BGĐT QTKDDV 24.3.09

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09

http://slidepdf.com/reader/full/bgdt-qtkddv-24309 1/65

5/2/2012 1

CHƢƠNG MỞ ĐẦU

1. Tên học phần: QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ(BUSINESS SERVICE MANAGEMENT)

2. Mã học phần: TEMG 0311

3. Số tín chỉ: 2 (27,9,9)

4. Mục tiêu của học phần: - Mục tiêu chung: Cung cấp kiến thức về quản trị kinh doanh dịch vụ, trang bị cho ngƣời học những kỹ năng về tổ chức và quản lý quá trìnhkinh doanh dịch vụ.

- Mục tiêu cụ thể: ngƣời học có những kiến thức cần thiết của một nhàquản trị kinh doanh dịch vụ, vận dụng các kiến thức đã học để tập giải

quyết các vấn đề quản lý phát sinh trong quá trình kinh doanh dịch vụ. Ngƣời học có cơ hội nghề nghiệp tại các vị trí của nhà quản trị trong cácdoanh nghiệp dịch vụ và trong các cơ quan quản lý nhà nƣớc về dịch vụ.

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 2

CHƢƠNG MỞ ĐẦU 5. Tài liệu tham khảo

5.1. TLTK bắt buộc:[1]. C. Hope and A. Muhleman (sách dịch), Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, NXB Thống kê, 2001.

[2]. Hà Văn Hội, Quản trị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trường , NXB Bƣu điện, 2000.

[3]. Nguyễn Tấn Phƣớc, Quản trị chiến lược và chính sách kinh doanh, NXBĐồng Nai, 2000.

[4]. Bùi Tiến Quý (chủ biên), Phát triển và quản lý nhà nước về kinh tế dịch vụ,NXB Khoa học và Kỹ thuật, 2000.

5.2. TLTK khuyến khích:[5]. James A. Fitzsimmons and Mona J. Fitzsimmons, Service management for competitive advantage, Singapore, 1994.

[6]. Tạp chí Thƣơng mại [7]. Http://www.mot.gov.vn

http://www.mot.gov.vn/










8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 3

CHƢƠNG MỞ ĐẦU

6. Nội dung học phần:

Chƣơng1. Khái quát về quản trị kinh doanh dịch vụ

Chƣơng 2. Quản trị cầu dịch vụ

Chƣơng 3. Quản trị cung ứng dịch vụ

Chƣơng 4. Tổ chức và quản lý các nguồn lực trong kinh doanh dịch vụ

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 4

Chương 1: Khái quát về quản trịkinh doanh dịch vụ

Tài liệu tham khảo:

[1]: tr. 4-58

[2]: tr. 7-30[3]: tr. 5-21

1.1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ

1.2. Các mô hình quản trị kinh doanh dịch vụ

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 5

1.1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ

1.1.1. Các khái niệm

a. Khái niệm về DV, KDDV và QTKDDV

b. Phân loại dịch vụ (các cách phân loại theo một tiêu thức) 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ

a. Đặc điểm của dịch vụ

b. Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ (thƣơng mại dịch vụ)

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 6

1.1.1. Các khái niệm a. Khái niệm về DV, KDDV và QTKDDV Dịch vụ:

- Với tƣ cách là một ngành, một lĩnh vực trong nền kinh tế: DV là một ngànhtrong nền KTQD, là ngành kinh tế thứ 3 sau các ngành CN&NN, bao gồm cáchoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành sản xuất vật chất.- Với tƣ cách là kết quả của một hoạt động - sản phẩm:

+ DV là con đẻ của kinh tế sản xuất hàng hoá. Khi kinh tế hàng hoá phát triển mạnh đòi hỏi 1 sự lƣu thông thông suốt, liên tục, để thoả mãn nhu cầu ngàycàng cao thì dịch vụ phát triển (C. Mác).

+ DV là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng vàkhách hàng cùng các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (ISO 8402).

+ DV là sản phẩm vô hình do sự tƣơng tác giữa các yếu tố hữu hình và vôhình mà ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc phù hợp với quy cách và chi phí mà haibên thoả thuận.

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 7

1.1.1. Các khái niệm Dịch vụ:

- Với tƣ cách là 1 hoạt động:

+ DV là hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với ngƣời cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu (Lƣu Văn Nghiêm).

+ DV là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, bảo hiểm, tín dụng, cầm đồ (Trần Văn Bão và Nghiêm Văn Trọng).+ DV bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tínngoài bản thân dịch vụ đó.

+ DV là hoạt động cung cấp những gì không phải môi trƣờng, không phải sản xuất.

DV là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn

tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xãhội của con người.

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 8


Kinh doanh dịch vụ:

Là quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ cho khách hàng nhằm mục đích lợi nhuận.

Quản trị kinh doanh dịch vụ:

Là quá trình tác động liên tục, có tổ chức, có hƣớng đíchcủa chủ doanh nghiệp lên tập thể ngƣời lao động trongdoanh nghiệp, sử dụng tốt mọi tiềm năng và cơ hội để thựchiện 1 cách tốt nhất mọi hoạt động sản xuất kinh doanh dịchvụ nhằm đạt đƣợc mục tiêu đề ra trên cơ sở tuân thủ luật

pháp và các thông lệ xã hội.

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 9


b. Phân loại dịch vụ (các cách phân loại theo một tiêu thức) 1- Theo khu vực trong nền kinh tế: DV sản xuất, DV tiêu dùng

2- Theo các lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân (5 lĩnh vực): DV kinh doanh,DV CSHT, DV XH/ DV cá nhân, DV quản lý công cộng.

3- Theo tính chất kinh doanh của dịch vụ: DV có thể kinh doanh và DV không

thể kinh doanh4- Theo mức độ tham gia của khách hàng vào dịch vụ: DV có sự tham giahoàn toàn, một phần hoặc không có sự tham gia của khách hàng

5- Theo đối tƣợng phục vụ: DV cho sản xuất, cho cá nhân và cho xã hội 6- Theo sự thanh toán của khách hàng (góc độ tài chính): DV phải thanh toánvà DV không phải thanh toán

7- Theo chủ thể thực hiện: chủ thể là nhà nƣớc, các tổ chức xã hội, các đơn vị kinh doanh

8- Theo các đặc điểm khác

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 10

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ

a. Đặc điểm của dịch vụ

- Tính không hiện hữu (Tính vô hình – Intangibility)

- Không xác định (Không đồng nhất - Inconsistency)

- Không tách rời (Tính đồng thời – Inseparability)

- Không tồn kho (Tính mong manh – Inventory)

b. Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ (thương mại dịch vụ) - Đặc điểm về sản phẩm (4 đặc điểm đã nêu ở trên)

- Khách hàng là ngƣời cung ứng, tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ

- Vị trí của khách hàng quyết định đến địa điểm cung ứng

- Sử dụng nhiều lao động sống, lao động trực tiếp trong kinh doanh- Đầu ra của kinh doanh dịch vụ khó đo lƣờng

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 11

1.2. Các mô hình quản trị kinh doanh dịch vụ

1.2.1. Quản trị dịch vụ định hƣớng vào khách hàng

1.2.2. Quản trị dịch vụ theo mức độ khách hàng hoá vàkhả năng phán đoán của nhà cung ứng

1.2.3. Quản trị dịch vụ theo tỷ trọng lao động/công nghệ trong dịch vụ

1.2.4. Quản trị dịch vụ theo mức độ giao tiếp của nhàcung ứng với khách hàng

1.2.5. Quản trị dịch vụ theo đối tƣợng phục vụ 1.2.6. Quản trị dịch vụ theo đối tƣợng nhà cung cấp

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 12

Chương 2: Quản trị cầu dịch vụ


[1]: tr. 152-193

2.1. Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ

2.2. Nội dung quản trị cầu dịch vụ

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 13

2.1. Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ

2.1.1. Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ

2.1.2. Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ

2.1.3. Hàng chờ dịch vụ (xếp hàng trong dịch vụ)

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 14


Nhu cầu

Là trạng thái tâm lý của con ngƣời, là sự thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần nào đó, nó có thể nhận biết đƣợc hoặc không nhận biết đƣợc.

Sự phát triển của nhu cầu dịch vụ theo 7 đẳng cấp: Sinh lý; An toàn; Xã hội; Đƣợc tôn trọng;Hiểu biết; Thẩm mỹ; Tự hoàn thiện (Tự phát triển).

Cầu

Là số lƣợng hàng hoá, dịch vụ mà ngƣời mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khácnhau trong một thời kỳ nhất định.

Quá trình hình thành và phát triển cầu dịch vụ trên thị trƣờng:

Nhu cầu Mong muốn Sức mua Cầu

(Needs) (Wants) (Powers) (Demand)

Khả năng thanh toán(Incomes)

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 15


Phân biệt giữa nhu cầu và cầu

- Cầu là bộc lộ của nhu cầu trên thị trƣờng, nhu cầu là gốc

- Nhu cầu không đo lƣờng đƣợc, cầu có thể đo lƣờng đƣợc

(khả năng thanh toán)

- Cầu là hữu hạn, nhu cầu là vô hạn

- Nhu cầu là phạm trù vĩnh viễn, còn cầu là phạm trù lịch sử

vì nó gắn liền với sự ra đời của tiền tệ

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 16

2.1.2. Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ

- Nhu cầu dịch vụ có xu hƣớng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của

kinh tế thị trƣờng (quy mô, chất lƣợng, chủng loại)

- Nhu cầu của dịch vụ có tính vô hạn, không có điểm dừng cuối cùng

- Nhu cầu dịch vụ có tính phong phú, đa dạng (về chủng loại, chất lƣợng, giá cả,…)

- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp

- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính thời điểm, thời vụ

- Tính linh hoạt cao

- Nhu cầu dịch vụ có biên độ dao động không đồng đều giữa các loại dịch vụ và

giữa các nhóm khách hàng cùng tiêu dùng một loại sản phẩm dịch vụ

- Tính lan truyền (word of mouth)

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 17

2.1.3. Hàng chờ dịch vụ (xếp hàng trong dịch vụ)

Khái niệm:

Hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi để

đƣợc cung ứng dịch vụ từ một hay nhiều ngƣời phục vụ

hoặc nhà cung ứng. Hàng chờ không có nghĩa là một dòng khách hàng theo nghĩa đen đứng trƣớc một ngƣời phục vụ.

a. Sự cần thiết của xếp hàng dịch vụ

b. Đặc điểm cơ bản của hàng chờ dịch vụ

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 18


- Khi cầu vƣợt quá khả năng cung ứng

- Khi ngƣời phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho những

khách hàng mới tới

- Khi thời gian phục vụ thay đổi

- Khi khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khác với thời điểm, thời gian phục vụ của nhà cung ứng

- Tần suất đến của khách hàng lớn hơn định mức thời gian phục vụ của

nhà cung ứng

- Tính ngẫu nhiên của khách hàng- Tính thời điểm, thời vụ của nhu cầu và cầu của khách hàng

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 19


Ý nghĩa

Phải nhận biết được tâm lý của khách hàng trong hàng chờ : - Cảm giác trống rỗng

- Sốt ruột, nôn nóng (bƣớc một chân vào cửa)

- Lo âu và hy vọng (ánh sáng ở cuối đƣờng hầm) - Bực bội (xin lỗi nhƣng tôi là ngƣời tiếp theo)

Phải có kỷ luật hàng chờ phù hợp và áp dụng các triết lý trong kinh doanh:

- Sự thoả mãn = Nhận thức - Kỳ vọng

S (Satisfaction) = P (Perception) – E (Expectation)

- Ấn tƣợng đầu tiên là quan trọng nhất (The first impression is the mostimportant).

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 20


Sơ đồ hệ thống hàng chờ

Từ bỏ

Dòng khách vào Kỷ luật Dòng khách ra

Hàng chờ

Bỏ qua

Nhóm dân cƣ

có nhu cầu

Hình dạng

hàng chờ

Tiến trình

dịch vụ

Không có nhu cầu

DVtrong tƣơng lai

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 21


Nhóm dân cƣ có nhu cầu (Calling Population)

Nhóm dân cƣ cónhu cầu

Đồng nhất Không

Đồng nhất

Xác định Không xác định Xác định Không xác định

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 22


Quá trình khách đến (Arrival Process)

Dòng

khách vào

Từ bỏ Bỏ qua HẹnGiá cả

Chủ động

Chấp nhận/Phản đồi

Thụ động

Tần suất đếnngẫu nhiên

ổn định

Tần suất đếnngẫu nhiên

thay đổi Kiểm soátcủa cơ sở

Kiểm soáthàng chờ

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 23


Hình dạng hàng chờ Nhiều hàng chờ Một hàng chờ Lấy số thứ tự

Lối vào

9

4 5 7

8621

10

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 24


Kỷ luật hàng chờ (nguyên tắc hàng chờ)

1- Kỷ luật hàng chờ phổ biến nhất là First in – First out (FIFO)

hay First come – First served (FCFS) – “Đến trƣớc phục vụ trƣớc”

2- “Thời gian ngắn nhất” (SPT)

3- “Phục vụ luân phiên” (Round – robin)

4- “Ƣu tiên ngƣời có quyền mua trƣớc”.

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 25


Tiến trình dịch vụ (Service Process)

Tiến trình dịch vụ

Tĩnh Động

Tự phục vụ Sử dụng

máy móc

Thay đồi tốc độ phục vụ

Thay đổi điểm phục vụ

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 26

2.2. Nội dung quản trị cầu dịch vụ

2.2.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

2.2.2. Quản lý cầu

2.2.3. Quản lý hàng chờ dịch vụ

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 27

2.2.1. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

a. Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng

Mong đợi (kỳ vọng) là gì?

Khách hàng mong đợi dịch vụ phải: Nhanh hơn; Tốt hơn; Rẻ hơn.

Các mức độ mong đợi dịch vụ (các loại mong đợi) - Mong đợi dịch vụ mức độ cao (mong muốn – desired service)

- Mong đợi dịch vụ mức độ thấp (DV tƣơng xứng/thoả đáng – adequate service)

b. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng c. Nghiên cứu sự thoả mãn nhu cầu

- Nhu cầu đƣợc thoả mãn hoàn toàn

- Nhu cầu đƣợc thoả mãn một phần

- Nhu cầu không đƣợc thoả mãn

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 28

2.2.2. Quản lý cầu

a. Quản lý cầu hiện tại - Giải pháp: thực hiện chƣơng trình đảm bảo chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng

+ Cam kết chất lƣợng dịch vụ sẽ cung cấp

+ Hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm những khách hàng mới - Cách làm:

+ Xây dựng danh mục khách hàng thƣờng xuyên

+ Thƣờng xuyên lấy ý kiến khách hàng

+ Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp

b. Quản lý cầu tiềm năng - Tiếp thị, xúc tiến quảng bá

- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ

- Sử dụng chính sách giá cả làm đòn bẩy

- Dùng hệ thống đặt hàng trƣớc, đăng ký trƣớc - Chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu

- Quản lý hàng chờ của khách hàng

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 29

2.2.3. Quản lý hàng chờ dịch vụ

a. Đối với hàng chờ hiện

- Bố trí các trang thiết bị cần thiết, vật dụng phù hợp

- Thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ (3 triết lý)

- Giảm thời gian cung ứng nhƣng không giảm chất lƣợng dịch vụ

- Làm khách hàng mới tới không thấy hàng chờ - Khuyến khích sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ - Sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau để tăng lợi ích của khách hàng

b. Đối với hàng chờ ẩn

- Tăng chất lƣợng dịch vụ

- Tăng năng suất lao động

- Vận động hƣớng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng của mình

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 30

Chương 3: Quản trị cung ứng dịch vụ


[1]: tr. 298 - 335

[2]: tr. 235 – 256

3.1. Đặc điểm cung ứng dịch vụ

3.2. Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 31

3.1. Đặc điểm cung ứng dịch vụ

3.1.1. Khái niệm Cung dịch vụ và số lƣợng hàng hoá dịch vụ mà ngƣời bán có khả năng và sẵnsàng bán ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định

3.1.2. Đặc điểm cung ứng dịch vụ

- Cung ứng dịch vụ thƣờng đƣợc thực hiện bởi các nhà sản xuất độc lập và

mang tính cạnh tranh cao- Quá trình cung ứng dịch vụ gồm nhiều công đoạn: bắt đầu từ khi khám phára nhu cầu của dịch vụ trên thị trƣờng cho đến khi kết thúc tiêu dùng dịch vụ

- Cung ứng dịch vụ thƣờng có khả năng hữu hạn một cách tƣơng đối - Cung ứng dịch vụ đƣợc tổ chức theo nhiều phƣơng thức, nhiều hình thức khác nhau

- Cung ứng dịch vụ có nhiều trạng thái khác nhau

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 32

3.2. Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ

3.2.1. Quản lý khả năng cung và nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến cung

3.2.2. Quản lý chất lƣợng dịch vụ

3.2.3. Thiết kế và quản lý hệ thống phân phối dịch vụ

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 33

3.2.1. Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung (tiếp)

a. Quản lý khả năng cung

- Thiết kế công suất tối ƣu và công suất có khả năng điềuchỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau

- Trang bị thêm máy móc thiết bị đa năng, hiện đại

- Mở rộng các hình thức dịch vụ khác nhau – phân tán rủi rohay “bỏ trứng vào nhiều giỏ”

- Huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau có khả năng luânchuyển, hỗ trợ cho nhau

- Có thể quy định về chế độ làm việc của nhân viên

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 34

3.2.1. Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung

b. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cung

Nhân tố ảnh hƣởng đến cung của một doanh nghiệp:

- Giá cả hàng hoá dịch vụ cung ứng

- Giá cả hàng hoá dịch vụ có liên quan (hàng hoá dịch vụ có tính chất thay thế hoặc bổ sung)

- Chi phí sản xuất kinh doanh

- Kỳ vọng của nhà cung ứng

Nhân tố ảnh hƣởng đến cung của nhiều doanh nghiệp

- Giá cả dịch vụ cung ứng, dịch vụ liên quan (hàng hoá dịch vụ thay thế hoặc bổ sung)

- Kỳ vọng của nhà cung ứng

- Tình trạng cạnh tranh trên thị trƣờng

- Tình trạng khoa học công nghệ

- Chính sách của chính phủ

- Các nhân tố khác: thời tiết, an ninh chính trị, văn hoá,… cũng tác động đến cung hàng hoá

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 35

3.2.2. Quản lý chất lượng dịch vụ

a. Quan niệm về chất lƣợng dịch vụ

b. Các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ

c. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ

d. Nội dung và biện pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 36

a. Quan niệm về chất lượng dịch vụ

Các cách tiếp cận về chất lƣợng dịch vụ

- Chất lƣợng siêu việt - Chất lƣợng định hƣớng sản xuất (định hƣớng từ phía nhà cung ứng) - Chất lƣợng định hƣớng ngƣời tiêu dùng (chất lƣợng nằm trong

con mắt khách hàng)

- Chất lƣợng định hƣớng sản phẩm

- Chất lƣợng định hƣớng giá trị.

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 37


Mô hình 5 lỗ hổng chất lƣợng dịch vụ

(5)

Khách hàng

Nhà cung ứng (1) (4)

Khoảng cách (lỗ hổng) (3)

(2)

Thông tin

truyền miệng

Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm

tiêu dùng

Quảng cáo, khuyếchtrƣơng

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ cảm nhận

Giao nhận dịch vụ

Quy cách CLDV

Nhận thức của nhà QT vềKvọng KH

Truyền miệng bên ngoài

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 38


Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

- Theo ISO 8402/1986

Chất lƣợng là tập hợp đặc trƣng của một sản phẩm hoặc dịch vụ

làm cho nó có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra vàchƣa nêu ra.

- Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000

“Chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua”.

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 39

b. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ

Theo A. Parasuraman, Berry và Zeithaml có 10 tiêu chí (10 thƣớc đo) về chất lƣợng dịch:

1- Độ tin cậy (Reliability

2- Sự phản hồi, tinh thần trách nhiệm (Responsiveness

3- Năng lực (Competence)

4- Khả năng tiếp cận dịch vụ (Access)5- Tác phong, thái độ (Courtesy)

6- Truyền thông, giao tiếp (Communication)

7- Sự tín nhiệm vào nhà cung cấp (Credibility)

8- An toàn (Security)

9- Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers)

10- Tính hữu hình (Tangibles)

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 40

c. Đo lường chất lượng dịch vụ

S ự c ần thi ết - Để nhận rõ được chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,nâng cao lợi nhuận của nhà cung ứng

- Nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

- Nhằm nâng cao khả nănh cạnh tranh của nhà cung ứng

Kh ó khăn khi đo l ườ ng

- Dịch vụ là vô h ình- Do chất lượng dịch vụ được xác định bởi cả khách hàng và nhà cungứng

Ph ươ ng ph áp đo l ườ ng

1- Đo lường từ phí a doanh nghiệp

2- Đo lường từ phí a khách hàng

3- Đo lường từ phí a chuyên gia

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 41

d. Nội dung và biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ

Khái niệm và nội dung - Khái niệm: Quản trị chất lƣợng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năngquản trị nhằm xác định các ý tƣởng và định hƣớng chung về chất lƣợng, phân côngtrách nhiệm, để ra các biện pháp về cơ cấu tổ chức, nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệpsẽ thực hiện, thƣờng xuyên kiểm soát, cải tiến ý tƣởng và định hƣớng chất lƣợng đó. - Nội dung: + Đề ra các mục tiêu cụ thể và lâu dài về chất lƣợng dịch vụ

+ Xây dựng cơ cấu tổ chức thích ứng để thực hiện dịch vụ

+ Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn

+ Thiết lập hệ thống tài liệu cho các cấp quản trị + Triển khai và tuân thủ các văn bản, cam kết + Thực hiện các biện pháp khắc phục, phòng ngừa

+ Đánh giá nội bộ về tình trạng chất lƣợng dịch vụ

+ Xem xét định kỳ của nhà quản trị và đề ra các biện pháp thƣờng xuyên cải tiến chấtlƣợng dịch vụ

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 42


Chiến lƣợc và biện pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ:- Chiến lƣợc quản trị:+ Chiến lƣợc tập trung đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng: ES = PS

. Duy trì và giữ khách

. Chủ động quan tâm tới khách hàng

. Xử lý khiếu nại của khách hàng

. Chƣơng trình đảm bảo chất lƣợng dịch vụ

+ Chiến lƣợc đáp ứng vƣợt quá mong đợi của khách hàng: ES < PS

. Chất lƣợng đồng bộ (toàn bộ - TQ và TQM)

. CSVC, Hàng hóa, dịch vụ bổ sung

. Tinh thần thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên

. Tiêu chuẩn hoá chất lƣợng dịch vụ và quy trình dịch vụ

- Biện pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ:

+ Phân cấp quản trị + Kiểm tra giám sát chặt chẽ, thƣờng xuyên

+ Khuyến khích vật chất và tinh thần

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 43


Nội dung một số chiến lƣợc quản trị chất lƣợng cụ thể:

- Chƣơng trình đảm bảo chất lƣợng dịch vụ

+ Xác định các quá trình có thể làm ảnh hƣởng đến các yếu tố đảm bảo, mức đảm bảo

+ Xác định phƣơng thức tác nghiệp cần thiết cho từng quá trình

+ Chuẩn hoá và phổ biến chuẩn cho nhân viên phục vụ

+ Xây dựng kế hoạch đảm bảo chất lƣợng tƣơng ứng với từng công đoạn hay quá trình,

gồm: yếu tố dùng để kiểm tra; mức độ cần đạt đƣợc của yếu tố đó; tiêu chuẩn, cách thức

tuân theo; ngƣời chịu trách nhiệm

+ Đánh giá kế hoạch đảm bảo chất lƣợng dịch vụ: chọn một vài bồi thƣờng quan trọng đã

xảy ra; xác định nguyên nhân dẫn đến sự bồi thƣờng này; xét xem kế hoạch đảm bảo chất lƣợng có nhằm giải quyết những nguyên nhân đó không

+ Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch: định kỳ; do nhà quản lý cao cấp tiến hành; để

chắc chắn rằng những yếu tố đảm bảo và mức độ đảm bảo luôn luôn đƣợc thực hiện đúng.

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 44


- Chiến lƣợc xử lý khiếu nại của khách hàng

Đơn khiếu nại

Nhận đơn

Xử lý

Điều tra, ng.cứu

Kiểm tra

Hoàn thành (Ghi sổ, báo cáo, điều chỉnh)

Phổ biến

Không xử lý đƣợc

Chuyển BP c.năng thích hợp

T.báo cho ngƣời khiếu nại

Hệ thống quản lý dữ liệu

Quyền hạn soạn thoả chất lƣợng Phát triển

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 45


- Chƣơng trình đào tạo và phát triển nhân sự + Nhân viên với tổng hợp các tác động

+ Xác định các tiêu chuẩn năng lực cần có của nhân viên

+ Chƣơng trình marketing nội bộ: cạnh tranh, phối hợp, phấn đấu giữa các nhân viên+ Xây dựng môi trƣờng văn hoá doanh nghiệp.

Nhà quản trị

Biến đổi MT

vĩ mô

Nhân viên Đối thủ cạnh tranh Khách hàng

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 46


a. Khái niệm

Là hệ thống thiết kế để cung ứng dịch vụ cho khách hàng từ khi khách hàng bắt đầu bƣớc vào hệ thống đến khi khách hàng rời khỏi hệ thống và quay trở lại b. Các yêu cầu đối với hệ thống phân phối dịch vụ (7 yêu cầu) - Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Phân định đƣợc các hoạt động - Xác định điểm quyêt định

- Thời gian biểu phải tƣơng ứng với mọi hoạt động

- Xác định điểm thất bại - Tổ chức phục vụ

- Đảm bảo tính hiệu quả kinh tế.

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 47


c. S ơ đ ồ thi ết k ế m ột s ố h ệ th ống phân ph ối d ị ch v ụ

Hệ thống phân phối d ị ch vụ trong nh à h àng ăn nhanh

Lối vào Đi ra

Chọnchỗ ngồi Nhận thức ăn Đặt ăn

Bán và

MarketingSuất ăn

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 48


Quá trình

bay

Xuống máy bay vànhận hành lý

Quá trình tiếp theo

Kiểm traan ninh

Lên

máy bay

DV trong khi

bay

Hạcánh

Bán và Marketing Những quy tắcan toàn bay

ĐL hoặc hệ thống

đặt chỗ HK Suất ăn Thời tiết

Thủ tục vévà hành lý

Chuyển hành lývào

Hệ thống phân phối dịch vụ vận chuyển hàng không

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 49


d. Qu ản lý h ệ th ống phân ph ối d ị ch v ụ

Quản lý các quá tr ình cung ứng dịch vụ cho khách hàng:

Dòng khách vào→ quá tr ình đến

→ xếp hàng

→ quy tắc h

àng ch

ờ

→ tiến tr ình dịch vụ

Chương 4: Tổ chức và quản lý các nguồn lực

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 50

Chương 4: Tổ chức và quản lý các nguồn lựctrong kinh doanh dịch vụ

Tài liệu tham khảo: [1]: tr. 393-440

[2]: tr. 127-163; 279-295

[3]: tr. 35-67 4.1 Tổ chức và quản lý lao động dịch vụ

4.2 Tổ chức và quản lý vốn kinh doanh dịch vụ

4.3 Tổ

chứ

c và

quản lý c

ơsở

vật ch

ất kỹ

thuật dịch v

ụ

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 51

4.1 Tổ chức và quản lý lao động dịch vụ

4.1.1 Đặc điểm của lao động dịch vụ

4.1.2 Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc

4.1.3 Nội dung tổ chức và quản lý lao động dịch vụ

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 52

4.1.1 Đặc điểm củ a lao động d ị ch vụ

- Mang tí nh chất phi sản xuất vật chất

- Mang tí nh chất phức tạp

- Tí nh thời điểm, thời vụ

- Tỷ trọng lao động nữ cao: ngành dịch vụ có tỷ trọng laođộng nữ cao, chiếm 2/3 tổng số lao động dịch vụ

- Tí nh đa dạng và chuyên môn hoá cao

- Các đặc điểm khác: được sử dụng nhiều; tí nh sẵn sàng

đón tiếp và phục vụ khách hàng.

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 53

4.1.2. Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc

a. V ị tr í c ủa nhân viên ti ếp x úc

1- Là nhân tố giữ vị trí quan trọng nhất trong đội ngũ lao động

dịch vụ, quyết định đến sự thành công hay thất bại của việc

cung ứng dịch vụ.

2- Là bộ phận hợp thành chủ yếu nhất của sản phẩm dịch vụ, là nguồn lực quan trọng để cấu thành dịch vụ, là yếu tố không thể

thiếu, không thể thay thế bằng máy móc trong một số loại dịch

vụ đặc biệt là các dịch vụ sinh hoạt cá nhân.

3- Quyết định mối quan hệ với các yếu tố khác trong hệ thống

sáng tạo và cung ứng dịch vụ, là cầu nối giữa môi trường bêntrong và môi trường bên ngoài.

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 54

4.1.2. Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc b. Vai trò c ủa nhân viên ti ếp x úc

- Vai trò tác nghiệp (vai trò kỹ thuật)Tác nghiệp là quá tr ình sử dụng trang thiết bị, máy móc tạo sản phẩm đáp ứng nhu cầu của kháchhàng.

→ Phụ thuộc:

Tr ình độ chuyên môn; Kinh nghiệm làm việc; Trạng thái tâm lý; Thời gian làm việc

→ Thể hiện ở 3 khí a cạnh:

Tạo ra tí nh cá biệt hoá của dịch vụ; Có thể làm gia tăng giá trị của dịch vụ; Nâng cao sức cạnh

tranh của dịch vụ - Vai trò quan hệ (vai trò xã hội)

→ Phụ thuộc:

Tr ình độ giao tiếp, tr ình độ dân trí , tr ình độ hiểu biết về văn hoá xã hội của nhân viên tiếp xúc

→ Thể hiện:

+ Quan hệ với khách hàng để từ đó tạo lập h ình ảnh của doanh nghiệp qua h ình ảnh của nhânviên tiếp xúc; Thể hiện vai trò liên kết biên

- Vai trò kinh tế:

→ Thể hiện:

Nhân viên tiếp xúc tạo ra giá trị gia tăng hiện tại và tiềm năng cho doanh nghiệp và do đó tạo ralợi nhuận của doanh nghiệp

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 55

→ Ý nghĩa đối với các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: - Xác lập chiến lƣợc quản trị nhân viên tiêp xúc

- Hƣớng dẫn mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng một cách hợp lý:


Nhân viên

P(Parents)

A

(Adult)

A

(Adult)

P(Parents)

Khách hàng

C(Children)

C(Children)

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 56


→ Ý nghĩa đối với các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: - Quản lý năng lực và kết quả làm việc của nhân viên: + Năng lực phát hiện kỳ vọng khách hàng của nhân viên

+ Năng lực hiểu biết đƣợc những yếu tố quyết định đến hành vi của khách hàng

+ Quản lý việc nhân viên hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ cải tiến

+ Quản lý thái độ của nhân viên, tiếp nhận sự góp ý của khách hàng và hành vi sửachữa của nhân viên

+ Năng lực tƣ vấn cho khách hàng lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ

+ Tâm lý và nghệ thuật phục vụ của nhân viên

+ Ý thức bảo vệ lợi ích và uy tín của doanh nghiệp

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 57

4.1.3 Nội dung tổ chức và quản lý lao động dịch vụ

a. Hoạch định nhân sự

b. Tuyển dụng nhân sự

c. Bố trí sử dụng lao động d. Đánh giá nhân viên

e. Đào tạo phát triển nhân sự

g. Đãi ngộ nhân sự

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 58

4.2 Tổ chức và quản lý vốn kinh doanh dịch vụ

4.2.1 Đặc điểm vốn kinh doanh dịch vụ

4.2.2 Nguồn vốn kinh doanh dịch vụ

4.2.3 Nội dung tổ chức và quản lý vốn kinh doanh dịch vụ

ể ố

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 59

4.2.1 Đặc điểm vốn kinh doanh dịch vụ

Vốn KDDV là biểu hiện bằng tiền của tất cả tài sản cần thiết dùng để tiến hành KDDV.

Đặc điểm

- Vốn hiện vật là bộ phận chủ yếu trong KDDV

- Trong một số dịch vụ, vốn đầu tƣ ban đầu thƣờng rất lớn

- Vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số vốn kinh doanh- Vốn trong KDDV rất đa dạng, đƣợc huy động từ nhiều nguồn khác nhau

- Vốn trong KDDV thƣờng đƣợc biểu hiện dƣới dạng giá trị

- Sự chuyển hoá khác

Vai trò của vốn

- Vai trò đối với ngành (vĩ mô)

- Vai trò đối với doanh nghiệp (vi mô)

ồ ố

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 60

4.2.2 Nguồn vốn kinh doanh dịch vụ

- Vốn chủ sở hữu

Xét theo quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp, vốn

chủ sở hữu bao gồm:

+ Vốn đầu tƣ ban đầu

+ Vốn bổ sung trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp

- Các khoản nợ

- Các nguồn khác

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 61

4.2.3 Nội dung tổ chức và quản lý vốn kinh doanh dịch vụ

- Lựa chọn nguồn huy động vốn tối ƣu

- Có kế hoạch tổ chức cơ cấu vốn hợp lý theo mục tiêu

hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhằm nâng cao

hiệu quả sử dụng vốn

- Kiểm soát và quản lý sử dụng vốn có hiệu quả

- Bảo toàn và phát triển vốn kinh doanh

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 62

4.3 Tổ chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ

4.3.1 Đặc điểm và vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ

4.3.2 Nội dung tổ chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 63


CSVCKT DV là toàn bộ những tƣ liệu lao động mà doanh nghiệp dịch vụ sử dụng để sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng hoặc là toàn bộ tƣ liệu lao động cần thiết tham gia hoặc hỗ trợ cho quá trình sáng tạo và cungứng dịch vụ cho khách hàng.

Đặc điểm

- Phong phú đa dạng về chủng loại và mức độ kỹ thuật, mức độ công nghệ

- CSVCKT DV thuộc nhiều thành phần kinh tế - xã hội khác nhau

- CSVCKT DV mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh và phục vụ công ích

- CSVCKT DV có thể đƣợc thiết kế dành cho các mục đích hỗn hợp

- Các đặc điểm khác: ngày càng phát triển hiện đại, xu hƣớng áp dụng công nghệ kỹ thuật số...

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 64


Vai trò

- Đối với doanh nghiệp dịch vụ

+ Là một yếu tố của quá trình sáng tạo và cung ứng sản phẩm dịch vụ, cấu thành sản phẩm dịch vụ, tạo ra sản phẩm trọn gói

+ Góp phần tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả và uy tín của doanh nghiệp

- Đối với khách hàng: giúp khách hàng nhận đƣợc dịch vụ và cảm nhận đƣợc chất lƣợng

dịch vụ - Đối với ngƣời lao động (nhân viên tiếp xúc)

+ Thực hiện chức năng, nhiệm vụ của ngƣời lao động

+ Tạo môi trƣờng làm việc thuận lợi cho nhân viên

+ Là công cụ để nhân viên tiếp xúc có thể tƣơng tác với khách hàng

- Đối với chất lƣợng dịch vụ: Là bằng chứng vật chất để khẳng định đảm bảo đƣợc chất

lƣợng dịch vụ và tác động đến sự cảm nhận của khách hàng đến chất lƣợng dịch vụ.

8/3/2019 BGĐT QTKDDV 24.3.09


5/2/2012 65

4.3.2 Nội dung tổ chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ

- Lập kế hoạch để đầu tƣ, mua sắm, đổi mới csvckt và trang thiết bị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng caocủa khách hàng.

- Tổ chức sắp xếp CSVCKT để đáp ứng nhu cầu của cả nhân viên vàkhách hàng: bố trí dây truyền công nghệ hợp lý, một chiều nhằm tạo

thuận lợi cho cả khách hàng và nhân viên tiếp xúc trong quá trìnhtạo ra dịch vụ.

- Hƣớng dẫn nhân viên và khách hàng sử dụng CSVCKT, tăng hiệu quả sử dụng CSVCKT, khai thác tối đa công suất - Luôn luôn kiểm tra, giám sát hoạt động tác nghiệp của nhân viên,

gắn trách nhiệm vật chất cho nhân viên

Documents

BGĐT QTKDDV 24.3.09