Embed Size (px)
Citation preview
1С-Коннект
Как инструмент руководителя компании
и источник допродаж
Чернышов АлексейКоманда 1С-Коннект
1С-Коннект для партнера 1С
Рабочее пространство техподдержкиДля небольших партнеров
«Имплант» в стеке внутреннего ПОДля партнеров, использующих свои системы техподдержки
CRM/SD/TM/BI… + API 1С-Коннект
Развитие долгосрочных отношений с клиентами: дистанционная техподдержка, контроль качества, работа в проектах.
Допродажи: интегрированные воздействия, сбор лидов и заказов
Цели использования:
Вариант 1 Вариант 2
1С-Коннект для пользователя 1С
Уведомления, реклама, заказы, BigData
Техподдержка партнераи вендоров сервисов
«Единое окно» по всем вопросам Получение предложений от партнера и фирмы «1С» NEW! Важные уведомления 1С-Отчетности Взаимодействие с коллегами
Цели использования:
О чем доклад?
Коробки Коробки + ИТС Тарифные планы, Сервисы
Все вокруг быстро меняется
• Новые скорости, технологии, продукты.• Рост объема и качества знаний.• Законодательство.
О чем доклад?
«Продажа коробок» Сервисная компания
Одна практика как помочь сотрудникам измениться
История вопроса: постановка задачи
Мы ставили задачи службам поддержки на 2015 год
• Стать «наставниками» партнеров по внедрениюсервиса 1С-Коннект (1С-Бухфон) в процессытехподдержки пользователей 1С.
• Аккумулировать обратную связь, структурироватьсценарии работы.
Контроль
• Еженедельный: CRM система.
История вопроса
• Стандарт регулярного сопровождения.• Материалы на ресурсах фирмы «1С».
• Бизнес-литература
Ситуация через месяц
В CRM «бурные» контакты
• Проведенные переговоры и достигнутыдоговоренности.
• Планы об очередных контактах.
Сбытовые результаты слабые
• Подключение клиентов и внедрение хуже плана.
Чат, звонки
Логи перепискиЗаписи разговоров
1 000+ диалогов в мес.
Сам себе «тайный покупатель»
Благодаря использованию 1С-Коннект все нужные логи удалось получить за 5 минут
Основные проблемы:
• Недостаточная компетентность в предметной области: сотрудник не достаточно глубоко понимает предмет общения и слабо ориентируются в схемах решения. Общение похоже на желание «отболтаться», а не решить проблему.
• Низкий уровень убедительности: «словоблудие», бессмысленные фразы, слова-паразиты, затянутые неуправляемые паузы.
Результаты выборочного анализа
Этих отмывать или новых рожать?
Принятие «болезни» и поиск лекарства
«Разбор полетов» в форме тренинга
• Обсуждение показательных логов переписки и записей разговоров.• Обсуждение ответов на вопросы на вебинарах.
Цель тренинга – понять что нужно сделать, чтобы навыки поменялись.Определили места, в которых нам требуется наращивание компетенций.Вскрыли пробелы в «гуманитарном» образовании.
Решили:
• Организовать «ликбез» собственными силами (доклады разработчиков и разбор вопросов) и аттестацию в форме собеседования.
• Организовать репетиторство по русскому языку: диктанты, изложения (не реализовано).
Компетентность
Проницательность
Помощь в продвижении
0 … +1
2 5
Придумали как измерять качество коммуникаций
min max
Что говорит? Понимание/ориентирование в предметной области, использование правильных терминов.
0 … +1Как говорит? Уверенность, выделение главного/второстепенного, управление разговором, причинно-следственные выводы.
0 … +1Способствует ли разговор продвижению сервиса?
Для оценки использовали разговоры продолжительностью 1+ мин.,по 3 произвольных разговора за мес.
Динамика качества коммуникаций
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
Оценка качества коммуникаций
Эффект после «прокачки»
• Средняя оценка качества выросла с 3,5 до 4,1 запервый месяц.
• Оценки качества стали публичным показателемработы. Введен рейтинг сотрудников.
• Неудачные коммуникации не искоренились.
Динамика качества коммуникаций
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
Оценка качества коммуникаций
Эффект после «прокачки»
• Средняя оценка качества выросла с 3,5 до 4,1 запервый месяц.
• Оценки качества стали публичным показателемработы. Введен рейтинг сотрудников.
• Неудачные коммуникации не искоренились.
Включение оценки качества в мотивацию
• 20% зарплаты стало зависеть от оценки качества.• Мотивация синхронизировала желания
сотрудников и компании.
Динамика качества коммуникаций
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
Оценка качества коммуникаций
Эффект после «прокачки»
• Средняя оценка качества выросла с 3,5 до 4,1 запервый месяц.
• Оценки качества стали публичным показателемработы. Введен рейтинг сотрудников.
• Неудачные коммуникации не искоренились.
Включение оценки качества в мотивацию
• 20% зарплаты стало зависеть от оценки качества.• Мотивация синхронизировала желания
сотрудников и компании.
• Улучшилась взаимозаменяемость притехподдержке и обмен знаниями.
• Через несколько месяцев оценка качествазакрепилась на уровне 4,7
Влияние качества коммуникаций на показатели
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
Ян
вар
ь
Фе
врал
ь
Мар
т
Ап
рел
ь
Май
Ию
нь
Ию
ль
Авг
уст
Сен
тяб
рь
Окт
ябр
ь
Но
ябр
ь
де
каб
рь
Оценка качества коммуникаций
0
20
40
60
80
100
120
140
Ян
вар
ь
Фев
рал
ь
Мар
т
Ап
рел
ь
Май
Ию
нь
Ию
ль
Авг
уст
Сен
тяб
рь
Окт
ябр
ь
Но
ябр
ь
Дек
абр
ь
Подключенные клиенты у партнеров, тыс. 2015 год.
Оценка трудозатрат
Единовременно
• Чтение логов и прослушивание записей в 1С-Коннект дляподбора показательных примеров.
• «Разбор полетов» с сотрудниками по показательнымпримерам.
До 3х часов
3 часа
Ежемесячно
• Выгрузка логов по каждому сотруднику (достаточно 3-4произвольных), длительностью беседы 1+ мин (длязвонков) и 15 мин+ (для чата).
• Прослушивание записей и выставление оценок +оформление отчетной таблицы-рейтинга.
30 мин
15 мин на сотрудника
Если в компании используется 1С-Коннект, составление рейтинга качества коммуникаций до 10 фронт-сотрудников будет занимать:
3 часа в месяц
Качественные коммуникации
с клиентами
Система работы + Правильные инструментыВсе это есть в 1С-Коннект
ИТОГО
+
= Продающий отдел сопровождения
• Владельцу компании (первому лицу) необходимо скоординировать главные настройки 1С-Коннект: вовлеченные отделы, ограничения линий поддержки, круг ответственных за работу линий, зоны интеграции со своими системами, маркетинговую активность.
• Руководителю желательно иметь доступ и регулярно просматривать работу компании через личный кабинет партнера, Online монитор, мобильное приложение, войти в нужные группы своей компании.
• Использовать данные 1С-Коннект для улучшения качества техподдержки.
Выводы и рекомендации
