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09/10/2013
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“CUSTOMER CENTRIC”: SITUACIÓN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAÑA
EMOTIONS BASED STRATEGY
FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT®
RESULTADOS EMOCIONALES
OTROS INSIGHTS EMOCIONALES
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EMOTIONS BASED STRATEGY
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Source: The Experience Economy. B. Joseph Pine II & James H. Gilmore
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USO
canales
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satisfacción EX
PECT
ATIV
AS
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VIVE
NCI
A emoción
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Fuente: Beyond Philosophy. Estudio entre clientes 2010
“hay una verdadera oportunidad”
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Experience Feelings
Management®
Ya lo hemos hecho con el sector bancario…
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FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT ®
PROCESO N
PROCESO 1
……
PUNTOS DE CONTACTO
DISPARADORES NEGATIVOS
DISPARADORES POSITIVOS
CAUSAS COMPORTAMIENTOS
FUTUROS
RECOMENDAR
DEFENDER LA MARCA
PERMANECER
PRIMERA OPCIÓN
…….
EMOCIONES GENERADAS
SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA
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SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA
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2013
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2013
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-100% 100%
(Emo Index) Emo Cluster
VINCULACIÓN A LA COMPAÑÍA
STAND BY FANS BELIEVERS FOLLOWERS OPPONENTS BURNED-OUT LOST SOULS
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-100 +100+80
SORPRESA
ALEGRÍA
CONFIANZA
AGRADECIM.
DECEPCIÓN
IRRITACIÓN
FRUSTRACIÓN
INSEGURIDAD
PRESENCIA EMOCIONAL
MÉTRICAS CEM
84,0SATISFACCIÓN EXPERIENCIA
85,5RECOMENDAR
78,3GRADO DE ORIENTACIÓN A LA EXPERIENCIA
89,5%VINCULACIÓN A LA MARCA
85,3
DEFENDER FRENTE A OTROS
50,6%NPS =
INTENSIDAD EMOCIONAL
EMO INDEX
MÉTRICAS FEM®
99,7% 96,3%
98,5% 88,4%
97,4% 82,3%
96,6% 92,4%
4,2% 6,7%
0,0%
2,7%
0,0%
7,8%
1,6% 12,5% 79,1
1ª OPCIÓN PARA EL FUTURO
92,8PERMANECER 12 MESES
85,5HABLAR EN POSITIVO
87,1
ÍNDICE RRR
FANS
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1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
+3,5% +2,1%
NPS y la huella emocional
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“CUSTOMER CENTRIC”: SITUACIÓN DE PARTIDA DEL
SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAÑA
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2.“CUSTOMER CENTRIC”: SITUACIÓN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAÑA
Penetración de las entidades en el sector bancario particular español
24,3%
18,2%
19,5%
14,8%
5,9%
5,6%
6,2%
5,8%
5,9%
3,2%
3,8%
4,3%
2,4%
2,7%
3,3%
3,3%
1,8%
2,1%
1,7%
1,2%
1,5%
1,1%
1,0%
1,1%
0,4%
0,0%
5,3%
23,1%
21,1%
19,6%
19,4%
11,2%
7,4%
7,4%
7,0%
5,9%
4,1%
3,5%
3,4%
3,4%
3,3%
3,0%
2,5%
2,4%
2,4%
1,9%
1,6%
1,5%
1,4%
1,4%
1,2%
0,5%
0,4%
4,9%
Caixabank
BBVA
Bankia
Santander
Sabadell
Banesto
Banco Popular
ING Direct
Kutxabank
Bankinter
Citibank
Ibercaja
Catalunya Caixa
Nova Caixa Galicia
Barclays Bank
Unicaja
Liberbank
BMN
Caja España-Duero
CajaMar
Laboral Kutxa
Grupo Caja Tres
Openbank
Ibanesto
Uno-e
Evo bank
Otros
**
2011
2013
*
*
*
*datos no comparables por fusiones y adquisiciones recientes
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2.“CUSTOMER CENTRIC”: SITUACIÓN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAÑA
51,1%
29,0%
11,1%
5,8% 1,8% 1,1%
45,2%
33,3%
13,0%
4,8% 2,1% 1,6%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
1 2 3 4 5 Más de 5 entidades
2011
2013
Nº de entidades con las que trabaja cada cliente particular
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2.“CUSTOMER CENTRIC”: SITUACIÓN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAÑA
42,9%36,7%
32,8% 32,2% 31,3% 29,3% 28,0% 27,9% 26,1% 26,0% 25,6% 24,7% 24,3% 23,8% 23,0% 22,5% 22,4% 19,2%14,9% 14,3% 14,0%
10,2% 6,5% 6,2% 5,0% 2,8%
30,6%35,0%
36,6%
26,8% 28,6%
21,3%28,0%
32,5%30,4%
23,3%
14,0%
33,8% 31,1% 32,3% 37,0%31,5%
23,4% 29,7% 39,4%
29,7%37,2%
22,7%
13,1% 10,8% 13,3%
2,8%
26,5% 28,3% 30,6%
41,0% 40,1%
49,3%43,9%
39,7%43,5%
50,7%
60,5%
41,6% 44,7% 43,9%40,0%
46,0%54,2% 51,1%
45,7%
56,0%48,8%
67,2%
80,4% 83,1% 81,7%
94,5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Exclusivos Clientes principales multibanco Clientes NO principales multibanco
Banco principal del cliente
Vinculación de los clientes por entidad
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2.“CUSTOMER CENTRIC”: SITUACIÓN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAÑA
Motivos de elección de banco principal
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
Motivos inerciales Condiciones productos y
servicios
Referencia positiva previa
Acciones comerciales
Reputación Condiciones operativa
Obligación por trabajo
SANTANDER
BBVA
CAIXABANK
BANKIA
SABADELL
POPULAR
BANESTO
KUTXABANK
ING DIRECT
BANKINTER
BARCLAYS
NCG
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41,5% 38,8% 34,2% 26,4% 25,0% 25,0% 22,4% 20,8% 19,0%
10,0% 6,2% 5,4%
56,1% 58,1% 60,7% 73,6% 73,2% 73,4% 75,7% 74,1% 79,0%
85,0% 93,1% 89,2%
2.“CUSTOMER CENTRIC”: SITUACIÓN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAÑA
Tasa de “posibles desertores” por entidad
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2.“CUSTOMER CENTRIC”: SITUACIÓN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAÑA
Y mucho más…
Banco principal pasado de los clientes
Motivos del cambio
Productos contratados
Fidelidad de los clientes
Destino de los “posibles desertores”
Entidades que ganarían o perderían
clientes
Motivos de elección
Diferencias en el perfil de cliente
Monogamia o poligamia
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FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT®
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3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT®
¿Por qué medir las emociones? LENGUAJE DE LA EMPRESA LENGUAJE DEL CLIENTE
vs
EXPERIENCIAS
Decisiones emocionales
Justificación racional
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¿Y cómo se miden las emociones?
FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT ®
1. Entrevistas emocionales en profundidad
2. Recogida cuantitativa de datos
3. Modelo predictivo de relaciones causa - efecto
3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT®
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1. Entrevistas emocionales en profundidad
Profundización en las emociones conscientes
Aleg
ría
Agra
deci
mie
nto
Mie
do
Indi
fere
ncia
Frus
trac
ión
Curio
sida
d
Conf
ianz
a
Irrita
ción
Sorp
resa
Soy Cliente
He Sido Cliente
Por Trabajo
Tengo Referencias
Sin Referencias
3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT®
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1. Entrevistas emocionales en profundidad
Sudoración de la piel
Estabilidad en la sudoración
3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT®
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3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT®
1. Entrevistas emocionales en profundidad
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1. Entrevistas emocionales en profundidad
“Que cobren por todo, durante toda la vida me han cobrado por
todo si se te queda en números negativos, por transferencias a
otras cuentas”
EXPERIENCIAS CONCRETAS, PUNTUALES O REITERADAS, QUE DESENCADENAN EMOCIONES
“Me decían que podía hacer una cosa, me lo garantizaban, ibas a implementar lo que te
habían dicho y no funcionaba… son situaciones chocantes… parece que no conocen la mecánica del producto”
“Está jugando con el cliente y dándole unos depósitos mayores de los que da el mercado,
nadie da duros a 3 pesetas, qué pasa si el banco se va un día a
pique”
“La aplicación web es del sigo pasado, por tanto cuesta bastante hacer
ciertas gestiones a parte del aspecto visual la
usabilidad es de hace 15 años”
“Que un banco tan grande me llamara; yo
soy tan pequeña… que se fijen tanto en las
personas… incluso se lo conté a la gente”
“Es una política de banco, no creo que sea una
persona en concreto ha cambiado el comercial y
el trato es el mismo”
“Parece que es un banco fuerte, que
está bien gestionado profesionalmente”
“No me resolvían nada cuando iba a la oficina, la gente que estaba allí en la mesa al final te decían lo que podías leer en unos papeles, no te resolvían
nada nuevo las personas, me harte y me fui…”
“Parece que les debía un favor a esa
entidad bancaria, tenía que
agradecerles cualquier gestión”
Detrás de toda esa propaganda que hacen
me encuentro una realidad que es muy distinta a lo que ellos
propagan”
“Me dijeron que era el mejor en el tema de
comisiones, conveniente para mí
por el tema de ahorro”
“Son como funcionarios, para
ellos eres un personaje que
aparece por ahí por su banco casi que
molestas”
“No me resolvían nada cuando iba a la oficina, la gente que estaba allí en la mesa al final te decían lo que podías leer en unos papeles, no te resolvían
nada nuevo las personas, me harte y me fui…”
“Te dan facilidades…te simplifican las cuotas en una no es simplemente que tu pones es como
que el banco te regala”
“No me parece lícito tener a una persona
esperando de pie 1 hora sin dar un servicio óptimo, sin estar
diciendo el problema es este, ellos están muy
ocupados allí…”
“Es uno de los bancos que
tuvieron que salvar”
“Te dan facilidades…te simplifican las cuotas
en una no es simplemente que tu
pones es como que el banco te regala”
“El trato directo, que te llaman, que se pongan en
contacto contigo para cada cosa, a mí me
sorprendió eso quizás por la falta de costumbre”
3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT®
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Sorpresa
Decepción
Irritación
Alegría
Frustración
Confianza
Inseguridad
Agradecimiento
REPASO EMOCIONAL
CUESTIONARIO
Oficina Personal Oficina
Página web
Atención telefónica
Aplicación móvil
Productos
Comisiones
Operativa
Publicidad
Reclamaciones
CUSTOMER JOURNEY
2. Recogida cuantitativa de datos
3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT®
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EMO Index®
2. Recogida cuantitativa de datos
3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT®
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-100 +100
(Emo Index) Emo Cluster
VINCULACIÓN A LA COMPAÑÍA
STAND BY FANS BELIEVERS FOLLOWERS OPPONENTS BURNED-OUT LOST SOULS
2. Recogida cuantitativa de datos
3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT®
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RECOGIDA DE DATOS
TIPO DE ENCUESTA
CUESTIO-NARIO
TARGET
CUOTAS
Cuestionario utilizado en el 2011 y actualizado en 2013
Cuotas cruzadas sociodemográficas (Sexo vs Edad ) - Cuotas por entidades actual/pasado
Encuestas on line
Marzo del 2013
Clientes mayores de 18 años bancarizados
MUESTRA
2.332 entrevistas banco actual y 770 banco pasado
FICHA TÉCNICA DEL ESTUDIO 2013
2. Recogida cuantitativa de datos
3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT®
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0,9%
15,5%
31,4%
22,7% 17,4%
12,1%
1,2% 2,7%
16,6%
24,1% 23,2% 18,7%
14,7% 13,4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Menos de 20 años
Entre 20 y 29 años
Entre 30 y 39 años
Entre 40 y 49 años
Entre 50 y 59 años
Entre 60 y 69 años
Más de 70 años
Estudio Emocional INE
51,5% 48,5% 49,2% 50,8%
0%
20%
40%
60%
80%
Hombre Mujer
Estudio emocional INE
2. Recogida cuantitativa de datos
3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT®
0%
5%
10%
15%
20%
25%
Alm
ería
Cá
diz
Córd
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Gran
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Huel
va
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M
álag
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mas
S.
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Bu
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Guad
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elon
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Ll
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Ca
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La
Cor
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Lugo
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urci
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avar
ra
Álav
a Gu
ipúz
coa
Vizc
aya
La R
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Ce
uta
Mel
illa
Estudio Emocional INE
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3. Modelo predictivo de relaciones causa - efecto
“Te escuchan y te dan respuesta” “Cuidan los detalles” “El trato humano es muy bueno” “No importa que seas cliente ni la antigüedad, solo quieren exprimirte” “Su gestión interna deja mucho que desear” “Puedo tener problemas para recuperar mi dinero”
….
TRIGGERS
Oficina Personal Oficina
Página web
Atención telefónica Aplicación
móvil
Productos Comisiones Operativa
Publicidad Reclamaciones
TOUCHPOINTS SATISFACCIÓN
CON LA EXPERIENCIA
EMOCIONES GENERADAS
COMPORTAMIENTOS FUTUROS
Permanecer
1º Opción Hablar en positivo
Recomendar
Defender
3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT®
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3. Modelo predictivo de relaciones causa - efecto
SATISFACCIÓN CON LA
EXPERIENCIA
FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT ®
COMPORTAMIENTOS FUTUROS
RECOMENDAR DEFENDER LA MARCA PERMANECER PRIMERA OPCIÓN …….
3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT®
© Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
1
2
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4
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RESULTADOS EMOCIONALES
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4. RESULTADOS EMOCIONALES
Banco principal actual
80,6% 73,9% 69,0% 66,4% 67,6% 56,1% 54,6% 43,3%
Confianza Sorpresa Alegría Agradecimiento Irritación Decepción Frustación Inseguridad
+18% +25%
+18% +21%
-17% -11% -19%
-7%
Banco principal pasado
Presencia emocional en el sector bancario particular
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Banco principal actual
4. RESULTADOS EMOCIONALES
64,9% 58,3% 48,9% 58,6% 33,1% 45,2% 41,3% 42,9%
Confianza Sorpresa Alegría Agradecimiento Irritación Decepción Frustación Inseguridad
Intensidad emocional en el sector bancario particular
+12%
+12% +13% +7% -11% -20% -14% -22%
Banco principal pasado
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0,9%
4,9%
1,1%
- 0,5%
- 1,3%
5,1%
1,8%
1,4%
CONFIANZA
SORPRESA
ALEGRÍA
AGRADECIMIENTO
IRRITACIÓN
DECEPCIÓN
FRUSTRACIÓN
INSEGURIDAD
- 3,1%
- 1,5%
0,4%
- 0,6%
8,6%
1,0%
- 0,2%
6,0%
PRESENCIA EMOCIONAL INTENSIDAD EMOCIONAL EMOCIÓN
Variaciones estadísticamente significativas
4. RESULTADOS EMOCIONALES
Evolución emocional 2011 - 2013
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-30 -5 +15 +30 +55 +80 -100 +100
EMO INDEX®
4. RESULTADOS EMOCIONALES
STAND BY
10,2% 2,2%
AMOEBAS
10,8%
FANS
15,9%
BELIEVERS
15,9%
FOLLOWERS
16,0%
OPPONENTS
14,0%
BURNED-OUT
15,0%
LOST SOULS
33,2% 64,5%
-100 +100
+19,9
EMO INDEX 2013
-15,6
EMO INDEX PASADO
-24,9
EMO INDEX PASADO EXPERIENCIA NEGATIVA
EMO Index® y EMO Cluster® 2013
© Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
OPPONENTS BURNED-OUT LOST SOULS STAND BY FOLLOWERS BELIEVERS FANS
-30 -5 +15 +30 +55 +80-100 +100-1,0%
+1,7%
-0,2%-4,1%
-0,7%
+1,0%+3,2%
4. RESULTADOS EMOCIONALES
Evolución EMO Cluster® 2011 - 2013
Polarización emocional de los clientes
© Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
4. RESULTADOS EMOCIONALES
-100 +100-30
SORPRESA
ALEGRÍA
CONFIANZA
AGRADECIM.
DECEPCIÓN
IRRITACIÓN
FRUSTRACIÓN
INSEGURIDAD
PRESENCIA EMOCIONAL
MÉTRICAS CEM
19,9SATISFACCIÓN EXPERIENCIA
11,4RECOMENDAR
12,6GRADO DE ORIENTACIÓN A LA EXPERIENCIA
7,4%VINCULACIÓN A LA MARCA
14,2
DEFENDER FRENTE A OTROS
-97,9%NPS =
INTENSIDAD EMOCIONAL
EMO INDEX
MÉTRICAS FEM®
40,0% 21,9%
25,8% 24,8%
20,3% 19,7%
25,3% 19,4%
96,2% 55,5%
92,4%
90,6%
68,9%
66,7%
77,0% 63,3% 8,5
1ª OPCIÓN PARA EL FUTURO
47,7PERMANECER 12 MESES
15,4HABLAR EN POSITIVO
21,7
ÍNDICE RRR
OPPONENTS
© Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
4. RESULTADOS EMOCIONALES
-100 +100-30 -5
SORPRESA
ALEGRÍA
CONFIANZA
AGRADECIM.
DECEPCIÓN
IRRITACIÓN
FRUSTRACIÓN
INSEGURIDAD
PRESENCIA EMOCIONAL
MÉTRICAS CEM
38,9SATISFACCIÓN EXPERIENCIA
30,6RECOMENDAR
28,3GRADO DE ORIENTACIÓN A LA EXPERIENCIA
22,5%VINCULACIÓN A LA MARCA
35,6
DEFENDER FRENTE A OTROS
-87,5%NPS =
INTENSIDAD EMOCIONAL
EMO INDEX
MÉTRICAS FEM®
77,2% 36,0%
70,0% 33,5%
61,6% 25,2%
54,5% 28,1%
90,7% 39,5%
84,5%
82,0%
51,3%
45,5%
74,2% 47,1% 28,0
1ª OPCIÓN PARA EL FUTURO
65,7PERMANECER 12 MESES
35,5HABLAR EN POSITIVO
40,9
ÍNDICE RRR
BURNED-OUT
© Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
4. RESULTADOS EMOCIONALES
-100 +100-5 +15
SORPRESA
ALEGRÍA
CONFIANZA
AGRADECIM.
DECEPCIÓN
IRRITACIÓN
FRUSTRACIÓN
INSEGURIDAD
PRESENCIA EMOCIONAL
MÉTRICAS CEM
52,6SATISFACCIÓN EXPERIENCIA
46,7RECOMENDAR
41,0GRADO DE ORIENTACIÓN A LA EXPERIENCIA
38,1%VINCULACIÓN A LA MARCA
52,6
DEFENDER FRENTE A OTROS
-71,3%NPS =
INTENSIDAD EMOCIONAL
EMO INDEX
MÉTRICAS FEM®
87,7% 51,4%
85,4% 48,7%
77,1% 34,7%
71,3% 40,1%
94,2% 31,3%
84,1%
78,3%
38,2%
37,9%
66,3% 35,0% 42,9
1ª OPCIÓN PARA EL FUTURO
72,1PERMANECER 12 MESES
52,4HABLAR EN POSITIVO
55,0
ÍNDICE RRR
LOST SOULS
© Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
4. RESULTADOS EMOCIONALES
-100 +100+15 +30
SORPRESA
ALEGRÍA
CONFIANZA
AGRADECIM.
DECEPCIÓN
IRRITACIÓN
FRUSTRACIÓN
INSEGURIDAD
PRESENCIA EMOCIONAL
MÉTRICAS CEM
61,0SATISFACCIÓN EXPERIENCIA
57,2RECOMENDAR
49,3GRADO DE ORIENTACIÓN A LA EXPERIENCIA
50,7%VINCULACIÓN A LA MARCA
59,9
DEFENDER FRENTE A OTROS
-47,2%NPS =
INTENSIDAD EMOCIONAL
EMO INDEX
MÉTRICAS FEM®
92,6% 63,5%
83,0% 55,3%
85,6% 44,5%
77,5% 51,3%
86,5% 23,0%
73,3%
66,4%
29,9%
23,2%
47,2% 27,0% 49,7
1ª OPCIÓN PARA EL FUTURO
79,3PERMANECER 12 MESES
59,9HABLAR EN POSITIVO
63,3
ÍNDICE RRR
STAND BY
© Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
4. RESULTADOS EMOCIONALES
-100 +100+30 +55
SORPRESA
ALEGRÍA
CONFIANZA
AGRADECIM.
DECEPCIÓN
IRRITACIÓN
FRUSTRACIÓN
INSEGURIDAD
PRESENCIA EMOCIONAL
MÉTRICAS CEM
67,3SATISFACCIÓN EXPERIENCIA
65,2RECOMENDAR
56,8GRADO DE ORIENTACIÓN A LA EXPERIENCIA
61,5%VINCULACIÓN A LA MARCA
68,7
DEFENDER FRENTE A OTROS
-18,6%NPS =
INTENSIDAD EMOCIONAL
EMO INDEX
MÉTRICAS FEM®
91,9% 73,5%
86,0% 60,3%
80,0% 48,7%
77,2% 61,9%
64,6% 15,8%
42,6%
40,1%
22,1%
17,1%
26,1% 17,3% 56,7
1ª OPCIÓN PARA EL FUTURO
85,2PERMANECER 12 MESES
67,6HABLAR EN POSITIVO
70,4
ÍNDICE RRR
FOLLOWERS
© Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
4. RESULTADOS EMOCIONALES
-100 +100+55 +80
SORPRESA
ALEGRÍA
CONFIANZA
AGRADECIM.
DECEPCIÓN
IRRITACIÓN
FRUSTRACIÓN
INSEGURIDAD
PRESENCIA EMOCIONAL
MÉTRICAS CEM
75,9SATISFACCIÓN EXPERIENCIA
76,2RECOMENDAR
65,5GRADO DE ORIENTACIÓN A LA EXPERIENCIA
77,8%VINCULACIÓN A LA MARCA
77,7
DEFENDER FRENTE A OTROS
15,7%NPS =
INTENSIDAD EMOCIONAL
EMO INDEX
MÉTRICAS FEM®
96,2% 84,8%
89,0% 71,0%
84,6% 59,9%
83,0% 77,3%
36,0% 10,6%
15,2%
20,8%
15,3%
11,6%
8,5% 15,2% 67,9
1ª OPCIÓN PARA EL FUTURO
90,8PERMANECER 12 MESES
77,7HABLAR EN POSITIVO
79,9
ÍNDICE RRR
BELIEVERS
© Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
4. RESULTADOS EMOCIONALES
-100 +100+80
SORPRESA
ALEGRÍA
CONFIANZA
AGRADECIM.
DECEPCIÓN
IRRITACIÓN
FRUSTRACIÓN
INSEGURIDAD
PRESENCIA EMOCIONAL
MÉTRICAS CEM
84,0SATISFACCIÓN EXPERIENCIA
85,5RECOMENDAR
78,3GRADO DE ORIENTACIÓN A LA EXPERIENCIA
89,5%VINCULACIÓN A LA MARCA
85,3
DEFENDER FRENTE A OTROS
50,6%NPS =
INTENSIDAD EMOCIONAL
EMO INDEX
MÉTRICAS FEM®
99,7% 96,3%
98,5% 88,4%
97,4% 82,3%
96,6% 92,4%
4,2% 6,7%
0,0%
2,7%
0,0%
7,8%
1,6% 12,5% 79,1
1ª OPCIÓN PARA EL FUTURO
92,8PERMANECER 12 MESES
85,5HABLAR EN POSITIVO
87,1
ÍNDICE RRR
FANS
Benchmark emocional
© Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
4. RESULTADOS EMOCIONALES
Benchmark emocional 2013
80,6%
73,9%69,0%
66,4% 67,6%
56,1% 54,6%
43,3%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
Confianza Sorpresa Alegría Agradecimiento Irritación Decepción Frustración Inseguridad
Valor máximo del sector Valor mínimo del sector
Media del sector
© Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
NCG BANKIA BANESTO CAIXABANK KUTXABANK BBVA SABADELL BARCLAYS POPULAR SANTANDER BANKINTER ING DIRECT
IRRITACIÓN DECEPCIÓN FRUSTRACIÓN INSEGURIDAD
4. RESULTADOS EMOCIONALES
Benchmark emocional 2013
Emociones negativas
© Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
NCG BANKIA BANESTO CAIXABANK KUTXABANK BBVA SABADELL BARCLAYS POPULAR SANTANDER BANKINTER ING DIRECT
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
SORPRESA ALEGRÍA AGRADECIMIENTO CONFIANZA
4. RESULTADOS EMOCIONALES
Benchmark emocional 2013
Emociones positivas
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4. RESULTADOS EMOCIONALES
Benchmark EMO Index® 2013
EMO INDEX ACTUAL
-5 +55 +80 -100 +100 -30 +19,9 +30 +15
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1
2
3
4
5
OTROS INSIGHTS EMOCIONALES
Priorización y benchmark
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5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES
Detección de prioridades de mejora en emociones y disparadores
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5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES
Detección de nichos de posicionamiento emocional
-60%
-50%
-40%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Tienen un trato cercano al cliente
Me gusta su política de obra social y solidaridad
Me gusta su política de comisiones
Me contactan para participar en promociones y sorteos
He conseguido ganar dinero con ellos Premian mi fidelidad
Se tiene en cuenta mi opinión para mejorar o para decidir el
destino de sus beneficios
Santander BBVA Caixabank Bankia Sabadell Popular
Banesto Kutxabank ING Direct Bankinter Barclays NCG
78,1% 62,5% 48,4% 43,3% 42,6% 38,7% 28,9%Media delsector
Gapvssector
Nichos de posicionamiento emocional
Vinculación del universo emocional y racional del cliente
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5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES
La vinculación entre el universo emocional y racional del cliente
1. Experiencias que desencadenan emociones
2. Emociones que se “justifican” en las valoraciones de la experiencia
EXPERIENCIAS
EMOCIONES
EXPERIENCIAS
EMOCIONES
Justificación y “efecto halo”
Disparadores emocionales
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5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES
Detección de los momentos de la verdad (MOT’s) emocionales de
la experiencia
Experiencias que desencadenan emociones
PERSONAL OFICINA PUBLICIDAD 3 1
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96,1% 81,1% 21,9% 62,5% 44,7% 93,7% 97,0% 97,8% 28,2% 96,9% 0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
Operativa Página web Aplicación móvil
Personal oficina
Atención teléfonica
Oficina Productos Publicidad Reclamaciones Comisiones
VALORACIÓN (0-100) CONTACTOS Y PROCESOS
INCIDENCIA
100%
0%
50%
5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES
VALORACIÓN MÍNIMA SECTORIAL VALORACIÓN MÁXIMA SECTORIAL
La “justificación” del estado emocional
Emociones, comportamientos
declarados y comportamientos reales
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5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES
El Net Promoter Score, emociones y recomendaciones reales
Se ha recontactado y vuelto a entrevistar a 500 clientes del
estudio 2012 con el fin de analizar sus comportamientos reales en
función de su estado emocional y de sus intenciones manifestadas
hace 18 meses
1.968 CLIENTES ENTREVISTADOS EN 2011
Permanencia o fuga
Recomendaciones positivas y negativas
Comentarios positivos y negativos
Incremento o disminución de la relación
500 Clientes recontactados
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5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES
El Net Promoter Score, emociones y recomendaciones reales
34,5% 2,2%
-34,7%
-69,4% -77,6%
-93,0% -100,0%
62,8% 61,5%
43,2% 31,4% 31,5%
7,1%
-23,4%
-100,0%
-75,0%
-50,0%
-25,0%
0,0%
25,0%
50,0%
75,0%
100,0%
FANS BELIEVERS FOLLOWERS STAND BY LOST SOULS BURNED-OUT OPPONENTS
NPS
RECOMENDACIONES NETAS
-49,0% NPS 2011 = 29,1% Recomendaciones reales netas 2011-2013 =
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5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES
El Net Promoter Score, emociones y recomendaciones reales
La capacidad predictiva de las
recomendaciones reales realizada por
el NPS es muy limitada
© Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
¿Qué usar para predecir?
Estado emocional del cliente
8,5%
23,2%
37,0% 39,2%
48,6%
64,1% 65,1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Opponents Burned-out Lost Souls Stand by Followers Believers Fans
Ha recomendado en positivo
19,1% 19,6%
37,0% 31,4%
44,6% 44,9%
60,5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Opponents Burned-out Lost Souls Stand by Followers Believers Fans
Ha incrementado la relación
31,9%
16,1%
5,6% 7,8% 5,4% 2,6% 2,3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Opponents Burned-out Lost Souls Stand by Followers Believers Fans
Ha recomendado en negativo
42,6%
32,1%
22,2% 19,6% 20,3%
10,3% 7,0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Opponents Burned-out Lost Souls Stand by Followers Believers Fans
Ha reducido la relación
5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES
© Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES
¿Qué usar para predecir?
Datos declarativos de los clientes
7,1%
15,8%
30,4% 27,3%
29,3%
47,5% 54,1%
63,3%
77,5% 71,4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ha recomendado en positivo
26,4% 33,3%
13,6% 13,6%
30,6%
46,2%
40,5%
53,2% 46,9%
56,3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ha incrementado la relación
25,0%
10,5%
26,1%
0,0%
12,1% 6,6%
0,0% 4,1%
0,0% 3,6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ha recomendado en negativo
39,6%
33,3%
50,0%
22,7% 20,4% 20,5%
16,7% 12,9% 14,3%
0,0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ha reducido la relación
© Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES
La capacidad predictiva, tanto de comportamientos reales
positivos como negativos, es superior utilizando el estado
emocional del cliente
¿Qué usar para predecir?
© Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES
¿Qué usar para predecir?
81,9% 73,8%
62,2% 54,9%
42,2%
28,6%
4,8%
65,1% 64,1%
48,6%
39,2% 37,0%
23,2% 8,5%
0,0%
25,0%
50,0%
75,0%
100,0%
FANS BELIEVERS FOLLOWERS STAND BY LOST SOULS BURNED-OUT OPPONENTS
PROBABILIDAD MEDIA DE RECOMENDAR +
% CLIENTES QUE RECOMENDARON +
Utilización conjunta de los datos declarativos y del estado emocional del cliente
STAND BY FANS BELIEVERS FOLLOWERS OPPONENTS BURNED-OUT LOST SOULS
© Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
Probabilidad de Permanecer
EMO Index®
FELIZMENTE CASADOS
AMOR LIBRE CORAZONES ROTOS
RELACIÓN DE CONVENIENCIA
5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES
Behavioral EMO Clusters
Utilización conjunta de los datos declarativos y del estado
emocional del cliente para predecir los comportamientos relaes
© Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
1-4
Probabilidad de Permanecer
5-6
7-8
9-10
EMO Index®
100-55 55-15 15-(-30) (-30)-(-100)
12,5%
5,6%
FELIZMENTE CASADOS
RELACIÓN DE CONVENIENCIA
36,4%
CORAZONES ROTOS
N.D.
AMOR LIBRE
9,6%
22,2% 13,3%
15,8%
(%) Porcentaje de clientes fugados en estos 18 meses
5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES
Behavioral EMO Clusters
¿Qué incluye?
© Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
¿QUÉ INCLUYE EL ESTUDIO?
ÍNDICE DE CONTENIDO
1. Introducción y objetivos del estudio 2014
2. Ficha técnica y breves notas metodológicas
3. Bases y beneficios de la metodología FEM®
4. Situación 2013 del mercado de particulares en España
5. Las emociones en el sector bancario 2013
6. Insights emocionales del estudio 2013
7. Benchmark sectorial emocional: comparativa de entidades
8. ¿Es el Net Promoter Score suficiente?
9. Emociones y comportamientos reales de los clientes
10. Resumen ejecutivo y principales conclusiones del estudio
11. Tablas con los resultados del estudio
12. Sobre EMO Insights
ENTREGABLES
1. Descarga del estudio en formato electrónico, tanto al completo como desglosado por capítulos
2. Un estudio impreso
3. Pendrive con todos los contenidos
4. Videos ejemplificativos de las entrevistas emocionales
5. Todos los gráficos y tablas del estudio
6. Una presentación de resultados por parte del equipo de EMO Insights