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La era de los seguros digitales: extendiendo las fronteras
Accenture Technology Vision for Insurance 2015
RESUMEN EJECUTIVO
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INTRODUCCIÓN
Una nueva “We Economy” está pro-duciendo cambios en la industria de los seguros, independientemente de que las aseguradoras estén listas para enfrentarlos o no. Las compa-ñías de seguros que adopten esta nueva economía de colaboración tienen la oportunidad de viabilizar y monetizar la disrupción, posicionán-dose en un camino de mayor creci-miento para el futuro.
No se trata de un tema trivial. Las compañías de seguros se enfrentan a una profunda transformación mientras buscan redefinir su rol de cara a los rápidos avances de big data, la robótica, la nanotecnología, la ingeniería genética, la inteligencia artificial y muchas otras tecnologías que prometen cambiar drásticamente nuestro mundo en la próxima década.
La mayoría de las compañías de seguros siguen estando vinculadas a un modelo de negocios basado en la creación de pools de riesgos, el cálculo de precios promedio y la generación de ingresos a través de primas brutas. Ese modelo estará cada vez más amenazado el futuro, a medida que la Internet de las Cosas (Internet of Things), big data, los canales digitales y la inteligen-cia artificial permitan a las aseguradoras evaluar y cotizar los riesgos directa e individualmente.
Las compañías líderes ya están pensando en cuál será su rol en una economía en la cual el servicio sea personali-zado y en tiempo real, medido por los resultados y proporcionado a través de ecosistemas digitales
poderosos. Están preparándose para utilizar su ventaja digital para extender sus negocios más allá de las fronteras de la compañía y de los seguros tradicionales.
Estas compañías pioneras se han dado cuenta de que la economía digital no sólo produce una diferenciación en el mercado, sólidas relaciones con los clientes y mejores retornos trimestrales; también permite colaborar con otras organizaciones para afectar el cambio a largo plazo y producir resultados de negocios como nunca antes. Se trata de cómo las compañías de seguros modifican su propósito principal dentro de la sociedad y qué significa esto en el mundo digital.
El objetivo del sector siempre ha sido manejar los riesgos inherentes al crecimiento, el progreso y la innovación y este es un propósito que es más relevante que nunca en un mundo de cambio acelerado.
Cuando los automóviles cambiaron drásticamente la forma en que las sociedades y economías funcionaban en el sigo 20, el sector de los seguros ayudó a nivelar los
riesgos y a transformar a los vehículos a motor en una realidad segura. Ahora, con la posibilidad de que el primer vehículo sin conductor se convierta en una realidad comercial, las aseguradoras tienen nuevamente la oportunidad de viabilizar una tecnología disruptiva que puede cambiar la forma en la que vivimos.
Al igual que en el pasado, son las compañías de seguros las que deben mediar los cambios y mitigar los riesgos. Sin regulaciones no hay innovación y ninguna industria está mejor posicionada que la de los seguros para asumir la responsabilidad de regular los peligros planteados por las nuevas tecnologías disruptivas.
ACCENTURE TECHNOLOGY V IS ION FOR INSURANCE 2015
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Un nuevo mundo de posibilidades
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El 75% de las compañías de seguros cree que las fronteras de la industria se desvanecerán drásticamente*El 64% planifica comprometerse con los nuevos socios digitales en la industria de los seguros*El 45% apunta a encontrar socios fuera del sector de los seguros*
riesgos y a transformar a los vehículos a motor en una realidad segura. Ahora, con la posibilidad de que el primer vehículo sin conductor se convierta en una realidad comercial, las aseguradoras tienen nuevamente la oportunidad de viabilizar una tecnología disruptiva que puede cambiar la forma en la que vivimos.
Al igual que en el pasado, son las compañías de seguros las que deben mediar los cambios y mitigar los riesgos. Sin regulaciones no hay innovación y ninguna industria está mejor posicionada que la de los seguros para asumir la responsabilidad de regular los peligros planteados por las nuevas tecnologías disruptivas.
Las aseguradoras de avanzada están utilizando estas conexiones para ofrecer nuevos servicios, reformular las experiencias de los clientes e ingresar a nuevos mercados mediante la creación de ecosistemas.
En la nueva visión que surge para el hogar conectado, próximamente toda la casa se convertirá en una entidad conectada, tanto internamente como con un ecosistema de proveedores de servicios, cada uno de los cuales monitorea y reacciona ante los datos que son relevantes para ellos. Esto incluye al equipo de seguridad, los servicios de emergencia y por supuesto, la compañía de seguros.
Los dueños de casa recibirán en su dispositivo móvil o en cualquier otro canal de su preferencia, diferentes datos, desde los niveles de consumo de energía hasta alertas e incluso imágenes de video de las cámaras de seguridad. En este ecosistema, ¿cómo puede la compa-ñía de seguros trascender la cobertura que ofrece para ayudar a sus clientes a manejar los riesgos y evitar accidentes que podrían causar un siniestro? ¿Y cómo puede mitigar los riesgos de que esta tecnología no funcione o funcione mal?
Las compañías de seguros líderes están comenzando a pensar en el papel que jugarán a medida que empresas similares a Google, Home Depot y Microsoft avancen en el mercado. Un ejemplo es Covéa, la mayor compañía francesa de seguros para el hogar que se asoció con Paris Région Lab – Incubateurs para lanzar una “incubadora” dedicada al hogar conectado.
Consideremos el rápido crecimiento de la Internet de las Cosas. Esta tecnología posiblemente incorporará cada activo y actividad susceptible de ser asegurada al reino de lo digital, creando un nuevo mundo de posibili-dades para el sector.
En el sector de la salud, Apple y Humana en Estados Unidos se asociaron para que los consumidores puedan compartir los datos de Apple HealthKit con la app de Humana Vitality. A cambio de sus datos relacionados con el comportamiento saludable, los clientes reciben incentivos financieros, como por ejemplo descuentos en sus primas mensuales relacionadas con la atención de la salud. Aquí, el rol de la aseguradora simplemente no es proporcionar seguros de salud sino también ayudar a los clientes a tener vidas más saludables.
El startup californiano Proteus Digital Health ha creado un “sistema de feedback de salud digital” que propor-ciona una vista en tiempo real de las opciones persona-les relacionadas con la salud y las respuestas fisiológi-cas de una persona. Esto, a su vez, permite que los pacientes cuiden mejor su salud y colaboren más efectivamente con los prestadores y los médicos clínicos. ¿Qué significa para la sociedad cuando el foco está puesto en monitorear pacientes para que estén saludables en lugar de tratarlos cuando se enferman?
Y en el sector de los seguros para el automotor, el automóvil conectado trae aparejado tanto disrupción como oportunidades. Muchas compañías de seguros ya usan telematics en el vehículo para personalizar la evaluación del riesgo y la fijación de precios, e incluso para ofrecer productos basados en el uso. Algunas lo utilizan para ofrecer una variedad de servicios de valor agregado, como por ejemplo asistencia en ruta y alertas de tráfico, seguridad para los vehículos, asesoramiento para conductores, etc.
Si miramos un poco más a futuro, los automóviles sin conductor pueden darle un giro completo a la industria de los seguros del sector. Nuevamente, las seguradoras líderes están comenzando a forjar nuevas asociaciones y desarrollar ecosistemas que les permitirán seguir siendo relevantes en un mundo donde la propiedad personal de automóviles será algo cada vez más infrecuente y donde la naturaleza de los riesgos que administren será muy diferente.
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Las aseguradoras de avanzada están utilizando estas conexiones para ofrecer nuevos servicios, reformular las experiencias de los clientes e ingresar a nuevos mercados mediante la creación de ecosistemas.
En la nueva visión que surge para el hogar conectado, próximamente toda la casa se convertirá en una entidad conectada, tanto internamente como con un ecosistema de proveedores de servicios, cada uno de los cuales monitorea y reacciona ante los datos que son relevantes para ellos. Esto incluye al equipo de seguridad, los servicios de emergencia y por supuesto, la compañía de seguros.
Los dueños de casa recibirán en su dispositivo móvil o en cualquier otro canal de su preferencia, diferentes datos, desde los niveles de consumo de energía hasta alertas e incluso imágenes de video de las cámaras de seguridad. En este ecosistema, ¿cómo puede la compa-ñía de seguros trascender la cobertura que ofrece para ayudar a sus clientes a manejar los riesgos y evitar accidentes que podrían causar un siniestro? ¿Y cómo puede mitigar los riesgos de que esta tecnología no funcione o funcione mal?
Las compañías de seguros líderes están comenzando a pensar en el papel que jugarán a medida que empresas similares a Google, Home Depot y Microsoft avancen en el mercado. Un ejemplo es Covéa, la mayor compañía francesa de seguros para el hogar que se asoció con Paris Région Lab – Incubateurs para lanzar una “incubadora” dedicada al hogar conectado.
En el sector de la salud, Apple y Humana en Estados Unidos se asociaron para que los consumidores puedan compartir los datos de Apple HealthKit con la app de Humana Vitality. A cambio de sus datos relacionados con el comportamiento saludable, los clientes reciben incentivos financieros, como por ejemplo descuentos en sus primas mensuales relacionadas con la atención de la salud. Aquí, el rol de la aseguradora simplemente no es proporcionar seguros de salud sino también ayudar a los clientes a tener vidas más saludables.
El startup californiano Proteus Digital Health ha creado un “sistema de feedback de salud digital” que propor-ciona una vista en tiempo real de las opciones persona-les relacionadas con la salud y las respuestas fisiológi-cas de una persona. Esto, a su vez, permite que los pacientes cuiden mejor su salud y colaboren más efectivamente con los prestadores y los médicos clínicos. ¿Qué significa para la sociedad cuando el foco está puesto en monitorear pacientes para que estén saludables en lugar de tratarlos cuando se enferman?
Y en el sector de los seguros para el automotor, el automóvil conectado trae aparejado tanto disrupción como oportunidades. Muchas compañías de seguros ya usan telematics en el vehículo para personalizar la evaluación del riesgo y la fijación de precios, e incluso para ofrecer productos basados en el uso. Algunas lo utilizan para ofrecer una variedad de servicios de valor agregado, como por ejemplo asistencia en ruta y alertas de tráfico, seguridad para los vehículos, asesoramiento para conductores, etc.
Si miramos un poco más a futuro, los automóviles sin conductor pueden darle un giro completo a la industria de los seguros del sector. Nuevamente, las seguradoras líderes están comenzando a forjar nuevas asociaciones y desarrollar ecosistemas que les permitirán seguir siendo relevantes en un mundo donde la propiedad personal de automóviles será algo cada vez más infrecuente y donde la naturaleza de los riesgos que administren será muy diferente.
BMW y Allianz, por ejemplo, han acorda-do ofrecer seguros basados en el uso otorgados por Allianz a los fabricantes de vehículos eléctricos i3 e i8 en el Reino Unido. Y State Farm, la mayor asegurado-ra de automóviles de líneas personales de Estados Unidos está colaborando con Ford en una investigación sobre la con-ducción autónoma de los vehículos. Juntas, las compañías están evaluando si las tecnologías de dirección asistida pueden reducir el índice de choques traseros.
Los líderes de los seguros digitales del mañana
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Siguiendo los ejemplos de la página anterior, las aseguradoras de avanzada consideran que existe mucho potencial para marcar una diferencia—y para lograr una ganancia—operando dentro de los ecosistemas y no solamente como entidades corporativas individuales. Trabajando conjuntamente con los participantes de otras industrias, están abordando importantes desafíos a los que las sociedades, las organizaciones y la gente se enfrentarán en el futuro.
Participan en la transformación de medios de transporte centenarios; elevan la calidad de la atención sanitaria abordándola holísticamente entre varias industrias desde los hospitales hasta los seguros y la robótica, y mucho más. Las compañías de seguros tienen la oportunidad de ser integradoras en el centro de los ecosistemas digitales del mañana, reguladoras de las tecnologías disruptivas del futuro y facilitadoras del progreso social. Es una oportunidad que no pueden desperdiciar.
Mi internet: nuestro mundo, personalizado.
Proporcionar experiencias personalizadas para los clientes es una de las tres prioridades principales para el 73% de las compañías de seguros.*
TENDENCIA 1
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Tendencias tecnológicas del 2015 El estudio Technology Vision de Accenture de este año destaca cinco tendencias que están creando una ventaja competitiva para los líderes digitales, y haciendo que las compañías de seguros extiendan sus negocios más allá de las fronte-ras de la empresa—y de los seguros tradicionales.
A medida que los objetos diarios pasen a ser online, también lo serán las experiencias de los clientes del sector de seguros. Una proliferación de canales digitales está invadiendo profundamente cada aspecto de los negocios de las organizaciones y las vidas de las personas. Las aseguradoras de vanguardia están cambiando la manera en que desarrollan las nuevas aplicaciones, los productos y los servicios. Para lograr control sobre estos puntos de acceso, están creando experiencias personalizadas que conectan a los consumidores y los satisfacen a un mayor nivel que antes—sin violar la confianza del cliente. Las asegurado-ras que tengan éxito en esta nueva internet, “Mi internet” se convertirán en la próxima generación de líderes de la industria.
Economía de resultados: Hardware que produce resultados sólidos
TENDENCIA 2
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Con hardware, sensores y dispositivos más inteligentes en la periferia de las redes, al punto tal de juntar los mundos físi-cos y digitales, las organizaciones se transformarán, pasando cada vez de la venta de productos o servicios a la venta de resultados. Un ejemplo de esto es un tambero que asegura sus ingresos en lugar de sus vacas. El 83% de las compañías de seguros está de acuerdo o completamente de acuerdo.*
El hardware inteligente está cubriendo el último tramo entre la empresa digital y el mundo físico. A medida que las empresas líderes se aproximan cara a cara a la Internet de las Cosas, están descubriendo oportunida-des para incorporar hardware y sensores en sus cajas de herramientas digitales. Utilizan estos componentes de hardware altamente conectados para darle a los clientes lo que realmente quieren: no más productos o servicios sino resultados más significativos. Estos disruptores digitales saben que adelantarse ya no significa vender cosas—sino resultados. Bienvenidos a la “economía de los resultados”
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TENDENCIA 3 TENDENCIA 4
La (R)evolución de las plataformas: definir ecosistemas e industrias
Empresa inteligente: enormes cantidades de datos, sistemas más inteligentes—negocios mejores.
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Entre las Global 2000, las plataformas y los ecosistemas industriales digitales están alimentando la nueva ola de innovación y crecimiento disruptivo. Las compañías basadas en plataformas capturan cada vez más las sólidas oportunidades de crecimiento y rentabilidad planteadas por la economía digital.
Los rápidos avances en cloud y movilidad no solamente están eliminando las barreras tecnológicas y de costos asociadas con dichas plataformas, sino que también están abriendo este nuevo espectro para las empresas de las diferentes industrias y geografías. En pocas palabras, los ecosistemas basados en plataformas son ahora el nuevo plano de competencia y aquellas aseguradoras que creen ecosistemas con sentido son las que estarán mejor posicionadas para prosperar en el futuro.
El próximo nivel de excelencia operativa y la próxima generación de servicios de software surgirán de los últimos avances en la inteligencia del software. Hasta ahora, se ha aplicado el software cada vez más calificado para ayudar a los empleados a tomar decisiones mejores y más rápidas. Pero con el influjo de big data, los avances en el poder de procesamiento, la ciencia de los datos y la tecnología cognitiva, la inteligencia del software está ayudando a las máquinas a tomar decisiones con mejor información.
Los líderes de negocios y de tecnología deben ahora considerar a la inteligencia del software no como un piloto o un proyecto por única vez, sino como una funcionalidad global que traerá aparejados nuevos niveles de evolución y descubrimiento, impulsando la innovación en toda la empresa.
El 77% de las compañías de seguros concuerda: las compañías avanzarán hacia las plataformas y los sistemas en tiempo real a medida que adoptan soluciones relacionadas con la movilidad y la Internet de las Cosas.*
El 56% de las compañías de seguros dicen que manejar datos es una tarea “extremadamente” o “muy” desafiante, considerando los cambios en el volumen, la variedad y la velocidad.*
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La fuerza de trabajo re-imaginada: la colaboración en la intersección entre los humanos y las máquinas.
TENDENCIA 5
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La presión por convertirse en una empresa digital está aumentando la necesidad de que los humanos y las máquinas hagan más, en forma conjunta. Los avances en las interfaces naturales, los dispositivos móviles “ponibles” y las máquinas inteligentes presentarán nuevas oportunidades para que las empresas faciliten el trabajo de los empleados a través de la tecnología.
Esto también planteará nuevos desafíos para gestionar una fuerza de trabajo colaborativa, compuesta tanto por máquinas como por personas. Las empresas exitosas reconocerán los beneficios derivados del talento humano y la tecnología inteligente, trabajando conjuntamente y en colaboración, adoptándolos como miembros críticos de la fuerza de trabajo re-imaginada.
El 76% de las asegurado-ras creen que las empre-sas exitosas pronto ges-tionarán a los empleados conjuntamente con las máquinas inteligen-tes—asegurando la cola-boración entre los dos.*
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CONCLUSIÓN
Convertirse en un negocio digital ya no significa incorporar estas tecnologías a una organización. Se trata de utilizarlas para crear una trama digital más amplia que abarque a clientes, socios, emplea-dos e industrias y viabilice nuevas pro-puestas que aumenten la creación de valor y el crecimiento.
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*Accenture Technology Vision 2015 research – survey of 221 insurers worldwide.
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La novedad con relación a estos movimientos es que no están dirigidos internamente—hacia mejoras en sus operaciones y procesos de negocios actuales. En lugar de eso, estas empresas están extendiendo sus fronteras para aprovechar un ecosistema más amplio de los negocios digitales, a medida que forjan la próxima generación de sus productos, servicios y modelos de negocios. Y lo están haciendo sin perder de vista el propósito social y económico más amplio.
Como tal, las compañías digitales que avanzan en el sector de los seguros tienen grandes ideas y también están planteando grandes preguntas: ¿Cómo trabajamos con los proveedores de salud y los fabricantes de hardware para utilizar los dispositivos ponibles conecta-dos y los datos que producen para ayudar a nuestros clientes que compran seguros de salud a vivir vidas más largas y saludables? ¿Qué podemos hacer asociándonos con los fabricantes de automóviles para cubrir los riesgos de los vehículos auto-conducidos para que puedan convertirse en una realidad segura?
Dado que el cambio climático posiblemente plantee una amenaza a la seguridad global de los alimentos, ¿podríamos ayudar a los agricultores a mejorar el rinde de sus cosechas en lugar de simplemente asegurarlas contra catástrofes climáticas? ¿Cómo podemos aprove-chas las tecnologías del hogar o lugar de trabajo conectado para ayudar a mantener a nuestros clientes y sus activos seguros frente a incendios, robos o tormen-tas?
Estas preguntas y sus respuestas no se relacionan solamente con que las compañías de seguros utilicen la tecnología para transformarse. Se trata de que las aseguradoras líderes combinen el poder de la tecnología digital con su experiencia en la industria, sus balances y su capacidad de manejar riesgos, reformular los mercados, definir un nuevo rol en la “We Economy” y en última instancia, viabilizar el progreso social y económi-co que las nuevas tecnologías prometen.
Acerca de Accenture
Copyright © 2015 Accenture Todos los derechos reservados.
Accenture, su logo y High Performance Delivered son marcas registradas de Accenture.
Accenture es una empresa global de consultoría en manage-ment, servicios de tecnología y outsourcing con más de 319.000 profesionales que prestan servicios a clientes en más de 120 países. Combinando una experiencia incomparable, amplias capacidades en todas las industrias y funciones de negocios y una profunda investigación respecto de las empresas más exitosas del mundo, Accenture colabora con sus clientes para ayudarlos a convertirse en empresas y gobiernos de alto desempeño. La empresa generó ingresos netos por US$ 30.000 millones en el ejercicio que finalizó el 31 de agosto de 2014. Su página web es www.accenture.com.
