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Soluo de Gerenciamento de Service Desk
Agenda Tendncias de Mercado Objetivos e Desafios Service Desk Manager Benefcios Riscos
Service Desk ManagementTendncias do Mercado Crescimento das Demandas de Servio Presso da Qualidade do Servio Crescimento dos Custos de Suporte de TI Alinhamento da TI e do Negcio Visibilidade dos Custos de Servio de TI Comunicar o Valor de TI Adoo de Melhores Prticas e.g. ITIL, CobiT, KCS
Service Desk ManagementObjetivos & Desafios Objetivos Alinhamento da TI com prioridades do negcio Minimizar a interrupo do servio Melhorar o servio para os usurios finais
Desafios Visibilidade limitada do ambiente de TI e status dos incidentes Gerenciamento centralizado e integrado Crescimento do custo de suporte Tempos dirios altos em manuteno de TI Integraes
Service Desk Manager
CA Service Desk ManagerO CA Service Desk Manager o produto de central de servios ITIL mais completo do setor, integrando gerenciamento de incidentes, problemas, mudanas, CMDB, mapeamento de dependncias de aplicativo, base de conhecimento e suporte em um nico produto, para oferecer rpido retorno do investimento e custo total de propriedade baixo.
CA Service Desk Manager prov um ponto nico de contato para suportar as organizaes e atuar como um controle das iniciativas de governana.
CA Service Desk Manager O CA Service Desk Manager contm todos os recursos para o gerenciamento de servios. Service Desk Base de Conhecimento Automao de Suporte CMDB Business Intelligence
Perfis Facilita navegao e uso Aumenta a flexibilidade Utilizao dos Perfis padres Criao de Perfis
Perfis alinhados de acordo com as melhores prticas do ITIL v3.1 Reduo da necessidade de customizao
Perfis pr-configuradosAdministrators/Implementers 1. Administrator 2. Service Desk Administrator 3. System Administrator 4. Knowledge Administrator 5. Tenant Administrator Support Technicians 6. Level 1 Analyst 7. Level 2 Analyst 8. Knowledge Analyst 9. Customer Service Representative 10. Vendor Analyst End Users 17. Employee 18. Customer Managers 11. Service Desk Manager 12. Incident Manager 13. Problem Manager 14. Knowledge Manager 15. Change Manager 16. Customer Service Manager
Melhoria no Suporte Automao baseada em Workflow Auto-associao de Analistas Notificaes e redirecionamento para garantir o SLA Infra-estrutura pronta para auto-suporte
Profile Browser permite que os analistas atendam rapidamente s situaes Registro rpido de incidentes Conhecimento do ambiente e histrico do cliente final, prevenindo incidentes repetidos
Analyst Profile Browser para a viso completa do ambiente do cliente final
Support Automation Funcionalidades 11
Coleta de dados para diagnstico Soluo de problemas remotamente Acesso e edio de sistema de arquivos e registro do Windows Reinicializao e reconexo remotas Log de atividades Desktop sharing Chat Reduo de custo de suporte Melhora a eficincia no fechamento em primeiro nvel Melhoria na satisfao do usurio Implantao rpida
Benefcios
Pesquisa de ConhecimentoFuncionalidades Avanadas de Pesquisa: Pesquisas variadas Documentos do Conhecimento Anexos dos documentos do conhecimento Arquivos atualizados para a Base de Conhecimento Requisio, Incidentes e Problemas Repositrios Externos
Funcionalidade Voc quis dizer Resultados Recomendados Indexao de documentos (ESP Fast) Fruns de discusso Achar similar
Relatrios
CA Business Intelligence Verso completa do Business Objects XI Premium com Web Intelligence Sem custo adicional Instalao opcional do componente Agenda de relatrios Exportao para Excel, PDF, CSV Diferentes tipos de grficos Adicionar filtros, ordenao e clculos
Business Objects Advanced
Planejamento de Mudanas Visualizao do planejamento das ordens de mudana atravs de uma interface do tipo calendrio Possibilidade de Exportar para o calendrio do desktop (formato iCal) Integrado com o Perfil Formatos Ms, Semana, Dia N-Dias Lista
Calendrio de MudanaAviso de Conflito
Pesquisa do Risco da Mudana
Change Advisory Board Console> Benefcios Melhoria na tomada de decises Todas as informaes da mudana em uma tela Diminuio de riscos e erros > CAB Approval Console Fornece rpido acesso s requisies de mudanas e facilita as aprovaes online. Fornece links para as tarefas de workflow das mudanas Permite analisar o impacto rapidamente
CMDB O CMDB (Configuration Management Database) o repositrio central dos dados para a disciplina de Gerenciamento de Configurao do ITIL. Essa disciplina ajuda as organizaes de TI a entender as interdependncias dos seus servios de TI e seus componentes (itens de configurao IC) Gerenciamento de Configurao utilizando o CMDB o corao do ITIL
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O que o CMDB faz? O CMDB prov uma visualizao consistente dos servios crticos, incluindo o relacionamento entre o suporte operacional e os componentes de negcio Prove um armazenamento consolidado para gerenciar os atributos e configuraes bases (baseline) Ajuda a aperfeioar o processo de gerenciamento de mudanas atravs da anlise de impacto. Ajuda no aumento de tempo mdio entre falhas e diminuio no tempo mdio para reparo, assegurando que os acordos de nveis crticos do negcios sejam alcanados
O que no CMDB? CMDB no um repositrio de inventrio para suportar a prtica ITAM (IT Asset Management)Focado Servio Servidores dispositivos RelacionaMento ICs
CMDB
Gerenciam. MudanaControle Financeiro
Gerenciam. Problema
End-Point Management
Contrato Forncedor
ITAM Repositrio
As disciplinas possuem muitos objetivos diferentes, mas possuem alguns dados em comum que podem ser compartilhados.
Conformidade
Ciclo de Vida
DescobrimentoServidores, Software, Configurao e Relacionamentos
Parsing
BlueprintComo descobrir e verificar o componente Onde procurar o Item de Configurao O que extrair do Item de Configurao O que so comandos chaves, executveis e MacrosPartial Blueprint Listing BEA Tuxedo/Jolt, Weblogic CA CMDB, Service Desk Cisco 29xx F5 Big-IP Load Balancer BSD Project Free BSD HP Peregrine Asset Center HP UX IBM AIX, DB2, Lotus Domino Srvr, Websphere Informix Netscape JBOSS McAfee Microsoft Open Source Oracle Peoplesoft Quest Red Hat SAP Siebel Sun Suse Sybase Symantec TIBCO VmWare Dynamic Server Netscape Web Server Configuration Set VirusScan SQL Server. .Net, AD, IIS, MQ Apache, Java, MySQL Database, Financials, 10g Financials, HR TOAD Linux, AS/ES System, Application, Manufacturing Enterprise Server, DB Server, Client Solaris, Java, JRE, ONE/iPlanet Linux Adaptive Server Volume Manager BusinessWorks, Domain, Enterprise ESX Server
Visualizao Grfica Multi-Nveis
Visualizao Grfica Causa Raz
Dados Federados
Multi-TenancySuporta multiplas instncias ou sites e cada um de sesus processos/workflows em um nico server/instalao
> Melhor modalidade de prover servios de suporte, com melhorias para reduzir o esforo em administrao e garantir segurana; > Possibilita uma nica instncia de Service Desk para suportar multiplos sites, como se cada um tivesse a sua prpria instncia; > Cada site/instncia pode ter seus prprios processos/workflows; > Os analistas de servio, podem trabalhar compartilhando ou atendendo uma nica instncia/site, um grupo de instncias/sites ou a todas as instncias/sites;
CA Service Desk ManagerBenefcios Integrao nativa entre soluo de Central de Servios, Base de Conhecimento, Auto-atendimento e CMDB Base de Conhecimento e funcionalidades de auto-servio permitem reduzir drasticamente o trabalho repetitivo dos analistas Capacidade de coleta de relacionamentos de componentes de servidor permite popular e manter o CMDB atualizado Capacidades de Anlise de Impacto e Agenda de Mudanas permitem melhor planejamento e execuo de Mudanas Web Services27
CA Service Desk ManagementCertificaesPink Verify :A Pink Elephant, provedora nmero 1 do mundo em conferncias, capacitao e servios de consultoria em ITIL e ITSM, certificou a soluo CA Service Desk Manager r12.5 em 15 processos do ITIL v3.1
Processos Certificados:
Incident Management
Problem Management
Change Management
Request Fulfillment
Knowledge Management
Service Asset & Configuration Management
Service Level Management
Financial Management
Event Management
Capacity Management
Service Portfolio Management
Service Catalog Management
Availability Management
Release & Deployment Management
ITSCM = IT Service Continuity Management
https://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/PinkVERIFY3-1Toolsets.htm
Riscos Confundir a ferramenta com o processo. necessrio modelar o processo antes de implantar. Sndrome do j que a ferramenta muito abrangente, o escopo precisa ser bem definido e negociado antes de implantar. Usar uma chave de fenda para apertar parafuso A ferramenta tem sua finalidade, no deve ser usada para outros contextos (ex.: gerenciar projetos ou modelar processos q no os do ITIL!) Subestimar o projeto de implantao. Projetos de implantao de processos + ferramentas duram de 6 meses a 2 anos, em mdia. Conversar no nvel errado esta ferramenta integra vrias reas da TI: desenvolvimento, suporte, rede, produo, operao, BD. Todos devem estar envolvidos na aquisio, embora normalmente o foco seja o suporte.
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Obrigado