Upload
eggy-blaze
View
90
Download
10
Tags:
Embed Size (px)
DESCRIPTION
untuk perkuliahan S2
Citation preview
Designing and Managing
Services
Chapter 13
Service ( Jasa )
Adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik
Categories of Service Mix
2. Barang berwujud yang disertai jasa
( Umumnya semakin canggih sebuah produk semakin besar
kebutuhan untuk jasa pendukung )
3. Hybrid( Bagian barang dan jasa sama proporsinya )
4. Jasa Utama yang disertai dengan barang dan jasa
yang minor( Dimana jasa
utama disertai jasa atau barang pendukung )
5. Jasa MurniMurni hanya terdiri
dari jasa
1. Barang berwujud
murni
Perbedaan JasaJasa bervariasi, mulai dari jasa berbasis peralatan atau berbasis orangJasa yang berdasarkan berbagai prosesJasa yang membutuhkan kehadiran klienJasa untuk kebutuhan pribadi atau kebutuhan bisnisPenyedia jasa yang mempunyai tujuan ( laba atau nirlaba ) dan kepemilikan ( tertutup atau terbuka )
Skala evaluasi berbagai jenis produk
Berbagai Karakteristik jasaTidak Berwujud
Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar sebelum jasa itu dibeli
Tak TerpisahkanJasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus
BervariasiKualitas jasa tergantung pada siapa yang
menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi
Dapat MusnahJasa tidak dapat disimpan
Musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketikapermintaan berfluktuasi
3 Langkah untuk meningkatkan kualitas
Berinvestasi dalam ketenagakerjaan dan pelatihan yang baik
Mengamati kepuasan pelanggan
Menstandardisasikan proses kinerja jasa di seluruh organisasi
Strategi antara permintaan dan
penawaran
Karyawan paruh waktu
Efisiensi
Peningkatan
partisipasi konsumen
Berbagijasa
Fasilitas untuk
ekspansi masa depan
Penetapan harga
diferensial
Permintaan non puncak
Jasa komplemente
r
Sisi Penawaran
Sisi Permintaan
Sistem Reservasi
Strategi Pemasaran untuk Perusahaan Jasa
Makes a Great Quality Service
Pemasaran Holistik untuk
Jasa
Pemberdayaan
Pelanggan
Perubahan Hubungan Pelanggan
Rekomendasi Untuk Meningkatkan
Kualitas Jasa
1• Mendengarkan : memahami apa yang benar-benar diinginkan pelanggan
2• Keandalan : merupakan dimensi kualitas jasa terpenting dan harus menjadi prioritas jasa
3• Layanan Dasar : Perusahaan jasa harus melakukan apa yang seharusnya mereka lakukan
4• Desain Jasa : mengembangkan pandangan jasa holistik sambil mengelola berbagai detailnya
5• Pemulihan : Memuaskan pelanggan yang menghadapi masalah, merespon dengan cepat serta
mengembangkan sistem penyelesaian masalah
6• Memberi kejutan kepada pelanggan : melalui kecepatan yang tidak biasa, bersikap baik, sopan
berkompetensi, berkomitmen dan memahami
7• Berlaku Adil : mendemostrasikan keadlian kepada pelanggan dan karyawan
8• Kerja Tim : menghantarkan jasa dengan perhatian dan perlakuan khusus melalui peningkatan motivasi dan
kemampuan karyawan
9• Riset Karyawan : Pemasar harus mengadakan riset untuk mengungkapkan mengapa masalah jasa terjadi
dan apa yang harus dilakukan untuk menyelesaikan masalah tersebut
10
• Kepemimpinan yang melayani : jasa yang berkualitas berasal dari kepemimpinan yang menginspirasi seluruh organisasi dan desain sistem jasa yang sempurna serta penggunaan teknologi yang efektif
Penyebab Dasar Kegagalan Pelanggan
Solusi penyebab dasar kegagalan pelanggan
1 Merancang kembali proses dan mendefinisikan ulang peran pelanggan untuk menyederhanakan pemenuhan jasa
2 Menerapkan teknologi yang tepat untuk membantu karyawan dan pelanggan
3 Menciptakan pelanggan berkinerja tinggi dengan meningkatkan kejelasan peran, motivasi dan kemampuan pelanggan
4 Mendorong “ kemasyarakatan pelanggan” dimana pelanggan membantu pelanggan
PENETAPAN HARGA Harga tinggi Kenaikan harga Penetapan harga yang tidak adil Penetapan harga yang menipu
RESPON TERHADAP KEGAGALAN PELAYANAN Respons negatif Tidak ada respons Respons yang tidak antusias
KETIDAKNYAMANAN Lokasi Menunggu janji Menunggu pelayan
PERSAINGAN Menemukan layanan yang lebih baik
KEGAGALAN LAYANAN INTI Kesalahan pelayan Kesalahan penagihan Kekacauan pelayanan
MASALAH ETIKA Penipuan Penjualan paksa Tidak aman Konflik kepentingan
KEGAGALAN PEMENUHAN JASA Tidak memperhatikan Tidak sopan Tidak responsif Tidak mempunyai pengetahuan
PERALIHAN TIDAK SECARA SUKARELA Pelanggan pindah Penyedia tutup
FAKTOR – FAKTOR YANG MENYEBABKAN PERILAKU PERALIHAN PELANGGAN
TIGA JENIS PEMASARAN DALAM INDUSTRI JASA
Pemasaran Internal menggambarkan pelatihan dan memotivasi karyawan untuk melayani pelanggan dengan baik
Pemasaran Ekternal menggambarkan pekerjaan persiapan, penetapan harga, distribusi dan promosi normal sebuah jasa kepada pelanggan
Pemasaran Interaktif menggambarkan keahlian karyawan dalam melayani klien
Mengelola Kualitas Jasa
Kualitas jasa perusahaan diuji pada setiap pelaksanaan jasa.
Harapan pelangganPelanggan membentuk ekspetasi jasa dari banyak sumber seperti pengalaman sebelumnya, berita dari mulut ke mulut, dan iklan.Secara umum pelanggan membandingkan jasa anggapan dengan jasa yang diharapkanPelanggan akan sangat puas bila mendapatkan pengalaman yang melebihi harapannya.
Lima Kesenjangan Yang Menyebabkan Kegagalan Pengiriman Jasa :1 Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu mempunyai anggapan yang benar tentang apa yang diinginkan pelanggan2 Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa Manajemen mungkin mempunyai anggapan yang benar terhadap keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja3 Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa Personel mungkin tidak terlatih atau tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar atau mungkin terikat dengan standar yang bertentangan seperti meluangkan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat4 Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan dan perwakilan perusahaan.5 Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan Kesenjangan terjadi ketika konsumen salah menganggap kualitas jasa
Model Kualitas Jasa
KEANDALAN Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan Keandalan dalam penanganan masalah
layanan pelanggan Melaksanakan jasa dengan benar pada
saat pertama Menyediakan jasa pada waktu yang
dijanjikan Mempertahankan bebas kesalahan Karyawan yang mempunyai pengetahuan
untuk menjawab pertanyaan pelanggan
EMPATI Memberikan perhatian pribadi kepada
pelanggan Karyawan yang menghadapi pelangan
dengan cara yang penuh perhatian Mengutamakan kepentingan terbaik
untuk pelanggan Karyawan yang memahami kebutuhan
pelanggan Jam bisnis yang nyaman
RESPONSIVITAS Selalu memberitahu pelanggan tentang
kapan layanan akan dilaksanakan Layanan tepat waktu bagi pelanggan Kesediaan untuk membantu pelanggan Kesiapan untuk merespons permintaan
pelanggan
WUJUD Peralatan modern Fasilitas yang tampak menarik secara
visual Karyawan yang memiliki penampilan rapi
dan profesional Bahan yang berhubungan dengan jasa
mempunyai daya tarik secara visual
JAMINAN Karyawan yang menanamkan keyakinan
pada pelanggan Membuat pelanggan merasa aman dalam
transaksi mereka Karyawan yang selalu sopan
LIMA DETERMINAN KUALITAS JASA
PRAKTIK TERBAIK MANAJEMEN KUALITAS JASA
Perusahaan Jasa yang dikelola dengan baik sama-sama memiliki praktik berikut :
Konsep StrategisPerusahaan jasa terkemuka “terobsesi dengan pelanggan”. Mereka mempunyai kepekaan yang jelas terhadap pelanggan sasaran dan kebutuhan pelanggan
Standar TinggiPenyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggiPerusahaan jasa harus merancang sistem pengiriman yang lebih baik dan lebih cepatTiga tingkat diferensiasi yaitu keandalan, fleksibilitas dan tingkat inovasi
Komitmen Manajemen PuncakPerusahaan mempunyai komitmen menyeluruh terhadap kualitas jasa. Manajemen tidak hanya melihat kinerja keuangan tetapi juga kinerja jasa
Self-Service TechnologyKonsumen menilai kenyamanan dimana banyak interaksi jasa antar manusia digantikan oleh teknologiSistem ini membuat transaksi jasa lebih akurat, nyaman, dan lebih cepat. Jelas mengurangi biaya
Memuaskan Keluhan PelangganSemua keluhan adalah karunia bila ditangani dengan baik. Perusahaan yang mendorong pelangganyang kecewa untuk mengajukan keluhan dan juga memberdayakan karyawan untuk memulihkan situasidi tempat telah mencapai pendapatan yang lebih tinggi dan laba yang lebih besar dibandingkanPerusahaan yang tidak mempunyai pendekatan sistematis untuk mengatasi kegagalan jasanya.Perusahaan juga meningkatkan kualitas dan perwakilan layanan pelanggan ( customer service )
Memuaskan Karyawan dan Pelanggan SekaligusPerusahaan Jasa yang bagus tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan mendorong kesetiaan pelanggan yang lebih kuat.Menanamkan orientasi pelanggan yang kuat dalam diri karyawan memiliki dorongan internal untuk :1. Memanjakan pelanggan2. Membaca kebutuhan pelanggan dengan akurat3. Mengembangkan hubungan personal dengan pelanggan4. Menghantarkan layanan berkualitas untuk menyelesaikan masalah pelanggan
Mengawasi SistemPerusahaan terkemuka mengaudit kinerja jasanya, baik kinerja mereka sendiri maupun pesaingnyasecara teratur. Mereka mengumpulkan survey pelanggan untuk menyelediki kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan
Mengembangkan strategi Merk
untuk Jasa
MEMILIH ELEMEN MERK Karena jasa tidak berwujud maka pengingat merek menjadi sangat penting. Elemen merek seperti : logo, simbol, karakter dan semboyan yang menyertai nama merek membangun kesadaran merek dan citra merek.
MENETAPKAN DIMENSI CITRA Kepribadian merek merupakan dimensi citra yang penting untuk jasa. Perusahaan jasa harus merancang program komunikasi dan informasi pemasaran sehingga konsumen belajar lebih banyak tentang merek dibandingkan informasi jasa itu sendiri
MERENCANAKAN STRATEGI PENETAPAN MEREK
Jasa juga harus mempertimbangkan pengembangan hierarki merek dan portfolio merek yang memungkinkan positioning dan membidik segmen pasar berbeda. Pemasar dapat menetapkan merek berdasarkan harga dan kualitas.
Mengidentifikasikan dan Memuaskan Kebutuhan Pelanggan
Keandalan dan Frekuensi Kegagalan
DowntimePelanggan bergantung pada keandalan
jasa penjual dalam memperbaiki
Biaya yang KeluarAdalah biaya yang harus dikeluarkan
Pelanggan untuk pemeliharaandan perbaikan
THANK YOU