Marketing en medios y redes sociales

Marketing en Medios y Redes Sociales

Tomás Rufino

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Tomas Rufino http://www.tomasrufino.com

Índice• Nuevas estrategias de Marketing Online

– ¿Qué es el Social Media Marketing?– La Web 2.0– Herramientas Social Media:

• Redes Sociales y profesionales• Blogs y Microblogs• Sindicación• Marcadores y agregadores sociales• Entornos colaborativos• Plataformas multimedia

• Redes Sociales y profesionales– Tipos de Redes Sociales (Ocio, profesionales…)– Marketing en redes sociales – Optimización de redes sociales – Casos prácticos:

• Facebook• Tuenti

• Xing y Linked-In


• Blogs y Microblogs– ¿Qué es un blog?– Tipos de blogs (Corporativo, comercial…)– Tecnologías– Estrategias para reforzar la marca a través del blo g.– Microblog:

• Funcionamiento de Twitter• Estrategia de subida de Twitts

– Casos prácticos

• Sindicación– ¿Qué es un feed?– ¿Para qué sirven los feeds?– ¿Cómo aprovecho esta tecnología?– Casos prácticos

• Marcadores y agregadores sociales– ¿Qué es un marcador social?– Ejemplos de agregadores sociales y de noticias– Ventajas y desventajas de este sistema– Casos prácticos


• Plataformas multimedia.– Plataformas de Video– Youtube– Flickr

• Entornos colaborativos y comunidad– La Wikipedia– Foros– Yahoo Answers

• Desarrollar un Plan de Marketing en Medios Sociales

• Casos de exito


Nuevas estrategias de Marketing Online


Social Media

Las actividades que integran la interacción social, la tecnología y la generación de contenido (texto video, fotos, audio) que se comparten a través de la Web 2.0: Comunidades online, foros, blogs, microblogs, wikis, podcasts, video blogs, plataformas para compartir noticias, redes sociales, etc.


• Es la promoción activa, refiriendo o distribuyendo el contenido y el mensaje a través de los mediossociales en cualquier forma de marketing viral

¿Porqué hacer SMM?• Ganar visibilidad fácilmente

• Construir reputación online

• Atraer mucho tráfico … cualificado• Mejorar tu posicionamiento en

buscadores

• Interactuar, obténer feedback de usuarios y generar conversación con clientes

• Construir comunidad de visitantesregulares y ganar “evangelistas” de tu empresa

Social Media Marketing (SMM)


Social Media Optimization (SMO)

La optimización de una web para que su contenido sea promovido fácilmente a través de los medios sociales y comunidades online por sus usuarios y visitantes.

Todo lo que se hace “en la página” como la mejora del diseño y la usabilidadde la web para que sea más amigable, en un esfuerzo para que los usuarios la promuevan en los medios sociales.

Por ejemplo: Añadir los botones de “Menéame” o “Añadir a Delicious”.


Más de 50 compañías en diferentes sectores que implementan estrategias de marketing social fueron entrevistados:

• 88% de las empresas entrevistadas planearon incrementar su inversión en Marketing Social en el 2008

• 59% de las compañías afirmaron que los proyectos de social media alcanzarían o excederían sus objetivos de marketing.

Retos :

• Integrar el contenido generado por el usuario con el resto de tu web.

• Entender las mejores prácticas en el uso de las nuevas tecnologías “sociales”.

• Desarrollar conocimiento y experiencia en las campañas de Social Media

Porqué hacer Social Media Marketing (SMM)

Fuente: Prospero Technologies

http://www.bizreport.com/2007/10/survey_social_marketing_spend_to_increase_88.html


En dependencia del tipo y requerimientos de la campaña:

• Atraer tráfico• Lograr enlaces• Reconocimiento de marca

• Incremento de ventas online • Mejorar comunicación a través

de la participación en lasdistintas redes sociales…

Objetivos SMM / SMO


• Blogs (WordPress, Blogspot, etc.)

• Botones Sociales (AddThis, ShareThis, etc.)

• Directorios / Buscadores Blogs (Technorati, Bitacoras, Wikio, etc.)

• RSS (FeedBurner)

• Servicios de Etiquetado Social (Delicious, StumbleUpon, etc.)• Servicios de Noticias Sociales (Digg, Meneame, Fresqui, etc.)

• Redes Sociales de Contacto (Facebook, MySpace, Tuenti)

• Plataformas de Video y Fotos (YouTube, DaleAlPlay, Flickr, Picassa, etc.)

• Comunidades para Compartir Contenido (Squidoo, HubPages, Etikedo, etc.)

• Microblogging (Twitter)

• Servicios de Distribución de Notas de Prensa Online (Ambos Medios)

Herramientas


1. Establecimiento de Objetivos Reales

• Incremento Tráfico de Web

• Mejora el reconocimiento de tu Marca

• Aumento tus ganancias

• Obtención de enlaces

• Lanzamiento nuevo producto , servicio, promoción

• Obtención de retroalimentación / opiniones de clientes

2. Identificación del Mercado Objetivo: ¿Quién deseas que visite tu Web? ¡Visitantesque te ayuden a lograr tu objetivo!

3. Investigación en las Redes Sociales: ¿En qué redes sociales están los visitantes a los que deseas enfocarte? ¿Cómo actúan, qué les gusta, que les disgusta, quiénesson los “power users”, qué hicieron para llegar ahí…?

Planificación de campaña de SMM


4. Establecimiento de la Estrategia: En dependencia de las características de tuaudiencia y las redes sociales a las que te enfocarás podremos definir el tipo de contenido que promoveremos y la forma en que lo haremos…

5. Creación y Publicación de Contenido: De acuerdo a la estrategia definida se crea tucontenido (texto, video, imágenes…) y se publica en tu blog. Optimizaremos tu blog para que sea amigable a los visitantes y que se pueda promover tu contenidofácilmente en la Web 2.0.

6. Promoción de Contenido: Se envía a las comunidades que has identificado, promuéverlo con los otros usuarios de la comunidad y fuera de la comunidad!… paradarlo a conocer a tu audiencia y nicho.



7. Monitorización de los Resultados: Qué se obtiene de las acciones implementadas, con:

• Sistema de Analíticas (pageviews, visitas, tiempo en el sitio, conversiones…)• Suscripciones de RSS• Número de comentarios / contribuciones• Menciones y enlaces desde otras webs



Razones por las que una empresa no debe utilizar los Social Media

No siempre, una empresa debe estar en medios sociales. Ahora explicaremos porque:

• - Si no son capaces de gestionar las críticas: si una empresa rehúye las críticas y no ve en ellas nada positivo, es mejor que no esté ni en Facebook, ni en Twitter ni en ninguna red. Es cierto, las críticas van a seguir ahí aunque la empresa no esté, pero es mejor una crítica no contestada que una mal contestada y que provoca un efecto bola de nieve.

• - Si no son capaces de comunicar: es decir, si no son capaces de hablar. Si se esconden toda la información y toda la experiencia que poseen en su sector y sólo comunican mediante notas de prensa. Este tipo de empresas no sacarán ningún provecho de estar en un Social Media. Más bien, al contrario, es probable que a través de ellos se acaben enfrentando a preguntas que no sepan o no quieran responder.


Razones por las que una empresa no debe utilizar los Social Media

• - Si no creen en los Social Media: si desde el primer directivo hasta el último becario no hay un plan en la empresa de uso de los Social Media y una confianza total en ese tipo de actividades, es mejor que no se realicen. Por experiencia sé que un trabajo que se hace sin apoyo directivo o con reservas por parte de los trabajadores, no se hace bien. Y un trabajo mal hecho, es un trabajo que perjudica a la imagen de la compañía.

• - Si no son capaces de comportarse como una persona: En los Social Media hay una reglas éticas y estéticas, y si se está en ellos hay que cumplirlas. La empresa es sólo un “player” más y no debe pretender funcionar como una institución que comunica de uno a muchos y que no conversa. Si tu mentalidad sigue siendo la de una institución y no piensas cambiarla ni humanizar tu imagen, es mejor que no te acerques a los Social Media

Éstas son empresas que no conocen el medio ni quieren conocerlo; que tienen auténtico terror por los comentarios negativos y que sólo son capaces de ver los Social Media –por más que se les explique lo contrario- como una forma más de publicidad.


Web 2.0 Elementos Claves

• Participación

• Facilidad de acceso

• Customización

• Conversación

• ‘Long Tail’

• Amigos / Comunidades

• Compartir

• Abierto

• Contenido generado por el usuario


Web 2.0 Más elementos clave

• Etiquetas : Organización por el modo de pensar de la gente• AJAX: Google Maps, Gmail – enriqueciendo la experiencia del usuario

• El usuario como contribuyente: PageRank, eBay Reputation, Amazon Reviews

• Google Adsense: autoservicio para el consumidor, hace posible el ‘long tail’


• Blogs: participación, no publicación

• Wikipedia: confianza total en extraños

• Los sistemas mejoran con el uso, adaptándose a los usuarios

• Comportamiento no predeterminado del usuario

• El usuario controla sus propios datos

Web 2.0 Y además…


• Sitios de Social Networking• Sitios de Social Bookmarking• Sitios de Content Sharing• Comunidades de Videos• Blogging y Podcasting• Herramientas para Móviles

Web 2.0 Clasificación de los sitios


Redes sociales y profesionales


Comunidad: Conjunto de personas vinculadas por características o

intereses comunes

RED SOCIAL: Site que ofrece a sus usuarios tener una página personal, la

posibilidad de generar todo tipo de contenido, añadir a otros usuarios

como amigos y estar conectados vía distintas herramientas


¿Qué son las redes sociales?

• Comunidades de personas que comparten intereses y actividades.

• Permiten a los usuarios crear sus propios perfiles.

• Pone al servicio del usuario una serie de tecnologías para que puedan disfrutar de la comunidad.

• Aportan una gran variedad de maneras de comunicarse.

• Casi todos corren a nivel web pero ya los hay en plataformas móviles o consolas y videojuegos.

Actividades que integran la interacción social, la tecnología y la generación de contenido (texto video, fotos, audio) que se comparten a través de la Web 2.0: Comunidades

online, foros, blogs, microblogs, wikis, podcasts, video blogs, plataformas para compartir noticias, redes sociales, etc.



Siempre han existido comunidades …

Tomas Rufino http://www.tomasrufino.com02/11/09 ::

•Windows Live Spaces

REDES SOCIALES

Web 2.0Los amigos de mis amigos

Web 2.0


Uso de Herramientas consideradas Web 2.0

En 2.009 los podcasts han perdido la mitad de su importancia, a favor de Redes Sociales.

El consumo de contenidos multimedia continúa siendo el recurso mas buscado por el internauta.


Redes Sociales durante 2.009

Datos Mundiales

Datos España


Datos Demográficos

Aunque todavía el segmento que va desde los 14 a los 30 años es el más representativo. Hay una rápida tendencia a la homogeneización hasta los 45 años.



Concurrencia entre Redes

La mayoría de usuarios complementan el uso de su red favorita, con alguna otra (Facebook y MySpace).

Esto es así porque todo el mundo quiere tener diferentes perfiles. Por ejemplo el personal y el profesional. O bien por el diferente uso (Facebook para relacionarse con amigos, y MySpace para compartir gustos musicales).



Tiempo en Redes SocialesRedes Sociales durante 2.009


La redes sociales, ¿qué nos va a deparar el 2010?

• Twitter se consolida– Esta red social habrá demostrado el poder que puede tener, pero es muy probable

que desaparecerá tal y como lo conocemos. Después de una época de captación de usuarios, llega el año en el que Twitter debe evolucionar su modelo para ofrecer servicio de valor añadido, sobre todo a las empresas.

• Habrá un incremento en la calidad de los contenidos en los blogs

– Con la popularidad de las redes sociales, el número de blogs se incrementa cada día y la competencia por lectores motivará a sus autores a generar contenido de mayor calidad, adoptando también herramientas para que su difusión y uso sea más eficiente y atractivo.

• Las búsquedas en Internet se vuelven en tiempo real– En el 2010 cambiará la forma en que realizamos nuestras búsquedas en Internet,

buscadores como Google y Bing seguirán desarrollando algoritmos para consultar y clasificar los resultados de Twitter y otras redes sociales.


La redes sociales, ¿qué nos va a deparar el 2010?

• El poder en las redes se basará en la calidad de las relaciones y no en los números:– Esa ambición por acumular amigos en Facebook y seguidores en Twitter será

sustituida por el valor que le daremos a la calidad de las relaciones que tenemos con nuestros contactos en estas redes.

• El teléfono móvil potenciará los medios sociales– podemos ver más versiones más móviles de nuestras redes sociales con la

interacción mas rápida y extensa de cuantas se recuerdan.

• Las empresas toman en serio a las redes sociales y consolidan su presencia

– Las empresas finalmente admitirán que las redes sociales son poderosas plataformas para promover su marca, productos, servicios y actividades. Las empresas empezarán a elaborar serias estrategias de "social media" para lograr construir comunidades a su alrededor y para que sus esfuerzos sean redituables. Los sitios Web de las empresas que tengan presencia en las redes cambiarán para ser más sociables.


Redes internas y externas

• ESN (External Social Network) es abierta y al alcance de cualquiera– Los usuarios pueden invitar a cuantos

amigos quieran, normalmente deben confirmar que se conocen

– Tienen sistemas de control de privacidad para definir qué grado de información se comparte …

– Un ejemplo de ello es Facebook.

– ISN (Internal Social Network) Comunidad cerrada o privada de personas de una misma organización (empresa, asociación, universidad …) o simplemente por vía únicamente de invitación (Smallworld)

– Podemos crear una ISN dentro de una misma ESN

– Un ejemplo de ello es Tuenti


¿Cuál es el beneficio de la comunidad?


Cada vez es más difícil clasificarlas a medida que incorporan funcionalidades, aplicaciones,…

Generalista

Video/foto

Bookmarking

Profesional

Música

Comunicación


Existen las 5 principales redes sociales internacionales pero encontramos los local champions en cada mercado

AUDIENCIA MES DE DICIEMBRE 2009 (Datos en miles)

En el caso de UK, Facebook, Bebo y MySpace son actualmente las redes sociales más populares y conocidas. Las 3 aparecen entre las 15 sites más visitados en Diciembre 2009. En España Facebook, Tuenti y Myspace.


La red social más importante en España, Facebook

Facebook: Es la mayor red social mundial con casi 9 millones de miembros en España y más de 500 millones de usuarios activos en todo el mundo.

Grupos y Páginas en Facebook: son como perfiles pero giran en torno a una temática. Los usuarios interesados en esa temática pueden unirse al grupo y participar en debates, subir fotos, vídeo y links. Desde este grupo, tenemos la posibilidad de publicar información relativa a la empresa, encuestas e incluso, organizar eventos.



En cuanto al perfil de usuario de Facebook en España, el 68% son mayores de 25 años y el 48 % son mujeres.

Con la posibilidad de llegar exactamente a donde queremos, demográficamente, por intereses, nichos y geográficamente.



Oportunidad para las marcas de construir una relación más estrecha con los usuarios a través del feedback obtenido en los comentarios.

Distribución viral: Cualquier persona que interactúe dentro de los perfiles, automáticamente aparece en su muro, que ven sus amigos. Por esto, la posibilidad de que alguno de ellos descubra el perfil de empresa es alta, sin coste.



• Aplicaciones de Facebook: Posibilidad de integrar dentro Facebook aplicaciones de cliente. Estas aplicaciones tienen la capacidad de ser virales y poder despachar tráfico hacia el perfil de marca.

Actualmente hay miles de aplicaciones “gadgets” en Facebook, que se distribuyen viralmente (yo me instalo las aplicaciones que se instalan mis amigos)

- Más de 65,000 aplicaciones añadidas 18 meses tras su lanzamiento

- Más de 25 millones han utilizado la aplicación más popular, “Top Friends”.

- Esas aplicaciones generan más de 50 millones de pageviews por día.

Fuente: O Reilly 2007


Los usuarios de redes sociales no son sólo jóvenes, además está“envejeciendo”

20%

35%

8%

36%

21%

23%

11%

45%

18%

22%

21%

39%

10%

24%

24%

36%

Under 18

18-24

25-34

35+

August 2006August 2007August 2008December 2009

Fuente: Nielsen NetRatings (estos datos difieren de los datos internos de Facebook que dicen que a nivel internacional, los mayores de 35 años representan el 6%)

% de los usuarios de Facebook en USA por edad

Ya no son los jóvenes los más asiduos ¿Función del tiempo disponible o de la manera cómo disfrutan de su ocio la generación digital?


La segunda red social más importante en España, Tuenti

Tuenti: Red social española con más de 5 millones de usuarios.

El perfil de usuario muy joven: escolares (14 a 18 años): 33%, universitarios (18 a 23 años): 36%; juniors (23 a 27 años): 18%.


Otro tipo de redes sociales. Las profesionales. En este caso, Linkedin

Linkedin es una red social principalmente utilizada para el networking profesional. Actualmente cuenta con más de 32 millones de miembros en todo el mundo, pertenecientes a distintos sectores profesionales, entre los que se cuentan muchas empresas españolas.

Dentro de Linkedin, existe la posibilidad de crear grupos donde puede inscribirse cualquier usuario interesado.


O Xing, también entre las profesionales


Plaxo es, en su propia definición "the ultimate mashup", un servicio web que te permite monitorear la actividad de tus amigos según lo que vayan publicando en su blog, flickr, perfil de facebook, listado de temas en last.fm, bookmarks en del.icio.us etc etc.

Plaxo, un integrador en redes sociales


Comunidades cerradas y exclusivas

Solo puedes acceder a ellas a través de la invitación de uno de sus miembros. Ello lo hace ser una comunidad muy cerrada. Por ejemplo: asmallword.com


Myspace: es una red social, enfocada principalmente al mundo musical. Ofrece perfiles especiales para músicos y sus usuarios usan el servicio con diversos y diferentes fines, entre ellos el comunicarse con amigos o familiares .

Myspace, red social musical


Barbie Girls es una nueva comunidad online con 3 millones de usuarios registrados en su primer mes y 50.000 nuevos usuarios cada día

Otros ejemplos de redes sociales. Para adolescentes

Habbo es una red social de avatares con 3.900.000 de usuarios. La interacción se presenta en salas de chat con formas de habitaciones de un hotel, El target de edad es de 10 a 19 años.


Blogs y Microblogs


Blog

Un blog es una serie de artículos (posts), en orden cronológico inverso y actualizado regularmente.

- Permite que otras personas comenten tus artículos, bien

dentro de tu mismo blog o bien desde el suyo u otros

medios sociales.

- Este medio está basado en la CONVERSACIÓN.

- Las marcas pueden comunicar sus valores directamente

a los consumidores

- Fomentando la recomendación de tus consumidores

más comprometidos y apasionados.

- Pero los consumidores descontentos pueden expresarse

también directamente.

- Esto requiere un enfoque distinto de los medios

tradicionales.


Tipos de blog de empresa

Es muy importante elaborar un plan para un blog con un fin empresarial en lugar de simplemente “empezarlo”. Parte de ese plan debe ser qué tipo de blog se va a empezar. Los tipos de blogs con fines empresariales se podrían dividir en cuatro en función de su propósito:

• 1.- Blogs internosSe utilizan para comunicaciones internas o proyectos y no están disponibles desde Internet.Suelen reemplazar muchos e-mails y sirven como reposición y actualización de la información, evitando el “a quién debo cc: (enviar copia)”.

• 2.- Blogs profesionales o ProblogsPueden llamarse así a los blogs cuyo objetivo es hacer dinero, a través de publicidad o programas afiliados. Un Problog puedes versar sobre cualquier tema, desde camaras digitales a zapatos.Los blogs de las redes de blogs suelen ser de este tipo. Pueden entenderse como equivalentes de periódicos, revistas, radios…


Tipos de blog de empresa

• 3.- Blogs corporativos.Se pueden utilizar para ayudar al soporte de una compañía o producto. Ayudan a las empresas a contactar con los clientes y recibir respuesta, aumentando el tráfico al sitio web de la compañía, haciendo que se hable de ella e incrementando el nivel de comodidad de los clientes potenciales respecto de la empresa…etcHay distinto tipos de blogs corporativos, blogs de producto, de la industria..etc

• 4.- Blogs profesionales independientes .Son similares a los corporativos, pero están escritos, pertenecen, a individuales. Suele ser gente apasionada por su trabajo sobre el cual crean blogs.

• 5.- Blogs comerciales .Se suelen utilizar para vender un producto o servicios de una empresa. Su fin es básicamente el comercial y no dar mas que resultados de venta.

No todos los blogs con fines empresariales encajan en estas categorías, pero supone una categorización útil, sobre todo a la hora de planear un blog.


Tecnologías de un blog• Tags (etiquetas) : son la forma de clasificar la información, normalmente son 1 o 2

palabras que se agregan a cada artículo y que permiten agruparlos después por temas como "arte", "cultura", "tecnología", etc.

• Sindicación (feeds) : lo más usual en este caso es que en tu blog dejas un archivo en formato XML que contiene las últimas cosas que haz publicado en un formato que es legible por un ordenador, y que incluye el título del artículo, la fecha y un breve resumen. Esta información puede ser usada por los visitantes de tu sitio en usando un agregador de noticias. Un agregador de noticias es un programa para poder ver en un solo lugar todos lo nuevo que ha aparecido en los blogs a los que tú estás subscrito. Vía Web, algunos agregadores de noticias usados son: My Yahoo, Bloglines y Newsgator. Si quieres un programa para usar en tu computador, mira la comparación de lectores de noticias RSS.

• Trackbacks : es normal en los blogs ir propagando la información, y por lo tanto si tu blog se hace medianamente famoso será común que otros blogs hablen sobre artículos en tu blog. Y para tí será interesante poder saber quiénes están hablando de tu blog en otros blogs. Para eso existen los trackbacks, que son un servicio que proveen los programas para crear blogs. Cuando escribes un artículo, normalmente aparece una dirección "Trackback URL" que las personas que escriban sobre tu artículo en otros blogs deben ingresar en sus sistemas para poder enviarte estas notificaciones.

• Permalinks : este es el nombre que recibe la dirección con que queda tu artículo cuando está publicado. Normalmente termina en .html y es una dirección permanente, invariante y segura en el sentido de que otras personas pueden linkeara tu artículo y no importa si lo editas o lo cambias la dirección seguirá siendo la misma.


Estrategias para reforzar la marca a través del blog

La estrategia más importante es el Blogger Outreach:

Blogger Outreach online/offline: nuestros esfuerzos se centrarán en construir una relación creíble con los blogs más influyentes relacionados con su sector para incrementar la cobertura sobre la marca y una actitud positiva hacia la marca.

¿Cómo?- Leyendo diariamente sus publicaciones y participando en los debates. Como

miembro oficial de la empresa, comentaremos en conversaciones relacionadas con nuestras temáticas, aportando valor y conocimiento y enlazando a nuestro blog/SMN/website como signo de autentificación.

- Ampliando la cobertura positiva de sus publicaciones sobre nuestra marca en nuestro blog oficial, enlazando siempre a estos blogs influyentes.

- Invitándolos a eventos de presentación exclusivos para ellos. De este modo, fomentaremos la cobertura en estos medios, profundizaremos en la relación y crearemos material audiovisual para nuestro blog.

- Enviándoles productos para que puedan probarlos y analizarlos en sus blogs

- Tras un periodo participando en sus comunidades y conociéndolos en persona, realizaremos envíos/alertas de las Notas de Prensa online más relevantes.


Beneficios Blog& Blogger Outreach

• Fomenta una relación significativa, creíble e influyente con las comunidades

online relacionadas.

• Jugar con la naturaleza participativa de la audiencia, relacionándote con ellos en

un medio donde se sienten cómodos.

• Proporciona un canal de diálogo con los consumidores y de feedback directo.

• Ganar una posición de liderazgo no sólo en conocimiento del sector motor, sino

también dentro de los medios sociales.

• Empuja el posicionamiento de tu contenido en los buscadores de manera

natural, tanto por el uso de Social Media como por la facilidad para enlazar tus

contenidos.

• Permite una interacción directa con aquellos que realmente influyen en la

decisión de compra.

• Fomenta la construcción de una comunidad de visitantes regulares alrededor de

tu medio.

• Sirve como plataforma de lanzamiento para dar a conocer tus productos online.


Twitter: es un servicio gratuito de microblogging que permite a sus usuarios enviar micro-entradas basadas en texto, denominadas "tweets", de una longitud máxima de 140 caracteres.

Creación de perfil de empresa

Anuncios de eventos, promociones, ofertas, información, feed noticias, etc…

Feedback de usuarios

Imagen de marca

Microblogging


Twitter como herramienta de servicio al cliente

El servicio al cliente siempre ha sido un método eficaz para sobresalir ante la competencia, y una herramienta muy útil sobretodo para las pequeñas empresas que buscan competir con las grandes compañías.

Uno de los mejores usos de Twitter que puede beneficiar a las empresas, es su habilidad de monitorear lo que los clientes dicen sobre un producto o servicio y sobre todo la oportunidad de emitir una pronta respuesta al respecto.

Twitter le permite a la gente entrar en contacto con su marca o compañía de servicio favorita en un nivel nunca antes visto, a tal grado que ahora los usuarios tienen la oportunidad de ver resueltos sus problemas de una manera completamente diferente al formato de servicio al cliente que conocemos tradicionalmente, lleno de llamadas en espera, transferencias y todo tipo de papeleo que sólo nos genera a una mala experiencia.


Twitter como herramienta de servicio al cliente

Existen algunos puntos que debemos identificar y aplicar para un mejor servicio al cliente en Twitter:

• Identifica que es lo que tus clientes quieren.• Demuéstrales que son valorados.• Responde y actúa de manera inmediata.• Permanece al pendiente a cualquier indicio de insat isfacción. • Satisfacción equivale a buenos los comentarios y re comendaciones en Twitter.

La red está llena de clientes insatisfechos que se quejan vía Twitter, dándole la oportunidad a las empresas de resolver de manera inmediata el problema y mejor aún, generando publicidad positiva sobre cómo una empresa escucha y se preocupa por lo que sus clientes dicen, proporcionando así, un excelente servicio al cliente


Ejemplo de caso de éxito con Twitter

Dell manifestó que Twitter le había producido sobre tres millones de $ los dos primeros años y medio a través de sus alertas en la tienda outlet (http://twitter.com/delloutlet). La gente que siguió el perfil (978.000 followers) recibieron mensajes o Tweets de precios con descuento que disponibles en Dell Home Outlet Store


Sindicación


¿Para qué sirve un feed?

Los feeds se crearon con el objetivo de que los sitios web pudieran sindicar sus contenidos, esto es, dar la posibilidad de leer los contenidos de un sitio “X” en otro sitio “Y”.

Sin embargo, la gran ventaja de la sindicación es el ahorro de tiempo que puede suponer leer los contenidos de decenas o cientos de sitios diferentes desde una misma web. Por ejemplo, poder leer los titulares y los contenidos de todos tus periódicos y blogs favoritos desde un mismo sitio. Estos sitios que permiten leer muchos feeds se llaman agregadores.

Por lo tanto, los feeds sirven para transportar contenidos de un sitio web a otro. Estos contenidos varían en muchos casos, en ocasiones tenemos sólo titulares o noticias completas. Si el contenido que transportan los feeds es un link a un fichero de audio, tenemos un feed con un nombre particular: podcast.


¿Qué es un feed?

La traducción literal de feed al español no suele ser de mucha ayuda para entender su significado, pero si tuviera que elegir un término en mi idioma estos podrían ser canal o fuente, haciendo referencia a la información.

Bien, ya sabemos entonces que un feed es una fuente de información. A partir de aquí, como suele ser habitual, parece que nos hubiéramos puesto de acuerdo en complicar un poco el concepto.

¿Qué es realmente un feed?Los feeds que suelen aparecer en blogs y sitios de noticias están, por norma general,

escritos en un lenguaje llamado XML. Este lenguaje ofrece muchas libertades, hay muy pocas normas establecidas y con el fin de lograr un resultado uniforme surgieron algunas iniciativas para estandarizar la estructura de los feeds que dieron como resultado dos estándares, RSS y Atom (puede que haya más pero no son representativos):

• RSS es actualmente la versión más extendidad, normalmente representada por los típicos iconos naranjas con las siglas RSS o XML.

• Atom, una alternativa similar, está bastante extendida también y aporta diferencias mínimas respecto a su predecesor.

Al final, tenemos dos estándares muy similares, los dos en expansión que acaban complicando un poco la existencia de aquellos que hemos desarrollado alguna herramienta para leer feeds, como en nuestro caso con Feedness. Afortunadamente, el usuario final, no suele encontrar problemas ya que la mayoría de herramientas son compatibles con los dos formatos.


¿Cómo aprovecho esta tecnología?

¿Y qué es un lector de Feeds? Ya que el Feed de un sitio no puede verse directamente como esta página, se debe utilizar una especie de navegador especial para Feeds, que es el lector o agregador. Un lector simple y gratuito para comenzar es Google Reader, aunque existen muchas otras alternativas. También hay lectores que funcionan instalados en tu PC. No debes preocuparte por el espacio que ocupan los Feeds que recibes, ya que no se almacenan como los e-mails, sino que se leen directamente del archivo RSS del que hablábamos antes.

¿Cómo creo un Feed para mi blog? Es realmente simple. Suele ofrecerse por defecto en muchos sistemas de blogs; es probable que hayas visto el ícono naranja en algún rincón de tu blog, o algún enlace (en Blogger, por defecto, se ve así: “Suscribirse a entradas: Atom”). Para obtener un Feed más completo y profesional, puedes utilizar un servicio como FeedBurner (http://www.feedburner.com/), que es gratuito y dispone de muchas herramientas para promocionar tu sitio. Al crear una cuenta, especificas la URL de tu sitio y FeedBurner recogerá los titulares de las noticias o historias publicadas en tu blog y las enviará al público por distintos medios. También puedes usar FeedBlitz, que no es tan sencillo pero también es bueno


Marcadores y agregadoressociales


¿Qué es un marcador social?

Los marcadores sociales son una forma de almacenar, clasificar y compartir enlaces en Internet o en una Intranet.

Además de los marcadores de enlaces generales, existen servicios especializados en diferentes áreas como libros, vídeos, música, compras, mapas, etc. Los marcadores sociales también forman parte de los marcadores sociales de noticias

En un sistema de marcadores sociales los usuarios guardan una lista de recursos de Internet que consideran útiles. Las listas pueden ser accesibles públicamente o de forma privada. Otras personas con intereses similares pueden ver los enlaces por categorías, etiquetas o al azar.

También categorizan los recursos con 'tags' o 'etiquetas' que son palabras asignadas por los usuarios relacionadas con el recurso. La mayoría de los servicios de marcadores sociales permiten que los usuarios busquen marcadores asociados a determinadas 'tags' y clasifiquen en un ranking los recursos según el número de usuarios que los han marcado.

Su popularidad va creciendo y la competición ha hecho que los servicios ofrezcan algo más que compartir marcadores y permitan votos, comentarios, importar o exportar, añadir notas, enviar enlaces por correo, notificaciones automáticas, rss, crear grupos y redes sociales, etc.


Ejemplos de agregadores sociales y de noticias

• MenéamePortal donde los usuarios envían y votan noticias, para promocionarlas en portada. El agregador de noticias en español más popular

• DiggEl agregador social más popular a partir del cual nacieron los demás. En inglés

• BarrapuntoNoticias sobre Linux, software libre, ciencia y tecnología, con hincapié en Linux. Versión en español del sitio Slashdot.

• FresquiEn Fresqui los propios usuarios son los que envían las noticias y con sus votos eligen cuáles deberían pasar a portada. Casi tan popular como menéame pero más completo.

• WikioWikio es una página personal de noticias, que incluye un motor de búsqueda de la actualidad, realizando búsquedas en los sitios de la prensa y en los blogs.


Ventajas y desventajas de este sistema

Ventajas:

Este sistema tiene varias ventajas sobre otras herramientas tradicionales como los motores de búsqueda. Toda la inclusión y clasificación de recursos está realizada por seres humanos en lugar de máquinas que procesan la información de forma automática según un programa.

Además de esto, los usuarios marcan los recursos que encuentran más útiles, por lo tanto, los recursos más útiles son marcados por más usuarios. De esta forma se crea un ranking de recursos basado en el criterio de los usuarios. Es una forma de medir la utilidad de los recursos mejor que la que proporcionan otros sistemas automatizados como los que se basan en el número de enlaces externos, etc.

Desventajas:

También existen algunas desventajas de los sistemas basados en 'tags': - no hay un sistema pre-establecido de palabras clave o categorías - no existe una estructura predefinida para las tags (por ejemplo plural/singular, mayúsculas, acentos, etc.) lo cual puede llevar a errores a la hora de deletrear - las 'tags' pueden tener más de un significado y ofrecer resultados inexactos debido a confusiones entre sinónimos o ¿antónimos? - los usuarios pueden crear 'tags' demasiados personalizados con poco significado para otros - no existe una forma para estructurar las 'tags' de forma jerárquica (por ejemplo, un sitio puede ser etiquetado con las 'tags' queso y cheddar, pero no tenemos forma de indicar que cheddar es un tipo de queso)


Plataformas multimedia


Plataformas de video

Además de Youtube, que veremos después con mas detenimiento, existen otras plataformas para difundir los videos de la empresa:


YouTube : YouTube es la plataforma de vídeo más popular, con más de 12 millones de usuarios. Crear un canal corporativo en YouTube donde alojar tus vídeos te permite alcanzar a su audiencia, además de facilitar su inserción en cualquier otro medio/red social y la posibilidad de feedback.

Es recomendable para una marca o empresa crear su propio canal en YouTube para distribuir sus vídeos (eventos, anuncios, entrevistas) al mismo tiempo que sirve para atraer más audiencia a su blog o website.

Youtube


Flickr: es un sitio web que permite almacenar, ordenar, buscar y compartir fotografías y videos online. Flickr cuenta con más de 4.000 millones de fotografías.

Recomendamos Crear un perfil en Flickr para distribuir el material fotográfico relacionado con nuestra empresa y con nuestras notas de prensa (productos, eventos, etc.), al mismo tiempo que atraemos nuevos lectores en nuestro espacio en busca de más información

Flickr


Entornos colaborativos y comunidad


Wikipedia : Autodefinida como un esfuerzo colaborativo por crear una enciclopedia gratis, libre y accesible por todos. Permite revisar, escribir y solicitar artículos.

Recomendamos crear una entrada sobre la empresa y/o sus productos claves, aportando descripciones y datos objetivos.

Wikipedia


En Internet, un foro , también conocido como foro de mensajes , foro de opinión o foro de discusión, es una aplicación web que da soporte a discusiones u opiniones en línea. Algunos sistemas de foros son: phpBB, vBulletin, etc…

Foros


Yahoo! Respuestas es una comunidad online que permite que los usuarios hagan y que contesten a preguntas planteadas por otros usuarios, al estilo del ya desaparecido Google Respuestas; pero la única diferencia con este servicio es que el uso es gratuito. Para hacer una pregunta o contestar una, el usuario tiene que tener una cuenta Yahoo! con un balance positivo de puntos.

Muchas preguntas consiguen respuestas solamente en los primeros minutos luego de ser emitidas, cuando aparecen en la página de inicio, y, dependiendo en que categorías son formuladas obtendrán más o menos respuestas, o incluso ninguna, ya que existen categorías muy concurridas donde se formulan miles de preguntas y respuestas por día y otras donde no se plantea ninguna pregunta. Cuando algunas preguntas logran un nivel particular pueden ser difundidas en la página principal como pregunta destacada.

Yahoo Answers


Graciashttp://www.slideshare.net/tomasrufino

Business

Marketing en medios y redes sociales