केरोसीन तेल (केरोसीन)

केरोसीन या है ? पीडीएस केरोसीन या है ? इसका िवतरण कैसे िकया जाता है ? उ त न के उतर नीचे िदए गए ह : 1. केरोसीन या है

1.1. केरोसीन एक िमिडल िड टलेट उ पाद है और भारत म मु यत: इसका उपयोग खाना बनाने और उजाला करने के िलए िकया जाता है. सामािजक-राजनीितक िवचार से ेिरत होकर केरोसीन को सामा य आदमी के ईंधन के प म वग कृत िकया गया है और इसे यान म रखते हुए जन िवतरण णाली(पीडीएस) के जिरए बेची जाने वाली केरोसीन की कीमत स सडाइ ड है। तेल उ ोग की श दावली म इसे एसकेओ (उ कृ ट केरोसीन ऑयल) कहा जाता है.

1.1.1. इस ेकैसे िवतिरत िकया जाता है 1.2.2.1 पे ोिलयम एवं ाकृितक गैस मं ालय ारा येक रा य के िलए ितमाही कोटा तय िकया

जाता है. 1.2.2.2 रा य /संघ रा य के अंदर समचेू केरोसीन का िवतरण संबंिधत रा य /संघ रा य के खा

एवं नागरी आपू त ािधकरण ारा अनुरि त एवं िनयंि त होता है. 1.2.2.3 केरोसीन के िवतरण म, अपने डीलर को उनके आबंटन के अनसुार उ पाद उपल ध

करवाने की िज मेदारी बीपीसीएल की है। बीपीसीएल डीलर इस उठाए गए एसकेओ को खदुरा िव े ताओं को खा एवं नागरी आपू त ािधकरण के िनदशानसुार िवतिरत करता है। यही ािधकरण येक राशन काड धारक को िदए जाने वाली एसकेओं की मा ा भी िन चत करता है।

1.1.2. खदुरा िव ताओं की भिूमका (राशन दुकान/उिचत मू य दकुान) 1.2.3.1 पीडीएस के अंतगत केरोसीन एक आव यक मद होने के कारण खदुरा िव े ताओं को

(राशन की दकुान को) इसका पय त टॉक रखना पड़ता है ता�

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CITIZEN CHARTER MAY'16 HINDI¤¸िटीजन चार्टर... · ग 2: ि श क ा य त ि न व ा र ण त Â 13. जन िशकायत तÂ 48-49 नोडल