Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
SÃO PAULO - SP 2012
COLABORADORES
Andressa da Silva
Izolda Ramos de Lima
Tiago Godoy de Moura
Valquiria dos Santos Rodrigues
Valter Lourenço Junior
APS – ATIVIDADES PRATICAS SUPERVISIONADAS
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
Atividades Práticas Supervisionadas
trabalho apresentado como exigência
para avaliação do segundo bimestre,
em disciplina do 1º semestre, do curso
de Administração da Universidade
Paulista, Sob orientação do professor
Léo Noronha 1º semestre de 2012.
SÃO PAULO - SP 2012
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 03
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 04
3 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 09
4 ESTUDO DE CASO 10
4.1 PERFIL DA EMPRESA 10
4.1.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 10
4.1.2 PRODUTOS E CLIENTES 10
4.1.3 FORÇA DE TRABALHO 11
4.1.4 PRINCIPAIS INSUMOS 11
4.2 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 11
5 SUGESTÕES DE MELHORIAS 12
6 CONCLUSÃO 14
7 APÊNDICE A 15
8 APÊNDICE B 16
9 ELEMENTOS PÓS-TEXTUAIS 17
9.1 REFERÊNCIAS 17
ANEXO A 18
ANEXO B 19
3
1 INTRODUÇÃO
O seguinte trabalho vem apresentar teorias de como fidelizar o cliente e
apresenta a opinião de diversos autores sobre este assunto. Também é analisada a
empresa photobril, que é uma loja de varejo fotográfico amador, com o objetivo de
saber na prática se a empresa utiliza de técnicas para fidelizar seus clientes e o que
faz para isso. Após toda essa analise é apresentada sugestões para a empresa de
como fidelizar seus clientes.
A empresa analisada tem como “nome fantasia” photobril, e é uma loja que
comercializa produtos e serviços fotográficos destinados ao publico amador, o
estúdio fotográfico e revelação de fotos estão entre os principais serviços da loja, já
os produtos mais comercializados são álbuns e porta fotos.
A photobril fica localizada em uma galeria na principal rua do centro da cidade
de Osasco, São Paulo. No mesmo lugar onde 13 anos antes foi fundada por Miriam
Godoy e André Moura e há 5 anos foi adquirida pelo filho Tiago Godoy de Moura,
desde então Tiago vem mantendo a mesma base de gestão mas modificando pouco
a pouco de acordo com sua visão, segundo ele.
A maior parte da clientela é formada por mulheres, e segundo Tiago a maioria
dos compradores não é necessariamente de Osasco, e sim das cidades próximas,
pois a empresa fica bem próxima a estação de trem e terminais de Ônibus. Mas isso
é apenas o que é sentido no dia a dia no balcão pelos funcionários, pois nunca foi
feito nenhum tipo de pesquisa para identificação de clientes. A empresa nunca
procurou diferenciar tipos de clientes ou mesmo saber quem era o cliente alvo.
Segundo o proprietário a empresa existe para resolver problemas dos clientes
relacionados ao ramo de atividade proposto, ele diz: “Nós tentamos ajudar quem
passa por aquela porta mesmo que seja dando uma informação, tem muito cliente
que vem até nós porque ouviu falar que agente tem solução pra tudo”, então existe
uma cultura de satisfação das necessidades dos clientes. Mas eles sabem que tem
muito pra melhorar em toda essa área relacionada a clientes.
4
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Frederick Reichheld (2000), considerado a maior autoridade mundial em
fidelização de clientes, acredita que conservar bons clientes e funcionários geram os
melhores resultados entre as empresas, para ele a fidelidade é o principal
impulsionador do sucesso das empresas no mundo dos negócios, ao contrario do
que dizem muitos da área. Reichheld ainda diz que “empresa baseada na fidelidade”
tem que criar valor para o cliente, e esse é o grande segredo, isso gera a fidelização,
e com a fidelização se mede o valor adquirido pelo cliente para a empresa, ou seja,
o grau de fidelidade de um cliente por uma empresa é diretamente proporcional a o
valor que ele deu a ela, e o resultado é que isso tudo aumenta a rentabilidade de
uma empresa.
Frederick explica que a fidelidade do cliente, a do funcionário e a do investidor
devem ser consideradas interligadas para que a estratégia produza frutos, a
empresa deve criar valores duradouros, não apenas produtos, para que todos
envolvidos se tornem fieis. Sobre o processo de seleção ele deixa claro que deve
ser tratado como prioridade e pensado como um investimento de longo prazo, tanto
para clientes, investidores e funcionários, pois o gerenciamento baseado na
fidelidade deve considerar todas as relações de uma organização, porque se os
clientes estiverem plenamente satisfeitos e os funcionários orgulhosos tudo
conspirará a favor da empresa, pois o dever de um líder é garantir que seu pessoal
seja bem-sucedido.
Para isso o executivo ou empresário deve dar o primeiro passo para a
fidelização dos funcionários, eles devem dar o primeiro passo demonstrando
fidelidade aos seus funcionários ao invés de esperar isso deles primeiro. Para
Reichheld a fidelidade é o resultado de uma liderança exemplar e ele cita que as
empresas que tem os maiores índices de retenção de clientes, ou seja, fidelização,
também tem os mesmos índices de fidelização de funcionários.
A tecnologia principalmente a internet deve ser usada para melhorar a relação
da empresa com seus clientes mas não tornará mais difícil a fidelização de
funcionários e clientes porque para Reichheld a internet é menos revolucionaria do
que todo mundo pensa, para ele é apenas mais um avanço tecnológico como o
telefone foi em sua época.
5
Para lidar com um sistema baseado na fidelidade dos consumidores, deve-se
primeiramente encontrar os melhores clientes, ou seja, os que produzam um fluxo
continuo de recursos financeiros até se tornarem realmente lucrativos. As
necessidades de todos os consumidores nunca serão satisfeitas por uma única
empresa, portanto, é importante que uma empresa concentre-se em determinados
clientes e faça o possível para conservá-los, ou seja, criar produtos e serviços
específicos e até exclusivos para cada grupo de cliente.
O funcionário deve entender que quem impõe as normas de qualidade de
uma empresa são os clientes, portanto é muito importante que o executivo faça com
que o funcionário entenda que o mais importante é que o cliente fique satisfeito e até
pense que esta comprando da melhor empresa do mundo, pois nesse momento o
funcionário terá feito seu trabalho com excelência.
Evaldo Costa (2009), define o processo de fidelização da seguinte maneira
dar ao consumidor o que ele espera, mas se puder encantar melhor, Identificando as
necessidades de seus clientes e garantindo que a entrega seja o que ele espera.
Porém, o melhor é vender oito e entregar dez, pois as pessoas gostam de ter a
sensação do lucro. Manter um programa simples de incentivo é sempre bem visto
pelos consumidores, muita gente leva em conta os benefícios antes da compra.
Transformar reclamações em oportunidades é de extrema importância, pois a
empresa saberá exatamente onde deve melhorar, mas para isso, é necessário
encorajar os clientes a dialogar com a empresa, pois isso tende a deixar o cliente
mais satisfeito, além disso, este dialogo, torna uma eventual pesquisa muito mais
fácil para a empresa e também faz com que o retorno da empresa para o cliente
sejam mais rápidas e eficazes.
É essencial para a empresa a escolha das pessoas certas para fazer parte de
seu quadro de funcionários, mas deve se dizer antes mesmo da contratação que a
empresa se preocupa com a qualidade dos serviços prestados e do atendimento,
pois não será tão eficiente informar isso para o funcionário após a contratação. Para
se conseguir bons índices de fidelização é necessário muito treinamento, não só na
implantação, mas sim em um processo constante, para manter a equipe sempre
bem preparada, e também uma baixa rotatividade de funcionários é indispensável.
Segundo Philip Kotler (1998), conquistar novos clientes custa entre 5 a 7
vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes
é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução
6
das despesas. Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais
de um canal como telefone, loja ou internet e tendem a consumir mais. E quanto
mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de
recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca. Todo cliente
espera sair satisfeito de uma transação comercial e também espera que a empresa
esteja empenhada em satisfazê-lo. Mas ter um cliente satisfeito não garante sua
fidelidade. O que influencia na satisfação dos clientes são produtos, serviços de
qualidade, preço percebido como justo, condições de pagamento satisfatórias,
cumprimento de prazos, compromissos assumidos pela empresa, disponibilidade
dos produtos/serviços, entrega adequada, escuta atenciosa, diálogo de
compromisso, descontos e ofertas especiais e facilidade da compra.
A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou
percebeu e o que esperava ter ou ver, é a percepção em oposição à expectativa. Se
a percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que
esperava, mas se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência a
satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se
conquista a longo prazo, nada garante que um cliente satisfeito recusará as ofertas
da concorrência, já um cliente fiel pensará duas vezes antes de trair, ou seja, é uma
relação de confiança, pois somente através de uma relação de confiança entre
clientes e empresa pode-se criar barreiras para a ação da concorrência, as pessoas
confiam em quem os respeita, os ouve e os surpreende, e são fiéis quando e
enquanto confiam.
Para tornarmos os clientes satisfeitos primeiramente, os clientes precisam ser
identificados, porque não se estabelece uma relação com quem não se conhece, a
partir daí, aprender sobre eles, suas necessidades e seus desejos, utilizando essas
informações para estreitar o relacionamento e conhecê-los cada vez mais, isso dá à
empresa um diferencial e cria barreiras de confiança tornando inconveniente a
migração para um concorrente, porque o novo relacionamento começaria do zero,
sem nenhum conhecimento de ambas as partes.
Segundo Nordhoff, Pauwells e Odekerken-Schröder (2004), em estudo
comparativo realizado em Singapura e Holanda, a respeito da lealdade aos cartões
de fidelidade e o comportamento do consumidor, constatou-se que podem existir
duas formas de fidelidade a uma marca fornecedora de serviços, uma é a atitudinal
e a outra é a comportamental. A atitudinal constitui-se numa disposição psicológica
7
em direção a certo fornecedor, mas isso não significa que necessariamente o cliente
irá traduzir esta disposição em um consumo efetivo, já a fidelidade comportamental,
provavelmente, representa o que a maioria das organizações deseja, na medida em
que é relacionada aos hábitos de consumo dos clientes constatou-se que
consumidores movidos pela disposição comportamental costumam gastar mais nas
organizações das quais possuem o cartão de fidelidade, é necessário, portanto,
estabelecer uma diferenciação entre clientes que têm interesse em ser fidelizados
pela organização e entre os que não almejam um relacionamento mais profundo
com a organização.
Conforme Thomas O. Jones (2007), se clientes satisfeitos são a alma de
qualquer negócio bem-sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da
liderança no negócio. A empresa deve evoluir de clientes meramente satisfeitos para
clientes absolutamente fiéis, e muitas empresas acreditam que fornecer produtos e
serviços continuamente melhorados, a preços competitivos, seja o suficiente, já
outras vão mais além, proporcionando programas de benefícios para usuários
frequentes e descontos preferenciais. Mas nada disso aumenta significativamente a
fidelidade do cliente a longo prazo, porque a maioria desses enfoques não está
centrada no cliente individual e na sua definição individual de valor, mas sim, em
tratar os clientes como uma grande massa sem muita diferenciação. A chave para a
fidelidade a longo prazo é expandir valor para o cliente com base na sua definição
individual de valor, essa definição pode variar muito de um cliente, um exemplo é
descontos nos preços, para outro, por exemplo, é a atenção pessoal e ainda para
outro é o acesso a informações.
As empresas bem-sucedidas em manter altos níveis de fidelização de clientes
nos apresentam algumas lições importantes sobre a fidelização de clientes: Um bom
produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade do
cliente. Sem ele, nenhum programa para fortalecer o relacionamento de uma
empresa com seus clientes será bem-sucedido. As empresas devem desenvolver
produtos e serviços personalizados de acordo com o que os clientes individuais
querem e não de acordo com o que as empresas estão atualmente preparadas para
oferecer ou de acordo com aquilo que acham que os clientes querem. Desenvolver a
fidelidade do cliente deve ser um compromisso de toda a empresa. Todas as
atividades da organização devem servir ao objetivo de criar valor para o cliente.
Reunir informações sobre os clientes não é tudo. Por mais sofisticada que seja a
8
tecnologia da informação é simplesmente um instrumento para melhorar a qualidade
do produto e do serviço para atender às necessidades individuais dos clientes.
O impacto econômico do foco de uma empresa na fidelidade do cliente torna-se
evidente apenas após um longo período de tempo. Portanto, a avaliação a longo
prazo do comportamento do cliente é essencial para se compreender o retorno
sobre o investimento em iniciativas de fidelização. Sem avaliação, uma empresa
pode perder prematuramente o seu foco na fidelidade do cliente. Nunca perca de
vista as atividades dos seus concorrentes.
Sob o ponto de vista de Jagdish N. Sheth, Banwari Mittal, Bruce I. Newman
(2001), alguns clientes são leais a algumas marcas de lojas e não a outras. O que os
profissionais de marketing devem fazer para alcançar esta lealdade?
Definem-se em dois modos para consideração de lealdade as marcas:
comportamento e atitude. A lealdade à marca é simplesmente quando o cliente volta
para comprar o produto, se ele compra a mesma marca deste produto ele se torna
um cliente leal. Mas na pratica mesmo o cliente leal pode desviar de uma marca
regular comprando uma marca alternativa. Os profissionais de marketing medem a
lealdade como o numero de vezes em que a marca mais frequente comprada
adquirida, dividido pelo numero total de compras. Outra medida baseia-se na
consistência em que o cliente passa de determinada marca para outra. Os
profissionais de marketing também podem combinar as medidas de proporção e
sequencia para calcular a probabilidade de compra com base na historia de compra
do cliente a longo prazo. O problema da lealdade comportamental a marcas é que
ela simplesmente mostra que os clientes voltam a comprar a mesma marca, e não
que eles gostam mais dela do que das outras marcas. Os estudiosos de marketing
argumentam que na mensuração da lealdade a marca deve-se avaliar a atitude do
cliente em relação à marca.
9
3 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
Com o nome empresarial de Tiago Godoy de Moura – Fotos – ME no
Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ) a empresa assume o título ou nome
fantasia photobril e tem como descrição da principal atividade econômica prestação
de serviços de fotografia, com propósitos empresariais, registrada assim desde
2005, porém a loja foi inaugurada por outro proprietário no ano 2000, localizada
desde sua fundação na Rua Dona Primitiva Vianco, 100 Loja 10 – Shopping Galeria
– Centro – Osasco – SP.
Localizada na melhor região comercial da cidade e entre as duas ruas de
maior circulação de pessoas de Osasco, pois a Rua Antônio Agú, que dá acesso a
entrada principal do Shopping em que a loja esta localizada é um calçadão repleto
de lojas, e ainda da acesso a Estação de Trens, Terminais de Ônibus e a
Rodoviária.
A clientela é composta basicamente por pessoas de Osasco e cidades
próximas que frequentam a região central da cidade para usufruir de um grande
conjunto de lojas, consultórios médicos e lazer, característicos de uma cidade
grande como Osasco.
A cidade de Osasco é um grande mercado para a venda no varejo de
diversos produtos, pois possui uma população de 666.740 habitantes segundo o
IBGE 2010 e uma densidade demográfica de 10.411,79 (hab/Km²), bem maior até
que a capital do estado de São Paulo.
A photobril possui seis funcionários que executam tarefas diversas, desde
produção até venda de produtos e serviços, a preocupação em executar os serviços
com rapidez e qualidade é uma característica presente no dia a dia da empresa,
mas a preocupação em ter produtos de qualidade sempre com preços adequados é
marca registrada do administrador da empresa.
10
4 ESTUDO DE CASO
4.1 Perfil da Organização
4.1.1 Apresentação da empresa
a) A organização fruto desse estudo recebe o nome fantasia photobril e a razão
social é Tiago Godoy de Moura Fotos ME.
b) A organização é tipificada como uma empresa privada, não é de propriedade do
estado, ou seja, o proprietário possui todos os direitos sobre ela.
c) As principais atividades da photobril são atividades de produção de fotografias
exceto aéreas ou submarinas, prestação de serviços fotografia com propósitos
empresariais, segundo o que esta descrito em seu Requerimento do Empresário e
registrado na Junta Comercial do Estado de São Paulo - JUCESP.
d) A organização Tiago Godoy de Moura Fotos – ME é de acordo com o BNDES,
classificada como uma Micro Empresa, devido sua receita bruta anual não
ultrapassar o valor de 2.4 milhões de Reais.
4.1.2 Produtos e Clientes
a) Os principais produtos e serviços são impressão de fotos, fotografia em estúdio,
porta retratos, álbuns e foto presentes.
b) Os clientes-alvo são pessoas do sexo feminino que moram na região de Osasco e
cidades próximas.
c) As necessidades e expectativas dos clientes finais são fotografias, itens
relacionados à fotografia como câmeras e acessórios para câmeras, soluções de
acabamento para fotografias como porta retratos, álbuns e foto presentes como
canecas, chaveiros, calendários e muitos outros.
d) A empresa não possui serviços associados aos produtos principais destinados a
atender as necessidades e expectativas dos clientes visando à satisfação e
fidelidade.
11
4.1.3 Força de trabalho
A organização possui um quadro de seis funcionários, sendo um gerente e cinco
balconistas.
4.1.4 Principais insumos
a) Os principais produtos e matérias-primas adquiridos de fornecedores são câmera
digital, papel fotográfico, porta-retratos e álbum.
b) As principais práticas adotadas para garantir a qualidade do que é adquirido de
fornecedores é experimento do produto e pesquisa.
4.2 Relacionamento com o Cliente
a) Os canais de acesso dos clientes à organização são: pessoalmente, telefone, e-
mail e site.
b) A forma como a organização trata os dados sobre reclamações e sugestões
obtidas por seu atendimento é através de análise e resolução imediata.
c) O pré-requisito exigido pela organização exige que o candidato tenha completado
o Ensino Médio e que seja do sexo feminino, após as contratações o funcionário
recebe orientação de vendas, atendimento e informática.
d) A organização não utiliza a segmentação de mercado.
e) A organização não avalia a importância que os clientes dão a cada atributo por
produto ou serviço.
f) As ferramentas utilizadas para ouvir os clientes são no relacionamento pessoal,
por telefone e e-mail.
g) A organização não seleciona clientes.
h) O desafio que a organização enfrenta é aumentar o valor médio de compra por
cliente. Além de uma estratégia eficaz de fidelização.
12
5 SUGESTÕES DE MELHORIA
A fidelização de clientes na empresa analisada, nunca foi vista como
prioridade, para eles a satisfação do cliente é sinônimo de fidelização, pois acredita-
se que um cliente satisfeito é por si só um cliente fiel, e não é isso que apontam as
pesquisas, para Jill Griffin (1998) a medida de satisfação é falha, pois é adquirida
através de pesquisas que podem obter dados não verdadeiros dos clientes por uma
série de fatores, por exemplo, os clientes não levam em consideração suas futuras
ações no momento da pesquisa, outro motivo são que as pesquisas feitas logo após
o momento da compra tendem a ter resultados positivos, pois o cliente tende
acreditar que fez um bom negócio, essas são algumas das falhas na medição da
satisfação dos clientes portanto essa equipe sugere as seguintes ações:
Definir os principais produtos, assim como, definir a importância de todos os
outros produtos e serviços, assim a empresa será capaz de definir melhor as metas
e direcionar com maior eficiência as ações de marketing, para os principais produtos
ou para os que vendem menos e precisam de maior visibilidade dos clientes.
Também é necessário identificar os clientes-alvo, pois é primordial para a empresa
conhecer quem são os seus clientes com maior potencial e o que eles esperam da
empresa e produtos comercializados por ela, quais atributos a empresa pode
oferecer-lhes para que se tornem fiéis, por exemplo, servir ao menos café e água
para clientes que estão esperando, desconto no valor do estacionamento para os
clientes também é um atributo que o cliente valoriza se estiver de carro, e com
certeza fará esse cliente ter a tendência de escolher essa loja a outra que não
possua esse atributo, e isso pode ser negociado pela loja com o estacionamento do
Shopping. A empresa pode aderir o pensamento de clientes internos para melhorar
os processos internos, porque adotando essa prática elimina certos atritos entre
setores dentro da empresa, pois todos que participam dos processos internos de
uma empresa para concepção de um produto ou serviço é considerado um cliente
interno, e não um concorrente como geralmente acontece em uma empresa com
estrutura de departamentos que há concorrência interna, e não é favorável para o
bom funcionamento da empresa.
Saber ouvir os clientes finais para saber suas necessidades e desejos, pois é
o que mais importa para uma empresa, são dessas informações que a empresa
pode criar maneiras de fidelizar os clientes. A empresa também não possui canais
13
específicos para ouvir sugestões dos clientes, contudo seria importante possuir ao
menos um meio de contato especifico para que o cliente pudesse dar sugestões e
fazer reclamações, um e-mail somente para receber as opiniões dos clientes
provavelmente seria suficiente.
Segundo o proprietário, ele tem muita dificuldade de contratar funcionários
capacitados ou mesmo com disposição de se especializar na área para executar um
trabalho profissional e de qualidade, portanto foi constatado que os atendentes não
têm o preparo adequado, e a sugestão é que a empresa ofereça regularmente o
treinamento necessário, na área de vendas, fotografia e outros considerados
relevantes, porque parece mais viável que encontrar pessoal capacitado no
mercado.
14
6 CONCLUSÃO
A fidelização de clientes é o grande desafio que empresas de todas as áreas
têm em comum, pois fidelizar vai muito além de satisfazer as necessidades e
desejos dos clientes, pois é comprovado por estudos que cliente satisfeito não é
garantia de vendas regulares. Acreditava-se que pesquisas de satisfação eram
suficientes para conhecer o comportamento futuro do cliente, mas concluiu-se que
as pesquisas só servem para demonstrar o que o cliente fez até o momento e não
suas ações futuras.
Atualmente empresas criam novas formas de identificar o comportamento do
consumidor e prever ações futuras sem ao menos perguntar algo para o cliente,
esses métodos inovadores estão se mostrando muito eficazes, é o que o site
Exame.com publicou no mês de Abril/2012, uma reportagem explicando como
empresas nos EUA e também no Brasil criaram maneiras de coletar dados dos
clientes através de, por exemplo, programas de fidelidade, essas empresas sabem o
que os clientes compram, em qual quantidade e frequência, esses dados são
processados em Softwares de última geração que demonstram resultados
impressionantes, como saber antes mesmo que uma cliente possa dizer que ela
está gravida e até quando dará a luz.
O site Exame.com cita como exemplo, a técnica utilizada pela gigante rede de
lojas de varejo Target, nos EUA, que identificou estatisticamente 25 itens que uma
mulher compra ao longo de alguns dias quando descobre que está grávida. O
sistema identificando uma cliente em período de gestação aciona o departamento de
marketing, que usa estratégias direcionadas, oferecendo apenas produtos e
promoções que interessam à futura mamãe. É a partir de analise de seu imenso
banco de dados que a Target busca entender e principalmente prever o que o cliente
possivelmente comprará.
Isso tudo faz com que o cliente tenha a sensação de que a empresa se
preocupa com ele, e a facilidade de ter tudo à mão, promoções em boa hora, fazem
com que o cliente nem cogite ir a outra empresa. Mas é claro que isso é um trabalho
constante.
Na análise da empresa photobril foi constatado que não há nenhuma
estratégia especifica para fidelizar o cliente, e isso provavelmente impede que a
empresa tenha melhores resultados em suas vendas.
15
APÊNDICE A – CRONOGRAMA DE ATIVIDADES PREVISTAS
APS-2012 - CURSO: ADMINISTRAÇÃO
Tema: Fidelização de Clientes
Empresa: photobril
Representante: Tiago Godoy de Moura RA: B316FI-7
Mês/ Semana
ATIVIDADES PREVISTAS
Mar / 1 Reunião para discutir o tema e buscar material de campo
Mar / 2 Conhecer a empresa e tirar a foto do grupo
Mar / 3 Pesquisas em sites e livros na biblioteca
Mar / 4 Divisão de tarefas
Mar / 5 Semana de prova
Abr / 1 Semana de prova
Abr / 2 Revisão da fundamentação teórica
Abr / 3 Conclusão da fundamentação teórica e estudo de caso
Abr / 4 Sugestões e melhorias da APS, produção do slide para apresentação
Mai / 1 Conclusão da APS
Mai / 2 Entrega parcial do trabalho
Mai / 3 Postagem do trabalho no site
07/05/12 Data da entrega do trabalho escrito
16
APÊNDICE B – REGISTRO DE ATIVIDADES REALIZADAS
APS -2012 – CURSO: ADMINISTRAÇÃO
Tema: Fidelização de Clientes
Empresa: photobril
Representante: Tiago Godoy de Moura RA: B316FI-7
DATA ATIVIDADES REALIZADAS TEMPO
GASTO
02/03/12 Reunião para discutir o tema e buscar material de campo 2 horas
07/03/12 Conhecer a empresa e tirar a foto do grupo 1 hora
15/03/12 Pesquisas em sites e livro na biblioteca 30 horas
23/03/12 Divisão de tarefas 1 hora
26/03/12 Inicio das provas
09/04/12 Tirar as duvidas sobre a APS com o co-orientador 15 min.
16/04/12 Revisão da fundamentação teórica 6 horas
19/04/12 Visita a empresa 1 hora
23/04/12 Analise e sugestões de melhoria com o co-orientador 2 horas
25/04/12 Conclusão da fundamentação teórica 1 hora
26/04/12 Conclusão do estudo de caso 1 hora
27/04/12 Criação do slide para apresentação 9 horas
07/05/12 Entrega do trabalho escrito
17
9 - ELEMENTOS PÓS-TEXTUAIS
9.1 - Referências
KOTLER, Philip. Administração e Marketing. 5ª Edição. São Paulo: Atlas, 1998.
KOTLER, Philip; ARMASTRONG, Gary. Princípios de marketing. 7ª Edição. Rio de
Janeiro: Prentice-Hall, 1999.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 9ª Edição. São
Paulo: Prentice Hall, 2003.
DETZEL, Denis H; DESATNICK, Robert L. Gerenciar bem é manter o cliente. São
Paulo: Pioneira, 1995.
BARLOW, R. Relationship Marketing – The ultimate in costumer services, Retail
Control, 1992.
NORDHOFF, C.; PAUWELLS, P.; ODEKERKEN-SCHRÖDER, G. The Effect of
Customer Card Programs: a comparative study in Singapore and The Netherlands.
International Journal of Service Industry Management, 2004.
GRIFFIN, Jill. Como conquistar e manter o cliente fiel: Transforme seus clientes
em verdadeiros parceiros. 1ª Edição. São Paulo: Editora Futura, 1998.
JAGDISH N. Sheth; BANWARI Mittal; NEWMAN, I. Bruce. Comportamento do
cliente: Indo além do comportamento do consumidor. 1ª Edição. São Paulo: Editora
Atlas, 2001.
REICHHELD, Frederick; Princípios da lealdade. Rio de Janeiro: Editora Campus,
2002.
JONES, O. Thomas; Putting the service: Profit Chain to Work. Boston: Harvard
Business Review, 2001.
COSTA, Evaldo; Alavancando resultados através da gestão de qualidade. 2ª
Edição. São Paulo: Editora Própria, 2009.
http://exame.abril.com.br/revista-exame/edicoes/1015/noticias/a-nova-industria-da-
espionagem
http://www.ibge.gov.br/cidadesat/link.php?codmun=353440
http://www.bndes.gov.br/
18
ANEXO A – Fotografia da visita à empresa
Figura nº 1
Fonte: Os autores
19
ANEXO B – Formulário de composição da equipe APS – 2012 - CURSO: Administração
DATA: 28/05/2012
Nome da organização/ empresa: photobril – Tiago Godoy de Moura Fotos – ME
Área de atuação: Comércio de Artigos Fotográficos
Endereço: Rua Dona Primitiva Vianco, 100 Loja 10 Cidade: Osasco CEP: 06016-900 Telefone: 11 3654-2582
Nome do contato na empresa/organização: Tiago Godoy de Moura Cargo: Proprietário
Turma: Classe: Sala 14
Representante grupo: Tiago Godoy
Telefone: 9633-2748
E-mail: [email protected]
Identificação dos Integrantes das Equipes Foto
Nome: Andressa da Silva
Endereço: Travessa Galiano Olivato nº 176
RA: B28GCC-7 Telefone: 6610-5610 E-mail: [email protected]
Nome: Izolda Ramos de Lima
Endereço: Rua Eudoxia Bulbovas Maria nº 5 Vila-Yara
RA: B39JDJ-O Telefone: E-mail: [email protected]
Nome: Tiago Godoy de Moura
Endereço: Rua Manoel Bernardes nº 4 Jd. Santo Antônio
RA: B316FI-7 Telefone: 9633-2748 E-mail: [email protected]
Nome: Valquíria dos Santos Rodrigues
Endereço: Rua Catumbi nº 35
RA: B33707-9 Telefone: 9186-2989
E-mail: [email protected]
Nome: Valter Lourenço Junior
Endereço: Rua Alcântara Machado nº 41 Jd. Conceição
RA: B304HH-5 Telefone: 7166-1753 E-mail: [email protected]
A equipe necessita de Carta de Apresentação? ( ) Sim (X) Não
