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PDCA 品管中心 張基生
2014.04.28
1
講 師 簡 介
◎柳營奇美醫院 品質管理中心
◎E-mail:[email protected]
◎電話:72706 傳呼:7949 ◎醫療資源規劃相關認證
-BIM顧客服務管理師(教育部7907字號2014)
- 內品管種子證書(奇美醫 2014)
-TRM醫療團隊資源管理種子教師(柳營奇美醫 2014)
-健康管理師(醫管證字第1020262號2013)
-護理部稽核員通過證書(柳營奇美醫 2012)
-ISO 9001:2008條文改滁訓練合格(2010)
-TBSA商務企劃能力檢定合格(2010)
-Internet and Computing Core Certifications(2009)
-TTQS訓練品質規範評核與服務教育訓練合格證書(2009)
張 基 生
http://www.chimei.org.tw/main/clh_department/79070/index.html 2
為什麼要做PDCA?
3
是因為?
4
PDCA
是因為?
還是為了..您′我′病人的歡笑?
6
大部份是…
• 有病73事件發生?
• 單位主管突然想到?...
• 品管圈活動開始,主管說要參賽?
• 單位監測指標異常,單位會議提議改善?
• 舉辦饅一場課程或活動,外部單位建議?
• 標竿其他醫 △團隊,發現單位也可實矩? 7
問題的種類
8
Deming Cycle
• PLAN:計畫,確定方針′目標,確定對策¨
• DO:執行,實地執行,實現計畫的內容¨
• CHECK:檢查,總結執行計畫的結果,
瞭解效果為何及找出問題點¨
• ACTION :行動,根據檢查的問題點進行改善,
將成功經驗推廣′標準化;
將問題點解決,以免重複發生,
尚未解決的問題再RePDCA循環¨
9 William Edwards Deming (Oct.,1900 – Dec.,1993)
該循環最早是由舒瓦特博士(Walter A. Shewhart)
在1920年代提出,之後在1980年代由戴明博士うW. Edwards
Demingえ發展為PDSA循環而逐漸受世人重視¨
Walter A. Shewhart (Mar.,1891–Mar.,1967)
10
Deming Cycle 時間序列
最佳改善時程3~6個月 效果維持
6個月以上達完善
• 現況分析:
請檢視是否已經有作業標準 圖┈表┈照ʑ┈文字均可
• 確認問題:
經過現況分析後 找到主要改善主因或主題
• 預期目標:
以指標方式呈現(如完ぢ率┈達ぢ率┈件數進行數值統計
以便進行改善前後對照使用)
• 擬定改善措施:
為達ぢ以鴦的目標 預計要做的對策可分系統性 或逐條式
含預計日期或期間┈由X人或X組負責┈做X事┏含地點及方法┐ 11
Plan 計畫 PDCA
• 實際依以鴦計畫對策執行的過程狀況
含實際執行日期┈X人或X組┈執行結果┏含相關執行後收集到的資料┐
• 依擬定改善措施期程 確實執行:
1…. 2…
3.執行後,再進行…措矩▲
直接寫在do,不需重寫回Plan 12
Do 執行 PDCA
1.オ策執行情形(對策執行率),
各 指標達ぢ率
2.問題點的改善效果
3.實際績效是否達成預期目標
4.沒有達成之原因分析
(圖△表△照溱△文字均可)
13
Check效果確認 PDCA
1.達到目標,XXオ策列入作業標準▲
2.評估可否水平展開?
3.未達目標,殘留問題XX?
4.俱檢討會議討論是否再擬對策?
14
Action確認+RP PDCA
15
RePlan再計畫 PDCA • 現況分析:
請檢視是否已經有作業標準 圖┈表┈照ʑ┈文字均可
• 確認問題:
經過現況分析後 找到主要改善主因或主題
• 預期目標:
以指標方式呈現(如完ぢ率┈達ぢ率┈件數進行數值統計
以便進行改善前後對照使用)
• 擬定改善措施:
為達ぢ以鴦的目標 預計要做的對策可分系統性 或逐條式
含預計日期或期間┈由X人或X組負責┈做X事┏含地點及方法┐
改善專案:就醫服務品質提升專案 Plan計畫:
現況:1.統計102年病人反應待改善事件,總計10件¨表揚單數1件¨ (1)環境規劃2件(2)等候時間3件(3)服務態度5件
計畫:1.改善更衣室及候檢區環境 2.透過高齡病人體驗提高同仁對病人服務內容完整¨ 3.調整櫃台內作業動線 目標:降低102年病人投訴件數達3件以內¨
Do執行:
1.?月規劃裝修更衣與候檢區¨ 2.7月辦理高齡病人醫療體驗活動提供內外部同仁 參與環境動線′人員服務及衛教品質體驗¨ 3.8月起針對高齡回饋意見進行改善: 3.1 8月完成補足候檢區座椅¨ 3.2 11月新增乳房檢查婦女專屬更衣候檢室 3.3 11月優化更衣室與廁所字體及圖示 3.4 11月新增更衣室′廁所安全扶手¨ 3.5 11月新增提供病人置物袋¨ 3.?月起調整櫃台內場作業動線,提高作業品質¨
改善專案:就醫服務品質提升專案 Check效果確認:
1.完成7月份高齡服務體驗場次1場¨ 2.表揚投訴件數較前一年降低至1件
Action標準化:
1.103年?月新增ひ病人抱怨標準處理流程ふ′ ひ乳攝篩檢病人客訴通報及標準處理流程ふ
透過標準化落實作業服務品質¨
2.以ひ跨單位精實門診檢查作業流程改善ふ主題成果,
提至103年主管共識營簡報¨
3.參與103/2醫療品質競賽榮獲銀獎殊榮¨ 17
2
6
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2
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101年 102年
客訴單 表揚單 線性(客訴單)
PDCA&QCC(問題解決型△課題達成型)
主題 定
活動計畫擬定
檢討與改進
現狀把握
目標設定
解析
對策擬定
對策實施與檢討
效果確認與檢討
標準化
PLAN
Do
Check
Action
課題明確化
方針擬訂
最適策追究
最適策實施檢討
目標設定
18
指標異常判定可參考…
醫療品質指標監測辦法
五′稽核..
http://intranet.chimei.org.tw/部門資訊/柳營/79001/books/book01/9001-P2-007醫療品質指標監測作業辦法.pdf
19
http://intranet.chimei.org.tw/部門資訊/柳營/79001/10.htm 20
書籍名稱:基層改善向鴦發展 團結圈活動進階篇 ISBN:9578848595 作者:古垣春┈林清風┈林傳ぢ┈廖芳覩 出ɺ日期:中衛發展中心 2000/10初ɺ 詳細ɔ述: *QCC活動理論基礎 *QCC活動QC手法 *工作改善手法 *活動步驟與手法之活用 團結圈活動在っ國已推動鴪十餘年 日趨ぢ熟┉為因應時代及環境的變使▉與時並進 本書特針對團結圈理念┈運作方向┈操作手法及展開步驟ə出完整的理論基礎及實務運用 讓讀者能種鶯紮實的基礎 俾使團結圈活動的推行更臻完善┉
http://www.ecaa.ntu.edu.tw/weifang/ebook/6qc%E4%B8%83%E5%A4%A7%E6%89%8B%E6%B3%95.pdf
品管七大手法
http://intranet.chimei.org.tw/部門資訊/柳營/79001/09.htm
http://intranet.chimei.org.tw/部門資訊/柳營/79001/skill/1060626改善案到PAPER下筆要點.pdf
改善案到 PAPER的下筆要點
http://intranet.chimei.org.tw/部門資訊/柳營/79001/skill/1011022_指標→閾值(SPC).pdf
指標→閾值(SPC)
節電經驗分享:高耗電時代來臨,節電?相信您也可以
http://intraportal.chimei.org.tw/eboard/view.aspx?uid=2012050161
中衛中心考照用書 21
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20120504 23
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品管工▔VS品管手法 品管工▔ 品管手法
♦PDCA:品管循環 Plan計劃-Do執行-Check效果確認-Action標準
♦CQI:持續性品質改善 由⊆品質保證⊇而來,著重積極地不斷玫善來提昇品質(RePDCA)
♦RCA:根本原因分析 嚴重度評估Severity Assessment Code (SAC) Matrix△決策樹△序事時間表△時間序列表△人員列表△因果圖
♦FMEA:失效模式與效應分析 風險分析:嚴重度x發生率x偵測度 風險優先數:評估RPN改善 序 高風險流程圖△危害矩 △決策樹
♦TQM:全面品質管理 1.Total 2.Quality 3.Management
♦QCC:品管圈 現況調查表△餉拉圖△特性要因圖△決策矩 △直方圖△長條圖△雷達圖…等
♦TRM:團隊資源管理 領カLeadership△溝通Communication△72望Situation Monitoring△相助Mutual Support
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改善主題:個案改善主題
項 目 改善小議題
(TOPIC)
實施期間 年 月 日~
年 月 日
執行經費 -
目標值 以數值呈現 實際值 以數值呈現 達成率 -
計畫(PLAN) 執行(Do)
行動
標準化/殘留問題(Action)
效果確認(Check)
P D
C A
http://intranet.chimei.org.tw/部門資訊/柳營/79001/10.htm 28
改善主題
小議題 PDCA
小議題 PDCA
小議題 PDCA
小議題 PDCA ………..