Customer Service Excellence

Ana Del Amo, CRM Principal Sales Consultant

Guillermo Poveda, CRM Principal Sales Consultant

Ofrecer a los clientes el nivel de atención

necesario para conseguir que continúen

Customer Service Excellence

necesario para conseguir que continúen

haciendo negocios con nosotros.

Source: February 20, 2009, “Obstacles To Customer Experience Success, 2009” Forrester report

Call Center Excellence

Agenda en Tiempos de Cambio

Fidelizar a los clientes

Diferenciarse

Transformar las interacciones en oportunidades

• ¿Siente las presiones

internas? ¿Las de sus

clientes también?

• En el area de servicio

a clientes, la encuesta

identifica las

soluciones en TIEMPO REAL como las más REAL como las más

demandadas.

• Es un nuevo enfoque

para la toma de

decisiones en tiempo

real.

Source:IDC European CRM Trends

Inversión en Customer Service

Visión Única del ClienteAnalíticas y Métricas

Programas de Fidelización

Interacciones Multi-Canal

Gestión del Conocimiento

Decisiones en Tiempo Real

Fidelización Conocimiento

Aspectos Económicos

Gestión de Expedientes

Pilares del Customer Service Excellence

• Posibilitar el acceso al conocimiento lo más rápida e intuitivamente

• Proveer de recomendaciones

Directriz

• Transformar las interaccionesen oportunidades

• Proveer recomendacionespersonalizadas de up-sell y cross-sell

•Productividad

• Proveer de recomendacionesen tiempo real

personalizadas de up-sell y cross-sell

• Asegurar la excelencia del servicio a través de todos los canales

•Consistencia

• Proveer el interfaz de usuarioque mejor se adapte a cadasituación

•Efectividad

La manera en que nos comunicamos evoluciona

•Docenas de Canales

•Muchos más dispositivos •EmpresasDistribuidas

Facilitar a cada usuario la mejor herramienta

CRM

Call Center

Management

C-Level

CRM

Field Service

Sales Force

Partner

Customer

OOW 2010: Fusion CRMEl nuevo estándar en CRM

El nuevo estándar en

productividad

comercial

El nuevo estándar

en integración

El nuevo

estándar en

flexibilidad para

el negocio

Mejor Planificación

Prospección

Inteligente

Mayor Productividad

Procesos“End to End”

Toda la información

Business Intelligence

Acceso “Anywhere”

Crece según las

necesidades

Despliegue flexible

Todas las eleccionesElija su camino

Continúe el camino actual

• Actualizar a la última versión de sus actualesaplicaciones (Siebel 8.1.1.x, OBI EE 11g, CRM On Demand R18)

Continúe el camino actual

• Actualizar a la última versión de sus actualesaplicaciones (Siebel 8.1.1.x, OBI EE 11g, CRM On Demand R18)

Adopte una estrategia de coexistencia

• Añadir nuevas tecnologías Fusion o módulos

Adopte una estrategia de coexistencia

• Añadir nuevas tecnologías Fusion o módulos• Añadir nuevas tecnologías Fusion o módulosestandarizados de aplicaciones o familias de productos a las inversiones existentes

• Añadir nuevas tecnologías Fusion o módulosestandarizados de aplicaciones o familias de productos a las inversiones existentes

Elija la suite de aplicaciones Fusion

• Desplegar la suite completa de Fusion Applications

Elija la suite de aplicaciones Fusion

• Desplegar la suite completa de Fusion Applications

¿Revolución Social?

105 millones de usuarios

300.000 nuevos usuarios al día

El «tweet» número 20.000 Millones

se posteó el 2 de Agosto de 2010

50 Millones de usuarios en 18 meses

500 millones hasta hoy

La web americana más visitada

+300.000 empresas usan Facebook

Contribution

Conexión

Lead Gen

Support

Loyalty

Facebook

TwitterCONVERSACIONES

Social Media CRM

Comunidades y Colaboración para la atención al clienteOpinión de fuentes fiablesHabilidad para influenciar

Reconocimiento

Contribution

Feedback

Value

PorComunidades

PorColaboración

LoyaltyLinkedInCONVERSACIONES

Clientes EmpleadosMás leads convertidosAlcance de Marketing expandido

Mejora global en la atención al cliente

« You can’t just say it. You have to get the people to say it to each other. »

Convertir a nuestros clientes en promotores

say it to each other. »

James Farley,

Group VP Marketing, Sales & Service

Comunicar, Recomendar, Influenciar

• Hasta un 34% de blogs recomiendansobre productos y marcas (Socialnomics 2009)

• Un 25% de los resultados de búsquedasproviene de contenido de redes sociales(Socialnomics 2009)

• Las redes sociales influyen en un 40% • Las redes sociales influyen en un 40% del total de las ventas (Harvard Business School 2009)

• Un 8% de clientes de la UE confíanplenamente en los anunciantes

• El 34% confía plenamente en las recomendaciones de conocidos(Nielsen 2009)

Problemas a Resolver

¿ Cómo transformar un Centro de Servicio en un Centro de Beneficio ?

• Foco en tecnologías punteras

• CRM único como núcleo de la integración

Global Marketing

• CRM único como núcleo de la integración

• Implantación Multicanal

• Mejorar la formación interna de agentes

Solución Oracle con Real-Time Decisions

• Oracle RTD

• Integración RTD / Siebel

• Optimización de Ofertas / Decision Center

• Segmentación, Formación Adaptativa, Identificación de Conductas

Global Marketing

Resultados del Programa

Mejoras tras la implementación:

Global Marketing

• Disminución en las cancelaciones hasta un 150%

• Ratio de cierre en un 15%

• Tamaño medio de la oportunidad en un 10%

UPS Supply Chain Solutions

Servicio al Cliente Fragmentado

International Small Package

UPS Freight U.S. Small Package

• Capturar las expectativas del cliente

• Mejorar los procesos

• Visión única del cliente

Objetivos del Proyecto

UPS – Oracle CRM Summit

• Facilitar la integración entre los diferentes

grupos de soporte

• Desarrollar una aplicación común para toda la

empresa desde la que dar servicio al cliente

RESULTS

• Increased efficiency of customer service

agents and operations personnel, with

reduced average handling time

• Process improvements resulting in lower

operational expenses and greater

accountability to resolve / close cases

• Improved accuracy and reduced re-work

in the handling of customer service

requests, including the proper routing of

DEPLOYMENT PROFILE

• Siebel 8.0 Call Center

• 11,000+ Call Center agents and Operations

personnel

• Servicing 7.9 million customers daily

• Global deployment across 26 countries in Asia,

Australia, Europe, and North America

• UPS Freight (700+ agents)

• International Small Package (5000+)

• Domestic US/PR Small Package (5000+)

The Siebel Solution ….

CHALLENGES

• Standardize customer service processes for

greater effectiveness and efficiency

• Replace multiple instances of customer service software with 1 global Case solution

• Enable higher first call resolution rates and

customer satisfaction

• Provide enterprise visibility to customer

requests and cases

requests, including the proper routing of

cases

• Improved first call resolution rates

• Ability to measure SLA compliance

• Consistent customer treatment across all

business units, providing an enhanced

overall customer experience and higher

customer satisfaction

• By implementing a Siebel solution the call center operations experienced a reduction

in cases which exceeded our initial goals

of 10%

• 2009 – Cases decreased by 16.9%

• 2010 – Cases decreased by 17.2%

• Domestic US/PR Small Package (5000+)

• Tiempo Real

• Multi Canalidad

• Experiencia Global

“Passion For Service Excellence”

Source: IDC European CRM Trends

• Experiencia Global

• Webs completamente

funcionales

• Transparencia en

Ventas y Servicio

SCE MRSCE MR

SCE MLSCE ML

PdS iNetPdS iNetSOCSOC

SVESVE

Customer ID:23-3445

Customer ID:GH78GH

Customer ID:B37-84U

Customer ID:A31-32Z

� Almacena todos los identificadores del cliente en las aplicaciones conectadas a UCM

� Referencias de claves para sincronización, reporting y

Cross-Referencing

Maestro de Datos para Clientes

PdS iNetPdS iNet

SDESDE

FuerzaFuerzaDeDe

VentasVentasEndesa OnlineEndesa Online

STCDSTCD

SOCSOC

UID App ID1ASCLSCC SVE A31-32Z

1ASCLSCC SVE B37-84U

1ASCLSCC SCE ML GH78GH

1ASCLSCC SCE MR 23-3445

… … …

Universal ID:1ASCLSCC

análisis

� Soporta los casos 1:M en los que en una aplicación existen múltiples registros que “mapean” a un único registro de cliente maestro

Las decisiones en tiempo real mandan

GuíaGuía a los a los usuariosusuarios a la a la siguientesiguiente mejormejor acciónacción

• Tratamiento inteligente de retención y propuestas embebido en el Call Center

– Mapeo al modelo de datos de Siebel preconstruido

• Asesoramiento proporcionado en modo servicio para otras aplicaciones que

interactúen con clientes.

– J2EE para recursos, reusabilidad y gestión

• Aprovecha ofertas y campañas de Siebel Marketing para coordinar inbound y outbound

• Aprovecha las analíticas de clientes y los modelos predictivos desconectados de

Oracle Business Intelligence

GuíaGuía a los a los usuariosusuarios a la a la siguientesiguiente mejormejor acciónacción

Mantenga fieles a sus mejores clientesIdentificar y retener a sus clientes más rentables es crítico en la economía actual

Las Soluciones BI son más que Dashboards

1. Facilitar a los equipos de atención al cliente herramientas proactivas.

2. Herramientas colaborativas (wiki, foros, workspaces, …) entre los equipos de

atención al cliente para mejorar la comunicación interna.

3. Un servicio diferenciador al cliente como herramienta de fidelización.

4. Compartir la visión única del cliente desde el punto de vista de servicio.

¡ Tenemos un Plan !

Customer Service Excellence