11-­‐17-­‐10  RECAP  #IFD10CHAT  Topic:  Nuts  &  Bolts  of  Client  Relationships  

Q1:  What  is  your  process  of  gathering  information  from  clients  about  projects?  

• Get  and  read  as  much  about  the  client  beforehand  -­‐  and  then  (politely)  interrogate  them.  Then  read  all  the  material  again  following  the  interrogation.  

• Do  you  have  a  standard  questionnaire?  If  so,  how  do  you  decide  what  questions  to  ask?  How  do  you  work  your  way  down  to  needs?  

• As  a  copywriter  and  consultant,  I  ask  them  to  fill  out  a  questionnaire.  It's  a  good  way  to  gauge  if  I  even  want  to  work  with  the  client  too.  A  good  way  to  filter.  Since  I  also  consult  with  them  re:  social  media/marketing,  I  need  to  gauge  where  they  are  -­‐  do  they  even  know  who  their  target  market  is?  

• I  provide  a  questionnaire  asking  the  basics.  Why  do  you  want  a  website?  What  should  it  do?  What  should  it  look  like?  

• Keep  asking  'why'  -­‐  best  question  in  the  world.  • It  often  happens  that  a  client  discovers  something  through  this  process  that  he  has  not  

considered  before.  • Everyone  says  they  want  a  website.  No  one  generally  understands  what  that  means.  e.g.  

Images,  Copywriting,  Domain  name.  • Clients  don't  know  what  they  want  with  their  sites,  copy  etc.  • I  let  them  give  me  their  initial  project  description  &  then  I  ask  questions  to  fill  in  the  gaps.  

There  are  some  standard  questions  I  ask  that  inexperienced  clients  usually  need  to  get  asked,  but  if  it's  a  client  who  knows  what  they  are  looking  for  they  usually  give  me  all  the  info  I  need  upfront.  For  voiceover  work  it's  usually  what  format  do  you  want  the  files,  do  you  want  them  raw/edited,  do  I  need  to  add  effects.  When  people  don't  understand  how  something  is  created,  the  tech  side  usually  needs  to  be  explained/clarified.  

• I  have  a  policies  sheet  I  provide  prospective  clients,  &  I  go  over  it  with  them  verbally.  If  they  balk  at  something,  they're  not  a  good  fit.  After  that,  I  go  over  the  specific  work  they  want  done,  discuss  realistic  expectations.  

• I  also  suggest  some  ideas,  just  to  further  elaborate  what  they  need.  Some  clients  are  unsure  of  what  they  really  want.  

• When  you  are  copywriting  you  often  have  to  think  about  marketing  too  especially  if  the  company  is  new.  

• One  of  my  common  questions:  Who  are  you  trying  to  reach  (audience  identity)?  If  more  than  one  audience,  put  them  in  priority  order.  

• I  see  it  as  a  great  opportunity  when  clients  don't  know  exactly  what  they  want.  That's  where  I  come  in.  "Why"  is  another  great  question.  

• Another  very  important  question  is:  Who  makes  the  decisions  here?  • I  have  a  disclaimer  in  my  contract  about  me  building  them  a  marketing  tool-­‐  the  end  results  

will  depend  upon  usage.  • I  was  having  a  client  meet  today.  We  segmented  the  audience  into  four  segments  and  

decided  to  focus  different  areas  of  the  website  for  each.  

• For  me,  my  questionnaire  is  a  good  sounding  board.  I  tell  my  clients  you  can't  start  from  point  Z  -­‐  need  to  go  back  and  start  from  point  A.  I  have  them  fill  out  the  questionnaire  and  then  I  usually  have  a  consult  either  by  phone  or  in  person  to  discuss.  

• Consulting  w/clients  on  defining  their  wants/needs  allows  me  to  highlight  my  offerings.  Sometimes  client  are  more  concerned  with  the  results  than  the  technicalities.  This  way  I  get  to  help  with  the  vision.  

• I'm  also  subcontracted  so  a  lot  of  that  is  filtered  through  the  agency  but  same  process  -­‐  have  meetings  with  designers  and  project  managers.  

• First  step  is  a  creative  brief  or  what  I  tell  clients  is  a  project  brief.  • Do  that  with  my  copy  as  well  for  my  agencies/designers  I  work  with.  Creative  brief  is  a  must  

and  sign-­‐off  too.  • We  provide  an  ongoing  project  tracking  document  -­‐  tasks,  status,  who's  assigned,  due  dates,  

etc.  With  OVERDUE  in  red  for  late  materials.  And  it  helps  avoid  finger-­‐pointing  after  the  fact.  • Sometimes  I  feel  like  I  have  to  give  clients  a  basic  marketing  101  run-­‐down  esp.  small  biz  

owners.  And  then  I've  had  some  clients  who  are  super  savvy  with  marketing  -­‐  so  just  depends.  

Q2:  How  do  you  keep  clients  on  task?  You  all  know  about  the  late  material  and  the  expectation  that  the  deadline  won't  be  affected.  

• This  is  my  rule  of  thumb.  I  tell  clients  the  sooner  you  get  back  stuff  to  me,  the  sooner  I  can  write/work.  If  they  lag  and  sit  on  it,  I  put  them  back  in  the  queue.  I  have  other  clients  and  I  have  a  disclaimer  that  says  as  much.  If  they  don't  meet  my  deadlines,  then  they  have  to  wait.  

• I  exchange  mails  with  my  clients  on  a  regular  basis.  If  they  delay  they  are  kept  in  the  loop.  • Hearty  down  payment...they  tend  to  be  slow  when  there's  no  skin  in  the  game.  Plus,  I  put  my  

expected  date  of  completion  in  the  contract-­‐stating  its  contingent  on  their  prompt  cooperation,  otherwise  date  is  in  jeopardy.  

• I  tell  clients  the  sooner  you  get  back  stuff  to  me,  the  sooner  I  can  write/work.  • Also  have  a  disclaimer.  The  deadline  is  contingent  on  them  holding  up  their  end.  • We  play  'deadline  shift'  -­‐  late  10  days?  Deadline  just  moved  10  days.  • In  my  biz  I  can't  make  a  client's  work  wait  if  they're  slow,  BUT  if  they  create  a  crisis  by  their  

delay,  it  costs  them  more.  • Extra  fees  come  into  play  -­‐rush  fees  etc.  • Our  agreements  include  workplan,  development  schedule  with  mutual  deadlines,  payment  

schedule,  and  we  follow  with  our  project  tracking  reports.  Big,  complicated  projects  demand  it.  

• Good  way  to  work  from  a  project  management  POV.  • What  app  are  you  using  for  project  management?  • One  of  my  agencies  works  with  Zoho,  but  a  ton  of  good  ones  out  there.  • I'm  back  to  tables  in  a  Word  doc.  We're  testing  some  collab  tools  to  make  it  easier.  • I  mail  out  PDFs.  • Have  any  of  you  tried  box.net  or  other  cloud  doc  sharing  tools?  

• I  think  the  biggest  problem  is  miscommunication  and  everyone  needs  to  be  on  the  same  page  from  the  get-­‐go,  esp.  if  you  work  with  multiple  teams  i.e  designers,  copywriters,  marketing  etc.  

• I  think  somebody  has  to  play  project  nazi  -­‐  keeping  track  of  progress,  hours,  expenses,  etc.  -­‐  and  ensuring  everyone  is  kept  up  to  speed.  

Q3:  Nuts  and  bolts.  When  you  are  ideating  the  look  and  feel  of  a  new  website  how  do  you  go  about  it?  A  virtual  whiteboard?  

• Paper  and  Pencil.    • I  know  my  designers  do  the  creative  brief  and  consult/meet  with  clients.  They  create  the  

site  map,  etc.  and  work  with  clients  • Definitely  a  process  involved  and  for  web  copy,  I  come  on  board  after  marketing/design  

elements  have  talked  about  and  agreed  upon.  

Q5:  Speaking  of  prickly  clients,  beyond  contracts,  how  do  you  avoid  disputes/legal  issues  with  clients?  

• A  good  contract  is  important,  but  it  doesn't  make  you  completely  bulletproof.  • Pick  your  clients  wisely  in  the  first  place.  • Beyond  a  contract  make  sure  everyone  is  on  the  same  page,  creative  briefs  signed,  and  clear  

communication  channels.  • Interview  clients  before  taking  them  to  make  sure  they  aren't  wack  jobs  :)  • Put  it  in  writing.  I  provide  frequent  updates  in  email  so  I  have  a  “paper”  trail.  • Listen  to  your  gut  -­‐  if  a  client  says  "I  hated  my  last  designer/contractor  -­‐  they  sucked,  took  

all  my  money."  • Listen  to  your  instincts  about  a  client  or  project.  • Regularly  scheduled  meetings  help.  We  have  a  meeting  schedule  with  a  major  client  through  

to  end  March.  With  tracking  report  issued  at  each  meeting.  • Make  sure  you're  a  good  fit  &  what  everyone  else  said  :)  • Has  anyone  had  to  hire  a  lawyer  for  a  client  dispute?  • Thank  God,  no,  but  have  lawyers  in  my  family  and  have  consulted  them  on  a  few  things.  • Yes.  And  getting  ready  for  another  go-­‐round.  Former  employee  /  shareholder.  Nearly  

bankrupt  one  of  our  companies.  • As  a  friend  told  me  -­‐  have  a  lawyer  and  accountant  in  your  back  pocket  at  all  times  when  

having  your  own  biz  ha!  • We  have  an  excellent  lawyer  and  accountant.  Totally  necessary.  

Miscellaneous  

• A  website  is  def.  a  strategy  but  for  me  it's  a  team  effort  with  the  designer  -­‐  esp.  web  copy.  We  all  need  to  be  on  the  same  page.    

• Elaborating:  having  a  website  alone  is  not  a  strategy,  how  you  use  and  promote  it  is  the  strategy  

• These  projects  cannot  be  fire  and  forget  for  clients,  especially  consultancy  and  site  redesign.  

• @GeorgeButters’  funny  story:  Another  very  important  question  is:  Who  makes  the  decisions  here?  True  story.  Friday  before  launch.  Boss'  wife  finally  sees  the  site  build.  Doesn't  like  blue.  Wants  green.  By  Monday  morning.  That  client  had  already  signed  off  on  the  colors,  general  design,  etc.  We  were  down  to  the  tiny  details.  I  said  sure,  we  can  do  that.  But  it'll  cost  you  double.  We  did  it.  They  paid.  

Topic  Suggestions:  

• One  that  may  be  an  outgrowth  of  this  chat.  Best  ways  to  communicate  technical  issues  to  (uninterested)  clients.  

 

THIS  WEEK’S  PARTICIPANTS  @jepkulot  @bhas  @GeorgeButters  @  JacquelinPeters  @  lpmccullough  @HopeJoy  @  DaphneDrescher  @  TheresePope  @sixfourweb  @nightwriter  @KCsez    

RESOURCES  

• Project  Management:  Zoho  • Finally  got  the  ok  to  share:  http://innovation2010.nrc-­‐cnrc.gc.ca/video-­‐archive2010.php  • “Ray  [@sixfourweb]  is  a  rockstar.  He's  responsible  for  the  revamping  of  my  Fan  Page.”  

(@lpmccullough)  http://www.facebook.com/lpmcculloughACTOR?v=app_4949752878