MÉTRICAS PARA WEB SOCIAL

Armando alveS

http://www.asourceofinspiration.com

http://twitter.com/armandoalves

COMUNIDADE

B2C

Eventos / B2B

APPSCONTEÚDOS

OWNED MEDIA PAID MEDIA EARNED MEDIA

Como medimos o sucesso?

GOLOS?CAMPEONATOS?PATROCÍNIOS?NAMORADAS?

BOLAS DE OURO?JOGOS A TITULAR?

ANÚNCIOS?

Como medimos o sucesso?

PROCESSOS

ADEQUAÇÃO

INTEGRAÇÃO

PROFUNDIDADE

Perdidos na informação

Em ação mas sem dados

Com dados mas sem insight

Com insight mas sem compreensão

Compreendendo mas não agindo

O QUE MEDIR?

Metas organizacionais

Objetivos de negócio

Métricas de sucesso

Táticas operacionais

Fonte: http://www.web-strategist.com/blog/2010/04/22/altimeter-report-social-marketing-analytics-with-web-analytics-demystified/

MEDIÇÃO E ROI

Fonte: http://www.slideshare.net/setlinger/altimeter-social-analytics081011final

ANEDÓTICOCORRELAÇÃO

TESTES MULTIVARIÂNCIASISTEMAS INTEGRADOS

SOCIAL COMMERCELiNKS E TAGS

O QUE MEDIR? POR OBJETIVOS E NÃO POR CANAl

Cobertura Interação Influência Acção

Qual o universo que entrou em contacto com o

nosso conteúdo?

Quem está a interagir e de que

forma?

Como estamos a influenciar e

mudar os comportamentos

?

Quais as ações que estão a ser relalizadas pelo

target?

COMO MEDIMOS?

OWNED PAID EARNED

COBERTURA INTERAÇÃO INFLUÊNCIA AÇÃO

PAID •Impressões•Click Through•CPM

•Tx. De interação•Tempo de visualização•Custo por Click

•Consideração•Mudança na preferência•Associação a atributos

•Visitas a site•RSVPs / visitas•Compras•Download de cupões

EARNED •Sentimento (menções)•Share of Voice•Ranking Orgânico•Impressões positivas

•Subscrições•Recordação•Taxa de resposta•Retweets•Bookmarks

•Consideração•Preferência, NPS•Ratings e Reviews•Associação a atributos

•Visitas a site•RSVPs / visitas•Compras•Votos

OWNED •Visitantes Únicos•Visualizações•CTRs•Ranking de search

•Visitas repetidas•Taxa de interação•Duração de visita•Subscrições

•Partilhas•Mudança na preferência•Associação a atributos

•Downloads•Compras•Pedidos de info

KPI métrica=—Um KPI é uma métrica, mas uma métrica não tem que ser um KPI

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KPIResponde a objetivos de negócioApenas faz sentido com contextoMensurável e accionável

InteraçõesCPMRespostas de SAC

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Porque estamos em social media?Vendas

Novos clientes, frequência de compra, aumento de margem, quota de mercado

Suporte ao consumidorTempo de resposta, impacto em presença web, redução de custos

Recursos HumanosRecrutamento mais eficaz, monitorização de colaboradores

Relações PúblicasGestão de reputação, melhoria de percepção (NPS)

Lealdade/Notoriedade

Volume e qualidade de interações, confiança e valores associadosI&D Business inteligence, crowdsourcing

A hierarquia de efeitos

Onde o digital atua melhorem problema atitudinal e não de produto

Métricas de Mercado-AlvoClientes potenciais, clientes por segmento, crescimento de segmento

Objetivos de Marketing% consumidores que compra após experimentaçãoAumento de compras de consumidores atuais

Objetivos de ComunicaçãoAumento de TOMMelhoria de atributos emocionais, diferenciação

Fonte:The Successful Marketing Plan. Hiebing, Cooper e Wehrenber

ENCONTRAR OS KPIs QUE FAZEM SENTIDOCOBERTURA INTERAÇÃO INFLUÊNCIA AÇÃO

PAIDPaid Reach PTAT Associação Visitas a tab

EARNEDMenções positivas

Taxa de resposta

Reviews positivas

Referrals sociais

OWNEDPage Likes

Taxa de Interação

Partilhas Participações

MEDINDO ENGAGEMENT

Gostos+Comentários+Shares

Visualizações

O QUE DEVERIA SER FEITO

O QUE O SOCIALBAKERS FAZ

PORQUE É QUE NÃO O FAZ?

MEDINDO INFLUÊNCIAPlaneamento de propagação

Monitorização

Mapeamento de atividade

Tráfego de blogger outreach

Tráfego total de blogsImpacto de outreach =

Taxa de amplificação = # de Retweets Por Tweet ou Shares por Post

MEDINDO INTERAÇÃO

TAXA DE RESOLUÇÃO TEMPO DE RESPOSTA TAXA DE SATISFAÇÃO

Serviço de Apoio ao Consumidor:

CONVERSAÇÃO

Taxa de Conversação = # de comentários ou respostas por Post

MEDINDO CONVERSÃOGOALS E CONVERSION REPORTS EM GOOGLE ANALYTICS

Cálculo de valor económico por lead a partir de canal de social media

http://www.google.com/analytics/features/social.html

REPORTING: o FRAMEWORK DO IAB

http://www.slideshare.net/IABUK/socialmediaguidefinalhttp://www.iabuk.net/research/library/social-media-measurement-framework

REPORTING: DIY

RecomendaçõesComeçar e medir em relação a objetivosPerformance de negócio em vez de vaidadeUsar o que podemos compararSer flexível, escolhendo o que funcionaPensar em impacto nos restantes canaisAssegurar medição bottom-up

Recursos adicionais

Altimeterhttp://www.altimetergroup.com/2011/08/research-report-a-framework-for-social-analytics.html

http://www.altimetergroup.com/research/reports/the-social-media-roi-cookbook

Googlehttp://www.google.com/analytics/features/social.html

IABhttp://www.iab.net/media/file/SocialMediaMetricsDefinitionsFinal.pdf

WOMMAhttp://www.womma.org/blog/2010/02/guidebook