PROFESIONALIZACION EN EL CALL CENTER

                                                                                               

                        

PROFESIONALIZACION EN CONTACT Y CALL CENTER

LA INDUSTRIA REQUIERE PERSONAL LA INDUSTRIA REQUIERE PERSONAL ESPECIALIZADO, QUE ENFRENTE ESPECIALIZADO, QUE ENFRENTE

CON ÉXITO LOS RETOS Y CON ÉXITO LOS RETOS Y OPORTUNIDADES QUE SE OPORTUNIDADES QUE SE

PRESENTAN EN LAS EMPRESAS.PRESENTAN EN LAS EMPRESAS.

EL MUNDO ABRE SUS FRONTERAS, EL MUNDO ABRE SUS FRONTERAS, LA ERA DE LAS LA ERA DE LAS

TELECOMUNICACIONES POSIBILITA TELECOMUNICACIONES POSIBILITA DIVERSIDAD DE CANALES DE DIVERSIDAD DE CANALES DE

COMUNICACIÓN, PARA QUE LAS COMUNICACIÓN, PARA QUE LAS EMPRESAS ESTEN 24 HORAS AL EMPRESAS ESTEN 24 HORAS AL

SERVICIO DE SUS CLIENTESSERVICIO DE SUS CLIENTES

                

¿QUÉ ES UN CALL CENTER?¿QUÉ ES UN CALL CENTER?

Un Call Center es un área el cual tiene como objeto, la recepción y emisión de llamadas telefónicas, de una manera sistemática y planificada, utilizando para ello personal entrenado y tecnología adecuada.

El único canal de comunicación es el Teléfono.

               

¿QUE ES UN CONTACT CENTER?

•Es un centro de contacto que apoya labores de: Ventas, Mercadeo, Servicio al Cliente, Telemarketing, Asistencia Técnica y cualquier otra actividad de negocios especializada.

•Brinda acceso vía Internet, correo electrónico, fax y cualquier otro medio que el cliente requiera para el manejo de sus relaciones comerciales.

•Se trabaja con la filosofía CRM

                                                   

¿Por que Montar un Call ¿Por que Montar un Call Center?Center?

La necesidad de demostrar ventajas competitivasLa necesidad de demostrar ventajas competitivas Aumentar la productividadAumentar la productividad Diferenciarse en servicioDiferenciarse en servicio Ser agresivos comercialmenteSer agresivos comercialmente Alcanzar mercados saturadosAlcanzar mercados saturados Aprovechar ventas cruzadasAprovechar ventas cruzadas Generar ventas repetitivasGenerar ventas repetitivas Alcanzar otras zonas geográficas Alcanzar otras zonas geográficas Mantener los niveles de carteraMantener los niveles de cartera Optimizar la relación costo-beneficioOptimizar la relación costo-beneficio

EL CALL CENTER Y LOS EL CALL CENTER Y LOS OBJETIVOS OBJETIVOS

EMPRESARIALESEMPRESARIALES El teléfono se ha convertido en un recurso invaluableEl teléfono se ha convertido en un recurso invaluable

Día a día más compañías utilizan el teléfono como un Día a día más compañías utilizan el teléfono como un excelente medio para posicionar sus productos o serviciosexcelente medio para posicionar sus productos o servicios

El elevado costo de las ventas persona a persona ha El elevado costo de las ventas persona a persona ha motivado el desarrollo de los Call Center.motivado el desarrollo de los Call Center.

Los avances tecnológicos facilitan el desarrollo de nuevas Los avances tecnológicos facilitan el desarrollo de nuevas y novedosas aplicaciones de Call Center.y novedosas aplicaciones de Call Center.

El Call center de un centro de costos El Call center de un centro de costos a un centro de utilidadesa un centro de utilidades

Clientes

Empresas

Interfaces

Usuario

Proveedor

$2.200 $500 $200

Atención

Personal

Call

Center

Internet

Los Costos de AtenciónLos Costos de Atención

Datos de la IndustriaDatos de la Industria

MundialMundial Industria de más de 900 billones de dólares anualesIndustria de más de 900 billones de dólares anuales Crecimiento superior al 30% anualCrecimiento superior al 30% anual El 80% de las empresas Fortune 500 lo utilizanEl 80% de las empresas Fortune 500 lo utilizan Se estima dentro de las tres industrias de más crecimiento en los Se estima dentro de las tres industrias de más crecimiento en los

próximos 5 años.próximos 5 años.Los Call Center más reconocidos en Estados Unidos son: Sykes,West, Los Call Center más reconocidos en Estados Unidos son: Sykes,West,

Convergys.Convergys.

SykesSykes En la actualidad cuenta con 40 Centros de Atención ubicados en En la actualidad cuenta con 40 Centros de Atención ubicados en

Estados Unidos, Canadá, Europa, América Latina y Asia. cerca de Estados Unidos, Canadá, Europa, América Latina y Asia. cerca de 13000 Agentes Procesan diariamente alrededor de 600.000 13000 Agentes Procesan diariamente alrededor de 600.000 Contactos por diferentes canales incluyendo Teléfono, e-mail y Contactos por diferentes canales incluyendo Teléfono, e-mail y Chat. Ubicadas en sur África, Asia (Manila , Shangai), Canadá.Chat. Ubicadas en sur África, Asia (Manila , Shangai), Canadá.

Es un Líder mundial en la Atención a Consumidores Ubicados fuera de Es un Líder mundial en la Atención a Consumidores Ubicados fuera de los Estados Unidos, con una infraestructura de 3300 puestos los Estados Unidos, con una infraestructura de 3300 puestos ubicados en el Exterior.ubicados en el Exterior.

•Opera con una red de 35 Contact Centers, y 7 Centros de procesamiento de Datos y Voz, ubicados en Norte América, Jamaica y la India.

•Cuenta con cerca de 14.000 Estaciones ubicadas principalmente dentro de los Estados Unidos.

•La totalidad de sus operaciones son monitoreadas desde un Centro de Comando Nacional, el cual brinda Apoyo a las Diferentes Sedes en Busca de altos niveles de Efectividad y Confiabilidad.

WestWest

                                                 

ConvergysConvergys

•Tiene su centro de operaciones en Cincinnati, Ohio. Cuenta con 46 Centros de Operaciones y 27.000 unidades de Producción, ubicadas en Asia, Australia.

•La empresa vende licencias de sus desarrollos tecnológicos, a aquellos clientes que tienen operaciones internas.

•Presta complejos Servicios de Facturación para todos los segmentos de la industria de la comunicaciones como son; Telefonía, Servicios de TV por Cable, Enlaces de Banda Ancha y Servicios Satelitales. Maneja la línea de la nomina de atención estatal

• En Colombia existen más de 7.000 puestos de trabajo.

• Existe un proyecto para generar 40.000 puestos de trabajo.

• Los Call Center más conocidos en Colombia son: Multienlace, Contact Center Americas, Atento Colombia, Sitel, Outsoursing, Datatiempo, Teledatos y muy pronto “A1A C.C.C” entre otros.

Multienlace:Multienlace:

Cuenta con 1850 estaciones de trabajo y más de 3.000 empleados en la parte de Operaciones del Contact Center, quienes atienden un volumen de contactos superior a los 140 millones de llamadas en el transcurso del año 2003, en sus Sedes de Medellín y Bogotá.

NACIONAL

Atento Colombia:Atento Colombia: Cuenta más de 800 posiciones y cuenta con más de 1.400 empleados, 21 millones de llamadas gestionadas para el 2003.

Sitel de ColombiaSitel de Colombia: Cuenta con 450 estaciones de Trabajo, y cerca 850 colaboradores

Aplicaciones de Call CenterAplicaciones de Call Center• Investigaciones de mercado

• Servicio al cliente

• Encuestas de opinión

•Citas para vendedores

• Venta de productos o servicios

• Toma de pedidos

• Desarrollo de cuentas

• Venta cruzada

• Venta de actualizaciones

• Encuestas de satisfacción

• Cobranza

      

•Requiere de mayor inversión inicial y se apoya mucho en Tecnología.

•Funciona mediante un detonador externo (publicidad, recomendación, costumbre)

•El requerimiento de líneas es mayor y su operación es un poco más complicada.

•La efectividad es mayor a outbound

•La base de datos se va formando con el tiempo.

INBOUND

OUTBOUND

IVR

AGENTE

OUTCALLINGOUTCALLING

INVESTIGACIONINVESTIGACIONDEDE

MERCADOSMERCADOS

PUBLICIDADPUBLICIDAD

GESTIÓN DE MERCADEOGESTIÓN DE MERCADEO

GESTIÓN DE VENTASGESTIÓN DE VENTAS

COBRANZACOBRANZAEFECTIVAEFECTIVA

RECORDACIONRECORDACIONDEDE

PAGOSPAGOS

ACTUALIZACIONACTUALIZACION

DE BASESDE BASES

DE DATOSDE DATOS

•Su implementación puede ser menos costosa.

•Puede apoyarse mucho en tecnología

•El desempeño depende mucho de bases de datos

•Los coeficientes de efectividad son menores que de inbound

•Es una manera proactiva de interactuar con el cliente

•El manejo de software especializado para bases de datos es básico.

OUTBOUND

Call Center Inhouse, Call Center Inhouse, Mayor conocimiento por parte del Mayor conocimiento por parte del

vendedorvendedor Mayor fidelidad del vendedor-productoMayor fidelidad del vendedor-producto Confidencialidad de informaciónConfidencialidad de información Mayor conocimiento de los factores de Mayor conocimiento de los factores de

éxito o fracasoéxito o fracaso Existe proceso de aprendizaje Existe proceso de aprendizaje La inversión inicial es media o altaLa inversión inicial es media o alta

Call Center OutsourcingCall Center Outsourcing

La inversión inicial es bajaLa inversión inicial es baja El comienzo de la operación es El comienzo de la operación es

inmediatoinmediato No se necesita hacer nuevas No se necesita hacer nuevas

contrataciones de personalcontrataciones de personal Se utiliza la experiencia de la agenciaSe utiliza la experiencia de la agencia Se utiliza la tecnología de la agenciaSe utiliza la tecnología de la agencia Se puede utilizar como prueba pilotoSe puede utilizar como prueba piloto

                                                                                                                       

Elementos a tener en cuentaElementos a tener en cuenta

Personas Tecnología

Procesos

Se debe lograr la mezcla

Personal

Red

No Previsto

Equipos

El mayor costo en la operación - personas

0

5

10

15

20

25

30

35

Selección yEntrenamientoSupervisión ymonitoreoPráctica Etica

Productos decalidad

Factores de exito en gestión de CC

33

PENSAR

SENTIR

ACTUAR

Capitulo V.Tendencias Capitulo V.Tendencias futuras de los Call Centerfuturas de los Call Center

Correo de Voz

Agentes

Aplicaciones IVR

Llamadas de Voz

Llamadas de

Internet

Llamadas de

Internet

Llamadas de

Video

Llamadas de

Video

Los Centros de ContactoLos Centros de Contacto

Correos Electrónicos

Correos Electrónicos

TENDENCIAS TENDENCIAS

• EL COMPUTADOR ADEMÁS DE SER HERRAMIENTA EN EL TRABAJO, SERÁ EL CANAL DE COMUNICACIÓN EN EL HOGAR.

•CADA VEZ MÁS PERSONAS TRABAJAN DESDE SUS HOGARES CONECTANDO DOS EMPRESAS.

•MASIFICACIÓN DE LAS COMUNICACIONES GLOBALES

•LAS PERSONAS COMPRAN MÁS DESDE SUS HOGARES

•EL CONSUMIDOR QUIERE SOLUCIONES INMEDIATAS A TRAVÉS DE LOS MEDIOS DISPONIBLES.

•NO HAY QUE CONVENCER SINO SEDUCIR.

•COMPRA AFECTIVA EMOCIONAL Y SENSITIVA.

                                           

Glosario de TérminosGlosario de TérminosCALL CENTER: Es una herramienta de servicio a clientes, utilizada para agilizar el número de contactos que se tiene con clientes actuales y potenciales.

INBOUND: Llamadas de entrada.

OUTBOUND: Llamadas de salidad.

DIADEMA: Headset, corona telefónica

IVR: Sistema Interactivo de Respuesta de Voz

VRU: Unidad de respuesta de voz.

CTI: Integracion telefono computador, permite la integracion funcional de redes telefonicas, redes de datos, bases de datos

CAMPAÑA: Acciones encaminadas al cumplimiento de objetivos.

LLAMADA: Acto de marcar

CONTACTO: Me contestan al otro lado

CONTACTO EFECTIVO: Cumplimiento de objetivo de campaña

LLAMADAS RECIBIDAS:Número de llamadas que ingresan.

LLAMADAS ACEPTADAS:Número de llamadas contestadas

LLAMADAS ABANDONADAS:Número de llamadas que no fueron atendidas

BLENDING:Operador multifuncional

RSC: Representante Servicio al Cliente

RVT: Representante Venta Telefónica

RCT: Representante Cobranza Telefónica

ACD: Distribuidor Automatico de Llamadas

Nivel de Servicio: % de llamadas atendidas antes de X seg ( TSF)

ASA: Duración promedio de una llamada en la cola del ACD antes de ser contestada.

POP-SCREEN:Guion, formato de manejo de llamadas

Glosario de Términos

POST-PROCESO:AFTER CALL WORK- ACW Tiempo de procesamiento de la llamada una vez se a colgado con el cliente, es el tièmpo que necesita el agente para completar el trabajo administrativo relacionado con el cliente.

WORK: Tiempo al aire, tiempo promedio de duraccion de la llamada.

MANUAL DE OBJECIONES: Manual que recopila las posibles preguntas y respuestas de una campaña

SISTEMA DE MARCACION: Herramienta que ayuda a optimizar el sistema de marcación.

Manual: El operador marca manualmente el numero telefonico del cliente

•Preview: Un operador un contacto

•Power Dialing: El operador clasifica el registro de acuerdo a las categorias preestablecidas. (Contestador ,linea fuera de servicio, etc. )

•Predictive Dialing (asteris): Sistema de marcacion que utiliza un algoritmo para determinar el ritmo de marcación , grupo de lineas y grupo de operadores. Te lanza un contacto al otro lado de la linea

Glosario de TérminosGlosario de Términos

Adherencia al Turno: Una medición en los agentes que están es sus puestos cómo se programó . La adhesión se calcula como un porcentaje igual al ( Tiempo actual en que un agente se registra en el sistema listo para contestar el teléfono) divido por ( el tiempo total en que el agente se programa para estar listo para contestar el teléfono) 100 veces. Los datos del porcentaje de adhesión se toman del ACD y debería ser calculado a diariamente y evaluado tanto semanal como mensual.

AHT: Tiempo promedio de manejo: Una medición interna que es la suma de tiempo de conversación y después del tiempo de labor de llamadas.

Mesa de Ayuda- Help Desk: Término aplicado a un Call Center Interno que maneja primordialmente llamadas de empleados acerca de problemas técnicos con sus computadores , monitores , impresoras entre otros.

CRM: Administración de la Relación con el Cliente