Bender Team

8/10/2019 Bender Team

1/110

National Marketing Research Competition 2013

ANALISIS CONSUMER BEHAVIOR CERAFLON COSMOS

MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE CUSTOMER NEEDS DENGAN

MARKETING MIX

Oleh:BENDER TEAM

BENDER TEAM

2013


2/110


i

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI .......................................................................................................... i DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. iv

DAFTAR TABEL ................................................................................................... v

DAFTAR SINGKATAN DAN LAMBANG ....................................................... vi

DAFTAR ISTILAH ............................................................................................ vii

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

I.1 Latar Belakang ............................................................................. 1

I.2 Perumusan Masalah ...................................................................... 3

I.3 Tujuan Penelitian .......................................................................... 3

I.4 Batasan Penelitian ........................................................................ 4

I.5 Manfaat Penelitian ........................................................................ 4

Bab II LANDASAN TEORI .............................................................................. 5

II.1 Analisis Kebutuhan ........................................................................ 5

II.2

Product Quality ............................................................................ 6

II.3 Kano ......................................................................................... 7

II.4 Integrasi Product Quality dan Kano .................................................. 10

II.5 Strategi Pemasaran ...................................................................... 11

Bab III Metodelogi Penelitian .................................................................... 14

III.1 Model Konseptual ........................................................................ 14

III.2 Sistematika Pemecahan Masalah ...................................................... 14

III.2.1 Identifikasi Atribut Penelitian .................................................... 16

III.2.2 Perancangan Kuisioner ............................................................ 17

III.2.3 Uji Validitas ......................................................................... 18

III.2.4 Pretest ............................................................................... 18

III.2.5 Penentuan Jumlah Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ............... 18

III.2.6 Penyebaran Kuesioner ............................................................ 19

III.2.7 Pengkodean Atribut Kebutuhan .................................................. 19


3/110


ii

III.2.8 Rekapitulasi Kuesioner ............................................................ 19

III.2.9 Uji Reliabilitas ....................................................................... 19

III.2.10 Pengolahan Kuesioner ............................................................. 20

III.2.11 Integrasi Product Quality dan Model Kano ..................................... 21

III.2.12 Tahap Analisis Data dan Rekomendasi ......................................... 21

III.2.13 Tahap Kesimpulan dan Saran .................................................... 21

Bab IV Pengumpulan dan Pengolahan Data ........................................ 22

IV.1 Identifikasi Atribut Kebutuhan ......................................................... 22

IV.2 Desain Kuesioner ......................................................................... 22

IV.3 Uji Validitas ..................................... Error! Bookmark not defined.

IV.4 Pretest ..................................................................................... 23

IV.5 Penentuan Jumlah Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ..................... 23

IV.6 Penyebaran Kuesioner .................................................................. 23

IV.7 Rekapitulasi Kuesioner .................................................................. 23

IV.8 Uji Reliabilitas ............................................................................. 24

IV.9 Pengolahan Data ......................................................................... 24

IV.10 Integrasi Product Quality dan Kano ................................................... 25

Bab V Analisis Data dan Rekomendasi ................................................. 27

V.1 True Customer Needs ................................................................... 27

V.1.1 Kemudahan Teflon Untuk Digunakan ........................................... 91

V.1.2 Kecepatan Teflon Untuk Panas .................................................. 92

V.1.3 Ketersediaan Tempat Menggantung Teflon ................................... 92

V.1.4 Ketersediaan Pegangan (Gagang) Anti Panas ................................. 93

V.1.5 Ketersedian Lapisan Yang Tahan Terhadap Gesekan ........................ 94

V.1.6 Ketersediaan Lapisan Anti Lengket .............................................. 94

V.1.7 Standardisasi Jenis Material Teflon ............................................. 95

V.1.8 Produk Teflon Tidak Cacat ....................................................... 95

V.1.9 Teflon Tahan Terhadap Benturan ............................................... 96

V.1.10

Teflon Dapat Digunakan Untuk Segala Jenis Makanan ...................... 96


4/110


iii

V.1.11 Kemudahan Klaim Garansi Teflon ............................................... 97

V.1.12 Ketersediaan Pilihan Warna Yang Bervariasi .................................. 98

V.1.13 Ketersediaan Pilihan Bentuk (Ukuran) Yang Bervariasi ...................... 98

Ketersediaan Pilihan Bentuk (Ukuran) Yang Bervariasi ................................... 98

V.1.14 Ketersediaan Harga Yang Lebih Murah Dari Pesaing ......................... 99

V.2 Marketing Strategi ....................................................................... 28

V.2.1 Integrasi Atribut Dimensi Kualitas Produk terhadap Marketing Mix ........ 28

V.2.2 Integrasi Customer Needs terhadap Marketing Mix .......................... 28

V.2.3 Marketing Strategi ................................................................. 29

V.2.4 Diferensiasi Produk Ceraflon Cosmos ........................................... 30

Bab VI Kesimpulan dan Saran ................................................................... 31

VI.1 Kesimpulan ................................................................................ 31

VI.2 Saran ....................................................................................... 32

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 33


5/110


iv

DAFTAR GAMBAR

Gambar I.1 Jumlah Rumah Tangga Indonesia ................................................... 1 Gambar I.2 Persentase Kelas Menengah Masyarakat Indonesia .............................. 1

Gambar I.3 Kriteria Pemilihan Cooking Ware ..................................................... 2

Gambar II.1 Kerangka Integrasi E-SERVQUAL dan Model Kano .............................. 11

Gambar III.1 Model Konseptual .................................................................... 14

Gambar III.2 Kerangka Pemecahan Masalah .................................................... 15


6/110


v

DAFTAR TABEL

Tabel I.1 Kompetitor Ceraflon ....................................................................... 2 Tabel II.1 Dimensi Product Quality Ceraflon ...................................................... 6

Tabel II.2 Rumus Perhitungan Kepuasan Pelanggan ............................................ 7

Tabel II.3 Evaluasi Tabel Kano ...................................................................... 9

Tabel IV.1 Skala Pengukuran Product Quality ................................................... 48

Tabel IV.2 Skala Pengukuran Kano ................................................................ 48

Tabel IV.3 Transformasi Skala Kano .............................................................. 48

Tabel IV.4 Pengkodean Atribut Kebutuhan Teflon .............................................. 23

Tabel IV.5 Pengolahan Data Product Quality .................................................... 49

Tabel IV.6 Pengolahan Data Kano ................................................................. 49 Tabel IV.7 Integrasi Product Quality Dan Kano ................................................. 25

Tabel IV.8 Customer needs Ceraflon Cosmos ................................................... 25


7/110


vi

DAFTAR SINGKATAN DAN LAMBANG

Singkatan NamaPertama Kali

Digunakan

Pada Halaman

NKP Nilai Kepuasan Pelanggan 12

Voc Voice of Costumer 14

Lambang Nama

Pertama Kali

Digunakan

Pada Halaman

Alpha Cronbach


8/110


vii

DAFTAR ISTILAH

Customer : Pengguna produk atau jasa.

Dysfunctional : Pertanyaan yang menanyakan respon

pelanggan apabila suatu atribut tertentu

memiliki kinerja yang buruk.

Expected Service : Layanan yang diharapkan pelanggan.

Functional : Pertanyaan yang menanyakan responpelanggan apabila suatu atribut tertentu

memiliki kinerja yang baik.

Framework : Kerangka kerja.

Gap : Kesenjangan antara dua entitas.

Kano : Model yang dikembangkan dengan tujuan

memahami hubungan antara pemenuhan (atau

tidak) pada kebutuhan dan kepuasan atau

ketidakpuasan yang diterima oleh pelanggan.

Nonprobability

Sampling

: Pengambilan sampel dengan memperhatikan

faktor-faktor yang terkait dengan penghematan

biaya, waktu, tenaga serta keandalan

subyektivitas peneliti yang menyebabkan tidak

semua anggota populasi mempunyai

kesempatan yang sama untuk dipilih secara

acak sebagai sampel.

Perceived Service : Layanan yang dirasakan pelanggan.

SERVQUAL : Sebuah instrumen survei yang digunakan untuk

mengukur kualitas layanan.

True Customer

needs

: Kebutuhan pelanggan yang harus diprioritaskan

dalam pengembangan sebuah layanan.


9/110


viii

Voice of Customer : Suatu istilah yang digunakan untuk

melambangkan proses mencari tahu apa yangsebenarnya diinginkan atau diharapkan oleh

konsumen mengenai suatu produk atau

layanan.


10/110


Consumer Behaviour Ceraflon

1

BAB I PENDAHULUAN

I.1 Latar BelakangPertumbuhan rumah tangga di Indonesia merupakan kesempatan bagi

para pelaku bisnis di bidang household . Household adalah salah satu

kebutuhan tersier yang mempunyai harga sama atau lebih mahal

dibandingkan kebutuhan primer dan lebih banyak dikonsumsi oleh

masyarakat kelas menengah atas. Indonesia mengalami pertumbuhan

jumlah rumah tangga mencapai 1 triliun pertahun dan persentase

masyarakat kelas menengah atas yang menjadi target produk householddi Indonesia yang dapat dilihat pada Gambar I.1 dan Gambar I.2.

42.756.5 60.9

0

50

100

2009 2010 2011

Persentase Kelas Menengah (%)


Gambar 0.1 Jumlah Rumah Tangga Indonesia

(Sumber: Badan Pusat Statistik, 2013)

42.7

56.5 60.9

0

50

100

2009 2010 2011



Gambar 0.2 Persentase Kelas Menengah Masyarakat Indonesia

(Sumber: Badan Pusat Statistik, 2013)


11/110



2

Berdasarkan gambar di atas, terlihat bahwa tingkat persentase

masyarakat kelas menengah di Indonesia mengalami kenaikan setiap

tahun dan dapat menjadi suatu indikasi adanya peningkatan kemampuan

daya beli rumah tangga terhadap produk household.

PT. Cosmos Star adalah salah satu produsen household yang memiliki

produk di Indonesia sejak tahun 1976. Salah satu produk household

sebagai cooking ware masyarakat Indonesia yang sedang dikembangkan

oleh perusahaan adalah Ceraflon. Beberapa kompetitor perusahaan yang

sama-sama memproduksi cooking ware sebagai alternatif pilihan

masyarakat Indonesia dapat dilihat pada Tabel I.1.Tabel 0.1 Kompetitor Ceraflon

Kompetitor Produk

Maspion Maxim, Uchida

Miyako Cooker

Happycall Teflon

Berdasarkan survei pendahuluan yang telah dilakukan terhadap 10

responden, diperoleh beberapa atribut sebagai kriteria dalam memilihproduk cooking ware seperti pada Gambar I.3.

60%20%

10%

10%

KRITERIA

Harga Umur Produk Garansi Distribusi

Gambar 0.3 Kriteria Pemilihan Cooking Ware

(Sumber: Survei Pendahuluan)

Perusahaan harus menetapkan strategi pemasaran agar dapat bersaing

dan unggul di dalam persaingan. Salah satu cara untuk merumuskan

strategi pemasaran adalah dengan menganalisis perilaku konsumen


12/110



3

(consumer behaviour) yang dapat diperoleh dengan melakukan identifikasi

kebutuhan pelanggan (need analysis), sehingga produk yang diluncurkan

sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan.

I.2 Perumusan Masalah

Identifikasi kebutuhan pelanggan produk cooking ware diperlukan untuk

mengidentifikasi consumer behaviour dari Ceraflon Cosmos. Atribut

kebutuhan diperoleh dengan melakukan pendekatan terhadap responden

untuk mengetahui atribut kebutuhan apa saja yang dipertimbangkan

dalam memilih produk. Penelitian ini akan dilakukan dengan menggunakan

integrasi metode Product Quality dan Model Kano, hal ini dikarenakan

penelitian bertujuan tidak hanya untuk menghitung kepuasan pelanggan,

tetapi juga untuk mendapatkan atribut-atribut kebutuhan apa yang harus

diprioritaskan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian

menggunakan metode Product Quality sebagai acuan dan landasan dalam

menentukan dimensi pengukuran atribut suatu produk dan Kano untuk

mengategorikan atribut produk berdasarkan tingkat kepuasan yang

dihasilkan setiap atribut (Kano, dkk., 1984; dalam Mikulic dan Darko,

2011). Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dirumuskan permasalahan

yang akan dibahas pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apa saja atribut kebutuhan pelanggan untuk produk cooking ware?

2. Bagaimana Nilai Kepuasan Pelanggan (NKP) untuk produk cooking

ware ?

3. Apa saja kategori kano dalam produk kitchen ware ?

4. Apa saja customer needs untuk Ceraflon Cosmos?

5. Bagaimana strategi pemasaran Ceraflon Cosmos berdasarkan customer

needs ?

I.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk:

1. Mengidentifikasi atribut kebutuhan pelanggan untuk Ceraflon Cosmos.

2. Menentukan Nilai Kepuasan Pelanggan (NKP) Cefalon Cosmos.


13/110



4

3. Mengidentifikasi pengategorian Kano untuk Ceraflon Cosmos.

4. Mengidetifikasi customer needs sebagai consumer behaviour Ceraflon

Cosmos.

5. Merumuskan strategi pemasaran Ceraflon Cosmos berdasarkan

customer needs.

I.4 Batasan Penelitian

Dikarenakan penelitian bertujuan untuk menentukan consumer behaviour ,

agar lebih fokus maka ditetapkan batasan masalah sebagai berikut:

1. Penelitian dilakukan pada pengguna cooking ware dalam ruang lingkup

kota Bandung.2. Penelitian hanya sampai pada tahap perumusan strategi pemasaran.

I.5 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diadakan agar bermanfaat untuk pihak Cosmos dengan

uraian:

1. Menjadi salah satu referensi bagi Cosmos untuk mengetahui atribut

kebutuhan pelanggan dan perilaku konsumen.

2. Perusahaan mendapatkan hasil analisis atribut kebutuhan pelanggan,

consumer behavior, dan customer needs.

3. Perusahaan memperoleh usulan strategi pemasaran produk Ceraflon.


14/110



5

BAB II LANDASAN TEORI

II.1 Analisis Kebutuhan

Analisis kebutuhan merupakan tahapan awal untuk mengetahui apa yang

dibutuhkan untuk meningkatkan layanan (Watkins, Meiers, dan Visser,

2012). Kebutuhan dideskripsikan sebagai k esenjangan antara ada dan

seharusnya (Witkin dan Altschuld, 1995). Tujuan melakukan analisis

kebutuhan terhadap (Ulrich dan Eppinger, 2012), yaitu:

1. Memastikan bahwa layanan terfokus terhadap kebutuhan pelanggan.

2. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang tidak dinyatakan.

3. Memberikan berbagai pendapat berdasarkan fakta dari suatu layanan.

4. Membuat catatan ataupun rekaman kegiatan terkait kebutuhan

pelanggan.

5. Memastikan tidak adanya kebutuhan pelanggan yang terlupakan.

6. Mengembangkan pemahaman umum tentang kebutuhan pelanggan.

Atribut kebutuhan pelanggan dapat diidentifikasi melalui pengembanganVoC yang terdiri dari dua tahap (Mazur, 1993), yaitu:

1. Mencatat karakteristik dan semua jawaban murni pelanggan.

2. Memisahkan berbagai jenis atribut kebutuhan hasil jawaban murni

pelanggan dari apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan.

Menurut Kawakita (1986) dalam Mazur (1993), terdapat alat bantu yang

digunakan untuk mengatur ide-ide dan data, yaitu diagram afinitas .

Langkah-langkah dalam menggunakan diagram afinitas (Kawakita, 1960),

yaitu:

1. Mencatat setiap ide pada kartu atau catatan.

2. Mencari ide-ide yang memiliki keterkaitan.

3. Mengurutkan kartu atau catatan ke kelompok yang telah ditentukan.


15/110



6

II.2 Product Quality

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk

mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan, dan dapat memuaskan

keinginan atau kebutuhan konsumen (Kotler, 2003). Penilaian kualitas

produk didasarkan pada perbedaan antara ekspektasi kepuasan pelanggan

yang diinginkan dan kualitas produk yang diterima pelanggan. Pelanggan

dikatakan sangat puas jika nilai produk yang diterima lebih besar daripada

ekspektasi kepuasan pelanggan . Pelanggan dikatakan tidak puas jika nilai

produk yang diterima kurang dari ekspektasi yang diharapkan . Perusahaan

harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan pelanggan untuk

membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk

pesaing. Perbandingan dimensi kualitas produk menurut beberapa peneliti

dapat dilihat pada Lampiran A.

Dimensi Product Quality yang telah dijadikan literatur, tidak semua

dimensi digunakan dalam penelitian ini karena perlu adanya penyesuaian

antara teori yang ada dengan karakteristik produk yang diteliti. Dimensi

digunakan untuk mengelompokkan berbagai persepsi pelanggan. Yangmuncul berdasarkan penilaian pelanggan mengenai kualitas dari sebuah

produk atau layanan. Tabel II.1 memperlihatkan rangkuman dimensi yang

digunakan dalam penelitian ini .

Tabel II.1 Dimensi Product Quality Ceraflon

No. Dimensi Definisi

1. PerformanceKarakteristik utama yang dibutuhkan pelanggan dalam memilih

sebuah produk

2. FeaturesKarakteristik sekunder yang semestinya menyempurnakan

fungsi produk untuk menarik konsumen terhadap produk

3. Reliabilty Peluang kegunaan suatu produk dalam kurun waktu tertentu

4. Conformancekesesuaian karakterisktik produk berdasarkan kebutuhan

konsumen

5. Durability Karakteristik yang dilihat dari umur produk tersebut

6. Serviceability Karakteristik yang diberikan untuk pelayanan suatu produk

7. Aesthetics Karakteristik yang dilihat berdasarkan subyektifitas


16/110



7

penginderaan pelanggan

8.Perceived

Quality

Karakteristik yang dilihat berdasarkan subyektifitas perasaan

pelanggan

Perbedaan antara perceived service (tingkat kinerja) dan expected service

(tingkat harapan) dari setiap atribut layanan akan memberikan gap

sebagai kepuasan dan ketidakpuasan dari suatu kualitas layanan (Tjiptono

dan Gregorius, 2011). Tingkat kepuasan pelanggan terhadap aribut

kebutuhan pada layanan dipengaruhi oleh adjusted importance (tingkat

kepentingan) dari atribut layanan. Tingkat kepuasan pelanggan akhir

disebut nilai kepuasan pelanggan (NKP) yang akan diklasifikasikanmenjadi kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu layanan.

Apabila NKP bernilai positif, maka atribut kebutuhan adalah atribut kuat,

namun apabila NKP bernilai negatif, maka atribut kebutuhan adalah

atribut lemah.

Tabel II.2 Rumus Perhitungan Kepuasan Pelanggan

II.3 Kano

Kano merupakan salah satu model yang popular untuk mengategorikan

atribut pada produk atau jasa berdasarkan tingkat kepuasan setiap atribut

(Kano, dkk., 1984; dalam Mikulic dan Darko, 2011). Pemahaman

mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan adalah syarat untukmencapai kepuasan pelanggan (Shen, dkk., 2000; dalam Baki, dkk.,

2009). Tidak semua atribut produk yang diberikan oleh perusahaan dapat

memberikan atau meningkatkan kepuasan pelanggan. Model Kano dapat

mengelompokkan atribut kebutuhan pelanggan kedalam enam kategori:

1. Kategori Must-be

Pelanggan menganggap bahwa atribut yang ada dalam kategori ini

merupakan suatu keharusan yang ada dalam produk. Pelanggan akan

No. Rumus

1. Gap = Perceived Expected 2. NKP = Gap x Adjusted Importance


17/110



8

merasa tidak puas ketika performansi atribut produk (barang atau

jasa) rendah, namun kepuasan pelanggan tidak akan meningkat

melebihi area netral meskipun performansi atribut produk tinggi.

2. Kategori One-Dimensional

Kepuasan pelanggan akan meningkat jika atribut yang ada dalam

kategori ini diberikan, namun pelanggan tidak akan puas jika atribut

yang ada dalam kategori ini tidak ada. Dapat dikatakan bahwa

ketersediaan atribut dalam kategori ini berbanding lurus atau linear

dengan peningkatan kepuasan pelanggan.

3. Kategori Attractive

Pelanggan akan merasa puas jika atribut yang ada dalam kategori ini

diberikan, namun pelanggan tidak akan kecewa jika atribut dalam

kategori ini tidak diberikan. Tingkat kepuasan pelanggan akan

meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut, akan

tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan

tingkat kepuasan. Pemberian atribut dalam kategori ini akan

memberikan kesenangan yang mengejutkan bagi pelanggan sertadapat memberikan perbedaan dari produk pesaing bahkan

mengungguli pesaing. Atribut dalam kategori ini memiliki nilai

diferensiasi positif dan menjadikan perusahaan lebih kompetitif dalam

persaingan pasar. Biasanya pelanggan mau membayar lebih untuk

pemberian atribut yang ada dalam kategori ini.

4. Kategori Indifferent

Kategori ini dilihat sebagai kebutuhan yang netral bagi pelanggan dantidak berpengaruh kepada kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan jika

disediakan. Hal ini berarti bahwa pelanggan tidak memperhatikan

kebutuhan ini.

5. Kategori Reverse

Pada kategori ini, kepuasan pelanggan akan menurun dengan adanya

pemenuhan atribut terhadap suatu kebutuhan. Sebaliknya, pelanggan


18/110



9

akan merasa puas jika atribut tersebut dihilangkan atau tidak

disediakan.

6. Kategori Questionable

Situasi ini terjadi ketika ada kontradiksi pada jawaban pelanggan

terhadap suatu pertanyaan yang berpasangan yang mengindikasikan

bahwa ada ketidaksesuaian pertanyaan, kesalahpahaman terhadap

pertanyaan, atau respon yang tidak tepat.

Pengklasifikasian jawaban pernyataan functional dan dysfunctional pada

kuesioner Kano menggunakan Evaluasi Model Kano pada Tabel II.4.

Tabel II.3 Evaluasi Tabel Kano(Sumber: Tan dan Pawitra, 2001)

Pengkategorian Kano dari setiap atribut dilakukan dengan menggunakan

perhitungan formula Blauth (Walden, 1993), yaitu:

1. Jika jumlah nilai ( one dimensional + attractive + must be ) > jumlah

nilai ( indiferent + reverse + questionable ), maka penentuan kategori

Kano diperoleh dari nilai yang paling besar diantara ( one dimensional ,

attractive , must be ).

2. Jika jumlah nilai ( one dimensional + attractive + must be ) < jumlah

nilai ( indifferent + reverse + questionable ), maka penentuan kategori

Kano diperoleh dari nilai yang paling besar diantara ( indifferent ,

reverse , questionable ).

3. Jika jumlah nilai ( one dimensional + attractive + must be ) = jumlah

nilai ( indifferent + reverse + questionable ), maka kategori Kano

diperoleh dari nilai yang paling besar diantara semua kategori Kano

yaitu ( one dimensional , attractive , must be dan indifferent , reverse ,

questionable ).


19/110



10

Keuntungan yang diperoleh dalam pengklasifikasian kebutuhan pelanggan

dengan menggunakan Model Kano (Matzler dan Hinterhuber, 1998):

1. Dapat mengidentifikasi atribut kebutuhan dari produk atau jasa yang

memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan.

2. Prioritas pengembangan produk. Sebagai contoh, tidak terlalu berguna

mengalokasikan sumberdaya yang besar dan berlebihan untuk

klasifikasi produk atau atribut berkategori must be , namun lebih baik

mengalokasikan sumberdaya tersebut untuk produk atau atribut

berkategori one dimensional dan attractive .

3. Model Kano menyediakan panduan berharga dalam situasi trade-off .

Bila terdapat dua atribut produk atau jasa yang tidak dapat

dilaksanakan bersamaan sehubungan dengan alasan teknis atau

keuangan, maka atribut yang dipilih adalah yang memiliki pengaruh

besar terhadap kepuasan pelanggan.

4. Penggunaan Model Kano dapat menciptakan perbedaan atau

diferensiasi produk atau jasa dengan cara menganalisis atribut yang

menarik ( attractive attribute). Atribut inilah yang menjadi kunci dalammemenangkan persaingan pasar.

II.4 Integrasi Product Quality dan Kano

Manfaat dari integrasi Product Quality dan Kano adalah sebagai berikut:

1. Memberikan dasar perencanaan perbaikan.

2. Sebagai prioritas rencana untuk setiap atribut kebutuhan.

3. Penyempurnaan dokumentasi, komunikasi, dan kerja sama tim.

Framework integrasi Product Quality dan Kano bertujuan agar dapat lebih

memahami kebutuhan pelanggan dirancang oleh Tan dan Pawitra (2001)

dapat dilihat pada Gambar II.1.


20/110



11

Gambar II.1 Kerangka Integrasi E-SERVQUAL dan Model Kano

(Sumber: Tan dan Pawitra, 2001)

II.5 Strategi Pemasaran

Menurut Kotler & Amstrong (2008), pasar adalah seperangkat pembeli

potensial dari sebuah produk. Strategi adalah suatu program yang

mendukung untuk mencapai suatu tujuan perusahaan. Setiap perusahaan

mempunyai strategi untuk mendukung aktivitas perusahaan dimana

strategi harus sesuai dengan keadaan dan kondisi masyarakat.

Menurut Kurtz (2008), pemasaran adalah fungsi organisasi dan sebuah

proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan mengirim nilai untuk

konsumen serta mengatur hubungan dengan konsumen sebagai cara

menguntungkan perusahaan dan juga pihak yang berkepentingan.

Menurut Kurzt (2008), strategi pemasaran adalah sebuah keseluruhan,

program perusahaan untuk menentukan targer pasar dan memuaskan

konsumen dengan membangun sebuah kombinasi elemen dari bauran

pemasaran.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008), bauran pemasaran juga dikenal

dengan 4P , yaitu:

1. Produk (Product)

Produk adalah kombinasi benda atau jasa dari perusahaan yang

ditawarkan ke target pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan.


21/110



12

2. Harga (Price)

Harga adalah sejumlah uang yang harus dilakukan konsumen untuk

mendapatkan suatu produk atau jasa.

3. Distribusi (Place)

Distribusi meliput aktivitas persuahaan dalam membuat produknya

tersedia di target pasar.

4. Promosi (Promotion)

Promosi adalah aktivitas persuahaan untuk mengkomunikasikan

produk dan jasanya dan mempengaruhi target konsumen untuk

membeli.

Perusahaan menyiapkan strategi untuk memilih segmen konsumen yang

terbaik dengan menggunaka beberapa proses, yaitu:

1. Segmentation

Menurut Kotler & Amstrong (2008), segmentasi pasar adalah membagi

sebuah pasar menjadi grup-grup pembeli dengan keinginan,

karakteristik, atau perilaku yang berbeda-beda. Adapun pembagian

pasar (Kotler, 2003), yaitu:a. Geografik

Membagi keseluruhan pasar menjadi kelompok homogeneous

berdasarkan lokasi.

b. Demografis

Terdiri dari usia, jenis kelamin, pendapatan, psychographic, dan

tingkah laku.

2. Targeting

Menurut Cravan (2003), marketing targeting adalah sebuah proses

ketertarikan setiap segmen pasar dan memilih satu atau lebih segmen

untuk dimasuki dan dapat dibedakan menjadi beberapa level, yaitu:

a. Undifferentiated marketing (mass), perusahaan memutuskan untuk

mengabaikan perbedaan segmen dan masuk ke dalam sebuah

pasar dengan hanya satu penawaran.


22/110



13

b. Differentiated marketing (segmented), perusahaan memutuskan

untuk menargetkan bebrapa segmen pasar dan merancang

beberapa penawaran untuk setiap pasarnya.

c. Concentrated marketing (niche), perusahaan masuk ke dalam

sebuah pasar yang memiliki segmen sedikit dan sempit.

d. Micromarketing, penyesuaian produk terhadap kebutuhan dan

keinginan konsumen dan konsumen lokal termasuk marketing lokal

dan marketing individu.

3. Positioning

Positioning adalah memposisikan suatu produk dengan jelas, tepat,

dan berbeda untuk bersaing di pikiran target konsumen.


23/110



14

BAB III METODELOGI PENELITIAN

III.1 Model KonseptualPada model konseptual dijelaskan pola pikir yang perlu dilakukan di dalam

penelitian dan dijelaskan pada Gambar III. 1.

Gambar III.1 Model Konseptual

III.2 Sistematika Pemecahan Masalah

Gambar III.2 berikut ini adalah langkah-langkah teknis yang digunakan dalam

menyelesaikan masalah.

AtributKebutuhan

Kategori KanoNilai Kepuasan

Pelanggan

Atribut Kuat Atribut Lemah

Must Be AttractiveIndifferent One

Dimensional Must Be

OneDimensional

Indifferent

ImproveDevelopMaintain

Customer Needs

Strategi Pemasaran

Product PromotionPlacePrice

Product PromotionPlacePrice


24/110



15

Gambar III.2 Kerangka Pemecahan Masalah


25/110



16

Gambar III.2 Kerangka Pemecahan Masalah (Lanjutan)

III.2.1 Identifikasi Atribut Penelitian

Identifikasi atribut kebutuhan dilakukan untuk memperoleh atribut

kebutuhan terhadap produk Ceraflon Cosmos. Identifikasi atribut

kebutuhan diperoleh dengan metode wawancara mendalam ( Depth

Interview). Tujuan dari depth interview adalah untuk mendapatkan

tanggapan secara langsung, mendalam, dan bebas dari responden

(Malhtora,2009). Target responden wawancara adalah beberapa orang

yang pernah menggunakan produk teflon dengan waktu penggunaan

teflon minimal satu tahun. Wawancara dilakukan secara berurutan dan

dihentikan jika tidak ada informasi baru yang dapat diperoleh dari

wawancara tambahan (Ulrich dan Eppinger, 2012).

Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan di dalam wawancara adalah sebagai

berikut:

1. Apakah Anda pernah menggunakan produk teflon? Jika pernah, apa

merk produk teflon yang Anda gunakan?

2. Bagaimana kualitas yang dirasakan dengan produk teflon Anda saatini?

3. Apa saja kelebihan produk teflon Anda saat ini?

4. Apa saja kekurangan produk teflon Anda saat ini?

5. Apa saja hal yang perlu Anda perhatikan ketika memilih dan membeli

produk teflon?

6. Apa saran Anda terhadap suatu produk teflon?


26/110



17

7. Apakah Anda pernah mendengar dan membeli produk Ceraflon

Cosmos? Jika pernah, bagaimana pendapat Anda tentang produk

Ceraflon Cosmos?

8. Apa saran Anda untuk meningkatan kualitas produk Ceraflon Cosmos?

Jawaban wawancara merupakan VoC untuk produk Ceraflon Cosmos. VoC

yang diperoleh mempunyai bermacam-macam jawaban yang memiliki

kesamaan, sehingga diperlukan diagram afinitas sebagai alat bantu yang

digunakan untuk memperjelas arti sebenarnya dari jawaban responden

(Mazur, 1993). Pengelompokkan atribut kebutuhan dilakukan

menggunakan bantuan diagram afinitas dengan membuat indikator danmenggabungkannya ke dalam dimensi Product Quality, yaitu Performance,

Reliability, Durability, Conformance, Features, Aesthetics, Perceived

Quality dan Service Quality berdasarkan referensi dan studi literatur .

III.2.2 Perancangan Kuisioner

Perancangan kuesioner dilakukan berdasarkan atribut kebutuhan yang

telah diperoleh. Kuesioner merupakan suatu mekanisme pengumpulandata yang efisien (Sekaran, 2011). Daftar pertanyaan yang disusun

mengacu pada ketentuan, yaitu:

1. Kuesioner Product Quality digunakan untuk menganalisis pandangan

konsumen terhadap produk Ceraflon Cosmos mengenai keinginan

konsumen dengan apa yang didapat atau dirasakan oleh konsumen

sehingga dapat diketahui nilai gap antara ekspektasi pelanggan dan

existing perusahaan. Kuesioner Product Quality memberikan informasimengenai tingkat kepentingan atribut berdasarkan penilaian dari

pelanggan. Kuesioner ini berisi penilaian pelanggan terhadap harapan,

kepuasan, dan kepentingan suatu atribut dari produk Ceraflon Cosmos.

2. Kuesioner Model Kano dimaksudkan untuk mengelompokkan atribut

kebutuhan produk Ceraflon Cosmos ke dalam kategori Kano. Pada

tahap ini dianalisis atribut apa saja yang prioritas dalam perbaikan


27/110



18

sebagai pengembangan produk Ceraflon Cosmos dan menentukan

atribut mana saja yang dapat dihilangkan.

III.2.3 Uji Validitas

Validitas merupakan sejauh mana pengukuran mampu merepresentasikan

karakteristik yang ada pada fenomena yang diteliti (Malhotra dan Birks,

2007). Pengujian validitas menggunakan validitas isi untuk memastikan

bahwa pengukuran memasukkan sekumpulan item yang memadai dan

mewakili konsep (Sekaran, 2011). Pengujian validitas ini dilakukan dengan

bantuan teori atau pendapat ahli.

III.2.4 Pretest

Pretest merupakan pengujian awal kuisioner dan bertujuan untuk menguji

pemahaman responden terhadap kuisioner yang telah dibuat. Hasil Pretest

juga dapat menentukan kategori mana saja yang harus diperbaiki dalam

rangka meningkatkan pemahaman responden. Responden yang dimaksud

adalah responden yang sesuai dengan target responden yang ditargetkan

dalam penelitian (Malhotra, 2009).

III.2.5 Penentuan Jumlah Sampel dan Teknik Pengambilan

Sampel

Populasi adalah gabungan seluruh elemen yang memiliki serangkaian

karakteristik serupa yang mencakup semesta untuk masalah riset

pemasaran, sedangkan sampel adalah adalah sub kelompok populasi yang

terpilih untuk berpartisipasi dalam studi (Malhotra, 2009).

Metode pengambilan sampel yang akan digunakan adalah non probability

sampling, karena jumlah responden yang akan diambil tidak pasti. Jenis

non probability sampling yang digunakan adalah judgment sampling .

Judgment sampling adalah elemen populasi yang dipilih berdasarkan

judgment peneliti atau memilih elemen-elemen yang akan dimasukkan ke

dalam sampel, karena peneliti yakin bahwa elemen-elemen tersebut

mewakili atau memang sesuai dengan populasi yang sedang diteliti


28/110



19

(Malhotra, 2009). Menurut Roscoe (1975) dalam Sekaran (2011) bahwa

jumlah sampel minimal adalah 30 sampel.

III.2.6 Penyebaran Kuesioner

Penyebaran kuisioner dilakukan secara langsung kepada responden

bertujuan untuk mendapatkan respon langsung dalam waktu yang singkat

dan apabila terjadi ketidakpahaman dalam pengisian kuisioner dapat

langsung diberikan bantuan. Kuisioner disebarkan dibeberapa komplek

perumahan dan kosan sekitaran Universitas Telkom dan kuesioner hanya

diberikan kepada responden yang telah memakai produk Teflon selama

satu tahun.

III.2.7 Pengkodean Atribut Kebutuhan

Tahap selanjutnya yang dilakukan adalah proses screening untuk

memisahkan kuisioner yang memiliki jawaban ganda dan karakteristik

responden tidak sesuai dengan karakteristik yang telah ditentukan.

Setelah tahap screening dilanjutkan dengan pengkodean atribut

kebutuhan, yaitu mengubah data kualitatif menjadi data kuantitatif

dengan tujuan untuk mempermudah pengolahan data. Pengkodean

dilakukan menggunakan software Microsoft Excel .

III.2.8 Rekapitulasi Kuesioner

Pada tahap ini dilakukan proses screanning dengan cara memeriksa

seluruh kuesioner kembali. Setelah itu dilakukan pengkodean terhadap

masing-masing atribut kebutuhan untuk mempermudah proses

pengolahan data. Kuesioner yang telah dikumpulkan akan dilakukan

rekapitulasi sebagai bahan untuk pengolahan data.

III.2.9 Uji Reliabilitas

Reliabilitas atau keandalan menunjukkan sejauh mana pengukuran

tersebut tanpa bias dan karena itu menjamin pengukuran yang konsistensi

lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrumen. Keandalan suatu

pengukuran merupakan indikasi mengenai stabilitas dan konsistensi


29/110



20

dimana instrumen mengukur konsep dan membantu menilai ketepatan

sebuah pengukuran (Sekaran, 2011).

Uji keandalan yang digunakan pada penelitian ini adalah Uji KeandalanKonsistensi Antar Item. Uji keandalan konsistensi antar item ini

merupakan pengujian konsistensi dari jawaban responden atas semua

item pertanyaan yang diukur. Tes keandalan antar item yang sering

digunakan adalah koefisien Alpha Cronbach (Sekaran, 2011).

Alpha menunjukkan besarnya korelasi antara item dalam dimensi yang

sama. Tes untuk menguji reliabilitas konsitensi antar item adalah koefisien

Alpha Cronbach (). Instrumen memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi jikanilai koefisien yang diperoleh 0,60 Cronbach (1951) dalam Malhotra dan

Birks (2007).

III.2.10 Pengolahan Kuesioner

Tahapan selanjutnya adalah pengolahan kuesioner, yaitu:

1. Product Quality

Pengolahan data dilakukan untuk menganalisis harapan dan keinginan

konsumen dengan produk telah ada atau yang diberikan oleh

perusahaan. Nilai gap didapat dengan mencari selisih antara nilai

harapan atau keinginan pelanggan terhadap produk Ceraflon Cosmos

dengan kualitas yang telah dirasakan, kemudian dikombinasikan

dengan nilai kepentingan, sehingga diperoleh NKP. NKP positif

menunjukkan atribut kuat dan NKP negatif menunjukkan atribut

lemah.2. Kano

Pengolahan data dilakukan untuk mengategorikan atribut kebutuhan

produk Ceraflon Cosmos ke dalam kategori Kano. Penetuan kategori

Kano dilakukan menggunakan tabel evalusi Kano untuk mengetahui

apakah atribut kebutuhan tersebut termasuk ke dalam kategori must

be, attractive, one dimensional, indifferent, questionable atau reverse

menggunakan Blauths formula (Walden, 1993).


30/110



21

III.2.11 Integrasi Product Quality dan Model Kano

Tahapan selanjutnya adalah penintegrasian hasil kuisioner Product Quality

dan Kano. Hasil pengolahan kuisioner Product Quality menghasilkan

kelompok atribut kuat dan lemah dan diintegrasikan ke Model untuk

mendapatkan Customer needs .

III.2.12 Tahap Analisis Data dan Rekomendasi

Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap hasil dari pengolahan data dan

dilakukan perumusan rekomendasi berdasarkan hasil analisis.

III.2.12.1 Analisis Hasil Pengolahan Data

Pada tahap ini dilakukan analisis pada atribut kebutuhan untuk

menemukan Customer needs yang didapat dari integrasi Product Quality

dengan Metode Kano. Analisis atribut kebutuhan yang menjadi customer

needs didasarkan pada kategori Kano yang diperoleh dari masing-masing

customer needs , kondisi existing serta keluhan yang didapatkan pada

tahap pengumpulan data.

III.2.12.2 Perumusan RekomendasiHasil akhir dari penelitian ini berupa rekomendasi yang didapat dari atribut

kebutuhan ( Customer needs) yang dapat dijadikan sebagai dasar

Customer Behaviour . Perumusan Customer Behaviour tersebut digunakan

untuk merumuskan strategi pemasaran untuk pihak Cosmos khususnya

untuk produk Ceraflon.

III.2.13 Tahap Kesimpulan dan Saran

Tahap kesimpulan dan saran adalah tahapan terakhir, dimana kesimpulan

yang ditarik dari penelitian ini berdasarkan hasil analsia dan pengolahan

data sehingga menghasilkan hal-hal yang menjadi kebutuhan bagi

konsumen Ceraflon Cosmos. Dan bagian saran diperuntukkan untuk

penelitian-penelitian selanjutnya.


31/110



22

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

IV.1 Identifikasi Atribut KebutuhanPengidentifikasian atribut kebutuhan merupakan hal pertama yang

dilakukan dalam penelitian untuk menganalisis kebutuhan produk Ceraflon

Cosmos. Analisis atribut kebutuhan ini dilakukan dengan metode studi

literatur dan wawancara terhadap responden yang telah menggunakan

produk teflon minimal satu tahun.

Panduan dalam melaksanakan wawancara, yaitu:

1. Pendahuluan, perkenalan diri dan menjelaskan tujuan wawancara.

2. Data profil responden seperti nama, usia dan pekerjaan.

3. Inti wawancara, perntanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan

produk teflon yang telah digunakan. Responden juga diberikan suatu

pertanyaan mengenai hal-hal yang berhubungan dengan kualitas dan

pertimbangan dalam pembelian suatu produk teflon.

4. Penutup.

Penentuan dan pemilihan responden wawancara difokuskan kepada

individu yang telah memakai produk teflon minimal satu tahun dan jumlah

responden yang terlibat sebanyak 15 responden.

Pelaksanaan wawancara dilaksanakan pada tanggal 5 Oktober 2013

sampai 10 Oktober 2013. Wawancara dilakukan di beberapa daerah

perumahan seperti Cimahi, GBA dan kampus.

Pengelompokan atribut menggunakan diagram afiitas dilakukan dari studi

literatur dan hasil wawancara dan dapat dilihat pada Lampiran B.

IV.2 Desain Kuesioner

Kuesioner dibuat berdasarkan atribut yang telah diperoleh dan terbagi

menjadi empat bagian, yaitu identitas responden, karektristik responden,

kuesioner Product Quality dan kuesioner Kano yang dapat dilihat pada

Lampiran C.


32/110



23

Kuesioner Product Quality dan Kano menggunakan beberapa skala

perngukuran yang dapat dilihat pada Lampiran D

IV.3 Uji ValiditasPengujian validitas dilakukan terhadap kuesioner yang telah dibuat berdasarkan litelatur

dan mendiskusikannnya dengan pembimbing. Hasil diskusi dapat menyatakan kuesioner

tersebut telah valid atau tidak.

IV.4 Pretest

Pada tahap ini dilakukan pretest kepada 5-10 responden yang telah

menggunakan teflon selama satu tahun dan dilaksanakan di lingkungan

perumahan yang ada di Cimahi dan GBA.IV.5 Penentuan Jumlah Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

Pada penilitan ini, penggunakan jugdement sampling adalah dengan

pemberian kuesioner kepada orang yang meiliki pengetahuan terkait

Teflon atau orang yang pernah menggunakan Teflon. Jumlah sampel

minimal untuk penelitian sebanyak 40 sampel.

IV.6 Penyebaran Kuesioner

Kuesioner diberikan secara langsung kepada responden dan pada saat

pengisiannya peneliti turut menemani responden, sehingga apabila ada

ketidakpahaman dari responden, peneliti dapat langsung membantu atau

menjelaskan kembali.

IV.7 Rekapitulasi KuesionerSetiap atribut diberikan kode yang sesuai dengan dimensi Product Quality

yang telah dirumuskan untuk mempermudah rekapitulasi data dan dapat

dilihat pada Tabel IV. 4.

Tabel IV.1 Pengkodean Atribut Kebutuhan Teflon

Dimensi Atribut Kebutuhan Kode

Performance 1 Kemudahan teflon untuk digunakan PER-01

2 Kecepatan teflon untuk panas PER-02

3 Kemudahan teflon untuk dibawa-bawa PER-03

Features 4 Ketersediaan tempat menggantung teflon FEA-01


33/110



24

5 Ketersediaan pegangan (gagang) anti panas FEA-02

Reliability 6 Ketersediaan lapisan teflon yang tahan gesekan REL-01

7 Ketersediaan wajan anti lengket REL-02

Conformance 8 Standarisasi jenis material Teflon CON-01

9 Produk teflon tidak cacat CON-02

Durability 10 Teflon tahan terhadap segala jenis benturan DUR-01

11 Teflon dapat digunakan untuk segala jenis masakan DUR-02

Serviceability 12 Kemudahan klaim garansi Teflon SER-01

13 Ketersediaan panduan pemakaian teflon SER-02

Aesthetic 14 Ketersediaan pilihan warna teflon yang bervariasi AES-01

15 Ketersediaan pilihan bentuk teflon yang bervariasi AES-02

Perceived

Quality

16 Ketersediaan merek teflon yang terkenal PQ-01

17 Ketersediaan iklan teflon di media massa PQ-0218 Ketersediaan harga yang lebih murah dari pesaing PQ-03

Hasil rekapitulasi dilampirkan pada Lampiran E.

IV.8 Uji Reliabilitas

Pada tahap ini dilakukan uji reliabilitas terhadap semua jawaban kuesioner

menggunakan bantuan Microsoft Excel dan SPSS. Berdasarkan uji

reliabilitas yang telah dilakukan per dimensi untuk Product Quality

(harapan, kepuasan, dan kepentingan) dan Kano, diperoleh nilai alphacronbach lebih besar dari 0,6 yang berarti semua atribut reliable . Hasil uji

reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran F .

IV.9 Pengolahan Data

Pada tahap ini, dilakukan dua pengolahan data, yaitu:

1. Product Quality

Pengolahan data dilakukan dengan menghitung gap, yaitu perbedaan

nilai antara kepuasan dan nilai harapan. Hasil gap yang telah dihitung

akan dikalikan dengan nilai kepentingan, sehingga menghasilkan Nilai

Kepuasan Konsumen (NKP). Atribut yang memiliki nilai NKP positif

merupakan atribut kuat dan atribut yang memiliki nilai NKP negatif

merupakan atribut lemah. Hasil pengolahan Product Quality dapat

dilihat pada Tabel IV.5.

2. Kano


34/110



25

Pengolahan data dilakukan dengan mengategorikan atribut ke dalam

kategori Kano menggunakan tabel evaluasi Kano dan perhitungan

formula Blauth. Pengolahan Kano dapat dilihat pada Tabel IV.6.

IV.10 Integrasi Product Quality dan Kano

Hasil dari integrasi ini merupakan atribut mana saja yang harus

ditingkatkan dan diabaikan yang dapat dilihat pada Tabel IV.7.

Tabel IV.2 Integrasi Product Quality Dan Kano

No.Kode

AtributNKP

Keunggulan/

Kelemahan

Kategori

KanoPerbaikan

1 PER-01 -0.28 Kelemahan O Ditingkatkan2 PER-02 0.24 Kelemahan M Ditingkatkan

3 PER-03 -1.12 Kelemahan I Diabaikan

4 FEA-01 -1.47 Kelemahan O Ditingkatkan

5 FEA-02 -1.67 Kelemahan O Ditingkatkan

6 REL-01 -2.44 Kelemahan A Ditingkatkan

7 REL-02 -2.14 Kelemahan O Ditingkatkan

8 CON-01 -1.59 Kelemahan O Ditingkatkan

9 CON-02 -1.28 Kelemahan O Ditingkatkan

10 DUR-01 -2.19 Kelemahan A Ditingkatkan

11 DUR-02 -2.42 Kelemahan O Ditingkatkan

12 SER-01 -1.93 Kelemahan M Ditingkatkan

13 SER-02 -1.37 Kelemahan I Diabaikan

14 AES-01 -0.62 Kelemahan A Ditingkatkan

15 AES-02 -0.51 Kelemahan M Ditingkatkan

16 PQ-01 -0.30 Kelemahan I Diabaikan

17 PQ-02 -0.56 Kelemahan I Diabaikan

18 PQ-03 -1.92 Kelemahan M Ditingkatkan

Berdasarkan hasil integrasi Product Quality dan Kano terlihat mana saja

yang perlu ditingkatkan oleh Cosmos sebagai Customer needs untuk

Ceraflon Cosmos. Customer needs Ceraflon Cosmos dapat dilihat pada

Tabel IV. 8.

Tabel IV.3 Customer needs Ceraflon Cosmos

No. Kode Atribut Customer needs Ceraflon Cosmos

1 PER-01 Kemudahan teflon untuk digunakan


35/110



26

2 PER-02 Kecepatan teflon untuk panas

3 FEA-01 Ketersediaan tempat menggantung teflon

4 FEA-02 Ketersediaan pegangan (gagang) anti panas

5 REL-01 Ketersediaan lapisan teflon yang tahan gesekan6 REL-02 Ketersediaan wajan anti lengket

7 CON-01 Standarisasi jenis material teflon

8 CON-02 Produk teflon tidak cacat

9 DUR-01 Teflon tahan terhadap benturan

10 DUR-02 Teflon dapat digunakan untuk segala jenis masakan

11 SER-01 Kemudahan klaim garansi teflon

12 AES-01 Ketersediaan pilihan warna teflon yang bervariasi

13 AES-02 Ketersediaan pilihan bentuk teflon yang bervariasi14 PQ-03 Ketersediaan harga yang lebih murah dari pesaing

Pada tabel diatas menunjukkan integrasi kano dan Product Quality , dan

dapat dilihat atribut mana saja yang ditingkatkan atau diabaikan oleh

Cosmos. Pada table dibawah menunjukkan hasil integrasi Model Kano dan

Product Quality

Tabel IV.9 Tabel True Customer Needs 1

No. Kode Atribut True Customer Needs

1 PER-01 Kemudahan teflon untuk digunakan.

2 PER-02 Kecepatan teflon untuk panas.

3 FEA-01 Ketersediaan tempat menggantung teflon.

4 FEA-02 Ketersediaan pegangan (gagang) anti panas.

5 REL-01 Keamanan lapisan teflon terhadap gesekan.

6 REL-02 Ketersediaan wajan anti lengket.

7 CON-01 Standarisasi jenis material teflon.

8 CON-02 Produk teflon tidak cacat.

9 DUR-01 Pegangan (gagang) teflon tahan terhadap tekanan.

10 DUR-02 Keamanan teflon untuk kesehatan.

11 SER-01 Kemudahan klaim garansi teflon.

12 AES-01 Ketersediaan pilihan warna teflon yang bervariasi.

13 AES-02 Ketersediaan pilihan bentuk teflon yang bervariasi.

14 PQ-03 Ketersediaan harga yang lebih murah dari pesaing.


36/110



27

BAB V ANALISIS DATA DAN REKOMENDASI

V.1 True Customer Needs

True Customer Needs merupakan factor dan atribut kebutuhan yang

sangat penting sehingga keberadaannya sangat dibutuhkan

keberadaannya perlu dianalisis dan dikembangkan oleh pihak Cosmos.

Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan dari kuesioner model

Kano, telah didapat atribut-atribut yang termasuk True Customer Needs .

Atribut yang tidak termasuk True Customer Needs merupakan atribut yang

sudah cukup baik dan perlu dipertahankan dan atribut yang termasuk

True Customer Needs merupakan atribut yang menunjukkan kelemahan

dari perusahaan dan perlu untuk diperbaiki. Tabel V.1 menunjukkan

atribut yang perlu dipertahankan dan dikembangkan oleh Cosmos terkait

produk Ceraflon.

Tabel V.10 Tabel Customer Needs 2

No. Kode Atribut True Customer Needs

1 PER-01 Kemudahan teflon untuk digunakan.

2 PER-02 Kecepatan teflon untuk panas.

3 FEA-01 Ketersediaan tempat menggantung teflon.

4 FEA-02 Ketersediaan pegangan (gagang) anti panas.

5 REL-01 Keamanan lapisan teflon terhadap gesekan.

6 REL-02 Ketersediaan wajan anti lengket.

7 CON-01 Standarisasi jenis material teflon.

8 CON-02 Produk teflon tidak cacat.

9 DUR-01 Pegangan (gagang) teflon tahan terhadap tekanan.

10 DUR-02 Keamanan teflon untuk kesehatan.

11 SER-01 Kemudahan klaim garansi teflon.

12 AES-01 Ketersediaan pilihan warna teflon yang bervariasi.

13 AES-02 Ketersediaan pilihan bentuk teflon yang bervariasi.

14 PQ-03 Ketersediaan harga yang lebih murah dari pesaing.

Analisis dari masing-masing dari customer needs dapat dilihat pada

Lampiran G.


37/110



28

V.2 Marketing Strategi

Perumusan marketing strategi menggunakan integrasi marketing mix ,

Dimensi Kualitasi, STP dan Customer Needs . Pengintegrasian tersebutdilakukan atas dasar analisa mendalam dan pencocokan yang dilakukan

terhadap Marketing Mix . Adapun Marketing Mix yang digunakan adalah 4P

(Price, Product, Promotion, Place) hal ini dikarenakan perumusan strategi

ditujukan kepada produk.

V.2.1 Integrasi Atribut Dimensi Kualitas Produk terhadap

Marketing Mix

Pengintegrasian atribut dimensi kualitas produk terhadap marketing mix

dilakukan untuk menganalisa termasuk kedalam kategori marketing mix

apakah atribut tersebut. Hal ini dimaksudkan untuk mendapatkan suatu

rumusan Marketing Mix.

V.2.2 Integrasi Customer Needs terhadap Marketing Mix

Pengintegrasian ini merupakan lanjutan dari pengintegrasian yangsebelumnya. Hal yang membedakan adalah letak penggunaan atribut,

yaitu penggunaan Customer Needs . Seperti yang telah diketahui

sebelumnya atribut yang tercakup dalam Customer Needs merupakan

atribut yang mendatangkan kepuasan kepada pelanggan.

Tabel V.2 Tabel Integrasi Customer Needs 3

No. Customer Needs Cheraflon

Cosmos

Marketing Startegy 4P Cheraflon

CosmosProduct Price Place Promotion

1 Kemudahan teflon untuk digunakan. V

2 Kecepatan teflon untuk panas. V

3 Ketersediaan tempat menggantung

teflon. V

4 Ketersediaan pegangan (gagang) anti

panas. V

5 Keamanan lapisan teflon terhadap V


38/110



29

gesekan.

6 Ketersediaan wajan anti lengket. V

7 Standarisasi jenis material teflon. V

8 Produk teflon tidak cacat. V9 Pegangan (gagang) teflon tahan

terhadap tekanan. V

10 Keamanan teflon untuk kesehatan. V

11 Kemudahan klaim garansi teflon. v

12 Ketersediaan pilihan warna teflon

yang bervariasi. V

13 Ketersediaan pilihan bentuk teflon

yang bervariasi. V

14 Ketersediaan harga yang lebih murah

dari pesaing.v

Tahap selanjutnya dalam merumuskan Marketing Strategi adalah

merumuskan langkah-langkah yang harus diambil terkait dengan

Marketing Mix.

V.2.3 Marketing Strategi

Lazimnya Marketing Strategi merupakan langkah-langkah yang harus

diambil untuk menguasai pasar. Setelah mengintegrasikan Customer

Needs terhadap Marketing Mix maka didapat analisa termasuk kategori

apakah atribut yang dapat memberi pelanggan kepuasan. Lalu atribut-

atribut yang telah dipisahkan perkategori menjadi landasan terhadap

langkah-langkah apa saja yang sebaiknya diambil oleh Cosmos.

Perumusan marketing strategi dapat dilihat pada table dibawahTabel V.3 Tabel Marketing Strategi 4

Product

1 Mendesain teflon agar mudah digunakan

2 Mendesain teflon agar cepat panas

3 Menyediakan tempat penggantungan Teflon

4 Menggunakan gagang anti panas

5 Menggunakan lapisan yang tahan gesekan

6 Menggunakan lapisan anti lengket


39/110



30

7 Standarisasi jenis material teflon.

8 Menjamin produk teflon tidak cacat

9 Mendesain agar teflon tahan benturan

10 Menjamin keamanan teflon untuk kesehatan.

11 Menyediakan variasi pilihan warna .

12 Menyediakan variasi pilihan bentuk

Price 1 Klaim garansi teflon yang mudah

2 Harga yang lebih murah dari pesaing.

Place -

Promotion -

V.2.4 Diferensiasi Produk Ceraflon Cosmos

Untuk menentukan differensiasi yang baik dapat menggunakan kategori

kano yaitu A ( Attractive ). Tabel dibawah menjelaskan atribut-atribut apa

saja yang dapat menjadi differensiasi.

Tabel V.4 Tabel Diferensiasi 5

Berdasarkan analisa kano, Ketahanan lapisan teflon terhadap gesekan

merupakan salah satu atribut yang dapat menjadi differensiasi produk

Ceraflon Cosmos. Hal serupa juga berlaku terhadap atribut ketersediaan

pilihan warna teflon yang bervariasi, dimana pengamatan yang dilakukan

di lapangan mengindikasikan bahwa pilihan warna teflon sangat terbatas

dan cenderung hanya memiliki satu pilihan warna

No Atribut

1 Ketahanan lapisan teflon terhadap gesekan.

2Ketersediaan pilihan warna teflon yang bervariasi.


40/110



31

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

VI.1 KesimpulanBerdasarkan tujuan penelitian, maka dapat diabil beberapa kesimpulan,

yaitu:

1. Berdasarkan hasil penelitian, terdapat 18 atribut kebutuhan

pelanggan terhadap produk Careflon pada PT Cosmos

menggunakan Product Quality yaitu Performance, Features,

Reliability, Conformance, Durability, Serviceability, Aesthetic, dan

Perceived Quality .

2. Berdasarkan hasil pengolahan dari data customer needs dapat

dilihat bahwa karakteristik yang didapat adalah perempuan dengan

rentang umur 30-50 tahun dengan lama pemakaian Teflon lebih

dari 5 tahun yang mementingkan funsi dasar seperti anti gores, anti

lengket, dan kecepatan panas. Namun, deferensiasi dapat

didapatkan apabila produk focus pada atribut aesthetic, yaitu

variasi warna

3. Berdasarkan pengolahan data menggunakan Product Quality dan

Model Kano , diperoleh 14 atribut yang termasuk dalam True

Customer Needs . Artinya atribut yang masuk dalam True Customer

Needs menunjukan kelemahan dari produk tersebut yang harusnya

diperbaiki atau dikembangkan. Atribut tersebut, yaitu kemudahan

teflon untuk digunakan, kecepatan teflon untuk panas,ketersediaan tempat menggantung Teflon, ketersediaan pegangan

(gagang) anti panas, keamanan lapisan teflon terhadap gesekan,

ketersediaan wajan anti lengket, standarisasi jenis material Teflon,

produk teflon tidak cacat, pegangan (gagang) teflon tahan

terhadap tekanan, keamanan teflon untuk kesehatan, kemudahan

klaim garansi Teflon, ketersediaan pilihan warna teflon yang


41/110


42/110



33

DAFTAR PUSTAKA

BPS. 2013. Data Jumlah Rumah Tangga Indonesia. Diakses 24 September

2013 pukul 15.06, dari Badan Pusat Statistik

http:// www.bps.go.id/

Kotler, Phillip, 2003. Marketing Management . vol. 11. New Jersey Prentice

Hall International.

Maholtra, Naresh K., 2009. Riset Pemasaran . vol. 4. Georgia Institute of

Technology.

Maholtra, Naresh K. & Birks, David S., 2006. Marketing Research . 3 rd ed.

New Jersey Prentice Hall International, Inc.

Mazur, Glenn H., 1993. From Voice of Customer to Task Deployment. QFD

for Service Industries

Mikulic, J., dan Prebeac, D., 2011. A critical review of techniques for

classifying quality attributes in the Kano Model. Managing Service

Quality, Volume 21

Mullins, Orville, Larreche, & Boyd, 2005. The Multi Dimensional and

Hierarchical Structure of Perceived Quality and Customer

Satisfaction. International Journal of Management , Volume 22.

Pawitra, Theresia A., dan Tan, Kay C., 2001. Integrating SERVQUAL and

Kanos Model into QFD for service excellent development.

Managing Service Quality. Volume 11.

Sekaran, Uma, 2011. Metodologi Penelitian untuk Bisnis . Jakarta: SalembaEmpat.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality, and

Satisfaction . Edisi ke-3. Yogyakarta: Andi.

Ulrich, Karl T. dan Eppinger, Steven D., 2012. Product Design and

Development . vol. 5. New York: Mc Graw Hill Book


43/110


44/110



LAMPIRAN EXECUTIVE SUMMARY

EXECUTIVE SUMMARYPertumbuhan jumlah rumah tangga di Indonesia merupakan salah satu yang tertinggi di

Asia Tenggara. Kenaikan jumlah pertumbuhan rumah tangga, disambut baik oleh

produsen penyedia household. Household memiliki artian peralatan rumah tangga.

Cosmos sebagai salah satu pemain lama dalam bisnis penyediaan household termasuk

salah satu pemain yang menyambut baik pertumbuhan jumlah rumah tangga di

Indonesia. Namun, masih ada beberapa segmen yang tergolong baru dimasuki oleh

Cosmos dan segmen tersebut oleh dikuasai oleh pesaing lainnya. Salah satu segmen

yang dimaksud adalah household bertipe kitchen ware yaitu jenis Teflon.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk merumuskan strategi marketing untuk produk

Ceraflon Cosmos agar dapat bersaing di segmen tersebut. Perumusan strategi marketing

didapatkan dengan menggunakan integrasi Product Quality, metode Kano dengan

marketing mix 4P ( price, product, promotion, place ).

Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner Product Quality, terdapat 14 atribut

kebutuan produk Teflon yang kinerjanya dapat berpotensi meningkatkan kepuasan

konsumen dan 4 atribut kebutuhan yang dapat diabaikan, karena tidak terlalu

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Setelah itu, ditentukan atribut kebutuhan

yang perlu ditambahkan.

Perumusan stratergi marketing, diawali dengan analisa dimensi kualitas produk dengan

True customer needs. Setelah didapatkan hasil TCN, dilakukan pengintegrasian atribut

kebutuhan dengan marketing mix 4P. Hal ini dimaksudkan untuk mempermudah

perancangan rencana marketing dengan landasan 4P.


45/110



LAMPIRAN A (DIMENSI)

Dimensi Product Quality Penelitian Terkait

Peneliti/Ahli Dimensi Pengertian DimensiGarvin (1987)

Performance Aspek fungsional suatu barang dan merupakankarakterisitik utama yang dipertimbangkan pelanggandalam membeli barang tersebut

FeaturesKarakteristik sekunder atau pelengkap yang bergunauntuk menambah fungsi dasar yang berkaitan denganpilihan-pilihan produk dan pengembangannya

Reliabilty Probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasilmenjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalamperiode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula

Conformance

Tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang ditetapkansebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.Kesesuaian merefleksikan derajat ketepatan antarakarakteristik desain produk dengan karakteristik kualitasstandar yang telah ditetapkan.

Durability Lamanya suatu produk dapat digunakan.

ServiceabilityKarakteristik yang berkaitan dengan kecepatan ,kompetensi kemudahan dan akurasi dalam memberikanlayanan untuk perbaikan barang

Aesthetics Karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilaiestetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi danrefleksi dari preferensi individual

PerceivedQuality

Karakteristik yang bersifat subyektif yang berkaitandengan perasaan pelanggan mengenai keberadaanproduk sebagai produk yang berkualitas

Tjiptono(1997) Performance

Karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product)yang dibeli

Features Karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnyakelengkapan interior dan eksterior

Reliabilty Kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagaldipakai

Conformance Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhistandar-standar yang telah ditetapkan sebelumnyaTjiptono(1997) Durability

Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapatterus digunakan, mencakup umur teknis maupun umurekonomis penggunaan

Aesthetics Daya tarik produk terhadap panca inderaMullins, dkk.

(2005) PerformanceBerhubungan dengan karakteristik operasi dasar darisebuah produk

Durability Terkait dengan berapa lama atau umur produk yangbersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harusdiganti

Peneliti/Ahli Dimensi Pengertian Dimensi


46/110



Mullins, dkk.(2005) Conformance

tospecifications

Sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuahproduk memenuhi spesifikasi tertentu dari pelangganatau tidak ditemukannya cacat pada produk fungsi yangdapat membantu pelanggan mencari sesuatu yangdibutuhkan tanpa mengalami kesulitan, dan akses yangcepat ke dalam situs.

FeaturesKarakteristik produk yang dirancang untukmenyempurnakan fungsi produk atau menambahketertarikan pelanggan terhadap produk

Reliabilty Adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja denganmemuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu

Aesthetics

Berhubungan dengan bagaimana produk bisamerangsang kelima panca indera. Bisa dilihat daripenampilan produk seperti tampak, warna, bau, danbentuk dari produk.

Reputation

Merupakan persepsi pelanggan berdasarkan informasiproduk dan perusahaan yang didapatkan. Jadi, persepsipelanggan terhadap produk dan perusahaan didapat darimerek, periklanan.

BAB VII LAMPIRAN B (REKAP WAWANCARA)

Nama : Wikaningsih


47/110



Umur : 48 Tahun

Pekerjaan : Ibu rumah Tangga

Perilaku Konsumen:Konsumen memakai teflon karena telah menjadi kebutuhan utama dalam kehidupan

sehari-hari. Merek teflon yang digunakan adalah MAXIM karena harganya telah punya

nama. Namun konsumen kecewa karena kualitasnya yang tidak sesuai harapan

Inti wawancara:

- Pemakaian teflon telah menjadi kebutuha - Pemilihan merek diutamakan yang telah memiliki nama - Kualitas sering membuat pelanggan kecewa - Ingin agar pegangannya kuat

Nama : RiniUmur : 34 Tahun

Pekerjaan : Swasta

Perilaku Konsumen:

Konsumen merupakan pemakai yang dapat dibilang sering dalam memakai teflon.

Pemilihan merek teflon didasarkan atas Brand . Namun konsumen merasa kecawa

dikarenakan kualitas teflon yang sama seperti teflon lainnya cepat rusak.

Inti wawancara:

- Brand mempengaruhi pemilihan teflon


48/110



- Kualitas teflon rata-rata sama, cepat rusak - Harapan dari konsumen adalah peningkatan kualitas dengan penekanan

harga

Nama : Ratih Tinita

Umur : 24 TahubPekerjaan : Pengusaha Kueh

Perilaku Konsumen:

Konsumen memakai teflon didasarkan atas fungsi utama dari teflon tersebut. Lalu fitur

merupakan hal yang penting. Pengiklanan juga mempengaruhi Top of Mind produk teflon

Inti wawancara:

- Fungsi dan fitur merupakan hal utama yang dipertimbangkan olehkonsumen dengan latarbelakang wiraswasta

- Harga mempengaruhi pemilihan teflon - Top of Mind sangat dipengaruhi oleh iklan yang ada di media massa


49/110



Nama : Wiwie

Umur : 53 Tahun

Pekerjaan : Swasta

Perilaku Konsumen:

Konsumen lebih mempertimbangkan fungsi dasar dari teflon itu sendiri. Hal ini

dikarenakan konsumen merupakan pengguna pengguna yang jarang.

Inti wawancara:- Fungsi dasar merupakan fungsi yang tidak bisa digantikan- Kekuatan teflon juga merupaka hal yang penting

Nama : Sekartini

Umur : 52 Tahun


50/110



Pekerjaan : Ibu rumah Tangga

Perilaku Konsumen:

Konsumen mementingkan fitur tambahan seperti teflon yang dapat dibolak-balikkan,sehingga dapat menghemat pemakaian sumber daya lainnya. Merek merupakan salah

satu konsiderasi dalam pemilihan teflon

Inti wawancara:

- Fitur merupakan hal yang penting dalam pemilihan teflon - Fungsi dasar teflon sebaiknya mementungkan pemakaian sumber daya

BAB VIII LAMPIRAN C (DESAIN KUESIONER)

Kuesioner Penelitian Customer Behaviour

Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr/I PelangganDi tempat

Dengan hormat,Kami mahasiswa Fakultas Rekayasa Industri Telkom University sedang

melaksanakan National Marketing Research Competition dengan judul Penelitian dan Analisis Consumer Behaviour . Sehubungan dengan hal tersebut, saya sangatmengharapkan Bapak/Ibu/Sdr/I untuk mengisi kuesioner ini. Saya menyadari bahwawaktu Bpk/Ibu/Sdr/I sangat berharga, untuk itu saya sangat berterima kasih ataskesediaan dan perhatian Bpk/Ibu/Sdr/I yang telah meluangkan waktu untuk mengisikuesioner ini. Partisipasi Bpk/Ibu/Sdr/I sangat berguna dalam memberikan kontribusi

dalam riset ini. Seluruh jawaban dalam kuesioner ini akan dijamin kerahasiaannya.


51/110


52/110


53/110


III. Tingkat Kepuasan ProdukPetunjuk:Isilah kolom di bawah ini dengan tanda check list ( ) sesuai dengan yang Anda dapatkan dari produkCosmos (Careflon).Dalam bagian ini Anda diminta untuk menilai tingkat kepuasan Anda terhadap kenyataan yang

didapatkan dari produk Cosmos (Careflon).

8. Teflon memiliki pilihan warna yang bervariasi.9. Teflon memiliki pilihan bentuk yang bervariasi.

10. Lapisan teflon aman terhadap gesekan.11. Pegangan (gagang) teflon tahan terhadap tekanan.12. Teflon tidak memiliki kecacatan produk.13. Teflon mudah untuk digunakan.14. Teflon mudah untuk dibawa-bawa.15. Teflon memiliki klaim garansi yang mudah.

16. Teflon memiliki merek yang terkenal.17. Teflon diiklankan di media massa.18. Teflom memiliki harga yang lebih murah dibandingkan pesaing.

No. Pernyataan Tingkat KepuasanSkala Tingkat Kepuasan1 2 3 4

1. Kecepatan panas pada teflon.2. Wajan teflon yang anti lengket.3. Tempat gantungan pada teflon.4. Pegangan (gagang) teflon yang anti panas.5. Panduan pemakaian teflon,6. Standarisasi jenis material pada teflon,7. Teflon aman untuk kesehatan.8. Pilihan warna teflon yang bervariasi.9. Pilihan bentuk teflon yang bervariasi.

10. Lapisan teflon aman terhadap gesekan.11. Pegangan (gagang) teflon tahan terhadap tekanan.12. Tingkat kecacatan teflon.13. Kemudahan penggunaan teflon.14. Kemudahan teflon untuk dibawa-bawa.15. Klaim garansi terhadap teflon yang mudah.16. Merek teflon yang terkenal.17. Pengiklanan teflon di media massa.18. Harga teflon lebih murah dibandingkan pesaing.


54/110


IV. Tingkat Kepentingan PelangganPetunjuk:Isilah kolom di bawah ini dengan tanda check list ( ) sesuai dengan yang Anda dapatkan dari produkCosmos (Careflon).Dalam bagian ini Anda diminta untuk memberikan penilaian terhadap tingkat kepentingan produkapabila diimplementasikan pada Brownies Cosmos (Careflon).

No. Pernyataan Tingkat Kepentingan Skala Tingkat Kepentingan1 2 3 4

1. Kecepatan tingkat panas teflon.2. Wajan teflon yang anti lengket.3. Terdapat tempat gantungan teflon.4. Terdapat pegangan (gagang) teflon yang anti panas.5. Terdapat panduan pemakaian teflon.6. Jenis material teflon sesuai standar.7. Keamanan teflon untuk kesehatan.8. Variasi warna teflon.9. Variasi bentuk teflon.

10. Keamanan lapisan teflon terhadap gesekan.11. Ketahanan pegangan (gagang) teflon terhadap tekanan.12. Teflon tidak cacat.13. Kemudahan penggunaan teflon.14. Kemudahan teflon untuk dibawa-bawa.15. Klaim garansi yang mudah16. Merek teflon yang terkenal.17. Iklan teflon di media massa.18. Harga teflon lebih murah dibandingkan pesaing.


55/110


V. Kategori KanoPetunjuk:

Isilah kolom di bawah ini dengan tanda check list ( ) sesuai dengan yang Anda rasakan terkait produkCosmos (Careflon). Pendapat yang Anda berikan tidak ada yang benar atau salah, sehingga Anda dapatmemberikan penilaian yang benar-benar Anda rasakanDalam bagian ini Anda diminta untuk memberikan penilaian terhadap tingkat kepentingan produk

apabila tidak diimplementasikan pada Cosmos (Careflon).

Pernyataan Fungsional Kano Penilaian

SS S N TS STSTeflon harus ada pegangan (gagang) anti panas.

Teflon sulit digunakan. Merek teflon tidak terkenal.

Harga lebih mahal dari pesaing.

Klaim garansi sulit.

Teflon tidak cacat.

Pegangan (gagang) teflon tidak tahan tekanan. Iklan teflon tidak di media massa.

Wajan teflon harus anti lengket.

Teflon tidak mudah untuk dibawa-bawa. Teflon harus cacat.

Teflon harus mudah dibawa-bawa.

Lapisan teflon tidak tahan terhadap gesekan. Lapisan teflon harus tahan terhadap gesekan.

Warna teflon harus bervariasi.

Teflon tidak ada pegangan (gagang) anti panas. Bentuk teflon tidak bervariasi.

Bentuk teflon Harus bervariasi.

Teflon tidak ada gantungan. Teflon tidak ada panduan pemakaian.

Teflon harus ada gantungan.

Merek teflon harus terkenal.

Jenis material teflon tidak sesuai standar. Pegangan (gagang) teflon harus tahan tekanan

Teflon mudah digunakan.

Warna teflon tidak bervariasi. Teflon harus ada panduan pemakaian.


56/110


Klaim garansi harus mudah.

Teflon yang berbahaya untuk kesehatan. Jenis material teflon harus sesuai standar.

Iklan teflon harus di media massa.

Wajan teflon tidak anti lengket. Teflon harus cepat panas.

Harga lebih murah dari pesaing.

Teflon tidak cepat panas. Teflon yang aman untuk kesehatan.


57/110


Lampiran D (Skala)Skala pengukuran Product Quality dapat dilihat pada Tabel IV.1.

Tabel VIII.1 Skala Pengukuran Product Quality

No. Harapan Kepuasan Kepentingan

1 Sangat Diharapkan Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Penting

2 Tidak Diharapkan Tidak Puas Tidak Penting

3 Penting Puas Penting

4 Sangat Penting Sangat Puas Sangat Penting

Kuesioner Kano bertujuan untuk mengetahui atribut apa saja yang

memberikan kepuasan terhadap produk Ceraflon Cosmos dengan

menggunakan dua macam pertanyaan yaitu, fungsional yang menanyakan

tentang keberadaan suatu atribut dan disfungsional yang menanyakan

ketidakadaan suatu atribut. Skala pengukuran Kano dapat dilihat pada

Tabel IV.2.

Tabel VIII.2 Skala Pengukuran Kano

Skala Keterangan

S (Suka) Saya menyukai hal seperti ituH (Harus) Menurut saya, hal seperti itu sudah seharusnya ada

N (Netral) Saya netral

T (Toleran) Saya tidak suka, namun saya mentoleransi hal seperti itu

TS (Tidak Suka) Saya tidak suka dan tidak dapat menerima hal seperti itu

Skala Kano perlu dilakukan diterjemahkan kedalam bahasa yang lebih

umum untuk mempermudah pengisian kuesioner untuk mengurangi

ketidakpahaman dan menambah keakuratan hasil dari kuesioner.Transformasi skala Kano dapat dilihat pada Tabel IV.3.

Tabel VIII.3 Transformasi Skala Kano

Skala Keterangan

SS Sangat Setuju

S Setuju

N Netral

TS Tidak Setuju


58/110


STS Sangat Tidak Setuju

LAMPIRAN E (Repitulasi) Tabel VIII.4 Pengolahan Data Product Quality

No. Atribut Kebutuhan Harapan Kinerja Gap Kepentingan NKP

1 PER-01 3.43 3.35 -0.08 3.5 -0.28

2 PER-02 3.18 3.25 0.07 3.4 0.24

3 PER-03 3.03 2.68 -0.35 3.2 -1.12

4 FEA-01 3.85 3.43 -0.42 3.48 -1.47

5 FEA-02 3.93 3.48 -0.45 3.7 -1.67

6 REL-01 3.75 3.08 -0.67 3.63 -2.44

7 REL-02 3.73 3.15 -0.58 3.68 -2.14

8 CON-01 3.65 3.2 -0.45 3.53 -1.59

9 CON-02 3.63 3.28 -0.35 3.65 -1.28

10 DUR-01 3.78 3.18 -0.60 3.65 -2.19

11 DUR-02 3.85 3.18 -0.67 3.6 -2.42

12 SER-01 3.60 3.05 -0.55 3.50 -1.93

13 SER-02 3.53 3.10 -0.43 3.18 -1.37

14 AES-01 2.90 2.68 -0.22 2.80 -0.62

15 AES-02 3.05 2.88 -0.17 3 -0.51

16 PQ-01 3.00 2.9 -0.10 2.95 -0.30

17 PQ-02 3.00 2.8 -0.20 2.78 -0.56

18 PQ-03 3.45 2.9 -0.55 3.48 -1.92

Tabel VIII.5 Pengolahan Data Kano

No.Kode

Atribut

1 2Kategori

A O M OAM Q R I IRQ


59/110


1 PER-01 9 17 5 31 0 1 8 9 O

2 PER-02 2 11 18 31 1 0 8 9 O

3 PER-03 7 0 3 10 2 2 26 30 I

4 FEA-01 13 16 1 30 0 0 10 10 O

5 FEA-02 14 19 0 33 2 0 5 7 O

6 REL-01 13 9 5 27 2 1 10 13 A

7 REL-02 7 17 3 27 4 0 9 13 O

8 CON-01 12 20 3 35 0 1 4 5 O

9 CON-02 9 25 1 35 2 0 3 5 O

10 DUR-01 17 14 2 33 3 0 4 7 A

11 DUR-02 9 23 3 35 0 0 5 5 O

12 SER-01 2 15 16 33 1 0 6 7 M

13 SER-02 11 2 6 19 0 0 21 21 I

14 AES-01 23 1 0 24 2 0 14 16 A

15 AES-02 2 4 20 26 0 1 13 14 M

16 PQ-01 3 3 4 10 1 1 28 30 I

17 PQ-02 2 0 1 3 0 1 36 37 I

18 PQ-03 1 16 17 1 0 5 11 17 M


60/110


BAB IX LAMPIRAN F (SCREEN SHOOT RELIABILITY)

IX.1 Kepentingan

Aestethic


61/110


Conformance


62/110


Durability


63/110


Feature


64/110


Performance


65/110


Perceived Quality


66/110


Reliability


67/110


Serviceability


68/110


IX.2 Kepuasaan

Aestethic 1


69/110


Conformance


70/110


Durability


71/110


Feature


72/110


Performance


73/110


Perceived Quality 1


74/110


Reliability


75/110


Serviceability


76/110


IX.3 Harapan

Aestethic


77/110


Conformance


78/110


Durability


79/110


Feature


80/110


Performance


81/110


Perceived Quality


82/110


Reliability


83/110


Serviceability


84/110


IX.4 Fungsional

Aestethic


85/110


Conformance


86/110


Durability


87/110


Feature


88/110


Performance


89/110


Perceived Quality


90/110


Reliability


91/110


Serviceability


92/110


IX.5 Disfungsional

Aestethic


93/110


Conformance


94/110


Durability


95/110


Feature


96/110


Performance


97/110


Perceived Quality


98/110


Reliability


99/110


Serviceability


100/110


Lampiran G

Kemudahan Teflon Untuk Digunakan

Tabel IV.9 Tabel True Customer Needs 6True Customer

Needs

Faktor Analisis Atribut

KebutuhanPenjelasan

Kemudahan

Teflon Dalam

Penggunaan

ExistingProduk teflon yang telah ada hanya

sedikit yang mudah digunakan

Keluhan

Penggunaan

teflon umunya

sulit dan sering

terjadi slip

Letak penggunaan teflon secara fisik

terletak pada pegangannya. Desain

secara umum menyebabkan kesulitan

dalam pemakaian, seperti titik berat

yang terlalu condong ke bagian depan

dan licinnya pegangan Teflon

NKP-0.28

NKP bernilai negatif menunjukkan

bahwa pelanggan merasa penggunaan

teflon masih sulit untuk digunakan.

Sehingga perlu adanya perubahan yang

dapat meningkatkan kemudahan

pemakaian


101/110


Kategori

KanoO

Tingkat kemudahan penggunaan teflon

berbading linear/lurus dengan kepuasan

pelanggan. Semakin mudah

penggunaan maka tingkat kepuasan

pelanggan akan semakin meningkat

2. Kecepatan Teflon Untuk Panas

Tabel IV.9 Tabel True Customer Needs 7True Customer

Needs

Faktor Analisis Atribut

KebutuhanPenjelasan

Kecepatan Teflon

Untuk Panas

Existing

Produk yang berada dipasaran

memilik kecepatan untuk panas yang

tergolong lama

Keluhan

Teflon yang telah

beredar dipasaran

umumnya lama

sekali untuk panas

Kecepa

Documents

Bender Team