1 · Web viewTWS Softphone permet d’aller un pas plus loin en faisant un appel vidéo point à point avec un terminal vidéo sur le même réseau LAN (un poste qui est basé sur

Telephony Web Services

Descriptif Technique et Fonctionnel TWS v4.1

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Descriptif Technique et FonctionnelTWS 4.1

TABLE DES MATIERES

1. Descriptif synthétique :...............................................................................................................................4

1.1. Introduction :.......................................................................................................................................4

Fonctionnalités - Domaines couverts et limites :............................................................................................6

2. Descriptif détaillé :......................................................................................................................................7

2.1. Architecture et concepts puissants :....................................................................................................7

2.2. Garanties et certifications....................................................................................................................8

3. Fonctionnalités des applications TWS.........................................................................................................9

3.1. Caractéristiques générales aux applications TWS :..............................................................................9

3.2. Fonctionnalités des applications : TWS CALLER – PACK PREMIUM....................................................10

3.2.1. Présentation de l’interface..........................................................................................................10

3.2.2. Numérotation universelle...........................................................................................................11

3.2.3. Recherche multi-annuaires :.......................................................................................................12

3.2.4. Pilotage Téléphonique.................................................................................................................13

3.2.5. Communication multi-canal........................................................................................................14

3.2.6. Présence Unifiée.........................................................................................................................17

3.2.7. Statistiques et Journaux d’appels :..............................................................................................18

3.2.8. Préférences TWS Caller...............................................................................................................20

3.3. Fonctionnalités des applications : TWS Alerter – PACK EXECUTIVE....................................................22

3.3.1. Remontée de fiche standard :.....................................................................................................23

3.3.2. Remontée de fiche paramétrable et personnalisable :...............................................................24

3.3.3. Moteur de remontée de fiche :...................................................................................................24

3.3.4. Files d’attente partagées.............................................................................................................25

3.4. Fonctionnalités des applications : TWS Softphone – PACK ADVANCED..............................................26

3.4.1. Gestion de l’appel et numérotation universel.............................................................................26

3.4.2. Casques validés...........................................................................................................................27

3.5. Fonctionnalités des applications : TWS conférence - OPTION............................................................28

3.6. Fonctionnalités des applications : TWS Smart Attendant...................................................................32

3.6.1. Accueil téléphonique d’entreprise..............................................................................................32

Wording RAO Page 2 / 42

3.6.2. Transférer Intelligemment..........................................................................................................34

3.7. Fonctionnalités des applications : TWS Toolkit..................................................................................36

3.8. Fonctionnalités des applications : TWS Toolkit Runtime....................................................................39

3.9. Fonctionnalités des applications : TWS LYNC Gateway......................................................................40

3.9.1. Support de toute les fonctionnalités téléphoniques de Lync......................................................40

3.9.2. Enrichissement de Lync avec des fonctionnalités à valeur ajoutée.............................................41

3.9.3. Evolutivité avec des applications TWS complémentaires............................................................41


1. Descriptif synthétique :

1.1. INTRODUCTION :

Nous proposons la fourniture d’une solution basée sur les produits de la gamme TWS (Telephony Web Services), ainsi que les prestations de mise en œuvre, de transfert de compétence, d’accompagnement et de support à l’exploitation correspondante.

Cette solution présente les avantages suivants :

o Basée sur des solutions packagées : La solution proposée s’appuie exclusivement sur des produits existants et des technologies éprouvées depuis plus de 10 ans chez de nombreux clients. L’ensemble des besoins exprimés sont couverts en totalité, et au-delà, par la solution TWS. C’est la garantie que la solution mise en œuvre sera maintenue, pérenne, et évolutive, ce qui serait forcément moins le cas si des développements spécifiques avaient dus être proposés pour couvrir les besoins exprimés.

o Architecture et concepts puissants : client léger, services web, RIA (Silverlight)

- un seul serveur, des Services Web, pas de déploiement, une accessibilité multiplateformes (Windows, TSE, TSWeb, Mac OS, Citrix…).

- Toutes les fonctions de téléphonie évoluée et d’assistant personnel de téléphonie sont fournies à partir d’un seul serveur web qui diffuse les services de téléphonie évoluée vers l’ensemble des utilisateurs et vers l’ensemble des applications.

- Interface RIA (Rich Internet Application) basée sur la technologie Silverlight.

- 1 serveur TWS peut être connecté à plusieurs solutions de téléphonie, de marques différentes, et apporter à tous les utilisateurs TWS, quelque soit le téléphone associé, les fonctionnalités de téléphonie évoluée. Ceci permet de proposer la même interface et les mêmes services (sur le poste informatique notamment la supervision téléphonique, la gestion de présence) à des utilisateurs déclarés sur plusieurs IPBX, sans qu’il soit nécessaire de faire de mise en réseau téléphonique.


o Ouverture et évolutivité :Conforme aux standards des Services Web XML, livrée avec des outils de développement permettant la réalisation de tout type d’intégration et d’évolution en toute autonomie. Par ailleurs, les applications proposées peuvent s’exécuter en mode « portail», et sont dans ce cas :

- facilement intégrables au sein d’une page web;- facilement adaptables en termes d’interface pour se conformer

à la charte graphique du client.TWS dispose de connecteurs annuaires et base de données (LDAP, SQL, ODBC, WebDav (dossiers contacts publics et privés Exchange/Outlook, Google Apps, Salesforce et Notes (dossiers contacts publics et privés à partir de la version 8.0).), permettant d’effectuer rapidement un appel grâce à une recherche multi-annuaires, ou disposer d’informations complémentaires connues dans les bases de données sur un appel entrant, sortant ou les deux.TWS est compatible avec les acteurs majeurs de la téléphonie d’entreprise : Aastra, Alcatel, Cisco, Mitel, Snom et Siemens.

o Garanties et certifications apportant une fiabilité et une pérennité sans équivalent sur le marché : s’appuyant sur les technologies des services web XML, TWS est :- certifiée et distribuée en OEM par Aastra sous la marque TWP, - certifiée et recommandée par Cisco (membre de l’écosystème Cisco - programme CTDP –

Cisco Technology Developer Program qui intègre notamment des tests d’interopérabilité et de charge très rigoureux : IVT – Interoperability Verification Testing),

- certifiée et recommandée par MiTEL (membre de l’écosystème MiTEL – programme MSA - Mitel Solutions Alliance, ex-programme MiSN – Mitel Solutions Network),

- certifiée et recommandée par SNOM (Technology Partner),- validée par Microsoft (application .NET, interopérabilité MOCS/OC, connexion présence

Exchange/Outlook), - compte de nombreuses références : plus de 400.000 licences


FONCTIONNALITÉS - DOMAINES COUVERTS ET LIMITES :

La solution proposée s’appuie sur un serveur web (TWS Server) qui expose les fonctions de téléphonie sous la forme de services web, permettant la mise à disposition de ces fonctionnalités à travers le canal http. Ces fonctionnalités peuvent ainsi être utilisées par les utilisateurs :

o à travers des applications TWS (TWS Caller, TWS Alerter, TWS Rules,…) ;o à travers des applications tierces, en utilisant les outils TWS Toolkit, et TWS Media Server

(pour l’intégration de services web de téléphonie dans des applications existantes, ou le développement de nouvelles applications de téléphonie).

o

TWS Server, basé sur une plateforme .Net, est strictement conforme aux standards des services Web XML : les services Web qu’il met à disposition peuvent donc être utilisés par tout type de plateforme capable de consommer des services Web (Windows, Linux/Unix…).Pour les mêmes raisons, TWS Toolkit, et TWS Media Server permettent le développement d’applications utilisables dans tout type d’environnement, ou l’intégration de fonctions de téléphonie dans des applications existantes s’exécutant sur tout type d’environnement.

De façon standard, l’application s’exécute de la manière suivante :

En mode « client léger » en mode desktop. TWS Caller apparaît alors à l’écran sous la forme d’une « sidebar ».L’interface est personnalisable par l’utilisateur, ainsi que son mode d’affichage : sidebar masquée automatiquement, au premier plan, ou bien affichage libre.

Le module TWS Toolkit permet l’intégration de fonctions de téléphonie dans vos applications métier (Fichier contacts, Intranet, CRM…) avec ou sans la sidebar TWS Caller.


2. Descriptif détaillé :

2.1. ARCHITECTURE ET CONCEPTS PUISSANTS :

La solution proposée s’appuie sur un serveur Web Intranet, TWS Server (installé sur une plateforme .NET).

Ce serveur met à disposition les fonctions de téléphonie évoluée de l’IPBX sous la forme de services Web.

Ces services Web de téléphonie peuvent ainsi être consommés par les utilisateurs ou par leurs applications à travers un accès HTTP classique (par simple envoi d’URL), ou mieux, à travers un accès services Web XML.Ces fonctions de téléphonie deviennent donc accessibles à travers des interfaces client léger (navigateurs sur tout type de plateforme, mais aussi clients légers Terminal Server Edition / Terminal Server Web, Citrix, ou même tablette ou smartphone).Ces fonctions deviennent également intégrables sans développement dans les applications en place ou futures, qui pourront à moindre coût intégrer une dimension de productivité téléphonique.

La force de cette architecture est de permettre cette plus-value fonctionnelle :

o sans remettre en cause l’infrastructure informatique de l’entreprise : Pas de nécessité d’implémenter des solutions de gestion de la voix sur IP, de gestion de la QoS (qualité de service)… La voix peut indifféremment circuler sur une infrastructure téléphonique classique, ou sur une infrastructure ToIP (téléphonie sur IP).

La solution proposée ne sera donc pas remise en cause par d’éventuelles évolutions futures de l’infrastructure informatique et téléphonique du client.

o sans déploiement sur les postes : A l’inverse de la plupart des solutions de convergence téléphonie-informatique et de communication unifiée disponibles sur le marché, TWS ne s’appuie pas sur TAPI. Il n’y a donc pas de déploiement de logiciels clients TAPI sur les postes, avec ce que cela impliquerait comme charge de déploiement, comme charge de maintenance, et comme risque quant à la fiabilité liés à la cohabitation avec les autres applications et le système en place sur les postes (superposition de versions de DLL, version de client TAPI…). Autre avantage : TWS Server dialogue avec l’IPBX, et c’est donc l’IPBX qui continue de piloter directement les postes téléphoniques : les fonctionnalités évoluées mises à disposition par TWS Server sont donc accessibles à tous les utilisateurs, quel que soit leur poste téléphonique : poste numérique évolué, poste numérique classique, poste IP, poste DECT (sans fil), poste SIP, poste wifi,… Ou même un poste analogique de base !

Les services web de téléphonie mis à disposition par TWS Server (services de traitement téléphonique) et TWS Media Server (service de traitement de la voix) resteront donc accessibles à tout type d’utilisateurs, quel que soit son poste informatique (à condition que celui-ci accède en http au serveur hébergeant TWS Server), et quel que soit son poste téléphonique piloté par l’IPBX.

o intégration de fonctionnalités nouvelles par envoi d’URL ou invocation de services web :

Pour intégrer des fonctionnalités de téléphonie dans les applications internes du client, pour fournir aux utilisateurs des fonctionnalités complémentaires par rapport à celles demandées aujourd’hui, ou pour développer des applications nouvelles intégrant des fonctionnalités téléphoniques évoluées, il suffit d’ouvrir à l’utilisateur ou à l’application concerné(e) dans un client léger ou un navigateur, par une URL ou un appel Service Web (une ligne de paramètres),


l’accès au service Web ou au groupe de services Web correspondant à cette fonctionnalité nouvelle.

2.2. GARANTIES ET CERTIFICATIONS

Pour le client, la solution TWS présente les garanties suivantes :

o Bien que s’appuyant sur des technologies récentes, ainsi que sur une architecture et des concepts novateurs, les applications TWS sont déjà éprouvées en exploitation sur de nombreux sites clients depuis plus de 10 ans : plus de 350 000 licences vendues chez des entreprises allant de la PME de 5 postes à la grande structure de plus de 10 000 postes.

o La solution TWS est validée et certifiée par le constructeur Aastra, qui l’a intégrée dans son portefeuille produit après plusieurs mois de tests les plus exigeants en terme de performances, de fiabilité, et de sécurité (Aastra Telecom – anciennement Matra puis EADS Télécoms – a dans ce domaine des contraintes très fortes liées notamment à sa très forte implantation dans le secteur militaire). TWS se connecte aux différentes plateformes du groupe Aastra à travers les différents protocoles natifs ou standard supportés par Aastra (VTI-XML pour NeXspan et Aastra 5000, ATPC3 pour Ascotel, CSTA pour Ericsson, Aastra 800, ou OpenCom 100…). TWS est distribué en OEM par Aastra sous la marque TWP.

o Outre sa conformité à CSTA, qui lui permet d’adresser la plupart des IPBX du marché, la solution TWS supporte donc les interfaces de programmation natives et les protocoles évolués de différents constructeurs : VTI-XML, ATPC3, JTAPI, AXL, MiTAI, CSTA... Lui permettant de supporter les PBX suivants :

- toute la gamme Aastra (protocoles VTI-XML, CSTA et ATPC3) ;- Cisco : CUCM (protocoles JTAPI et AXL) et UC500 (protocole UA CSTA);- Mitel : Mitel 3300 IP Communication Platform (protocole MiTAI – MiTAI fourni de base).- Alcatel : 44xx, OXE et OXO (protocole CSTA - licences CSTA à acquérir)- Siemens : HiPath 3xxx (Protocole CSTA - CSTA fourni de base) ;- Ericsson : MD 90, MD110, MD Evolution (protocole CSTA - CSTA fourni de base).- SNOM : SNOM One (protocole CSTA-XML) - NEW

C’est la garantie de pouvoir mettre à disposition des utilisateurs et de leurs applications l’ensemble des fonctionnalités spécifiques évoluées disponibles dans les versions actuelles et futures des différents PABX et IPBX supportés.

o TWS a été validée et certifiée par Microsoft sur .NET : c’est la première solution européenne à avoir été certifiée sur .NET avec Windows 2003 Server dès sa sortie en avril 2003, et à avoir été admise dans le CAP .NET (Catalogue des Applications Partenaires) dès 2004.

TWS a été validée successivement sur Windows 2000 Server, Windows 2003 Server, Windows 2008 Server, et Windows 2012 Server : la version actuelle - TWS v4 - est validée sur Windows 2008 Server et Windows 2012 Server.


3. Fonctionnalités des applications TWS

3.1. CARACTÉRISTIQUES GÉNÉRALES AUX APPLICATIONS TWS :

L’ensemble des applications de la gamme TWS s’appuie sur TWS Server (licence fourni de base avec TWS Caller). TWS Server et TWS Media Server fournissent aux applications TWS des services de base, qui répondent aux contraintes exprimées dans le cahier des charges. Parmi ces services de base, on trouve notamment, conformément aux besoins exprimés :

o Gestion et administration à partir d’une interface Web.

o Gestion et administration des utilisateurs incluant une possibilité d’import à partir d’un annuaire LDAP

o Connexions à des annuaires et bases de données tierces tels que : annuaires LDAP, annuaires PBX, contacts privés et publics Exchange/Outlook, contacts Lotus Notes/Domino (contacts privés et publics à partir de la version 8.0), bases accessibles en ODBC, en SQL, Access, CSV…

o Prise en compte de tous les numéros de téléphone, quelque soit leur format de stockage dans les annuaires, bases de données, documents, ou applications : plan de numérotation avec règles paramétrables et personnalisables par l’administrateur permettant de résoudre également des formats de numéro très spécifiques qui ne seraient pas pris en compte en standard. Le support des numéros multi-formats impacte aussi bien la numérotation sortante (en rendant transparente et immédiate toute opération de click2call par copier/cliquer ou par glisser/déposer), que les appels entrants (en permettant la reconnaissance des numéros, la présentation du nom, et la remontée de fiche pour tout numéro présenté connu).

o Définition pour chaque utilisateur du mode de supervision de son poste téléphonique à partir de son poste informatique : table de correspondance entre l’adresse IP ou le login réseau (authentification de base, login Windows, Active Directory…) d’une part, et le N° de poste téléphonique d’autre part. Cette table supporte les N° de poste attribués par « virtual desking » (possibilité pour l’utilisateur de se loguer sur un poste téléphonique à partir du clavier du poste téléphonique, en attribuant à ce poste son numéro téléphonique seulement au moment du login).

Ces services sont également disponibles pour les applications tierces développées avec TWS Toolkit et TWS Media Server.


3.2. FONCTIONNALITÉS DES APPLICATIONS : TWS CALLER – PACK PREMIUM

3.2.1. Présentation de l’interface

TWS Caller est une application de CTI (Couplage Téléphonie Informatique) et de Collaboration et Communication Unifiée basée sur des services Web, permettant de fournir aux utilisateurs finaux des fonctionnalités de téléphonie avancées rapides et faciles à utiliser.

TWS Caller apporte des services uniques de:- numérotation universelle,- assistant téléphonique efficace,- connecteur multi-annuaires,- gestion de la présence et des fonctionnalités

de communication,- suivi et contrôle de lignes multiples,

accessibles directement en un clic,- gestion de la mobilité,- statistiques d’appels.

Tous ces services sont accessibles depuis une interface riche, dynamique et intuitive soit en mode desktop :TWS Caller apparaît alors à l’écran sous la forme d’une « sidebar ».

(Voir Image à gauche)



3.2.2. Numérotation universelle

TWS Caller est une solution unique permettant d’appeler un correspondant de différentes manières, par:

o Numérotation directe : saisissez directement le n° de téléphone dans la zone de saisie, et cliquer sur l’icône téléphone.

o Glisser – déposer : déplacez le numéro (chaîne de caractère entière) en maintenant le bouton gauche de la souris appuyé et déplacez le n’importe où sur la sidebar TWS Caller

o

Copier – cliquer: copier le numéro de téléphone que vous souhaitez appeler, et cliquer sur l’icône téléphone.

o Simple clic depuis :a. La liste de contacts (en cliquant sur la personne)b. Le numéro ou nom présent dans les journaux d’appelsc. Un résultat de recherche multi-annuaire

Nota : TWS Caller permet de glisser-déposer un numéro pour lancer un appel ; mais il permet également de glisser-déposer un nom dans la barre TWS Caller

TWS Caller lancera automatiquement une recherche multi-annuaires et présentera à l’utilisateur tous les numéros de téléphone existants pour ce nom dans tous les annuaires auxquels TWS est connecté : l’utilisateur n’aura alors plus qu’à cliquer sur le numéro choisi.


3.2.3. Recherche multi-annuaires :

TWS Server dispose d’un méta-annuaire capable d’agreger les informations contacts, qui proviennent des annuaires de votre entreprise grâce aux connecteurs multi-annuaires. Ces connecteurs (configuré en lecture seul) permettant d’exploiter les dossiers contacts ou bases de donnés de l’entreprise de type :

- LDAP, - SQL, ODBC, Access, - CSV, Excel, - Dossiers contacts Outlook/Exchange publics ou privés, - Contacts publics / privés Lotus Notes- Google Apps (Business Version), E-deal, Salesforce (Enterprise, Unlimited et Developer,

versions) …

TWS Caller offre ainsi la possibilité à l’utilisateur de rechercher un correspondant dans tous les annuaires de l’entreprise auxquels TWS Server est connecté.

Il suffit de saisir le nom de la personne recherchée dans le champ de saisie. Les résultats apparaissent alors dans la sidebar. Une recherche avancée limitée à certain(s) annuaire(s) est disponible en cliquant sur la loupe.

Si certaines personnes retrouvées sont équipées de TWS, vous auriez immédiatement leurs statuts de présence affichés.

Avec un simple clic sur le nom ou sur l’icône correspondant, vous appelez votre contact ou commencez un chat/visio-conférence, et en cliquant sur le “+” en bas à droite sur le contact, vous visualisez l’ensemble des informations concernant cette personne :

- L’annuaire(s) d’origine ;- l’ensemble des numéros de téléphone (et autres

coordonnées) disponibles (bureau, portable, domicile, email...) ;

- les actions possibles (appeler, envoyer E-mail, SMS)


3.2.4. Pilotage Téléphonique

3.2.4.1. GESTION DE L’APPEL

Grâce à TWS Caller, l’utilisateur peut gérer ses communications simplement, efficacement, par simple clic.

La fenêtre de conversation fait apparaître les différentes actions possibles lors d’un appel :

- Raccrocher- Mettre en attente- Transférer un appel- Alterner deux appels- Reprise de l’appel actif- Mise en conférence

3.2.4.2. GESTION DE PROFIL - RENVOIS TÉLÉPHONIQUES

TWS Caller permet de créer des profils d’utilisation qui servent à sélectionner rapidement un profil d’utilisation adapté. Ces profils contiennent le choix du poste téléphonique (utilisation de son poste téléphonique physique ou Softphone*) ou le numéro de son poste courant, et les renvois téléphoniques manuels ou automatiques du profil.*Nécessite la licence TWS Softphone

L’utilisateur peut choisir de renvoyer automatiquement ses appels vers la destination de son choix (collègues, GSM, boîte vocale, standard…), en fonction du statut de son Calendrier (Outlook, Notes, Google Apps ou Salesforce), ou en fonction de son statut TWS (en ligne, occupé, absent, déconnecté).

En ce qui concerne l’ajout de règles de renvois, l’utilisateur peut définir :

o si la règle est activeo son n° de renvoi (messagerie ou autre)o le type de renvoi

- Immédiat- Sur occupation- Sur non réponse

o L’origine :- Tout appel- Appels internes*- Appels externes*

Les règles actives et actuellement en marche sont vertes. Les règles actives mais avec des variables non atteintes sont jaunes.

* Suivant les possibilités sur l’IPBX – ex: non disponible sur Cisco UCM


3.2.5. Communication multi-canal

TWS Caller est une application riche, qui offre à l’utilisateur de nombreuses possibilités pour joindre son correspondant.

TWS Caller offre les fonctionnalités suivantes : o Appeler un numéro : portable, bureau, maison…o Démarrer une conférence Audioo Démarrer un appel vidéoo Démarrer un chato Envoyer un SMSo Envoyer un email (via le logiciel de messagerie électronique par défaut)o Ajouter un commentaire sur/pour un contacto voir le journal d’évènement du contact

3.2.5.1. LISTES DE CONTACT

L’utilisateur peut créer ses propres listes de contacts ou sélectionner une liste de contact déjà existante et l’afficher dans la sidebar.

Au moment de créer une liste, l’utilisateur peut décider de rendre cette liste publique, dans quel cas il devient l’administrateur de la liste (toute modification doit venir de sa part – et tout le monde avec cette liste aura les mises à jour de façon automatique).

Il est possible d’ajouter des personnes déjà connues dans une liste de contact (rechercher ses contacts provenant des bases publiques et privées connectée à TWS) ou bien créer un nouveau contact :

Les moyens de communication détaillés ci-dessous sont disponibles selon certains pré requis basiques (pour l’envoi d’un SMS, le contact doit avoir un numéro de portable renseigné ; pour démarrer un chat le contact doit avoir un compte TWS ou un compte externe compatible avec TWS).


3.2.5.2. APPEL TÉLÉPHONIQUE / CONFÉRENCE AUDIO

Piloter sa téléphonie à partir de TWS est très simple. Voir partie 3.3.4.1 pour plus d’informations.

Le bouton Conférence audio par défaut permet de démarrer une conférence audio limité au nombre de participants que la solution IPBX permet. La solution TWS Conference (en option) permet de franchir cette limitation (souvent entre 3-6 utilisateurs) et faire une conférence audio avec jusqu’à 9 participants.

3.2.5.3. APPEL VIDEO

TWS Caller permet de faire un appel vidéo point à point avec un autre utilisateur TWS Caller ou TWS Softphone.

TWS Softphone permet d’aller un pas plus loin en faisant un appel vidéo point à point avec un terminal vidéo sur le même réseau LAN (un poste qui est basé sur les normes SIP h.264 – exemple de poste compatible : Polycom, BluStar 800i, Grandstream…).

La solution TWS Conference (en option) permet de franchir cette limitation de point à point et faire une conférence vidéo avec jusqu’à 10 participants, incluant les participants ayant un terminal vidéo SIP h.264 (de type Polycomm, GrandStream, Aastra BluStar 8000i).

3.2.5.4. CHAT / MESSAGERIE INSTANTANÉE

TWS Caller offre la possibilité de joindre un correspondant par Chat (entre utilisateurs TWS et contacts externes GTALK via XMPP).

Ainsi, même si son correspondant est en ligne, l’utilisateur peut joindre son correspondant via chat pour échanger avec lui.

Ce service peut être activé ou désactivé pour l’ensemble des utilisateurs TWS à partir de l’interface d’administration TWS.

Toute application de chat supportant le protocole XMPP peut être rendu compatible via le développement d’un connecteur spécifique.

La solution TWS Conference (en option) permet d’établir des conférences de messagerie instantannée à plus de 2 participants (jusqu’à 9).


3.2.5.5. ENVOI DE SMS

TWS Caller offre la possibilité d’envoyer un SMS, si le numéro de GSM du contact est connu dans les bases auxquelles TWS est connecté.

Ceci nécessite au préalable l’ouverture d’un compte SMS auprès d’un fournisseur d’accès SMS.TWS v4 est compatible avec le service d’envoi de SMS de l’opérateur ORANGE.Ce service peut être activé ou désactivé pour l’ensemble des utilisateurs TWS à partir de l’interface d’administration TWS.

3.2.5.6. ENVOI D’EMAILS

Depuis TWS, l’utilisateur peut envoyer un email via son client de messagerie électronique par défaut (nous invoquons le :mailto), ceci lancera automatiquement le système de messagerie et ouvrira un email vide avec l’email du contact sélectionné en destinataire.

3.2.5.7. JOURNAL D’ÉVÉNEMENTS

Cette fenêtre permet de visualiser sur un seul écran l’historique et le contenu de ses communications avec un contact donné :

o Les Appelso Les SMS o Les Commentaires

La fenêtre des journaux d’évènements du contact affiche les différentes actions effectuées avec leur date, l’origine de l’action, le sujet et le type d’action (appel, commentaire ou SMS).


3.2.6. Présence Unifiée

Avec TWS Caller, l’utilisateur dispose de plusieurs indications de présence à partir d’une seule et unique interface.D’un coup d’œil, l’utilisateur peut identifier si son collègue est :

- connecté à TWS,- au téléphone, - est en rendez-vous (planifié dans son Calendrier).

Tout d’abord, l’utilisateur voir si son correspondant utilise TWS et quel est le statut défini :

- En ligne (connecté) (Pastille verte)- Absent (pastille orange)- Occupé (pastille rouge)- Déconnecté (pastille grise)- Personnalisé (pastille choisi par l’utilisateur et du texte affiché sur son contact) :

Grâce aux fonctions de supervision téléphonique, l’utilisateur voit si le poste de son correspondant est :

o disponible (indiqué en gris)o occupé (indiqué en rouge) o en sonnerie (indiqué en jaune)

- Dans ce cas, l’utilisateur peut également intercepter un appel (s’il en a les droits) en cliquant simplement sur le contact en sonnerie.

Enfin, TWS indique le type de rendez vous Calendrier :


3.2.7. Statistiques et Journaux d’appels :

3.2.7.1. STATISTIQUES D’APPELS

L’outil de statistiques d’appels aide à optimiser l’usage téléphonique. Chaque utilisateur peut accéder simplement à ses statistiques téléphoniques individuelles ainsi que les statistiques des autres utilisateurs TWS s’il en a les droits (validés par l’administrateur TWS).

La fonctionnalité Stats s’ouvre via le dock TWS, et proposera le choix suivant :

1. Voir mes statistiques permet une vision de ses propres statistiques2. Voir les statistiques générales donne une vision globale, permettant un vue et

comparaison des statistiques des autres utilisateurs TWS.

Les statistiques individuelles sont présentées sous forme d’un histogramme ou dans une liste détaillée de chaque appel.

Sur le côté gauche, des raccourcis sont accessibles et permettent de générer la statistique instantanément.

Il est également possible de sélectionner les critères plus finement :

o la référence temps (jour(s), mois, année(s))o type de correspondant (appels d’un contact unique, appels internes / externes ou les

deux)o sélection du type d’appel (tous, entrant, sortant)o sélection du type de vue (par heure, jour de la semaine, jour, mois, année)


Pour Outlook / Exchange : o Disponible, o Provisoire, o Occupé, o Absent du bureau

Pour Google Apps et Lotus Notes / Domino :o Disponibleo Occupé

Pour Salesforceo Occupéo Hors du bureau

L’utilisateur peut trier et visualiser les statistiques par :o Nombre d’appelso Temps d’attenteo Nombre d’appels aboutiso Nombre d’appels non-aboutiso Durée moyenneo Temps de décrochage

Les statistiques générales permettent, soit de visualiser :o les statistiques d’un groupe d’utilisateurs (une liste de contacts créée dans TWS

Caller) o les statistiques de certains utilisateurs TWS.

L’interface et les critères restent identiques, mais l’histogramme affichera plusieurs résultats par colonne.

L’utilisateur peut :o Sauvegarder les paramètreso Charger les paramètreso Exporter les données (sous format .csv – compatible multi-logiciel)o Imprimer les données


3.2.7.2. JOURNAUX D’APPELS

TWS Caller permet un accès rapide et simple à ses journaux d’appels au sein de la sidebar TWS, affichant les appels :

o entrants, o sortants o manqués

TWS Caller indique également : o le statut de l’appel (abouti, non abouti), o le nom de l’appelant si celui-ci est connu dans un des

annuaires auxquels TWS Server est connecté.

Important : Tous les appels sont affichés dans TWS Caller, y compris lorsque TWS Caller est éteint. En effet, les flux d’appels sont traités par TWS Server et affichés sur le poste de l’utilisateur quand celui-ci les consulte.

Il est egalement possible de visualiser les journaux d’appels de nos collegues, si les droits de visualisation sont mis en place. Ceci s’effectue au travers le journal d’évènement (voir partie 3.3.5.7).

Chaque utilisateur TWS peut commenter chaque appel, afin de guider toute conversation suivante avec la même interlocuteur.

3.2.8. Préférences TWS Caller

Les préférences TWS permettent :

o Le choix d’affichage :- par défaut, - en premier plan, - masqué automatiquement,- la taille d’affichage du contenu.

o La langue d’utilisation - TWS supporte 3 langues : Anglais, Français, Allemand. Il est possible d’ajouter une nouvelle langue très facilement, et TWS supporte les caractères spéciaux - donc les langues comme le russe, chinois, arabe peuvent également être ajoutées.

o La possibilité de lancer TWS lors du démarrage de l’ordinateur (Utilisateurs Windows)

o Le temps d’inactivité, au terme duquel le statut TWS Absent s’activera automatiquement.

o Ajouter un statut de présence TWS personnalisé

o Modifier son avatar / image.

o Activer la touche raccourcie d’appel (Ctrl + F12) pour appeler un numéro surligné.


o Modifier les couleurs de supervision.

o Ajouter des alertes sonores sur appel entrant ou invitation (pour chatter).

o L’activation de la notification par mail pour les appels non répondus.

o Un simple ou double clic pour lancement d’appel.

o L’organisation des contacts par statut de connexion ou liste de contacts et affichage par nom/prénom ou prénom/nom.

o L’ajoute d’un compte externe pour faire du Chat avec les participants externes.


3.3. FONCTIONNALITÉS DES APPLICATIONS : TWS ALERTER – PACK EXECUTIVE

TWS Alerter répond à tous les besoins de remontée de fiche et d’intégration avec les applications métiers en place chez le client, et comprend une gestion de files d’attentes partagées.

TWS Alerter est à la fois :o une remontée de fiche standard ;o une remontée de fiche paramétrable et personnalisable ;o un moteur de remontée de fiche qui sait passer les paramètres à une application

tierce;o Un gestion de files d’attentes partagées.

La fiche Alerter intègre un bouton dévier.Le numéro de renvoi peut être également défini par l’utilisateur à partir de cette interface.


3.3.1. Remontée de fiche standard :

Par défaut, et si l’appelant présente son numéro, TWS Alerter remonte dès la première sonnerie (et donc avant décrochage) les coordonnées de l’appelant (nom, prénom, société) telles qu’elles sont renseignées dans une des bases auxquelles TWS est connectée (TWS sait se connecter aux annuaires et bases de données en place dans l’entreprise à travers les formats et protocoles suivants : SQL, ODBC, LDAP, Access, dossiers contacts publics et privés Outlook/Exchange 2003, 2007 et 2010 (à travers WebDav pour 2003 et 2007 et à travers des WebServices pour 2007 et 2010), dossiers contacts publics et privé Lotus Notes (à travers LDAP), dossier contacts privés Google Apps, Salesforce, l’annuaire PBX…).

Ces informations permettent donc à l’utilisateur d’avoir les informations nécessaires en temps réel pour prendre immédiatement une décision de décrochage/non décrochage de l’appel entrant, et de déviation éventuelle de ce dernier vers une boîte vocale ou un autre collaborateur de l’entreprise. Elles lui permettent également de mieux préparer et de mieux personnaliser son accueil téléphonique à l’entame de la conversation.

De plus, TWS Alerter accélère ces traitements en intégrant de façon standard des « boutons actions » téléphoniques, qui permettent de réaliser instantanément et par simple clic les opérations suivantes sur l’appel entrant :

o décrochero raccrochero dévier vers le n° défini dans les préférences.

TWS Alerter est livré en standard avec plusieurs modèles de fiche (fiche simple, fiche multi-annuaires… - cf photos d’écran ci-après).


3.3.2. Remontée de fiche paramétrable et personnalisable :

TWS Alerter est entièrement personnalisable : les fiches TWS Alerter sont aisément modifiables :

o Changement de taille, de couleur, de police…o Insertion d’informations (autres que les

coordonnées figurant en standard) provenant des bases de données auxquelles TWS est connecté : par exemple date de dernière commande, niveau d’encours dans la comptabilité, date de dernière réservation… Les exemples sont aussi nombreux que les différents métiers possibles !

o Il est possible d’insérer des photos (provenant par exemple du dossier contact Exchange) : TWS Alerter montre alors qui est en train d’appeler !

Personnalisable, TWS Alerter l’est aussi en fonction de l’utilisateur ou du groupe d’utilisateur impacté dans l’entreprise : les collaborateurs du service comptabilité ne souhaiteront pas nécessairement voir remonter les mêmes informations que leurs collègues du service commercial du support après-vente. TWS Alerter peut donc être paramétrée différemment par utilisateur, ou par groupe d’utilisateur.

3.3.3. Moteur de remontée de fiche :

Enfin, TWS Alerter est un moteur de remontée de fiche paramétrable qui sait passer des paramètres à une application métier tierce (CRM, gestion commerciale, application métier verticale, développement spécifique…), dans la mesure où celle-ci est suffisamment ouverte pour ça (de nombreuses applications ont déjà été validées, telles que : MS CRM, Navision, KDP Ventes Partners, Coheris CRM, …).

Cette fonctionnalité permet à TWS Alerter d’ouvrir instantanément l’application métier en place sur la fiche correspondant à l’appelant dans cette application.

L’utilisateur gagne ainsi un temps précieux dans la recherche et l’affichage des informations relatives à la personne qui est en train de l’appeler, et peut se concentrer sur le plus important : bien s’occuper de son interlocuteur !


Les 2 méthodes à travers lesquelles TWS Alerter peut passer des paramètres à une application tierce sont :

o envoi d’une ligne de commandes avec passage de paramètres,o envoi d’une URL (ce qui est quasiment toujours possible pour les applications de

plus en plus nombreuses qui présentent une interface client web).o Il est également possible de passer par un fichier texte intermédiaire en

développement spécifique (consulter Algoria).

Ainsi, il est possible depuis TWS Alerter d’ouvrir directement la fiche contact correspondant à l’appelant dans de nombreuses applications métier – soit au travers l’intermédiaire du pop-up TWS Alerter, ou bien de manière automatique sans intermédiare lors de l’appel entrant.

3.3.4. Files d’attente partagées

La partie files d’attentes partagées permet à un groupe d’utilisateurs de visualiser et gérer des files d’attente auxquelles ils sont abonnés.

Si le numéro est connu dans un des annuaires de l’entreprise, le nom du correspondant s’affichera automatiquement en temps réel, et, d’un clic, l’utilisateur s’appropriera l’appel.

Les files d’attente sont une solution alternative à la solution historique de « Groupement ». Il est possible, notamment, de :

o Visualiser les informations de la personne qui appelle avant et après décrochage (si l’information est disponible dans un des annuaires connectés à TWS)

o Afficher n’importe quel nombre de champs d’information d’une base de données connectée à TWS (Société, Statut VIP ou non, image,…)

o Indication du temps d’attenteo Couleurs d’indication d’un temps d’attente échu (l’indicateur devient jaune au

bout de 15 secondes et rouge au bout de 30 dans l’exemple ci-dessus)o Sonnerie d’alerte d’un appel entrant sur un puitso Prendre n’importe quel appel entrant (pas d’obligation de prendre le 1er arrivé)o Sortir un ou plusieurs files d’attentes partagées de la sidebar (image ci-dessous) :


3.4. FONCTIONNALITÉS DES APPLICATIONS : TWS SOFTPHONE – PACK ADVANCED

TWS Softphone est un téléphone logiciel qui s’intègre complètement à l’infrastructure téléphonique et qui s’administre comme n’importe quel autre poste téléphonique de l’entreprise. Par ailleurs, il s’intègre facilement avec les applications métier et se connecte nativement avec les annuaires et bases de données. Enfin, TWS Softphone fait partie de la suite TWS, et permet l’utilisateur donc de bénéficier de toute la richesse fonctionnelle de TWS et de son incomparable facilité d’utilisation.

TWS Softphone v4.1 est un Softphone SIP. De ce fait, il est possible de paramètrer le Softphone TWS en tant que 2ème voire 3ème device sur votre l’IPBX – et faire donc du “Numéro Unique”.

3.4.1. Gestion de l’appel et numérotation universel

Appeler à partir d’un glisser-déposer, un copier-cliquer, les journaux d’appels, la liste des contacts…. Comme dans TWS Caller.

Numéroter à partir de la barre de recherche et cliquer pour appeler

Transférer un appel, reprendre un appel, commencer une conférence - la fenêtre de conversation et les boutons reste la même avec TWS Softphone.

TWS Softphone est doté de la même interface et modules que TWS Caller, et contient deux modules complémentaires :

o Un clavier DTMF

Le clavier DTMF permet l’utilisateur de composer des numéros de téléphone pour répondre à un SVI.

Il est disponible à partir de la fenêtre de conversation.

o Gestion VoIP

La gestionnaire VoIP permet :- Le choix du casque et son niveau de volume- Le choix du microphone et son niveau de volume- La coupure du son- Le choix des Haut-parleurs et son niveau de volume


3.4.2. Casques validés

Tout casque branché à l’ordinateur et reconnu par le système d’exploitation Windows sera compatible avec TWS Softphone.

Avec certains casques, nous avons validé et ajouter des fonctionnalités supplémentaires (tel que le décroché et raccroché, mute et unmute) disponibles via les boutons du casque.

Voici la liste des casques offrant ses fonctionnalités supplémentaires :

- Jabra Biz 620 USB- Jabra GN2000- Jabra Pro 930- Jabra Pro 9460- Jabra UC Voice Duo 150- Plantronics CS50-USB headset- Plantronics CS60-USB headset

Fonctions disponibles :Décrocher (1 clic), Raccrocher (1 clic), Reprise (1 clic sur le bouton fait une reprise d’appel : l’appel actif est raccroché et l’appel en attente passe actif).Une gestion de 3+ appels simultané nécessite une manipulation à la souris.

- Jabra Biz 2400

Fonctions disponibles :Pas de bouton sur le casque. Il est néanmoins possible de changer le niveau de son via le casque.

N.B : dans la version proposée TWS 4.1, ce module est disponible qu’à partir d’une Station Windows.


3.5. FONCTIONNALITÉS DES APPLICATIONS : TWS CONFÉRENCE

TWS Conference est une solution de visiophonie et travail collaboratif mettant un ensemble de moyens de communications à la disposition de chaque utilisateur TWS. La solution est multipoints à multipoints et permet donc des conférences jusqu’à 9 participants.

TWS conference peut être lancée depuis le dock dans TWS ou depuis une liste de contacts (depuis l’icône gestions des contacts).

D’un simple clic, vous demarrez votre conférence multi média.

Sur acceptation l’invité rejoindra la conférence. Il sera appelé et mis en conférence.


Dans la fenêtre de conférence, les icônes correspondants aux droits donnés par le mâitre de conférence apparaissent à droite de chaque nom de participants :

- Partage d’application- Mesagerie instantannée- Vidéo- Micro

Au fur et à mesure de l’ajout de participants, le fenêtre TWS Conférence redimensionne automatiquement les vignettes vidéos des participants.

Vidéo conférence à 3 participants:




Le maître de conférence peut :

o Exclure un participant de la conférence audioo Interdire la publication de la vidéo du participant.o Exclure totalement un participant en cliquant sur l’icône X :

Partage d’application:


L’utilisateur peut partager ses applications en cliquant sur le bouton partage correspondant au partage d’application.

Sur la fenêtre des autres participants, le bouton apparaît indiquant que le participant a partagé ses applications. En cliquant dessus, une nouvelle fenêtre s’ouvre pour afficher l’écran du participant en question.

Chaque participant peut, s’il le souhaite, « prendre la main » sur le document partagé. Le maître de conférence doit préalablement accepter la prise de contrôle (clavier/souris).


3.6. FONCTIONNALITÉS DES APPLICATIONS : TWS SMART ATTENDANT

TWS Smart Attendant est un logiciel de poste opérateur capable de gérer du multi-site et multi-standard avec pour but de fluidifier et améliorer au mieux le traitement des appels entrants sur le ou les Standards de votre entreprise.

Avec une interface adaptée plein écran et un gestion de transfert d’appels en 3 clics ainsi qu’un système d’auto-apprentissage sur les transferts effectués, l’application réussie à être très simple à prendre en main, et très vite indispensable aux yeux des utilisateurs.

3.6.1. Accueil téléphonique d’entreprise

TWS Smart Attendant permet de visualiser et piloter sa téléphonie d’accueil de manière efficace et rapide.

o A gauche, nous pilotons les appels entrants sur n’importe quel nombre de standards (fils d’attentes). Les seuils de changement de couleur sont paramétrable pour éviter l’opérateur d’un appel qui attend depuis trop longtemps.

o En haut, nous lançons des recherches multi-annuaires.

o En dessous, notre assistant téléphonique permet de : raccrocher, mettre en attente, faire une reprise, alterner, transférer ou rappeler le dernier numéro appelé.

o Le reste de l’écran est dédié aux contacts.


Selon la situation, nous voyons soit : - nos contacts internes (et leur présence téléphonique, informatique et calendrier),- les résultats d’une recherche multi annuaire,- les « relations d’appel » (les précédents contacts avec lesquels l’appelant nous a

demandé de lui mettre en relation)

o On voit le nom de l’utilisateur et son numéro de poste téléphonique en haut à gauche. A gauche de ces informations, l’indicateur de présence est actuellement en ligne : Ceci signifie que la supervision des lignes est activée. En cas d’absence exceptionnelle, il est possible de déconnecter la supervision des lignes téléphoniques en cliquant sur l’icône, et ainsi transférer les appels vers un autre numéro ou système de messagerie.

La liste de contacts permet de voir d’un clin d’œil la disponibilité de nos collègues :

o Si la personne est joignable, la barre dans la partie gauche de son infocard est verte (« disponible ») :

o La barre est rouge (« occupé ») si la personne est :- soit au téléphone,- soit en statut « occupé », « absent », ou « hors ligne » sur TWS,- soit en statut « Occupé » ou « Absent du bureau » dans leur Calendrier.L’administrateur peut décider si un ou plusieurs de ces variables sont prises en compte pour rendre quelqu’un « occupé »*.

o Ici, David reçoit un appel (il n’a pas encore décroché le téléphone) :

o Si David décroche son téléphone, il passe en « occupé » :

Il est toujours possible d’émettre un appel vers quelqu’un qui est « occupé » et les contacts externes (qui ne sont pas sur un IPBX connecté/supervisé) sont toujours affichés comme « disponible ».

Dès qu’un appel est pris, il apparaît dans l’assistant téléphonique :

o A partir de là, les actions téléphoniques possibles ne seront plus grisées, et suivant la situation, il serait possible via un clic ou des boutons F1-F12 de :- Raccrocher l’appel (F12)- Mettre l’appel en attente (F8)- Reprendre un appel (F9)- Alterner entre deux appels (F10)- Transférer l’appel (F11)- Commencer une conférence- Rappeler la dernière personne contactée (Bouton bis) (F7)

A noter que les fils d’attentes peuvent avoir des touches de décrochage aussi (F1-F6)


3.6.2. Transférer Intelligemment

3.6.2.1. CONNEXION MULTI-ANNUAIRES

Grâce aux connexions multi-annuaires il est possible d’identifier tous les appels entrant de numéros renseignés dans une ou plusieurs bases de données de l’entreprise auxquelles TWS est connecté.

Ceci peut aider à personnaliser l’accueil, ou bien pour connaître à l’avance le sujet de l’appel et/ou le transfert qui sera à effectuer.

3.6.2.2. RECHERCHE ANNUAIRE

Dans le cas où il faut transférer l’appel, la barre de recherche permet de retrouver immédiatement la personne souhaitée parmi ses listes de contacts – et ce en temps réel avec l’affichage de leur présence. Ici, la recherche « Jerome » retrouve 2 personnes qui sont actuellement occupé :

En attendant quelques secondes, un onglet supplémentaire est cliquable – c’est la recherche étendue de tous les annuaires auxquels TWS est connecté – et dans cet exemple, il y a 47 résultats.

3.6.2.3. AUTO-APPRENTISSAGE DES TRANSFERTS

L’application TWS Smart Attendant se souvient de tous les transferts effectués par l’opérateur et permet, petit par petit, de réduire énormément le temps nécessaire à la recherche du bon contact – voir de l’effacer pour la plupart des appels au bout de 3 semaines, et efface toute ambiguïté autour du nom épelé par l’appelant.

Plus besoin de rechercher, plus besoin de demander à l’appelant de redire le nom de la personne souhaitée – lors d’un appel entrant qui est pris par l’opérateur, TWS Smart Attendant affichera immédiatement l’onglet « Relation d’Appels » et ainsi suggérer les contacts souhaités par l’appelant.

La plupart des appelants ont qu’une poignée de contacts chez vous – leur commercial dédié, ou leurs


interlocuteurs techniques – et votre opérateur aura cette information affichée immédiatement.


3.7. FONCTIONNALITÉS DES APPLICATIONS : TWS TOOLKIT

TWS Toolkit est une boîte à outils qui permet aux développeurs d’exploiter les services Web proposés par TWS Server. Ces services Web fournissent une interface simple leur permettant de développer des applications de type CTI en très peu de temps. TWS Toolkit fournit :o une librairie de services Web ;o une application de test des services Web ;o des exemples de code.

TWS Toolkit permet le développement très rapide de solutions telles que :o assistants d’appels sortants (numérotation automatique, "click to call", …) ;o assistants d’appels entrants (remontée de fiche, routage automatique, routage/filtrage

intelligent, …) ;o applications de supervision du poste téléphonique (supervision de lignes, fonctions

évoluées, programmation du poste, poste opérateur…).

Conformes aux standards de l’Internet et du développement d’applications évoluées - HTTP, Services Web XML (avec le support des protocoles SOAP, HTTP GET, HTTP POST) – TWS Toolkit permet d’intégrer très simplement dans les applications en place comme dans les développements futurs :

o les fonctionnalités de téléphonie évoluée mises à disposition par TWS Server o TWS Toolkit permet le développement d’applications utilisables dans tout type

d’environnement, ou l’intégration de fonctions de téléphonie dans des applications existantes s’exécutant sur tout type d’environnement

Les services web exposés par TWS Server sont rendus disponibles pour les développeurs à travers TWS Toolkit. Ils sont regroupés en trois catégories :o les fonctions de configuration : gestion des données liées aux utilisateurs, adresses

IP des PABX, …o Les fonctions de téléphonie : émission/réception d’appels, mise en attente,

transfert, …o Les fonctions utilitaires : planes de numérotation, résolution de noms,

normalisation de chaînes de caractères, connecteurs à des annuaires et bases tierces (WebDav, ODBC, SQL, …)…

Quelques exemples d’intégration fonctionnalités CTI dans les applications tierces :


Un lien hypertexte facilement intégré dans la plupart des logiciels / sites intranet/extranet. Ici le service web Make Call est intégré dans MS Word :

Intégration facile avec MS Excel, ici en cliquant sur la macro, un appel sera lancé vers le numéro dans la case E6 :

Couplage Téléphonie Informatique facilement intégré dans Sage Sales Logix CRM, avec deux boutons d’appel – vers le bureau ou portable du contact :



3.8. FONCTIONNALITÉS DES APPLICATIONS : TWS TOOLKIT RUNTIME

TWS Toolkit Runtime est la licence qui permet d’exploiter tous les développements effectués avec les services web TWS Toolkit sur une station utilisateur sans avoir besoin de l’interface ou licence TWS Caller.

Un utilisateur équipé de la licence TWS Toolkit Runtime n’aura pas d’interface TWS officiel – mais pourra utiliser et exploiter tout intégration dans les applications métier et utiliser un bandeau d’appels développé à partir de TWS Toolkit.


3.9. FONCTIONNALITÉS DES APPLICATIONS : TWS LYNC GATEWAY

TWS LYNC Gateway est le produit de la gamme TWS qui permet aux utilisateurs de Lync (ou MOCS) Server de piloter leur poste téléphonique directement depuis leur client Lync (ou Office Communicator), à la seule condition que ce poste téléphonique soit connecté à une des plateformes PBX supportées par TWS.

L’architecture multi-PBX, multi-domaines, et multi-sociétés de TWS LYNC Gateway lui permet de s’intégrer harmonieusement dans de grandes infrastructures multi-sites, un seul serveur TWS étant connectable simultanément à des PBX différents, éventuellement non interconnectés entre eux, et dont les plans de numérotation peuvent être hétérogènes et de longueur variable.

La totalité des fonctionnalités de Lync et Office Communicator sont supportées, avec les environnements : MOCS 2007 R1, MOCS 2007 R2, Lync 2010 et Lync 2013.

De plus, TWS Gateway enrichit Lync et Office Communicator avec des fonctionnalités spécifiques de TWS, mises à disposition des utilisateurs par le serveur TWS :o connecteurs multi-annuaires,o prise en compte des numéros de téléphone quel que soit leur format de stockage, o ….

Enfin, TWS LYNC Gateway peut-être complétée avec d’autres applications de la gamme TWS, pour compléter encore les fonctionnalités mise à disposition de l’utilisateur : numérotation universelle par drag&drop, gestion de présence téléphonique et gestion de présence calendrier Exchange/Outlook, Google Apps, Salesforce ou Notes/Domino, statistiques, remontée de fiche (Exchange/Outlook, CRM, applications métiers…), intégration annuaire intranet, intégration métier spécifique…

3.9.1. Support de toute les fonctionnalités téléphoniques de Lync

La totalité des fonctionnalités téléphoniques de Lync ou Office Communicator sont supportées : l’interface utilisateur est donc complètement transparente pour l’utilisateur, qui utilise tout simplement son client Lync ou Office Communicator.

Ci-après pour mémoire les fonctions téléphoniques de Lync ou Office Communicator supportées :o Numérotation, émission d’appels en click2call.o Décrocher, raccrocher, dévier, transfert en une étape, mise attente, reprise, appel de

consultation, conférence, alternat, reconnecter l’appel…o Mise en renvoi, mise en statut « ne pas déranger », obtention du statut de renvoi,

obtention du statut « ne pas déranger ».o Notification par e-mail des appels manqués avec identification de l’appelant et rappel

par simple clic.o Capitalisation sur la gestion de présence de Lync pour identifier le meilleur moyen de

joindre le correspondant (fixe, mobile, …).o …

3.9.2. Enrichissement de Lync avec des fonctionnalités à valeur ajoutée


TWS LYNC Gateway enrichit Lync et MOC avec des fonctionnalités spécifiques de TWS, mises à disposition des utilisateurs Lync et MOC par le serveur TWS, ces fonctionnalités sont :

o Un connecteur multi-annuaires, permettant à Lync et MOC de reconnaître des contacts stockés ailleurs que dans les bases et annuaires Lync/MOC (par exemple dans des dossiers contacts publics et/ou privés Exchange/Outlook, ou dans Active Directory).

o Un plan de numérotation paramétrable, avec des règles de résolution, de transformation, et de nettoyage de tout type de format de numéro de téléphone, permettant à Lync et MOC de supporter notamment les numéros de téléphone Exchange/Outlook ou Active Directory quel que soit leur format de stockage, et ceci pour le click2call en numérotation sortante, ou pour la présentation du nom des appels entrants.

o Architecture multi-PBX, multi-domaines, et multi-sociétés de TWS LYNC Gateway lui permettant de s’intégrer harmonieusement dans de grandes infrastructures multi-sites, avec le support : d’environnement PBX différents, éventuellement non interconnectés entre eux, et dont les plans de numérotation peuvent être hétérogènes et de longueur variable.

Ainsi, par exemple, un numéro de téléphone étranger stocké sous la forme +49 (0) 7575 3604 dans un contact Outlook serait ainsi transformé sous la forme 0004975753604 pour être soumis au PBX... Cette fonctionnalité réduit le nombre d’appels infructueux et facilite l’intégration d’annuaires externes.

3.9.3. Evolutivité avec des applications TWS complémentaires

TWS LYNC Gateway peut-être complétée avec d’autres applications de la gamme TWS, pour compléter encore les fonctionnalités mise à disposition de l’utilisateur : cette évolution se fait par simple extension de la licence TWS LYNC Gateway par déverrouillage de clés logicielles complémentaires sur le serveur TWS fourni.

Les évolutions possibles sont très nombreuses (cf descriptif des autres modules TWS disponibles), mais on peut notamment citer, en complément de Lync et Office Communicator, les fonctionnalités suivantes, souvent souhaitées par les utilisateurs :o numérotation universelle par drag&drop (TWS Caller) ;o gestion de présence téléphonique et gestion de présence calendrier

Exchange/Outlook ou Notes/Domino (TWS Caller) ;o statistiques (TWS Caller) ;o remontée de fiche et moteur de remontée de fiche (Exchange/Outlook, CRM,

applications métiers…) (TWS Alerter) ;o intégration annuaire intranet, intégration métier spécifique (TWS Toolkit) ;o …


Documents

1 · Web viewTWS Softphone permet d’aller un pas plus loin en faisant un appel vidéo point à point avec un terminal vidéo sur le même réseau LAN (un poste qui est basé sur