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Indicateurs de satisfaction du patient hospitalisé : du modèle de performances PATH à la réalité quotidienne au CHU de Nantes
Dr Leïla Moret ([email protected])Service d’Évaluation Médicale et d’Éducation Thérapeutique PIMESP – CHU de Nantes
Simplifions l’utilisation des indicateursAtelier 6
2
Le projet OMS-PATH (Performance Assessment Tools for Hospital)
Objectifs Évaluation et comparaison internationale de la performance des
établissements au travers d’une approche multidimensionnelle et susciter des démarches de benchmarking
Projet initié en 2003 par une phase conceptuelle Modèle Global (6 dimensions, dont 2 perspectives transversales) Dynamique (interactions entre ces dimensions)
1ère expérimentation pilote en 2004-2005 dans 8 pays Test de la faisabilité du recueil de 23 d’indicateurs et production
de tableaux de bord 13 établissements participants en France
2nde phase de recueil en 2007-2008 dans 9 pays Modifications des cahiers des charges 48 établissements participants en France
Du modèl
e
3
Approche centrée sur le patient
Sécurité
Responsabilité envers le personnel
Efficience
Efficacité clinique
Responsabilité envers la population
localeSécurité du patient
- Conformité des pratiques d’antibioprophylaxie
- Taux de chirurgie ambulatoire
- Taux de réadmission après chirurgie ambulatoire
- Taux de césariennes
- Taux de retour en réa
- Taux de réadmissions
- Taux de mortalité
Sécuritéenvironnementale
-Taux d’allaitement maternel à la sortie- Délai d’envoi du courrier au MT
- Durées moyenne et médiane de séjour (traceurs)
- Taux d’occupation du BO
Sécurité du personnel
- Taux AES- Durée de travail excessive
-Taux de fumeurs parmi les professionnels
- Taux d’absentéisme de courte et de longue durée- Dépenses de formation professionnelle
- Satisfaction du patient
Schéma du modèle de performances PATH
Du modèl
e
4
Sélection des indicateurs ‘établissement’
Du modèl
e
Indicateurs de satisfaction du patient hospitalisé (4) Score de satisfaction vis-à-vis de l’hôtellerie Score de satisfaction vis-à-vis de l’information délivrée Score de satisfaction vis-à-vis des relations avec les soignants Score de satisfaction globale
Indicateurs d’absentéisme de court séjour (1 à 7 jours) (2) Taux d’absentéisme des IDE et des AS
Indicateurs d’absentéisme de long séjour (30 jours à 1 an) (2) Taux d’absentéisme des IDE et des AS
Indicateurs de taux d’AES (3) Taux d’AES des IDE, AS et médecins
Indicateur de % délai d’envoi du courrier dans les 8 jours (1)
5
Du modèl
e
Corrélation négative entre les scores de
satisfaction et l’absentéisme de courte durée des infirmières et des aides soignantes
Corrélations entre indicateurs ?
25 établissements (13 publics-PSPH, 12 privés)
Régression linéaire multiple
Satisfaction
Absentéisme
IDE AS
Globale * NS
Information médicale
** NS
Relation avec les soignants
NS NS
Hôtellerie NS *
6
La mesure régulière de la satisfaction des usagers : une obligation…
Satisfaction = Fidélité Suivi plus long dans la même structure (Breslau
1981) Prise en charge régulière (Shortell 1977
Satisfaction = Amélioration de l’état de santé Adhésion au traitement (Larsen; Kincey) Participation active au traitement (Stewart cité par
Crow) Pronostic clinique (Cleary, Hall, Williams, Kane)
7
Liés à l’état de santé État de santé perçu ou objectif Amélioration de l’état de santé perçu
Liés aux caractéristiques socio-démographiques Sexe, Age, statut marital, origine ethnique, niveau
d’éducation, niveau de revenus
Liés aux caractéristiques du processus de prise en charge et de la structure de soins Mode d’admission (programmé ou non), durée de séjour, type
de service d’hospitalisation, type d’établissement
Déterminants de la satisfaction dans la littérature…
Comment améliorer les scores des indicateurs de satisfaction ??
8
Les facteurs d’équipe : un levier pour améliorer la satisfaction du patient ?
Absentéisme du personnel soignant : Reflet du climat social, de la motivation et de l’implication du personnel dans son travail, de la surcharge de travail… Relation entre absentéisme des IDE et
surmenage (Davey MM, 2009 - Leiter MP, 1998 - Vahey DC, 2004)
insatisfaction au travail (Davey MM, 2009 - Lu H, 2005 – Zboril L, 2002
Relation entre satisfaction au travail des IDE, cohésion d’équipe , turn-over et stress au travail (Shader K, 2001)
Rôle clé des IDE dans la satisfaction des patients (Vahey DC, 2004 - Leiter MP, 1998)
Relation entre burn-out, stress au sein de l’équipe soignante surmenage des IDE et moins grande satisfaction des patients
9
Des éléments d’insatisfaction récurrents…
A la réalité
du
Manque d’information sur les effets indésirables des examens et des traitements, sur la sortie
Difficultés de communication avec l’équipe soignante Complexité du processus à l’hôpital en raison de la
multiplicité des intervenants Qualité des relations entre professionnels (Zwarenstein, Baggs,
Verschuren)
10
Plan d’actions 2010 (1)
A la réalité
du
1 - Standardiser les mesures Participer à l’enquête annuelle nationale
(SAPHORA-MCO) : enquête à distance, 50 patients par pôle
Conforter la place du questionnaire de sortie Ce n’est plus une obligation réglementaire (Arrêté du 15
avril 2008 relatif au contenu du livret d’accueil des établissements de santé)
En utilisant un outil validé dans la littérature (suivi mensuel de scores, retour de résultats réguliers et comparaisons)
En confortant une politique d’incitation au remplissage (éviter la distribution passive…)
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2 – Intégrer les résultats des indicateurs de satisfaction dans les tableaux de bord et mettre en parallèle des indicateurs de GRH Suivi régulier des interactions satisfaction /
absentéisme (turn-over)
3 – Initier un nouveau PAQ Accueil et information du patient Axes de travail
1 - Suivi et analyse conjointe de la satisfaction / plaintes en lien avec les FEI
2 - Sensibilisation des professionnels (guide de l’information)
3 – Amélioration de la traçabilité de l’information dans le dossier patient
A la réalité
du
Plan d’actions 2010 (2)
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4 - Amélioration des conditions et des modalités d’information du patient notamment en cas d’EIG
5 - Amélioration du partage de l’information médicale entre professionnels Enquête réalisée (juin 2009) auprès de 550
médecins, IDE et AS Manque de temps, rotation trop rapide… « Je pense que la communication entre médecins et
autres professionnels de soin ne peut être bonne que s'il y a un respect mutuel de chaque fonction et une reconnaissance du travail de l'autre… »
Propositions de modification des organisations, outils de transmissions orales, outils de transmissions écrites…
Plan d’actions 2010 (2)
A la réalité
du
13
Merci pour votre attention !