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CENIT EIM Innovations-Tag, 09. Juni 2015Empower Your Digital Business!
Elektronische Aktenverwaltungund integrierte Briefschreibung
Michael Frihs – Cenit AG
Die klassische Art derUnternehmenskommunikation
Dokumentenflut und Digitalisierung
10.06.2015 Seite 3Copyright CENIT AG
10.06.2015 Seite 4Copyright CENIT AG
Trends Kundenkommunikation
(Quelle: InfoTrends 10/2013)
• Input• Archiv/DMS• Workflow/BPM• Elektr. Postkasten • Recordsmanagement• eAkte
• Collaboration
• Dokumenten Design• Daten Integration• Dokumentengenerierung• Dokumentenformatierung• Dok.Optimierung• Sendungs Optimierung• Sendungs Verteilung
10.06.2015 Seite 5Copyright CENIT AG
UnternehmenskommunikationVielfache Getrennte Welten
CCM(Customer Communication Management)
ECM(Enterprise Content Management)
OMS(Output Management System)
Content+ Data
Grundsatz:Was versendet wird, kommt meistens wieder rein
Was ist eine elektronische Akte?
Instant
Messages
Die elektronische Akte …
� … ist eine Zusammenstellung und Darstellung aller zugehörigen Informationen und Inhalte zu einem speziellen Ablagekriterium
� … ist nicht bloß eine lange Liste von Dokumenten
� … ergänzt ein ECM System um besondere Sichten auf dessen Inhalte und vereinfacht dessen Handhabung für den Anwender
� … ist eine Darstellung der Inhalte und Funktionen eines ECM Systems, zugeschnitten auf die (fachlichen) Anforderungen der Anwender
Thesen
10.06.2015 Seite 7
Elektronische Akten
• sind ein Mittel um Ordnung und Struktur in das Informationschaos zu bekommen
• verwalten eingehende und ausgehende Dokumente
• sind eine Disziplin einer „Enterprise Content Management“ Strategie
• sind als führende Applikation und Fachanwendung in Unternehmen wichtiger Bestandteil in der Sach- und Fallbearbeitung
• Haben sich über die Jahre technisch und funktional etabliert
• Sind ein wichtiger Bestandteil in der Verwaltung von Unternehmens- und Kundenrelevanten Dokumenten und modernen Unternehmenskommunikation
Copyright CENIT AG
Lange Wege- und Wartezeiten
Hohe Transport- und Lagerkosten
Umständliche Suche und Verteilung
Geringe Arbeitseffizienz
Schattenakten und KopienOft geringe Datenqualität
Mechanischer Datenschutz
Seite 8
Herausforderungen an den Sachbearbeiter
Qualifizierte Kundenschreibenerstellen
10.06.2015Copyright CENIT AG
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Personalisierung
gering mittel hoch
Zentrale Batchverarbeitung• „schwarze“ Verarbeitung • keine Benutzerinteraktion• Dokumente werden vollautomatisch durch Fachanwendungen erzeugt
Beispiel:• Beitragsrechnungen• Telefonrechnungen• Unterlagen Finanztransaktionen
Zentrale Online-Verarbeitung• weitgehend „dunkelgesteuert“• Flexibilisierung durch baustein-orientierte Briefgerüste• parallele BenutzerinteraktionBeispiel: • Auftragsbestätigung• Kfz Versicherungs Vertrag• Service-Schreiben in Call Centern
Dezentrale interaktive Briefschreibung• hohe Sachbearbeiter Fokussierung• hohe Benutzerinteraktion• Dokumente bestehen aus Text-Bausteinen und individuellem FreitextBeispiel:• Angebots-, Vertragserstellung• Kunden (Service-) schreiben• Fall Entscheidungsschreiben
Batch
On Demand
Interaktiv
gerin
gm
itte
lh
och
Wie werden Dokumente erzeugt?
Seite 910.06.2015Copyright CENIT AG
10.06.2015Copyright CENIT AG Seite 10
Historischer Abriss
Grafische Oberflächen bilden die Grundlage für die moderne („What you seeis what you get“) Briefschreibung und das Desktop-Publishing.
Seite 1110.06.2015
Copyright CENIT AG 10.06.2015
Daten
Format
Fachlogik
Inhalt
Struktur
Elemente eines Dokumentes
Metadaten
Kommunika-tions Kanal
Ausgabe-formatSteuerzeichen
Dezentrale Interaktive Briefschreibung = Ad hoc
• Initiiert ist die direkte Folge eines Ereignisses oder Geschäftsprozesses
• Ist häufig in eine Geschäftsanwendung integriert
• CRM-System, Versicherungsapplikation, Kreditvergabe, Vertragswesen, SchadensmanagementBeschwerdemanagement etc.
• Wird von allen Mitarbeitern im Unternehmengenutzt, die Dokumente erzeugen oder bearbeiten
• Verwendung von Dokumentenvorlagen, Textbausteinen und Eingabe von Freitext
• Unterliegt rechtlichen oder internen Vorgaben
• Muss Prozesse unterstützen
Seite 1210.06.2015Copyright CENIT AG
Interaktive Kommunikation
Der Benutzer kann mit der MS Office Integration direkt mit den Akten und Dokumenten arbeiten.
10.06.2015
2
3
1 ECLISO Menüleiste in MS Word
1
3 Anzeige des Explorers
2 Anzeige der Favoriten
Ecliso – BriefschreibungMS Office Integration
Copyright CENIT AG Seite 14
Seite 14
ECLISO - Vollwertige DMS-FunktionenCENIT ECLISO – Umgang mit Vorlagen
10.06.2015Copyright CENIT AG
Bearbeiten von Dokumenten
Vorlagenverwaltung
Referenzieren von Dokumenten
Check-in/ Check-out
Ordnerstrukturen nutzen
Klassifizieren von Dokumenten
Berechtigungen
Dokumente ablegen …
Versionierung
Protokollierung
Suchen/ Recherche/ Volltext
Standard (Hilfs-) Mittel
• MS Word Standard Vorlagen
• Aufrufen
• MS Word Standard Vorlagen
• Speichern
“Was haben Windows und ein U-Boot gemeinsam?
Wenn man ein Fenster öffnet,
fangen die Probleme an.”Quelle: Twitter; Honey_Bee1984
Frage
Seite 17
• Teure Host-basierte Applikationen (z.B. ASF)
• Lässt nicht genügend Endanwender Kontrolle über den Dokumentenerstellungsprozess zu
• Teuer und aufwändig im Unterhalt
• Oder dezentral erzeugt mit Microsoft® Word
• Lässt zu viel Endanwender Kontrolle zu, z.B.
• Änderung Corporate Desgin
• Pflichtbestandteile wie Vorstandszeile, Absenderangaben oder Bankverbindungen manipulierbar
• Rechtlich wichtige Passagen können fehlerhaft oder gar nicht eingebunden werden
• Die Textreihenfolge kann verändert werden.
• keine automatische Datenversorgung
• kein Archiv Anschluß, Speicherung überwiegend auf Netzwerk FileServer
• kann nur auf teuren Fat Clients mit hohem TCO laufen
• Rechtssicherheit bei der Erstellung von Korrespondenz kann nur durch zusätzliche Autorisierungsschritte sichergestellt werden.
• Erzeugt aufwändig zu pflegende Word Macro Programmierung Lösungen
Die heutige Interaktiveschriftliche Kommunikation
Abhängig von kompatiblen Microsoft
Produkten beiSoftware Upgrade
Ecliso – Integrierte Dokumentenerstellung ohne Word
Seite 19
Die Ziele – Funktional:
• Standardisierung der Unternehmens-Korrespondenz
• Redaktionelle Verantwortung im Fachbereich
• Einfache Erstellung & Pflege von Dokumentvorlagen ohne (Macro) Programmierung
• Zentrale Bereitstellung & Aktualisierung von Layouts
• Reduzierung von Dokumentvorlagen durch an- und abwählbare Bausteine bzw. Bausteingruppen
• Plausibilisierung von Benutzer-Interaktionen
• Automatisierung und Dunkelverarbeitung
Warum Integrierte Dokumentenerstellung?
Seite 2010.06.2015Copyright CENIT AG
Vorteile
Für Anwender:
� Dokumente in Echtzeit erstellen und versenden
� Verwenden von statischen/dynamischen Textbausteinen
� Layout und Formulierungen werden dynamisch auf die Art des Vorgangs abgestimmt
� Geringere Fehlerquote bei mehrfacherfassten Informationen, da Vorlagendirekt auf Kernsysteme/ Fachapplikationen zugreifen
� System gewährleistet vollständig und korrekt ausgefüllte Dokumente
� Fachbereiche bestimmen Inhalte. Unabhängigkeit von IT-Abteilungen
� Daten Validierung verhindert Falscheingaben
� Dokumente können als Brief lokal oder zentral gedruckt, als elektronisches Dokument, Fax, E-Mail oder SMS versendet und sofort automatisch archiviert und in der eAkte sichtbar.
Für Unternehmen:
� Einhaltung Markendarstellung (CI) und Compliance Richtlinien über alleKommunikationskanäle
� Sachbearbeiter stehen nur Vorlagen zurVerfügung, die für Fallbearbeitung relevant sind
� Zentrale Bibliothek
� Kein Herunterladen/Verteilen von Dok.Vorlagen
� Alle Nutzer sehen zeitglich immer nur die letzt gültigenDok.Vorlagen/Textbausteime –Vermeidung Inkonsistenzen
� Direkt nach Briefschreibung Versand über den bevorzugten Kommunikationskanal
� Nutzung von Kostenvorteilen durch zentraleDok.Produktion und Versand (z.B. Portooptimierung)
� Geringere Kosten für Implementierung und Wartung Dank Web Client
10.06.2015Copyright CENIT AG Seite 21
Business Applikation
Dokumenten-erstellung (*)
Druckkosten(Papier, Toner, Wartung, HW,
Strom,)
Ausdruck, Falten, Kuvertieren, Frankieren (*)
Versenden Ausgangspost (*)
Manuell 5,00 EURMS Word
0,34 EURDezentraler Druck
1,00 EURManuelle Arbeit
1,00 EURDezentrale Poststelle
Ecliso/Dopix 2,00 EUR
0,05 EURZentraler Massendruck
0,08 EURKuvertiermaschine
0,02 EURZentraler Versand
Typische Kosten eines individuell personalisierten 2-seitigen Geschäftsdokument
Kostenvorteil in der integrierten Briefschreibung, Verarbeitung und Versand: ca. € 5,00 bis € 6,00 je individuell erstelltes Schreiben
(*) Großteil der Kosten sind Personal-/Arbeitskosten und Kosten des Bürodrucks
Kosten: 7,34 EUR/Dokument (ohne TCO, Archivierung, Porto etc.)
Kosten: 2,15 EUR/Dokument (ohne TCO, Archivierung, Porto etc.) + zusätzlich 20% Portorabatt
Seite 2210.06.2015Copyright CENIT AG
Anwendungsbeispiele für eAkteund Interaktive Dokumentenerstellung
Beispiele aus Branchen:
� Versicherungen
� Schadenssachbearbeitung
� Beschwerdemanagement
� Call Center Kundenkorrespondenz
� Allgemeine Kundenschreiben
� Agenten Korrespondenz
� Banken
� Kreditsachbearbeitung
� Hypotheken Darlehensantrag
� Kreditkarten Einspruch und Gutschriften
� Individuelle Wertpapier Performance Reports
� Telekommunikation/Energieversorger
� Call Center Kundenkorrespondenz
� Krankenversicherungen
� Antragssachbearbeitungsverfahren z.B. Antragauf Häusliche Pflege, Änderungsantragsverfahren(z.B. Renteneintritt; Familienbeihilfe)
� Öffentliche Verwaltung
� Antragssachbearbeitungsverfahren
Beispiele aus Abteilungen:
� Verkauf
� Angebotserstellung
� Vertragsunterlagen
� Kundenschreiben
� Einkauf
� Bestellungen
� Service
� Customer Onboaring (Welcome Package)
� Auftragserteilung Lieferanten
� Rechtsabteilung
� Vertragserstellung
� Juristischer Schriftverkehr
� Personalabteilung
� Personalakte mit Briefschreibung fürsämtliche personalrechtlichen Dokumente
Seite 2310.06.2015Copyright CENIT AG
Fazit
Seite 2410.06.2015Copyright CENIT AG
Vielen Dank!Michael FrihsDirector Sales Enterprise Information Management
Telefon +49 (151) 527 45 346E-Mail [email protected]
CENIT AGIndustriestraße 52-5470565 Stuttgartwww.cenit.com