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Franz Hennemann, Sales Manager, Genesys - Social Media im Kundenservice: Seminar in München
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Optimale Integration Sozialer Medien
in das Kundenservice Center
Franz Hennemann München, 2. April 2014
© 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. 2
Papstwahl 2005
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Papstwahl 2013
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© 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. 4 © 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. 4
Messages
Navigation
Notes
Phone
Wikis, blogs, URLs, forums, customer reviews etc.
Instant Messaging, Video, Review apps etc.
Social Media
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Kunden nutzen mehrere Kanäle
3 Kanäle 4 Kanäle 5 oder mehr Kanäle 1 Kanal 2 Kanäle
N=8,000
Quelle: Ovum
75% verwenden mindestens
3 Kanäle
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… und sehen eine Konversation
•Kunden erwarten Services , der
• bequem,
• im Kontext steht
• persönlich ist,
•… ungeachtet, welcher Kanal während der Konversation
genutzt wird.
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Unternehmen sind in Silos aufgestellt..
Marketing
Online Sales
Filiale
Backend-System
Service-Center
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und wollen diese Konversation managen
Web
Contact Center
Mobile
In Person
Social
Navigation
Chat
Gespräch Gespräch
Austausch
Bestellung Filiale
Tweet
Status Check
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Social Kunden Service vs. Social Marketing
Marketing
Branding Outbound- Kampagnen Blogs …
1 : 1
Reporting
&
Analyse
Workforce
Management
Sales & Support
Service Anfragen Beschwerden …
Reporting
&
Analyse
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Genesys Social Engagement
Business Analyse und Reporting
… ermöglicht eine Konversation mit dem Kunden
Eine komplett und integrierte Social Media Management Lösung
Erfassen von Meldungen
und Erwähnungen
Content Erkennung und Business Rules
Anwendung
Verteilung an die richtige Resource
Bearbeitung und Antwort über jeden Kanal
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Customer Service
Mobile Marketing
Telemarketing & Sales
eCommerce Payment & Collections
Genesys Customer Experience Platform
Store/ Branch
Direct to Rep
Back Office
Contact Center
Marketing Promotion
Mobile App Website Voice IVR
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Kontaktdaten
0172 894 1602
@FranzHGenesys
Franz Hennemann
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