االول االسبوعالجودة عن أساسية مفاهيمBasic Concepts on Quality

الطراونة حسين الدكتور العميد

2008

محاضرات

الشاملة الجودة ادارة مادة

االولى المحاضرة

) يا أيها الذين آمنوا أوفوا بالعقود ( قال الله تعالى 1سورة المائدة : اآلية

يتقنه ) أن > عمًال عمل إذا أحدكم يحب الله ( أن

شريف حديث

بسم الله الرحمن الرحيم

حياتنا جوانب بعض في الجودة اليومية

المجال أمثلة عن مواصفات الجودة التي نريدها في هذا المجال

الرحالت الجوية في الموعد، مريحة، خدمات جيدة، تكلفة مقبولة.

الخدمات الصحية تشخيص دقيق، مدة االنتظار قليلة، سعر مخفض، األمان، السرية.

خدمات المطاعم النظافة، األكل طازج، سرعة التوصيل، التكلفة.

االتصاالت الوضوح، السرعة، السعر المخفض

المنتجات االستهالكية

جودة التصنيع، الخلو من العيوب، الصحة، األمان، التكلفة.

المنتجات الصناعية )السيارات(

الخلو من العيوب، األمان، الراحة، التكلفة.

التعليم و التدريب

مالئمة المخرجات مع سوق العمل، توفير المعرفة في الوقت المناسب.

الخدمات األمنية الدقة، السرعة ، السرية .................................

جدا كبير عدد تحويل تم الثانية العالمية الحرب أثناءالى المدني االنتاج من األمريكية المصانع من

الغيار بقطع الحرب الة لتزويد وذلك الحربي اإلنتاجاإلنتاج مستوى على أثر مما والذخيرة والمعدات

الى أدى و مدنيا المستخدمة المنتجات من المحلياإلستهالكية السلع من لكثير اإلنتظار لوائح زيادة

الخ ... األفران و الغساالت و الثالجات .مثل

يركزون األعمال ورجال المصانع مدراء جعل ممامهما اإلنتاج بزيادة والمهندسين العمال ويطالبونالمنتج جودة تدني الى ذلك أدى لو حتى األمر كلف

السلعة . نوعية تدني وادوارد الدكتور من كل طالب الحرب سنوات وبعد

بالتركيز الجميع جوران جوزيف المهندس و ديمنجو الكمية على التركيز من بدال المنتج جودة على

تنادي لمن حياة ال ولكن للتقيف حملة بذلك أقاموا

الجودة قصة

في الوقت ذلك في اليابان كانت وقدو الصناعي والبناء اإلعمار إعادة بداية

الحرب سنوات بعد أخرى مرة اإلقتصاديادوارد الدكتور دعوة فتم ، المدمرة

إللقاء جوران جوزيف المهندس و ديمنجرجال أمام اليابان في محاضرات عدة

و والمهندسين والصناعيين األعمالاليابانية الجامعات في و .العمال

النوعية مبدأ و الجودة نظرية القت وقدجميع تبنتها و باليابان جدا واسع صدى

مطبقة أصبحت حتى المعامل و المصانعو جدا جدي بشكل اليابان انحاء جميع فياليابانية والمنتجات السلع كل اخضاع تم

عن للكشف جدا قاسية إلختبارات. اإلنتاج أثناء الخلل و التصنيعية العيوب

تحسن الى الهامة الخطوة هذه أدت وقدعلى اليابانية والمنتجات السلع سمعةال منتج أو سلعة أي ألن العالم مستوى

اجتيازها تم وقد اال المصنع من تخرججعل مما والنوعية الجودة إلختبارات

بالواليات سواء عليها يقبل المستهلكوخلوها لجودتها نظرا خارجها أو المتحدة

التصنيعية العيوب ،من ثقة كسب الى التطبيق هذا أدى وقد

حصة قفز الى و عالميا المستهلكمن األمريكية بالسوق اليابانية المنتجات

والى % 20الى % 4 قليلة سنوات خاللأدى مما التالية السنوات خالل أكبر نسبة

األمريكية والسلع المنتجات تكدسالمستهلكين وعزوف بالمخازن المنشأ

عنها

والنوعية الجودة نظرية تطبيق تم عموماكل اخضاع و األمريكية المصانع في

اليابانية اإلختبارات لنفس منتج و سلعةالعمال ألن مكلف التطبيق كان ولكن

على تعودوا قد األمريكيين والمهندسيناإلنتاج عملية أثناء التركيز وعدم اإلهمال

البضائع من الرجيع نسبة من زاد مماالمادي الحمل زيادة وبالتالي والمنتجات

عاتق على التكلفة سعر وارتفاعخروج الى أدى مما والمصانع الشركات

. السوق من منهم المزيد

اإلنتاجية العملية اخضاع تم ذلك وبعدالتقييم واعادة للدراسة برمتها األمريكية

وتم اليطاق أصبح الوضع ألن جديد منقبل المبكر التدخل فكرة الى التوصل

في األداء تحسين أي السلعة انتاجفي الفكرة نجحت و اإلنتاج خطوط

فكرة لتطبيق الالزمة الكلفة تخفيضمستوى تخفيض و النوعية و الجودة

الى الوصول في تنجح لم ولكن الرجيعالياباني المنتج يضاهي جيد !منتج

السر الى الحقا األمريكان توصل ثماسمه متطور و جديد مبدأ هو و الياباني

) اليابانيون) طورها التي الشاملة الجودةوالنوعية الجودة لمبدأ تطبيقهم بعد

) هي) و باألصل امريكية كانت التيجودة تطوير على التركيز في تتلخص

الوقاية و اإلنتاج خطوات من خطوة كلعدم بالتالي و حدوثه قبل الخطأ من

. خطأ بأي النهائي المنتج تأثر

)Quality( الجودة الدرجة تعني اكسفورد قاموس في هي كما الجودة

. القيمة أو النوعية من العالية

التعاريف مختلف بين من أن جوران العالم يقولذات تعريفين هناك فإن الجودة، لمفهوم المطروحة

: الجودة إلدارة خاصة أهمية

المنتج في السمات و الخواص مجموع هي الجودة(Product Features ) و العميل بمتطلبات تفي التي الخدمة أو

رضاه إلى تؤدي الجودة. بالتالي تكون االتجاه، هذا فيعن الزبون و المستهلك رضى أن بحيث العائدات نحو موجهة

. للمنظمة ربحية عائدات إلى تؤدي المنتج جودة

الجودة األخطاء تعني و العيوب من أو التحرر المنتج فيمن). freedom from deficiencies (الخدمة التخلص هذا يعني و

العمل ( إعادة إلى تؤدي التي األخطاء و أخطاء) Reworkالعيوب ،عدم و استياءهم و العمًالء شكاوي عدد في ارتفاع العمليات، في

رضاهم.

الجودة معنى

لالستخدام المالئمةFitness for

Consumer Use

لالستخدام المالئمةFitness for

Consumer Use

المنتج مقدم نظر وجهة منالخدمة أو

المنتج مقدم نظر وجهة منالخدمة أو

العميل نظر وجهة من

التطابق جودة Quality of Conformance

التطابق جودة Quality of Conformance

مع • المطابقةالمواصفات

التكلفة•

التصميم جودة Quality of Design

الجودة • خصائصالسعر•

التسويقالتسويق

العمليةالعملية

الجودةالجودةفوائد الجودة

العميل رضا

الحصة ضمانالسوقية

تكاليف مخفضة

الربحية زيادة

الجودة هي:

الجودة هي:

توقعاتالعميل بالنسبة

أو للخدمةالسلعة

طبيعةأو الخدمة

السلعة المقدمة

الحسي االدراك

/ المقدمة السلعة الخدمة وطبيعة العميل توقعات بين الفجوة مقدار

توقعاتالعميل بالنسبة لهذه

الخدمة

طبيعةالخدمة

المقدمه

ليست الجودةجيدة

1

>

توقعاتالعميل بالنسبة لهذه

الخدمة

طبيعةالخدمة

المقدمه

الجودة مقبولة

2

=

الجودة ممتازة

3

<توقعاتالعميل بالنسبة

لهذه الخدمة

طبيعةالخدمة

المقدمه

الجودة مفهوم

االلتزام هي الجودةبمتطلبات واإليفاءالعمالء وتوقعات

دائمة بصفة

بمدى الجودة تقاسالعمالء رضا

تحقيق هو الهدفتوقعات اجتياز أو

جميع في العمالءاألوقات

من الجودة تتحققومنع الوقاية خالل

و العيوب حدوثاألخطاء

الجودة تطبيقالشاملة

خالل من يتمالتزاماإلدارة ومشاركة

بصفة العليامستمرة

2 1

3

45

BQA ( ) عرفت حيث البريطانية الجودة منظمةTQM " للمؤسسة اإلدارية الفلسفة أنها على

احتياجات من كل تحقيق خًاللها من تدرك التي“ > معا المشروع اهداف تحقيق وكذلك المستهلك

" بها تدار التي الوسيلة انها على اوكًالند جونووضعها ومرونتها فاعليتها لتطور المنظمة

ككل " العمل نطاق على التنافسي

لمفهوم عام تصور أظهرت التي التعاريف TQMبعض

تعريف فإن امريكية نظر وجهة يكون TQMمنهي ( الشاملة الجودة إدارة التالي الشكل علىوترشد تدل ومباديء عريضة وخطوط فلسفة

اساليب وهي مستمر تطور لتحقق المنظمةتحسن التي البشرية الموارد الى باالضافة كمية

الخدمات وكذلك المتاحة الموارد استخدامتسعى المنظمة داخل العمليات كافة ان بحيثالحاليين المستهلكين حاجات إشباع تحقق ألن

والمرتقبين ). وفق الشاملة Royal Mailأما الجودة فتعرف

للعمل الشاملة الوسيلة أو الطريقة أنها علىواحد فريق ضمن للعمل العاملين تشجع التي

إشباع لتحقيق مضافة قيمة خلق على يعمل مما. المستهلكين حاجات

لتعريف > British Rail ways boardووفقاالتي العملية هي الشاملة الجودة إدارة فإن

الخاصة المتطلبات كافة تحقق ألن تسعىوكذلك الخارجيين المستهلكين حاجات بإشباع

. الموردين إلى باإلضافة الداخليين ) كول حدد إدارة) Cole,1995فقد مفهوم

الشاملة رضا ( الجودة يضع إداري نظام بأنهامن > بدال األولويات قائمة رأس على العمال

أن إذ القصير، األمد ذات األرباح على التركيزالطويل المدى على > أرباحا يحقق اإلتجاه هذا

الزمني المدى مع بالمقارنة > واستقرارا > ثباتا أكثرالقصير).

) تونكس اشتراك ) Tunks, 1992عرفها بأنهاعن العمل ترشيد في والموظف اإلدارة والتزام

يفوق ما أو العمل يتوقعه ما توفير طريقتوقعاته.

) أوماجونو بأنها,) Omachonu 1991عرفهاوإطار بالجودة المقترنة العميل استخدامات

. بها تجربته

) نظام يتضمن مجموعة الفلسفات الفكرية المتكاملة واألدوات اإلحصائية والعمليات اإلدارية المستخدمة لتحقيق األهداف ورفع مستوى رضا

.العميل والموظف على حد سواء(

وجابلونسكي كروسبي أمثال مفكرونالتي النهائية النتائج على تركز وبروكاوبروكا

الشاملة الجودة إدارة خالل من تحقيقها يمكن

أنها ) و في تلخيصها اإلدارية يمكن الفلسفةإلن تسعى التي العملية المنظمة وممارسات

الخام امواد وكذلك البشرية مواردها من كل تضعأهداف لتحقيق وكفاءة فاعلية أكثر تكون ألن

(المنشأة

عن عبارة الشاملة الجودة إدارة بأن القول يمكن ولذا

المستهلك 1. رضا على تحتوي قد المنظمة أهداف إنالنمو، مثل المختلفة المشروع أهداف وكذلك

إدراك أو السوق داخل التنافسي والمركز الربحية،. المقدمة للخدمات المجتمع

لذا 2. خدمته خًالل من المجتمع داخل تعمل المنظمة إنيتعلق عريض مفهوم إلى حاجة ذات فهي

بالمستهلك.مختلف تحت يقع المداخل تلك استخدام إن

-: ومنها المسميات. للجودة المستمر التطوير. الشاملة الجودة. للمشروع اإلدارية العمليات إجمالي. المنظمة في الواسع بمفهومها الجودة إدارة. للجودة اإلدارية والفاعلية الكفوءة التكلفة

يلي ما نالحظ السابقة التعاريف خالل :من

تراها- : .1. عندما تعرفها ؛ التفوق تعني الجودة فائقــــــة

في- : 2. إختًالفات مع الجودة تتعامل حيث �ج المنت على قائمةويكون . �زة الممي الصفات أو الخصائص لبعض الجودة

نعومة أكثر أو ليونة أكثر أو أصلب العالية الجودة ذو المنتجقوة . أكثر أو

اإلستخدام- : 3. مًالءمة الجودة تعني المستخدم على قائمةوتفضيًالت- توقعات إرضاء على الخدمة أو �ج المنت قدرة أي

الزبائن .والمطابقة- : 4. اإلنسجام الجودة تعني التصنيع على قائمة

مواصفات - المنتج بها يًالئم التي الدرجة المتطلبات معتصميمه .

المنتج- : 5. هو األعلى الجودة ذو فالمنتج القيمة على قائمةمن يدفعونه ما مقابل يمكن ما أقصى الزبائن �عطى ي الذي

بالسعر - الزبائن باحتياجات يفي الذي �ج المنت أي أموالالتالي األقل . الشكل وعلى

خمسـة مفاهيم عن حقيقـة "الجودة ” وكل واحد منها مثير للنزاع وقابل للجدل والمناقشة

الجودة تتمثل حقيقة مفاهيميلي فيما

الجودة " حقيقة

القيمة على قائمة

التصنيع على قائمة

المستخدم على قائمة

المنتtج على قائمة

فائقــــــة

حقيقة 1الجودة

2345

ــدد من ــ ــر لع ــ ــودة هي مؤش ــ الجالجوانب أهمها ما يلي:

ــلعه أو الخدمـــة من العيـــوب أو - خلـــو السـاألخطاء.

تصميم متميز للعمليات.-رقابة فعالة على كل شيء.-خلو العمل من التداخل واالزدواجية.-تكلفـــة قليلـــة مقارنـــة بمســـتوى الجـــودة -

المرغوب من العميل.تميز في تخطيط وتنظيم واستثمار الوقت.-استخدام فعال للموارد البشرية والمادية.-الهدر والفاقد عند حده االعلى.-سرعة في االداء.-

الثانية المحاضرة

المفهوم.الوظائف.

المستويات.. االداري الفكر تطور

االدارة عن مقدمة

. باألهداف االدارة. الشاملة الجودة ادارة

الهنــــدرة.. االلكترونية الحكومة

. المعرفة ادارة

الحديثة االدارية المفاهيم

الجودة ادارة لماذاالشاملة؟

العولمة.. االتصاالت ثورة

المنافسة.. الدولية التجارة نظام

. التجاري الكساد ظاهرة وجودالمنظمات بين فيما التسابق

الزبائن إلرضاء

ادارة تطور مراحلالشاملة الجودة

. الخمسينات في اليابان في ظهرت امريكا شمال في انتشرت ذلك بعد

. الغربية اوروبة ودول ادارة عليه اطلق اداري نهج اصبح

. الشاملة الجودة الجديد النهج هذا انتشار في ساعد

واالوروبية االمريكية الشركات خسارة . اليابانية الشركات لصالح

جودة على ركزت اليابانية الشركاتورضا العالمية االسواق لعبور المنتج

المستهلك.

ادارة تطور مراحلالشاملة الجودة

كانت واألمريكية االوروبية الشركاتوالتكلفة االنتاجية بين العًالقة على تركزالمستهلك هاجس هو السعر ان على ( نهاية( لغاية االتجاه هذا وبقي الزبون

السبعينات. واألمريكية االوروبية الشركات اتخذت

منافسة من للحد جديدة استراتيجياتمنافسة ذلك ومثال اليابانية الشركاتنسبة حيث اليابانية السيارات لشركات , للسيارات حين في بالمليون الخطأ

. بالمئة االمريكية

ما مرحلةالثورة قبل

الصناعية

تأكيدالجودة

الرقابةاالحصائية

الثورةالصناعية

الجودة ادارةاالستراتيجية

ادارةالجودةالشاملة

اإلدارةالعلمية

الجودة على الرقابةالعامل قبل من

الجودة على الرقابةالمشرف قبل من

المباشر

الجودة فحص

للرقابة مفتشون

مختصة جهة

جهات عدةرقابية

شاملة الرقابة

على الرقابةالجودة

)6(

)5(

)4(

)3(

)2(

)1(

)7(

مصنع هناك يكن لم الصناعية الثورة قبل , عن عبارة كان فالمصنع الكلمة بمعنى وإنتاج

صاحب Work shopورشة أو العمل رب فيها , بتصنيع يقومون الذين العمال من وعدد الورشة , معايير وفق يدوية أدوات باستخدام معينة سلعةوجهة منطلق من الزبون يحددها بسيطة جودة , أن إال الورشة صاحب على وما ورغبته نظره . يصنعون فالعمال وبالتالي زبونه رغبة يلبيالعمل صاحب توجيهات وفق المطلوبة السلعه .( , على( الرقابة لعملية وبالنسبة المعلم االسطىنفسه, العامل قبل من تتم كانت فقد الجودةصاحب, قبل من نهائي تدقيق مع > ومنفردا

الورشة.

االولى المرحلةالصناعية الثورة قبل ما

معروف هو كما الصناعية الثورة أحدثتيمكن الصناعة مجال في جذرية تغييرات للجميع

-: التالية بالنقاط تخليصها , أو > شكًال له وأصبح الورشة محل ليحل المصنع ظهور

. > تنظيميا > هيكًال.( المنظمة ( المصنع في العاملين عدد كبر. اآللة استخدام بسبب االنتاج حجم كبر في اآللة استخدام نتيجة المنتجات جودة مستوى ارتفاع

العمل.

الجودة على الرقابة تعد لم المرحلة هذه في , المشرف قبل من بل نفسه العامل قبل من تتممن, التحقق مسؤولية عليه كانت الذي المباشر

الجودة.

الثانية المرحلةالصناعية الثورة بعد ما

لدى معروف هو كما العلمية االدارة ظهرتبريادة العشرين القرن مطلع في الجميع

,“ الصناعي” للعالم وقدمت تايلور ونسلو فريدريكواـلزمن” الحرـكة Time and Mentionدراـسات

Study , خًالل“ من االنتاج تكلفة تخفيض وسبلمن الذي الحد المصنعي العمل في والضياع الهدر

. مفهوم ظهر المرحلة هذه في آنذاك > سائدا كان ” الجودة بفحص “ Quality Inspectionيدعى

المنتج جودة فحص مسؤولية بموجبه سحبت الذي , مفتشين الى وأسندت المباشر المشرف من

. الجودة على الرقابي بالعمل مختصين

الثالثة المرحلةالعلمية Scientific Managementاالدارة

ترتكز كانت الجودة من التحقيق وعمليةمحددة معايير بين المطابقة إجراء على

, أو المحققة المنتوج جودة مع مسبق بشكلالجودة, مستوى ان من للتأكد المنجزة . وكانت باستمرار عليه محافظ المطلوبتحديد الى تهدف المرحلة هذه في الرقابة , لتوقيع عنه والمسؤول الخطأ أو االنحراف , أسماه ما وهذا بحقه المناسبة العقوبة

البوليســـــية ” بالرقابـــــة PoliceالكتـــــابControl.“

الثالثة / المرحلة تابعالعلمية Scientific Managementاالدارة

مع الجودة على االحصائية الرقابة ظهرتالكبير االنتاج أسلوب Mass Productionظهور

تنميط, 1931عام مفهوم آنذاك صاحبه الذي , تصنيع أخطاء من لإلقًالل كوسيلة االنتاج وتوحيدعملية, تسهيل بواسطته يمكن حيث السلعه

المبذولة الجهود من واإلقًالل الجودة على الرقابة , قياسية مواصفات ذو المنتج الن وذلك مجالها في , استخدام من مكنت النمطية هذه موحدة نمطيه , الرقابة مجال في االحصائية واألدوات االساليبباستخدام االحتماالت نظرية اشهرها وكان

ــائية ــ ــ االحص ــات ــ ــ العين ــلوب ــ ــ SamplingاسTechniques. الجودة فحص مجال في

الرابعة المرحلةالجودة على االحصائية الرقابة

Statistical Control

من ل ـك صـمم د Harryو Harold DodgeفـقRoming من عينات لفحص > احصائيا > أسلوبا

, نتائج ضوء في حيث كله فحصه من > بدال االنتاج . االسلوب هذا رفضه أو قبوله يمكن الفحص هذااشتدت الذي الثمانينات عقد في > مقبوال يعد لم , , هذا أن هو ذلك في والسبب المنافسة فيه , ال العينه ففحص الدقة بطابع يتصف ال االسلوباالنتاج جودة مستوى على > دقيقا > مؤشرا يعتبرمن, وحدات وصول احتمالية وجود يعني وهذا كله , يؤثر الذي األمر أخطاء وفيها السوق الى االنتاجرضا وفي السوق في المنظمة سمعة في > سلبا

عمًالئها.

الرابعة / المرحلة تابعالجودة على االحصائية الرقابة

Statistical Control

ديمنج إدوارد رائد Edward Demingيعدالرقابة وطبق استخدم من أبرز االمريكية الجودة , جمع على اعتمد حيث الجودة على االحصائية , خًالل من الجودة مستوى عن وفيرة معلومات , قام ثم تنفيذها أثناء االنتاج عملية على الرقابة , اجل من االحصائية األساليب باستخدام بتحليلها . نقل وقد المتحقق الجودة مستوى على الوقوفالجودة على االحصائية الرقابة عن أفكاره ديمنج , والقى الثانية العالمية الحرب بعد اليابان الى , إمبراطورها قبل من والتشجيع هناك الترحيب , , عنها > متكامًال > منهجا وأسس بتطويرها قام حيثالعالم اسواق غزو ذلك بعد اليابان استطاعت

. المتميزة الجودة ذات بسلعها

الرابعة / المرحلة تابعالجودة على االحصائية الرقابة

Statistical Control

عام الجودة تأكيد بمفهوم التفكير , 1956بدأفي فعال كأسلوب أبعاده ليأخذ ذلك بعد طور ثم , إدارة عليه اعتمدت الجودة على الرقابة مجال , تأكيد مفهوم ويقوم بعد فيما الشاملة الجودة

: يلي ما مفادها الفلسفة على الجودةالجودة من عالي مستوى الى الوصول إن

أخطاء بدون إنتاج , Zero Defectوتحقيق , وذلك العمليات كافة على شاملة رقابة يتطلبليد وصوله مرحلة حتى المنتج تصميم مرحلة منقبل, من مشتركة جهود وجود يعني وهذا السوق , فالكل المراحل هذه بتنفيذ المعنية االدارات جميعالكفيلة السبل وضع في متعاون بشكل يشترك

. عملية أو مرحلة أية في األخطاء لمنع

الخامسة المرحلةالجودة Quality Assuranceتأكيد

تشييده في يشترك بناء عن عبارة فالجودة , تتقاطع مشترك جهد فهو به المعنيين جميعبشكل المشتركة الجهود جميع فيه وتتكامل

. المستمر االتصال على باالعتماد متناسق , تأكيد يتبنى اخطاء بدون االنتاج لشعار > وتحقيقا

: هي الرقابة من أنواع ثًالثة استخدام الجودة.1 , : بأول > أوال العمل تنفيذ متابعة وتعني الوقائية الرقابة

. , حدوثه منع على والعمل وقوعه قبل الخطأ الكتشاف.2 : مرحله كل انتهاء بعد المنتج فحص وتعني المرحلية الرقابة

, تحت المنتج ينتقل ال بحيث الجودة مستوى من للتأكد تصنيع , , جودته من والتأكد فحصه بعد إال ألخرى مرحلة من الصنعومعالجتها وقوعها عند االخطاء اكتشاف على يساعد وهذا

.> فورا.3 : االنتهاء بعد المنتج جودة من التأكد وتعني البعدية الرقابة

, لخلوه > ضمانا وذلك المستهلك ليد انتقاله وقبل تصنيعه من. عيب او خطأ أي من

الخامسة المرحلةالجودة Quality Assuranceتأكيد

من الثًالثة االنواع هذه أن تقدم مما يتضحالى, الوصول أجل من بعضها مع تتكامل الرقابة . الجودة تأكيد ان القول ويمكن أخطاء بدون إنتاجتقوم التي األساسية االستراتيجيات أحد اصبح , أخطاء بدون فاإلنتاج الشاملة الجودة ادارة عليها , الذي الجسر بمثابة وهذا الجودة عالي إنتاج يعنيلدى الرضا تحقيق الى خًالله من المنظمة تعبرمن, العديد االستراتيجية هذه تبنت وقد العمًالء . سبيل فعلى الحجم الكبيرة العالمية الشركات

شركة استخدمته االمريكية Martinالمثال , حيث االمريكي للجيش الصواريخ لصناعة

صواريخ إلنتاج طموح برنامج وضع على اعتمدت. أخطاء بدون أهدافها تحقيق على قادرة

الخامسة / المرحلة تابعالجودة Quality Assuranceتأكيد

بــ ( لها عن). SQMويرمز المفهوم هذا ظهرعامي بين ما ذلك 1980و 1970الجودة وكان

منافسة حالة في العالمية التجارة دخول بسبب , السوق من اكبر حصص لكسب الشركات بينغزت التي اليابانية الشركات بين ما وخاصةالمتميزة الجودة ذات بمنتجاتها العالم اسواق

) . شركة ولعل المعقولة االمريكية) IBMواألسعارإدارة تبنت التي االمريكية الشركات اول هيالزحف هذا امام للوقوف االستراتيجية الجودة

الياباني.

السادسة المرحلةاالستراتيجية الجودة ادارة

Strategic Quality Management

الجودة إدارة تبنت التي العالمية الشركات ومن” “ سامسونج ” و ستار جولد شركة عام“ االستراتيجية بعد

الشركتين. 1980 هاتين استراتيجية كانت العام هذا فقبل , عادي جودة بمستوى الكبير االنتاج اساس على تقوم , على ساعدها وقد والنامية الفقيرة البلدان اسواق لغزو . تزايد ومع آنذاك لديها المنخفض األجور مستوى ذلكاالستراتيجية الجودة ادارة الى والتوجه المنافسة شدةلتحقيق رقابي كأسلوب الجودة تأكيد أسلوب وتفعيل , , خطر في أنهما الشركتان هاتين شعرت العالية الجودةاستراتيجية الى وتحولتا استراتيجيتهما تغيير الى فلجأتا ) الجودة إدارة الطويل المدى على الجودة تحسينأجل), من بحوث مراكز بإحداث وذلك االستراتيجية , ميزانيتهما من كبيرة مبالغ ورصدتا منتجاتهما تطوير

. الغرض هذا ألجل

السادسة / المرحلة تابعاالستراتيجية الجودة ادارة

Strategic Quality Management

السعر يغريه يعد لم المستهلك بأن أيقنتا فقد , , حدثت فقد الجودة عن يبحث راح بل فقط المنخفض ” : ال رخيصة سلعه شراء فائدة ما مفادها لديه قناعةتكلفتها, تفوق مستمرة وصيانتها كثيرة اعطالها أو تعمر .“ وفي العالية الجودة ذات السلعة وببن بينها السعر فرقشعارها ستار جولد غيرت معروف هو كما التسعينيات

) القديمة) LGالى ستار جولد سلع المستهلكون لينسى , بأن لديهم جديد إنطباع وإحداث العادية الجودة ذاتتطوير مجال في > جديدا > عهدا دخلت الجديدة سلعهااالستراتيجية الجودة إدارة ظل في الجودة وتحسين , وإرضاء الجودة ان على تركزان اللتان الشاملة والجودةاستراتيجيات عليه تقوم الذي االساس هما المستهلك

. الحاضر الوقت في العالمية الشركات

السادسة / المرحلة تابعاالستراتيجية الجودة ادارة

Strategic Quality Management

بــ ( لها عن). TQMويرمز المفهوم هذا ظهرعام بعد عام 1980الجودة حتى > مستمرا زال وما

المنافسة. 2008 شدة تزايد هو ظهوره وسببلألسواق, اليابانية الصناعة واكتساح العالمية , الشركات وخسارة النامية البلدان وخاصةهذه من كبيرة لحصص واألوروبية االمريكيةالشركات. قامت الوضع هذا إزاء االسواق

الجودة ادارة مفهوم وتوسيع بتطوير االمريكية , ,> وعمقا > شموال اكثر جوانب بإضافة االستراتيجيةتحسين مجال في متطورة اساليب واستخدمت , وتفعيل والموردين الزبائن مع والتعامل الجودة > رقابيا > أسلوبا ليصبح الجودة تأكيد أساليب

. الجودة على > استراتيجيا

السابعة / المرحلة تابعالشاملة الجودة ادارة

Total Quality Management

في هي ما الشاملة الجودة ادارة أن لنا يتضح , االستراتيجية الجودة إلدارة > تطويرا إال الواقعاالمريكية الشركات استخدمتها دفاعية كوسيلة , ألسواقها اليابانية الصناعة غزو لصد واألوروبية > نهجا > ايضا هي اليابانية الشركات نهجت حيثرائد أسماه الجودة تحسين مجال في > متطورا

” إيشيكاوا الياباني على“ الجودة الشاملة بالرقابة).TQCأو (Total Quality Controlالجودة

السابعة / المرحلة تابعالشاملة الجودة ادارة

Total Quality Management

الجودة ادارة أن تقدم ما ضوء في يًالحظ , االستراتيجية الجودة إلدارة امتداد هي الشاملةيستخدمانها والمؤلفين الباحثين بعض أن حتى , , بينهما التمييز يجب للدقة لكن مترادف بشكل > عمقا أكثر الشاملة الجودة ادارة الن ذلك

. االستراتيجية الجودة إدارة من وشمولية

السابعة / المرحلة تابعالشاملة الجودة ادارة

Total Quality Management

: يلي ما نقول ولإلنصافادارة تطوير في االمريكيون اعتمد لقدالجودة إدارة لتصبح االستراتيجية الجودة

, اليابانيين أفكار على الحالية بأبعادها الشاملةالجودة حركة تأسيس بأن نقول > أيضا ولإلنصاف , العالمية الحرب بعد لألمريكان يرجع اليابان في ” “ ” : جوزيف و ديمنج إدوارد قبل من الثانية

في“ جوران أفكارهما شرح على سنأتي اللذان.> الحقا

السابعة / المرحلة تابعالشاملة الجودة ادارة

Total Quality Management

-وقدرات ومواهب براعة تحريكوالشركاء الموظفين جميع

) والزبائن) والمتعهدين دين المور�ما . لشركة

-الحاليين الزبائن إرضاءعلى المحافظة مع ، والمتوقعين

قد شئ لكل المستمر التحسينوزيادة الرضا هذا زيادة إلى يؤدي

الربح.

: إلى تدعو الشاملة الجودة إدارة أن

االصغاء لحسن شكرا