Jurnal Teknovasi

Volume 07, Nomor 02, 2020, 92–99

ISSN :2540-8389

92

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN DENGAN

MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE

ANALYSIS (IPA) BERBASIS WEB

Sri Haryati1*, Heldalina2, Muhammad Syahid Pebriadi3

1,2,3 Prodi Komputerisasi Akuntansi,Politeknik Negeri Banjarmasin

e-mail: sriharyati@poliban.ac.id

ABSTRACT

Students are internal academic and administrative customers in a higher education environment. It is

hoped that students as consumers can enjoy good educational services. However, it is necessary to

have a forum for channeling the aspirations of student satisfaction levels as a benchmark for higher

education performance in providing quality educational services.

The focus of this study is the measurement of service satisfaction to students. This study uses the

SERVQUAL instrument to measure student satisfaction and data analysis is carried out using the

importance performance analysis (IPA) method and testing by creating a web-based questionnaire

system design in which the hope is that this system can support university decision making, especially

in the Computerized Accounting Study Program, Banjarmasin State Polytechnic

Keywords : Education Services, Importance Performance Analysis (IPA), web-based.

PENDAHULUAN

Pendidikan Tinggi merupakan salah satu pilar penting dalam pembangunan suatu bangsa.

Sebagai jenjang pendidikan paling tinggi dalam sistem pendidikan nasional, sehingga pendidikan

tinggi menjadi ujung tombak dalam mendorong perkembangan suatu bangsa (Kardoyo and Nurkhin

2016). Penyelenggaraan pendidikan saat ini dituntut dapat memberikan pelayanan yang berkualitas

bagi pelanggannya sehingga kualitas pelayanan mencerminkan kualitas manajemen pendidikan.

Pelayanan yang berkualitas akan membuat pelanggan pendidikan merasa puas karena merasa

kebutuhannya telah dipenuhi dengan baik bahkan lebih dari harapan yang diharapkan pelanggan.

Menurut (Ilyas 2014) Tuntutan masyarakat pengguna kepada lembaga pendidikan agar

memberikan layanan yang semakin maju dan memuaskan semakin kuat, hal ini dimungkinkan karena

ilmu pengetahuan dan teknologi yang menjadi “menu sajian utama” di lembaga pendidikan juga

semakin maju pesat. Di sisi lain, dalam penyajian menu berupa layanan administrasi yang

menyenangkan, dengan demikian diharapkan mahasiswa sebagai konsumen bisa belajar dengan baik

dan mendapatkan kepuasan. Mahasiswa merupakan pelanggan internal akademik dan administratif

dalam lingkungan pendidikan tinggi. Tingkat kepuasan yang diukur untuk mengetahui kualitas

pembelajaran adalah tingkat kepuasan mahasiswa. Kepuasan dimaksudkan sebagai pemenuhan

kebutuhan dan harapan mahasiswa sebagai pelanggan pelayanan jasa Pendidikan. (Marlien 2018)

Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Jika lembaga pendidikan tidak

memberikan layanan yang berkualitas, bukan tidak mungkin pada saatnya akan ditinggalkan

mahasiswanya lantaran mereka tidak mendapatkan sesuatu yang diharapkan. Di sisi lain, dengan

masuknya perguruan tinggi asing di Indonesia, yang cenderung memberikan layanan akademik dan

administrasi dengan memanjakan konsumen (mahasiswa), maka tuntutan untuk memberikan layanan

yang berkualitas dan menyenangkan itu menjadi semakin kuat.(Ilyas 2014)

Oleh karena itu dipilih strategi peningkatan kualitas pelayanan pendidikan dengan menganalisa

kualitas pendidikan dengan metode Importance Performance Analisys (IPA) berbasis web. IPA

Jurnal Teknovasi

Volume 07, Nomor 02, 2020, 92–99

ISSN :2540-8389

93

merupakan alat bantu yang digunakan untuk membandingkan sampai sejauh mana antara kinerja

yang dirasakan dibanding dengan tingkat kepuasan yang diinginkan (Putri and Martha 2019).

Sedangkan pemanfaatan teknologi informasi membawa dampak transformasi di berbagai aspek

kehidupan serta mencakup seluruh bidang ilmu dalam dunia pendidikan. Penelitian ini menganalisis

kualitas pelayanan pendidikan dengan metode IPA dengan fitur webbased yang dirasa akan

memudahkan pelanggan (mahasiswa) dalam mengakses dan mengisi semua kriteria yang diperlukan

untuk mendapatkan kualitas pelayanan pendidikan yang baik dan bisa memenuhi tuntutan dan

keluhan mahasiswa. Dari uraian diatas dengan adanya penelitian ini dapat mengukur tingkat

kepuasan mahasiswa dalam mendapatkan kualitas pelayanan pendidikan di Politeknik Negeri

Banjarmasin khususnya pada Jurusan Akuntansi Prodi Komputerisasi Akuntansi.

Kualitas Pelayanan

menurut Valerie Zeithaml, Parasuraman, dan Leonard Berry dalam Alaan (2016) kualitas

layanan memiliki dimensi / bagian yaitu:

- Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal

dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa perusahaan memberikan janji-janjinya tentang

penyediaan (produk atau jasa yang ditawarkan), penyelesaian masalah dan harga yang diberikan.

- Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesadaran dan keinginan untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika

berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan.

- Assurance (kepastian) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa

layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi dimana pelanggan akan merasa aman

dan terjamin.

- Empathy (empati) yaitu kepedulian, dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan.

Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan

bahwa pelanggan itu special, dan kebutuhan mereka dapat dipahami.

- Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang

dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh

konsumen. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memberikan impresi yang positif

terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu

tinggi. Hal ini meliputi lingkungan fisik seperti interior outlet, penampilan personil yang rapi dan

menarik saat memberikan jasa.

Importance Performance Analysis

Menurut Philip Kotler analisis arti penting-kinerja (Importance Performance Analysis)

dapat digunakan untuk merangking berbagai elemen dari kumpulan jasa dan mengidentifikasi

tindakan yang diperlukan. Martilla dan Jams dalam menyarankan penggunaan metode Importance

Performance Analysis dalam mengukur tingkat kepuasan pelayanan . Dalam metode ini diperlukan

pengukuran tingkat kesesuaian untuk mengetahui seberapa besar Mahasiswa merasa puas terhadap

kinerja Universitas, dan seberapa besar pihak penyedia layanan memahami apa yang diinginkan

Mahasiswa terhadap Layanan yang mereka berikan (Rizal Nugraha, 2014).

Pada analisis Importance Performance Analysis, dilakukan pemetaan menjadi 4 kuadran untuk

seluruh Variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Pembagian kuadran dalam Importance

Performance Analysis dapat dilihat sebagai berikut :

Jurnal Teknovasi

Volume 07, Nomor 02, 2020, 92–99

ISSN :2540-8389

94

Gambar 1 Importance - Performance Analysis

Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing Variabel pada keempat

kuardan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Kuadran 1 ( Concentrate These ) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap

penting oleh Mahasiswa, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan

harapan Mahasiswa (tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah). Variabel-variabel yang

masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.

2. Kuadran 2 (Keep Up The Good Work) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang

dianggap penting oleh Mahasiswa, dan faktor-faktor yang dianggap Mahasiswa sudah sesuai

dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel

yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan

pelayanan dan kinerja unggul di mata Mahasiswa.

3. Kuadran 3 (Low Priority) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang

penting oleh Mahasiswa, dan pada kenyatannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan

variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena

pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh Mahasiswa sangat kecil.

4. Kuadran 4 (Possible Overkill) Ini adalah wilayah yang memuat faktror-faktor yang dianggap

kurang penting oleh Mahasiswa, dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang

termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar Universitas dapat menghemat biaya.

METODE PENELITIAN

Pengumpulan data dilakukan dengan metode survei menggunakan kuesioner tertutup dan

terbuka. Kuesioner terdiri dari dua bagian, yaitu daftar pertanyaan dengan 5 pilihan jawaban (skala

likert) dan data demografis responden. Survei dilakukan oleh peneliti dibantu oleh tenaga

enumerator/surveyor dari kalangan mahasiswa. Adapun model pengembangan sistem yang

digunakan dalam penelitian ini menggunakan pemodelan waterfall, tahapan dalam pemodelan

waterfall dapat digambarkan seperti gambar 2 dibawah ini.

Gambar 2 Tahapan pemodelan Waterfall

Jurnal Teknovasi

Volume 07, Nomor 02, 2020, 92–99

ISSN :2540-8389

95

HASIL DAN PEMBAHASAN

Adapun dimensi dan atribut yang digunakan dapat dilihat pada tabel 1sebagai berikut;

Tabel 1 Dimensi dan Atribut

No Daftar Pernyataan Kepentingan Kinerja

I Dimensi Tangible ( Bukti Fisik )

1. Kenyamanan Ruangan kuliah ( kursi, kipas angin,

AC,kebersihan,dsb) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

2. Ketersediaan kawasan koneksi internet (WiFi) yang

mendukung kegiatan belajar 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

3 Kondisi peralatan pratikum di laboratorium 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4 Kebersihan dan tersedianya air bersih di toilet/kamar

mandi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

5 Kelengkapan buku,jurnal dan literature kuliah di

perpustakaan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

6 Kelengkapan peralatan pratikum di laboratorium 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

7 Ketersediaan tempat parkir yang memadai 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

8 Kemudahan pencarian buku diperpustakaan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

II Dimensi Realibility ( Kehandalan )

9 Dosen/Asisten dosen/asisten lab menyampaikan

materi belajar dengan jelas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

10 Dosen mengajar sesuai dengan jadwal yang

ditetapkan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

11 Pengawas ujian memulai dan mengakhiri ujian

dengan tepat waktu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

12 Soal – soal ujian sesuai dengan materi yang diberikan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

13 Sistem pemberian nilai dilakukan secara objektif 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

14 Sistem pembayaran uang kuliah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

III Dimensi Responsiveness ( Daya Tanggap )

15 Kemampuan dosen dalam menjawab pertanyaan

mahasiswa secara jelas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

16 Ketersediaan pihak jurusan dalam merespon dan

menanggapi keluhan mahasiswa 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

17 Staff pengajar melayani pengurusan berkas secara

cepat dan professional

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

IV Dimensi Assurance ( Jaminan )

18 Keamanan lingkungan kampus dan adanya petugas

keamanan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

19 Kemudahan dalam memperoleh informasi tentang

sistem pendidikan ( kurikulum, jadwal kuliah,

beasiswa,dll)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

20 Kejelasan adanya biaya administrasi dan jumlah

biaya dalam pengurusan berkas

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

V Dimensi Empathy ( Kepedulian )

21 Dosen memberikan motivasi bagi mahasiswa saat

sedang mengajar dikelas 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

22 Adanya dosen pengganti ketika dosen berhalangan

mengajar

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

23 Pembahasan ulang soal ujian oleh dosen dan asisten

lab 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

24 Adanya organisasi kampus penunjang kegiatan

mahasiswa

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Jurnal Teknovasi

Volume 07, Nomor 02, 2020, 92–99

ISSN :2540-8389

96

Tahapan pertama dalam metode Importance Performance Analysis (IPA) yaitu menentukan

tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kualitas atribut-atribut yang diteliti

melalui perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Rumus tingkat kesesuaian yang

digunakan:

Tki = 𝑋𝑖

𝑌𝑖 𝑥 100

Keterangan:

Tki : Tingkat Kesesuaian

Xi : Skor Penilaian Kinerja (Performance)

Yi : Skor Penilaian Kepentingan (Importance)

Tabel 2. Tingkat Kesesuaian

Tahapan Kedua adalah analisis kuadran yaitu menghitung rata-rata penilaian tingkat

kepentingan (importance) dan kinerja (performance) untuk setiap item atribut dengan rumus;

Hasil dari analisis kuadran dan menghitung nilai rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja

(Xi) dan atribut kepentingan (Yi) dapat dilihat seperti tabel2 dibawah ini;

Tabel 3 Hasil Analisis Kuadran

Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ke-i

n = Jumlah responden

Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kepentingan ke-i

n = Jumlah responden

Jurnal Teknovasi

Volume 07, Nomor 02, 2020, 92–99

ISSN :2540-8389

97

Nilai X memotong diagram tegak lurus pada sumbu horizontal di titik (3,62;0) dan nilai Y

memotong diagram secara tegak lurus pada sumbu vertikal di titik (0;4,38). Hasil analisis diagram

IPA dapat dilihat pada gambar 3 dibawah ini;

Gambar 3 Grafik Metode IPA

Berikut merupakan tampilan menu kuisioner berbasis web dapat dilihat pada gambar 4 dibawah ini;

A1

A2A3

A4A5

A6

A7

A8

A9

A10

A11

A12A13

A14A15

A16

A17

A18

A19

A20

A21

A22

A23 A24

3.80

3.90

4.00

4.10

4.20

4.30

4.40

4.50

4.60

4.70

4.80

0 . 0 0 1 . 0 0 2 . 0 0 3 . 0 0 4 . 0 0 5 . 0 0TIN

GK

AT

KEP

ENTI

NG

AN

(IM

PO

RTA

NC

E)

TINGKAT KINERJA (PERFORMANCE)

DIAGRAM IPA KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN

Kuadran III Prioritas Rendah

Kuadran II PertahankanKinerja

Kuadran IV Berlebihan

Kuadran I Prioritas Utama

Jurnal Teknovasi

Volume 07, Nomor 02, 2020, 92–99

ISSN :2540-8389

98

Gambar 4 Tampilan menu kuisioner

Adapun tampilan hasil perhitungan analisis kualitas pelayanan pendidikan dengan metode IPA

dapat dilihat pada gambar 5 dibawah ini;

Gambar 5 Tampilan hasil perhitungan analisis dengan metode IPA

KESIMPULAN

Jurnal Teknovasi

Volume 07, Nomor 02, 2020, 92–99

ISSN :2540-8389

99

1. Dari hasil analisis kuadran, maka dapat diketahui atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran

I, II, III dan IV serta implikasi terhadap hasil yang telah diperoleh.

2. Adapun atribut yang menjadi prioritas utama adalah (A3) Kondisi peralatan pratikum di

laboratorium, (A5) Kelengkapan buku,jurnal dan literature kuliah di perpustakaan, (A6)

Kelengkapan peralatan pratikum di laboratorium dan (A23) Pembahasan ulang soal ujian

oleh dosen dan asisten lab. Sehingga ini merupakan point yang harus dipertimbangkan

pimpinan dalam prioritas perbaikan kualitas pelayanan pendidikan di prodi komputerisasi

akuntansi.

3. Sistem ini dapat digunakan oleh mahasiswa dalam melakukan pengisian kuisioner kepuasan

pelanggan atau mengukur tingkat kinerja prodi sehingga menjadi lebih baik lagi dalam hal

menjaga kualitas pelayanan pendidikan.

DAFTAR PUSTAKA

Alaan, Y. (2016). Pengaruh Service Quality (Tangible,Empathy,Reliability,Responsiveness dan

Assurance) Terhadap Customer Satisfaction : Penelitian Pada Hotel Selera Bandung.

Jurnal Manajemen, 15(2), 255–270.

Fasani, R. F. (2016). PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN

SISWA DI SMA MTA SURAKARTA TAHUN 2016. 1–10.

Ilyas. (2014). Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Akademik Dosen Pendidikan Agama

Islam (Penelitian Pada Mahasiswa Semester Ii Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas

Negeri Semarang). Jurnal Penelitian Pendidikan, 31(2), 155–159.

https://doi.org/10.15294/jpp.v31i2.5700

Kardoyo, K., & Nurkhin, A. (2016). ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN PERGURUAN

TINGGI (Kasus pada Prodi Magister Pendidikan Ekonomi Unnes). Jurnal Cakrawala

Pendidikan, 15(2), 164–175. https://doi.org/10.21831/cp.v15i2.9881

Marlien, R. A. (2018). TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PADA UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG. Jurnal Dinamika

Teknik, Vol. XI, N, 22–38.

Putri, R. O., & Martha, S. (2019). Analisis kualitas pelayanan akademik dengan metode servperf dan

ipa. 08(1), 103–110.

Saputra, P. A., & Nugroho, A. (2017). Perancangan Dan Implementasi Survei Kepuasan Pengunjung

Berbasis Web Di Perpustakaan Daerah Kota Salatiga. JUTI: Jurnal Ilmiah Teknologi

Informasi, 15(1), 63. https://doi.org/10.12962/j24068535.v15i1.a636