Embed Size (px)
Citation preview
El Mercadeo
Sin MercadoEl Marketing de Servicios Públicos Municipales
Dos caminos paralelos
Necesidades de los consumidores
Marketing empresarial
Necesidades de los ciudadanos
Marketing Social
Porqué llamarle MARKETING?
El Marketing empresarial
busca la rentabilidad
Económicaprivada
El Marketing
de Servicios Públicos busca la Rentabilidad Social
Busquemos los puntos de encuentroDefinición de Marketing de John A. Howard
“El marketing es el proceso de:
1)Identificar las necesidades del consumidor,
2) Conceptualizar tales necesidades en función de la capacidad de la empresa para producir
3) Comunicar dicha conceptualización a quienes tienen la capacidad de toma de decisiones en la empresa
4) Conceptualizar la producción obtenida en función de las necesidades previamente identificadas del consumidor
y 5) comunicar dicha conceptualización al consumidor"
SustituyamosConsumidor
Por CIUDADANO
EmpresaPor ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA
Las diferencias están en las P de los Pilares
Las 4 P del Marketing Mix
ProductoPrecio
Plaza/DistribuciónPromoción
Las 9 P del Marketing de Servicios Públicos
El CostoEl Lugar
La ComunicaciónLas Relaciones Públicas
En entorno El Personal
Los procedimientosEl precio
La personalización
Las 9 P del Marketing de Servicios Públicos
El CostoEl Lugar
La ComunicaciónLas Relaciones Públicas
En entorno El Personal
Los procedimientosEl precio
La personalización
(Primer paso)
Identificar los deseos, necesidades y problemas de los ciudadanos
• ¿Cuales son sus necesidades no resueltas?
• ¿Cuales sus expectativas y deseos?
• ¿Qué problemas afrontan y esperan que la Administración Municipal les ayude a resolver?
Lo que debemos preguntarnos
Para detectar las necesidades especificas que pueden ser satisfechas por un servicio.
(Segundo Paso)
Definir a que necesidades vamos a dar respuesta
Discrimina entreNecesidades primarias,
Secundarias,Y de anticipación de futuro
Quienes pueden ser los beneficiarios del servicio.(Establezcamos el DNI del Público Potencial)
Y ahora, acotemos a que segmento especifico podemos atender(El Público Objetivo)
(Tercer paso)
Analicemos la realidad en la que se va a producir el servicio
Debilidades, Fortalezas, Oportunidades y Peligros
Analsis DAFOdel Servicio
Factores internos que favorecen el exito
Fortalezas o puntos
fuertesExperiencia y formación del
personal, capacidades, infraestructuras, red de
apoyos, ventajas lógisticas, recursos económicos,…
Factores internos limitantes
Debilidades o puntos
débilesEscasez de recursos
materiales, deficiencias en capacidades y experiencias
del equipo humanos, limitaciones financieras, debilidades en la red de
apoyos,…
Circunstancias del entorno que suponen una ventaja
OportunidadesSituaciones coyunturales que
pueden ser aprovechadas incrementando las
potencialidades de nuestros puntos fuertes.
Circunstancias externas que pueden dificultar la implantación del servicio
AmenazasPueden ser peligros patentes en el momento del análisis, o
potenciales circunstancias que podrían hacerse efectivas
en el futuro.
Estudiar a la Competencia nos hace mas competentes
(¿Como ha sido la experiencia de otros servicios similares? ¿Que están haciendo otras entidades, ONGs o adminstraciones
que están dando este servicio?)
(Cuarto Paso)
Definir nuestro posicionamiento es la pieza clave
idea útil del servicio
Una promesa de satisfacción de las necesidades ciudadanas
Lo que queremos que signifique para el ciudadano, para
los trabajadores del servicio y para la
propia Administración
La Personalidad Publica
Sabemos donde queremos llegar.
Ahora tenemos que trazar el camino
(Quinto Paso)
La Servucción: diseñar y producir las diferentes piezas del servicio
Las Estructura de usoUn Servicio Nuclear alrededor del que se
articulan servicios periféricos, que lo complementan y enriquecen.
La organizaciónDefinición del estilo y los métodos de funcionamiento del equipo del Servicio.
El precioSe establece poniendo en primer término el
factor de Rentabilidad Social.
El emplazamientoEn servicios públicos municipales la regla de
oro es siempre estar cerca del ciudadano.
La participaciónSiempre que se pueda contar con la
participación de organizaciones ciudadanas, se debe de buscar la coproducción y
cogestión del servicio con ellas.
El Control de CalidadLa Calidad del servicio se debe medir
permanentemente en terminos de satisfacción triple: del usuario, de los trabajadores y de la Administración.
Marcar los tiemposCuando y en cuanto tiempo se van a llevar a
cabo cada una de las actividades establecidas para el servicio.
¡Casi se me olvida!
La vemos mañana
La Comunicación
Marketing de Servicios Públicos
MunicipalesDomingo Leiva / Centro Latinoamericano de Estudios Locales
