Analisis Reputasi Perusahaan

7/21/2019 Analisis Reputasi Perusahaan

1/12


2/12

2

motivating them so that they more is improving of its labour capacity, so that productivity mountand company can yield product at the price of which competitive. And in the end, company notmerely exeeding in emulation, but also can maintain the continuity of its life, even can improve

profitability and develop its effort.Result of this research also shown that influence of corporate reputation customer

satisfaction and customer loyalty , can be done by maintaining the quality of execution ofproduct and remain to give high attention to efforts as able to improve customer satisfactionand customer loyalty.Key words: reputation,satisfaction and loyalty, decision buying .

PENDAHULUANEra perdagangan bebas telah menempatkan semua pelaku ekonomi pada persaingan

global yang dinamis, untuk mempertahankan eksistensi suatu aktivitas ekonomi, pelakuekonomi harus memperkuat kinerja/daya saing usahanya dan siap menghadapi setiaptantangan dan perubahan-perubahan pasar di masa yang akan datang.

Salah satu upaya pokok dalam memperkuat kinerja/daya saing suatu usaha adalah

dengan selalu menyesuaikan produknya dengan harapan konsumen serta dinamikanya.Sangat penting untuk menangkap aspirasi konsuman dari waktu ke waktu yang bisa digunakansebagai salah satu input utama dalam meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan.

Perubahan harapan pelanggan ini dapat diamati dengan semakin meningkatnya tuntutanakan layanan jasa pos yang lebih berkualitas, seperti yang sering terungkap di kolom suratpembaca khususnya di media cetak.

Untuk mengantisipasi pergeseran sikap dan perilaku pelanggan tersebut, PT PosIndonesia (Persero) telah dan sedang melakukan langkah yang strategis berupa konsolidasidan modernisasi yang akan memberikan percepatan dalam pengembangan usaha yangbermuara kepada peningkatan kualitas pelayanan. Untuk mendukung kinerja perusahaankhususnya dalam rangka mempertahankan layanan jasa pos dimaksud, sejak tahun 2002 PTPos Indonesia (Persero) telah menetapkan corporate grand strategy berupa peningkatan skilldanattitude sumber daya manusianya dalam rangka meningkatkan core capabilitas melaluipola pendidikan dan pelatihan yang terpadu serta selalu berorientasi kepada usaha optimasikepuasan konsumen.

Dalam mengantisipasi turbolensi perubahan/pergeseran makro ekonomi. PT PosIndonesia (Persero) telah melakukan rancang ulang proses bisnis dengan pemanfaatanteknologi yang di integrasikan dalam berbagai layanan yang semua ini dilakukan sebagaiupaya/antisipasi dalam memaksimalkan layanan jasa pos untuk pencapaian kepuasanpelanggan. Penelitian tentang pengaruh reputasi perusahaan terhadap kepuasan konsumen

dan kesetiaan konsumen serta keputusan beli ini dilakukan dengan cara menjaring parakonsumen pemakai jasa pos yang kemudian mempelajari komentar-komentar atau keluhandari para pelanggan sebagai umpan balik (feed back)sehingga mutu layanan terhadap produk

jasa pos dapat dipertahankan.

IDENTIFIKASI MASALAH.Untuk mengetahui apakah suatu kebijakan produk layanan jasa pos yang telah

diberikan oleh karyawan kantorpos kepada para konsumennya telah dapat memuaskan dansudah berorientasi pada kebutuhan konsumennya, merupakan suatu hal yang penting untukdiketahui dan ditindak lanjuti oleh manajemen PT Pos Indonesia (Persero). Sehinggapengukuran dan indentifikasi terhadap kebutuhan akan mutu produk dan layanan yang

mempengaruhi konsumen untuk memakai dan membeli produk layanan jasa pos sangatpenting untuk dilakukan dan diketahui solusinya oleh manajemen perusahaan.


3/12

3

Banyak studi yang dilakukan oleh berbagai institusi untuk mengukur danmengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen yang mempengaruhi orientasi pasar.Namun demikian, pada umumnya studi tentang orientasi konsumen tersebut dilakukan olehsektor swasta maupun negeri, belum atau sedikit sekali yang tahu tentang aktivitas apa sajayang penting bagi peningkatan kepuasan konsumen, khususnya dalam menggunakan produk

layanan jasa pos.Dari uraian latar belakang masalah penelitian tersebut di atas, maka masalah penelitian

ini dapat dirumuskan atau di identifikasikan sebagai berikut :1. Seberapa besar pengaruh secara parsial reputasi perusahaan, kepuasan konsumen dan

kesetiaan konsumen terhadap keputusan beli.2. Seberapa besar pengaruh secara simultan (bersama-sama) reputasi perusahaan,

kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen terhadap keputusan beli.

TUJUAN PENELITIAN.Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengukur seberapa jauh perusahaan

telah melakukan kebijakan yang bersifat customer Oriented bagi bisnis perposan. Secara

khusus, penelitian ini bertujuan untuk :1. Mengukur seberapa besar pengaruh secara parsial antara reputasi perusahaan,

kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen terhadap keputusan beli denganmengidentifikasi keluhan para pemakai jasa pos yang paling banyak dirasakan, sehinggamenimbulkan dampak yang kurang menguntungkan bagi reputasi PT Pos Indonesiasecara keseluruhan.

2. Mengukur secara simultan seberapa besar pengaruh reputasi perusahaan , kepuasankonsumen dan kesetiaan konsumen terhadap keputusan beli denganmengidentifikasikan harapan dan aspirasimasyarakat terhadap layanan jasa pos yangsecara operasional dapat ditanggapi dengan langkah-langkah perbaikan.

KONTRIBUSI PENELITIAN.Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi baik di bidang keilmuan

maupun secara praktis dapat di implementasikan, serta menghasilkan luaran/output yang lebihdalam dapat di uraikan sebagai berikut :

Dibidang keilmuan, dengan tercapainya tujuan diatas diharapkan penelitian ini akandapat memberikan kontribusi dalam pemahaman tentang konsep orientasi pasar, orientasipesaing dan orientasi konsumen.

Secara praktis penelitian ini akan memberikan manfaat bagi PT Pos Indonesia(Persero) untuk menentukan kebijakan bisnis khususnya dalam orientasinya kepada konsumenserta mengidentifikasikan faktor apa saja yang penting bagi peningkatan kepuasan konsumen

sehinga mereka akan loyal sebagai pengguna produk jasa pos. Hal ini sangat penting karenamengelola kesetiaan konsumen sulit dilakukan jika tidak diketahui berdasarkan aspek apa sajaseorang konsumen mengevaluasi pengalamannya dalam mengkonsumsi barang atas jasa(Richard dan Sundram, 1993).

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESISMenurut Kotler (1994) yang dialih bahasakan oleh Rambat Lupiyoadi (2001:6) jasa

adalah Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihaklain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. SedangkanValarie A. Zeithaml (1990) memberikan batasan tentang service(jasa) sebagai berikut:

Service is all economic activities whose ouput is not a phisical product or construction is

generally consumed at the time it is produced, and provides added value in forms (suchas convenience, amusement, comfort or health).


4/12

4

REPUTASI PERUSAHAAN.Kehidupan suatu perusahaan selalu menghadapi persepsi publik yang tidak akan pernah

berakhir. Sekarang tinggal memilih apakah perusahaan yang proaktif atau reaktif. Kalau kitatanya kepada orang bagaimana tentang PT Pos Indonesia (Persero)?, Jawabannya cenderungbilang boros, tidak efisien, lamban, birokratis, monopolistik. Apa yang harus dilakukan agar

image tersebut tidak terlalu lebar gap-nya. Minimal orang-orang mulai dan kembalimenghargai. Bagi suatu perusahaan, reputasi perusahaan merupakan aset yang palingutama dan tak ternilai harganya. Oleh karena itu segala upaya, daya dan biaya digunakanuntuk memupuk, merawat serta menumbuhkembangkannya. Beberapa aspek yang merupakanunsur pembentuk citra & reputasi perusahaan antara lain; (1) kemampuan finansial, (2) mutuproduk dan pelayanan, (3) fokus pada pelanggan, (4) keunggulan dan kepekaan SDM, (5)reliability, (6) inovasi, (7) tanggung jawab lingkungan, (8) tanggung jawab sosial, dan (9)penegakan Good Corporate Governance(GCG).

Ettorre (1996:36) mendifinisikan bahwa corporate reputation merupakan kombinasidari beberapa elemen sebagai berikut :

Corporate reputation is created by combination of elements within the organization such

as general business management, financial management, corporate marketing andcorporate communication.

Andreassen T. W (1994:6) menjelaskan lebih rinci bahwa ada kaitannya antara reputasiperusahaan dengan kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen, yang lebih jauh didefinisikan sebagai berikut

corporate reputation is the attitude towards the service provider or brand, and isestablished and developed in the customers mind through communication and experience.When customers are satisfied with the services rendered, their attitude toward thecompany is improved.

Arus globalisasi telah memicu dinamika lingkungan usaha ke arah semakin liberal,sehingga mendorong setiap entitas bisnis melakukan perubahan pola usaha melaluipenerapan nilai-nilai yang ada dalam prinsip Good Corporate Governance, yakni: fairness,transparan, akuntabilitas dan responsibilitas, termasuk tanggung jawab terhadap lingkungan,baik fisik maupun sosial. Berdasarkan pertimbangan nilai dan prinsip GCG, maka dalamrangka meningkatkan citra dan reputasi dan sebagai upaya untuk menunjang kesinambunganinvestasi, setiap perusahaan memerlukan tiga hal yaitu : (1). Adil (fair) kepada seluruhstakeholders (tidak hanya kepada shareholders), (2). Proaktif (juga), berperan sebagai agent ofchange dalam pembeberdayaan masyarakat di daerah operasi dan (3). Efisien, berhati-hatidalam pengeluaran biaya yang sia-sia terutama untuk penyelesaian masalah yang timbuldengan stakeholderfokus di sekitar daerah operasi.

KEPUASAN KONSUMEN.Menurut Andreassen (1994:1), pemuasan terhadap konsumennya sebagai wahanauntuk pencapaian tujuan perusahaan, dapat dilakukan melalui dua cara yaitu : (1) membuatsuatu kebijakan/ aturan yang didasarkan pada kebutuhan konsumen, dimana harapan dankenyataan tidak jauh berbeda, dan (2) melalui unit-unit pelaksana teknis sampai pada unitterkecil memberikan suatu layanan jasa pos yang dapat memuaskan konsumennya.Pelaksanaan atas dua strategi diatas akan mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadapmasyarakat baik individu maupun perusahaan.

Bobby Reza (2005 : 1) menjelasakan lebih lanjut mengapa perusahaan bekerja kerasuntuk memuaskan pelanggan, hal ini bukan dikarenakan perusahaan ingin membuat merekabahagia, akan tetapi lebih kepada esensialnya yaitu perusahaan ingin mereka kembali dan

menghabiskan uang mereka untuk menggunakan/ mengkonsumsi barang atau jasa yang kitahasilkan. Secara umum dapat di gambarkan bagaimana hubungan internal konsumen dan


5/12

5

eksternal konsumen yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan kesetiaankonsumen, yang pada akhirnya akan menimbulkan keputusan beli yang pada akhirnyabermuara kepada peningkatan pendapatan dan keuntungan perusahaan sebagai berikut :

Dari model tersebut di atas dapat dilihat bahwa pelanggan akan puas apabilaperusahaan atau organisasi dapat memberikan pelayanan yang tidak hanya sesuai denganharapan pelanggan akan tetapi juga dapat memberikan nilai tambah (value added)bagi dirimereka sendiri, keluarga, lingkungan sosial serta pihak-pihak terkait.

Dari pernyataan di atas diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukankepuasan pelanggan yaitu harapan (expectation) dan kenyataan (perceived performance).

Apabila pelayanan yang diberikan sama dengan apa yang diharapkan, maka pelanggan akanpuas. Apabila pelayanan yang diberikan lebih rendah atau lebih kecil dari ekspektasi yangdiinginkan, pelanggan akan merasa tidak puas. Selain itu Tse dan Wilton juga menemukan

bahwa ada pengaruh langsung dari persepsi terhadap pelayanan pelanggan, dan pengaruhnyapun lebih kuat daripada ekspektasi. (Fandy Tjiptono, 1998:36).

KESETIAAN KONSUMEN.Menurut Griffin (1995) Customer (Pelanggan) dapat diartikan sebagai : A person

becomes accustomized to buying from you. Jadi pelangan dapat diaktakan sebagai orangyang terbiasa membeli barang dari satu penyedia jasa. Masih menurut Griffin (1995) bahwakesetiaan pelangan dapat didefinisikan sebagai : A loyal customer is one who makes regulerrepest purchase; purchase across product and service line; refers other, and demonstrated anamunity to the puul of competition.

Kesetiaan pelanggan dapat juga dikatakan sebagai suatu sikap dari konsumen yang

melakukan pembelian secara ulang, serta merekomendasikannya secara terus-menerus, danmemeiliki sikap positif terhadap penyedia jasa dan mereka cenderung tidak beralih kepadapenyedia jasa lain atau pesaing dari perusahaan dimana mereka membeli produk atau jasatersebut.

KEPUTUSAN BELI.Minat merupakan suatu kecenderungan atau hasrat dari seseorang atau konsumen

terhadap suatu obyek atau peristiwa. Menurut kamus bahasa Indonesia, minat adalahkecenderungan suatu hati yang tinggi terhadap sesuatu, gairah, keinginan. Sedangkan definisiminat menurut Basu Swasta (1997) adalah suatu dorongan keinginan individu yang diarahkanpada tujuan untuk memperoleh kepuasan.

Menurut Sumarwan (2003:279) beberapa karekteristik dalam lingkungan toko yang

perlu diperhatikan adalah:

EmployeeProductivit

EmployeeSatisfaction

ExternalService

CustomerSatisfaction

EmployeeRetention

CustomerLo alt

Gambar 1 : The Service Profit Chain James Haskell Havard Business School

InternalServiceQualit

RevenueGrowth

Profitability


6/12

6

o Lokasi Toko: Mencari lokasi yang strategis yang mudah dilihat dan dijangkau olehkonsumen.

o Layout Toko: Tata letak produk, kasir, dan arus lalul lalang konsumen didalam tokosehingga memperoleh barang yang dibutuhkan dengan cepat dan mudah.

o Musik :Merupakan bagian dari tata suara yang menimbulkan suasana yang

menyenangkan konsumen.o Warna : Menentukan kombinasi warna interior toko dan warna eksterior sehingga lebih

menarik konsumen.o Produk yang tersedia ditempat penjualan (POP Materials) : Banyaknya barang dan

kelengkapan barang seringkali menjadi daya tarik konsumeno Kesesakan: Pengaturan ruangan dalam toko sehingga pengunjung merasa leluasa dalam

pergerakkan

KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS.Menurut Kotlerdan Armstrong(1994 : 569), suatu perusahaan yang berorientasi pada

pelanggan (customer orientation) didefinisikan sebagai perusahaan yang focused on

customer developments in designing its strategies.Menurut P. Kotler(1997 : 196) keputusan beli merupakan bentuk preferensi atas merek-

merek dalam kumpulan pilihan, yang membentuk niat untuk membeli produk yang palingdisukai yang dipengaruhi oleh faktor sikap orang lain dan fator situasi yang tidak ternatisipasi.Faktor yang mempengeruhi keputusan beli konsumen jika dilihat dari sisi sikap orang lainadalah bagaimana konsumen itu dapat dipengaruhi oleh sikap negatif yang dimunculkan olehorang lain untuk mempengaruhi keinginan beli konsumen, dan motivasi orang lain yangmempengaruhi niat beli konsumen, sehingga mereka menuruti kemauan orang lain untukmembeli suatu produk yang berdasarkan merek tertentu. Jika digambarkan keputusan beli itusebagai berikut :

Kerangka Pemikiran.

Berdasarkan pada tinjauan pustaka diatas, untuk menjawab pertanyaan penelitian, makamodel dan hipotesa yang akan diuji dalam penelitian ini dibangun berdasarkan model yangtelah dibangun oleh Andreassen (1994) yaitu sebagai berikut :

Evaluationof alternatif

Purchaseintention

Attitude ofother

Unanticipatedsituational

factor

Purchasedecision

Gambar 2 : Steps Between Evaluation of Alternatives and a Purchase

Decision


7/12

7

Sebagaimana terlihat pada model tersebut diatas, reputasi perusahaan dimata konsumen

akan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen dan kesetiaankonsumen. Selanjutnya, kepuasan konsumen terhadap kebijakan perusahaan akanberdampak pada keputusan beli apakah konsumen akan masih tetap memakai produk layanan

jasa pos.

Hipotesis.Berdasarkan model kerangka pemikiran diatas, untuk menjawab pertanyaan penelitian,

dibangun tiga hipotesis yang di dasarkan pada variabel bebas yaitu reputasi perusahaan (X1),kepuasan konsumen (X2) dan kesetiaan konsumen (X3) dan variabel terikat yaitu keputusanbeli (Y) sebagai berikut :

H1 : Reputasi perusahaan, Kepuasan konsumen dan Kesetiaan konsumen secara

parsial berpengaruh positif terhadap keputusan beli konsumen.H2 : Reputasi perusahaan, kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen secara

bersama-sama (signifikan) berpengaruh positif terhadap keputusan belikonsumen.

DESAIN PENELITIAN.Desain penelitian menggunakan metode survey, dengan tujuan untuk menjelaskan

hubungan kausal antara variable-variabel melalui pengujian hipotesis serta pengaruh variabelbebas (independent variable) terhadap variabel tergantung (dependent variable). Sugiyono(2002:3) selanjutnya menyatakan bahwa variabel independent disebut juga sebagai variabelstimulus, input, prediktor, dan antecedent dan variabel yang mempengaruhi. Sedangkan

variabel dependen disebut sebagai variabel respon, output, kriteria, konsekuen yangmerupakan variabel tergantung yang dipengaruhi oleh variabel bebas.

Subjek dalam penelitian ini adalah para konsumen layanan jasa surat pos di Kantor Posse-Wilayah Bandung Raya. Adapun jumlah sampel yang akan diambil ditentukan berdasakanpada metode penarikan sampel yaitu metode Sample Random Sampling (SRS). Teknikanalisis yang digunakan untuk menguji seluruh hipotesis dalam penelitian ini adalah Analisis

jalur (Path Analysis).

Operasionalisasi VariabelSebelum pengumpulkan data terlebih dahulu dilakukan operasionalisasi variabel, hal ini

untuk menghindari kekeliruan dalam menganalisis, dan terlebih dahulu diberi batasan tertentu

terhadap variable-variabel yang akan dianalisis. Di dalam penelitian ini variable-variabel yangakan dianalisis sebagai berikut:

ReputasiPerusahaan

KepuasanKonsumen (X2)

KesetianKonsumen (X3)

Keputusan Beli (Y)

Gambar 3 : Model Penelitian


8/12

8

Variabel X1= Reputasi Perusahaan.Yang dimaksud dengan reputasi perusahaan (Andreassen 1994:1) adalah evaluasi

jangka panjang secara menyeluruh dibangun melalui sikap dan layanan atau merk yangmemuaskan dengan sub variabel berupa imagekonsumen.

Variabel X2 = Kepuasan Konsumen .Yang dimaksud dengan kepuasan konsumen (Kotler,2000) adalah perasaan seseorang

akan kesenangan atau kecewa, sebagai hasil dari membandingkan kinerja/hasil persepsiproduk, dikaitkan dengan harapannya.

Variabel X3 = Kesetiaan KonsumenYang dimaksud dengan kesetiaan konsumen adalah mereka yang secara berulangkali

membeli produk dalam jangka waktu lama (Teddy Pawitra, 2001).

Variabel Y = Keputuan Beli.Yang dimaksud dengan keputusan beli merupakan preferensi atas merek-merek dalam

kumpulan pilihan yang membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai yangdipengaruhi oleh faktor sikap orang lain dan faktor situasi yang tidak terantisipasi (P Kotler,1997).

Populasi.Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas; obyek/subyek yang mempunyai

kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudianditarik kesimpulannya (Sugiyono 2002:55). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumendi Kantor Pos se-Wilayah Bandung Raya, sebagai konsumen yang menerima langsunglayanan jasa pos serta dampaknya.

Metode Penarikan Sampel.Sampel merupakan bagian dari populasi yang menjadi sumber data dalam penelitian.

Penelitian ini dimaksudkan untuk menggeneralisasikan sampel terhadap populasi. Untuk itumengingat keterbatasan waktu dan biaya dalam penelitian ini, sedangkan jumlah populasikonsumen Kantor Pos se-Wilayah Bandung Raya relatif cukup besar yaitu berjumlah 233responden, maka untuk menentukan ukuran sampel dan kecukupan data dan untukmenentukan sample minimal pada penelitian ini, maka penulis menggunakan rumus penarikansampel yang dikembangkan oleh Chohen and Cohen (1983 : 98),.

Berdasarkan hitungan tersebut diatas, maka sample penelitian minimal adalah sebanyak116 unit, dalam penelitian ini penulis menetapkan sample sebanyak 120 responden yang

terdaftar dan terikat sebagai mitra kerja di Kantor Pos se-Wilayah Bandung Raya.

Uji ValiditasUji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan masing-masing pertanyaan dengan

jumlah skor untuk masing-masing variabel. Teknik korelasi yang digunakan adalah teknikKorelasi Spearman Ranksesuai dengan skala ukur data ordinal.

Uji ReliabilitasReliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran yang

baik. Ide pokok dalam konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapatdipercaya, artinya sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari kekeliruan pengukuran

(measurement error). Uji ini dilakukan dengan menggunakan teknik belah dua dari SpearmanBrown (Split-hallf) :


9/12

9

Analisis Pengaruh Reputasi Perusahaan, Kepuasan Konsumen dan KesetiaanPelanggan Terhadap Keputusan Beli Pada Produk Layanan Jasa Pos

Untuk melihat pengaruh reputasi perusahaan, kepuasan pelanggan dan kesetiaanpelanggan terhadap keputusan beli pada produk layanan jasa pos di Bandung Raya dalam

penelitian ini menggunakan Path Analysis. Untuk memenuhi syarat data yang digunakansekurang-kurangnya mempunyai tingkat pengukuran interval, data yang dikumpulkan darikuisioner berdasakan indikator variabel yang ditekliti dan memiliki skala pengukuran ordinal,terlebih dahulu ditransformasikan menjadi skala pengukuran interval menggunakan Method ofSuccessive Interval (MSI). Dari nilai korelasi yang diperoleh dilakukan perhitungan koefisien

jalur dengan langkah kerja sebagai berikut: Matriks korelasi antar variabel sebab (variabel bebas)

X1 X2 X3

R =X1 1.0000 0.6198 0.3831X2 0.6198 1.0000 0.3174

X3 0.3831 0.3174 1.0000 Invers dari matriks korelasi antar variabel

X1 X2 X3

R-1=X1 1.7326 -0.9599 -0.3590X2 -0.9599 1.6439 -0.1541X3 -0.3590 -0.1541 1.1865

Matriks korelasi variabel sebab (X) dengan variabel akibat (Y).

Y

R =X1 0.6741

X2 0.7583X3 0.5070

Koefisien jalur diperoleh dari hasil kali invers dari matriks korelasi antar variabel sebab

dengan matriks korelasi variabel sebab dengan variabel akibat

PYX1=

1.7326 -0.9599 -0.3590x

0.6741PYX2 -0.9599 1.6439 -0.1541 0.7583PYX3 -0.3590 -0.1541 1.1865 0.5070

PYX1=

0.2580

PYX2 0.5214PYX3 0.2426

Setelah koefisien jalur diperoleh, maka besar pengaruh secara bersama-sama(koefisien determinasi) variabel reputasi perusahaan, kepuasan pelanggan dankesetiaan pelanggan terhadap keputusan beli pada produk layanan jasa pos dapatditentukan dari hasil perkalian koefisien jalur terhadap matriks korelasi antara variabelsebab dengan variabel akibat.

1 2 3

2

(Y X X X R

= 0.2580 0.5214 0.2426

x0.6741 0.63230.7583 0.7533

0.5070 0.6228

= 0,6923


10/12

10

Besar koefisien jalur untuk variabel lain yang tidak masuk dalam spesifikasi adalah

1-0,6923Y

P

= 0,5547

Pengujian Koefisien Jalur Secara Simultan

Untuk menguji apakah variabel reputasi perusahaan, kepuasan pelanggan dankesetiaan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan beli pada produklayanan jasa pos secara statistik hipotesis dinyatakan dalam bentuk sebagai berikut :

H0: YXi = 0i = 1,2,3

Tidak terdapat pengaruh bersama-sama variabel reputasi perusahaan,kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan terhadap keputusan beli padaproduk layanan jasa pos

H1: YXi0i = 1,2,3

Terdapat pengaruh bersama-sama variabel reputasi perusahaan, kepuasanpelanggan dan kesetiaan pelanggan terhadap keputusan beli pada produklayanan jasa pos

Pengujian hipotesis tersebut dilakukan melalui statistik uji F, dengan ketentuan tolakHo jika Fhitunglebih besar dari Ftabeldan sebaliknya terima Ho jika Fhitunglebih kecil atau sama

dengan Ftabel . Dari perhitungan diperoleh hasil sebagai berikut :1 2 3

1 2 3

2

( )

2

( )

( 1)

(1 )

Y X X X

Y X X X

n k RF

k R

(120-3-1) 0,6923= 87,002

3 (1- 0,6923)

Dari tabel F untuk tingkat signifikansi 0.05 dan derajat bebas db1= 3 dan db2 = 120-3-

1= 116, diperoleh 0.05 3;116F = 2,683 Karena Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak pada tingkat

signifikansi 0.05, jadi berdasarkan pada hasil pengujian dapat disimpulkan terdapat pengaruhyang signifikan (nyata) secara bersama-sama variabel reputasi perusahaan, kepuasanpelanggan dan kesetiaan pelanggan terhadap keputusan beli pada produk layanan jasa pos

Statistik uji yang digunakan adalah uji t, dimana thitungdapat dihitung melalui formula

berikut:

1--

-1 2

21

kn

CRR

Pt

iixxY

Yx

i

i

1

0,25803,8053

(1- 0,6923) 1,7326

120-3-1

t

20,5214

7,8964(1- 0,6923) 1,6439

120-3-1

t

3

0,24264,3247

(1- 0,6923) 1,1865120-3-1

t

Besar Pengaruh Reputasi Perusahaan, Kepuasan Pelanggan Dan Kesetiaan PelangganTerhadap Keputusan Beli Pada Produk Layanan Jasa Pos.

Dari hasil pengujian pada bagian di atas diperoleh kesimpulan terdapat pengaruh yangsignifikan (nyata) secara bersama-sama dan secara parsial variabel reputasi perusahaan,kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan terhadap keputusan beli pada produk layanan

jasa pos Adapun gambar hubungan X dengan Y adalah sebagai berikut :


11/12

11

Gambar 4 : Path Diagram Model Struktural

Berdasarkan koefisien jalur yang diperoleh, maka dapat dihitung besarnya pengaruhbaik secara bersama-sama maupun secara parsial dari reputasi perusahaan, kepuasanpelanggan dan kesetiaan pelanggan terhadap keputusan beli pada produk layanan jasa posseperti pada table 10 sebagai berikut :

Tabel 4 : Pengaruh Masing-Masing Variabel terhadap Y

VariabelKoefisien

JalurPengaruhLangsung

Pengaruh tidak langsung (melalui)Total

X1 X2X3

X1 0.2580 6.65% + + 8.34% + 2.40% + 17.39% +X2 0.5214 27.19% + 8.34% + + 4.02% + 39.54% +

X3 0.2426 5.89% + 2.40% + 4.02% + + 12.30% +

Total Pengaruh 69.23%

Berdasarkan tabel di atas, diperoleh kesimpulan dalam penelitian ini 69,23 %keputusan beli pada produk layanan jasa pos dipengaruhi oleh variabel reputasi perusahaan,kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan, sedangkan sisanya 30,77% dipengaruhi olehvariabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.

KESIMPULAN.Dari analisis data dan pembahasan hasil penelitian, dapat ditarik kesimpulan, bahwa

reputasi perusahaan , Kepuasan konsumen dan Kesetiaan konsumen terhadap Keputusan beli

konsumen menunjukan tingkat cukup tinggi dimata konsumen, kondisi ini menunjukan bahwaimage perusahaan yang selama ini dibangun oleh jajaran PT Pos Indonesia telah berhasildengan baik, budaya perusahaan yang ditanamkan pada segenap karyawan telah diaplikasidengan baik.

Kondisi ini menunjukan bahwa produk yang ditawarkan masih memenuhi kebutuhanmereka, namun dengan pesatnya kemajuan teknologi komunikasi, dan pengaruh budaya sertapengaruh lingkungan maka keputusan beli sering menjadi pertimbangan yang serius. Kualitasproduk maupun layanan yang ditawarkan oleh perusahaan jasa titipan lainnya dengan adanyaera keterbukaan menyebabkan persaingan tidak dapat dibendung lagi, pemberian layananyang mempunyai nilai tambah bagi konsumen merupakan suatu pembeda yang sangatberperan bagi perusahaan dalam menggaet konsumen untuk membeli produk atau jasa.

Pengujian hipotesis penelitian terhadap hipotesis pertama, dan hipotesis kedua dapatdisimpulkan, bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara reputasi perusahaan,

X1

YX2

X3

PYX1= 0,2580

PYX2= 0,5214

PYX3= 0,2426

rX1X2= 0,5198

rX2X3= 0,3174

PY= 0,5547

rx1x3 =0,2426


12/12

12

kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen. Berdasarkan uji statisticalterhadap pengaruhsimultan terhadap variable reputasi perusahaan, (X1) kepuasan pelanggan (X2) dan kesetiaanpelanggan (X3) terhadap keputusan beli (Y) menunjukan ada pengaruh positif dan signifikan(nyata) yang ditunjukan oleh koefisien determinasi sebesar 69,23 % artinya semakin baikreputasi perusahaan akan semakin baik pula kepuasan konsumen, konsumen yang puas akan

meningkatkan kesetiaan konsumen yang pada akhirnya akan membuat keputusan beli.Sedangkan sisa sebesar 30,77 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak ikut diteliti dalampenelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Andreassen, Tore Wallin (1994) Satisfaction, Loyalty, and Reputation as Indicators ofCustomer Orientation in the Public Sector, International Journal of Public SectorManagement. Vol. 7(2), pp.16-34, MCB University Press.

Assauri, Sofyan, (1987), Manajemen Pemasaran, Dasar, Konsep, dan Strategi, Rajawalipers, Jakarta.

Cohen, J. and Cohen, N.1983, Applied Multiple Regretion/Correlation Analysis for The

Behaviorall Sciences,Second Edition, Lawrence Erlbaum Association Inc,USAEditorial team, (1995), Measuring Service Productivity, Intregreated Press Pte Ltd,Singgapore.

Porter, Michael E, (1994), Keunggulan Bersaing, Menciptakan dan MemepertahankanKinerja Unggul, Binarupa Aksara, Jakarta.

Engel, James F. , Roger D. Blackwell, Paul W. Winard, (1995), Perilaku Konsumen,Binarupa Aksara, Jakarta.

Lovelock Christopher and Lauren Wright,(2002) Principles of Service Marketing andManagement, Prentice Hall, New Jersey.

Wheelen Thomas L. and J. David Hungger,(2002) Strategic Management and BusinessPolicy, Prentice Hall, New Jersey.

Zulangga, Lola C. Duque, Public Service User Satisfaction : an application to highereducation. University of Barcelona, Journal; Center for Research in WelfareEconomy, 2002

Henderson, Janet L. Assessing Customer Orientation In Public, Non Profit Organization : AProfile of Ohio State University Extention, Journal of Agricultural Education, Vol. 39,No. 4 1998.

Kulish, Nicholas , Postal Service Is Satisfying Its Customers, The Wall Street Journal,Article 2 of 8, 2000, Dow Jones & Company,Inc.

Schijins, Dr. Jos M C.,Loyalty and Satisfaction in Physical and Remote Service Encounters,Journal Faculty of Management Sciences, Nederlands, 2003.

Heintman, Ralph and Brian Marson, People, Service and Trust : Is There a Public Sector

Service Value Chain?, Journal Public Law and the Modernising State, 2003.OLoughlin, Christina, Aplication of European Customer Satisfaction Index to Postal Service,

Structural Equation Models Versus Partial Least Squares. Journal DepartementdEconomia, Universitat de Girona, September 2002.

Hart, Allison E and Philip J. Rosenberger III, The Effect of Corporate Image in Formation ofCustomer Loyalty : An Australian Replication, Australian Marketing Journal 12 (3),2004.

Zeithaml, Valerie A., 1990, Delivering Quality Service, Balanching Customer Perceptions andExpectation, The Free Press, A Division of MacMillan,Inc, New York.

Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, PT Ikrar Mandiriabadi,Jakarta.Engel, James F, 1995, Perilaku Konsumen, Binarupa Aksara, Jakarta.

Pawitra, Teddy, 2002, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, PT RemajaRosdakarya, Bandung

Documents

Analisis Reputasi Perusahaan