Upload
suresh-s-dighe
View
84
Download
8
Embed Size (px)
DESCRIPTION
CRM IS THE PROCESS OF CUSTOMER SATISFACTION SURVEY WHERE THEY ARE INVOLVED AT THE PEOPLES AND THEY SHARING POINTS OF THE SATISFACTION
Citation preview
c c
c
c
c
ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc c
V������������
���� �����������������
� ������������������������
�� ���� ��������������
� �!����������������
"����!���#����������$�
%�������������������
c
���������c���� c
V�������������������� ����� �� ������������������ ��� ����������������� �� ������������ ��� ����������������� ������� ������������������������������������������������� ������������������� ������ ������ �! �����"���������� #�������$�����%�������������������&��� ������ ������#���������������� ��#���������������� ��#���� �#������ ��������&����������'(����������
������&��#����������)�%��������������������� ���'�
������������������� ���� ����������� ##����� �����������#��� ��� ���������������������� �����������*���� ��+���������������#��� ���������������������(���������������� ���������
����� ����������� ������ ��������������� ������������������������������(��������������������� �������������������������������������������� ����#����� ���#���� ��� ����������
�����������&����� �� ������ ����#����
������������ ��� ���������� ���#����$���#�� ��������������������������� ���� ������ ���&��� ��� �� ���� ����������������� ���������������� �#������������������ ���������������� ����
��������������� ���� ����������������������������� ��������� ������������������� ���������������������������
�������� ������ ������������������� ������� ����������������� ������������������������������&����� ����������� ����� �#���������� �� ��������� ����#�� ������,������#��� ���������%�����
� ��������������������� ��# ���� ���� ����������������������������������� ��������������������� ������ ������#�����%��������� ��������� ������������ �����������#��
����������������� �������������������������� ��������� ������
��� �� ������(%����������&������������� ���������� ������������������������ �������� ����� ������������&����������������� ������������� ��� ��� �� �����#���������������-����
��� �������.���������� ���� ��� �����������#������������#�������������� �������*���������+������ ����� �����������������/������������������������������������� ����� ���� ����������� �
.���������� #����������,��������$���������������� �� ����������� ������������������
%�������� ���&�� ����������#������������������ ��������������0��������.���������������������
��������#��������� �������� �����#��������������� ���������
��� ��������� ������� ���� ��������#��� ���������#��������� ������ �������.�������11�������� ������������2�� �������#������������ ������������������������������ ��������
��� ������������������������������������������&���������� �����&����������� ����� ��������
�
c �
4���c��c�������� cc
�����c���c 4����c ���c���c
��c ���������c��c4�����c��������c �c
��cc ��!�"c �c
#�c $�����c #c
c �c o��"���"��c��c�"�c��%��c c
&�cc ����c'����c��c�"�c��%��c (c
(�c $�����c$��c�4c (c
)�cc ����c*��c�+,c )c
-�c �������c+�������"�%c,������c -c
.�c �%��������c .c
/�c �+,c��c$�����c /0�1c
�1�c �"�������c����c��c�%��������c�+,c ��c
���c ��������c��c�+,c ��c
c
c c
���������c��c4�����c��������c��c������
%������� ��� �������� ��������������(����� ��������#���������������34����������������� ���
�,�������� ������ �������! ���������������566��������������������������������,�����
/����$����������������������� ����V�����(����#���������������������������5178������ ������
���# ���6��444������� ��� ����� ����������� ����� ������� ���43������ ��#����������5167��
%������� ����� �����(��������� ���������� � � �����������������5117��������#������� ��
�������������� ������9 ������������������������������������������������(�������! �����������
����5113��
9���������#�������#������%��� �������� ������� ����� ��(����*%��(+�������������������#��� ������ �� ����� ����#���#�������(����������3:���5������ �����2���#����441������������3��������������� �����������#���37���4������ ����� ��������; ���#����441��%���������������������������������������������*���#��� �������� ��������544����� ��+����� ������� �78�61��
$��������� ��� ��(������� ���������������������������(����������������# ���6�54������ ��� #������#���#�������������������� �����<������������������������#��=����45����� �������
(���>��� ����� �������#������ ������ �� ���� #������ ����%�������������������# ���:5������� ��� #������#���#��������������������������� ��# ���35���������#�����������45���
-�������# ���������������������#��; ������#� ����� ����������� ������� ������ ��������� ��������������������������� ������(���>��/2"����������# ���53�7���������#�����������457��
% ����(�������������������������������� �����������������������#��� ��# ����4������ ��� #������#���#���������������� �����������������"���c$�����c"�c�"�c������c��c�����c�"�c�����c
�����c�%�����c��c�����cc����������c���c��c(1c������� �
%��� (������%��� ������� �������� ��������� �4�� ������ �� � ����� ��� � ��� � ���� � ������������� ��� ����� �� ���� ��� ���� �� ��� ������� � ��� ���� ��������� � � ����� �� �����
% ���� ��� ��� ���� ������� �� ����� ������ ��� ���� � ����� %��� ���� ������� �� ��� ��
�������� � � ��������� ���������� ������ ������� ���� ���� ��� ��� �������� �� ��� �� ����
������� ������� ���#���� ��(���>������������(���>��� � ����� �������
? � %��� ����� �� ������ ��5�������� ��(���>��/2"��@������� �� �#���������
�������
? � %��� ���������� ����#�����4��������� �(���>��� �����������,���������
? � %��� (����� ���� �� ��� �� ������ ������ ���� ������ � � � ��� ����
7�44�444��� ����� ������� �# ���:�44�444��� ������������
? � ; �� ���� ���� ��#���� �� � ������� $"-� ��� (%�0� �������� ��� ��� �� �
������������� ��������� �����<� ����������
? � 0���� ������������� ����������������������� ���������� �������������
��� �������� ����=�����������#���! ��� ������� ��������������
���
����
�c
������
������
� ������
������
������
������
� �����
�����
����
�
���
����
���
���
� ���
���
��
�������
�%������ �������� ����� ����� ��� ���� ����� �� �4� � ��3� ���� ������� � � ���� ���� �44��4���
��� � ���� � � � ������� �� ���� ���� �� �� ������ ���� �� 74�73� ���� ���� ������� ���� ������ ���������
�����c4�����c����������c$����c ��!�"c+����
73�
74�
�
3��4��3� �7�8�3����
�8�8�
7��7�74���
�1�
����4� 53���58�� ���53�
54�
3�4�
��5�
1�
�7�8�
�7��5���
þ������������������� ������ ���� �����������
�
%��������� �� ���� ���#���� � ���#��� ���� � ���� ��� �� ��������� �������
����� ��� �������/ ��������� ��� ����#��� �� �� # ��� #�� ���� ��#��� ������� ������� ��� ��� %��������� ��������� ���� ���� � ���� ��� ��� ��� ����� #�����
��������� � #�� � ��#���� � � ������ � �� � ���� / ��������� ���� �� ����� ���������� ����� �� ���� �� �.�������� ��� � ���� ������ ��� ����� ��� � ��
������������ ����������� �����(����� ������������ ��#��������
È
�c
$������
c
%���������� ����� �� ���� ���"���c$������@�������� ��� �����>�������������������
���� ������������ ������������ ����� ������51� ��������� ����������������(����������������������������� ���������(����������� �������574������ ����#������ ����� ��=����
�454���"���c$�����c��c�"�c!����2�c�"���c������3c������0�������c�����c�%�����c��c����"c
������c������c�%�����c��c�"�c!����c!��"cc����������c���c��c����c�.1c��������
(���� � ��������,�������������������#� �#������������(�� �������������� ��������������������$������#����������"����c��c�����c�"���c,������$������������������������c������������c���������� ������� �����������������c ���c��������������% �����/ ������������ ���$���������������� ��������� � ������������ ������ ������ ��������������������� ��������� ����������� ������� ����#����� ��%��� ������� ��� ��������������������� ��������������#� �#���(������������*20@+���� ����1:����������(�����(���� �������������� ����� �������������� ���� ���������� ������� �����������$��������������������������� ������#����������� ���� ��� ������ � ����������� ����������������� ��� �������������� ����� ����
(������� ���� ��#���������������� #������ ��� ������������� ����� � ��� ����������������,�������������������������������(������� ���*#������� ������� ��������������+����
���������#��<���� �����; ���0�������;��� ����#������������ ���#��($�������������� ��� �����#��� ����� ������<���� ��������� ������������������� �#������#������
�������� ���������� �������������� ���������.������������������#�������������� ����%������#�������� ������ ��� ��������(������ ����������� ������5A�������
*BC4�4�A������+��2�������������������������D�441�54E��$��������� �����������������������������@������ �������������� ����������������� ������%��������$���������
%��� ������������������c����c����c��������c��������c��������� #�����%���������<�������������2������%F��%���� #����#�������� �����������������(�����0���@������
$���������%���%��������#���������� ������#� �#����("%F���������� ��������������61�(������������%���2������%F�#���������� ������2������ �G ���%F���������� ���(�����
%���<����������#���������� ����������� ��������� ��� ���� ���� � �� ������� ����������� �������������� ���� ������������������� ���� ����
ßc
����&�'���V��&����������!����
o� �� c��c���c������ccc
�$ ����� � ��� ��� ������������ ��� ������� ������������
��$��������������� ����� ������������� ����������������������������������������������
��������� ������������� ������������������ ��������� ��������!��� ��������!�����
���������"� ����#���������������������
��$��������������!��������� ��������!��������� ���!��"� ���
��������� ���������� �#������$���������������$��%����&������ ����%�������'()�
���������*���+������������!�� ����$�������������� ����������!��
��
c c
��
��+�c'$45��c�*c4o�c��,�$�6 c
ùc �%�!�����c���%���H�%����#����������� �������������� ����� �� �������#����
ùc �����c*��������H�%������������������ ������ ��������,�#������������ ���� �����
� ����������������� ����������� ��������� ����������
ùc ,����c��co%%���H�%����������� ��I; ������������ ���#��J�#������������ ������
����������.� ����� ���������������������������������� ������� �����
�������������������������������� �������������� ������,������� ������#���������� ��
���� �������
ùc �%������c��c����%������������������������������� �� �� ��
ùc �������c��������c�%���H��������������� ������������������������������� ������
���������������#�������� ��I���� ����������������� ���J�%����������������������� ����
�����������������������������#�����
����� �������0�����*�0����G���������������#�+�����c7c8�c�c$�����c�!��c�"���c��c
����"c��c���������c!��c����c�"�c�����c��c���c ��������c��c"�!c!�c!��c�"�c��c
�����c8�c�������c!"�c!�c%�����c��c��c���c��c���c!�c��c�����"�c�"�c�������c!��"cc
������c���c���9c
��������� ��������� ������� ��������������������#����������������������������������
����������������������������������*F�0+����� ������������ ������� ������������
������ ��� �� ����������� �������� ���������������#�� ����������� �����������,�
��������� ���#���������#�����������;K������������������� ���������������� ��������� �����
� ��� � ���� ��� � ��������������������#���������(������ ������� ����������� ���
������������������������������������������� ������������������� ���������
c
$�����c��c�4c
:*��c������3c�4c��c����c����c��c�������c8�c�������c��c%���c�!�c����������c�����0��c
!����c�cc��%%���c�����3c��c��c��c���c��cc��������c�������c4"��c�4c��c����c
�%�����c��c��3:c���c$���c �����3c����c%��������c��c���������c4��"������c�c
�"������
(������V�;����������������,� �����������������<5����<���������%��� ������� �������,���������������� �������������,���������������������� ���� ������������������������'V���������,��������������������������#���� ���� ������� ��������������� ���'�����/�� ����%������������������ ��������������������� ��0������G"��'(���������� ��#��������� ��������������������V����������� ��� ���� ������������ ������������������� �� ������� �������������#�����'����������
�
�c
�$������� ������� ����������� ���*0�;+���������%�������������������� �������
/��� ���G�������������� ��������� ��������� ��� ������������ ������������������ ���������� ������#������������������������������������������������ �������%����
�� ������ ���������������������� ��������-����9���������-����G��0��
�
4"�c����c���c�+,c
(��������������$������������ ����� ���������� �������������������������'�������� ����
������� ����74�������� �� ������ ��������������������������� �������������� ��� ������� �# ���14��������'��������/�� ����
�'(����������� ������ �����������,����� ��� �� ������ ���������� ������������������ �������� ������������������������������������������ ���'��,������/�� ����% �������������$����������������������� ����(���������������������������� ���� �������*��� ��������� ��������������+�� ���� ����
� �� �������� ���������������� ��������������������������%�������� ������������������� ������� ����� �������� ���������������%�����#�����������������������������
���������� ����� ����������������������0���������������������������� ������� ��������� ���������������������� ����� ���������������������������������������
%���������������� �� ���� #�������������������������� ��������� ������������ ���������� �������������"� ���� ����� �����#������� ����������� ������ ���%�������� ��������������� ���� ������������� ���������� ������������������������� ������ ����������������������������������� ���������� ��������� �����G����*�� ��F �� ��+���� ������������#�������������������������� ����� ������������
�"����%������cc��������c
% ���$������������������-������������ ����:$�c%��c��c���c������3c!�c������c��c
%������c$��4��c��������c��!"���c��c�c��c����c$c�������c�"����c���c�"�c��c
;�����c��c�������c��c����c!"��"c��c���c���c�������c"�c��������c4"��c"�c����c���c
������3c��c������c��c�"�c!�c"��c����c��c���cc����������c%%�������c����c�+,3:�/�� ���������
�$�� ���� �������������� ���$����������������� ��� ����(�� ����������� ���������� ����� ���� ���� ��� ���������� �� ���� �������������������������� �����������#������������������������ � ���������� ���,������������������ �� ��������������-������������ ����
�
c
c c
$c
�� �����c������� ���c���������c
���� ��������������������� �������� �!��������� �����������!��� ��� ������� �����
��������������������,�!����� �������� ���,������-������ ���,��� ������ �������������������������������� ��� �!��� ������!���������!����������������.������!������������ ���� ����
������!�����$��������!��� ����!�������������,��/ ���,�!��� �������!�� ��,�!������������ ���,�$������,�$������ ���!����������������.�
0���� ����� �������� ������ �����������������������$����!��� ��������������������� ������������������� �!��� �������!�.���!����� �����$�������� ��!��� ���$������
���������$��������!� ���������� ������$�������!������������!��� �����.�
�
�
������� ���� ����!��� ������ ��� ������!��� ������!����.�������� ��������������������� ������!���������� ����������!���������!��� ��������������,���!�� �������� ���
�����!�,������� ����������.�
c
c c
��
���4��� 4�4����cc0����������!��������$���������!���� ,�"� ������������-�������� ��� ��������������
� �����������������������������!� ���������� ��������� �������������$�������!������.�����������������������!� ����$������� ������!���������!����� ��������������� ������ �
������$�� ��� ��������,�!���!������������ ������������������������������!!�������"�� �����.������������!�� �����!���!��$��������� $�������������� �����������.�������������
������ �������������%���� ��������� ��� ���������$���!��������.������������!�� �������������������$� ������������������������� ������������� �!�,��!��������������,�
$�������!�����!�����.�����!� �����$������������ ���c������������ ��� ������$���!��������,�����$��!����������� ��������������� .���
Oc #���,���!�������,��%��� ������ ���!���!�������������� ����� ��������� ������������
����� ,������.�0�����������,��������������� ��������� ���� ��������/��������!��� �-������$��������������������� ��� ��������.��
Oc *�!�������!�� ����!�����!�� ,���������������!�������!��������.���������������!������������������,�����"� ����� ��������� �!���������������������� ����!���������,����������$����� � �������� ������������������� ���.��
Oc #�� ��!��$����!���� ���������� ���������� � ���������$���������������� ������������� ��� ���������.�����$��������� ���������������������!���� ��.�*�!���������!���$��������������� �$����������$�!�����,��������� ������$�������.�
��
��
��
�
�
c
c c
þ�����
� ������ ���������
� ������� ���
þ�����
� �������������������
� ��� ��������
þ�����
� �����������
� �������� �� ���
��
���c�c�������c�������������!���������$�������)������ ��c��c���������� ��
�
��
����������c������!�� ��!��� �����!���������!�������!��������������������!������ �����,�!����!�������� ����� ��������!��������.�������������������� ������������� ���!��� ��������!������� �����������!��������� ������������!��� � �������!����������� ������� ����!��� ��������������!�������� �����������������������!�.��������� ��c��������������� ����$�������,�$��!��!�������!��� ����������,�������������,� � �������!,�������������!��� ��,��� ������������ �����.�"�������-��!��� ��� ������������ ���������������������������� ������� ����������� �������������������� ��!�.�
�
�������������� ������ ��������!�� ����� ��������������� ��� ���� ������������������������
������� ���������� �������������,�!�������������� ���� � ��������� ��������.�"������ ���,���$����,���������!���� �$���������������� �����!����!��� ��.�1#�$����������������������������������������� ���c��c��� ���,2������������.�1��������������!��������� ��!��� ��� �������!��� ��$�� ������!���������������!�����!��� ����������������.2�3� ����� ����$�����������!���������������������.�"��$����$�� �������� ������������������������������������������!����!��� �����������!�����$������!�������-� ����.�#�� ���� � ��������������$����������!� ����� � �����,����!������$��������������������!��4$"5�$�������� �������� ���.�" ���������������!�����!��� ���$�� � ���������� �$"������ ������$����������!��� ���������!�� �$����������� �����������!�������,���������������$�����������!��� �������!����������������$�������� � �������/�������!��/������ .��� �!��� ������������������ ����������!����!��!����.���������!��� ��������!������!������� ���� �������!�����!��� �������� ������� ��� ��������� �.������������,���/�����������$������ ������!�� ��� ��!!�����.�10�����!���������$�$�� �$,�$���������� ��������$��
!������������ �.�0����������������!��������������!!��������� ���� ���!��� ��� ������.�"�,�������� ���,�� ������������ ������$���������������������� ��������� ����,�
$�������������������� �!�������-��������������� �������� � ������!��/���������$��������$��� ���������������!�� ���.�"���$��/$��,2����6������.���������������������� ����
!��� ��,����������������������������!�������� �������������� ������!��� ��.�1���������$���/�������� ������������������!��� ��������!�!��������!������������������������ .�#���
��� ���,��������������������!���������!��� ������������ ������������ ������������������
��! �(��) �
*� ��!�����
) �
���!�'���
) �
��
��� �����%���� ������������������������ � ���$��#����� �������������������>�������� ����G��� ��������-����������� ����#������������������$������������ ������������������
�������� �����$�������� ����>�������������������� ����� ����� ������ ��������� ��������9� ������ ����>������� ������������� ������ � ��������� �������������������� ����
�������������,����� ����� ���� ��#�������������������������� ��� ����� ������(���� ����� ��������� �����0�0�� �������������������� ������������ ����#��L� ������������������� ��������������������������� �����������>����������������� ������������� ��� ��� �� �����#���������������-������� �������.���������� ���� ��� �����������#������������#�������������� �������*���������+L����� ����� �����������������%����� ���������������� ������������ ����� ���>��������������������� ���#���� �������� �������.������� �����������������(������������#���� �"��%cc�������c��c�"�c�����c����������������<�����c���c����������=��������������� ����������������.�������������������������������#������������ ���� ������������������/������������������������������������� ����� ���� ����������� �.���������� #��������
��,��������$���������������� �� ����������� ������������������I%���#����� �������� ���� ��������������� ���� ���� ��� ���������#�������� ����������������J�����"������
$�������c"�c���c��c����0�������c%���������%������������ ������ ������ ������ ������ ���� ��������� ������ ������������������ ��� ���#����� ������� ���������
���������������������
4"�c�+,c�����=�c����c������c���0���c������3c��c���c��������c����0��������.�����������������������������#������������������ �����#������� ���������� ���������(��
���.��������� ����������� ����#����������������������������������� ��������������� �������� ����� ������� ������� �"������������������ �������������� ���� #������������� � ���������������������� �����#�������� �������� ������ �� ������#������������ ����I���� ������ �����#�������������J��������/�� ����I#������ ����������������� �������(�������� ��������������������������������#������������������ �������� ������������������ ����� ����� �������������J�� ������� �������� ��������� ������� ���� ��������#��� ���������#��������� ������ �������.�������11�������� ������������2�� �������#������������ ������������������������������ ����������� ������������������������������������������&���������� �����>����������� ����� ����������������� ����������������������#������������� ��������������#����� ��� ������������������������#������������������� �������������� ������9��������������������������� ���������������������������������������� �������������#�� ����� ������*� �������������������+�����
����>������������� �� ����� ���� ���%�������������������������������IV��������������� ��� �������������������������� �������� ������ ������� ���������� ���������������J�����
"������
�
c c
��c
o�!c�+,c��c����c��c�����c
c
�������c������c��������c
c
Oc ������������� ����>�.�������� �������������.������*����M�� ������+�
Oc "� �������#�������� ���� �� ������� ������������������M����������
Oc -��������������� ����������������������# ����������� ������������
Oc "� �������"��������������� ����� ���� ��� ������������������M�������������
��������c������c��������c
c
Oc V�� ������N�"������� ������� �N���������F������� �N�� ����������� ��A�2������ �N�"���$����������N�����
�
Oc ������� ���H�-��# ��������� ����������� �������������������
Oc @������� �� ��� �� �����#��������������
Oc <�����*���� �������� ���������������������+�
Oc ������������� ������,������������������� ������#������������� ����� ����������
����� ���� �����
Oc � ��� ��������� ���>���� ����
Oc (���� �� ������ ������� ��� ��� ������������������#�����#���������
�
�"�������c����c��c�%��������c�+, c
�����������������������������2������$�����.�������������������� ������������������� ����������N���������������� ���������������������������������������� ��������������$������������ ����������������c�������c��c�"���c�;�����c�������c!"��"c"�c�c��������c����������c�����'%��������� ������ �#��� ��������������������������,���������� ����#�������� ��������N�������������� ����������������57� ������53�������������� ���������'�����/�� ����%���� ����������������������� ����� ������#������������.������ ���447��
%���#���������������� ���"���c!�c��c"��cc�������c%������c��c%�����-������������ ������������������������ ���%�����c���������V����� ��� ����� ��������������������������� ��� ������������������������ #������%������ ����������c���"����c������������������������������� ���#�������������#���� � ��� ���������/�� ��>���������������#���������� ���������#������������������ ����� ������������������������������ �������� �������������� ������������������������������������� ������ ���� ����������� ������;�����c��c���������<����#������������� ���������#������ ���� ����������� ��#����� ��� ������������
c c
��c
��������c��c�+,c
Oc ���� ������������� ��
Oc �� ������������������������� �����������������
Oc �������������������� ���� ����� ������ ��������� ����������������� �������
Oc /������ �� ���������������0�0�#���������������� ����������������� �����
#���� ����������������� ������ ���#����
Oc 9������������� ���� ��������������� ��74�O�� �� �������14O��
Oc ���� ��������������������#����� ������������� ����� �������������� ���
���� �������������������� ���� ���������#�����
Oc $������������������������������� ������
Oc (������������� ��������������� ��������� ������
Oc 0��������#�������
Oc -��������� �������� ��� �������������
Oc ������� ��� ����� ���� ����� ����.������ �� ���
Oc ���� ������ ������#���� ��������� ��������
H2�� ����� ��������������� ���
H������� ������� �� ��� ����������
H(������ ���� �� ������������������������
HB���������� ����������� ���������� �����
Oc ������ ������������������ ������ ���� ���������������� ����� ������
��������
Oc G���������������������#����� �������������
�
�Èc
�
þ���� c������c��c������c
c
c
c
c c
��
+��������� c
����� ���� ��
`����������'������'���������'����� � �������`�������'c
`������������� ����������������������$�����`� ����� ��������c
�