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5/24/2018 48128054-CustosdaQualidadeApostila

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SO CARLOS

CENTRO DE CINCIAS EXATAS E DE TECNOLOGIA

DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUO

CONCEITOS SOBRE CUSTOS DA QUALIDADE

(APOSTILA)

Prof. Jos Carlos de Toledo

GEPEQ Grupo de Estudos e Pesquisa em Qualidade

SO CARLOS/2002


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1 - INTRODUO

Mesmo no sendo um tema recente, o conhecimento sobre Custos da Qualidade ainda se encont

limitado no Brasil. Surgindo na literatura internacional na dcada de 50, tal ferramenta foi lanada no pa

nos anos 70 por algumas empresas multinacionais e s recentemente, com a questo da qualidad

ganhando maior notoriedade, que se obteve uma maior difuso e, por conseguinte, um maior nmero d

casos de implantao nas empresas.

Trata-se de uma ferramenta da gesto da qualidade que - por meio da quantificao e anlise d

categorias de custos especificamente associados a investimentos e perdas no processo de obteno d

qualidade - contribui para responder questes como:

- Qual o valor da qualidade que a empresa oferece?

- Quanto custa a qualidade que est sendo obtida na empresa?

- Quanto est custando a falta de qualidade para a empresa?

- Quanto custa a perda de um cliente por problemas de qualidade?

- Em que vivel investir para reduzir os custos da falta de qualidade?

- Como est o desempenho da empresa em qualidade ?

De acordo com CROSBY (1994), qualidade no custa, mas , sim, um investimento com retorn

assegurado. Na verdade o que custa e causa vultosos prejuzos s empresas a "no qualidade", ou seja,

falta de um nvel de qualidade aceitvel. Para no correr o risco de passar a idia de que a qualidad

acarreta empresa um custo adicional desnecessrio, seria mais conveniente utilizar a expresso "cust

da no qualidade". Todavia, por se tratar de um termo consagrado e usualmente empregado nas Norm

Nacionais e Internacionais, opta-se por manter a expresso "custos da qualidade", tendo-se clara a idia d

que possuir qualidade, fazer as coisas certas desde a primeira vez, lucrativo para a empresa.

De acordo com a ASQC (1986) citado por MATTOS & TOLEDO (1998), Custos da Qualidad

consistem na medida dos custos especificamente associados ao sucesso e ao fracasso no processo d

obteno da qualidade, sendo representado pelo somatrio dos custos de suas quatro categorias: custos d

preveno, custos de avaliao, custos de falhas internas e custos de falhas externas. Vide figura abaixo


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Custos deFALHAS

EXTERNAS

Custos deFALHAS

INTERNAS

Custos deAVALIAO

DCB

Custos EvitveisCustos Inevitveis

Custos daPREVENO

CUSTOS DAQUALIDADE

A

JURAN (1988) citado por MATTOS & TOLEDO (1998), define os chamados custos depreven

e de avaliao como sendo "custos inevitveis" e os custos de falhas (internas e externas)como send

"custos evitveis". Tendo em vista que esses ltimos poderiam ser drasticamente reduzidos ao investir n

melhoria da qualidade, JURAN os considerava como sendo o "ouro da mina". Ou seja, um caminho co

grande potencial para se reduzir os custos de produo.Para FEIGENBAUM (1994), os custos operacionais da qualidade so "os custos associados

definio/planejamento, criao e controle da qualidade, assim como avaliao e realimentao d

conformidade com exigncia em requisitos de desempenho, confiabilidade, segurana; e tambm custo

associados s conseqncias provenientes de falhas, em atendimento a essas exigncias, tan

internamente empresa quanto nas mos dos clientes."

De um modo geral, pode-se definir Custos da Qualidade como quaisquer despesas de fabricao o

de servio que excedam aquelas despesas que teriam ocorrido caso o produto (ou servio) tivesse sid

fabricado (ou prestado) com perfeio logo na primeira vez (MATTOS, 1998).

Neste sentido, o propsito do estudo de Custos da Qualidade o reconhecimento e a organiza

do conjunto de custos relativos qualidade para identificar as categorias mais significativas, bem com

suas tendncias de comportamento ao longo do tempo. Serve como guia para reduo de custos e melhor

da qualidade, devendo, portanto ser acompanhado de um programa de reduo de custos e de melhoria d

qualidade.

Os Custos da Qualidade devem abranger todas as atividades com participao na qualidade dent

da empresa, fornecendo informaes para comparar os investimentos em qualidade (inputs) com

resultados (outputs). Os inputsno caso so os investimentos em preveno e avaliao da qualidade e

outputsso os custos referentes s falhas internas e s falhas externas. Tal estudo contribui para:

a) anlise do desempenho da empresa;

b) programao das atividades da equipe de qualidade para uma mxima eficcia e uso ma

efetivo dos recursos produtivos;


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c) alocao realista de recursos para o esforo necessrio de qualidade para se atingir o

objetivos da empresa;

d) preparao de estimativas de custos para novos empreendimentos, etc.

2 - CATEGORIAS E ELEMENTOS DOS CUSTOS DA QUALIDADE

As quatro categorias de Custos da Qualidade so assim definidas:

A PREVENO

So os custos associados s atividades de projeto, implementao eoperao do sistema de gesto da qualidade, incluindo a administrao e

auditoria do sistema, em todo o ciclo de produo(do projeto ao ps-venda).Ou seja, referem-se aos gastos ocasionados com o propsito de se evitardefeitos.

B AVALIAO

Custos associados medio, avaliao e auditoria de caractersticas damatria-prima, componentes e produtos para assegurar a conformao comos padres de qualidade. Ou seja, referem-se aos custos das atividades deinspeo (avaliao da qualidade) propriamente dita.

C - FALHAS INTERNAS

Custos associados a materiais, componentes e produtos que nosatisfazem os padres de Qualidade causando perdas na produo, e queso identificados antes do produto deixar a empresa. Ou seja, custos defalhas ocorridas e identificadas internamente empresa.

D - FALHAS EXTERNASCATEGORIASDEC

USTOSDA

QUALIDAD

E

Custos gerados pela distribuio de produtos no conformes ou

defeituosos aos clientes/consumidores. Ou seja, custos de falhasidentificadas/ocorridas externamente empresa.

Na seqncia, so apresentados os conceitos dos respectivos elementos de custo para cada uma d

quatro categorias de Custos da Qualidade.


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ELEMENTO DO CUSTO DEFINIO- Ensaios e testecontrole;- Ensaios e teste

- Ensaios e teste

1 - Inspees e ensaios emprodutos/servios

adquiridos

So os custos voltados para atividades de inspeoe/ou de teste de produtos ou servios adquiridos,

necessrias para determinar sua adequao ao uso. Taisatividades podem ser executadas como parte dainspeo de recebimento ou como inspeo realizadano prprio fornecedor.

- Qualificao oservios.

- Anlise das in- Inspeo e ens- Homologao- Inspees e enprodutos;- Ensaios de lab- Reviso dos da

produtos ou trm- Pessoal envolv- Aquisio e de- Manuteno, a- Materiais cons

2 - Avaliao de operaes(fabricao ou servio)

So aqueles custos incorridos com as inspees,testes ou auditorias exigidas para determinar e garantira obedincia aos requisitos durante todas as fases deexecuo de um produto ou de um servio.

- Auditorias da

- Inspeo de tra- Inspeo e ens

B

AVALIAO

3 - Avaliao externa So os custos relacionados com as avaliaesefetuadas nas instalaes do cliente, antes da aceitaooficial do produto pelo mesmo. - Testes pr-ope


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ELEMENTO DO CUSTO DEFINIO

- - -

1 - Falhas de projeto deproduto/servio

So aqueles custos no planejados que existem em funo dasinadequaes inerentes ao projeto e sua relao com a execuodas operaes da produo. Destaca-se que no estoconsiderados os custos relativos s alteraes solicitadas pelocliente para melhoria do produto, ou os esforos maiores dereprojetos que fazem parte do plano de marketingda empresa.

- - 2 - Falhas de suprimentos

So os custos devidos s falhas de materiais de fornecedoresem relao aos requisitos da qualidade, inclusive com o pessoalenvolvido nessas atividades. -

r- a- - - - - (

3 - Falhas de operao(produto/servio)

Custos de falhas de operao quase sempre representam uma

significativa poro dos custos gerais da qualidade e podem,geralmente, serem vistos como os custos relacionados comprodutos ou servios defeituosos, descobertos durante asoperaes de processo.

-

Outros Custos de Falhas Internas- Problema de embarque de material;- Re-elaborao de propostas antes de submet-las aos cliente;- Comparecimento a reunies internas sobre problemas da qualidade;

- Reduo de receita e penalidade devido a atraso nas vendas faturadas;

C

-FALHAS

INTERNAS

- Projetar novamente um item devido a erros ou problemas de fabricao.


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3 - RELAES ENTRE OS CUSTOS DA QUALIDADE

Para uma maior facilidade na interpretao das informaes, torna-se importante relacionar

Custo Total da Qualidade a outros valores com os quais a gerncia est familiarizada no dia-a-dia. Des

forma, os custos levantados devem ser associados a bases de comparao, de modo a refletir desempenho da empresa sob diferentes perspectivas.

importante salientar que os Custos da Qualidade por si, como valores absolutos, fornece

informaes pouco significativas; devendo, portanto, ser relacionados com outras medidas bsicas qu

indiquem, de maneira dinmica, o desempenho da empresa de diferentes pontos de vista.

Algumas medidas bsicas s quais se pode relacionar os custos da qualidade so:

- horas ou custos de mo-de-obra;

- custo de produo;

- faturamento; e

- volume vendido ou produzido.

Exemplos: _Custo da Qualidade ; _Custo da Qualidade_

Faturamento Custo de produo

Neste ponto importante observar que, para efeito de anlise da evoluo desses ndices,

necessrio se considerar as alteraes que podem ocorrer nas bases de referncia, as quais so afetadas p

mudanas como, por exemplo:- o trabalho direto pode ter sido reduzido devido a uma maior automao do processo produtivo;

- os custos de fabricao podem ser afetados pela automao, reduo no custo de matria-prim

e melhoria nos mtodos e processos resultando em aumento da produtividade;

- o volume de vendas pode ser afetado por mudanas nos preos de vendas, custos de distribui

mercados etc.

A abordagem de gesto atual no sentido de anlise das tendncias e alocao dos recursos

quatro categorias de Custos da Qualidade, considerando-as globalmente, ao invs de considerar cad

elementoindividualmente (como por ex.: pessoal de inspeo, testes, etc.).

O relacionamento bsico entre as quatro categorias de custos demonstra que investimentos e

preveno e avaliao pode reduzir os custos de falhas.


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1Custo Total da Qualidade = A + B + C + D

Estratgia: investir em (A + B) para reduzir (C + D). Espera-se que o investimento em A +

seja inferior reduo em C + D.

A B

C D

Mas at onde investir? Segundo JURAN & GRYNA (1980), os custos da qualidade se relaciona

segundo o apresentado na figura abaixo:

100% defeituoso

Q. de Conformao

C+D

A+BCT

100% bom

$

0x y z

Onde: C+D = Custo de FalhasA+B = Custo para obter a qualidadeCT = Custo Totalx = zona de melhoria (CF > 70% do CT)y = zona de indiferena (CF = 50% do CT)z = zona de perfeccionismo (CF < 40% do CT)

Fonte: adaptado de JURAN & GRYNA (1980).


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1

O grfico mostra que: quando os custos de Preveno (A) e de Avaliao (B) forem zero,

produto(ou lote) ser 100% defeituoso e o custo de Falhas (C + D)tendem a ser muito elevado. Por out

lado, quando o produto(ou lote) 100% dentro da qualidade de conformao, no h falhas, porm

custos deprevenoe de avaliaotende a ser muito alto.

A idia, ento, que se encontre um "ponto timo".

Para autores como FEIGENBAUM (1994), o ideal para os custos da qualidade seguiria a seguin

orientao:

Indstria % Vendas

Simples, baixa tolerncia 0,5 2

Processo mecnico normal 1 5

Indstria de preciso 2 10

Complexo eletrnico, espacial 5 25

E sugere tambm a seguinte distribuio dos Custos da Qualidade como sendo a ideal:

Categoria de Custo % Custo Total

Preveno 0,5 5Inspeo 25

Falhas (Internas e Externas) 70

Tal orientao difere da apresentada por JURAN & GRYNA (1980), os quais sugerem que o pon

timo para os Custos da Qualidade ocorre na circunstncia em que:

Custos de Preveno (A) + Custo de Inspeo (B) = Custo de Falhas (C+D)

(graficamente o ponto timo representado na interseco das curvasA+B e C+D)

Fazendo-se uma anlise mais apurada da figura apresentada, pode-se destacar trs zonas o

regies:zona de melhoria,zona de indiferena (ou de operao) e zona de perfeccionismo.

A zona de melhoria caracterizada por altos custos de falhas associados a uma m qualidade, e

onde a empresa identificar os projetos de melhorias e de aperfeioamento.


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1A zona de perfeccionismo caracterizada por altos custos de preveno e avaliao associados a

uma excelente qualidade. Neste ponto, a empresa deve reavaliar o custo por defeito detectado, verificand

se h necessidade de manter os nveis de inspeo e testes.

Na zona de indiferena, a relao entre os custos de preveno e avaliao e os custos de falhas

relativamente equilibrada, portanto ideal. nessa regio que se situa o ponto timo acima citado.

De acordo com JURAN (1988) os custos de falhas se comportam, em cada zona, da seguin

maneira:

Zona ou regio Custos de falhas (CF)

X > 70% do CT

Y em torno de 50% do CT

Z < 40% do CT

Ressalta-se que tais porcentagens podero variar conforme a empresa e tipos de produt

diferentes.

Um exemplo de distribuio dos Custos da Qualidade segundo as quatro categorias:

CATEGORIAS CUSTO (R$) SOBRE O TOTALPreveno 2.000 2%

Avaliao 33.000 33%Falhas Internas 35.000 35%Falhas Externas 30.000 30%

TOTAL 100.000 100%

Esse caso aparentemente estaria exigindo um maior investimento em preveno e avaliao d

qualidade (principalmente em preveno) esperando-se uma reduo dos custos de falhas e do custo total

Anlise das tendncias dos Custos da Qualidade:

Algumas questes que surgem no estudo das tendncias dos custos da qualidade:

- Quanto deve ser investido em preveno?

- Como se relacionam as quatro categorias de custo para a empresa em questo?

- Qual a participao tima (em %) de cada categoria no custo total da qualidade?

- Qual a reduo de custo que ser, ou est sendo, obtida ?


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1A resposta a essas questes depender dos seguintes fatores: fatores econmicos,

tipo de produto, processo, mercado etc., alm, evidentemente, de um aprofundamento n

estudo das categorias e dos elementos dos diversos custos da qualidade.

Crticas ao conceito do ponto timo:

pertinente destacar que esse conceito de "ponto timo" expresso pelo grfico acima alvo d

vrias crticas, j que representa um momento especfico de um processo, com determinadas condi

fixas e de, portanto, no aceitar o aperfeioamento da qualidade e a conseqente reduo de custos atrav

da mudana do processo de fabricao ou execuo de um dado produto ou servio.

A contraposio teoria da existncia de um ponto timo sustentada tambm pela viso japone

do TQC (Total Quality Control), que prega a busca constante pela melhoria contnua e pelo zero defeitPor essa viso possvel se chegar prximo ao zero defeito (por ex. de 2 a 3 defeitos por milho) co

custos de preveno e de avaliao da qualidade que no inviabilizam um custo competitivo para

produto.

Observaes:

- interessante se trabalhar com os custos da qualidade para cada linha/famlia

especfica de produto. Aps a escolha da linha de produto que ser estudada o

prximo passo levantar os elementos de custo que sero enfocados;

- O diagrama de Pareto (classificao ABC) pode ser utilizado para se identificar os

elementos mais importantes (de maior responsabilidade) nos custos da qualidade,

assim como os produtos-problema mais importantes;

- Algumas empresas procuram estudar os investimentos, retorno e falhas em

qualidade tambm segundo os nveis de qualidade: qualidade de concepo;

qualidade de projeto; qualidade de conformao; qualidade de servios.

4 - CONSIDERAES FINAIS

O conhecimento e anlise dos Custos da Qualidade atravs da mensurao e do registro do

mesmos pode ser uma importante ferramenta gerencial. As informaes oriundas desse acompanhamen

evidenciam a tendncia do comportamento desses custos na forma de indicadores e relatrios, com dado


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1agregados e desdobrados, fornecendo subsdios s gerncias na tomada de deciso em termos de onde

investir (em preveno?, em avaliao/inspeo?, no que em preveno ?, no que em inspeo?) e ond

buscar respostas para as causas das falhas, de modo a maximizar a eficcia das aes de melhoria post

em prtica.

5 - REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

CROSBY, P. B. Qualidade investimento. Rio de Janeiro, Jos Olympio, 1994.

FEIGENBAUM, A. V. Controle da Qualidade Total: gesto e sistemas. Vol.1. So Paulo: MakroBooks, 1994.

MATTOS, J. C. Custos da qualidade como ferramenta de gesto da qualidade:conceituao, proposde implantao e diagnstico nas empresas com certificao ISO 9000. Dissertao de MestradoDEP/UFSCar. So Carlos, 1997.

MATTOS, JC., TOLEDO. J. C. Custos da qualidade: diagnstico nas empresas com certificao IS9000. Revista Gesto & Produo. Vol. 5, N 3. So Carlos, 1998.

JURAN, J. M., GRYNA, F. M. Quality planning and analysis. 2.a Ed. New York:McGraw-Hill, 1980.

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