20150924 Human Interface Symposium 2015 ,How to measure service quality

サービス品質(体験価値品質)の定量化に関する考察

2015.09.04

元ソニー（株）

独立準備中

NPO法人人間中心設計推進機構（HCD-Net)

上智大学非常勤講師

伊藤潤

ITOJUN2015.08.282

1. 利用品質メトリクスSIGとは

2. サービス品質とは

3. サービス品質メトリクス導出事例

アジェンダ

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1. 利用品質メトリクスSIGとは

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1.1. HCD-Net 研究事業部利用品質メトリクスSIG

SIG活動のゴール

■ゴール：利用品質による競争を促す、ビジネス環境づくり（行政、業界への働きかけ、各企業へフレームワーク提供）

１）要求定義とサービス/UIを関連させる

２）開発にダイレクトに使えるメトリクスを作る

・シンプルなメトリクスを目指す（測定環境の想定含む）

・実際に使って貰えるよう現場感覚を大切に

３）経営指標と関係を示せる指標体系を構築

・投資価値のある活動と示せることを目指す

■留意点

■2013年に開始３年間Pj、成果を省庁などに報告予定

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1.2. メトリクスのレイヤーを５層で定義

経営レイヤー

プロダクトレイヤー UI

システムレイヤー

経営品質

サービス品質

UI品質

売上 ROI

ソフトウエアレイヤー

システム品質

ソフトウエア品質

△

×

×

○

○

サービスレイヤー

↓参考事例

連携・バトン可能なメトリクスの抽出

品質作り込みガイド

上位の３階層が検討対象

利用品質

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1.3. 利用品質とは

利用品質とは(ISO 25010)

お客様が商品を使うときに感じる品質と、

商品が内在している品質は違うので分けて考えること必要

利用品質モデルシステム/ソフトウェア商品の品質モデル

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1.4. 活動体制

幹事メンバー

・主査平沢尚毅（小樽商科大学）

・サービス品質伊藤潤（人間中心設計推進機構）

・UI品質山口恒久（株式会社明電舎）

・サービス〜UI ブリッジング

早川誠二(人間中心設計よろず相談)

・経営品質篠原稔和 (ソシオメディア株式会社)

・SIG担当事務局鱗原晴彦 (株式会社U’eyes Design)

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1.5. FY2015活動状況

政府総務省統計局提供アプリを題材にメトリクス導出のワークショップを実施中

・統計局のタブレット向けGISアプリ

「マップde統計」を題材に選んだ

・統計局にも本ワークショップの事は伝えていて開発経緯などヒアリング済み

・第1回は、エキスパートレビューを実施し課題出し(済）

・第2回で、UI品質に関するメトリクスを導出（済）

・第3回は、SQuaREのセミナーと、

UI品質メトリクス＆サービス品質メトリクスの測定を実施(9/28)

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2. サービス品質とは

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2.1. 構造化シナリオ

Value（価値）-Activity（活動）-Interaction（操作）３つの異なる層でコトをとらえる

2012年

Why What How

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2.2. 構造化シナリオとサービス品質の対応

Value（価値）-Activity（活動）-Interaction（操作）のシナリオ例

←サービス品質

↓UI品質

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2.3. 利用品質と経営指標などを階層体形で捉える

利用品質の上位に経営指標を配置

・利用品質は、構造化シナリオの３層で記述

レイヤー名メトリクス例

経営指標ポジティブ売上、ROI、など

ネガティブ市場サポートコストなど

経営（顧客ロイヤリティ） NPSなど

利用品質

サービス(体験価値)

バリュー ?

アクティビティ ?

インタラクション-ユーザーインターフェース(UI)

?

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2.4. 事例をあてはめてみる①：炊飯器

おいしいご飯（バリュー）が手際よく（アクティビティ）炊ける

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2.4. 事例をあてはめてみる①：炊飯器(Panasonic)

比類なく美味しいご飯（バリュー）が手際よく（アクティビティ）炊ける

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2.5.事例をあてはめてみる①：炊飯器(Panasonic)

仮説：バリューやアクティビティのメトリクスなら

売上との関連づけが可能になるのではないか?

レイヤー名シナリオメトリクス案

経営指標ポジティブ売上、ROIなど



利用品質


バリュー比類なく美味しいご飯が炊ける

美味しさ指数

アクティビティ手際よく炊けるご飯を炊く設定の操作達成時間


蓋を軽いタッチで楽に開けられた

蓋の押下力

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3. サービス品質メトリクス導出事例

（途中経過）

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3.1. サービス品質検討対象の選択

スマホアプリに着目・スマホアプリは、同じような用途のものの中からユーザが自主的に選び/使い分けている傾向がある。

・ユーザが選ぶ/使い分ける理由に着目することでバリューシナリオ、アクティビティシナリオ導出できる

・メジャーと思われる以下の３つを選択した

1. 乗り換え検索アプリ

2. カメラアプリ

3. 写真加工アプリ

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3.2. 利用状況の調査①

アンケートを学生対象に実施

・２０１４年１０月～１１月実施

以下に協力いただきました

小樽商大平沢先生

６９名

東海大辛島先生

６１名

芝浦工大吉武先生

４７名

合計：１７７名

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3.3. 調査①結果

複数アプリの利用しているユーザーの数

・乗り換えアプリは複数使い分けが少ないなどアプリによって異なる

【人】

↑回収 177人

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3.4. 調査①結果カメラアプリについて

カメラを使い分ける理由

・シャッター音消せるアプリの利用割合

・シャッター音消せるアプリを使う理由

代表シーン：授業中！-周りに迷惑をかけないか-音が禁止されていないか

シャッター音が出せる状況か考えて利用するアプリを選択している

75％

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3.5. カメラアプリの利用状況を構造化

調査結果から、以下のシナリオとメトリクスを導出





利用品質


バリュー場の雰囲気を壊さず撮影撮影枚数/頻度周囲の人の印象

アクティビティ周囲に影響を与えずシャッターを切れる

気づいた人数音量調整操作時間


シャッター音を消せる音量（ゼロ）切替操作数

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3.6. 調査①結果写真加工アプリについて

使い分ける人は、たくさん使っている

・複数アプリ利用者のうち、

3アプリ以上利用の割合

・複数を組み合わせて多様な効果を実現

リッチ画像に仕上げてSNSに投稿？・明るさ調整・コラージュ・スタンプ・手描き・盛る

43％

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3.7. 利用状況の調査②

学生対象に実施したレポート結果から抜粋

・非常勤講師として2014年６月に実施したレポートテーマの一つが

「お勧めのスマホアプリ」

上智大学

約２８０名の回答のうち２０名ほどが

写真加工アプリに言及していた

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写真加工アプリへのお勧めコメントより抽出

楽しい思い出を見返しやすいように残すことができる

「私はスマホで写真を撮って思い出に残すのが好き．高校３年の部活の大会参加者全員で写真を撮った時，先生にもらった花束が写っていなかった．別に撮った花束の花の写真を切り取って貼り付ける作業が，このアプリを使うと簡単にできて，すごくうれしかった」

「このアプリの良いところは，コラージュ作成や写真に文字やスタンプを書くことができること．複数の写真を一枚の写真に合わせることができるコラージュはその日の思い出を一枚にして保存できておすすめです．」

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写真加工アプリへのお勧めコメントより抽出

楽しい思い出を見返しやすいように残すことができる

「私はスマホで写真を撮って思い出に残すのが好き．高校３年の部活の大会参加者全員で写真を撮った時，先生にもらった花束が写っていなかった．別に撮った花束の花の写真を切り取って貼り付ける作業が，このアプリを使うと簡単にできて，すごくうれしかった」

「このアプリの良いところは，コラージュ作成や写真に文字やスタンプを書くことができること．複数の写真を一枚の写真に合わせることができるコラージュはその日の思い出を一枚にして保存できておすすめです．」アクティビティシナリオ案を抽出

「楽しい思い出を見返しやすいように残すことができる」

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3.9. サービス品質候補のシナリオ案を抽出

バリューシナリオ、アクティビティシナリオ候補案を抽出番号サービス品質の候補1 SNSなどでアピールできる素敵な写真に仕上げられる2 楽しい思い出を見返しやすいように残すことができる3 LINEのアイコンなどに使える画像が得られて便利4 複雑な操作が不要で簡単に意図した効果が得られる

5 その機能を使うと，どんな画像に変えられるかがわかりやすいと感じる

6 使いたいと思う効果や機能があらかた用意されている7 顔がスゴク盛れるのがうれしい8 このアプリに任せればほぼ間違いない9 細かい微調整が可能で，思い通りに仕上げられる

10 見た目や用意された効果やスタンプのセンスが良い

11 人気があって，いろんな人も使っていることがうれしい

12 継続的にアップデートされ，どんどん良くなっている

13 このアプリを使ってもウィルス感染や個人情報流出などの心配がない

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3.9. サービス品質候補のシナリオ案を抽出

バリューシナリオ、アクティビティシナリオ候補案を抽出番号サービス品質の候補1 SNSなどでアピールできる素敵な写真に仕上げられる2 楽しい思い出を見返しやすいように残すことができる3 LINEのアイコンなどに使える画像が得られて便利4 複雑な操作が不要で簡単に意図した効果が得られる


6 使いたいと思う効果や機能があらかた用意されている7 顔がスゴク盛れるのがうれしい8 このアプリに任せればほぼ間違いない9 細かい微調整が可能で，思い通りに仕上げられる





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3.10. 利用状況の調査③

候補案シナリオに対する共感度/満足度/NPSのアンケート実施

・２０１5年6～7月実施。

以下の大学の学生にご協力いただきました

小樽商大平沢先生 21名

東海大辛島先生 26名

芝浦工大吉武先生 131名

上智大学矢入先生 16名

合計：194名

写真加工専用アプリ利用者 64名・使っていない人・SNSの加工機能利用者は除外した

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3.11. 利用状況の調査③結果

写真加工専用アプリ利用者、シナリオ候補への共感度結果など

満足度(５段階：平均)3.86 NPS -0.28

＃すごく好評ではなさそう

サービス品質の候補1 SNSなどでアピールできる素敵な写真に仕上げられる

2 楽しい思い出を見返しやすいように残すことができる

3 LINEのアイコンなどに使える画像が得られて便利

4 複雑な操作が不要で簡単に意図した効果が得られる


6 使いたいと思う効果や機能があらかた用意されている

7 顔がスゴク盛れるのがうれしい

8 このアプリに任せればほぼ間違いない

9 細かい微調整が可能で，思い通りに仕上げられる





１まったく思わない〜5すごく思う５段階評価

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3.12. 利用状況の調査③結果

写真加工専用アプリ利用者、シナリオ候補共感度とNPSとの相関

＃共感度との相関は高くなかったが上位で好感度高いシナリオに対応したメトリクスを検討

サービス品質の候補8 このアプリに任せればほぼ間違いない

2 楽しい思い出を見返しやすいように残すことができる

6 使いたいと思う効果や機能があらかた用意されている


9 細かい微調整が可能で，思い通りに仕上げられる

1 SNSなどでアピールできる素敵な写真に仕上げられる


3 LINEのアイコンなどに使える画像が得られて便利




4 複雑な操作が不要で簡単に意図した効果が得られる

7 顔がスゴク盛れるのがうれしい

■NPS ■満足度

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3.13. 利用状況の調査③ 課題

写真加工専用アプリの内訳は非常に多彩用途の異なるアプリを総括して集計しているため傾向が出にくかった可能性がある。

aillis(Line camera): 14人

fotor: 7人

ibis Paint: ５人

Camera 360: 4人

その他: 34人

⇒回答母数を増やして用途ごとの再集計必要

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1. 階層構造で捉える考え方の提案

2. スマホアプリのサービス品質検討進捗報告



ネガティブ市場サポートコスト


利用品質


バリュー比類なく美味しいご飯が炊ける

美味しさ指数

アクティビティ手際よく炊けるご飯を炊く設定の操作達成時間


蓋を軽いタッチで楽に開けられた

蓋の押下力

まとめ：利用品質メトリクスSIG サービス品質WG

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Thank you