UNIVERSITE D’ANTANANARIVO

FACULTE DE DROIT, D’ECONOMIE, DE GESTION ET DE

SOCIOLOGIE

DEPARTEMENT GESTION

MEMOIRE DE MAITRISE EN GESTION

OPTION : Finances et Comptabilité

Présenté par : RAKOTOARINANTENAINA Haingotiana

Sous l’encadrement de :

ENCADREUR PEDAGOGIQUE : ENCADREUR PROFESSIONNEL :

Louis ANDRIAMAMONJY Christian ATHANASSIOU Inspecteur du travail Chef de Service Sinistre Auto Enseignant à la faculté DEGS ARO

Année Universitaire : 2010/2011 Session : 20 Septembre 2011

ANALYSE DES PROCEDURES DE LA GESTION

D’ASSURANCE AUTOMOBILES

Cas de l’Assurance AROCas de l’Assurance AROCas de l’Assurance AROCas de l’Assurance ARO

PAGE DE GARDE

UNIVERSITE D’ANTANANARIVO

FACULTE DE DROIT, D’ECONOMIE, DE GESTION ET DE

SOCIOLOGIE

DEPARTEMENT GESTION

MEMOIRE DE MAITRISE EN GESTION

OPTION : Finances et Comptabilité

Présenté par : RAKOTOARINANTENAINA Haingotiana

Sous l’encadrement de :

ENCADREUR PEDAGOGIQUE : ENCADREUR PROFESSIONNEL :

Louis ANDRIAMAMONJY Christian ATHANASSIOU Inspecteur du travail Chef de Service Sinistre Auto Enseignant à la faculté DEGS ARO

Année Universitaire : 2010/2011 Session : Septembre 2011

ANALYSE DES PROCEDURES DE LA GESTION

D’ASSURANCE AUTOMOBILES

Cas de l’Assurance AROCas de l’Assurance AROCas de l’Assurance AROCas de l’Assurance ARO

i

AVANT-PROPOS

L’entreprise est un élément de culture qui illustre un aspect plus enthousiasmant de

l’évolution scolaire et universitaire, sans doute le rapprochement universitaire-entreprise.

L’Université d’Antananarivo a pour mission de former des étudiants pour qu’ils

soient immédiatement opérationnels et adaptés aux évolutions du milieu professionnel. La

quatrième année en salle s’achève en réalisant un stage d’une durée de trois (3) mois en

entreprise.

Effectivement, le présent mémoire sera consacré à la Compagnie d’Assurance

ARO qui est une des plus connues à Madagascar. Le stage au sein du Département Transport,

plus précisément auprès du service sinistres automobile de la Société ARO sise à

Antsahavola, nous a permis de faciliter l’insertion dans le monde du travail, de voir les

réalités des travaux , voire sa complexité, son importance et de mettre en pratique les théories

acquises à l’Université…

L’étude se focalisera sur l’analyse des procédures de la gestion d’assurance

automobile de l’Assurance ARO à Antsahavola.

ii

REMERCIEMENTS Nos quatre (4) années d’études s’achèvent et nous reconnaissons que nous n’avons

pas travaillé seul. Dieu nous a tant béni et aimé que nous ne saurions comment le remercier

pour cet amour, la grâce et les forces qu’il nous a prodigués. Nous lui adressons entièrement

nos premiers remerciements car sans lui, nous avons recherché vainement nos connaissances.

Nos sincères reconnaissances à toutes les personnes qui ont contribué, de près ou

de loin, à la réalisation du présent ouvrage.

Nous tenons à remercier tout particulièrement et à témoigner toute notre reconnaissance aux

personnes suivantes :

- Monsieur ANDRIANTSIMAHAVANDY Andriambadanaina Abel, Président de

l’Université d’Antananarivo

- Monsieur RANOVONA ANDRIAMARO, Doyen de la Faculté DEGS Antananarivo

- Monsieur Olivier Origène ANDRIAMASIMANANA, Chef du Département Gestion,

qui nous a donné droit d’effectuer un stage dans une entreprise ;

- Monsieur Louis ANDRIAMAMONJY, Inspecteur du Travail, notre encadreur

pédagogique, qui n’a pas ménagé son temps pour nous guider et nous encadrer ;

- Tous les enseignants du Département Gestion de l’Université d’Antananarivo, qui

nous a donné toutes les connaissances qu’ils nous ont transmises durant ces quatre années

d’étude ;

- Le Directeur de centre d’études et de recherche en gestion

Nos vifs remerciements s’adressent aussi à :

- Monsieur Patrick Selaniaina ANDRIAMBAHINY, Directeur Générale de la

Compagnie d’Assurance ARO, pour nous avoir acceptés comme stagiaire au sein de son

entreprise;

- Madame Hantavololona RAKOTONDRASOA, Responsable de Formation au sein

de l’entreprise ARO, qui elle aussi a accepté notre demande de stage ;

- Monsieur Christian ATHANASSIOU, Chef service sinistres automobile au sein de la

Société ARO, pour l’insigne honneur qu’il nous a fait preuve en assurant l’encadrement

durant notre stage et pour ses remarques pertinentes et constructives ;

- Tout le personnel de la Compagnie ARO, en particulier l’équipe du Département

Transport qui m’a chaleureusement accueilli et nous a accepté d’intégrer leur groupe ;

iii

-Ma profonde gratitude s’adresse à notre famille, surtout à nos parents qui nous ont

toujours épaulé ;

- Et tous ceux qui n’ont pas été cités mais qui il revient le plus grand mérite pour leur

dévouement,

MERCI.

iv

SOMMAIRE REMERCIEMENTS SOMMAIRE AVANT-PROPOS GLOSSAIRE LISTE DES ABREVIATIONS LISTE DES TABLEAUX LISTE DES FIGURES INTRODUCTION

Première partie : DONNEES D’ETUDE ET CONNAISSANCE DE L’ENTREPRISE

Chapitre 1 : Présentation de la Compagnie ARO

Section 1 : Identification de l’Entreprise

Section 2 : Secteur d’activités, produits offerts et réseaux de distributions

Chapitre 2 : Organisation et environnement de la Compagnie ARO

Section 1 : Organisation de la Compagnie

Section 2 : Environnement de la Compagnies

Chapitre 3 : Compte rendu global du stage

Section 1 : Méthodologie et condition de travail

Section 2 : Les atouts et acquis du stage

Deuxième partie : ETUDE ET ANALYSE

Chapitre 1 : Notion théorique sur l’assurance

Section 1 : Quelques notions

Section 2 : Les garanties en assurance automobile

Chapitre 2 : Présentation de l’existant et analyse

Section 1 : Les procédures de la gestion du contrat d’assurance auto

Section 2 : Les procédures de la gestion des sinistres autos

Section 3 : Analyse SWOT

Troisième partie : SOLUTIONS ET RECOMMANDATIONS

Chapitre 1 : Solutions

Chapitre 2 : Recommandations

CONCLUSION ANNEXES BIBLIOGRAPHIE TABLES DES MATIERES

v

GLOSSAIRE

Accident :

Tout évènement soudain, involontaire, imprévu et extérieur qui entraîne des dommages

corporels, matériels ou immatériels.

Agent général d’assurance :

L’agent général représente dans son secteur géographique une société d’assurances

Il engage les tâches suivantes :

• vendre des contrats d’assurance à ses clients ;

• recevoir le paiement des cotisations d’assurances et aussi les déclarations de sinistre ;

• verse des indemnités aux assurés à la suite d’un sinistre.

Assuré :

Personne dont la vie, les actes ou les biens sont garantis par un contrat d’assurance.

Exemple :

• en assurance de responsabilité civile, c’est la responsabilité qui est assuré ;

• en assurance vie, c’est la personne dont le décès entraîne le versement du capital ou de

la rente prévue par le contrat.

Avenant :

Document complémentaire du contrat constatant les modifications qui y sont apportées.

La société d’assurances établit un avenant, par exemple :

� Si l’assuré demande une extension de garantie

� S’il demande une modification des sommes fixées dans le contrat

� S’il change d’adresse.

Bénéficiaire :

vi

Personne qui reçoit l’indemnité ou le capital versé par l’assureur. Ce mot est utilisé surtout

pour les assurances vie. Pour les autres assurances celui qui reçoit l’indemnité est soit

l’assuré, soit la victime (en assurance de Responsabilité Civile).

Déchéance :

Perte du droit à obtenir une indemnisation prévue dans le contrat. Par exemple, il peut y avoir

déchéance lorsque l’assuré n’a pas respecté les obligations prévues par le contrat après un

sinistre (qu’il l’a déclaré trop tard et que, de ce fait, l’assureur a subi un préjudice).

Dommages :

Une perte, une destruction, une atteinte corporelle, un manque à gagner.

Dommages matériels, par exemple, dégâts causés à des immeubles, à des objets ou à des

animaux

Dommages immatériels, exemple, conséquence de la perte ou de la destruction de l’objet,

telles que :-la privation de jouissance ou perte de droit (comme l’impossibilité pour l’occupant

d’un appartement incendié de vivre dans celui-ci)

-l’interruption d’un service rendu (ne plus pouvoir utiliser sa voiture accidentée

pour travailler…).

Echéance :

Date à laquelle il faut payer la cotisation d’assurance. Il peut y avoir plusieurs échéances dans

l’année, en cas de cotisation semestrielle ou trimestrielle notamment.

Exclusion :

Ce qui n’est pas garantie par le contra d’assurance. Tous les contrats comportent des

exclusions de garanties. Elles figurent en caractères très apparentes dans les dispositions

générales ou spéciales de la police d’assurance.

Des exclusions imposées par la loi : les amendes ; les sinistres intentionnelles commis par

l’assuré pour recevoir une indemnité (incendie volontaire, vol simulé, etc…)

Expertise :

Avant sinistre : estimation de la valeur des biens à garantir, telle que l’expertise

préalable en assurance de bâtiment et matériels industriels ou pour les objets précieux.

vii

Après sinistre : estimation du montant des dommages, éventuellement

détermination des causes du sinistre

Expertise amiable : un expert désigne par l’assureur évalue le montant des

dommages, ce qui permet de proposer une indemnité à l’assuré. Celui-ci n’est pas lié par les

conclusions de l’expert.

Expertise contradictoire : la société d’assurances désigne un expert ; l’assuré en

choisi un autre, souvent avec le conseil de son agent ou de son courtier d’assurances. En cas

de désaccord, ils en prennent un troisième : les trois experts reprennent leurs opérations en

commun et les décisions sont prises à la majorité des voix.

Franchise :

Somme qui, dans le règlement d’un sinistre, reste à la charge de l’assuré. L’assuré dont le

contrat comporte une franchise s’engage à conserver à sa charge une partie des dommages.

Les sociétés d’assurances appliquent souvent une franchise aux garanties « dommage ». La

garantie « catastrophe naturelle », légalement obligatoire, comporte toujours une franchise.

Indemnité :

Somme versée pour réparer le préjudice subi par l’assuré ou la victime.

L’indemnité d’assurance correspond à la somme que l’assureur verse après un

sinistre, conformément au contrat signé. Dans la majorité des cas , l’assuré ou le bénéficiaire

de l’indemnité signe une quittance.

L’indemnité journalière est l’allocation payée pour chaque journée d’incapacité de

travail.

Police :

Preuve matérielle du contrat passé entre l’assureur et l’assuré. La police d’assurance

matérialise l’accord des deux parties, l’assureur et l’assuré, signataire du contrat.

Sinistre :

Evènement (incendie, décès…) qui fait jouer les garanties du contrat (indemnité, capital ou

rente).

viii

Pour les assureurs de responsabilité civile, il n’y a sinistre que si la victime réclame un

dédommagement au responsable assuré.

Il faut déclarer un sinistre les cinq jours ouvrés (deux s’il s’agit d’un vol) à compter de la date

du sinistre ou du jour où l’assuré en a eu connaissance.

Souscripteur :

Personne qui signe le contrat et qui paie les cotisations. Parfois à distinguer de l’assuré ou du

bénéficiaire.

Tiers :

Deux personnes signent le contrat (l’assureur et l’assuré). Le tiers, c’est autrui, c’est-à-dire

toute personne non engagée par le contrat.

Il peut y avoir plusieurs assurés pour un même contrat : par exemple, l’assurance de

responsabilité civile familiale couvre la responsabilité de tous les membres de la famille. Si le

souscripteur est différent de l’assuré, il n’est pas non plus considéré comme un tiers.

Reportez-vous au contrat pour savoir exactement qui est le tiers et qui ne l’est pas.

ix

LISTE DES ABREVIATIONS AFP : Assurance Famille Passagers

APA : Assurances Personnels contre les Accidents

AR : Agents Régionaux

BF : Bordereau de Perforation

BG : Bris de Glaces

CA : Constat Amiable

CAD : Constat Amiable Directe

CDA : Code des Assurances

CEAM : Comité des Entreprise d’Assurances à Madagascar

DAA : Déclaration d’Accident Automobile

DPN : Dommages aux Pneumatiques

DR : Directions Régionaux

GEMP : Grèves, Emeutes et Mouvement Populaires

IDR : Indemnisation Directe et Recours

PJ : Privation de Jouissance

PV : Procès Verbaux

RC : Responsabilité Civile

SST : Service Sinistre Terrestre

x

LISTE DES TABLEAUX Tableau 1 : Plan de recherche .................................................................................................. 26

Tableau 2 : Plan de travail ........................................................................................................ 27

Tableau 3 : Taux appliqué pour chaque catégorie de véhicule ................................................ 41

Tableau 4 : Taux appliqué au renouvellement ......................................................................... 42

Tableau 5 : Taux appliqué en cas d’utilisation d’une franchise ............................................... 43

LISTE DES FIGURES Figure n°1 : La répartition des actions au sein de l’entreprise ARO .......................................... 7

Figure n°2 : Organigramme du département transport ............................................................. 18

Figure n°3 : Organigramme du service sinistre automobile ..................................................... 19

Figure n°4 : Part de marché des assurances à Madagascar ..................................................... 23

LISTE DES ANNEXES Annexe I : Catégorie des véhicules à deux roues………………………………………………I

Annexe II : PV de constat……………………………………………………………………..II

Annexe III : Permis de conduire……………………………………………………………...III

Annexe IV : Expertise………………………………………………………………………..IV

Annexe V : Fiche de procédure en gestion de sinistre automobile……………………………V

Annexe VI : Déclaration d’accident automobile……………………………………………VII

Annexe VII : Croquis et circonstances détaillées de l’accident…………………………….VIII

Annexe VIII : Constat Amiable Directe……………………………………………………...IX

Annexe IX : Bordereau de perforation………………………………………………………..X

Annexe X : Organigramme de la compagnie…………………………………………………XI

Annexe XI : Dépréciation temporelle des véhicules………………………………………...XII

Annexe XII : Questionnaire………………………………………………………………...XIII

1

INTRODUCTION

L’année 2010 se caractérise par un début de rétablissement de l’économie

mondiale, qui, selon les Nations Unies, affiche une croissance modérée de 2,4%. Ceci est dû à

la politique d’interventions massives et parfois concertées prises dans des grandes économies

qui ont efficacement stoppé l’érosion de la confiance à travers le monde.

La tendance de la réduction à la production industrielle qui à caractérisé les premières phases

de récession est désormais inversée.

Toutefois, la reprise reste fragile et les conséquences des années de crise restent palpables et

continuent à impacter la fragile reprise.

La crise politique de 2009 continue à faire souffrir l’économie malgache et

l’avenir de tous les secteurs reste incertain tant que la reconnaissance internationale n’est

acquise. Selon les bulletins de la banque centrale, une relative baisse d’activité se fait à travers

l’évolution de la consommation du carburant, des exportations et du crédit bancaire. Cette

baisse d’activité a pour conséquence directe une certaine tension de marché du travail en

affichant une progression de 21% du nombre de chômeur par rapport à 2009.

Le secteur industriel a été la plus impacté par ce recul d’activité pour les industries de

transformation suite à la baisse des importations de matières premières. Par contre les secteurs

primaire et tertiaire ont connu une légère reprise.

Madagascar est parmis les pays toujours en voies de développement. Ce sont

toutes nos activités qui nous permettront de se stabiliser ou de s’estomper. Cela dépend alors

de notre savoir faire enrichir notre nation.

Quand on parle de développement d’un pays, il y a toujours un rapport avec

l’économie, c’est-à-dire avec l’art de bien traiter la production, la répartition et la

consommation des richesses. Notre richesse vient de l’activité que nous menons, c’est

pourquoi l’entreprise joue un rôle très important au bon fonctionnement d’un pays car c’est à

partir de son activité que nous pouvons parvenir à gérer nos besoins.

2

En parlant tout juste d’une entreprise, la société d’assurance est parmis l’une qui

nous assure non seulement la sécurité mais aussi la conformité, car chacun de nous et même

notre patrimoine ont besoin de protection. De plus, ce n’est pas seulement les richesses qui

comptent pour l’évolution d’une nation mais surtout la sécurité, c’est-à-dire que tout pays ne

peut pas échapper au service de la société d’assurance.

Notre stage a été effectué dans une entreprise d’assurance, qui n’est que

l’assurance ARO. C’est l’une des meilleures sociétés d’assurance qui existe à Madagascar

puisqu’elle occupe plus que la moitié du part de marché des assurances à Madagascar et qui

nous a donné une suite favorable à notre demande afin que nous puissions élaborer le

mémoire.

Il nous a permis de fortifier nos études depuis ces quatre années, car après ces études

théoriques acquises à l’université, nous avons pu les mettre en pratique dans cette société.

Ce stage s’est déroulé au sein du Département Transport qui assure les véhicules

terrestres à moteur. Comme le nombre de véhicules arrive à Madagascar ne cesse

d’augmenter, la probabilité des accidents automobiles s’accroît aussi.

C’est la raison pour laquelle l’assurance automobile s’est instauré, car non seulement elle est

la source de bénéfice pour l’assuré, mais elle pourrait aussi atténuer ou supprimer les

conséquences de la réalisation d’un risque d’où l’idée de réparation de l’indemnisation.

L’assurance est une activité qui consiste, en échange de la perception d’une

cotisation ou prime, à fournir une prestation prédéfinie, généralement financière à un individu,

une association ou une entreprise lors de la survenance d’un risque.

Cette assurance est souscrite auprès d’une société qui a peut en faire son activité exclusive

(Compagnies d’Assurances) mais qui peut aussi en faire une activité complémentaire

(Banques…)

La concurrence au niveau du secteur des assurances devient de plus en plus rude.

Le CEAM a adopté une nouvelle méthode de travail qui consiste à créer des Commissions

Techniques Permanentes chargées de traiter les points saillants concernant huit domaines

sensibles. A savoir : Automobile, Incendie et risques divers ; Vie et assurance des personnes ;

Juridique ; Formation ; Fiscalité ; Maritime ; et prévention.

3

De plus, suivant l’ordonnance du 3/10/60, article 60 du Code des Assurances : « l’assurance

est obligatoire pour toute personne physique ou morale mettant en circulation un véhicule

terrestre à moteur (2, 3 ou 4 roues et plus), leurs remorques et semi-remorques ».

Quelle est l’importance d’une gestion?

La gestion est l’ensemble des activités d’organisation matérielle, humaine et financière au

sein d’une entreprise.

Dans un souci d’optimisation, le périmètre de référence s’est constamment élargi. La

problématique de la gestion s’efforce dans un souci d’optimisation et d’harmonisation,

d’intégrer de dimensions nouvelles sur les prises de décision de la gestion.

N’importe quelle entreprise ne peut s’échapper à la gestion, elle existe depuis des temps et

elle englobe les différentes techniques et règles permettant à une entreprise de réaliser leur

objectif.

Pourquoi avoir une procédure ?

Par définition une procédure est une succession imposée de tâches à réaliser. Elle répond en

général à des impératifs qui ne sont pas discutables par l’opérateur qui les applique. Une

procédure n’est pas un processus car un processus est une démarche indicative qui permet de

transformer des données d’entrée en résultats de sortie.

D’après ces définitions, nous pouvons tirer une autre question et qu’on devrait

l’analyser tout au long de cet ouvrage: est ce que la gestion des assurances automobiles au

sein de l’entreprise ARO est-elle toujours fiable ?

De toutes les considérations relatées précédemment, trois mots clés peuvent être mis en relief

à savoir : « assurance automobile », « gestion » et « procédure ». A partir de ces mots clés et

des réalités vécues durant notre stage, nous avons décidé de traiter le thème qui s’intitule :

« Analyse des procédures de gestion d’assurance automobile » (Cas de la Compagnie

d’Assurance ARO)

Pourquoi nous avons choisi l’assurance ARO ?

Ce qui peut ne pas être perdu de vue c’est la place importante qu’occupe cette

entreprise sur le marché en dépit de l’existence de tous les concurrents qui s’y trouvent.

Diverses questions peuvent se poser :

4

-Mais une Société bien connue ne commet-t-elle jamais d’erreur dans ces opérations ?

-Dispose-t-elle de la ressource suffisante pour chaque Département ou pour chaque service que ce soit humaine ou matérielle dans l’exécution de ses activités ?

- est-ce qu’elle indemnise tous les sinistres effectués par ses assurés ? - y a-t-il jamais des retards sur le règlement des sinistres ? - est ce que le personnel est performant ? -…

L’étude consiste essentiellement à faire une analyse critique mais constructive de la gestion d’assurance automobile au sein de l’entreprise ARO et d’apporter ensuite des solutions pour rendre encore plus meilleure la qualité des services, l’organisation, la relation entre l’assuré et l’assureur.

A cet effet, des méthodes complémentaires ont été adoptées pour collecter des

informations comme :

- l’analyse documentaire au niveau du centre de documentation de l’entreprise ARO pour évoquer la concordance des faits réels constatés au sein de l’entreprise, avec les théories ;

- entretien avec le personnel et les questionnaires pour acquérir les connaissances au milieu du travail, du comportement de la personne ;

- entretien avec des professeurs notamment avec l’encadreur pédagogique et l’encadreur professionnel

- des enquêtes auprès des assurés,… - l’application de la méthode SWOT

Pour mener à bien notre étude, nous avons divisé notre travail en trois parties :

- Dans le premier temps, nous allons situer dans lequel l’étude a été faite. Ainsi, nous

aurons à identifier la Compagnie d’assurance ARO. Nous parlerons également de ses

organisations. Ensuite, nous aurons à analyser la méthodologie d’observation et d’analyse

adoptée pour cette étude.

- Dans un deuxième temps, nous aurons à effectuer une étude de l’existant et analyse

proprement dite du thème

- Enfin, dans la troisième partie, nous avancerons des solutions et des recommandations

concernant les points faibles et les menace rencontrés au niveau du service terrestre, ainsi

qu’au niveau de l’entreprise en générale

PREMIERE PARTIE

DONNEES D’ETUDES ET

CONNAISSANCE DE

L’ENTREPRISE

5

Cette première partie intitulée « données d’étude et connaissances de

l’entreprise » comprendra trois chapitres. Le premier chapitre est consacré sur la présentation

de la Compagnie ARO, il identifiera l’entreprise, ses activités et ses objectifs ses produits

offerts ainsi que ses réseaux de distribution.

Le second chapitre parlera de l’organisation et de l’environnement de l’entreprise

en générale, nous parlerons alors de l’environnement interne et externe de la compagnie et

puis ses concurrents et ses partenaires. C’est dans ce chapitre également qu’on va parler de la

structure du département transport ou nous avons effectué notre stage, et les attributions de

personnel au niveau de ce département.

Le dernier chapitre, l’accent sera mis sur la méthodologie utilisée lors de l’élaboration

de ce mémoire, les conditions de travail, les atouts et les acquis durant le stage

6

Chapitre 1: PRESENTATION DE LA COMPAGNIE ARO

C’est dans ce premier chapitre que nous allons présenter d’une manière générale

notre entreprise d’accueil, c'est-à-dire la Compagnie ARO et décrire dans ses grandes lignes,

ses activités principales ou secondaires. Ainsi que l’environnement y afférent.

Nous allons voir également les différentes organisations et structures de cette entreprise afin

de cerner le fonctionnement d’une telle Compagnie d’assurances.

Séction1 : Identification de l’entreprise

11. Présentation générale

Assurances Réassurances Omnibranches ou ARO est une société de prestataire de

service. C’est une société anonyme (SA) régie par le nouveau code des assurances

A l’origine, ARO était une émanation du groupe LA PRESERVATRICE qui était une

société anonyme de droit français fondée à Paris en 1874. En tant que telle, elle opérait dans

les Assurances contre les accidents, l’incendie et les risques divers.

Siège social: 77 rue

Solombavambahoaka

Frantsay - Antsahavola Antananarivo

BP: 42

Téléphone : (+261) 20 22 201 54

Fax : (+261) 20 22 344 64

Adresse mail : aro1@moov.mg

Site web : www.aro.mg

N° statistique : 66011 11 1948 1 10004

NIF : 1050.01942

RCS : 2002 B 0559

Forme juridique: Société Anonyme (SA)

Capital social: Ar 7.013.300.000

Effectif du personnel au 30/06/2010 : 393

Figure n°1 : La répartition des actions au sein de l’entreprise ARO

Source : Rapport annuel de la Compagnie ARO, 2010

D’après cette figure, nous pouvons déduire la répartition suivante entre actionnaires

� Etat Malagasy

� Personnel ARO

� SONAPAR

� SGR :…………………………………….

� Autres porteurs

L’Etat Malagasy détient, sans conteste, une grande part des actions avec 73,35% des parts.

Les autres porteurs suivent l’Etat Malagasy avec 10,83%.

12. Etapes de son histoire

Nous allons retracer dans cette

au cours de ces plusieurs années

1935:Agence Générales du Groupe LA PRESERVATRICE,

de droit Français.

1965:Délégation Générale du groupe LA PRESERVATRICE

autonomie plus grande et réglait la quasi

importantes étaient encore prises à Paris.

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

7

La répartition des actions au sein de l’entreprise ARO

Rapport annuel de la Compagnie ARO, 2010

, nous pouvons déduire la répartition suivante entre actionnaires

Etat Malagasy :…………………………73,35%

Personnel ARO :………………………... 6,28%

SONAPAR :…………………………….. 6,59%

:……………………………………. 2,93%

Autres porteurs :……………………… 10,83%

, sans conteste, une grande part des actions avec 73,35% des parts.

Les autres porteurs suivent l’Etat Malagasy avec 10,83%.

Etapes de son histoire

Nous allons retracer dans cette partie, les événements marquants l’évolution de la compagnie

au cours de ces plusieurs années

Agence Générales du Groupe LA PRESERVATRICE,

Délégation Générale du groupe LA PRESERVATRICE

autonomie plus grande et réglait la quasi-totalité des problèmes. Seules les décisions

importantes étaient encore prises à Paris.

Etat Malagasy

Personnel ARO

SGR

SONAPAR

Autres porteurs

, nous pouvons déduire la répartition suivante entre actionnaires :

, sans conteste, une grande part des actions avec 73,35% des parts.

partie, les événements marquants l’évolution de la compagnie

Agence Générales du Groupe LA PRESERVATRICE, Société Anonyme

Délégation Générale du groupe LA PRESERVATRICE qui jouissait d’une

totalité des problèmes. Seules les décisions

Personnel ARO

Autres porteurs

8

1970:Le processus de malgachisation s’accentuant Monsieur Pascal

RAKOTOMAVO fut nommé Secrétaire Général de la Délégation. Dans le cadre des

manifestations progressistes et populaire de 1972, les cadre et membres du personne de la

Délégation Générale prirent part au mouvement sous la Direction de son Secrétaire Général

selon deux axes spécifiques étroitement liés :

� Protéger l’outil de travail de l’entreprise contre les risques de débordement et de

vandalisme.

� Participer aux mouvements et aux manifestations populaires pour la recherche et la

défense des droits des nationaux sur tous les plans.

1974:Conscient de l’irréversibilité du mouvement, les dirigeants du groupe LA

PRESERVATRICE décidèrent de procéder à la malgachisation. C’est ainsi que celle-ci

devient une Société Anonyme DE DROIT MALGACHE une nouvelle dénomination

« PRESERVATRICE DE MADAGASCAR ».

1975:Attribution à l’Etat du monopole des opérations d’Assurances et de

Réassurance sur le territoire Malagasy, par l’Ordonnance N°75-002 du 16 juin 1975.

Nationalisation de la PRESERVATRICE DE MADAGASCAR qui devenait une Société

d’Etat à gestion privatisée.

1976:La nouvelle dénomination ARO ou ASSURANCE REASSURANCE

OMNIBRANCHES fut trouvée et officiellement adoptée à la place de PRESERVATRICE

DE MADAGASCAR à la suite d’un concours organisé au sein du personnel.

Ce nom ARO est un MESSAGE parce qu’à l’égard de la clientèle, nœud central de toutes les

réflexions et les actions de la compagnie, ce substantif à la fois significatif en extension et en

profondeur (ARO signifie PROTECTION, DEFENSE tout ce qui sert à protéger) fonctionnel

et mnémonique, affirme la mission spécifique de la compagnie et le label de qualité qu’elle se

proposait d’imposer et de véhiculer.

1988:Création de la société spécialisée dénommée FIARO qui signifie

« FINANCIERE D’INVESTISSEMENT ARO » pour l’exercice autonome de l’activité

financière de ARO. Par la notoriété qu’elle a su acquérir progressivement depuis sa création,

9

sur le plan national, régional et international. FIARO est fréquemment sollicitée par les

organismes institutionnels internationaux comme la Banque Mondiale et ses filiales, sinon à

être le chef de file de la partie Malagasy dans un certain nombre d’initiatives lancées en

commun, tout au moins à y participer activement.

1990: L’amélioration de la qualité de vie en général du personnel.

1991: Le nouvel organigramme a été formalisé et systématisé par un nouveau

code d’organisation complète progressivement par des notes d’application postérieure et

comportant pour la première fois une définition des postes des responsables des différents

directions, Départements, Services et points de vente.

1995:20ème anniversaire de ARO. A part l’organisation de plusieurs

manifestations, ARO a marqué cet anniversaire par plusieurs constructions, preuves de

solidité financière de la compagnie :

� Construction de la Zone industrielle d’Andranotapahina-Antananarivo ;

� Extension du complexe commercial et administratif d’Ampefiloha

Antananarivo ;

� Construction d’un immeuble à Sambava.

1996: ARO continue sa performance avec une nette augmentation du chiffre

d’affaires aux environs de 45%.

2000: 25ème Anniversaire de ARO, diverses manifestations socio-culturelles et

sportives.

2003: Inauguration du nouvel Immeuble ARO d’Ampefiloha Antananarivo le 12

juillet 2003.

Décembre 2003 : Inauguration du nouvel Immeuble ARO d’Antsahavola 2- Antananarivo.

2005: 30ème Anniversaire de ARO.

10

ARO arbore toujours une solidité financière inégalée et conforte sa place de leader sur le

secteur d’Assurance. A part l’organisation de diverses manifestations socio-culturelles et

sportives dans tout Madagascar, les dates ci après sont à retenir :

� 22 juin : Pose des premières pierres pour la construction d’un immeuble à Antalaha

� 23-24 juin : Première Salon des produits ARO à l’Hôtel Madagascar HILTON. Dans

le but de jouer la transparence avec la clientèle et le grand public.

2006: Pour la première fois dans son histoire, ARO a obtenu la notation AA de

l’Agence Sud Africaine Global Crédit Rating (GCR).

Cette notation, traduisant une capacité de règlement de sinistres très élevée, est à ce jour la

meilleur notation jamais attribuée à une société Africaine d’Assurances et Réassurances

(exclusion faite de l’Afrique du Sud).

2007: Changement de dénomination du journal « Ny Akon’ny ARO» grâce à une

concours organisé au niveau du personnel de la compagnie.

2010: La célébration du 35ème anniversaire de ARO et la nomination d’un

nouveau Directeur Général en remplacement de Monsieur RAZANAKOLONA Bera ont

marqué l’année 2010. Ainsi, Monsieur ANDRIAMBAHINY Patrick Selaniaina a été nommé

Directeur Général de ARO le 15Mars 2010.

Section 2 : Secteur d’activités, produits offerts et réseau de distributions

21. Activités

La compagnie d’Assurances ARO est une institution financière caractérisée par deux activités

indissociables : celle d’ASSUREUR/REASSUREUR et celle de FINANCIER .

La vocation première de ARO est d’effectuer toutes les opérations d’assurances et de

réassurances autorisées à Madagascar, et l’investissement financière est son activité

secondaire.

211. Assurances

� Les Assurances terrestres :

Les assurances terrestres désignent les assurances de dommages et les assurances de

personnes. Les assurances de dommage garanti l’assuré contre les conséquences d’un

11

évènement pouvant portant atteinte à son patrimoine et les assurances de personnes porte sur

la vie, l’intégrité physique ou la santé de l’assuré.

� Les Assurances des transports :

Les assurances de transport concernent les assurances

� Les Assurances liées à l’aviation, elle garantie

� Les Assurances agricoles

212. Réassurances

Au titre de ses activités de réassureur, c'est-à-dire lorsque ARO devient à son tour l’assureur

de l’assureur ou l’assureur de réassureur, ARO accepte des engagements de réassurance aussi

bien sur le plan local qu’international. C’est ainsi qu’elle intervient à deux niveaux :

En acceptation « directes », elle réassure l’assureur direct

En rétrocessions, elle réassure le réassureur

213. Investisseur financier

D’un autre coté, l’activité annexe de la compagnie ARO c’est d’investir, elle a une politique

financière

Pour permettre aux compagnies d’assurances de faire face à leur engagement vis-à-vis de

leurs assurés, il leur est fait obligation de constituer des provisions techniques. C’est

l’affectation et la gestion de ces provisions techniques qui traduit la politique financière

d’une société d’assurance et le placement approprié et judicieux de ces ressources contribue à

l’amélioration des résultats nets.

Les placements sont répartis sur plusieurs postes :

-Placements en numéraires auprès d’Organismes Financiers Traditionnels

-Prêts hypothécaires

-Investissements immobiliers

-Prise de participation financière

A ce niveau, ARO conçoit et pratique son intervention dans le cadre du partenariat financier

et selon des normes rationnelles de rentabilité. C’est ainsi que la Compagnie participe à la

promotion et à la création d’entreprises nouvelles ou à la reprise d’entreprises en difficulté

mais toujours à forte potentialité de développement à court ou à moyen terme.

12

L’importance capitale assignée à cette fonction d’investisseur financier a amené la compagnie

à créer en Juin 1988, FIARO dont les activités ont démarré en Novembre 1988.

Le capital social de ARO a été ouvert au public, c’est-à-dire au personnel de ARO, à des

organismes, sociétés et personnes tant nationaux qu’étrangers.

Sur le plan « capital-développement », FIARO intervient dans le financement des entreprises

déjà mures qui voudraient développer certaines de leurs activités.

Sur le plan « capital-risque » FIARO investit dans des projets ayant une perspective de très

forte croissance et susceptibles d’apporter le maximum de profits. Le financement concerne

donc e !n général de jeunes entreprises.

Mais en état de cause, FIARO n’investit que pour les projets dont elle a au préalable apprécié

la fiabilité et la viabilité.

22. Objectifs

Toute entreprise voulant évoluer dans le marché professionnel actuel, doit se fixer des

objectifs à court, moyen et à long terme. La Compagnie ARO fait partie de ces entreprises qui

ne veulent pas stagner. Afin de satisfaire ses clientèles, elle a des objectifs comme suit :

Les objectifs fixés par l’entreprise sont :

� maintenir la position de leader dans le marché des Assurances à Madagascar en

détenant le maximum de pourcentage de part de marché ;

� accroître le chiffre d’affaires ;

� améliorer les produits existants ;

� créer les nouveaux produits en fonction des besoins des clients ;

� rechercher les besoins de la clientèle et des affaires nouvelles ;

� obtenir les conditions les plus favorables en matière de Réassurance.

23. Produits offerts et réseau de distribution

231. Produits offert

La compagnie offre différents produits à des catégories de personnes. Deux grandes

catégories d’offres s’adresse aux clients de l’entreprise selon qu’il s’agit de professionnels et

d’entreprises ou de particuliers.

L’offre aux professionnels et entreprises est composée de :

13

� Assurance de responsabilité civile

Entreprise

� Assurance des récoltes sur pied

(ARP)

� Assurance mortalité d’animaux

d’élevage

� Assurance maritime

� Assurance perte de produits en

entrepôt frigorifique

� Assurance de véhicules terrestres à

moteur

� Assurance tous risques chantier

� Assurance Aviation

� Assurance matérielle électronique

� Assurance incendie et risques

divers

� Assurance bris de machine

� Assurance multirisque dommages

� Assurance santé

� Pack ARO Tanteraka

� Assurance retraite

L’offre aux particuliers, quant à elle, est composée de :

� Assurance santé

� Assurance personnelle contre les accidents (APA)

� Assurance accident

� Assurance de responsabilité civile

� Assurance rente éducation

� ARO assistance

� Assurance de véhicule terrestre à moteur

� Assurance incendie et risques annexes

� Assurance retraite

� Assurance vie

232. Réseau de distribution

Compte tenu de son objectif pour améliorer la qualité du service et pour mieux se rapprocher

de ses réseaux cibles de la clientèle dans les différentes régions de l’île, la compagnie a mis en

place des unités de distribution qui assurent la vente de ses produits.

Elles se présentent sous formes de réseau composé des Points de Vente Directes (Direction

Régionales, Bureaux Régionaux, Unités Régionales Intégrées) et ceux appelés aussi Points de

14

Vente Indirectes (Agences Générales, sous Agences ou Agences rattachées).ARO s’impose

ainsi à l’échelon national avec ses 19 Agences Directes dans toute l’île.

2321. La vente directe

C’est la vente effectuée directement par la Compagnie ou par l’intermédiaire de ses agents

salariés.

Les directions régionales : Actuellement au nombre de 9, ce sont des unités technico-

commerciales ayant bénéficié des pouvoirs émanant du Siège, du point de vue technique et

administratif, notamment le pouvoir technique de transformation des contrats : la prospection

des risques, la réalisation de contrats, la gestion des dossiers clientèles et le pouvoir de

règlement des sinistres. Dans tous les cas, les DR doivent toujours se référer au Siège en cas

de problème rencontrés.

Les Agences directes : Ce sont aussi des unités technico-commerciales mais de moindre taille

par rapport aux DR dont d’ailleurs elles sont rattachées et bénéficient seulement du pouvoir

technique de transformation de contrat. On compte 6 bureaux régionaux dans les différentes

régions de l’île.

Les Unités Régionales Intégrées : Elles sont de même type qu’une DR, toutefois elles sont

implantées dans les régions périphériques compte tenu de l’importation géographique et

économique du marché environnant. Les Unités Régionales Intégrées bénéficient également

des pouvoirs techniques et financiers qui leur sont délégués par le Siège.

2322. La vente indirecte

Elle est effectuée par des intermédiaires non salariés de la Compagnie mais rémunérés par

des commissions dont le taux varie en fonction de l’étendue de leur mission, on distingue :

Les Agences Générales : Ce sont des Agences autonomes, donc des unités à part qui sont

régies par des compromis de nomination dont le personnel n’est pas salarié de ARO.

15

Représentées par les 6 Agences, elles agissent en « apporteur gestionnaire complet » et sont

dotées du pouvoir technique et financier émanant du Siège.

Les Agences rattachées ou Sous Agences : Elles sont nommées par la DR avec l’accord

préalable du Siège et sont régies par voie de compromis de nomination. Elles n’ont ni le

pouvoir de transformation des contrats ni celui de règlement de sinistre. Ce sont des

« apporteurs simples » et apportent donc des affaires pour ARO.

Les Courtiers : Ce sont des personnes physiques ou morales qui agissent pour leur propre

compte et dont la mission exclusive est d’apporter des affaires à la Compagnie. Ils reçoivent

en contre partie des commissions d’apport en fonction des affaires réalisées.

Ayant terminé la présentation générale de l’entreprise, nous allons maintenant

consacrer à la deuxième chapitre de cette partie qui parlera les différentes organisations au

sein de l’entreprise ARO, notamment au niveau du service terrestre. Ce chapitre divise en

deux sections, la première parlera de l’organisation dans l’entreprise et aussi dans le service

terrestre, et la seconde section se chargera de l’environnement interne et externe de

l’entreprise ARO.

16

Chapitre 2 : ORGANISATION ET ENVIRONNEMENT DE LA

COMPAGNIE ARO

Toute entreprise aussi grande que la Compagnie ARO doit avoir une structure bien organisée

afin de bien coordonner ses activités, mieux répartir ces tâches et de faciliter la gestion de son

personnel.

C’est dans ce chapitre donc que nous allons voir comment les dirigeants de la Compagnie

érigé sa structure.

Séction1: Organisation de la Compagnie

Il s’agit ici de découvrir la structure générale de la Compagnie ARO, du département

transport et du service sinistre automobile

11. Organigramme général de la Compagnie ARO

Le fonctionnement de la Compagnie est articulé autour de 2 directions générales adjointes, 4

directions, 4 départements autonomes et 12 départements rattachés aux directions, le tout sous

l’autorité de la direction générale1.

12. Les attributions de chaque direction

• La Direction Régionale

Cette direction est chargée de l’exécution des études et activités en vue de la recherche d’une

efficacité et d’un rendement meilleur des actions des différents services au sein de la

Compagnie.

• Le Département Technique

Elles sont chargées de la transformation des produits et du règlement des sinistres en

Assurance Omnibranches. Mais également, la centralisation, la gestion et le contrôle des

souscriptions des sinistres en vue de l’amélioration les résultats techniques.

� Le Département Incendie Risques Divers/ Engineering/ Aviation (DIRD)

� Le Département Terrestre et Maritime (DMT)

1 Organigramme générale de la compagnie ARO : ANNEXE X

17

� Le Département Vie et Assurance des Personne (DVAP)

� Le Département Réassurance Acceptation

� Le Département Réassurance Cession

Chaque Département de la Direction Technique est divisé en 2 services : service sinistre et

service production.

1. Le service production

Il procède à l’établissement des pièces nécessaires pour les polices d’Assurances souscrits et

le suivi des affaires. Ces pièces sont également au nombre de 2 : les Conditions Générales et

les Condition Particulières et éventuellement les Conventions Spéciales et les Clauses

Annexes.

Il s’occupe aussi de la tarification des contrats, des primes à payer par l’Assuré.

Notons que l’obligation première du souscripteur est de payer la prime lors de la

souscription et celle de l’Assuré est la prise en charge du sinistre si ce dernier est garanti par

le contrat d’assurance. Cette obligation est assurée par le service ci-dessous

2. Le service sinistre

Il s’occupe de tout lors de la survenance d’un sinistre : établissement des documents

nécessaires, et bien évidemment payer les prestations auxquelles ont droit l’Assuré ou le

Bénéficiaire de la police d’Assurance.

• La Direction Commerciale

Elle est chargée de la recherche et de la gestion des méthodes d’accroissement des

chiffres. Elle charge aussi de l’amélioration de l’image du groupe dans la

satisfaction du marché général et de la coordination des actions concernant les

points de vente.

• La Direction de l’Inspection et Contentieux Sinistres

Elle contrôle le bon déroulement des indemnisations réclamées et leurs

conformités aux obligations de la Compagnie et procède à l’instruction des

sinistres litigieux par des enquêtes et à évaluer des réserves techniques :

18

Elle possède deux Département à savoir :

- Le Département Inspection et Enquête

- Le Département Contentieux Terrestres et Maritimes.

• La Direction Ressources Humaines

Elle contrôle la qualification du personnel et son suivi et se charge de la mise en œuvre de

l’ensemble de la politique en matière social de la Compagnie.

Elle se divise en :

1 - Le Département Administratif et Animation

2 - Le Département Formation.

13. Organisation au sein du Département Transport

C’est dans cette structure fonctionnelle du département transport que nous allons voir la

structure du service sinistre automobile, ainsi que les attributions du personnel au niveau de ce

service.

131. Structure du département transport

Structure organisationnelle du Département Transport se présente comme suit

Figure n°2 : Organigramme du département transport

Source : Centre de documentation de ARO

Le département transport est composé de deux services: Le service terrestre et le service

maritime, et chaque service est divisé en deux autre services (service production et service

sinistre).

Département

Transport

Service Terrestre

Service Production

Auto Service Sinistre

Auto

Service Maritime

Service Production

Maritime

Service Sinistre

Maritime

19

132. Structure fonctionnelle du service sinistre automobile

Nous allons présenter l’organisation succincte de l’unité avec effectif

Figure n°3 : Organigramme du service sinistre automobile

Source : centre de documentation de ARO

Le service sinistre auto est assisté par un chef de service, des deux cadres techniques qui ont

une bonne connaissance en matière de gestion de sinistre automobile, un aide rédacteur

spécialisé dans des tâches plus ou moins secondaire et un classeur qui range tous les dossiers.

Chaque personnel a sa propre attribution que nous allons décrire ci-dessous.

Description et attribution de chaque poste :

Chef de Service

Description

Responsable devant le Département Transport.

Il s’occupe du règlement des sinistres automobiles purement matériels. Il joue un rôle

technique dans le règlement des sinistres, dans l’assistance technique aux points de vente, un

rôle administratif dans la vérification technique des points de vente et leur comptabilisation

Attributions :

Les attributions d’un chef de service sont de recevoir les courriers et de les répartir entre

rédacteurs, de superviser le travail ou faire la vérification de la garantie ; de la responsabilité ;

des règlements effectués…, c’est le chef qui doit traiter les dossiers graves et ce dernier qui

donne l’accord de règlement ou la notification non garantie.

Chef de Service

sinistre

Cadre Technique

1Aide rédacteur

Classeur

Cadre Technique

2

20

Ensuite, c’est le chef qui reçoit les clients et faire des discussions à propos des dossiers à

problème. Il participation aux travaux d’évaluation des réserves et consulter un à un les

dossiers en cours, mentionner sur les couvertures les modifications à faire, mentionner sur

l’état de réserves le reste à régler.

Enfin, c’est le chef qui doit assister aux réunions et participe à l’élaboration, proposition et

réalisation de l’objectif du service.

Cadre Technique :

Description

Traitement approfondi de tous les dossiers qui arrivent auprès de ce service. Il donne des

opinions et même prendre des décisions.

Attributions

Comme le chef de service, le cadre technique reçoit aussi des courriers (déclaration, pièce de

règlement,…), il donne des instructions sur les dossiers : appréciation de la garantie où il

vérifie la période d’assurance, la qualité du conducteur, catégorie du permis de conduire…

Le cadre technique contrôle les règlements effectués par DR et AG.

Il fait des comptabilisations sur V9 (logiciel spécifique à ARO : traitement sécurisé des

données telle la comptabilisation, règlements ainsi que toutes les informations concernant

l’assuré).

Aide rédacteur :

Description

Constitution des dossiers sinistres

Attributions

L’attribution d’un aide rédacteur est d’ouvrir tous les dossiers sinistres de toutes les Agences

de ARO : faire une demande du dossier police au service production s’il n’y a pas de dossier.

Il effectue un saisi sur ordinateur de tous ces dossiers et vérifier toutes les pièces composantes

du dossier (courriers, déclaration d’accident, lettre de réclamation MAMA, NY

HAVANA…).

Il communique avec les agences tout renseignement sur le dossier et leur client.

21

Classeur :

Description

Classement des dossiers

Attributions

Le classeur range tous les dossiers et cherche ces dossiers en cas d’utilisation, il envoie les

dossiers à d’autres services puis transmet des courriers au service concerné.

Il met à jour les dates ou retour des dossiers au SST sur ordinateur, il peut assurer l’intérim de

l’aide rédacteur pendant son absence.

Séction2 : Environnement de la Compagnie

Une entreprise ne peut se suffire à elle-même, elle doit évoluer dans un environnement avec

d’autres acteurs économiques et respecter cet environnement qui influe certainement sur sa

survie. Elle vie donc en permanence avec un environnement interne qu’elle choisit selon ses

convenances et ses besoins, qu’on peut donc qualifier de collaborateurs, et autre

environnement, externe cette fois, qu’elle ne peut ni choisir ni changer à son gré, mais auquel

elle doit s’adapter et s’organiser.

21. Environnement interne de l’entreprise

La clientèle constitue l’environnement interne de la Compagnie, elle a deux catégories de

clientèle

o la majorité est les personnes qui souscrivent les contrats d’assurances à titre

individuel

o et le second client est les personnes morales ou les entreprises.

ARO possède plusieurs points de vente dans presque toute l’île et sa clientèle s’agrandir.

Depuis peu, on a même pu constater une accélération de l’information et une décentralisation

dans les points de vente. En effet, ces derniers commencent à acquérir un certain pouvoir de

décision et une grande liberté d’actions, surtout pour faciliter et accélérer les activités de la

Compagnie. C’est ainsi qu’en 2010, on observe une croissance de certaines branches due

principalement à l’accroissement des affaires nouvelles, à l’impact de la revalorisation des

22

capitaux, à l’apport des assurances sur les crédits alloués par les banques à leurs clients et à

l’augmentation du volume du portefeuille sachant qu’il n’y a pas eu de revalorisation tarifaire.

22. Environnement externe de l’entreprise

Toutes les entreprises sont d’une certaine façon influencée par leur environnement respectif,

que se soit social, économique, politique ou autre. Elles doivent donc s’adapter à ces

différents acteurs qui régissent le marché et essayer de s’organiser en fonction de ces

variations.

1. Les partenaires

La Compagnie est en constante collaboration avec :

des réassureurs tels que : Munich Re Maurice, Africa Re Maurice, Zep Re, Best Re,

Cica Re, Partner Re et récemment Sen Re, Atlas Re et Comores Ass etc

des pools d’assurances : OESAI Fire Pool, Pool Aviation et Pool Pétrole/Energie et

Aviation Fair Pool

des courtiers d’assurances : JB Boda,First Re, OAAGC, CK Re, etc

Mis à part l’assurance, ARO tient aussi un rôle financier et est actionnaire dans plusieurs

sociétés touchant de nombreux secteurs à savoir : (Africa Re ), le transport (AUXIMAD,

FLITATO, TRANS 7 ), le tourisme (AVENTOUR, SOMACRAM ), l’agro-alimentaire

(KOBAMA, SAGRIM), la construction et travaux publics (Ciment d’Amboanio,

MALGAPAN, SMATP), le textile (COTONA), les prestataire de service (SONAPAR,

PRISMA, CINEMEDIA), l’hôtellerie (Sociétés de Promotion Hôtelière de Madagascar), la

Pêche (Pêcherie de Nosy-Be, Pêche et froid de l’Océan Indien), l’Industrie Pharmaceutique

(OFAFA), etc

Mais il faut connaitre que des concurrents existent à savoir :

• NY HAVANA

• MAMA

• ALLIANZ

• COLINA

Du point de vue de la concurrence, le concurrent direct de l’assurance ARO est l’assurance

NY HAVANA qui tous les deux opèrent dans l’assurance à multi

La part de marché de chaque société œuvrant dans le domaine de l’assurance est la sui

ARO (54%)

NY HAVANA (25%)

MAMA (9%)

ALLIANZ (7%)

COLINA (5%)

Schématiquement, la part de marché de chaque société qui offre des produits d’assurance est

donnée par l’histogramme ci-après.

Figure n°4 : Part de marché des assurances à Madagascar

Source: Rapport annuel de l’entreprise ARO

La figure nous montre que le concurrent direct de la compagnie est l’assurance NY

HAVANA. Le second concurrent cette dernière est la mutuelle MAMA.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

23

Du point de vue de la concurrence, le concurrent direct de l’assurance ARO est l’assurance

NY HAVANA qui tous les deux opèrent dans l’assurance à multi-risques.

La part de marché de chaque société œuvrant dans le domaine de l’assurance est la sui

Schématiquement, la part de marché de chaque société qui offre des produits d’assurance est

après.

art de marché des assurances à Madagascar

de l’entreprise ARO, 2010

La figure nous montre que le concurrent direct de la compagnie est l’assurance NY

HAVANA. Le second concurrent cette dernière est la mutuelle MAMA.

ARO

NY HAVANA

MAMA

ALLIANZ

COLINA

Du point de vue de la concurrence, le concurrent direct de l’assurance ARO est l’assurance

La part de marché de chaque société œuvrant dans le domaine de l’assurance est la suivante :

Schématiquement, la part de marché de chaque société qui offre des produits d’assurance est

La figure nous montre que le concurrent direct de la compagnie est l’assurance NY

24

CHAPITRE 3 : COMPTE RENDU GLOBAL DU STAGE

Section 1 : Méthodologie et condition de travail

C’est dans ce troisième chapitre que nous allons voir le déroulement de notre stage durant les

douze semaines, la méthodologie que nous avons adopté lors de l’élaboration de cet ouvrage,

le plan du travail, ainsi que les acquis durant le stage.

Comme nous l’avons indiqué précédemment, notre stage s’est déroulé au sein de la

Compagnie d’Assurance ARO sise à Antsahavola, plus précisément au niveau du Service

Sinistre Terrestre (SST).

D’une manière générale, nous n’avons rencontré aucun problème majeur qui aurait pu

handicaper la réalisation de notre stage. Nous étions bien accueillis, et nous avions toujours

des tâches à réaliser, des techniques et des choses à apprendre, ce qui fait que nous ne nous

sommes jamais ennuyés ni sentis mal à l’aise, les douze semaines se sont donc déroulées très

vite, et grâce à l’aide de tout le personnel, il n’y a pas non plus eu de problèmes pour le

recueil des informations utiles.

11. Méthodologie

Nous allons expliquer brièvement la méthodologie que nous avons adoptée durant

la préparation de ce mémoire afin de mieux connaître les problèmes rencontrés au niveau de

l’entreprise, plus exactement au niveau du service terrestre, et en cherchant des solutions

appropriées à ces problèmes.

La méthodologie adoptée dans cette étude consiste en une approche qualitative

combinée avec une approche quantitative. Il s’avère indispensable de recourir à ces deux

approches dans la mesure où le contact direct avec les acteurs du terrain (l’assureur et

l’assuré) permet de recueillir une réaction brute et spontanée par rapport questions posées

d’une part. D’autre part, l’administration du questionnaire permet de vérifier.

Selon Wacheux (1996), la démarche qualitative laisse au chercheur "un degré de liberté"

important dans la réalisation de son projet. Le chercheur n'arrête son cadre théorique qu'après

25

les études de terrain et les questions se construisent au fur et à mesure de la confrontation avec

le terrain.

Pour ce faire, nous avons établi des tas de questionnaires où il y a des questions fermées et des

questions ouvertes et nous laissons les enquêtés à répondre librement afin d’obtenir une

réponse précise.

Tout d’abord, l’entretien avec le personnel et des visites de différents services

étaient le principal moyen de collecte des données. Ceux-ci permettent de connaître ce que

sont exactement les tâches effectuées, l’organisation, voire les moyens utilisés du personnel.

On peut dire que cette méthode est très importante, parce que non seulement on se contente du

manuel de procédures de la société mais on fait une descente sur terrain et voir de plus près ce

qui se passe dans ce monde de travail.

Ainsi, nous avons fait des recherches au niveau du Centre de Documentation de la

Compagnie ARO (ouvrages et livres divers, gazettes…), ceci nous a permis d’avoir toutes

les informations concernant l’entreprise.

Etant donné l’évolution de la technologie nous avons eu l’opportunité de consulter des sites

Internet car elle est aussi la source de nombreuses informations afin d’être en bonne

connaissance de la situation actuelle.

Autre que le recueil d’informations et l’entretien avec le personnel, nous avons

utilisé la méthode d’échantillonnage, cette méthode permet de choisir des individus qui

constituent l’échantillon, et ces individus représentent une partie de la population. Pour

obtenir cette représentativité il faut que les individus considérés doivent avoir la même chance

d’être choisi.

Enfin nous avons utilisé l’analyse SWOT lors de la conception de ce mémoire.

L’analyse qualitative SWOT est l’abréviation de Strenghts, Weaknesses, Opportunities et

threats. C’est l’identification des forces/faiblesses et des opportunités/menaces. Cette méthode

est un outil qui peut aider à identifier les forces et les Forces et les Faiblesses qui sont des

facteurs internes qui créent la valeur ou détruisent la valeur. Ils peuvent inclure des actifs,

des qualifications, ou des ressources qu'une entreprise a à sa disposition, comparées à la

concurrence.

26

Ainsi elle identifie Les Opportunités et les Menaces qui sont des facteurs externes qui

créent la valeur ou détruisent la valeur. Une entreprise ne peut pas les maintenir sous contrôle.

Mais ils émergent de la dynamique concurrentielle de l'industrie / marché ou des facteurs

Politiques, Economiques, Sociaux et démographiques, Techniques.

Tableau n°1 : Plan de recherche

Types de données à collecter

Source de données Technique d’approche

Environnement interne de la société

- Centre de documentation de l’entreprise ARO - Entretien avec le personnel - Manuel de procédure du service terrestre

- Observation - Documentation - Interview des responsables

Environnement externe

- Webographie - Enquête auprès des usagers de la Compagnie ARO

- Documentation - Enquête - Observation

Source : Conception personnelle

D’après ce tableau, nous avons effectué des recherches lors de la conception de ce mémoire,

on a consulté des ouvrages auprès du centre de documentation de l’entreprise ARO, on a fait

des entretiens avec le personnel ; des enquêtes auprès des usagers afin de mieux comprendre

la situation existante, le manuel de procédure du service terrestre est aussi à notre disposition.

Enfin nous avons fait des recherches sur l’internet pour élargir notre connaissance sur le

domaine des assurances.

27

Source : Conception personnelle

12. Condition de travail

Nous étions soumis aux mêmes règles et disciplines que tous les membres du personnel.

Ainsi, nous effectuons huit heures de travail par jour, et cinq jours de travail pendant la

semaine. Nos retard et l’absence devaient aussi être régularisés par des billets .

Cependant nous pouvons choisir notre horaire, ce qui fait que

- de 08h00 à 12h00 le matin

- de 13h à 17h l’après midi

En effet, certains employés entraient à 7h30 pour finir à 16h.

Nous avons également bénéficié d’un après midi de congé toutes les semaines et d’une

permission lorsqu’il nous fallait nous entretenir avec notre encadreur pédagogique.

Section 2 : Les atouts et acquis du stage

21. Les atouts

Pour nous beaucoup de situations ont pu nous fournir des atouts majeurs pour la réalisation de

ce stage et l’élaboration de ce présent mémoire.

Tableau n°2 : Plan de travail

ACTIVITES SEMAINES

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Prise de fonction ou séance de présentation au personnel

Fixation du thème avec l’encadreur professionnel

Collecte des informations concernant l’entreprise (l’identification de l’entrepris>e, l’historique, les objectifs, les produits, les concurrents, les organigrammes…)

Collecte d’information sur les tâches et activités du personnel de Département Transport

Collecte de données et informations relatives au thème de stage.

Entretien et enquête auprès du personnel et les usagers de ARO

Pré - rédaction du rapport de stage et du mémoire

Pré - rédaction du mémoire

28

D’abord, l’accueil chaleureux et ouvert du personnel qui a beaucoup facilité la récolte des

informations, l’intégration et l’apprentissage des diverses tâches.

En effet, pas un ne peut rechigner à nous répondre ou à nous montrer ce qu’il fallait faire.

Ensuite, le fait que nous puissions participer aux activités nous aidait à vraiment comprendre

et à apprendre diverses techniques. Cela nous aidait aussi à nous intégrer et à nous impliquer

dans le domaine.

Enfin, la mise à disposition des documents et matériels dont nous avions besoin facilitait la

rédaction du mémoire.

22. Les acquis du stage

221. Les acquis techniques

Nous avons acquis bien des choses durant notre passage à la Compagnie ARO, que ce soit sur

l’Assurance en générale ou sur l’Assurance Automobile.

Ainsi donc nous avons appris à traiter un dossier sinistre automobile : déclaration, l’ouvrir,

l’instruire et le comptabiliser. Pour cela, nous avons eu accès au manuel de procédures du

service et nous avons appris en nous servir correctement. Nous avons également acquis les

techniques de travail du service en assistant quotidiennement les différents membres du

personnel dans la réalisation de leurs tâches respectives.

Nous avons aussi appris à nous impliquer dans les tâches que l’on nous confiait, et à nous

concentrer dans leur réalisation car nous étions responsables en cas d’erreur.

Ainsi, concentration, implication et responsabilité sont devenus les maîtres mots de notre

quotidien.

Enfin, nous avons appris à nous organiser correctement dans ce que nous faisions, car en effet

nous avions du travail à faire, mais nous avions aussi le mémoire à rédiger et nous avons dû

chercher une méthode d’organisation efficace.

222. Les acquis humains

Notre passage au sein du Service Sinistres Terrestres nous a été vraiment bénéfique tant sur le

plan intellectuel que social.

Avec l’accueil chaleureux du personnel, toute appréhension et timidité a disparue et notre

intégration dans le milieu a été facile.

29

Comme nous avons quotidiennement côtoyé les membres du personnel ainsi que les clients,

nous avons appris à toujours agir avec Respect, Courtoisie et Politesse.

Le stage a été d’une certaine particularité pour nous puisque des qualités relationnelles ont été

nécessaire afin d’obtenir des données. Cela nous a permis de développer et d’améliorer notre

relation avec les autres. En effet, afin de regrouper les informations dont nous avions besoin et

pour apprendre le travail que nous devions accomplir, il nous fallait être en permanence,

côtoyer les différents membres du personnel et engager la conversation avec eux. Cela nous

appris à nous ouvrir aux autres et d’élargir notre réseau de relations.

Aussi, il nous a appris à mieux comprendre notre entourage. Cela nous a permis à vivre

toujours en harmonie avec autrui. Nous avons pu faire sortir notre capacité d’adaptation vis-à-

vis des multiples relations observées au niveau de chaque employé.

De ce fait, un certain SAVOIR ETRE adapté à tous les différents types d’interlocuteurs nous a

été utile.

30

CONCLUSION PARTIELLE

Cette première partie nous a permis de connaître l’entreprise en générale, ses

activités, son organisation et le personnel afin de comprendre son fonctionnement. Nous

avons pu constater de visu que c’est une grande Compagnie et que ses activités sont

nombreuses et variées, ce qui lui vaut une part de marché considérable.

Nous y avons également parlé des différentes constatations primaires durant notre

stage et on a parlé de notre méthodologie d’observation pour acquérir les connaissances au

milieu du travail.

Maintenant, nous allons entrer dans la deuxième partie de ce mémoire qui consiste à faire une

étude plus avancée et plus concrète de notre thème. Cette partie va se consacrer et à faire

maintenant une analyse profonde des informations récoltées sur l’entreprise.

DEUXIEME PARTIE

ETUDE DE L’EXISTANT ET

ANALYSE

31

Après avoir terminé sur la connaissance générale de l’entreprise, nous allons

entamer dans la deuxième partie du travail.

Cette partie intitulée « étude et analyse du thème » se divisera en deux chapitres, le premier

chapitre est consacré à des notions théoriques sur l’assurance, sur ce, on va parler des notions

en assurance en générale et les garanties en assurance automobile.

Dans le second chapitre que nous allons discuter de la présentation de l’existant et

l’analyse des faits et des problèmes, ce chapitre se divise en trois sections. La première va

charger de la procédure de la gestion du contrat d’assurance auto, la deuxième section parlera

de la procédure de la gestion des sinistres autos et la dernière section discutera de l’analyse

proprement dite.

32

Chapitre 1 : LES NOTIONS THEORIQUES EN ASSURANCE

Nous sommes maintenant dans la deuxième partie du devoir qui est consacrée au

traitement du thème que nous avons choisi au préalable avec nos encadreurs. Ce thème, qui

est « l’Analyse de la Gestion d’Assurance Automobile », englobe d’une manière générale les

activités du service auquel nous avons été placés durant notre stage.

Avant de passer à une étude et à l’approfondissement de ce thème, il nous est nécessaire de

connaître tous les points essentiels concernant l’activité d’Assurance, notamment l’Assurance

Automobile, afin de ne pas nous perdre plus bas, dans notre exposé plus ou moins technique

du thème.

Section 1 : quelques notions

11. Notion du risque, de mutualité et de grands nombres

111. Notion du risque

L’assurance est née du fait que les hommes courent des risques dans leur vie quotidienne.

Le risque est un événement incertain ou de date incertaine contre lequel on désire s’assurer.

C’est, par exemple, le risque incendie, de vol, ou le risque de décès, d’invalidité… c’est aussi

la mise en cause de la responsabilité de l’assuré.

Par extension, l’objet ou la personne assurée est désigné comme « RISQUE » pour les

assureurs.

D’une part le risque peut être un événement incertain, qui ne dépend pas de la volonté de

l’assuré et dont la date de survenance est incertaine

Exemple : le risque vol

Et d’autre part il pourra être certain mais la date de survenance est incertaine

Exemple : le risque de décès.

112. Notion de mutualité

Le but essentiel de l’assureur est de faire supporter les conséquences de la réalisation d’un

risque pour tous les assurés d’une même branche, mais ce but ne pourra être atteint que par le

groupement d’une multitude d’assurés au sein d’une MUTUALITE.

33

La mutualité suppose un groupe de personnes qui mettent en commun les risques

susceptibles de les atteindre et acceptent solidairement de contribuer au règlement des

sinistres qui frappent l’une d’autre elles.

Ce règlement est opéré à l’aide de cotisations versées par ces personnes. En réalité,

l’assurance n’est qu’un simple intermédiaire pour gérer un fonds commun.

La Mutualité constitue donc un principe fondamental de toute opération

d’assurances.

113. Notion de la loi des grands nombres

Mais il ne suffit pas de regrouper les risques, il faut organiser techniquement cette

mutualité suivant la loi statique. En effet, en tant que gérant de la mutualité, l’Assureur doit

évaluer au préalable chaque risque et prévoir le nombre de sinistres. En matière d’assurance,

prévoir le nombre de sinistres qui se réaliseront par rapport au nombre de risques assurés

constitue un calcule de probabilité qui ne peut être effective que grâce aux statistiques établis

sur la base d’évènement passés. Cette probabilité de réalisation de chaque risque est

déterminée suivant une méthode statistique basée sur la loi des grands nombres.

Donc pour avoir des précisions valables, l’Assureur doit grouper

Un très grand nombre de risques

Des risques de même nature : il doit y avoir autant de statiques que de type de risque.

Exemple : Grouper des statistiques d’incendies et d’accidents de la circulation seront

rationnellement inexploitables.

12. Obligation d’assurance

L’assurance est obligatoire pour toute personne physique ou morale mettant en circulation un

véhicule terrestre à moteur (2,3 ou 4 roues et plus), leurs remorques et semi-remorque, selon

l’ordonnance du 3/10/60, article 60 du code des assurances.

Ne sont pas soumis à l’obligation d’assurance:

� Les véhicules appartenant à l’Etat

� Les véhicules appartenant aux ambassades et chancellerie

� Les chemins de fer

34

En matière d’assurance, seule la Responsabilité Civile est obligatoire. Dans le cadre de cette

obligation, le propriétaire doit faire assurer sa Responsabilité Civile envers le tiers à

l’occasion de la circulation de son véhicule. Le véhicule peut être en marche, en

stationnement ou au repos sur une voie publique ou privée. Cette garantie qui est en générale

illimitée s’applique aux dommages corporels et matériels ayant pour origine :

� Un accident, un incendie ou une explosion provenant du véhicule lui-

même, de ses accessoires, de son carburant, des objets qu’il transporte.

� La chute d’objets, accessoires, substances ou produits.

Section 2 : Les garanties en assurance automobile

21. les garanties de base

Sont garantis ceux des risques ci-après :

211. Le risque A : Responsabilité civile

L’assureur garantit les conséquences pécuniaires de la Responsabilité Civile que l’Assuré peut

encourir à raison des dommages corporels ou matériels causés aux tiers par les véhicules.

La garantie s’étend aux dommages causés, à l’occasion de la circulation, par les

accessoires du véhicule, des produits servant à son utilisation, aux accidents causés par les

véhicula remorquant occasionnellement un véhicule en panne, aux dommages causés par les

jets de flamme, incendie ou explosion des véhicules assuré ou les marchandises transportées

sur les dits véhicules.

212. Le risque B : Dommages subis par les véhicules

L’Assureur garantit les dommages subis par les véhicules avec les accessoires et les pièces de

rechange dont le catalogue du conducteur prévoit la livraison en même temps que le véhicule,

lorsque ces dommages résultent :

-Soit d’une collision avec un autre

-Soit d’un choc contre un corps fixe ou mobile

-Soit d’un renversement sans collision préalable

En cas de dégât au cours de transport, l’assuré s’engage à les faire constater vis-à-vis du

transporteur ou des tiers par tous les moyens légaux.

35

213. Le risque C : Incendie et explosion

L’Assureur garantit les dommages subis par les véhicules avec les accessoires et les pièces de

rechange dont le catalogue du constructeur prévoit la livraison en même temps que le

véhicule, lorsque ces dommages résultent des évènements suivants :

-incendie, combustion spontanée, chute de la foudre

-explosion du moteur et toutes explosions en générale, à l’exclusion de celles

causées par la dynamite ou autres explosifs analogues.

La garantie ne s’applique pas au contenu des véhicules (marchandises transportées).

Toutefois, l’Assureur couvre à concurrence de 1000 Ar les vêtements et objets personnels

autres que les bijoux, argenterie, billets de banque, espèces et valeurs.

214. Le risque D : Vol

L’Assureur garantit les dommages résultant de la disparition ou de la détérioration, à la suite

d’un vol ou de la tentative de vol, des véhicules désignés aux Conditions Particulières et

couvre les frais engagés par l’Assuré avec l’accord de l’Assureur pour la récupération des

véhicules.

N’est pas considéré comme « tentative de vol », le bris d’une glace ou la coupure d’une

capote à moins que l’Assuré ne rapporte la preuve.

22. les garanties facultatives

Les garanties facultatives énumérées ci-après peuvent être souscrites en complément de la

garantie de base et suivant les besoins de l’Assuré.

221. Indemnisation Directe et Recours (IDR)

Cette garantie se subdivise en indemnisation directe (ID) et recours.

Dans le cadre de la garantie ID, l’Assuré est directement indemnisé par son propre Assureur.

L’indemnisation directe permet à l’assuré d’être indemnisé directement proportionnellement à

sa part de sa responsabilité et l’accident n’aura occasionné que des dégâts matériels.

L’ID ne s’applique que sur une collision entre deux véhicules et dont les assurés sont

identifiés.

36

Le recours est une réclamation d’une victime auprès d’une responsable de son préjudice. Le

recours pour lequel ARO s’engage à réclamer amiablement ou judiciairement au tiers

responsable la réparation des dommages matériels causés au véhicule assuré.

222. Bris de glace (BG)

Cette assurance couvre les bris consécutifs ou non à un accident des pare-brise, glaces

latérales, lunettes arrière et glace du toit ouvrant prévu par le constructeur du véhicule assuré.

La garantie ne peut être accordée qu’aux personnes adhérentes aux risques « Incendie » et

« Vol ». La valeur de la garantie ne doit pas dépasser de 20% de la valeur du véhicule, avec

un minimum de 240 000 Ar.

223. Privation de jouissance (PJ)

C’est une indemnité quotidienne est versée à l’Assuré s’il se trouve privé de l’usage de son

véhicule à la suite d’un accident faisant jouer la garantie « Incendie et explosion », la garantie

« vol » et « les dommages éprouvé par les véhicules ». Cette indemnisation est due pendant

toute la durée normale des réparations déterminées par l’expert sans que la durée n’excède 30

jours. En cas de perte totale déclarée par l’expert, celle-ci est fixée forfaitairement à 10 jours.

224. Grèves, Emeutes et Mouvement Populaire (GEMP)

C’est la garantie des dommages subis par le véhicule à la suite de GEMP à condition que

l’Assuré n’y participe en aucune façon. Cette garantie s’applique aux risques B, C et D.

225. Dommages aux pneumatiques

Les Assurés aux risques B peuvent étendre leur garantie aux « Dommages aux

Pneumatiques ».

L’assureur indemnise les crevaisons des pneus (enveloppe et chambre à air) lors d’un sinistre.

L’origine du dommage devrait obligatoirement être la survenance d’un sinistre mais non pas à

cause de la vétusté des pneumatiques.

L’indemnité à titre de ce dommage est fixée à 50% de la valeur neuf.

37

Chapitre 2 : PRESENTATION DE L’EXISTANT ET ANALYSE

L’analyse de la procédure de gestion d’assurance automobile et de l’environnement de

l’entreprise répond à trois (3) objectifs : - l’inspection des forces et des points faibles lors de la procédure du traitement des dossiers ;

- l’identification des différents éléments composants susceptibles d’affecter l’activité de

l’entreprise ;

- l’identification des opportunités et des menaces environnementales.

L’analyse s’inscrit dans une logique de diagnostic interne et externe et sert fréquemment à

préparer une analyse FFOM ou à apporter des informations destinées à alimenter une

réflexion stratégique. C’est l’outil de diagnostic ou outil de base d’identification des choix

stratégiques qui sera utilisé. Quelques enquêtes seront faites pour appuyer notre analyse.

Section 1 : La procédure de la gestion du contrat d’assurance

Cette section décrira les procédures relatives à l’exécution d’un contrat

d’assurance adopté par la compagnie ARO.

Tout d’abord, le contrat d’assurance est une convention qui lie une compagnie d’assurance à

son assuré dans le but de le prémunir contre certain risque défini à l’avance.

Il est établi en deux ou trois exemplaires précise les conditions de l’assurance par :

Des Conditions Générales, imprimées et communes à tous les assurés pour un type de

contrat. Elles décrivent les garanties et indiquant les conditions de validité du contrat. Les

descriptions des garanties sont parfois regroupées sous le titre « Conventions Spéciales »

Des Conditions Particulières (ou personnelle), qui adapte le contrat à la situation et au choix

de chaque assuré (durée de l’engagement, nom, adresse de l’assuré, garanties choisies…)

Les Conditions Particulières prévalent toujours sur les Conditions Générales. Par exemple,

elles peuvent modifier un ou plusieurs articles des Conditions Générales, à la demande de

l’assuré ou de l’assureur

38

11. Les composantes du contrat d’assurance

111. Les préliminaires

Le préliminaire se divise en trois étapes :

� La proposition d’assurance

� Le consentement de l’assureur

� La note de couverture provisoire

1111. La proposition d’assurance

Proposition à remplir par l’assuré pour délimiter et définir les risques à garantir et donner tous

les renseignements possibles à son sujet.

Celle-ci est un imprimé préétabli par l’entreprise d’assurance et transmise au futur

souscripteur. Le formulaire comporte généralement un questionnaire qui permet à l’assureur

de recueillir tous les renseignements que le proposant peut lui fournir et ces déclarations

servant de base à la conclusion du contrat. Elle n’engage ni l’assuré ni l’assureur. Dans

l’esprit d’une meilleure protection de l’assuré instauré par le code des assurances, article 7,

« l’assureur doit dorénavant, fournir au proposant avant la conclusion du contrat, un

exemplaire du projet de contrat ou une notice d’information sur le contrat qui décrit

précisément les garanties, les exclusions, les obligations de l’assuré et la cotisation ou

la prime due par l’assuré ».

1112. Le consentement de l’assureur

L’assureur n’est pas lié par la proposition d’assurance. Lorsqu’il a accepté de garantir le

risque qui lui est proposé, et qu’il l’a tarifié, il établit le contrat de police, qu’il envoie pour

signature à l’assuré.

L’article 9 du code des assurances édicte les informations à indiquer dans le contrat

notamment :

o Les noms et domiciles des parties contractantes

o La chose ou la personne assurée

o La nature des risques garantis

o Le moment à partir duquel le risque est garanti et la durée de la garantie

o Le montant de la garantie

39

o La cotisation ou la prime d’assurance à payer par l’assuré et la sanction prévue en ces

de non paiement.

1113. La Note de Couverture Provisoire « NCP »

La NCP est le document constatant l’existence d’une garantie provisoire avant l’établissement

de la police d’assurance. Elle permet à l’assuré d’être immédiatement affirmé sans attendre la

rédaction définitive de la police. La NCP n’a plus d’effet dès qu’elle est remplacée par la

police.

La NCP est donc essentiellement provisoire et temporaire.

12. Mode de calcul et taux appliqué à la prime

121. Mode de calcul de la prime

La prime ou le prix du risque représente la valeur du risque, elle est déterminée par des

actuaires en fonction d’éléments mathématiques. Elle comprend essentiellement :

� La prime pure :

C’est la couverture théorique du risque. Elle est établie en considération de la probabilité de

réalisation du risque et de son intensité, de la somme assuré et la durée de l’assurance. Elle est

donc exprimée par la fraction :

Nombre de chance de réalisation du risque

Nombre total de cas possible.

� Les chargements :

Ils représentent la somme qu’il faut ajouter à la prime pure pour obtenir la prime nette ou

prime commerciale.

Ils comprennent les frais d’acquisition et les frais d’administration ou de gestion

Prime nette = prime pure + chargements

� Les impôts et taxes :

On les affecte à la prime nette afin d’obtenir la valeur de la prime total. Les taxes sont

perçues pour le compte des pouvoirs publics.

Prime total = prime nette = TE + TVA

40

122. Le taux appliqué par ARO

En remplacement de l’article 31 des conditions générales, les termes mentionnés aux

conditions particulières sous la rubrique « usage du véhicule » correspondent aux définitions

suivantes :

� Catégorie 1

usage : - promenades, affaire

- privé d’engins motorisés à 2, 3 ou 4 roues sans conduite intérieur.

tarif 11 : qui sont les véhicules à quatre (4) roues dont le nombre de place

est inférieur ou égal à dix (10).

tarif 12 : pour les véhicules à deux (2), trois (3) ou quatre roues dont PV

inférieur ou égal à 50 kilo.

� Catégorie2

usage : transport de personnes :

tarif 21 : transport à titre gratuit y compris convoi, transport d’élèves des

écoles, de personnel,…

tarif 22 : transport à titre payant : taxis, taxi-be, voitures de grande

remise,…

� Catégorie3

usage : Transport de marchandises

tarif 31 : à titre gratuit comme les voitures de tourisme, voitures à

carrosserie commerciale, camionnettes, camions, tracteurs, véhicules servant au

transport de produits ou marchandises appartenant à l’assuré non munis de la patente

de transporteur, plate-forme,…

tarif 32 : à titre payant : transport public de marchandises, service postal,

déménagement, porte-engins,…

� Catégorie 4

usage : Garagistes, concessionnaires et/ou vendeurs de véhicules circulant

sous W

41

� Catégorie 5

usage : Engins de chantier circulant sur la voie publique (d’un chantier à un

autre)

les engins mobiles de chantier pouvant être compris dans l’assurance

« AUTOMOBILE » sont les appareils mobiles utilisés par les entreprises

industrielles,…

� Catégorie 6

usage : véhicules de type spéciaux, ne rentrant dans aucune des catégories

1 à 5 et notamment :

- voitures d’ambulance

- corbillards, fourgons funéraires ;

- véhicules des collectivités publiques : arroseuses, balayeuses, bennes,…

- tracteurs agricoles et forestiers (avec ou sans chenille) ;

- véhicule de dépannage.

Nous allons établir sur un tableau les différent taux appliqué par ARO selon la catégorie des

véhicules pour calculer des primes.

Tableau n°3 : Taux appliqué pour chaque catégorie de véhicule

Garantie Taux appliqué en pourcentage

Tarif 1 Tarif 2 Tarif 3 Tarif 5

Dommages subis par le

véhicule

5% 11% 9% 1,80%

Incendie 1% 1,5% 1,5% 1%

Vol 1% 1,5% 1,5% 1%

Bris de glaces 5,41% 10,90% 9,72% 4,76%

Source : Convention spéciale assurance auto, tarif auto de l’assurance ARO, 1999

42

Pour les véhicules de la catégorie 4, la prime par police sera fixée en fonction du nombre de

cartes roses délivrées au Souscripteur.

Tableau n°4 : Taux appliqué pour le véhicule de la catégorie 4 (valeur en Fmg)

Nombre de

cartes

Garanties Total

garanties

de base

Risque A

Risque B

Risque C

Risque D

1 7400000 8688000 845000 845000 17778000

2 11100000 13032000 1267500 1267500 26667000

3 14800000 17376000 1690000 1690000 35556000

4 18500000 21720000 2112500 2112500 44445000

Source : Convention spéciale assurance automobile, tarif auto de l’assurance ARO, 1999

13. Le taux appliqué à la garantie annuelle et fractionnelle applicable

aux contrats mono véhicules

Suivant que le présent contrat aura ou non donné lieu à l’enregistrement de sinistres

par la Compagnie, il fera l’objet dans les conditions fixées ci-après, soit d’une majoration, soit

d’une réduction.

Pour l’application des présentes dispositions, on entend par :

ANNEE D’ASSURANCE

- Pour les contrats annuels : la période de douze mois consécutifs d’assurance comprise entre deux dates de renouvellement.

- Pour les contrats fractionnés : la période de douze mois consécutifs d’assurance entre deux dates de renouvellement (mensuelle, bimestrielle, trimestrielle

43

Tableau n°5 : Taux appliqué au renouvellement

Différent cas

Situation actuelle

TAUX APPLIQUE AU RENOUVELLEMENT

Un sinistre partiel

En an (N-1)

Un sinistre totalement responsable et plus ou deux sinistres partiellement responsable et plus En an (N-1)

Zéro sinistre responsable

Réduction

-50% -40% -30% -20% -10%

-50% -40% -30% -20% -10%

-4O% -30% -20%

0 0

-50% -50% -40% -30% -20%

Prime de référence

0

-10%

+25%

-10%

Majoration

20% 40% 60% 80% 100%

0 0 0 0 0

40% 60% 80% 100% 100%

0 0 0 0 0

(Convention spéciale Assurance Automobile ref :000.013)

0 : Prime de référence (ni réduction, ni majoration)

14. La réduction et la majoration de la prime

141. La réduction

1411 : Réduction en cas d’absence de sinistre responsable

Il est convenu que si pendant l’année d’assurance écoulée, il n’y a eu ni sinistre responsable,

ni suspension excédant UN mois, le Souscripteur bénéficiera d’une réduction calculée sur la

prime de souscription ou de renouvellement valable aussi bien pour les contrats annuels que

fractionnés.

Il est à remarquer que :

- Seuls les sinistres faisant jouer les risques « incendies, phénomènes naturel, IDR » sont

considérés non responsable ;

44

- les sinistres faisant jouer le risque « Vol » sont considérés non responsables sauf cas d’imprudence ou de négligence manifeste.

- Les sinistres faisant jouer les risques « Dommages » et « Bris de glaces » sont considérés non responsables en cas d’action récursoire impossible.

Cette réduction sera de :

-10% pour une année sans sinistres

-20% pour deux années consécutives sans sinistres

-30% pour trois années consécutives sans sinistres, et ainsi de suite

Cette réduction est conditionnée par la présentation d’un certificat de situation en cours de

validité, inférieure ou égale à trois mois après expiration du dernier contrat, délivré par le

précédent Assureur.

1412 : Réduction en cas de sinistre responsable

Deux cas peuvent se présenter :

1- Si le contrat bénéficie d’une réduction inférieure à 30% avec un sinistre responsable et plus, la réduction annulée et il y a lieu d’appliquer la prime de référence à son renouvellement.

2- Si la réduction est supérieure ou égale à 30% avec un sinistre responsable et plus, le taux sera réduit de 10% à son renouvellement.

142. La majoration

1421- Majoration en cas d’absence de sinistre responsable

Le pourcentage de majoration sera réduit de 100% au renouvellement si aucun sinistre

responsable n’a été enregistré au cours de l’année précédente.

Cette réduction ne doit avoir pour effet de ramener la prime à un niveau inférieur à la prime

de référence.

1422- Majoration pour sinistre responsable

Il est convenu qu’en cas de survenance de sinistre responsable, au cours des douze mois

consécutifs d’assurance précédant la souscription ou le renouvellement, le présent contrat fera

l’objet de l’application d’une majoration.

45

15. La franchise

La franchise est une somme qui, dans le règlement d’un sinistre, reste à la charge de l’assuré.

L’assuré dont le contrat comporte une franchise, s’engage à conserver à sa charge une partie

des dommages.

151. Franchise d’avarie obligatoire prévue par le tarif

- Véhicule de la catégorie 1

En ce qui concerne les risques « vol », « GEMP », la Compagnie bénéficiera d’une franchise

obligatoire égale à 10% du montant du sinistre (indemnité et frais de dépannage) avec un

minimum de :

� 112 000Fmg pour les véhicules à 4 roues.

� 75 000Fmg pour les véhicules à 2 roues

- Véhicules des catégories 2 et 3

En ce qui concerne les risques « Dommages au véhicules », « incendie », « vol », « GEMP »,

la Compagnie bénéficiera d’une franchise obligatoire égale à 10% du montant du sinistre

(indemnité et frais de dépannage) avec un minimum de 312 500Fmg

- Véhicules de la catégorie 4

Pour les véhicules à 4 et 2 roues, en ce qui concerne les risques B, C, D, GEMP, la compagnie

bénéficiera d’une franchise obligatoire égale à 10% du montant du sinistre avec un minimum

de 1 407 000Fmg pour les 4 roues et un minimum de 235 000Fmg pour les 2 roues

- Véhicules de la catégorie 5

Même franchise que précédemment mais avec un minimum de 1 187 000Fmg

La franchise facultative donnant lieu à une réduction de prime. Nous allons voir les franchises

facultatives sur les risques B, C, D ou C, D et la franchise facultative sur le risque B

uniquement.

46

152. Franchises facultatives sur les risques B, C, D ou C, D

Tableau n°6 : Le taux appliqué en cas d’utilisation d’une franchise

1- véhicule de la catégorie 1

Franchise en

pourcentage sur le

montant du sinistre

Minimum

Réduction de

prime

5%

10%

15%

282000

563000

844000

15%

20%

25%

Source : Convention spéciale assurance auto

2- véhicule des catégories 2 et 3

Franchise en

pourcentage sur le

montant du sinistre

Minimum

Réduction de

prime

5%

10%

15%

563000

900000

1267000

10%

20%

30%

Source : Convention spéciale assurance auto

Section 2 : Les procédures du traitement des dossiers sinistres

D’une manière générale, le traitement du dossier sinistre se fait en trois étapes, nous allons

voir maintenant ces étapes.

21 .Déclaration de sinistre

La déclaration d’accident peut se faire :

� Soit auprès de l’agence de gestion de la police

� Soit auprès du Siège

� Soit auprès d’un autre Agence autre que l’Agence de gestion

47

Elle est établie en 2 exemplaires (ou 3 exemplaires selon le cas) :

- L’original pour le Siège ;

- le double pour le dossier de l’agence de gestion de la police ;

- un troisième exemplaire est nécessaire lorsque l’Agence de gestion de la police

n’est pas l’Agence réceptrice. Cet exemplaire est adressé également au Siège qui

le répercutera ensuite à l’Agence concernée.

22. Ouvertures du dossier

L’aide rédacteur est le responsable de l’ouverture du dossier. Il s’agit ici d’utiliser la chemise

sinistre dont la couverture devra comporter toutes les indications sur le sinistre, de donner un

numéro d’enregistrement…

23 .Instruction du dossier

Après réception de la « déclaration d’accident automobile », du « constat amiable », des

procès-verbaux de la Gendarmerie, de la police, de l’huissier de justice, de la lettre de

réclamation du tiers ou de la victime, le responsable de l’ouverture du dossier se chargera

d’ouvrir le dossier à l’aide d’un document appelé « chemise sinistre ».

Le sinistre est alors enregistré et numéroté dans un bordereau de déclaration et en se référant

au manuel de codification.

La tâche comporte quatre phases qui doivent être encore analysé.

La première c’est l’appréciation de la garantie, Il s’agit ici de vérifier si la garantie peut être

octroyée à l’assuré, selon les critères suivant :

� La prime : est-elle payée ?

� Le véhicule : si c’est bien celui indiqué dans la police d’assurance ?

� La période d’assurance : est-ce qu’elle couvre la date du sinistre ?

� Le permis du conducteur : est-il régulier ?

� La visite technique : est-ce qu’elle est en état de validité ?

� Les circonstances du sinistre : est-ce qu’elles répondent aux cas prévues dans les

Conditions Générales et Particulières ?

48

Si l’un de ces critères n’est pas rempli, il y aura rejet du dossier par l’assureur. Dans

ce cas, l’Agence de gestion devra faire notifier immédiatement l’assuré des raisons du rejet et

cette dernière devra envoyer une copie de cette lettre de notification au service sinistre.

Le second est l’appréciation de la responsabilité, il s’agit de déterminer la responsabilité de

l’assuré suivant le barème de la responsabilité, le code de la route ou l’Infracode.

La troisième c’est l’évaluation du dossier qui sera porté sur le bordereau de déclaration. Elle

a pour objet d’évaluer le coût total du sinistre (matériel et corporel).

Et la dernière phase est la réparation du préjudice. Ce sont les règles générales

applicables à tous les risques. Par exemple, une expertise par un consultant en expertise est

nécessaire avant réparation de la chose endommagée, l’indemnisation doit se limiter aux seuls

dommages consécutifs au sinistre, toute facture à régler doit être visée au préalable par le

Consultant en expertise…

24 .Le règlement

Le règlement du dossier sinistre est différent pour chaque garantie.

241. Le règlement sur les garanties de bases

� Le règlement pour le risque A

-L’indemnité à régler au tiers doit être proportionnelle à la part de responsabilité mise à la

charge de l’assuré.

-Pour les fournitures, tenir compte de la vétusté indiquée par l’expert.

-régler la valeur différentielle (VV-épave) si le véhicule est en perte total, c’est-à-dire

Valeur de la réparation + TVA > VV.

� Le règlement pour le risque B

-Application de la règle proportionnelle si VA<VV

-Pas de règle proportionnelle si VV-VA<10%VV

Où VA : valeur assuré

VV : valeur vénale

49

� Le règlement pour le risque C

Même procédé que précédemment, sauf s’il y a lieu de tenir compte de l’application de la

vétusté sur les fournitures et de l’exclusion des dommages aux appareils électriques si

l’incendie est dû à un défaut de leur fonctionnement.

� Le règlement pour le risque D

1. Vol total du véhicule assuré

Il s’agit du vol total du véhicule assuré et dans les deux cas cités ci-après, l’assuré doit

remettre l’Attestation de déclaration de vol délivrée par les Autorités de Police ou de

Gendarmerie, et aussi déposer une plainte au Parquet dont une copie portant référence du

dépôt au Parquet est verser dans le dossier au Siège.

- une enquête systématique est demandée à l’unité d’enquête et d’expertise dans les 5 jours de

la réception de la déclaration par le chef de point de vente.

- la demande, par le biais d’une fiche d’enquête accompagnée du dossier complet est à

envoyer à l’unité d’enquête via SST du Siège.

-obligation de l’assuré : remise d’une de déclaration de vol, dépôt d’une plainte au Parquet.

Pour un véhicule retrouvé l’assureur va demander à l’assuré l’Attestation de

découverte délivrée par les Autorités de Police. Cette Attestation devra faire état des dégâts et

manquants constatés.

Pour le reste, même procédé que pour le risque A.

Une expertise est obligatoire, et tenir compte de la vétusté.

Pour un véhicule non retrouvé et passé le délai d’un 1mois, l’assuré doit produire

l’Attestation de non découverte délivrée par les Autorités de Police ayant établi l’Attestation

de déclaration de vol.

Requérir un expert pour l’évaluation de la VV du véhicule.

L’indemnisation s’effectuera dans la limite de la VV si VV<VA et si VV>VA

50

2. Vol partiel

Dans le vol partiel il y a des accessoires normaux et des accessoires hors série et le règlement

se fait sur la base de l’expertise et sous déduction de la vétusté.

Application de la règle proportionnelle en cas de sous-assurance.

Franchise à déduire.

A noter que les accessoires hors série ne sont découverts que si l’assuré fait l’objet d’une

déclaration à part lors de la souscription.

242. Le règlement pour les extensions de garantie

2421. Bris de glace

Deux cas peuvent se présenter dans le traitement de BG

- Indemnisation au titre de garantie BG, limitée à la valeur assurée (sans vétusté), la

garantie ne peut être accordée qu’associée aux risques « incendie » et « vol » et le capital en

BG ne doit pas dépasser 20% de la valeur déclarée du véhicule avec un minimum de 240 000

Ar.

- Si la cause du sinistre répond à la condition d’octroi de la garantie « dommage » (choc

contre un corps fixe ou mobile) : le BG peut être réglé au titre de la garantie «dommage ».

2422. Garantie recours

Détermination de la responsabilité de l’accident :

A réception du CA, du PV de constat de l’huissier, de la police ou de la gendarmerie, étudier

les responsabilités (suivant le barème de responsabilité, ou le code de la route, infra code,

cf.instrucion du dossier)

- Si l’assuré est entièrement responsable et sa garantie acquise, attendre la réclamation du

tiers ;

- Si l’assuré est entièrement responsable mais sa garantie non acquise (non assurance), il faut

que l’assureur notifie le non garanti à l’assuré et informer l’assureur adverse pour qu’il puisse

exercer un recours direct auprès de notre assuré.

51

• Si l’assuré n’est pas entièrement responsable mais sa garantie non acquise, l’assureur

doit notifier le non garanti à l’assuré, de délivrer une attestation et un motif du non

garanti, et de conseiller l’assuré d’exercer son recours auprès de l’assureur adverse.

Si l’assuré n’est pas entièrement responsable, et sa garantie acquise, demander la position de

l’assureur adverse.

Si la garantie de la partie adverse n’est pas acquise voir dans la partie Recours.

2423. Tierce collision

Cette garantie joue uniquement dans le cadre d’une collision entre véhicules terrestres à

moteurs identifiés soumis à une obligation d’assurance.

La procédure est la même qu’en garantie dommage que ce soit pour la couverture B’ ou B’’.

Pour la couverture B’’, si le véhicule assuré est responsable en partie : le règlement s’effectue

comme si l’assuré n’est pas responsable, c’est-à-dire ne pas tenir compte du partage de

responsabilité

Section 3 : Analyse SWOT

Après avoir décrire les procédures de la gestion d’assurance auto au sein du service terrestre

de l’assurance ARO, on peut relever les points forts et les points faibles au niveau de ce

service, ainsi que les opportunités et les menaces.

31. Les points forts

331. Sur la procédure de gestion de contrat

3311. Existence d’un questionnaire déjà préétabli

L’existence d’un imprimé déjà préétabli est un guide important pour le personnel au niveau

du service production automobile lors de l’élaboration du contrat. On peut voir dans cet

imprimé tous les renseignements concernant les clients. Même si le responsable est encore

nouveau dans son travail, il n’a pas du mal à le faire car toutes les questions possibles à poser

pour les clients se trouvent dans ce document. Sur ce, l’assureur ne cherche plus des

questions, il ne fait que lire et demander ensuite au futur souscripteur sauf en cas

exceptionnel.

52

3312. Le classement des dossiers

Une fois que les renseignements sont clairs et que les deux parties se mettent d’accord, le

contrat est conclu et le responsable du classement des dossiers arrange ces dossiers dans un

autre endroit. On a pu constater que le classement de ces dossiers se fait par agence et par

numéro de la police d’assurance. Ceux-ci facilitent la tâche du responsable quand il cherche

des dossiers.

3313. Le contrat à tacite reconduction

Les usagers ne sont plus obliger de venir auprès de l’agence ou auprès du siège pour

renouveler leur contrat, mais la compagnie envoie une lettre pour le renouvellement à l’usage,

et il devrait contacter ou répondre par mail l’acceptation du ce renouvellement.

Après acceptation, le contrat est renouvelé automatiquement. C’est un gain de temps pour

l’assureur.

3314. La comptabilisation du contrat

Au niveau du service production automobile, il y avait un comptable et un autre aide

comptable pour la comptabilisation de tous les contrats. Ils rendent plus meilleur les activités

car la comptabilisation des affaires du siège et les agences générales est séparée, le comptable

s’occupe les affaires du siège (c’est-à-dire les affaire auprès du service production auto

du siège) et l’aide comptable occupe les affaires des agences générale.

3315. l’existence d’un tarif flexible

L’existence d’un tarif flexible appliqué dans l’assurance auto est l’une des grandes forces de

l’entreprise, il dépend de l’importance et de la fidélité des clients. Par exemple, pour une

année sans sinistre, il y a une réduction de 10% des primes, pour deux années consécutives

sans sinistre, il a une réduction de 20% des primes et ainsi de suite.

Cette réduction peut aller jusqu’à 75% du montant des primes si aucun sinistre n’est jamais

survenu. Donc pour le calcul de la prime, elle serait diminuée automatiquement s’il n’y a eu

d’un accident.

3316. paiement échelonné

53

Le paiement des primes peut être échelonné en deux (2) ou quatre (4) paiements selon la

convention entre les deux parties. Les usagers ont donc des choix selon leurs possibilités.

Au cas où l’objet assuré n’existe plus. Dans le cas où un renversement sans collision pour la

garantie RC est arrivé, l’entreprise rembourse le reliquat des primes.

332. Sur la procédure de la gestion des dossiers sinistre

3321. Un manuel de procédure claire pour le SST

Au niveau du service sinistre terrestre, le manuel de procédure est une sorte de guide pour le

personnel, car la description des tâches est bien définie, et même les subordonnés du chef a le

droit de consulter ce manuel afin qu’ils puissent connaitre exactement ses activités concernant

ses postes.

Donc, il serait facile de gérer ou suivre les activités de chaque employé car les tâches

effectués sont tous bien définies.

Ce manuel de procédure est modifié, autrement, mis à jour dans le cas où un

événement entraîne une modification dans le traitement d’une opération.

3322. Formation au moins deux fois par an pour les employés

Le dirigeant de la compagnie offre à ses employés des formations au moins deux fois par an.

Celle-ci permette aux chefs (Direction, Département, Service) de faciliter la suivie et le

contrôle des activités de ses subordonnés, et de suivre sans trop de retard les nouvelles

consignes ou les nouveaux changements qui se trouvent au sein de leur service ou au niveau

de l’entreprise.

3323. La déclaration immédiate par des canaux de communication

variée

La déclaration d’un accident peut se faire sous plusieurs formes : soit au moyen de l’imprimé

de « CAD », soit par autres formes de déclaration et modes de transmission comme le

téléphone, email, fax… ou bien l’envoi d’une missive transmise par voie postale ou par voie

de cahier de transmission. Aujourd’hui grâce au développement de la technologie, beaucoup

d’usagers envoient leur déclaration par mail. Donc le retard du traitement des dossiers vont

diminuer car plus la déclaration arrive à temps (par exemple, le jour du sinistre) plus le

traitement commence tôt.

54

32. Les points faiblesses

321. Sur la procédure de la gestion du contrat

3211. Ignorance du contrat

Certain client ne se soucie pas de lire attentivement le contenu du contrat qu’il a

signé au moment de la souscription. Et lorsque le sinistre s’est survenu il pense d’avoir

quelque chose qui ne figure pas dans le contrat.

Les assureurs automobiles proposent en général des contrats auto avec plusieurs formules aux

usagers lors d’une souscription. Par conséquent, ces assurés n’arrivent même pas de voir ou

de lire les conditions dans le contrat, c’est la raison pour laquelle il y a toujours des conflits

entre les deux parties

Nous avons enquêté 102 usagers, suivant notre enquête, 85% ne lisent ce qui se trouve dans le

contrat, ces usagers se contentent seulement aux explications faite par l’assureur au jour de la

souscription du contrat.

Donc on peut constater alors que c’est l’une des raisons qui entraine une mésentente entre

l’assureur et l’assuré. Pour éviter ce malentendu, il faudrait que les deux parties doivent

toujours tenir compte de ce qui se trouve dans la clause du contrat, surtout l’assuré.

3212. L’utilisation d’un logiciel différent entre l’agence générale

et le siège

La comptabilisation ou la transformation des contrats d’assurance est l’une des

attributions du service production auto. Tous les mois, il reçoit toutes les pièces de production

des agences générales (affaires) et faire le contrôle de tous les dossiers.

Ces agences utilisent un logiciel « WINPASS » (ancien logiciel mais les agences

l’utilise encore) pour la comptabilisation de ses contrats, puis ils expédient au Siège toutes les

pièces et la somme correspondantes à ces contrats afin que ce dernier puisse faire le contrôle

de toutes les productions de la Compagnie ARO.

D’un autre coté le Siège utilise un logiciel différent de celui des agences, appelé « V9 » (c’est

un nouveau logiciel pour l’enregistrement et la comptabilisation des affaires) Donc le

problème c’est qu’au moment de la réception des dossiers de ces agences, le Siège est obligé

55

de les transférer dans le logiciel V9 avant de faire le suivi et le contrôle des dossiers car on ne

peut pas travailler sur deux logiciels différents.

Ceci entraine alors une perte de temps pour ce service, car on effectue deux fois le même

travail, et la saisie n’est pas la tâche du service production.

Il est à noter que ce nouveau logiciel est encore en cours d’exécution.

3213. Le calendrier d’expédition

L’une des tâches du Service Production Automobile est de faire le suivi, le

contrôle et la comptabilisation de tous les productions faites par la compagnie ARO. Donc les

agences générales devraient expédier toutes les productions du mois auprès du Siège. Sur ce,

le Siège donne une date limitée. Parfois tous les agences envoient ses dossiers à la dernière

date, et ceux-ci entraine une surcharge de travail pour le Siège, alors qu’il y a des jours où il

n’a presque pas de travail à faire.

La détection des problèmes rencontrés au niveau du service sinistre automobile est très

importante, car les dossiers des accidents sont tous traiter au niveau de ce service, la décision

de l’acceptation ou le non acceptation d’indemnisation dépende de ce service.

Pour le traitement, l’assureur fait référence aux conditions générales, au Code des

Assurances…

322. Sur la procédure de la gestion d’un sinistre

3221. La détermination de la responsabilité de l’accident

Les assureurs emploient une grille appelée « barème de responsabilité » pour

déterminer le responsable du sinistre. Ce barème comprend tous les croquis des accidents qui

arrivent fréquemment, et il pourra aider les assureurs à déterminer le degré (en pourcentage)

de responsabilité d’un conducteur lors d’un sinistre, pour voir qui est le fautif.

L’existence d’un croquis est une preuve probante pour l’assureur. La prise des

photos par l’expert ou l’assuré elle-même est obligatoire, mais lors de la déclaration du

sinistre, l’usager devra aussi faire un croquis qui explique le déroulement et la place de

l’assuré et du tiers au moment de l’accident.

56

D’après notre enquête sur 102 usagers enquêtés, 70% ne connaissent pas l’existence de ce

barème, et c’est surtout sur ce que posent les problèmes car l’usager ou bien le tiers pense

qu’il n’est pas responsable, alors qu’il était le responsable de l’accident.

3222. Le retard d’indemnisation

L’objectif premier de l’assureur est l’indemnisation dans un meilleur délai les

sinistres.

Mais parfois il n’est pas toujours respecté car les accidents ne se produisent toujours entre le

même assureur (véhicule entre ARO).

L’assurance ARO travail avec les autres assureurs comme NY HAVANA et le Mutuelle

MAMA.

Le non respect de ce délai d’indemnisation peut être aussi à cause de la nature de

l’accident, car s’il s’agit d’un accident corporel, il faut attendre la décision du tribunal avant

d’indemniser les victimes.

Pour une indemnisation plus rapide entre ARO et NY HAVANA, l’IDR joue un rôle très

important puisque l’assureur indemnise toujours les assurés s’ils sont le responsable ou non,

et ce n’est qu’après que l’assureur exerce son recours auprès de l’assureur responsable si ce

dernier est le responsable.

Par contre, la procédure d’indemnisation entre ARO et MAMA se fait par un système de

compensation puisque l’assurance MAMA n’utilise pas la garantie IDR. Le système de

compensation se fait comme suit, exemple ARO envoie 1O dossiers sinistres chez MAMA

dont ce dernier est le responsable de l’accident et en contre partie MAMA donne 10 dossiers

à ARO dont ses assurés sont les responsables.

Nous avons consulté des dossiers auprès du service sinistre, et sur 150 dossiers, on a pu

constater que 85% de ces dossiers ne sont pas toujours réglés. La plupart de ces dossiers sont

des accidents entre le véhicule de l’assurance ARO et le véhicule de la Mutuelle MAMA.

D’après la statistique au sein du CEAM, 1198 dossiers entre MAMA et ARO ne sont pas

encore réglés aujourd’hui.

D’après l’article 37 du CDA, « l’indemnité due par l’assureur à l’assuré ne peut dépasser le

montant de la valeur de la chose de l’assuré au moment du sinistre.

57

Il peut être stipulé que l’assuré reste obligatoirement son propre assureur pour une somme, ou

une quotité déterminée, ou qu’il supporte une déduction fixée d’avance sur l’indemnité du

sinistre ».

Le calcul d’indemnisation est basé sur le taux appliqué par l’expert, sur la valeur des pièces

appliquée par l’assurance ARO (annexe), et surtout sur la valeur vénale à dire d’expert.

Parfois la somme entraine une déception pour les assurés car parfois elle était toujours

inférieure à ce qu’ils ont pensé.

On a effectué une enquête auprès des assurés, et nous avons demandé s’ils connaissent le

système d’indemnisation de la Compagnie ARO vis-à-vis des tiers.

Sur 102 enquêtés, 45% d’eux ne savent pas le système d’indemnisation de l’assurance ARO.

Par conséquent, ce principe à causer une désillusion pour les assurés.

Il est vrai que le principe d’indemnisation est compris par la majorité des assurés. En effet,

l’enquête démontre que 55% de l’échantillon déclare connaître le principe d’indemnisation.

Mais il est à souligner que parmi ceux qui déclarent savoir le mécanisme d’indemnisation,

90% ne connait pas ce qu’on entend par « assurance en cas d’émeute». Ce constat est valide si

l’on prend en considération le pourcentage obtenu par la question posée : « Que signifie pour

vous le fait d’être assurée?». Cette question révèle que pour les usagers, le fait d’avoir une

assurance suppose « couverture contre tous les risques possibles et imaginable ».

3223. Insuffisance de ressources humaines et matérielles

Le personnel au niveau du service terrestre est caractérisé par une insuffisance de l’effectif.

Et nous avons constaté cependant qu’une même personne s’occupe de plusieurs tâches (aide

rédacteur), comme l’ouverture du dossier, l’enregistrement de toutes les pièces dans le cahier

d’enregistrement, de voir si les dossiers sont incomplets ou non. Toutes ces tâches seront

primordiale avant de traiter tous les dossiers, d’où la lenteur du travail.

On a pu constater aussi qu’a l’égard de toutes ces tâches qu’il doit accomplir, le responsable a

submerger la quantité du dossier à traiter.

Au terme de la lecture de l’organigramme du service sinistre, le service ne compte à son actif

que seulement cinq personnel qui sont disposés à traiter tous les dossiers venant des agences

58

générales de la Compagnie. Compte tenu de l’ampleur des charges de travail, force est de

constater que le nombre du personnel est insuffisant.

Pour effectuer son travail, la Compagnie d’assurance ARO devra améliorer les

matériels informatiques car ils occupent une grande place dans le travail du personnel, par

exemple les documents envoyés par le tiers concernant l’accident, sont tous fait par mail, la

discussion entre la compagnie ARO et l’assureur adverse ce fait aussi par mail…

Nous avons constaté que la plupart de ces matériels est déjà amorti, des pannes se surviennent

souvent et la connexion ne marche correctement. De plus, dans la direction technique il n’y a

que deux photocopieurs, alors qu’il existe 5 départements dans cette Direction.

Ceux-ci entrainent un retard sur l’exécution des travaux, des fois une pièce à photocopier peut

attendre jusqu’à 2 jours.

Ces problèmes entrainent des retards sur les traitements des dossiers, au niveau du service

production et au niveau du service.

33. Les opportunités et les menaces

Une entreprise ne peut pas être considérée comme une entité isolée du milieu dans

lequel il agit. Elle doit suivre en permanence son environnement car, d’une part, elle s’intègre

dans cet environnement et d’autre part, elle agit sur ce même environnement. L’entreprise

peut être influencée par son environnement de manière positive (opportunités) ou de manière

négative (menaces).

Elle doit surveiller de manière permanente l’évolution des marchés, l’évolution de

la concurrence et des technologies. Il s’agit d’identifier tout d’abord l’ensemble des variables

d’évolution et d’élaborer ensuite le cadre des actions nécessaires pour profiter des

opportunités ou pour réduire d’éventuelles contraintes imposées de l’extérieur.

331. Les opportunités

Quand le mot opportunité est invoqué, il s’agit notamment de circonstance favorable que

l’entreprise peut saisir. En ce qui concerne la Compagnie d’assurance ARO, il lui est conseillé

de constater les opportunités en commençant par la mise en place de nouvelles méthodes.

L’objectif de la Société d’implanter des agences dans l’ensemble de l’île lui serait

avantageux. ARO a récemment créé une Direction de Recherche et Développement composé

59

de plusieurs spécialistes. En effet, la continuité de la recherche de nouvelles garanties que les

clients ont besoin dans la vie quotidienne lui sera davantage favorable.

Concernant particulièrement le marché que la Société occupe actuellement, elle doit étendre

sa part de marché en atteignant l’échelle internationale. Elle permet à d’autres entreprises

d’assurance de faire connaître tous les produits qui peuvent exister, car il y a parmi eux qui ne

les utilisent.

L’optimisation de la Société dans la relève du défi moderne en innovant sans cesse les

services offerts par les clients, les actionnaires, partenaires, qui s’avère indispensable pour

avoir une bonne image envers l’extérieur. Ceci constitue une opportunité pour la Société.

332. Les menaces

D’une manière générale, l’environnement est à la source d’un certain nombre de

contraintes pour l’entreprise. Ces contraintes peuvent être externes ou résulter de phénomènes

économiques et sociologiques. Donc ces contraintes externes sont très importantes pour

l’entreprise et ceci constitue une menace pour lui.

Elles sont facilement identifiables. Sans vouloir être exhaustif, on peut citer par

exemple, l’apparition de nouveau concurrent sur le marché, les dumpings faits par le nouveau

concurrent. Celles qui ont plus d’influence sur les activités de la Société sont généralement.

L’influence des phénomènes économiques, sociologiques et naturels ; l’environnement

politique, économique, socioculturel et technologique.

Les influences provenant de l’environnement externe est également très important. Il peut

s’agir par exemple du niveau de chômage, du marché de travail, des mentalités, de la

différenciation des prix, ou encore d’événements spécifiques pouvant parfois bouleverser les

options stratégiques de la Société.

Il est donc normal si l’entreprise cherche à réduire les risques en développant la connaissance

des variables clés de l’environnement ou en tentant de négocier avec les concurrents par

exemple.

3321. L’environnement politique

60

Comme la Compagnie ARO est une Société sous la tutelle de l’Etat, elle est dépendante des

contraintes politiques, soit qu’elles résultent du changement de couleur politique du

gouvernement soit qu’elles résultent des modifications liées aux nationalisations,

privatisations, etc…

En effet, quelque soit le changement au sein de l’entreprise (changement des

postes,…), s’il résulte de couleur politique, la compagnie devrait toujours accepter ce

changement.

Parfois les problèmes qui se passent au sein de l’entreprise, c’est que la personne embauchée

qui doit remplacer une personne qui n’est pas encore compétente mais qu’on devrait lui

confier le travail. En conséquence, les tâches ne sont pas biens effectuées et elles vont donc

diminuer les clientèles même de l’entreprise car ces clients ne sont pas satisfaits de leur

service.

Par exemple, si on change un chef au niveau du service terrestre, ou bien le chef du

département transport, cela va avoir une grande conséquence sur le travail s’il envers les

clients car la courte durée de formation qu’on va donner au nouveau embauché n’est pas

suffisant pour qu’il puisse maitriser les tâches.

3322. L’environnement économique

La crise met en question les modes de gouvernance de l’entreprise. Il ne faut pas perdre de

vue sur la crise actuelle que le pays malagasy connaît. Bref, la concurrence est actuellement

dans une transformation complète. Celle-ci se déplace sur d’autres terrains que les prix et se

joue également sur la qualité des services, il y a aussi l’apparition de nouveau concurrent sur

le marché.

Prenons l’exemple du service terrestre de la compagnie ARO, même si la qualité offerte par

ce service est meilleure, la conséquence de la crise va diminuer le pouvoir en argent des

clients et qui les oblige à déplacer vers une autre compagnie d’assurance moins cher que ce du

premier assureur.

La concurrence est une compétition, une rivalité entre des personnes, des entreprises, etc., qui

ont le même objectif et qui recherchent le même avantage.

Elle est parfaite si les offreurs de produits ou de services vendent au prix du marché, aucun

d'entre eux ne disposant du pouvoir de fixer les prix ou d'influencer les décisions des autres

acteurs. Le prix résulte alors de l'affrontement et de la négociation de l'ensemble des acteurs.

61

Concernant l’assurance automobile à Madagascar, la concurrence est déloyale (abus de

concurrence), car le taux appliqué par le nouveau concurrent est en-dessous du taux proposé

par le CEAM, c’est ce qu’on entend par « dumping ». Il consiste à offrir de prix abusivement

bas par rapport aux autres assureurs afin d’attirer les clients et d’obtenir une part de marché,

par contre cela va diminuer la part de marché des assureurs qui sont déjà existés sur le

marché.

A cause de la crise en 2009 la branche terrestre, c'est-à-dire sur l’assurance auto a connu une

baisse de -7%2.

3323. L’environnement socioculturel

Il s’agit de l’évolution du style de vie des consommateurs ainsi que des valeurs sociales, ses

besoins. Par exemple, si ARO envisage d’implanter une agence dans une nouvelle région, une

étude de marché est nécessaire sur le plan socioculturel avant de procéder à n’importe quel

investissement car le succès d’une implantation dépend en effet d’une bonne compréhension

de cet environnement.

3324. L’environnement technologique

L’innovation est devenue une composante essentielle de la compétitivité de l’entreprise. De

nombreux changements peuvent affecter l’entreprise tant sur le plan de fabrication (mise en

œuvre de nouveau procédé) que sur celui de la gestion (développement de l’informatique de

gestion dans tous les domaines).

Personne de nos jours ne peut ignorer la technologie, surtout dans une entreprise tertiaire

comme celle d’une entreprise d’assurance, d’où l’apparition des nouveaux matériels

informatiques plus performants est très importante. Donc les concurrents peuvent joués aussi

sur la technologie. Comme par exemple sur le traitement des dossiers, pour qu’ils puissent

être traité plus rapide, il faudrait utiliser un logiciel plus performant.

2 Rapport annuel de l’exercice 2009

62

CONCLUSION PARTIELLE

Cette deuxième partie s’est focalisée sur l’étude de l’existante et l’analyse du thème.

Nous avons parlé de la procédure de gestion de la production auto et du sinistre auto et elle

nous a permis de connaitre plus sur le travail au niveau de ce service.

Ensuite, on a fait une étude de la situation interne (forces et faiblesses) et l’étude de

l’environnement externe (opportunités et menaces) du département transport et de l’entreprise

ARO en générale. Malgré les menaces auxquelles l’entreprise devrait faire face, elle a toutes

les opportunités grâce aux compétences de l’équipe et le développement de ses activités. En

se rendant compte de la place qu’elle occupe sur le marché, elle ne sera jamais en risque de

disparaître.

TROISIEME PARTIE

SOLUTIONS ET

RECOMMANDATIONS

63

La suite d’une analyse permet de nous donner quelques idées sur l’amélioration

des points forts et les points faibles du Département Transport, et aussi de l’entreprise elle-

même. Comme tout problème peut correspondre à au moins une solution, c’est dans cette

dernière partie qui comportera les solutions et les recommandations d’action.

La troisième partie intitulée « solutions et recommandations » se divise en deux

(2) chapitres. Le premier chapitre portera sur l’idée d’amélioration des points faibles au

niveau du service production auto et le service sinistre auto, et le second chapitre se chargera

sur les recommandations d’action.

64

Chapitre 1 : SOLUTIONS

Après avoir analysé toutes les forces et les faiblesses au niveau du service terrestre, ainsi que

les opportunités et les menaces au sein de ce service et même au sein de l’entreprise en

générale, nous allons proposer des solutions et des recommandations.

Section 1 : Solutions sur la procédure de la gestion du contrat

11. L’établissement d’un nouvel calendrier d’expédition des dossiers

On a pu constater qu’il a un déséquilibre sur la quantité du travail effectué par le comptable,

parfois il y a un jour où il n’y a presque pas de travail, par contre il y a des jours où ce

comptable a beaucoup de travail.

Pour éviter les surcharges de travail au niveau du service comptable de la production auto.

Nous allons proposer un calendrier afin de mieux organiser les tâches.

Ce calendrier va montrer une date d’expédition différente pour chaque agence.

Tableau n° 6 : Calendrier d’expédition des dossiers

Source : Investigation personnelle, août, 2011

Ce tableau montre que chaque agence a une date précise pour l’expédition de ses affaires. Par

exemple pour l’agence 19 (Auximad) et l’Agence 80 (BSA) ils doivent envoyer ces dossiers

tous les premières semaines du mois. Pour l’agence 74 et 27 (agence Ramanandraibe et

agence Henri Fraise), ils expédient leurs dossiers tous les débuts des deuxièmes semaines du

mois, et ainsi de suite.

Ag 3 : Grands comptes

Agences (Ag) Ag 19 et Ag 80 Ag 74 et Ag 27 Ag 3 et Ag 28 Ag 7

Jour L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V

Réception des dossiers

Vérification des dossiers

Comptabilisation

65

Ag 28 : Mitsinjo

Ag 7 : Ascoma

12. Amélioration de ressources matérielles

La prise en compte des moyens utilisés est importante car ce sont les ressources actives et

motrices de production de l’entreprise. En ce sens, l’amélioration à proposer s’installe sur le

plan humain et le plan matériel.

L’utilisation de moyens matériels performants est indispensable pour mener à bien le

fonctionnement des activités au niveau du service terrestre. Donc, nous allons proposer des

solutions qui permettent aux employés de faire fonctionner ces activités.

121. La conception d’un logiciel de traitement des dossiers

L’utilisation rapide du nouveau logiciel performant appelé V9, qui est encore en cours

d’établissement sera recommander.

Ce nouveau logiciel aide à la sécurisation du dossier et aussi à la rapidité dans la

comptabilisation. Donc il faut mettre à terme l’ancien logiciel et faire fonctionner le plutôt

possible le nouveau logiciel d, que ce soit au sein du Département Transport ou au niveau de

chaque Agence Générale. Ce dernier permettra de mettre tout le personnel qui contribue à la

réalisation des tâches sur un même pied d’égalité.

122. Investir des nouveaux matériels de bureau

Concernant les matériels de bureau, comme l’ordinateur, l’imprimante, photocopieur,

Il faut les investir à nouveau car la majorité de ces appareils est déjà amortie.

Si on ne parle que l’ordinateur, il tombe toujours en panne alors que toutes les nouvelles

viennent de ce dernier, donc il y a un retard d’information (communication) si celui-ci ne

marche.

Le personnel du Département Transport ou peut être les employés de chaque service terrestre

et le service maritime, devrait avoir au moins un appareil photocopieur et une imprimante

pour son l’exécution de ses tâches afin qu’il n’y aura plus des attentes si les employés ont

besoin.

66

Section 2 : Solution sur la procédure de la gestion du sinistre

21. Mise en place d’une nouvelle structure fonctionnelle

Comme étant avancé auparavant stipulant les faiblesses, que les lourdes tâches

confiées au personnel du service sinistre pourraient engendrer des méfaits sur ses principales

fonctions.

Dans cette situation est proposée la mise en place d’un autre poste comme, un chef

assistant qui va aider le chef sur le travail qu’on lui a confié, afin d’améliorer les tâches.

Et s’il avait un moment ou l’un d’entre eux est absent ou en congé, l’autre devrait

prendre la place de l’absent.

Donc la solution que nous allons proposer c’est de recruter ce personnel au niveau du

service sinistre automobile. Ceci est très importante afin d’améliorer les tâches et

l’organisation du travail au niveau de ce service, puisque les dossiers peuvent être traité plus

rapide qu’avant d’où il n’y aura plus des retards.

Comme nous avons déjà parlé le problème que même s’il y avait des descriptions

des tâches bien claires au niveau du service sinistres, nous avons constaté que les activités

effectuées par le personnel ne sont pas bien définies.

Ensuite, lors de la consultation des attributions de chaque employé, on a pu constater que les

deux cadres ont la même fonction, mais opérationnellement ils n’effectuent pas le même

travail. Donc vaux mieux séparer en deux les tâches pour qu’il n’y ait plus de déséquilibre du

travail.

La mise en place d’une telle structure peut accorder des intérêts majeurs pour la Société dont

les plus importants seront le respect de la séparation des tâches, la clarification de la définition

de responsabilité, l’information tant économique et technique y est rassemblée.

Le service sinistre a donc une nouvelle structure adéquate avec la gestion des activités qui

prône l’intégration, et la décentralisation de la décision.

Nous allons voir maintenant la nouvelle structure organisationnelle du service sinistre :

67

Figure n°5 : nouvelle structure du SST

Source : Investigation personnelle, août, 2011

Chef de service

Il s’occupe la même tâche, mais participe plutôt à l’établissement des procédures de

fonctionnement de son service et en contrôle l’application .

Chef assistant

- Son travail est de remplacer le chef lors d’une réunion s’il est occupé pour le traiter des dossiers graves

- L’assistant devrait contrôler les tâches des subordonnées du chef, et elle peut donner une notification auprès de son chef.

Cadre technique 1

Le premier cadre s’occupe de :

- appréciation de la garantie : vérification période d’assurance, qualité du conducteur, catégorie du permis de conduire,…

- détermination de la responsabilité : consultation barème de responsabilité, consultation code de la route et infracode

- règlement des recours des tiers, de l’agence 74, des assurés des points de vente de passage au Siège

- rédaction : rédaction de la lettre, CR, fiche technique.

Cadre technique 2

Il va s’occuper de tous les contrôles des dossiers et la comptabilisation sur l’ordinateur

- Contrôle a posteriori des règlements effectués par le DR et agents généraux

- Comptabilisation sur V9.

Chef de service

sinistre auto

Cadre

technique 1

Aide rédacteur Classeur

Cadre

technique 2

Chef assistant

68

Aide rédacteur

Les tâches de l’aide rédacteur sont :

- la réception de tous les dossiers ; - l’ouverture ; - l’enregistrement sur le cahier d’enregistrement ; - transmissions des chèques ou renvoie des CR.

Classeur

Il va s’occuper seulement les classements des dossiers et gérer les fournitures du bureau

Cette nouvelle structure met en lumière de nouvelles fonctions et bien sur une

meilleure donne, nécessaire, afin que chacun puisse s’affirmer dans son activité. Il faut donc

dans cette nouvelle organisation mettre en place un système de « Fiche de poste », pour que

chaque salarié sache quelle sont ses missions.

22. Amélioration de la communication entre les clients et assureur

L’assurance auto se caractérise par une concurrence bien réelle, une rentabilité volatile et une

banalisation accrue. De fait, la gestion des sinistres, qui constitue souvent le seul canal de

communication entre assuré et assureur, peut apparaître comme un véritable outil de

fidélisation.

Le traitement des sinistres constitue une occasion unique d'instaurer une bonne

relation avec l'assuré et que la qualité de la communication est essentielle. Cependant, celle-ci

doit être adéquate afin de ne pas être considérée comme feinte ou simplement destinée à

retarder l'indemnisation. Le défi consiste à doter le personnel des capacités nécessaires pour

faire preuve de compétence et de compréhension. Ils doivent aussi veiller à ce que la

communication soit ancrée dans le processus de réclamation et habiliter les employés à traiter

avec empathie les problèmes qui pourraient surgir.

Enfin, l’assureur devrait expliquer à ses usagers son système d’indemnisation qui était

toujours la source d’une mésentente entre les deux parties.

L'étude confirme que la gestion des sinistres constitue un moment crucial pour la fidélisation

de l'assuré. Une communication optimale avec l'assuré représente la clé du succès et peut

avoir un impact profond sur les coûts de fidélisation.

69

Chapitre 2 : RECOMMANDATIONS

Section 1 : Au niveau du service terrestre

11. L’amélioration des conditions de travail

Il apparaît que « depuis quelques années […] le concept de satisfaction au travail traverse, à

notre avis, une période de crise ». (Foucher, 1983)

La satisfaction au travail détient le haut du palmarès avec les concepts de choix de carrière et

de motivation au travail. Actuellement, la rémunération et la qualité de vie au travail sont les

sources de satisfaction des employés. Si bien que nous suggérons à la Société de prendre en

compte la motivation du personnel du point de vue salaire et formation. Les salariés auront

plus de motivation au travail, et ne considèrent plus le travail comme une simple source de

salaire mais plutôt avoir la même vision que les dirigeants.

12. Pour les sinistres douteux

A l’occasion de la déclaration de tout sinistre, l’assureur doit vérifier que la garantie est bien

acquise à l’assuré pour le sinistre considéré et qu’il est à jour de ses primes.

Parfois, certains indices peuvent faire suspecter l’existence d’une fraude et il faut que

l’assureur doit vérifier avec prudence les dossiers.

Selon James LANDEL « on peut voir un sinistre frauduleux par exemple, à la

souscription récente de la garantie dommage faisant l’objet d’un dommage ; présentation de

factures non numérotées, ou impossibilité de fournir es documents originaux, nombre anormal

de factures douteuses provenant d’un même réparateur ;… ».

En présence de plusieurs indices, l’assureur peut procéder à des vérifications portant sur les

contrats souscrits par l’assuré, les sinistres déclarés antérieurement auprès de lui-même ou de

précédents assureurs.

L’assureur peut aussi attirer l’attention de l’expert qu’il a missionné en lui demandant de

vérifier certains points (traces d’effraction, imputabilité des dommages à l’accident).

Deux situations peuvent poser des difficultés sur l’acquisition de la garantie :

- Il existe une doute sur la garantie, parce que, par exemple, les circonstances de

l’accident ne permettent pas de déterminer avec certitude qu’elle est effectivement

acquise. Dans ce cas, l’assureur doit faire des réserves sur la garantie et, si

70

possible, il faut que l’assureur procède à des investigations qui vont permettre de

lever cette incertitude rapidement ;

- La garantie n’est pas acquise à l’assuré. Dans ce cas, l’assureur doit lui faire

connaître avec justificatifs à l’appui les raisons pour lesquelles il ne peut

intervenir. Si possible, l’assureur doit le faire rapidement, pour ne pas laisser

l’assuré dans l’illusion que la garantie lui est due.

13. Création d’un registre de sinistre

Dès connaissance des premiers renseignements essentiels sur le sinistre, le responsable de

l’ouverture des dossiers sinistres doit effectuer l’opération d’inscription du sinistre déclaré

dans un registre appelé « registre des sinistres ».

C’est au cours de cette opération d’inscription dans le registre des sinistres qu’un numéro de

dossier est attribué au sinistre déclaré.

La bonne tenue d’un sinistre est importante et nécessaire dans la mesure où ce document

constitué un 1er tableau de bord qui permet de suivre l’évolution du traitement de chaque

sinistre enregistré.

14. Application d’un taux de retard

Le CEAM qui regroupe toute compagnie d’assurance à Madagascar, devrait appliquer un taux

de retard pour les assureurs qui ne respectent pas le délai de règlement (à condition que le

dossier sinistre soit complet, la garantie est acquise et que l’assuré n’est pas entièrement

responsable de l’accident) auprès de ses assurés pour éviter à chaque fois le retard

d’indemnisation.

Cette solution peut motiver ou stimuler l’assureur à traiter le plutôt possible chaque

dossier sinistres et de régler à terme la somme prévue afin qu’il n’y aura plus du conflit à

cause de ce retard.

Le montant à régler auprès des assurés est toujours la cause du retard, peut être que le

dossier est déjà consulté par le responsable mais c’est sur le montant à payer que les deux

parties ne sont pas mis d’accord et qui entraine une déception parfois pour les assurés.

71

Section 2 : Au niveau commerciale

21. Amélioration de la force de vente

L’efficacité du commercial est soutenue par une organisation commerciale

optimale. Entre autre, nous avons constaté que le nombre des commerciaux est insuffisant

pour l’accomplissement de leur fonction.

Ainsi, la Compagnie ARO doit procéder à un recrutement de nouveaux commerciaux.

Ces commerciaux doivent avoir des compétences nécessaires pour être plus

opérationnel, c'est-à-dire, avoir une bonne gestion d’un secteur où les clients à prospecter se

trouvent, connaitre l’établissement d’un tableau de bords indispensable au suivi de leurs

actions. En tout, ils sont ainsi appelés à réagir rapidement toute modification de

l’environnement ou de la concurrence. Pour le cas de l’assurance auto alors, plusieurs usagers

ne connaissent pas les autres produits, d’où la force de vente serait très recommandée.

22. Vulgarisation des certaines garanties

D’après le résultat de notre enquête, la plupart des clients ne savent encore les

autres garanties de l’assurance automobile, on peut dire alors que le niveau de publicité est

faible ou on dirait que les responsables commerciaux ne sont pas en mesure de les faire. Donc

la Compagnie devrait alors recruter des nouveaux responsables commerciaux qui sont

capable sur ce travail (responsables des ventes), ou bien donner une nouvelle formation pour

les anciens commerciaux afin qu’ils puissent bien attirer l’attention des clients sur les

produits, et que ces clients vont facilement souscrire une ou des autres garanties.

Si l’accident pourra être indemnisé rapidement, il faut que l’assuré pense à souscrire à

ces extensions de garantie.

Voici quelques garanties de l’assurance auto qu’on devrait relancer à nouveau :

221. Assurance AFP

Pour éviter que le conducteur du véhicule ne soit pas indemniser au moment d’un sinistre,

la garantie AFP (Assurance Famille Passager) est à recommander.

Elle garantie toute personne transportée à titre gratuit y compris le conducteur en cas d’un

accident. Elle permet de prévoir une indemnisation automatique et forfaitaire pour tous

occupants d’un véhicule déterminé. Les indemnités prévues sont :

331. Le Capital Décès

72

332. Le Capital Infirmité Permanente Totale ou Partielle (IPT ou IPP)

333. Le remboursement des frais de traitement (FT).

L’AFP jumelée est destinée au contrat monovéhicule. Cette garantie est réservée aux

véhicules des tarifs ci-après :

Tarif 1 : - véhicules à 2 ou 3 roues

- véhicules à 4 roues ayant un PV inférieur ou égale à 150

Tarif 2 et 3 : véhicules dont PTC n’excède pas 3,5 tonnes

222. La garantie tierce collision B’et B’’

La majorité des problèmes qui se trouve au niveau du service sinistres est le retard de

traitement ainsi que le retard du règlement des dossiers entre la Compagnie ARO et la

Mutuelle MAMA.

On a déjà parlé auparavant que le règlement des dossiers entre ces deux entreprises

d’assurances se fait par le système de compensation. Même si elles le font par compensation,

aucun règlement ne se fait rapidement, les affaires urgentes sont toujours les priorités.

Pour éviter tous ces retards, il faut que ARO relance le produit tierce collision B’ ou B’’,

celle-ci annule la lenteur des décisions prises si le tiers est la Mutuelle MAMA.

L’assurance « Tierce Collision » (B’) prend en charge les dommages dus à une

collision avec un véhicule terrestre à moteur appartenant à un tiers identifié sans qu’il soit

nécessaire que la faute du tiers soit établie.

Et l’assurance « Tiers Collision Aménagée » (TCA ou B’’) garantit les dommages

consécutifs à une collision avec un véhicule terrestre à moteur appartenant à un tiers identifié

mais à condition que l’assuré n’est pas responsable à 100%.

23. Application d’une nouvelle stratégie

La stratégie d’entreprise est une science dont l’objet principal consiste à faire des

avantages concurrentiels qui vont contribuer à asseoir et consolider la composition de

l’entreprise. Toute stratégie d’entreprise doit se caractériser par un renforcement de sa

situation en tirant profit des opportunités offertes par l’environnement et également de ses

propres forces internes.

Pour améliorer la fonction commerciale au niveau de l’entreprise ARO, nous allons avancer la

stratégie de Harward (prestigieuse école Americain) M. Porter, on peut identifier trois grandes

options stratégiques :

73

231. La stratégie de domination par les coûts

Ce que l’on appelle les stratégies de coûts sont des stratégies qui orientent de façon prioritaire

tous les efforts de l’entreprise vers un objectif considéré comme primordiale : la minimisation

de ses coûts complets. Ceux-ci incluent le marketing, les coûts administratifs et financiers…

Ces stratégies de coûts sont fondées sur le postulat suivant lequel l’entreprise la plus

compétitive est celle qui a le coût le plus bas ; en d’autres termes c’est de la capacité de

l’entreprise à minimiser ses coûts que dépend son avantage concurrentiel.

Si pour un produit donné, s’il existe un produit de marché qui s’impose à l’ensemble des

entreprises en concurrence, l’entreprise qui a les coûts les plus bas, obtient les marges les plus

importantes, et peut investir pour renforcer encore sa position concurrentielle.

La domination par le coût est impulsée notamment par l’effet d’expérience et d’autres

éléments.

232. La stratégie de domination par différenciation

Les stratégies de différenciation cherchent à fonder l’avantage concurrentiel de l’entreprise

sur la spécificité de l’offre qu’elle produit. Cette spécificité étant reconnue et valorisée par le

marché ou par une partie suffisante du marché.

La différenciation ainsi créée permet à l’entreprise d’échapper à une concurrence directe par

les prix, et donc par les coûts, en rendant son offre difficilement comparable à celle de ses

rivaux. Par exemple, seule la compagnie d’assurance ARO et NY HAVANA qui ont des

multirisque.

Pour être réussie, c’est-à-dire pour déboucher sur la création d’un avantage concurrentiel

durable, une stratégie de différenciation doit satisfaire à trois conditions : elle doit être

significative, économiquement viable et défendable.

233. La stratégie de focalisation consiste

Elle à développer un avantage concurrentiel sur un petit nombre de segments ou sur un

segment unique.

Elle vise à donner à l’entreprise un avantage concurrentiel qui porte sur le prix et/ou sur une

différenciation perçue comme unique par cette cible restreinte.

La stratégie de focalisation s’apparente donc à la fois aux stratégies de domination par les

coûts et aux stratégies de différenciation, mais ne concerne qu’un nombre limité de segments

du marché. L’activité de l’entreprise peut se focaliser sur un type de produit ou service, sur un

74

type de client (par exemple les grandes entreprises, les particuliers,…), sur une zone

géographique (par tout dans Madagascar).

Section 3 : Les impacts

31. Au niveau de l’entreprise

L’objectif de la compagnie est de responsabiliser d’avantage les points de vente et de

consacrer les services techniques au siège en gestion d’exception.

Donc, pour l’entreprise y aura une réponse rapide des points de vente par rapport aux

demandes des clients et de décongestionner les services de siège pour certaines tâches

techniques qui peuvent être directement effectuées par les points de vente.

32. Au niveau des clients

Règlement avec célérité les dossiers sinistre et réduction des réclamations des clients. Plus le

règlement est rapide, plus la confiance entre assureur et assuré ce multiplie et qui entraine la

fidélisation de la clientèle.

33. Sur le coût financier

Le traitement des dossiers dans les plus brefs délais permet à la compagnie de diminuer les

charges (il n’y a plus de constitution des provisions pour les sinistres à payer ou les risques

en cours).

75

CONCLUSION

En terme de cette étude, nous pouvons tirer plusieurs enseignements sur la procédure

de la gestion d’assurance automobile, ainsi que l’assurance en générale, son importance, sa

raison d’être. Nous pouvons maintenant répondre à la question que nous avons posée dans

l’introduction de cet ouvrage. On a pu décrire sommairement la gestion d’assurance

automobile au sein de l’entreprise ARO.

Une gestion efficace des contrats est essentielle pour tout assureur. Elle permet d’avoir une

vision claire sur l’évolution des contrats, pour fournir le meilleur service client possible.

Il faut également besoin de contrôler leur exécution, et d’être capable de les analyser.

Une gestion efficace des contrats maximise la performance financière et

opérationnelle, tout en apportant le meilleur service à tous les clients.

Lorsque les contrats ne sont pas gérés efficacement, les ressources de l’entreprise ne sont pas

utilisées au mieux de leur potentiel. En d’autres termes, ces problèmes diminuent la

performance des entreprises.

La compagnie d’assurance a donc besoin d’un système qui garantisse :

- Une productivité augmentée et un service client amélioré

- Moins d’activités administratives à l’aide d’un portail accessible aux clients et une

dématérialisation des documents

- Une vue consolidée de la situation client

- La possibilité pour des canaux de distribution, de mener des opérations sur les contrats,

en contact direct avec les clients.

Lorsque qu’un sinistre survient, la Compagnie d’assurance sera tester, la façon

dont elle prend en charge les sinistres, dont elle fournit une assistance et rembourse les

sinistres, à une incidence directe sur son image. La satisfaction client est la clé d’une relation

cliente pérenne.

Par ailleurs, les paiements de sinistres sont un des postes de dépenses principaux

pour toute Compagnie d’assurance. Voilà pourquoi avoir un système de gestion de sinistres

76

qui garantit une réduction des coûts administratifs de traitement et de paiement est si

important.

Si les sinistres ne sont pas gérés correctement, des problèmes peuvent affecter le processus

tout entier : retards, fraude, refus de paiement, augmentation des coûts de fonctionnement.

Il y a aussi risque de perte de temps, d’argent, et de la fidélité même des clients sans une

gestion précise des processus et données sinistre.

Il est donc nécessaire pour l’entreprise d’avoir à sa disposition :

- La déclaration sinistre immédiate par des canaux de communication variés

- L’indentification rapide des dommages et garanties

- Une réduction des cycles d’instruction, réparation et règlement

- Une réduction proactive à chaque étape du sinistre

- Des coûts de gestion et de règlement réduits.

L’élaboration de ce travail nous a également permis de mesurer l’assimilation des théories

durant ces quatre années études par rapport à la situation réelle en entreprise. Plus

précisément, lorsque nous avons pris connaissance des techniques de procédure de la gestion

d’assurance automobile de l’entreprise. Il s’agit notamment du déroulement des activités

Département Transport depuis la souscription du contrat fait par l’assuré jusqu’au règlement

des sinistres s’ils surviennent.

Le début de notre travail d’analyse a commencé par la prise de connaissance de la Compagnie

ARO en générale, ces activités, ces produits offerts, ces réseaux de distributions ainsi que ces

objectifs.

Nous avons aussi parlé surtout du Département Transport, plus précisément du service

terrestre où on a effectué notre stage durant les trois mois. Dans ce service nous avons fait une

analyse sur les procédures des activités du service production auto et du service sinistre auto.

Dans un second temps, on a procédé à l’analyse définitive de la procédure

d’assurance auto, qui a consisté à déterminer les points forts qui sont les ensembles de règles

77

et textes, ainsi que les points faibles au niveau des deux services que la Compagnie devrait les

améliorer.

Enfin, notre analyse nous a permis d’apporter des solutions et des

recommandations liées aux faiblesses pour pouvoir contribuer à l’amélioration de la gestion

d’assurance auto dans le but d’atteindre l’objectif dudit bonne gestion.

Malgré les faiblesses que constituent ce service terrestre, le personnel dans ce

service réalise en bonne foi leur travail et en se référant aux règles qui sont déjà établis dès le

début de l’activité de la Compagnie ARO. Effectivement, elle peut toujours procéder à une

amélioration pour les opérations à venir.

L’étude de ce thème du mémoire peut être jugée majeure car il permet la

sauvegarde de l’image de l’entreprise ARO. A cet effet, elle permet également à cette dernière

de bénéficier des conseils à travers les recommandations découlant de l’analyse des

procédures.

ANNEXES

I

ANNEXE I

VEHICULES A DEUX ROUES

CATEG CARACTERISTIQUES ET

DEFINITIONS

PERMIS AGE MINI

Cyclomoteur

Tout véhicule à deux roues :

- Pourvu d’un moteur thermique auxiliaire d’une cylindre inférieur à 50cc

- Dont la vitesse ne peut excéder par construction à 50 Km/h

Néant

14ans

Vélomoteur

Tout véhicule à deux roues :

- Pourvu d’un moteur thermique d’une cylindrée égale ou supérieure à 49cc, mais inférieur à 125cc

- Dont la vitesse annoncée par le constructeur peut dépasser 50Km/h

A1 ou tout

permis de

conduire

16ans

Motocyclette

Tout véhicule à deux roues :

- Pourvu d’un moteur thermique d’une cylindrée égale ou supérieure à 125cc

A

16ans

Tricycle ou

quadricycle à

moteur

Tout véhicule à trois roues ou quatre

roues d’un poids à vide n’excédant pas

400 kgs :

- Pourvu d’un moteur thermique dont la cylindrée n’excède pas 125cc et ne répondant pas à la définition d’un cyclomoteur

A ou tout

permis de

conduire

16ans

L’adjonction d’un side-car ou remorque à une motocyclette ne modifie pas la classification de

celle-ci

II

ANNEXE II

P.V DE CONSTAT

La constatation du sinistre peut se faire :

- Par des Autorités � Huissier � Police � Gendarmerie

- A partir d’un constat amiable (établi sur imprimé Réf.050.390, à défaut sur papier libre)

Il devrait refléter les identités et les faits tels que les parties les ont perçus lors de

l’accident. Les témoignages peuvent être consignés dans le constat.

Il devrait comporter un croquis faisant état des mesures de le chaussée, des

signalisations s’il y en a, des sens de marche des véhicules, du point de choc ainsi que la

distance de celui-ci par rapport au bord de la chaussée.

Il devrait accepté et signé librement par les parties.

III

ANNEXE III

PERMIS – cf imprimé Réf.000.130-

- Le conducteur d’un véhicule comportant 10 places et plus ou transportant 10 personnes et plus doit faire titulaire du permis D validé.

- La conduite d’un véhicule de location avec chauffeur exige le permis B validé.

- Le conducteur d’un taxi doit être titulaire du permis B validé ou du permis D validé obtenu depuis plus d’un an, sauf si le contrat concerne prévoit la clause n° 26 auquel cas le permis B suffit.

- Le permis A1 (ou permis de toute autre catégorie) est exigible du conducteur d’un cyclomoteur d’une cylindrée n’excédant pas 50cc mais capable d’atteindre une vitesse supérieur à 50Km/h.

- Une motocyclette (c’est-à-dire engin à 2roues ayant plus de 125cc de cylindrée) ne

peut être conduite par un titulaire de permis A. - Le permis n’est pas exigible du conducteur d’un tracteur agricole circulant

uniquement dans une zone d’exploitation et n’empruntant que des chemins de terre non classés.

- Tout permis irrégulier ne peut tenir lieu de titre valable (exemple : durée de

validité anormale). - Une attestation de perte ne vaut pas titre. La production du duplicata d’un permis

déclaré perdu est donc obligatoire avant l’octroi de la garantie. - Un permis militaire doit être converti en permis civil pour permettre la conduite de

voiture privée.

IV

ANNEXE IV

EXPERTISE

- Pour tout sinistre survenu dans une localité où il n’y a pas d’Expert, faire prendre des photos du véhicule et les envoyer au Siège qui adressera par la suite à la DR le rapport d’expertise sur pièces établi à Tana.

- En cas de dommage important nécessitant l’intervention d’un Expert compétent, aviser immédiatement le Siège qui décidera des dispositions à prendre.

- Pour tout sinistre « douteux », faire procéder à un contre-expertise du véhicule si le

premier a été requis par le propriétaire. - Toute anomalie constatée sur un rapport d’expertise est à signaler au Siège.

V

ANNEXE V

FICHE DE PROCEDURE EN GESTION SINISTRE AUTO

DATES ETAPES/TACHES REALISATION

Oui Non

Réception déclaration sinistre

- Nature • Constat amiable • Imprimé classique de déclaration • PV de constats • Autre moyen

- Assistance et mesure de conservation - Documents complets

• Déclaration du tiers • Attestation de déclaration du vol • Plainte déposée au parquet

- Partie adverse identifiée - Convocation tiers

Ouverture du dossier

- Création dans le registre de sinistre - Ouverture physique du dossier - Pouvoir de règlement agence - Création sur V9

Instruction du dossier

Appréciation de la garantie

- Sinistre ouvert par la police • Nom de l’assuré sur carte grise • N°chassis et moteur • Validité du permis de conduire • Validité de la visite technique

- Date du sinistre dans la période de garantie - Prime payée en totalité - Existence d’exclusion - Garantie acquise

Appréciation responsabilité

- Part de responsabilité de notre assuré - Demande de la position de l’adverse - Réponse de l’adverse - Litige sur la responsabilité - Demande d’arbitrage du litige - Demande d’enquête - Intervention inspection sinistre

VI

Evaluation du dossier

- Désignation d’expert - Rapport d’expertise - Réception factures visées - Autres pièces justificatives

Indemnisation

- Offre par ARO suite dossier complet Dommage matériel Dommage corporel

- Acceptation par le bénéficiaire - Transmission service contentieux sinistres - Existence ATB - Décompte ?

Règlement

- 1er règlement - RAR - Règlement définitif

- Transmission au service recours

Classement du dossier

Mise a jour du tableau statistiques

VII

ANNEXE VI

VIII

ANNEXE VII

IX

ANNEXE VIII

X

ANNEXE IX

XI

ANNEXE X

XII

ANNEXE XI

XIII

ANNEXE XII

QUESTIONNAIRE

Afin de me permettre de mener à son terme mon mémoire de fin d’études, je vous prie de bien vouloir

répondre aux questions que dessous.

Ce questionnaire a pour but d'identifier les points forts et les points faibles de la gestion des assurances

automobiles

Pour cela, votre collaboration nous sera d'une grande utilité et soyez assuré (e) que les réponses seront

tenues confidentielles. Nous vous demandons de répondre à toutes les questions. Nous vous

remercions pour votre franche collaboration.

Questionnaire posé aux assurés

Q1 : est ce vous avez déjà pensé à lire attentivement la clause du

contrat avant et après la signature que vous avez fait avec vos

assureurs ?

oui

non

Q2 : lorsqu’un accident arrive, est ce vous connaissez ce que vous

allez faire auprès de votre assureur ?

oui

non

Q3 : est ce que vous connaissez parfaitement comment on rempli un

constat amiable?

oui

non

Q4 : est ce que vous savez quelle est la raison du retard de règlement

ou d’indemnisation d’un accident ?

oui

non

Q5 : est ce que vous connaissez l’existence des principes

indemnitaires de votre assureur ?

oui

non

Q6: les principes indemnitaires sont-ils bien expliqués ?

oui

non

Q9 : en cas d’absence d’un constat amiable, est ce que vous

connaissez d’autres formes de déclaration ou d’autres modes de

transmission ?

oui

non

XIV

Questionnaire posé à l’assureur (auprès du personnel du service terrestre)

Q7 : l’usager connait-il de remplir le PV de constat amiable ? oui

non

Q8 : le constat amiable est-il rempli suivant votre exigence ? oui

non

Nous avons fini de l’enquête à question fermée, ensuite nous avons encore quelques questions

ouverte à poser auprès de ces assurés.

Question ouverte

Q10 : quelle sont selon vous les responsables de l’assureur ?

- Assurer le conducteur - Assurer les passagers - Assurer le véhicule - Assurer le vol - Assurer l’incendie - Assurer l’émeute…

Monsieur A pense qu’il a payé une police d’assurance qui assure son véhicule, d’après lui, si

quelque chose arrive à ce véhicule quelque soit un accident, ou un vol, ou un incendie, il sera

toujours assuré.

Par contre ce Monsieur a fait un accident de voiture avec sa famille le mois de février 2008,

lui il a eu une grave blessure, ainsi que ses passagers, mais l’assureur, il n’a payé que les

dommages subis par le véhicule.

XV

BIBLIOGRAPHIE OUVRAGES :

DONAT NOBILE, le contrôle de gestion dans une entreprise

d’assurances et de réassurances, édition l’argus, 407 pages

JAMES LANDEL et LIONEL NAMIN, Manuel de l’assurance

automobile, 4ème édition, 428 pages

JEAN PATRICK MARCQ, risques et assurances transports, 2ème édition,

200 pages

M. PICARD et A.BESSON, les assurances terrestres, 5ème édition par

A.BESSON, année 1982, 870 pages

M. SALVATOR et Ph. GONDE, gestion des assurances de l’entreprise,

4 Clet, 333 pages, collection dirigée par BH. ABTEY

R. FOUCHER, ‘‘Plus de cinquante années de recherches sur la

satisfaction au travail ou les vicissitudes d’un concept.’’ dans Tarrab, G. et Coll. (Eds),

1983.

Documentation de l’assurance ARO, généralités sur les assurances

Documentation de l’assurance ARO, condition générale sur les

assurances automobiles

TEXTE LEGISLATIF :

Loi n° 99-013, Code des Assurances du 9 Juin 1999

WEBOGRAPHIE :

www.aro.mg

XVI

TABLE DES MATIERES

AVANT-PROPOS ...................................................................................................................... i

REMERCIEMENTS ................................................................................................................. iii

SOMMAIRE ............................................................................................................................. iv

GLOSSAIRE .............................................................................................................................. v

LISTE DES ABREVIATIONS ................................................................................................. ix

LISTE DES TABLEAUX .......................................................................................................... x

LISTE DES FIGURES ............................................................................................................... x

LISTE DES ANNEXES ............................................................................................................. x

INTRODUCTION ...................................................................................................................... 1

Première partie : DONNEES D’ETUDE ET CONNAISSANCE DE L’ENTREPRISE

Chapitre 1 : Présentation de la Compagnie ARO ......................................................... 6

Section 1 : Identification de l’Entreprise ......................................................................... 6

11- Présentation générale ........................................................................................................... 6

12- Etapes de son histoire ........................................................................................................... 7

Section 2 : Secteur d’activités, produits offerts et réseau de distributions .................. 10

21- Activités ............................................................................................................................. 10

211-Assurances ........................................................................................................................ 10

212- Réassurances .................................................................................................................... 11

213- Investissement financier ................................................................................................... 11

22- Objectifs ............................................................................................................................. 12

23- Produits offerts et réseau de distributions .......................................................................... 13

231- Produits offerts ................................................................................................................. 13

232- Réseau de distribution ...................................................................................................... 14

2321- La vente directe .............................................................................................................. 14

2322- La vente indirecte ........................................................................................................... 15

Chapitre 2 : Organisation et environnement de la Compagnie ARO ........................ 16

Section 1 : Organisation de la Compagnie .................................................................... 16

XVII

11- Organigramme générale de la Compagnie ARO ............................................................... 16

12- Attributions de chaque direction ........................................................................................ 16

13- Organisation du département transport .............................................................................. 18

131-Structure du département transport ................................................................................... 18

132- Structure organisationnelle et attribution du SST ............................................................ 19

Section 2 : Environnement de la Compagnie ARO ...................................................... 21

21- Environnement interne de l’entreprise ............................................................................... 21

22- Environnement externe de l’entreprise .............................................................................. 22

Chapitre 3 : Compte rendu global du stage ................................................................ 24

Section 1 : Méthodologie et condition de travail .......................................................... 24

11- Méthodologie ..................................................................................................................... 24

12- Condition de travail ............................................................................................................ 27

Section 2 : Les atouts et acquis du stage ....................................................................... 27

21- Les atouts ........................................................................................................................... 27

22- Les acquis du stage ............................................................................................................ 28

Deuxième partie : ETUDE ET ANALYSE

Chapitre 1 : notion théorique sur l’Assurance ........................................................... 32

Section 1 : quelques notions ......................................................................................... 32

11- Notion du risque, de mutualité et loi des grands nombres ................................................. 32

111- Notion du risque ............................................................................................................... 32

112- Notion de mutualité .......................................................................................................... 32

113- Notion de la loi de grands nombre ................................................................................... 33

12. Obligation d’assurance ....................................................................................................... 33

Section 2 : les garanties en assurance automobile ........................................................ 34

21- les garanties de base ........................................................................................................... 34

211- Le risque A ....................................................................................................................... 34

212 -Le risque B ....................................................................................................................... 34

213 -Le risque C ....................................................................................................................... 35

214- Le risque D ....................................................................................................................... 35

22- les garanties facultatives .................................................................................................... 35

221- IDR, Bris de glaces .......................................................................................................... 35

XVIII

222- Privation de jouissance et GEMP .................................................................................... 36

223 –Dommage aux pneumatiques .......................................................................................... 36

Chapitre 2 : Présentation de l’existant et analyse ...................................................... 37

Section 1 : la procédure de la gestion du contrat d’assurance auto .............................. 37

11- Les composantes du contrat ............................................................................................... 38

111- les préliminaires ............................................................................................................... 38

1111- proposition d’assurance.................................................................................................. 38

1112- Le consentement de l’assureur ....................................................................................... 38

1113- La note de couverture provisoire ................................................................................... 39

12- Mode de calcul et taux appliqué à la prime ....................................................................... 39

121-Mode de calcul de la prime ............................................................................................... 39

122- Le taux appliqué par ARO ............................................................................................... 40

13- Le taux appliqué à la garantie annuelle et fractionnelle des contrats monovéhicules ....... 42

14- La réduction et la majoration de la prime .......................................................................... 43

141- La réduction .................................................................................................................... 43

1411- Réduction en cas d’absence de sinistre .......................................................................... 43

1412- Réduction en cas d’absence de sinistre responsable ...................................................... 43

142- Majoration ........................................................................................................................ 44

1421- Majoration en cas d’absence de sinistre ......................................................................... 44

1422- Majoration en cas de sinistre responsable ...................................................................... 45

15- La franchise ........................................................................................................................ 45

151- Franchise d’avarie obligatoire prévue par le tarif ............................................................ 45

152- Franchise facultative de la gestion des sinistres autos ..................................................... 46

Section 2 : la procédure de la gestion des sinistres autos ............................................. 46

21- Déclaration ........................................................................................................................ 46

22- Ouverture ........................................................................................................................... 47

23- Instruction du dossier ......................................................................................................... 47

24- Le règlement ...................................................................................................................... 48

241- Le règlement sur les garanties de bases ........................................................................... 48

242. Le règlement pour les extensions de garanties ................................................................. 50

2421. Bris de glaces ................................................................................................................. 50

2422. garantie recours .............................................................................................................. 50

2423. Tierce collision ............................................................................................................... 51

XIX

Section 3 : Analyse SWOT ........................................................................................... 51

31- Les points forts ................................................................................................................. 51

331- Sur la procédure de gestion d’un contrat ......................................................................... 51

3311- Existence d’un questionnaire déjà préétabli................................................................... 51

3312- Le classement des dossiers ............................................................................................. 52

3313- Le contrat à tacite reconduction ..................................................................................... 52

3314- La comptabilisation du contrat ....................................................................................... 52

3315- L’existence d’un tarif flexible ........................................................................................ 52

3316- Paiement échelonné........................................................................................................ 53

332- Sur la procédure de la gestion des dossiers sinistre ......................................................... 53

3321- Un manuel de procédure claire pour le SST .................................................................. 53

3322- Formation au moins deus fois par an ............................................................................. 53

3323- La déclaration immédiate par des canaux de communication variée ............................ 53

32- Les points faibles .............................................................................................................. 54

321- Sur la procédure de la gestion du contrat ......................................................................... 54

3211- Ignorance du contrat ...................................................................................................... 54

3212- L’utilisation d’un logiciel différent entre l’Agence et le Siège ..................................... 54

3213- Le calendrier d’expédition ............................................................................................. 56

322- Sur la procédure de la gestion d’un sinistre ..................................................................... 55

3221- La détermination de la responsabilité de l’accident ....................................................... 55

3222- Retard d’indemnisation .................................................................................................. 56

3223- Insuffisance des ressources humains et matérielles ....................................................... 57

33- Les opportunités et les menaces ......................................................................................... 58

331- Les opportunités ............................................................................................................... 58

332. Les menaces ..................................................................................................................... 59

3321. Environnement politique ................................................................................................ 60

3322. Environnement économique ........................................................................................... 60

3323. Environnement socioculturel .......................................................................................... 61

3324. Environnement technologique ........................................................................................ 61

Troisième partie : SOLUTIONS ET RECOMMANDATIONS

Chapitre 1 : Solutions ................................................................................................. 64

Section 1 : Solution au niveau du service production auto ...................................................... 64

XX

11- Etablissement d’un nouveau calendrier pour les agences générales .................................. 64

12. Amélioration de ressources utilisées .................................................................................. 65

121. Ressources matériels ........................................................................................................ 65

1211. La conception d’un logiciel de traitement des données ................................................. 65

1212. Investir des nouveaux matériels ..................................................................................... 65

Section 2 : Solutions au niveau du SST ................................................................................... 66

21. Mise en place d’une nouvelle structure fonctionnelle ........................................................ 66

22. Amélioration de la communication entre client et assureur ............................................... 68

Chapitre 2 : Recommandations ................................................................................... 69

Section 1 : Au niveau du servie terrestre .................................................................................. 69

11. Amélioration des conditions de travail ............................................................................... 69

12. Pour les sinistres douteux ................................................................................................... 69

14- Création d’un registre de sinistre ....................................................................................... 70

14. Application d’un taux de retard .......................................................................................... 70

Section 2 : Au niveau commerciale .......................................................................................... 71

21. Amélioration de la force de vente ...................................................................................... 71

22. Vulgarisation des certaines garanties ................................................................................. 71

221. Assurance AFP ................................................................................................................. 71

222. Tierce collision B’ et B’’ .................................................................................................. 72

23. Application d’une nouvelle stratégie .................................................................................. 72

231. La stratégie de domination par le coût ............................................................................. 73

232. La stratégie de domination par différenciation................................................................. 73

233. La stratégie de focalisation ............................................................................................... 73

Section 3 : Les impacts ............................................................................................................. 74

31. Au niveau de l’entreprise ................................................................................................... 74

32. Au niveau des clients .......................................................................................................... 74

33. Au niveau financier ............................................................................................................ 74

CONCLUSION ........................................................................................................................ 75

ANNEXES .................................................................................................................................. I

BIBLIOGRAPHIE .................................................................................................................. XV

TABLES DES MATIERES .................................................................................................. XVI