INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHETUMALINGENIERIA EN ADMINISTRACION

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Mercadotecnia Electrónica

CALL CENTER

PRESENTA: • CARRILLO GARCÍA DAVID A.• LOZANO RODRÍGUEZ JUANA• SERRANO QUINTANILLA

FLOR• MARTÍNEZ ESTRELLA IRENE

DEL C.

ASESOR: Lic. Domy Poot Naal

CALL CENTER

INTRODUCCIÓN

Un Call Center es la solución donde convergen resultados económicos y de calidad que sirve de interfaz directo hacia sus clientes. Por supuesto este interfaz tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información.

Este le gestionará de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costes, aumentando sus beneficios ("venta cruzada") y, cómo no, un mayor contacto con sus clientes.

A través de un Call Center también se puede dar servicio no solo a clientes sino a colaboradores internos y proveedores de su compañía, ellos también son clientes.

La Misión principal de un call center, es lograr que los clientes sean más productivos en sus negocios a través del servicio que ofrecemos. Lograr que los clientes de los call center se enfoquen más a su negocio, que sean más ágiles en su operación, y que sean mas eficientes en cuanto a sus resultados.

La operación en un call center es completamente automatizada para garantizar agilidad, calidad, precisión y bajos costos en la atención de sus clientes.

En un panorama económico como el actual, con un mercado cada vez más exigente, las empresas se ven obligadas a concentrarse en el desarrollo de su actividad a fin de ser competitivas.

Esto les lleva a confiar a empresas externas especializadas la gestión de determinados servicios que, aun siendo fundamentales en sus resultados, no forman parte de su actividad principal.

LINEA DEL TIEMPO

AÑO SUCESO HECHO

1867 Se forma el Equitable life insurance

Frederick Marion Hubbell ayuda a formar Equitable Life of Iowa

1873 Contact Center???

 No hay teléfonos públicos disponibles así que no hay centros de llamadas. En su lugar, la gente se reunía con sus vecinos.

1877 - 1878

El primer teléfono instalado

Primer teléfono instalado en Des Moines en Equitable. El Segundo teléfono instalado el día siguiente en Terrace Hill.

1878 Creación de VRU

El hombre llamado Víctor R. Unthe contrató al teléfono personal de Equitable Life Building de New York.

1888 Primera Máquina expendedora

Thomas Adams Gum Company introdujo las primeras máquinas expendedoras de los Estado Unidos

AÑO SUCESO HECHO

1899 Se inventa el clip moderno

El clip de hoy en forma fue patentado en abril de 1899 por William Middlebrook de Waterbury

1904 - 1905

Se establece el call center internacional

Call Center establecido después de estallar la guerra ruso-japonesa para responder a la pregunta: "¿Quién es Russo?"

1918 Doppleganger Ejecuta Centralita Teléfono

El aumento de volumen de llamadas en centros de llamadas conduce al talento centralita múltiples brazos

1932 El secuestro del bebé Lindbergh

conduce al uso generalizado de que faltan centros de atención infantil. 

AÑO SUCESO HECHO

1944 Primera música de espera de call center

El trío pop de las Hermanas Andrews fue la primera música de espera para el Call Center del Ejército

1969 Call Center Jobs llegó a ser popular

Gracias a la NASA se hizo popular.

1984 Programa de Aseguramiento de la Calidad Creado

Programa social científico George Orwell diseños para monitorear las llamadas "para el bien común".

2000 Se establece el Hotline Y2K

Se establece para responder a las preguntas en torno al hecho de que el inicio efectivo del milenio no fue hasta 1/1/2001

AÑO SUCESO HECHO

2002 Se establece Hy Vee Foods Bolsa (Línea de Asesoramiento).

"Papel o Línea de Asesoramiento de plástico" establecido por Hy Vee Alimentos para ayudar a los compradores indecisos racionalizar

¿QUÉ ES CALL CENTER? 

S e t r a t a d e l a   o f i c i n a d o n d e u n g r u p o d e p e r s o n a s

e s p e c í f i c a m e n t e e n t r e n a d a s s e e n c a r g a d e   b r i n d a r

a l g ú n t i p o d e a t e n c i ó n o   s e r v i c i o   t e l e f ó n i c o .

s i e m p r e q u e s e h a b l a d e u n c a l l c e n t e r , n o s

r e f e r i m o s a c e n t r o s d e a t e n c i ó n d e l l a m a d a s ,

c o m p a ñ í a s q u e d i s p o n e n d e u n a s e r i e d e p e r s o n a s

q u e s e d e d i c a n a a t e n d e r l l a m a d a s o a r e a l i z a r

l l a m a d a s o i n c l u s o a m b a s t a r e a s , e l f i n d e e s t a s

l l a m a s p u e d e s e r c o n d i v e r s o s o b j e t i v o s c o m o p o r

e j e m p l o , d e p a r t a m e n t o s d e a t e n c i ó n a c l i e n t e s ,

a t e n c i ó n a r e c l a m a c i o n e s , a s i s t e n c i a s y s o p o r t e s

t é c n i c o s , d e p a r t a m e n t o s q u e h a c e n e n c u e s t a s ,

e m p r e s a s d e t e l e m a r k e t i n g , e t c .   

De momento, el Call center virtual se va implantando lentamente, pero existe otra fórmula más arraigada que es la voz sobre Internet Protocol (IP) que permite al internauta, a través de un clic, ponerse en contacto telefónico con el operador que le va a resolver todas sus dudas, con el consiguiente ahorro telefónico.

Gracias a todos estos avances tecnológicos, el call center ha dejado de ser un mero gestor de llamadas para poder convertirse en un estratégico elemento del sistema CRM (Customer Relationship Management) de las empresas, que, sin embargo, considero no se le está sabiendo sacar todas los beneficios que el sistema puede facilitar.

Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin embargo, su utilización se expandió considerablemente, debido principalmente a dos factores:

Fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de contacto con el cliente.

Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre.

VENTAJAS

Entre las ventajas de los Call center se encuentra el servicio rápido y personalizado al cliente con menor tiempo de espera, hay un entrenamiento básico que permite darle fluidez a las tareas para las que se considera el Call center como serían recepción de pedidos, cobranzas o promoción de productos. Además se lleva un control  más preciso de las llamadas que se realizan y las que se reciben por parte de clientes, y con base en ello se puede medir la efectividad del servicio de Call center y tomar las medidas a efecto de establecer políticas de ventas, recuperación de cuentas.

Además se cuenta con personal capacitado que puede manejar atención internacional con unas pocas instrucciones, y se puede esperar que por el costo se obtenga un mejor servicio y un mayor beneficio para la empresa. Además existiendo mucha oferta de servicio de Call center hoy en día, se hace fácil encontrar la que mejor satisfaga nuestras necesidades de comunicación.

VENTAJAS DE USAR EL CALL CENTER

-rapidez y objetividad: el atendimiento es inmediato, hay poca o mínima espera.

Existe una padronizacion, que permite un atendimiento básico, de temas triviales.

Se dispone de dirección y contacto preciso.

El sistema de atendimiento ya esta preparado, listo, para atender por asunto, con lo que ramifica el atendimiento.

Atendientes previamente entrenados y instruidos.

Los atendientes son responsables por atender, programar, solucionar y desbloquear asuntos.

EMPRESAS EN CHETUMAL CON EL SERVICIO CALL CENTER

• Agencias de viajes:

• Mexicana

• CAPA

• Policía estatal de Quintana Roo

• Telcel

• Banamex

• Bancomer

• Santander

• Telmex

• CFE

FUENTES DE INFORMACIÓN

http://www.infored.com.mx/call-center/

http://www.atenciontelefonica.com.mx/

http://timerime.com/es/linea_de_tiempo/166158/History+of+the+Call+Center

/

http://html.rincondelvago.com/call-centers.html

INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHETUMALINGENIERIA EN ADMINISTRACION

INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHETUMALINGENIERIA EN ADMINISTRACION

MERCADOTECNIA ELECTRÓNICA

WEB CENTER

PRESENTA:• CARRILLO GARCÍA DAVID

A.• LOZANO RODRÍGUEZ

JUANA• SERRANO QUINTANILLA

FLOR• MARTÍNEZ ESTRELLA

IRENE DEL C.

ASESOR: LIC. DOMY POOT NAAL

WEB CENTER

INTRODUCCIÓNPara las empresas en concreto es muy importante conocer

datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, en esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes.

El Web Center, es un conjunto integrado de productos utilizado para crear aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y sitios Web de Internet o Intranet sobre una arquitectura orientada a servicios lo cual nos brindan  capacidades de contenido, colaboración, presencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario altamente interactiva. Y así llegar más fácilmente al cliente e interactuar y estar en contacto  en los sitios más frecuentes de los mismos.

WebCenter es un producto basado en Oracle Application Development Framework. Contiene un conjunto de componentes para la construcción de aplicaciones web enriquecidas, portales y sitios de colaboración en equipo / social.

Oracle WebCenter está dirigido a usuarios tanto de la comunidad de desarrollo y de negocio, ofreciendo un entorno de desarrollo que incluye WebCenter Framework y Servicios WebCenter junto con una aplicación fuera de la caja para la colaboración en equipo y redes sociales empresariales.

WEBCENTER SERVICIOS DE LAS CAPACIDADES

Servicios de Redes Sociales -. Permite a los usuarios maximizar la productividad a través de la colaboración

La gente de conexión - Permite a los usuarios armar sus redes de negocios como Linked-In

Debates - Proporciona la capacidad de crear y participar en la discusión roscada. Esta es una versión integrada de los foros previstos por Jive Software.

Anuncios - Permite a los usuarios enviar, personalizar y administrar anuncios.

Mensajería Instantánea y Presencia (IMP) - Proporciona la capacidad de observar el estado de presencia en línea de otros usuarios autenticados (ya sea fuera de línea en línea, ocupado o desocupado) y comunicarse con ellos.

Blog - Habilita la funcionalidad de los blogs en  el contexto de una aplicación. Esta característica viene de una versión integrada de código abierto paquete jzWiki.

Wiki - Self-service, la comunidad, orientada a la publicación de contenido y de compartir. Esta es una versión integrada de código abierto paquete jzWiki.

Servicios compartidos - Proporciona características para redes sociales y la

productividad personal.Documentos - Proporciona gestión de contenidos y

capacidades de almacenamiento, incluyendo el contenido de carga, el archivo y la creación de carpetas y de gestión, presentar registro de salida, control de versiones, etc. Esta funcionalidad requiere la autorización de un JCR (JSR-170) producto compatible con depósito de documentos.

Enlaces - Ofrece la posibilidad de ver, acceder, y la información relacionada asociado, por ejemplo, puede vincular a un documento de la solución de un hilo de discusión.

Listas - Permite a los usuarios crear, publicar y administrar listas.

Page - Ofrece la posibilidad de crear y administrar páginas en tiempo de ejecución.

Tags - Ofrece la posibilidad de asignar una o más palabras clave personalmente relevantes para una determinada página o documento. Esta característica es similar a la página web del.cio.us.

Eventos - proporciona calendarios de grupo, que los usuarios pueden utilizar para programar reuniones, citas, y cualquier otro tipo de equipo de encuentro. Esta característica requiere la implementación de un servidor independiente de calendario, que puede ser Beehive Oracle o Microsoft Exchange.

Servicios Personales Productividad - Se enfoca en las necesidades de un individuo, en lugar de un grupo.

Mail - Proporciona integración con servidores de correo IMAP y SMTP para permitir a los usuarios realizar funciones simples de correo como ver, leer, crear y borrar mensajes, crear mensajes con archivos adjuntos, y responder o reenviar mensajes existentes.

Notas - Proporciona la capacidad para "anotar" y conservar los bits rápidas de información personalmente relevante.

Actividades recientes - Proporciona una vista de resumen de los cambios recientes en los documentos, debates y anuncios.

RSS - Ofrece la posibilidad de publicar contenido de WebCenter Servicios Web 2.0 como fuentes de noticias en RSS 2.0 y Atom 1.0 formatos.

Buscar - Ofrece la posibilidad de buscar etiquetas, servicios, una aplicación o un sitio entero. Esto hace que el uso de una versión de la licencia limitada de producto de búsqueda de Oracle.

Lista de Trabajo - Ofrece una perspectiva personal, de un vistazo visión de los procesos de negocio que requieren atención. Estos pueden incluir una solicitud de revisión de documentos y otro tipo de proceso de negocio que vienen directamente de las aplicaciones empresariales.

El Web Center es la plataforma de colaboración de los usuarios de negocio social brindando conectividad entre las personas y la información.

El Web Center admite a las organizaciones acrecentar la confianza en los clientes con sitios web establecidos.

HISTORIA

A lo largo de su historia BI Web Center ha trabajado con empresas a nivel nacional e incluso con algunas de talla mundial, gracias a esto tienen la experiencia para realizar proyectos de todo tipo.

El trabajo que han realizado en diversos proyectos a través de su existencia los ha hecho expertos en diversas tecnologías entre las cuales se encuentran: 

Php, Java, Asp

Web 2.0 (RIA, Ajax, Html, CSS, Javascript, XML, XSL)

Javascript tool kits: ExtJS, JQuery, YUI

Data Base: MySQL, Oracle, SQL Server

Reclutamiento, Seleccion, Capacitacion y Entrenamiento

Durante décadas, más de tres años y medio, Oracle ha sido el líder en software de base de datos. Y como se ha desarrollado y adquirido mejores tecnologías en su clase de empresas en los últimos años, que el liderazgo se ha ampliado a la tecnología de pila completo, desde servidores y almacenamiento, a la base de datos y middleware, a través de aplicaciones y en la nube.

  

 

Todo comenzó cuando Larry Ellison vio una oportunidad de otras empresas olvidada: la descripción de un prototipo de trabajo para una base de datos relacional. Ninguna empresa se había comprometido a comercializar la tecnología, pero Ellison y co-fundadores Bob Miner y Ed Oates dio cuenta del potencial tremendo negocio del modelo de base de datos relacional. Ninguno de ellos se dio cuenta en el momento en que la compañía se formó iba a cambiar la cara de la computación empresarial.

  

A lo largo de su historia, Oracle ha demostrado que puede construir el futuro sobre la base de sus innovaciones y su conocimiento de los problemas del cliente y éxitos analizados por las mentes más técnicas y comerciales en el mundo. 

VENTAJASENTRE LAS VENTAJAS QUE OFRECE SE ENCUENTRAN LAS SIGUIENTES:

Agiliza su proceso operativo; El potente flujo de trabajo y la fácil utilización de las herramientas de administración de proceso, les ayuda a las empresas que lo utilicen a gestionar eficazmente sus procesos operativos y también les ayudan a eliminar sus pasos redundantes.

Es una ventana para sus colaboradores externos o bien les ayuda a administrar y automatizar con seguridad los ciclos de aprobación, soportados por una herramienta rápida y precisa de visualización online.

Mejora su comunicación; agilizando la comunicación entre todos los colaboradores de las cadenas de suministro de packaging (o paquetes) e impresión.

Sirve como una ubicación central para archivos digitales; Los Proyectos de WebCenter pueden contener cualquier tipo de documento: Archivos CAD, archivos gráficos, tablas de cálculo, ofertas, pedidos, especificaciones del cliente.

BENEFICIOS

Además el uso de esta herramienta otorga a la empresa varios beneficios, entre los cuales se encuentran:

1. Optimización de tiempo en procesos operativos

2. Permite y facilita el trabajo entre colaboradores

3. Permite el almacenamiento de información vital para la organización y permite su fácil ubicación y uso

La seguridad de datos confidenciales, como la contabilidad, facturación, uno de los aspectos que más se debaten, al estar almacenados en servidores ajenos.

La conexión a Internet. La dependencia del sistema a la conexión de Internet sigue siendo una barrera a su adopción. Si bien las empresas de telecomunicaciones cada vez son más fiables y mantienen mejores conexiones, siempre existe la posibilidad de quedarse sin conexión en la mitad de una jornada laboral, lo que impediría el uso del sistema.

DesventajasEntre las desventajas se encuentran las siguientes:

EMPRESAS QUE IMPLEMENTAN EL WEBCENTER

El BIWebCenter es una empresa orgullosamente Mexicana dedicada a la Consultoría en Tecnologías de Información.

Durante el correr de los años la empresa ha tenido la satisfacción de trabajar para lograr los objetivos de numerosas empresas nacionales e incluso empresas de talla mundial.

Oracle WebCenter Portal, es un portal y una solución compuesta de aplicaciones que brinda experiencia de usuario intuitiva para la empresa y que se integra perfectamente en las aplicaciones de la misma.

DIFERENCIA ENTRE CALL CENTER Y WEB CENTER

El Call Center es un centro de atención de llamadas entrantes y salientes, el cual sirve como telemarketing para:

Realizar ventas Atender quejas y sugerencias de los clientes sobre

algún producto o servicio Obtener cierta información de los mismos.

El Web Center es un conjunto de CONCEPTOS, PRÁCTICAS Y CRITERIOS para enfocar un tipo de problemática particular que sirve como referencia, para ENFRENTAR Y RESOLVER nuevos problemas.

Brinda soluciones completas que contemplan herramientas de apoyo a la construcción (Ambiente de trabajo o desarrollo y motores de ejecución).

El Call Center es un centro de atención telefónica para soporte técnico oferta de servicios, o bien, un lugar físico.

Mientras que el Web Center es el conjunto de herramientas que le sirven a la empresa para la administración de sus recursos (generalmente por medio de la web) que le permite gestionar sus procesos.

Los Call Center son llamadas telefónicas donde las empresas se relacionan con sus clientes, proveedores, etc.

Mientras que el Web Center es una plataforma potente de administración.

La diferencia entre el Call Center y el Web Center es que este ultimo ofrece la construcción de una nueva generación de portales corporativos, donde las características de:

Compartir información Colaboración Diseño centrado en el usuario

No se podría desde los Call Center.

EMPRESAS EN CHETUMAL QUE UTILIZAN WEB CENTER

Las empresas que usan esta herramienta son las mas actualizadas, las modernas, aquellas que necesitan llevar un control alto de sus procesos, administración y registros, las que están a la vanguardia empleando todos los medios de comunicación y tecnologías computacionales y virtuales o digitales, entre ellos los Bancos.

Empresas que utilizan WebCenter:

Santander Bancomer Banamex Cinepolis Liverpool Blockbuster GamePlanet

FUENTES

• http://elblogdechee.blogspot.mx/2012/11/webcenter.html

• http://mercaelectronica23.blogspot.mx/2012/10/para-las-empresas-en-concreto-es-muy.html

• http://arjonayacely.blogspot.mx/2012/11/mercadotecnia-electronica.html

• http://www.mastermagazine.info/termino/4142.php

• http://emarketing-ige.blogspot.mx/2012/11/ensayo-de-web-center_15.html

• http://clubensayos.com/Tecnología/CENTER/478210.html

• http://hugoro8.blogspot.mx/p/web-center.html

ACTIVIDAD

SE QUEMA LA PAPA

Instrucciones

Se escogerá a un integrante de cada equipo para que participe , y formen un circulo, luego se les proporcionará una pelota a los participantes , que irán pasándose de derecha a izquierda una y otra vez al mismo tiempo que un compañero con los ojos vendados dirá repetidas veces “se quema la papa” y cuando deje de decirlo , con el integrante que se haya quedado la pelotita le haremos una pregunta la cual los compañeros de su equipo podrán ayudarlo a responderla si contesta de manera errónea se le expulsara al representante de equipo que este participando en el circulo,.