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Administrao Geral e Pblica p/ AFT

Teoria e exerccios comentados

Prof. Rodrigo Renn Aula 03

Prof. Rodrigo Renn www.estrategiaconcursos.com.br 2 de 51

Sumrio

Gesto da Qualidade. .............................................................................. 3 Eras da Gesto da Qualidade ................................................................... 3

Era da Inspeo da Qualidade ............................................................... 4 Era do Controle Estatstico da Qualidade ................................................... 5 Era da Garantia da Qualidade ............................................................... 5 Era da Gesto da Qualidade Total ........................................................... 6

3ULQFLSDLV$XWRUHVRX*XUXVGD4XDOLGDGH .................................................. 8 Walter Shewart ............................................................................... 8 Ciclo Deming ou PDCA ..................................................................... 9

Deming. ..................................................................................... 12

Juran ........................................................................................ 15

Feigenbaum ................................................................................. 16 Crosby ...................................................................................... 17 Ishikawa .................................................................................... 18

Ferramentas de gesto da qualidade ......................................................... 19 Diagrama de Causa e Efeito ............................................................... 20 Folha de Verificao ....................................................................... 21 Histograma ................................................................................. 22

Grfico de Pareto ........................................................................... 23 Diagrama de Correlao ou Disperso .................................................... 26 Fluxograma ................................................................................. 27

Grfico de Controle ........................................................................ 28 Modelo do Gespblica ........................................................................ 30 Modelo da Fundao Nacional da Qualidade ............................................... 41

Lista de Questes Trabalhadas na Aula. ........................................................ 45 Gabaritos. ........................................................................................ 50 Bibliografia ...................................................................................... 50

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Gesto da Qualidade.

A qualidade um conceito antigo, mas que cada dia se torna mais importante no dia-a-dia das organizaes. As ideias principais que baseiam o significado atual da qualidade so, basicamente, as seguintes:

9 Atender s expectativas, requisitos e desejos dos clientes; 9 Executar as tarefas da melhor forma possvel; 9 Preocupao constante em melhorar os processos de

trabalho; 9 No desperdiar esforos e recursos; 9 Fazer correto o trabalho desde o princpio.

A gesto da qualidade vista hoje como fundamental para o sucesso de uma instituio, pois a permite ser mais competitiva perante seus concorrentes, manter e conquistar novos clientes e ter uma atuao sustentvel econmica e ambientalmente.

Entretanto, esta preocupao com a qualidade nem sempre foi to forte. Antes dos anos 50 do sculo passado, a grande maioria das indstrias estava mais focada em aumentar a produo do que em se preocupar com a gesto da qualidade.

Naquela poca, os gestores visualizavam a gesto da qualidade como um processo reativo (ocorria aps a produo do bem j ter acontecido) e voltado para as inspees.

Hoje em dia, a gesto da qualidade deve englobar todas as atividades da organizao e so consideradas essenciais para o sucesso estratgico de uma organizao1.

Eras da Gesto da Qualidade

A evoluo da qualidade pode ser classificada em quatro eras2: Era da Inspeo, Era do Controle Estatstico da Qualidade, Era da Garantia da Qualidade e a Era da Gesto da Qualidade Total.

1 (Garvin, 1988) 2 (Garvin, 1988)

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Era do Controle Estatstico da Qualidade

A inspeo dos itens era muito custosa e no evitava as ocorrncias dos defeitos. Com o tempo, as indstrias passaram a enfatizar o controle da qualidade de maneira a tentar analisar as causas dos defeitos.

Nesta fase o uso da estatstica foi inserido. O controle censitrio (feito um a um) era muito pouco eficiente. A Estatstica possibilitou o uso da amostragem e da gerao dos limites aceitveis de defeitos em um processo.

6HPSUHTXHXPSURFHVVRSURGXWLYRDSUHVHQWDVVHXPGHVYLRGRVpadres de defeitos seria objeto de uma anlise mais apurada. Este controle estatstico barateou a gesto da qualidade e possibilitou um maior conhecimento dos aspectos que influenciavam mais na qualidade.

Isto facilitou a descoberta dos problemas nos processos produtivos e sua correo. Nesta fase, o foco dos administradores a descoberta e correo dos fatores que geravam problemas nos processos3.

Era da Garantia da Qualidade

Na etapa da garantia da qualidade, o foco passou para a preveno. Na mente dos administradores, a preocupao em aprender com os problemas encontrados e planejar suas aes de correo passaram a ocupar um papel central.

Autores como Juran e Deming passaram a enfatizar o planejamento da gesto da qualidade, no treinamento dos membros da organizao para lidar com a qualidade, na preocupao com a motivao dos funcionrios, na melhoria dos processos de trabalho, na melhora dos instrumentos de controle, dentre outros4.

A gesto da qualidade passou a ser vista como um processo sistmico, global e holstico, englobando todos os fatores do funcionamento de uma instituio5.

Dentre os principais conceitos e ferramentas gerados nesta poca, WHPRVPXLWRVXWLOL]DGRVDWpKRMHFRPRDILORVRILD]HURGHIHLWRV ID]HUFHUWRGHVGHDSULPHLUDYH], a engenharia da confiabilidade e o clculo do custo da qualidade.

3 (Dale, 1999) 4 (Garvin, 1988) 5 (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)

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A questo tem uma pegadinha clara. A qualidade continua sendo fundamental para o sucesso das organizaes. Desta forma, esse trecho final do enunciado torna a questo incorreta: perdeu seu vis estratgico na administrao das organizaes. A gesto da qualidade sim estratgica para a instituio. O gabarito questo errada.

2 (CESPE MPE-PI TCNICO 2012) A observao direta do produto ou servio ao final do processo produtivo, a inspeo com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade so as principais caractersticas da era da qualidade total.

Na era da qualidade total, todos membros da organizao so considerados responsveis pela qualidade. Com isso, a gesto da TXDOLGDGHQmRVHUHVXPHDSHQDVjVLQVSHo}HVLQORFRRXVHMDQRORFDOda produo pelos funcionrios do setor de montagem.

Alm disso, o surgimento dos departamentos de qualidade no surgiu nesta era, mas muito antes. Deste modo o gabarito questo errada.

3 - (CESPE TJ-AC ANALISTA 2012) Na era do controle estatstico, a inspeo um a um de todos os produtos foi realizada no intuito de garantir excelncia na produo.

A era do controle estatstico trouxe o controle por amostragem, PXLWRPDLVEDUDWRSDUDDJHVWmRGDTXDOLGDGH(VWHFRQWUROHXPDXPtambm chamado de censitrio, foi uma caracterstica da era da inspeo. O gabarito , assim, questo errada.

3ULQFLSDLV$XWRUHVRX*XUXVGD4XDOLGDGH

Walter Shewart

Shewart foi um dos pioneiros no estudo da gesto da qualidade e foi tambm grande inspirador de Deming e Juran, os mais conhecidos JXUXVGDTXDOLGDGH

Ele hoje conhecido como o introdutor do controle estatstico da Qualidade. Como engenheiro, ficou tambm conhecido pelo seu trabalho

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na companhia Bell Telephone Industries. Nessa empresa, em que trabalhou por mais de trinta anos, desenvolveu muitas tcnicas de gesto da qualidade.

Dentre os impactos dos seus estudos na gesto qualidade, temos o ciclo PDCA e o grfico de controle. O segundo iremos conhecer quando chegarmos no tpico das ferramentas da qualidade. Abaixo, vamos conhecer o ciclo PDCA.

Ciclo Deming ou PDCA

Uma das ferramentas mais conhecidas e utilizadas na gesto da qualidade, o ciclo PDCA (ou ciclo de Shewart ou Deming), auxilia o gestor na busca de uma melhoria contnua dos processos de trabalho.

Seu objetivo principal a simplificao deste processo de melhoria. &RPR VmR DSHQDV TXDWUR SDVVRV FDGD IXQFLRQiULR SRGH YLVXDlizar o funcionamento da ferramenta e conseguir auxiliar na gesto da qualidade das empresas.

Seu criador foi mesmo Shewart. Ele buscou gerar uma ferramenta que possibilitasse aos administradores a identificao dos problemas em um processo.

Estes problemas seriam, ento, vistos como uma oportunidade de melhoria e seriam enfocados continuamente pelos membros da organizao.

O foco central da ferramenta seria a busca por reduzir a diferena entre os requisitos e desejos dos clientes e o que o processo consegue HQWUHJDURXVHMDVHXGHVHPSHQKR

Esta ferramenta chamada de ciclo porque deve ser continuamente UHIHLWD UHLQLFLDGD $ FDGD SDVVDJHP RV GDGRV GR ~OWLPR FLFOR VmRutilizados como insumo da prxima passagem. A ferramenta enfatiza a melhoria contnua dos processos.

As etapas do PDCA so:

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5 - (CESPE MMA ANALISTA 2011) O PDCA, tambm chamado de roda de Deming, um ciclo que no para, por se tratar de uma sequncia de atividades que so percorridas de maneira cclica, para melhorar as atividades.

Perfeito. O ciclo PDCA, ou ciclo de Deming, deve mesmo ser constantemente aplicado nas empresas. Ele chamado de ciclo exatamente por isso - ser um processo dinmico e contnuo de melhoria dos processos. O gabarito da banca questo correta.

6 - (CESPE CORREIOS ANALISTA 2011) O PDCA uma ferramenta de qualidade que representa um conjunto de aes de melhoria contnua nos processos organizacionais.

Esta frase no diz muito, mas est correta. O ciclo PDCA realmente uma ferramenta da gesto da qualidade que engloba uma srie de aes que buscam a melhoria dos processos organizacionais. O gabarito da banca mesmo questo correta.

Deming.

Este autor deu uma contribuio imensa para o movimento da gesto da qualidade no Japo nos anos 50 e 60 do sculo passado, aps este pas ter sua infraestrutura destruda na Segunda Guerra Mundial10.

Ele foi convidado a visitar o pas, pois suas empresas estavam com dificuldades para conseguir competir com seus competidores estrangeiros e precisavam utilizar seus recursos do melhor modo possvel para ganhar competitividade.

Eles decidiram, assim, investir na gesto da qualidade. Os processos de trabalho seriam enfatizados de modo a entregar o melhor produto ou servio para os clientes, com menos esforo.

Para Deming, o cliente deve sempre ser o foco da gesto da qualidade. Como os desejos e necessidades dos clientes no ficam estveis, tambm os parmetros de qualidade devem evoluir.

Este autor criou os princpios da qualidade, que so muito cobrados em provas de concurso. De acordo com Deming, existem 14 princpios11:

10 (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008) 11 (Deming, 1990) apud (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)

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1. Criar uma constncia de propsito de aperfeioamento do produto e do servio, a fim de torn-los competitivos, perpetu-los no mercado e gerar empregos;

2. Adotar a nova filosofia. Vivemos numa nova era econmica. A administrao ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderana em direo transformao;

3. Acabar com a dependncia de inspeo para a obteno da qualidade. Eliminar a necessidade da inspeo em massa, priorizando a internalizao da qualidade do produto;

4. Acabar com a prtica de negcio compensador baseado apenas no preo. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir na ideia de um nico fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiana;

5. Aperfeioar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produo e servio, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, consequentemente, reduzir os custos;

6. Fornecer treinamento no local de trabalho; 7. Adotar e estabelecer liderana. O objetivo da liderana

ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim como a liderana dos trabalhadores, a liderana empresarial necessita de uma completa reformulao;

8. Eliminar o medo; 9. Quebrar barreiras entre os departamentos. Os colaboradores

dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produo devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produo ou durante a utilizao dos produtos ou servios;

10. Eliminar slogans, exortaes e metas dirigidas aos empregados;

11. Eliminar padres artificiais (cotas numricas) para o cho de fbrica, a administrao por objetivos (APO) e a administrao atravs de nmeros e metas numricas;

12. Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A ateno dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e no para nmeros. Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das reas administrativas e de planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho. Isto significa a abolio das

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avaliaes de desempenho ou de mrito e da administrao por objetivos ou por nmeros;

13. Estabelecer um programa rigoroso de educao e auto-aperfeioamento para todo o pessoal;

14. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformao. A transformao tarefa de todos.

Vamos ver agora algumas questes?

7 (CESPE MPE-PI TCNICO 2012) Entre os quatorze princpios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming, encontra-se a eliminao da administrao por objetivos.

Perfeito. De acordo com Deming, em seu princpio n 11, a gesto da qualidade deve12,

(OLPLQDUSDGU}HVDUWLILFLDLVFRWDVQXPpULFDVSDUDo cho de fbrica, a administrao por objetivos (APO) e a administrao atravs de Q~PHURVHPHWDVQXPpULFDV

Deste modo, Deming via o estabelecimento de metas e objetivos QXPpULFRVFRPRXPOLPLWDGRUGRHVIRUoRGRVIXQFLRQiULRV&RPLVVRDgesto deveria banir a Administrao por Objetivos. O gabarito questo correta.

8 - (CESPE TJ-ES ANALISTA 2011) Determinado tribunal pretende, por meio da adoo de prticas de qualidade e produtividade, aperfeioar a maneira como se realizam as atividades em setor onde se observou que os servidores gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o pblico e onde so cometidos erros recorrentes relativos tramitao de processos judiciais. O diretor, ento, adotou a prtica de fixar uma srie de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere expedio e recepo de documentos e que, alm disso, contm metas dirias referentes ao encaminhamento de processos para diversos setores. O gerente de recursos humanos do tribunal, por sua vez, defende a ideia de que os servidores devem ser treinados continuamente para utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias empregadas no setor.

Com base na situao hipottica acima, julgue os itens seguintes.

12 (Deming, 1990) apud (Junior, Cierco, Rocha, Mota, & Leusin, 2008)

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Ao propor o treinamento contnuo dos servidores, o gerente de recursos humanos contraria os princpios de Deming.

O gerente defende a ideia de que os servidores devem ser treinados continuamente para utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias empregadas no setor.

Ora, o treinamento contnuo sim um dos princpios de Deming. Dessa forma, o gabarito da banca mesmo questo errada.

9 - (CESPE TJ-ES ANALISTA 2011) Entre os denominados 14 pontos de William Deming, que tiveram influncia determinante na escola japonesa da qualidade, inclui-se a implementao da administrao por objetivos.

Deming era contrrio Administrao por Objetivos APO, e no favorvel a esta ferramenta. Ele pregava exatamente a eliminao da APO. Deste modo, o gabarito questo incorreta.

Juran

Outro dos grandes nomes da gesto da qualidade, Joseph Juran era romeno, mas viveu radicado nos Estados Unidos. Foi tambm um dos impulsionadores da revoluo da qualidade no Japo no ps guerra.

Seu trabalho influenciou tremendamente a gesto da qualidade. Sua obra mais famosa IRLR OLYUR Quality Control Handbook, publicado em 1951. Ele foi criador do Instituto Juran e trabalhou muitos anos como professor e consultor nessa rea.

Como exemplos dos impactos de seu trabalho na gesto da qualidadeSRGHPRVFLWDUDWULORJLDGDTXDOLGDGH, alm da mudana do enfoque da gesto da qualidade (do plano operacional para o plano estratgico).

A trilogia da qualidade de Juran tem trs princpios: planejamento, controle da qualidade e aperfeioamento. Abaixo, podemos ver cada um deles:

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Alm disso, ele identificou o problema dos esforos sistmicos na gesto da qualidade. Para ele, todos os setores devem estar envolvidos na busca pela qualidade, e no apenas alguns.

Sem o envolvimento de todos, a qualidade total nunca seria alcanada e os resultados seriam decepcionantes. Ele tambm afirmava que a participao e o conhecimento do sistema de qualidade por parte dos gestores da organizao deveriam ser enfatizados, pois eram fatores primordiais.

Sem que os principais administradores conheam este sistema, o busca pela qualidade perderia impulso. A comunicao das aes do sistema de gesto da qualidade aos funcionrios seria falha e sua implementao no teria sucesso.

Crosby

2XWUR GRV JXUXV GD TXDOLGDGH Crosby foi um grande escritor americano que trouxe o conceito de defeito zeroRXVHMDde que no podemos aceitar os SDGU}HVGHTXDOLGDGHO objetivo no ter nenhum defeito.

De acordo com ele13, para obtermos qualidade no podemos DFHLWDUTXHH[LVWDPSHTXHQDV IDOKDV3DUDRDXWRUGHYHPRVEXVFDUR]HURGHIHLWR

O propsito da qualidade no acomodar as coisas erradas, elimin-las para evitar tais situaes. exatamente a mesma coisa das falhas de soldagem que encontrei quando trabalhava na Martin. Enquanto mantnhamos um nvel aceitvel delas, elas existiam, quando se tornaram inaceitveis, GHVDSDUHFHUDP

&RP LVVR HOH WURX[HR FRQFHLWRGHTXH WRGRVQyVGHYHPRV ID]HUFHUWRGHVGHDSULPHLUDYH]1mRVHULDDFHLWiYHOSURGX]LUEHQVGHIHLWXRVRVe depois descarta-los. Deveramos nos preocupar em assegurar que nossos processos de trabalho tenham sempre qualidade.

13 (Crosby, 1990)

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Ishikawa

Este terico japons, Kaoru Ishikawa, foi um discpulo dos gurus norte americanos. Ele traduziu muitas destas teorias americanas para o contexto e a realidade do Japo.

Alm disso, criou suas prprias ferramentas. Como exemplo do impacto do seu trabalho, temos a difuso dos crculos da qualidade (CQC, grupos pequenos de empregados que conduzem o controle da qualidade. democratizando a sua gesto).

Outro impacto importante foi a criao da ferramenta que muitos associam ao seu nome: o diagrama de causa e efeito.

Vamos ver mais uma questo?

10 (CESPE SUFRAMA ADMINISTRADOR 2014) Mesmo em situaes complexas, a probabilidade de os resultados alcanados apresentarem maior valor agregado maior nos casos em que a organizao adota os crculos de qualidade e torna o trabalho mais desafiador para as pessoas.

A questo aborda a importncia dos crculos da qualidade. Estes CQCs tornaram a gesto da qualidade mais democrtica e envolvem todos os profissionais envolvidos com os processos de trabalho em sua gesto.

A utilizao dos crculos da qualidade aumenta, deste modo, a probabilidade de sucesso da organizao que. O gabarito questo certa.

11 (CESPE POLCIA FEDERAL ADMINISTRADOR 2014) Na qualidade total, os parmetros de qualidade de um produto ou servio so estabelecidos pelos engenheiros ou gestores envolvidos no processo de produo.

Negativo! Quem estabelece os requisitos de qualidade o cliente, no os engenheiros de qualidade. o cliente que sabe o que ele realmente necessita, o foco sempre nas suas necessidades. O gabarito questo errada.

12 - (CESPE TJ-AC ANALISTA 2012) O departamento de qualidade o principal responsvel pelo sistema de qualidade de uma organizao. Contudo, isso no exime outros departamentos da instituio da responsabilidade em relao qualidade.

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Assim sendo, quando utilizamos este diagrama, conseguimos estruturar as causas provveis de um efeito ou problema.

Vamos ver como isto j foi cobrado?

13 - (CESPE EMBASA / ADMINISTRAO 2010) O diagrama espinha de peixe, ou diagrama de Ishikawa, uma ferramenta da escola da qualidade que mapeia a correlao entre causas e efeitos de um processo.

Questo Perfeita. O objetivo desta ferramenta exatamente o de mapear as relaes entre causas e efeitos de um processo de trabalho, para que possamos atuar no sentido de remover estas causas. Assim, o gabarito da banca mesmo questo correta.

Folha de Verificao

A folha de verificao um instrumento muito simples. Ela nada PDLVpGRTXHXPDUHODomRGHHYHQWRVHDGHVFULomRGHTXDQWDVYH]HVcada um deleVDFRQWHFHX

Na sua aplicao prtica, um funcionrio apenas vai somando quantas vezes cada defeito ocorreu em um formulrio ou planilha eletrnica.

Assim, a folha de verificao uma ferramenta de coleta de dados de uma situao especfica, normalmente um processo produtivo. Para entendermos melhor o que est causando os problemas na cadeia produtiva, precisamos saber mais sobre estes fatores.

Portanto, a folha de verificao seria a primeira ferramenta a ser utilizada na Gesto da Qualidade. Os dados coletados por essa ferramenta so depois usados pelas outras ferramentas.

Abaixo, teramos um exemplo de uma folha de verificao:

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Desta maneira, o controle da qualidade total no passava somente pela abertura de canais de comunicao interna. At mesmo porque a comunicao interna, por si s, no captaria as mudanas de gostos e atitudes dos clientes, que esto fora da empresa.

Os CQCs democratizaram o controle da qualidade e passaram a envolver todos os membros nesse trabalho. O gabarito da banca mesmo questo errada.

18 (CESPE MDIC ANALISTA TCNICO 2014) O fluxograma uma ferramenta de gesto da qualidade na qual se descreve a anlise dos resultados obtidos durante determinado perodo.

Negativo! O fluxograma uma ferramenta utilizada no mapeamento e redesenho de processos de trabalho. Desta maneira, ele mostra cada atividade, cada tomada de deciso e os setores ou profissionais envolvidos. O gabarito questo errada.

19 (CESPE POLCIA FEDERAL ADMINISTRADOR 2014) As ferramentas empregadas na gesto da qualidade fundamentam-se em abordagem qualitativa, razo pela qual no existem modelos estatsticos para auxiliar no controle da qualidade.

Uma abordagem quantitativa utiliza a estatstica para medir algum aspecto. Quando estamos medindo a altura mdia de uma populao, estamos usando essa abordagem.

Entretanto, nem todos os aspectos podem ser medidos deste jeito. A imagem que um governante tem, por exemplo, depende da percepo de cada um e no pode ser medido objetivamente, mas atravs de pesquisas de opinio. Assim, uma abordagem qualitativa baseada na percepo ou opinio de cada indivduo.

A questo est errada, pois existem sim ferramentas quantitativas que so aplicadas na gesto da qualidade, como o controle estatstico. O gabarito mesmo questo errada.

20 (CESPE MPE-PI TCNICO 2012) O diagrama de Ishikawa, o princpio de Pareto e os modelos estatsticos so instrumentos de gesto utilizados pelo departamento de qualidade, que deve ser o responsvel nico pelos programas de qualidade da organizao.

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$ TXHVWmR FRPHoRX ERQLWLQKD PDV QR ILQDO LQVHULX XPDinformao incorreta. Realmente, estas ferramentas citadas so instrumentos utilizados na gesto da qualidade, mas o departamento de qualidade no o nico responsvel pela qualidade.

De acordo com a gesto total da qualidade, todos os membros da empresa devem ser responsveis pela qualidade, no s os profissionais diretamente envolvidos com o processo produtivo ou algum departamento de qualidade. O gabarito , assim, questo errada.

Modelo do Gespblica

O termo excelncia remete qualidade, que no caso do setor pblico est relacionado qualidade na prestao de servios pblicos populao. De acordo com o Gespblica15,

Excelncia em gesto pblica pressupe ateno prioritria ao cidado e sociedade na condio de usurios de servios pblicos e destinatrios da ao decorrente do poder de Estado exercido pelas organizaes pblicas. As organizaes pblicas, mesmo as que prestam servios exclusivos de Estado, devem submeter-se avaliao de seus usurios, obter o conhecimento necessrio para gerar produtos e servios de valor para esses cidados e, com isso, proporcionar-lhes maior satisfao. Esse fundamento envolve no apenas o cidado individualmente, mas tambm todas as formas pelas quais se faa representar: empresas, associaes, organizaes e representaes FRPXQLWiULDV

Portanto, quando falamos de excelncia nos servios pblicos, estamos nos referindo a um servio pblico de qualidade sociedade em geral. Desta forma, devemos saber quais so as necessidades dos cidados e buscar atend-los da melhor forma possvel.

Desde o incio da dcada de 90, existem programas que buscam a evoluo da qualidade na administrao pblica16. O primeiro passo ocorreu no governo Collor, com a criao do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade PBQP.

15 (Ministrio do Planejamento, Prmio Nacional de Gesto Pblica - PQGF; Instruo para Avaliao da Gesto Pblica, 2007) 16 (Ferreira, 2009)

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Este programa tinha o objetivo de aumentar a competitividade das empresas brasileiras dentro de um cenrio de abertura comercial, pois existia a preocupao de que o setor privado no estivesse em condies de igualdade com os concorrentes de outros pases neste aspecto (qualidade).

Dentro deste programa, foi includo tambm o setor pblico no subprograma - Programa da Qualidade no Setor Pblico PQSP (que acabou depois sendo transformado em um programa separado). Neste primeiro momento, o foco era a melhoria dos processos.

No governo Fernando Henrique Cardoso, o PQSP foi transformado no Programa da Qualidade e Participao da Administrao Pblica (QPAP). Este programa tinha um foco nas ferramentas da gesto da qualidade e com o objetivo de modernizar o aparelho estatal.

Cabe lembrar que no governo FHC ocorreu um grande esforo para introduzir a administrao gerencial. No caderno MARE n4, que analisa o programa de qualidade (em 1997), fica bem claro esta preocupao do governo com a mudana de paradigma17,

O Programa da Qualidade e Participao na Administrao Pblica o principal instrumento de aplicao do Plano Diretor da Reforma do Aparelho Estado, propondo-se a introduzir no Setor Pblico as mudanas de valores e comportamentos preconizados pela Administrao Pblica Gerencial, e, ainda, viabilizar a reviso dos processos internos da Administrao Pblica com vistas sua maior eficincia e eficcia."

Naquele momento, aps sete anos da introduo do PBQP, a avaliao que se fazia era de que o setor pblico no tinha acompanhado o dinamismo do setor privado. Entretanto, entendia-se que existiam progressos a serem comemorados. De acordo com a mesma publicao,

(QWUHWDQWRDLQGDTXHFRQVLGHUDGDDGHELOLGDGHGRdesempenho no setor pblico frente aos resultados da iniciativa privada, o saldo alcanado pelos esforos de sensibilizar as organizaes pblicas foi positivo. A posio, hoje, no mais de marco zero, registrando-se inmeras instituies pblicas federais, estaduais e municipais que j aderiram prtica de implantar programas de Qualidade, recebendo, por isso, manifestao positiva da VRFLHGDGH

17 (Brasil, 1997)

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Pensamento sistmico - Entendimento das relaes de interdependncia entre os diversos componentes de uma organizao, bem como entre a organizao e o ambiente externo, com foco na sociedade.

Aprendizado organizacional - Busca contnua e alcance de novos patamares de conhecimento, individuais e coletivos, por meio da percepo, reflexo, avaliao e compartilhamento de informaes e experincias.

Cultura da Inovao - Promoo de um ambiente favorvel criatividade, experimentao e implementao de novas ideias que possam gerar um diferencial para a atuao da organizao.

Liderana e constncia de propsitos - A liderana o elemento promotor da gesto, responsvel pela orientao, estmulo e comprometimento para o alcance e melhoria dos resultados organizacionais e deve atuar de forma aberta, democrtica, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelncia, promoo de relaes de qualidade e proteo do interesse pblico. exercida pela alta administrao, entendida como o mais alto nvel gerencial e assessoria da organizao.

Orientao por processos e informaes - Compreenso e segmentao do conjunto das atividades e processos da organizao que agreguem valor s partes interessadas, sendo que a tomada de decises e a execuo de aes devem ter como base a medio e anlise do desempenho, levando-se em considerao as informaes disponveis.

Viso de Futuro - Indica o rumo de uma organizao e a constncia de propsitos que a mantm nessa direo. Est diretamente relacionada capacidade de estabelecer um estado futuro desejado que d coerncia ao processo decisrio e que permita organizao antecipar-se s necessidades e expectativas dos cidados e da sociedade. Inclui, tambm, a compreenso dos fatores externos que afetam a organizao com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade.

22 (Ministrio do Planejamento, Prmio Nacional da Gesto Pblica PQGF; Instrues para Avaliao da Gesto Pblica 2008/2009, 2008)

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Gerao de Valor - Alcance de resultados consistentes, assegurando o aumento de valor tangvel e intangvel de forma sustentada para todas as partes interessadas.

Comprometimento com as pessoas - Melhoria da qualidade nas relaes de trabalho, para que as pessoas se realizem tanto profissionalmente quanto na vida pessoal, maximizando seu desempenho por meio de oportunidades para o desenvolvimento de suas competncias e de prticas do incentivo ao reconhecimento.

Foco no cidado e na sociedade - Direcionamento das aes pblicas para atender e regular continuamente as necessidades dos cidados e da sociedade, na condio de sujeitos de direitos e como beneficirios dos servios pblicos e destinatrios da ao decorrente do poder de Estado exercido pelas organizaes pblicas.

Desenvolvimento de parcerias - Desenvolvimento de atividades conjuntamente com outras organizaes com objetivos especficos comuns, buscando o pleno uso das suas competncias complementares para o desenvolvimento de sinergias, expressas em trabalhos de cooperao e coeso.

Responsabilidade social - Atuao voltada para assegurar s pessoas a condio de cidadania com garantia de acesso aos bens e servios essenciais, e, ao mesmo tempo, tendo tambm como um dos princpios gerenciais a preservao da biodiversidade e dos ecossistemas naturais, potencializando a capacidade das geraes futuras de atender suas prprias necessidades.

Controle Social - Atuao que se define pela participao das partes interessadas no planejamento, acompanhamento e avaliao das atividades da Administrao Pblica e na execuo das polticas e programas pblicos.

Gesto participativa - Estilo de gesto que determina uma atitude gerencial da alta administrao que busque o mximo de cooperao das pessoas, reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada um e harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de conseguir a sinergia das equipes de trabalho.

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De acordo com o Gespblica23, o Modelo de Excelncia em Gesto Pblica a representao de um sistema gerencial constitudo de oito partes integradas, que orientam a adoo de prticas de excelncia em gesto com a finalidade de levar as organizaes pblicas brasileiras a padres elevados de desempenho e de excelncia em gesto.

A Figura abaixo representa graficamente o Modelo, destacando a relao entre suas partes.

O primeiro bloco Liderana, Estratgias e Planos, Cidados e Sociedade - pode ser denominado de planejamento. Por meio da liderana forte da alta administrao, que focaliza as necessidades dos cidados- usurios, os servios, os produtos e os processos so planejados conforme os recursos disponveis, para melhor atender esse conjunto de necessidades.

O segundo bloco Pessoas e Processos - representa a execuo do planejamento. Nesse espao, concretizam-se as aes que transformam objetivos e metas em resultados. So as pessoas, capacitadas e motivadas, que operam esses processos e fazem com que cada um deles produza os resultados esperados.

23 (Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Secretaria de Gesto., 2009)

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Esta questo aborda corretamente algumas ferramentas de que o Gespblica dispe no estmulo da melhoria da gesto pblica. Assim, a avaliao de desempenho, a disseminao e a premiao de boas prticas so utilizadas buscando este fim. O gabarito questo correta.

22 - (CESPE - TRT-RJ ANALISTA ADM - 2008) Uma das polticas formuladas na busca da excelncia nos servios pblicos o Gespblica, elaborado com base na premissa de que a gesto de rgos e entidades pblicos pode e deve ser excelente, mas no pode ser comparada com padres internacionais de qualidade em gesto, devido s especificidades de cada pas.

2&HVSHWURX[HXPDFDVFDGHEDQDQDSRLVDJHVWmRGHyUJmRVHentidades pblicos pode e deve ser comparado aos padres internacionais. Claro que as especificidades de cada regio devem ser levadas em conta, mas isto no impede a comparao, que benfica.

Deste modo, o gabarito questo incorreta.

23 - (CESPE - TJ-PA / ANALISTA JUD. - 2006) As atribuies do Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao no incluem o apoio tcnico aos rgos e entidades da administrao pblica na reestruturao organizacional e de cargos e salrios.

Dentre as atribuies do programa, no est includo o auxlio na reestruturao de carreiras ou salrios. Veja abaixo o Artigo n 3 do Decreto 5.378/200524, que institui o Gespblica:

$UW 3o Para consecuo do disposto nos arts. 1o e 2o, o GESPBLICA, por meio do Comit Gestor de que trata o art. 7o, dever:

I - mobilizar os rgos e entidades da administrao pblica para a melhoria da gesto e para a desburocratizao;

II - apoiar tecnicamente os rgos e entidades da administrao pblica na melhoria do atendimento ao cidado e na simplificao de procedimentos e normas;

III - orientar e capacitar os rgos e entidades da administrao publica para a implantao de ciclos contnuos de avaliao e de melhoria da gesto; e

24 http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2004-2006/2005/Decreto/D5378.htm

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IV - desenvolver modelo de excelncia em gesto pblica, fixando parmetros e critrios para a avaliao e melhoria da qualidade da gesto pblica, da capacidade de atendimento ao cidado e da eficincia e eficcia dos atos da administrao S~EOLFDIHGHUDO

Deste modo, o gabarito questo correta.

24 - (CESPE ANVISA / ESPECIALISTA EM REGULAO - 2004) Programas de qualidade, como o Programa de Qualidade no Servio Pblico, atuam prioritariamente na melhoria de processos de trabalho, dando menos nfase estruturao e reestruturao organizacional.

Perfeito. No uma atribuio deste programa a atuao na estrutura organizacional dos rgos e entidades pblicas. O foco na melhoria do atendimento dos cidados e na melhoria dos processos. Deste modo, o gabarito questo correta.

25 - (CESPE INCA / GESTO PBLICA 2010) O Programa Nacional de Desburocratizao, institudo na gesto do presidente Figueiredo, e o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, iniciado em 1990, foram os alicerces para a criao do Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao, cuja misso a promoo da excelncia da gesto pblica brasileira, mediante a avaliao continuada das prticas de gesto e dos resultados das organizaes.

Perfeito. O Cespe apenas nos a informao de que o Gespblica foi feito com a unificao dos programas de qualidade anteriores com o programa de desburocratizao. O gabarito questo correta.

26 - (CESPE TRE-ES - ANALISTA 2011) A adoo do modelo do GESPBLICA assegura a excelncia nos servios pblicos, mas no permite que se realizem avaliaes comparativas entre organizaes congneres.

Esta frase est incorreta, pois o Gespblica permite sim a comparao dos resultados de rgos semelhantes para que estes aumentem sua qualidade. O gabarito questo incorreta.

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27 - (CESPE TRE-ES - ANALISTA 2011) O modelo do GESPBLICA no focaliza resultados, pois a excelncia nos servios pblicos, objetivada por esse modelo, se pauta em critrios como cidadania, estratgia e responsabilidade socioambiental.

Esta questo est equivocada, pois o Gespblica tem sim um enfoque nos resultados. O modelo preconiza um Estado excelente, voltado para um atendimento de qualidade aos cidados. O gabarito, portanto, questo errada.

28 - (CESPE CORREIOS ANALISTA 2011) As aes de qualidade desenvolvidas com o intuito de assegurar a satisfao dos clientes devem-se limitar aos processos problemticos das organizaes.

A gesto da qualidade est baseada na melhoria contnua. Deste PRGR PHVPR TXH XP SURFHVVR Mi HVWHMD UD]RiYHO GHYH VHUcontinuamente melhorado. No so apenas os processos problemticos que devem ser trabalhados. Portanto, o gabarito questo errada.

29 - (CESPE MPS ADMINISTRADOR 2010) O ambiente no qual esto inseridas as organizaes est em constante mudana, fazendo-se necessria a observao cautelosa da realidade e a boa adaptabilidade. Essas so as caractersticas centrais da administrao da qualidade total, na qual a flexibilidade organizacional um ponto essencial.

Esta adaptabilidade, flexibilidade e observao da realidade so fatores importantes em qualquer gesto de qualidade, mas no so caractersticas centrais, como a banca descreveu.

As caractersticas centrais da gesto da qualidade so: o foco nos clientes e a melhoria contnua. O gabarito questo errada.

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Modelo da Fundao Nacional da Qualidade

A Fundao Nacional da Qualidade gerou um modelo de gesto da qualidade. Ele se chama Modelo de Excelncia da Gesto MEG25 e est voltado para a melhoria contnua dos processos da organizao.

A FNQ uma instituio focada na disseminao do conhecimento sobre a Excelncia em Gesto. Para atingir alguns destes objetivos, ela criou o Prmio Nacional da Qualidade (PNQ), que vem premiando as boas prticas de gesto das organizaes brasileiras.

De acordo com a FNQ, os conceitos principais (ou fundamentos) so26:

Pensamento Sistmico - Entendimento das relaes de interdependncia entre os diversos componentes de uma organizao, bem como entre a organizao e o ambiente externo.

2. Aprendizado Organizacional - Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organizao por meio da percepo, reflexo, avaliao e compartilhamento de experincias.

3. Cultura de Inovao - Promoo de um ambiente favorvel criatividade, experimentao e implementao de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organizao.

4. Liderana e Constncia de Propsitos - Atuao de forma aberta, democrtica, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da excelncia, a promoo de relaes de qualidade e a proteo dos interesses das partes interessadas.

5. Orientao por Processos e Informaes - Compreenso e segmentao do conjunto das atividades e processos da organizao que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decises e execuo de aes deve ter como base a medio e anlise do desempenho, levando-se em considerao as informaes disponveis, alm de incluir os riscos identificados.

25 Fonte: http://www.fnq.org.br/site/376/default.aspx 26 Fonte: http://www.fnq.org.br/site/376/default.aspx

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6. Viso de Futuro - Compreenso dos fatores que afetam a organizao, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo.

7. Gerao de Valor - Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangvel e intangvel de forma sustentada para todas as partes interessadas.

8. Valorizao das Pessoas - Criao de condies para que as pessoas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, do desenvolvimento de competncias e de espaos para empreender.

9. Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado - Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando a criao de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados.

10. Desenvolvimento de Parcerias - Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizaes, a partir da plena utilizao das competncias essenciais de cada uma, objetivando benefcios para ambas as partes.

11. Responsabilidade Social - Atuao que se define pela relao tica e transparente da organizao com todos os pblicos com os quais ela se relaciona. Refere-se tambm insero da empresa no desenvolvimento sustentvel da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para geraes futuras; respeitando a diversidade e promovendo a reduo das desigualdades sociais como SDUWHLQWHJUDQWHGDHVWUDWpJLDGDRUJDQL]DomR

Dentre os principais critrios de gesto da qualidade, o MEG reala os seguintes: liderana, estratgias e planos, clientes, sociedade, informaes e conhecimento, pessoas, processos e resultados.

O MEG utiliza uma ferramenta de aprendizado e melhoria contnua, o ciclo PDCL (Plan, Do, Check, Learn). Abaixo, temos um diagrama destes principais aspectos: w

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do MEG, destaca quatro critrios fundamentais para sua formulao: clientes, sociedade, liderana e estratgia.

Esta questo foi considerada como correta pela banca, mas foi considerada polmica. O modelo de gesto da qualidade da FNQ (MEG) utiliza o PDCL, e no o PDCA.

Desta maneira, a questo poderia ter sido anulada ou ter seu gabarito alterado. A banca, entretanto, no alterou seu entendimento e considerou correta a afirmativa.

31 (CESPE MDIC ANALISTA TCNICO 2014) No modelo da Fundao Nacional da Qualidade, os projetos em andamento ou previstos devem ser descritos no critrio denominado projetos.

A questo tem uma pegadinha: no MEG no existe o critrio de gesto da qualidade projetos, mas sim o critrio processos. O gabarito questo incorreta.

32 (CESPE SUFRAMA ADMINISTRADOR 2014) Ao prescrever aspectos da estrutura, gesto e operao de empresas, o modelo de excelncia da gesto (MEG) estimula as organizaes a observarem necessidades e expectativas das diferentes unidades organizacionais para melhor elaborar planejamentos estratgicos, tticos e operacionais.

Pegadinha na rea! O MEG estimula as organizaes a observarem os desejos e necessidades dos clientes (e no das diferentes unidades organizacionais). O gabarito questo errada.

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Lista de Questes Trabalhadas na Aula.

1 (CESPE MTE AUDITOR DO TRABALHO 2013) Atualmente, qualidade e requisito essencial para a sobrevivncia das organizaes em mercados competitivos, ou seja, tornou-se lugar comum e, justamente por isso, perdeu seu vis estratgico na administrao das organizaes.

2 (CESPE MPE-PI TCNICO 2012) A observao direta do produto ou servio ao final do processo produtivo, a inspeo com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade so as principais caractersticas da era da qualidade total.

3 - (CESPE TJ-AC ANALISTA 2012) Na era do controle estatstico, a inspeo um a um de todos os produtos foi realizada no intuito de garantir excelncia na produo.

4 (CESPE MPE-PI TCNICO 2012) O ciclo de Shewhart ou Deming, clssica ferramenta da escola da qualidade, proporciona ao programa de qualidade uma metodologia de carter pontual sobre as atividades de planejamento, execuo, checagem e correo.

5 - (CESPE MMA ANALISTA 2011) O PDCA, tambm chamado de roda de Deming, um ciclo que no para, por se tratar de uma sequncia de atividades que so percorridas de maneira cclica, para melhorar as atividades.

6 - (CESPE CORREIOS ANALISTA 2011) O PDCA uma ferramenta de qualidade que representa um conjunto de aes de melhoria contnua nos processos organizacionais.

7 (CESPE MPE-PI TCNICO 2012) Entre os quatorze princpios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming, encontra-se a eliminao da administrao por objetivos.

8 - (CESPE TJ-ES ANALISTA 2011) Determinado tribunal pretende, por meio da adoo de prticas de qualidade e produtividade, aperfeioar a maneira como se realizam as atividades em setor onde se observou que os servidores gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o pblico e onde so cometidos erros recorrentes relativos tramitao de processos judiciais. O diretor, ento, adotou a prtica de fixar uma srie

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de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere expedio e recepo de documentos e que, alm disso, contm metas dirias referentes ao encaminhamento de processos para diversos setores. O gerente de recursos humanos do tribunal, por sua vez, defende a ideia de que os servidores devem ser treinados continuamente para utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias empregadas no setor.

Com base na situao hipottica acima, julgue os itens seguintes. Ao propor o treinamento contnuo dos servidores, o gerente de recursos humanos contraria os princpios de Deming.

9 - (CESPE TJ-ES ANALISTA 2011) Entre os denominados 14 pontos de William Deming, que tiveram influncia determinante na escola japonesa da qualidade, inclui-se a implementao da administrao por objetivos.

10 (CESPE SUFRAMA ADMINISTRADOR 2014) Mesmo em situaes complexas, a probabilidade de os resultados alcanados apresentarem maior valor agregado maior nos casos em que a organizao adota os crculos de qualidade e torna o trabalho mais desafiador para as pessoas.

11 (CESPE POLCIA FEDERAL ADMINISTRADOR 2014) Na qualidade total, os parmetros de qualidade de um produto ou servio so estabelecidos pelos engenheiros ou gestores envolvidos no processo de produo.

12 - (CESPE TJ-AC ANALISTA 2012) O departamento de qualidade o principal responsvel pelo sistema de qualidade de uma organizao. Contudo, isso no exime outros departamentos da instituio da responsabilidade em relao qualidade.

13 - (CESPE EMBASA / ADMINISTRAO 2010) O diagrama espinha de peixe, ou diagrama de Ishikawa, uma ferramenta da escola da qualidade que mapeia a correlao entre causas e efeitos de um processo.

14 - (CESPE ANATEL / TCNICO 2012) Considere que determinada organizao necessite solucionar um tipo de reclamao de usurios motivada por diversas causas e que, por limitao de recursos, a organizao pretenda solucionar as causas mais relevantes. Nessa

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situao, o diagrama de Pareto seria uma ferramenta til para a priorizao das causas mais relevantes.

15 - (CESPE BASA / ADMINISTRAO 2010) O diagrama de Pareto pode ser adotado quando se est diante de problemas e busca-se identificar quais so os itens responsveis pela maior parcela deles.

16 - (CESPE INCA / GESTO PBLICA 2010) O diagrama de causa e efeito, tambm chamado de diagrama de Ishikawa, busca, a partir de uma anlise grfica, mostrar as relaes entre dois conjuntos de dados associados que ocorrem aos pares.

17 (CESPE MDIC ANALISTA TCNICO 2014) Uma organizao que fomenta a abertura de canais de comunicao internamente, de modo a garantir que os colaboradores sigam as mudanas de gosto e atitudes dos clientes, est de acordo com as bases do controle da qualidade total proposto por Kaoru Ishikawa.

18 (CESPE MDIC ANALISTA TCNICO 2014) O fluxograma uma ferramenta de gesto da qualidade na qual se descreve a anlise dos resultados obtidos durante determinado perodo.

19 (CESPE POLCIA FEDERAL ADMINISTRADOR 2014) As ferramentas empregadas na gesto da qualidade fundamentam-se em abordagem qualitativa, razo pela qual no existem modelos estatsticos para auxiliar no controle da qualidade.

20 (CESPE MPE-PI TCNICO 2012) O diagrama de Ishikawa, o princpio de Pareto e os modelos estatsticos so instrumentos de gesto utilizados pelo departamento de qualidade, que deve ser o responsvel nico pelos programas de qualidade da organizao.

21 - (CESPE MDS TCNICO - 2006) Programas, tais como o GESPBLICA federal, utilizam, hoje, a avaliao de desempenho, a disseminao e a premiao de boas prticas de gesto como principais ferramentas de estmulo melhoria da gesto pblica.

22 - (CESPE - TRT-RJ ANALISTA ADM - 2008) Uma das polticas formuladas na busca da excelncia nos servios pblicos o Gespblica, elaborado com base na premissa de que a gesto de rgos e entidades

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pblicos pode e deve ser excelente, mas no pode ser comparada com padres internacionais de qualidade em gesto, devido s especificidades de cada pas.

23 - (CESPE - TJ-PA / ANALISTA JUD. - 2006) As atribuies do Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao no incluem o apoio tcnico aos rgos e entidades da administrao pblica na reestruturao organizacional e de cargos e salrios.

24 - (CESPE ANVISA / ESPECIALISTA EM REGULAO - 2004) Programas de qualidade, como o Programa de Qualidade no Servio Pblico, atuam prioritariamente na melhoria de processos de trabalho, dando menos nfase estruturao e reestruturao organizacional.

25 - (CESPE INCA / GESTO PBLICA 2010) O Programa Nacional de Desburocratizao, institudo na gesto do presidente Figueiredo, e o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, iniciado em 1990, foram os alicerces para a criao do Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao, cuja misso a promoo da excelncia da gesto pblica brasileira, mediante a avaliao continuada das prticas de gesto e dos resultados das organizaes.

26 - (CESPE TRE-ES - ANALISTA 2011) A adoo do modelo do GESPBLICA assegura a excelncia nos servios pblicos, mas no permite que se realizem avaliaes comparativas entre organizaes congneres.

27 - (CESPE TRE-ES - ANALISTA 2011) O modelo do GESPBLICA no focaliza resultados, pois a excelncia nos servios pblicos, objetivada por esse modelo, se pauta em critrios como cidadania, estratgia e responsabilidade socioambiental.

28 - (CESPE CORREIOS ANALISTA 2011) As aes de qualidade desenvolvidas com o intuito de assegurar a satisfao dos clientes devem-se limitar aos processos problemticos das organizaes.

29 - (CESPE MPS ADMINISTRADOR 2010) O ambiente no qual esto inseridas as organizaes est em constante mudana, fazendo-se necessria a observao cautelosa da realidade e a boa adaptabilidade. Essas so as caractersticas centrais da administrao da qualidade total, na qual a flexibilidade organizacional um ponto essencial.

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30 (CESPE MTE AUDITOR DO TRABALHO 2013) A etapa de planejamento descrita no ciclo PDCA (plan, do, check, act), que uma das ferramentas essenciais para o conceito de aprendizagem do MEG, destaca quatro critrios fundamentais para sua formulao: clientes, sociedade, liderana e estratgia.

31 (CESPE MDIC ANALISTA TCNICO 2014) No modelo da Fundao Nacional da Qualidade, os projetos em andamento ou previstos devem ser descritos no critrio denominado projetos.

32 (CESPE SUFRAMA ADMINISTRADOR 2014) Ao prescrever aspectos da estrutura, gesto e operao de empresas, o modelo de excelncia da gesto (MEG) estimula as organizaes a observarem necessidades e expectativas das diferentes unidades organizacionais para melhor elaborar planejamentos estratgicos, tticos e operacionais.

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Gabaritos. 1. E

2. E

3. E

4. E

5. C

6. C

7. C

8. E

9. E

10. C

11. E

12. C

13. C

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24. C

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27. E

28. E

29. E

30. C

31. E

32. E

Bibliografia Brasil, M. M. (1997). Programa da qualidade e participao na

administrao pblica. Caderno MARE n4, 59.

Crosby, P. B. (1990). Qualidade - falando srio (1 Ed. ed.). (J. C. Santos, Trad.) So Paulo: McGraw-Hill.

Daft, R. L. (2005). Management. Mason: Thomson.

Dale, B. G. (1999). Managing Quality (3 Ed. ed.). Oxford, UK: Blackwell Publishers.

Ferreira, A. R. (2009). Modelo de excelncia em gesto pblica no governo brasileiro: importncia e aplicao. XIV Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica. Salvador.

Garvin, D. A. (1988). Managing quality - the strategic and competitive edge (1 Ed. ed.). New York: The Free Press.

Junior, I. M., Cierco, A. A., Rocha, A. V., Mota, E. B., & Leusin, S. (2008). Gesto da qualidade (9 Ed. ed.). Rio de Janeiro: FGV.

Ministrio do Planejamento, O. e. (2007). Prmio Nacional de Gesto Pblica - PQGF; Instruo para Avaliao da Gesto Pblica. Braslia.

Ministrio do Planejamento, O. e. (2008). Prmio Nacional da Gesto Pblica PQGF; Instrues para Avaliao da Gesto Pblica 2008/2009. Braslia.

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Aula 03