Einführung in OpenText Customer Communication Management

Rev 1.0.22062011 Copyright © Open Text Corporation. All rights reserved.

Christoph AckermannPartner Sales Manager

April 12, 2023

OpenText and app4value

CCM = StreamServe

Agenda - CCM

1. Overview

2. Transpromo

3. Process

3

TransactionLifecycleEngagement

Do more with your content

4

Social Media

Web Content Management

Content AnalyticsSemantic Navigation

Mobile Wave

Media Manager

Customer CommunicationManagement

Do more with your content

Engagement

„Die Bearbeitungszeit von Belegänderungsanforderungen hat sich von 1–2 Wochen auf weniger als 24 Stunden verkürzt.“

OpenText Customer Communication Management CIO-Erfahrungen

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„Wir unterstützen über 85 verschiedene Arten von Belegen über mehrere Staaten hinweg mit einer Vollzeitkraft und ohne externe Berater.“

„Wir haben die Versandkosten pro Beleg um 50 % reduziert.“

„Die Zahl der Abrechnungsrückfragen wurde halbiert, was zu einer erheblichen Reduzierung der Call-Center-Kosten geführt hat.“

OpenText Customer Communication Management COO-/CFO-Erfahrungen

„Consume-to-Cash hat sich um 2 bis 3 Tage verkürzt, was einen starken Effekt auf unseren Kontokorrentkredit hatte.“

„Wir haben allein durch die Optimierung der Kontoeröffnung 3,5 Millionen Euro jährlich eingespart.“

„Unsere Kundenfluktuation ist von 25 % auf unter 5 % gesunken.“

OpenText Customer Communication Management CMO-Erfahrungen

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„Wir versehen unsere Rechnungen jetzt mit Nachrichten und Kampagnen für die Kunden.“

„Die Lösung ist für einen kaufmännischen Anwender einfach zu bedienen.“

Discrete Documents Multiple documents sent to the customer No document consistency Costly

Customer’s Problem: BeforeDocument delivery processes are costly & do not support business objectives

Profit Lower production costs Lower customer acquisition costs Increase average value of customers Increase customer retention

Clear, concise, consistent, & relevant

Customer’s Solution: AfterDocument processes that support cost reduction,revenue generation, compliance, and competitive initiatives

Kommunikation und Integration unterschiedlicher Kanäle

Solution

MarketingLine of Business ITFront Office

Nachhaltigkeit, die sich auszahlt …

235Tonnen CO2-Einsparung pro Jahrdurch Reduzierung des Papierverbrauchs

Finanzielle Vorteile

100.000 Belege/TagUmweltentlastung

6 Mio bis 25,5 Mio. €*Ersparnis pro Jahr

20 %elektronisch

80 %Papier

4,8 Mio.Belege =

* Kurs vom

14.6.2011

Agenda - CCM

1. Overview

2. Transpromo

3. Process

Before and After

Copyright © Open Text Corporation. All rights reserved. Slide 13

Before and After


Promotional

Clear

Current

Passage to TransPromo


Traditional document

TransPromo

Enhanced document layout

Color on the document

ImagesIntegration of Offerings

Segmented personalized messages


Solution Overview Key Elements of the Solution - How it works

StreamServe establishes a modern document processing environment in the enterprise. Using data from existing business systems (without requiring any changes to those systems), it dynamically generates the documents you use to run your business and communicate with your customers, partners, suppliers and employees.

Document Composition

Document Process Automation

Enterprise Output Management

Customer Case


Customer

Business Scenario

Results

Customer Case


Billing / Statement of Consumption

Customer

Business Scenario

Results

3 Scandinavia

3 Scandinavia has transformed invoices into a marketing channel for personalized loyalty campaigns.

3 Scandinavia uses StreamServe Persuasion for Customer Experience for all of its invoice presentment, whether print or online, as well as reminders and credit notes. It continues to expand the use of Persuasion to other customer interactions.

16 Mio. invoices per year for 10 countries Because the invoice is easier to read, calls to the call

center have dropped significantly. By eliminating inserts, invoice distribution costs have

dropped 30%

120 Millionen Dokumente pro Jahr

Verbesserter Kundenservice durch angepasste und umfangreiche Dokumente bei Ausnutzung unterschiedlichster Kundenzugangskanälen

Erhöhte Neukundenanfragen durch denEinsatz von personalisierten Schreibenund Ausnutzung von Kampagnen

Beachtliche Kosten- und Zeitersparnisse durch die Möglichkeit des automatisiertenErstellens und Verteilens von Geschäftsschreiben

StreamServe und SAP unterstützten E.ON mit einer SAP-endorsed document processing solution, die nahtlos in E.ON’s SAP® environment integriert ist, um den Kundenservice zu verbessern, bei gleichzeitiger Reduktion von Betriebskosten

“Mit StreamServe Utilities kann die E.ON Energie AG ihre Kunden mit umfassenden und personalisierten Rechnungen, Einführungsschreiben und Benachrichtigungen bei Änderungen aus dem SAP System ansprechen.”

Joachim Sendner, Head of Application Operation Services, E.ON IS

Rechnung / Verbrauchsrechnung StreamServe ermöglicht China Light & Power (CLP)

personalisierte Dokumente anzubieten und in eine Multikanal-Umgebung zu verteilen.

120,000 Dokumente am Tag, in unterschiedlichen Sprachen, in mehr als 70 unterschiedlichen Formaten

Enorme Arbeitsentlastung im Call Center durch einfache und klare Dokumente ( Sprache, Schriftgröße)

20% der Rechnungen werden über das Online Portal verteilt – jährliche Einsparung: $100.000

Customer

Business Scenario

Results

Customer Reference – China Light & Power (CLP)

China Light & Power (CLP) (China)

Customer Reference - Postbank

Customer

Business Scenario

Results

Neukunden Prozess

Postbank (Deutschland)

Automatisierter Kontoeröffnungs-Prozess und Dokumentation

Erstellen 14 verschiedener Dokumente und 10 Prozesse Zentralisierte Informationen Ablage (vorher: 75

verschiedene Systeme) Zentraldruck Keine redundanten Mailings Jährliche Kosteneinsparung etwa 2.5 Mio Euro (~

500,000 Neukunden/Jahr)

Customer Reference - Postbank

Customer

Business Scenario

Results

Korrespondenz im Leistungswesen Nachbearbeitung & Freigabe – Workflow

Dokumente werden regelbasiert vorbereitetund dem Sachbearbeiter zur Verfügung gestellt

Kontrollierte Nachbearbeitung und Freigabe durch den Benutzer Keine Medienbrüche und korrekte Archivierung Nutzung von Druckdienstleistern und Portorabatten auch für individuelle

Briefe Beispiel: Zeit für die Erstellung eines Briefes

reduziert von 20 auf 5 Minuten

“Dank StreamServe’s Multi-Channel Output-Solution kann die AOK künftigen Kundenanforderungen Rechnung tragen und auf technische Entwicklungen im Output Management reagieren.”

Dieter Graupe, CEO, ARGE AOK IS Mitte

http://www.aok.de/bundesweit/index.php

Agenda - CCM

1. Overview

2. Transpromo

3. Process

24

Geschäfts-bearbeitung

Dokument-aufbereitung

Dokument-versand

Dokument-produktion

Dokument-entwicklung

Archivierung

Prozessentwicklung Layoutdefinition Inhaltdefinition Ressourcendefinition Versionierung usw

Formatierung Regelauswertung Personalisierung Interaktion

Sortierung Bündelung Dokumentenstorno Auswahl DDL usw.

Dez. Druck Zentraler Druck DDL E-mail SMS Portal Fax

Zeitnahe und gesetzeskonforme Archivierung

Der ganzheitliche Dokumentenprozess

25

Prozessdefinition Layoutdefinition Inhaltsdefinition

Design Center Story Teller Composition Center

Rolle: IT

• Ein-/Ausgabewege• Prozesslogik• Sortierung / Bündelung• Kuvertiersteuerung• Metadaten – Definition• usw.

Rolle: IT

• Dokumentstruktur• Layoutdefinition• Kopf- und Fussbereiche• Dynamische Ressourcen• Umsetzung der CI• usw.

Rolle: IT und / oder Fachbereich

• Erstellung und Pflege von Texten• Steuerung von Textvarianten• "Last-minute" Änderungen• Vorschau und Freigabe• usw.



Dokument-versand

Dokument-produktion


Archivierung

StreamServe Dokumentenentwicklung

Composition Center Konzept

Daten

Inhalt

Verteilung

Vorlage

85%Änderungen

StreamServe Korrespondenz

Composition CenterDesign Center

StoryTeller Ad-HocReviewer

StoryTeller Layoutdefinition anhand von CI/CD

Design CenterProzessdefinition / Anbindung an Umsysteme / Multikanalsteuerung

Composition Center Erstellung von Briefvorlagen

basierend auf Layout-Vorlagen

Ad-HocErstellung / Änderung von

Individualbriefen

Correspondence ReviewerFreigabe /

Zurückweisung / Nachbearbeitung

Daten Layoutvorlage Inhalt Dokument Prüfung

28

DOKUMENTEN-GESTALTUNG

RESSOURCEN-VERWALTUNG

VERTEILUNGFORMATLAYOUTDATENANALYSEANBINDUNG

DATEN ERSTELLUNG PRODUKTION

”Ad-Hoc” - Korrespondenz ”Correspondence Reviewer”Sachbearbeiter

Briefentwickler

IT

Korrespondenz mit Workflow

Dokumenten Definition und Freigabe mit Workflow

VERSAND

Composition Center

Dokumentenproduktion - Komponenten

29



Dokument-versand

Dokument-produktion


Archivierung

SAP

Hintergrundverarbeitung

StreamServer• Aufbereitung der Dokumente• Auswertung von Regeln / Logik• Verteilung der Dokumente

Post processor• Sammlung der aufbereiteten Briefe• Portooptimierung

• Sortierung / Bündelung• Kuvertdefinition• Kuvertiersteuerung

• Stornomöglichkeit

ArchivAd-hoc• Standardbriefe mit Individualtext• Individualbriefe• Webapplikation

Benutzerinteraktion

Fax

eMail

weitere

Dokumentenproduktion - Übersicht

http://vmdemo:8080/AdHoc/?documentid=B7A34790-B2B8-4B5A-9089-463CF253BACB&customerid=StrsAdmin

30

Input Channels• TCP/IP• Directory• HTTP(S)• Email– POP3– IMAP

• SMS• MQ• ADO• Java• COM• Exchange• Websphere MQ• MSMQ• Internal

XML• SOAP• BizTalk• cXML• …

Text• Fix-pos.• Char-sep.

Page-based• Logo• Barcode/OMR• Charts• Graphics• Labels• Calculations

Output Channels• Spool• File• Email– SMTP– MAPI

• TCP/IP• HTTP(S)• FTP• Command• Exchange• Lotus Notes• Java• COM• Archive• Fax

Sort

Consolidate

SheetLayout

AA

BB

XML• SOAP• BizTalk• cXML• …

Text• Page• Record• Field

Pre-formatted• PDF• AFP• Word• Excel• PowerPoint

ERP CRM SCM

Drivers• PDF• AFP• PCL• PS• GIF• TIFF• JPG• BMP• PNG• RTF• Text• Label• RFID• HTML

• ERP• CRM• SCM• …

Web

Mobile

Archive

Print

Fax

Web

Post

Email

Mobile

Archive

ERP/CRM/SCM

Collect ComposeConnect Stage Present Deliver

Streamserve - Übersicht

31

StreamServe – Kommunikation mit SAP

SAP Script• RDI• Simple RDI• SAPGOF (OTF)

Smartforms• XSF• XDF• SAPGOF (OTF)

Interactive Forms• XFP(Adobe)

B

C

-

X

O

M

IDOC / BAPI

Rohdatenverarbeitung

• Datenanalyse• Dokumentenaufbereitung

• Datenübergabe• Statusrückmeldung• Dokumentvorschau

Vor-formatierte Dokumente

• Layoutübernahme• Layoutergänzung• Neu - Formatierung

Prozessunterstützung

• Datenanalyse• Datenumstrukturierung• Datenermittlung

ABAP Listen

32

StreamServe in Verbindung mit SAP

Zertifizierter SAP Software Partner seit 1998

Qualifiziert, um Daten mit einem SAP System auszutauschen

Garantierter Support von SAP

StreamServe’s Certification

BC – RDI (Raw Data Interface) BC – XSF (SAP Smart Forms) BC – XFP (Adobe Interactive Forms) CA – ALE (IDOC ALE Converter) BC – XOM (Assured Device Delivery) J2EE DEP (NetWeaver) Powered By Netweaver Netweaver Xapps

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