Cos Block 3 22 Mai 08

Technik und Informatik / Managementzentrum Bern

Wo Wissen wirkt 10 Jahre BFH© Bruno Bucher Mai 08/COS Block 3 22_Mai_08/COS 08

Customer oriented Solutions

Blueprint, Fallstudie Vodafone Live, BluewinTV, (Einführung, Gruppenarbeit), Kritik der Promotion



Programm Modul COS

8. 5.08 Einführung und Grundlagen von Marketing (Vorlesung)15. 5. 08 Übung und Präsentation Marketingmix NFC, (Gruppenarbeit)22.5.08 Blueprint, Fallstudie BluewinTV Mobile HD

GruppenarbeitKritik an Kern- und Nebenprozesse

5.6.08 Design und Dienstleistungsdesign,Start Gruppenprojektarbeit Prozesse Mobile TV

9.6.08 Analyse von ApplikationenProduktdefinition, Placement

12.6.08 Finanzierungsmodelle und WertschöpfungenPricing, Personal, Physical Facilities

19.6.08 Content-AggregationProcessing

26.6.08 Marketing für Mobile AnwendungenPromotion

30.6.08 Präsentation und Diskussion Gruppenarbeit3.7.08 Feedback Gruppenarbeit und Reflektion





Branding, Controlling & Balanced Scorecard

Produkt Preis PromotionPlacement

Markt- & Meinungsforschung

Wettbewerbs-, Handels & Patentrecht

Betriebs- & Volkswirtschaftliche Bedingungen



Produkt Preis PromotionPlacement

Dienstleistungs-Marketingmix

Processes Persons PhysicalFacilities

PublicVoice Packaging PamperPolitics



Dienstleistungsmarketing



Blueprint

Das Wesen

Darstellungsform für komplexe Dienstleistungsprozesse mit dem Ziel eineÜbersicht über Dienstleistungsketten oder Ausprägungen einzelner Dienstleistungskomponenten und deren Wechselspiel untereinander zu erhalten.

Sie dienen als Ausgangspunkt für die Beschreibung von rollen, Funktionen und Prozesse bis hin zu den spezifischen Qualitätsanforderungen der einzelnen Dienstleistungskomponenten.



Blueprint

Schrittweises Vorgehen der Analyse

• Haupt- und Nebenprozesse festlegen• Rollenträger pro Prozessschritt festlegen• Rollenträger pro Schnittstelle zwischen den Prozessschritten

beschreiben • und mit den Funktionstiteln versehen• Anforderungen seitens der Konsumenten pro Rollenträger im jeweiligen

Prozessschritt beschreiben• Anforderungen an Skills der Rollenträger ableiten• Gap-Analyse zwischen den letzten beiden Punkten durchführen• Stellenbeschrieb ausarbeiten• Rekrutierung/Ausbildung• Organisation und Prozesse abgestimmt



BluePrint

Restaurationsbetrieb

• Reservation via Telefon oder Internet• Anreise mit Auto und öffentlichen Verkehrsmittel• Segment gehobene Mittelklasse• 200 Sitzplätze• Guide Michelin 1 Haube• Seit 5 Jahren geöffnet• Private Aktiengesellschaft• Technische Infrastruktur gehobener Standard



Kern- und Nebenprozesse

Reservation

Sitzplatz finden

Parking

Eingang zum Rest.

Servieren SpeisenSitzplatz finden Servieren Wein

Mixen der Cocktails

Eingang Getränke

Einkauf Getränke

Übergabe der Rechn.

Erheben v. Plätzen

Verlassen Rest.

Eingang

Lagerung

Zubereitung

Einkauf Speisen

Abfahrt Parking

Menu Planung

Lagerung

Eingang Wein

Einkauf Wein

Für Kundensichtbares Element des

Dienstleistungsprozesses



Blueprint

Rollenträger

• Reception/Telefonistin• Hausdienst (Eingang, CI-Verantwortlicher)• Parkplatz-Einweiser/Protier• Empfang/Chef de Restaurant• Kellner/Ober• Somilier• Buffetier, Barmann• Koch• Food & Beverage Manager• Administration/Content Master



Blueprint

Anforderung seitens Konsumenten z.B. Kellner(Nicht vollständig…)

• Freundliche Begrüssung• Namentliche Nennung des Gastes• Stuhl einstellen• Smalltalk• Speisekarten-Präsentation• Empfehlungen• Auf alle Fragen eine Antwort haben• Diskrete Rechnungsstellung• Angemessene Verabschiedung



Blueprint

Anforderung Skills z.B. Kellner:(nicht vollständig…)

• Kundenorientierter Umgansgton• Sprachenkenntnis• Verkaufstalent• Fachkenntnis Food & Beverage• Gefühl fürs Timing in der Servicefolge• Servier Know How• Präsentations Know How Speisen• Umgang mit Geld• Beherrschen der Künstlichkeit• Geduld



Blueprint

Ziel der Gruppenarbeit: Kern- und Nebenprozesse analysieren am lebenden Objekt

• Aufzeigen der Hauptprozess-Kette• Aufzeigen von Nebenprozess-Ketten• Zusammenhänge visualisieren• Vielfalt der Rollenträger darstellen• Funktion der Rollenträger beschreiben• Spezifische Anforderungen definieren• Qualitative Aspekte skizzieren• Zusammenarbeitsmodell darstellen• Rahmenbedingungen der Organisation



Blueprint Gruppenarbeit

Gruppe 1 Swisscom Shop Railcity

Gruppe 2 Swisscom Shop im Globus

Gruppe 3 Swisscom Shop am Zytglogge



Ablauf

Warm-upBluewin TV Mobile HD Alle 10‘Resume und Feedback 7P Alle 10‘Blueprint Einführung Dozent 20‘Gruppenarbeit 3 Gruppen 120‘Präsentation und Feedback Alle 25‘Hausaufgabe Blueprint GA individuell

Total 195‘

Business

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