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Fernando Polo @abladias oct 2014
CAPACIDADESDIGITALESLean MethodologiesBig DataContentsCommunity ManagementInternet of Things & Devices ...
EMPRESA DIGITALCLIENTE DIGITALNEGOCIO DIGITAL
Cultura / Vinculación / Operaciones
Digital ChannelsDigital Product / Services
Marca / Compra / Fidelidad
CRM & LOYALTY in the
DIGITAL ERA
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Tc Social Business Framework
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CUSTOMER GRO
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SOCIA
L ENTERPRISE
INNO
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METHODS
BRAN
D
SALES
StrategyIntelligence
CreativityContents
TechnologyPaid Media
Open InnovationScorecard
Commnunity managementGamification
Employee engagementSocial architectureOpen operations
Digital transformation
AwarenessEngagement
AdvocacyReputation
Customer satisfactionSocial CRM
LoyaltyLife Time Value
ProductCustomer experience
Process
Lead GenerationShopper Engagement
ConversionsSales Networks
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Tc Social Business Framework
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SOCIA
L ENTERPRISE
INNO
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METHODS
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StrategyIntelligence
CreativityContents
TechnologyPaid Media
Open InnovationScorecard
Commnunity managementGamification
Employee engagementSocial architectureOpen operations
Digital transformation
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Customer satisfactionSocial CRM
LoyaltyLife Time Value
ProductCustomer experience
Process
Lead GenerationShopper Engagement
ConversionsSales Networks
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Employee engagementSocial architectureOpen operations
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Customer satisfactionSocial CRM
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ProductCustomer experience
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Lead GenerationShopper Engagement
ConversionsSales Networks
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Loyalty & CRM
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CRM LOYALTY
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Loyalty & CRM en la ERA DIGITAL
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social business intelligence
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CRM & Loyalty en la ERA DIGITAL Flujo Información
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I
promoción/gamificación
promoción/gamificación
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Digital & Social Loyalty
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Estrategia de negocio que gestiona las relaciones de la empresa con sus clientes para vincularles a largo plazo añadiendo al
tradicional sistema de recompensas transaccional, recompensas de carácter
emocional basadas en la interacción digital del cliente con la empresa y en el
conocimiento social obtenido de cada usuario.
DIGITAL & SOCIALLOYALTY
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Digital & Social Loyalty Evolución
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Traditional Loyalty Digital Social Loyalty
Recompensa por
transacción “puntos”
Beneficios partnerships
Ofertas y promociones (Mkt. DIrecto)
Recompensa emocional por
interacción cliente
“reconocimiento”
Personalización promociones
(omnicanalidad)
Datos estructurados y transaccionales
Datos estructurados + no
estructurados y transaccionales +
sociales + otros
Segmentación Personalización
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Social CRM (analítico)
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Estrategia de negocio para aumentar y enriquecer el conocimiento actual que la empresa dispone sobre sus clientes incorporando información
social sobre ellos, legalmente obtenida.
Personalización de la oferta (más ventas, reducción
costes, optimización inversión), personalización
ATC, reducción churn…
Analítica relacionada con las transacciones económicas de
clientes físicas u online de las que ya dispone la empresa
Consentimiento del usuario expreso e inequívoco. Seguridad en datos especialmente protegidos. Autorización expresa del usuario para poder recibir comunicaciones comerciales.
Información declarada por el usuario o inferida en redes sociales (Facebook, Twitter,
LinkedIn, etc.)
Incrementar valor de cliente
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Loyalty & CRM in the DIGITAL ERA Beneficios cliente y empresa
11CLIENTE EMPRESA
CRM LOYALTY
DIGITAL & SOCIAL
transaccióninteracción social
beneficio inmediatoreconocimiento
ofertas personalizadas
mejor servicio / ATC
descuentos económicos
renocimiento social
lifetime value
preferencia marca
ROI ofertas & comunicación
frecuencia compra
disminución fuga
percepción beneficio
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No Sí Ns/Nc No Sí Ns/Nc
Fuente: Pew Internet Research
¿Cambiará la tendencia de los millenials y generación Y
a compartir información online según envejezcan?
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Silent Listeners
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Fuente: Journal Privacy & Confidentiality, 2012
!
De 2005 a 2011:
1. Búsqueda de la privacidad.
2. Cambios de Facebook invierten tendencia.
3. Info compartida con terceras partes aumenta.
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#peoplefirst
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EMPRESA SOCIAL
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Implicaciones jurídicas Ley Orgánica de Protección de Datos
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!Sólo se pueden tratar datos personales tras
haber obtenido el consentimiento de su
titular.
CONSENTIMIENTO TRATAMIENTO
!Ponderar y conciliar la
información que se desea recabar con la necesidad de
utilizarla en el marco del tratamiento a efectuar.
SEGURIDAD
!Implementar las
medidas de seguridad establecidas en el
Reglamento de Medidas de Seguridad.
La protección de datos es un derecho fundamental que dota a las personas de las facultades de controlar el tratamiento de sus datos
personales y la capacidad de disponer sobre los mismos.
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Extracción datos Facebook
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Extracción API Facebook
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!
• El usuario puede editar la información que
proporciona.
• Ya no existe un identificador único de usuario.
• Revisión por parte de Facebook de las APPs para
verificar la utilización de los permisos solicitados.
• Las APPS en v1 deben migrar a v2 antes de Abril 2015.
• Facebook mantiene las versiones de su API al menos
durante dos años.
Extracción API Facebook Facebook: Diferencias v1 y v2 del API
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CRM & Loyalty en la ERA DIGITAL Much more than Facebook…
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promoción/gamificación
promoción/gamificación
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CRM & Loyalty en la ERA DIGITAL Implicaciones sectoriales
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Banca
Retail
Industria
Utilities
Gran consumo
Horeca
Telco
sCRM Loyalty Business Intelligence
Viajes
Evolución programas (multidispositivo,
personalizado, contenido de interés)
Gamificación consumo, recurrencia contacto en
entorno digital
Conocimiento cliente mediante incentivos
Modelos predictivos de comportamiento (fuga,
upselling…)
Modelos predictivos (demanda productos financieros, ratings..)
Enriquecimiento de información
transaccional con social
Conocimiento del cliente a
través de información
social
Ofertas personalizadas
Analítica de conocimiento
de cliente
Segmentación avanzadas
Iden
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MACHINE DATA
EXTRACTORES
GAMIFICACIÓN
NOTIFICACIONES
SOCIAL BUSINESS INTELLIGENCE
SOCIAL MEDIA !MONITORING
ANALÍTICA!WEB
LOPD - LEGAL
TRANSACCIONES
CLIENTE!ENRIQUECIDO!!!
ATRIBUTOS!SOCIALES!
TRANSACCIONALES!Y DE!
FIDELIZACIÓN
GESTOR DE!PROMOCIONES!
Y REGLAS
Social content management
CAMPAÑAS
PERMISOS
COMUNICACIÓN
SOCIAL LOGIN
CRM
LOYALTY
CRM & Loyalty 2.0 - Módulos
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!!
• Registro de navegación !
• Datos de sensores !
• Logs web !
• Registro de TPV !
• Logs de aplicaciones !
• Logs de envíos mail/SMS !
• Logs de procesos !
• Grabaciones Call Center !
Datos no estructurados
Datos en Tiempo Real
Módulos funcionales SCRM & Loyalty 2.0 Machine data
MACHINE DATA
WEB CORPORATIVA!ECOMMERCE!FACEBOOK APP!LANDING PAGE!MICROSITE!SOCIAL SITES!….!
APP MÓVIL!GAME APP!….
TPV!SENSORES!WIFI!….
ATC
http://logstash.net/
http://www.splunk.com/
https://www.loggly.com/
https://www.logtrust.com/
http://www.xeerpa.com/ http://janrain.com/
http://www.gigya.com/ http://innometrics.com/
http://www.loginradius.com/
EXTRACTORES
LOPD - LEGAL
PERMISOS
SOCIAL LOGIN
Módulos funcionales SCRM & Loyalty 2.0 Social login
Login extractor información perfil
Control de permisos
Establecer estrategia de múltiples identificadores sociales
Social sharing
Extraer información declarada o inferida de un stream social
Enriquecer con los datos procedente de otras redes sociales la información de un cliente
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Empr
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MACHINE DATA
EXTRACTORES
GAMIFICACIÓN
NOTIFICACIONES
SOCIAL BUSINESS INTELLIGENCE
SOCIAL MEDIA !MONITORING
ANALÍTICA!WEB
LOPD - LEGAL
TRANSACCIONES
CLIENTE!ENRIQUECIDO!!!
ATRIBUTOS!SOCIALES!
TRANSACCIONALES!Y DE!
FIDELIZACIÓN
GESTOR DE!PROMOCIONES!
Y REGLAS
Social content management
CAMPAÑAS
PERMISOS
COMUNICACIÓN
SOCIAL LOGIN
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Módulos funcionales SCRM & Loyalty 2.0
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APP Mobile
Web
BBDD SOCIAL
Extractores datos sociales
Aceptación permisos
Identificación cliente
e-mail nº tarjeta
‣ Información declarada
‣ Inferencia de variables
‣ Intereses
‣ Análisis semántico
‣ Segmentación social
‣ Comunidades
‣ Clientes más Influyentes
‣ Comportamiento social
SEGMENTACIÓN POR INTERESES
CALIDAD Y EFICIENCIA ATC
BUSINESS INTELLIGENCE
ACCIONES CONJUNTAS PARTNERSHIPS
COMUNICACIÓN PARTICULARIZADA
ENRIQUECIMIENTO CRM
NUEVAS COMUNIDADES
Explotación de datos
CRM
Tarjeta digitalizada
APP Facebook
Acceso Privado
Mapa de sistemas Escenario básico
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APP Mobile
Web
BBDD SOCIAL
Extractores datos sociales
Aceptación permisos
e-mail nº tarjeta
PLATAFORMA GAMIFICACIÓNUsuario
gamificado
Monitorización Interacción social
SOCIAL CRM
Gestor de Campañas
Sistema de Fidelizacións
Sistema de Ventas
Analítica WEB - LOGsATC
SISTEMAS TRANSACCIONALES
Transacciones Navegación !
Interacciones Consultas
Tienda
e commerce
MICROSEGMENTACIÓN COMUNICACIÓN PERSONALIZADA
MEJORA EXPERIENCIA USUARIO
INCENTIVOS EMOCIONALES
Acceso Privado
DW - BBDD ANALITICA - BIG DATA
Mapa de sistemas Escenario avanzado
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EMPRESA SOCIAL
#peoplefirst
#SocialBusiness
territoriocreativo.es • territoriocreativo.es/blog • @tcreativo
