[Msd06]mapping

http://msd2013.jylee6977.com/tc

KGIT 2015 SPRING CLASS @ JYLEE

Mobile Service Design


001. Mapping Technology[Persona:서비스유형화]

소비자행태파악및서비스경험정보 분석서비스접점분석 : 고객과 서비스간의 인적, 물적, 환경 서비스정보 분석분석된정보를바탕으로서비스 Flow 분석


What would you get if you tried to design a car that pleased every possible driver?

Mapping Methodologies

01. Persona


The car would try to include every desirable characteristic for every driver.

No one would want to drive it.


01. Persona


Personas bring focus

Presenter

Presentation Notes

You can’t create a site for everyone Focus on which types of users are most important RH Donnelley example: focus on users likely to contribute ratings/reviews

Mobile Service DesignPersonas

build empathy

Presenter

Presentation Notes

You are not your user VistaPrint example: Howard the Hurried didn’t want customization


Business Strategy

Presenter

Presentation Notes

All decisions about where a company should apply its resources


Features and Functionality

Mobile Service DesignPersonas encourage consensus

Presenter

Presentation Notes

Shared vision of who you’re targeting, what they need, and how Search engine example

Mobile Service DesignPersonas create efficiency

Presenter

Presentation Notes

Each decision needs a tool (wireframes, mockups) Make key decisions earlier to avoid wasting time later (e.g., in design review) Retailer example: Debate over “Womens” as plus sizes, store vs. site

Mobile Service DesignPersonas lead to

better decisions

Personas for DesignInformation architecture, interaction design, visual design, content development, user testing

Personas for MarketingFramework for marketing campaigns, branding, messaging, market research

Personas for StrategyFramework for business decisions,offerings, channel usage, features

Presenter

Presentation Notes

Personas encourage everyone to think about actual users throughout entire process


Invented by Cooper(1999)

Presenter

Presentation Notes

The Inmates Are Running the Asylum, Alan Cooper


A Persona are representative behavior and activity profile that are contextual and specific to particular application or services

As a design research tool, they are a powerful way to communicate knowledge, activities, interests, influencers, goals, and pain points

페르소나는 유사한 목표와 사용패턴을 지닌 사용자 그룹을말하며, 구체적 실체가있는 특정인으로 의인화 하는 것을말한다. 이는 사용자를 그룹타입으로이해하면서도 정성적인 인간 중심의 관점을 유지하는데 도움이 된다.

인물을 설정하여 설명이나조건을 부여하여 페르소나에게 생명을 불어넣고, 그인물, 혹은 그룹에게 필요한 질문이나 의문을 만들어내는 과정은 서비스 아이디어도출 시 중요하게 활용될 수있다.


01. Persona


>>Personas

Goals

Behaviors

Attitudes

Personas as Segmentation?

Age

IncomeGender

Otherdemographics

VS

>>Marketing


01. Persona


PersonaDevelopment

IdentifierVariables

ResponseVariables

Consumer Market

Business Market

Demographic

Psychographic

Behavioral

Geographic

Market Size

Attitude, Goal, Needs

Usage Situation

Sensitivity to Marketing Mix

Purchasing Behavior/Actual Tasks


01. Persona


1. From the affinity diagram, make a list of goals, characteristics, problems, user questions, etc. for each participant.

2. Look for trends across participants* Differences and similarities

3. List important demographic differences* Age, experience, etc.* Market research/segmentation, site stats* Target markets defined by client

4. Create a goal list* Common characteristics* Situations/goals* Important differences* Demographics

Process of making Personas


01. Persona


Presenter

Presentation Notes

Stories of how persona interacts with site Idealistic Principles of good storytelling


Presenter

Presentation Notes

Stories of how persona interacts with site Idealistic Principles of good storytelling


1. Big Picture a. Name of personb. General demographics (age, profession, location, profile type, etc)c. Personal sketch (education, family, car type. lifestyle, hobbies, etc) d. General relationship with technology & Keywordse. Mood board : References, products, characteristics supporting the personas.

Attributes of Personas


01. Persona

Mobile Service Design페르소나를설명하는문구

페르소나이름

나이:직업:가족관계:

“ 페르소나의일상을페르소나목소리의대변하는캐치프레이즈”

- 페르소나일상에대한 간단한설명- 해당프로젝트의과업을 쓰게 되는배경과 사용 시나리오- 페르소나를이해할수있는간단한성격과 관련내용

기능들에 대한 추천자:

과업엔트리포인트:

관련키워드 :

무드보드(Mood Board)

목표(Goals) 태도 & 영향(Attitudes & Influences)

질문들(Questions) 태도(Approaches)

공포와 문제가 되는포인트(Frustration & Pain Points)

1


2. Motivation Matrix a. Goals & Experience goal- What does this person want to accomplish when using this ‘thing’?- What are the motivations and reasons why they come to this ‘thing’?

b. Attitudes & Influences- How does this person want to feel when using this ‘thing’?- What thoughts, opinions, preferences does this person have about this ‘thing’?

c. Questions- What is the main questions when using this things?

d. Approaches- What is this person's basic usage of this ‘thing’?

3. Frustration & Pain Points

Attributes of Personas


01. Persona


목표(Goals)

태도 & 영향(Attitudes & Influences)

질문들(Questions)

접근방법(Approaches)

페르소나를설명하는문구

페르소나이름






관련키워드 :


공포와 문제가되는 포인트(Frustration & Pain Points)

2


목표(Goals)




페르소나를설명하는문구

페르소나이름






관련키워드 :



3


목표(Goals)







관련키워드 :



PERSONA


표현하고자 하는페르소나를대표할 수있을만한 이미지

MOODBOARD


MOODBOARD

페르소나 일상에 대한내러티브

demographic, geographic, psychographic, behavioral traits


MOODBOARD

2x2 matrix BEHAVIORAL traits.

페르소나의 목표, 받는 영향, 질문들, 어프로치들

이를 통해페르소나에 맞는기능, 디자인 설계 가능


MOODBOARD

페르소나의 공포와 페인포인트들, 이것을 이용하면어떤 것을해결해 줘야할지 문제점 도출가능


• Posters• Day-in-the-life photos, audio diaries, etc.• Role-playing• Quizzes• Staple to documents• Email addresses


01. Persona


Test Your Persona

1.행동변수파악

2.참여자와행동변수와의관계분석

3.중요행동패턴파악

4.특성및목표설정

5.행동패턴과주요특징상세설명


01. Persona


Hello! I’m nudi



Session 3Persona

Make PersonasFor 20min


WHAT DOES SHE SEE?

[경험]

WHAT DOES SHE HEAR?

[영향력]

WHAT DOES SHE THINK AND FEEL?

[생각과느낌]

WHAT DOES SHE SAY AND DO?

[발언과실천]

WHAT IS HER PAIN?

[고충]

WHAT DOES HER GAIIN?

[비젼]

1 2 3 4 5 6

•고객이 보는 게

무엇인가?

•고객주위에 누가 있는가?

•고객의 친구가 누구인가?

•고객은 어떤 제안들에

노출되는가?

•고객은 어떤 문제에

부딪히는가?

•고객의 친구는무슨말을

하는가? 배우자는?

•누가 고객에게 영향을

미치고 어떻게그것이

가능한가?

•어떤 미디어채널

영향력이 큰가?

•진정으로 중요한 것은

무엇인가?(말하기

어려운)

•고객의 감정을

상상해보라.무엇이

고객의 마음을

움직이는가?

•고객은 무엇 때문에

밤잠을 설치는가?

•고객의 꿈과소망을

표현해보라.

•고객의 사고방식은

어떠한가?

•고객이 다른사람들에게

어떤말을하는가?

•고객이 말하는것과

실제로 생각하고 느끼는

것 사이의 갈등을특별히

주목하라.

•고객의 가장큰불만을

무엇인가?

•고객이 원하거나 필요로

하는것을 얻는데 어떤

장해물이 있는가?

•고객은 어떤 리스크를

두려워하는가?

•고객이 진정으로 무엇을

원하고 필요로 하는가?

•고객은 성공은어떻게

평가하는가?

•고객이 목표를달성하기

위해사용할 수있는

전략에대해 생각해보라.

고객이 처한 환경 속에서무엇을 보는지 설명하라

환경이 고객에게 어떤영향을 미치는지 설명하라

고객의 마음속에 무엇이있는지 묘사를 시도하라

고객이 무슨 말을 하는지, 대중 앞에서 어떻게행동하는지 상상하라.

2) ALT. NEEDS FINDING = EMPATHY MAP| Mapping Methodologies


XPLANE사가 개발한 Visual Thinking 기법.

초간단고객프로파일러 Really Simple customer profiler

인구통계학적특징을넘어 고객의 주요환경, 행동, 관심사, 열망들을깊이 이해

사용자와회사간의 Value Proposition 설계가능

회사 사용자

Demographic Segmentation Persona


| The Empathy Map

Class Schedule

What does sheTHINK AND FEEL?

What does sheSAY AND DO?

What does sheHEAR?

What does sheSEE?

[경험]

환경친구들시장상황

[발언과 실천]

대중 앞에서의 태도외형적인특징

타인/가족들에게 하는 행동

[영향력]

친구의말가족의 말

영향력 있는 사람들의말

[생각과 느낌]

정말 중요한 것주요 관심사걱정과 열망



02. Mapping Technology[Customer Journey Map:서비스맥락 시각화]

소비자관점에서의서비스쟁점도출관찰데이터로부터소비자행태패턴분석서비스의효율성과문제점도출


customer experience :

The sum of all experiences a consumer has with a supplier of goods or services, over the duration of their relationship with that supplier.


02. Customer Journey Map


PURCHASE RECOMMEND

MAINTAIN

RESEARCH NEED RECEIVE USE

1

2

3

4

5

6

7

8

SELECT BUY OWNSupport & ServeMarket & Sell

customer lifecycle




Learn a hands-on approach to identify the “Four Eyes”:

Insights – clear understanding of customer needs

Impact – clear focus on the resulting business value

Issues/Opportunities – what’s getting in the way, or could be improved, in order to meet customer needs

Innovate – design solutions that deliver both customer and organizational value

Goals for CX Journey Mapping



Mobile Service Designcustomer lifecycle3) Customer Experience Mapping

| Mapping Methodologies




고객여정지도는서비스와인터랙션개선을위한뼈대로서서비스를이용하는고객의

경험을시간의흐름에따라기술한다. 고객여정지도를 통해 총체적인 서비스 사용자

경험을 조망하고 각 터치포인트 파악할 수 있다. 또한특정한 상황(context)과 연관된

사람,자원,조직에 관한 효과적인 서비스 인터페이스를 파악하게 한다.

고객여정지도는눈에보이지않는무형의 서비스를흐름에따라정밀하게분석할수있다.

고객의 관점에서 기존 서비스환경의 성장 가능성을 파악하며, 각 서비스 채널 간의

시너지에 대한 통찰력 확보한다. 이러한 분석을바탕으로 서비스 환경에 대한 고객의

인식에 효과적인 대응이 가능하며, 혁신적인 서비스 컨셉을 개발하고 최적의 고객

경험을 제공하기 위해 효과적인 분석방법이다.



Step5 고객여정지도작성

- 터치포인트에 관한 고객 경험(감성) 기술

Step4터치포인트및상호작용분석

- WOW POINT(가능성) / ICK POINT(서비스 장벽) 분석

Step3 고객여정 매핑

Step2 초기 가설 세우기

Step1 고객유형이해 (PERSONA 선정)



Step5 고객여정지도 작성

- 터치포인트에관한 고객 경험(감성) 기술

Step4터치포인트 및 상호작용 분석

- ICK POINT(서비스장벽) 분석

Step3 고객 여정 매핑

Step2 초기 가설 세우기

Step1 고객유형이해 (PERSONA 선정)

1) 고객 여정(CUSTOMER’S JOB)에따라나누기2) 각 여정에 따른 고객 요구사항 및 인식(CUSTOMER CONTEXT) 3) 각 여정 서비스에 대한 고객 경험(EMOTION’S)

1) 해당 페르소나의서비스 여정 STORYTELLING

1) 초기 가설에따라, CUSTOMER JOB/CONTEXT/EMOTIONAL VALUE MAPPING

1) 각 여정에 대한 TOUCHPOINT와 BACKSTAGE 기술2) 문제가 되는 WOW/ICK POINT 분석

1) WOW/ICK POINT에대한 INSIGHT/ OPPORTUNITY 기술


Session 4

CJM

Draw Your CJMFor 25 min


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