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Respuestas al cliente.

TELLWARE Software for

Contact Centers& CRM

management

CRMR

TELLWARE Software forContact Centers& CRM management

CRM

Nuestro objetivo:

Su necesidad:

La solución:

Contar con una solución de software que satisfaga sus requerimientos de administración automática de las relaciones con los clientes, integrándola a sus propios sistemas y tecnologías, y que le permita otorgar al cliente un servicio cada vez mas efectivo y de mayor calidad.

Proveer de soluciones de software sencillas, fáciles de administrar y a bajos costos, para la administración de la gestión de Call Centers, Contact Centersy estrategias de CRM en cualquier tipo de organización.

TELLWARE

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Los productos TELLWARE para la administración de la gestión de Cally Contact Centers, consisten en soluciones prácticas de software, mismas que permiten optimizar las operaciones de servicio y soporte al cliente a través de diversos canales de comunicación para dar inicio al modelo CRM en cualquier empresa.

TELLWARE ayuda a simplificar los procesos de negociación a distancia con el cliente para cualquier finalidad como venta, servicio, cobranza, promoción de productos y servicios, concertación de citas, soporte técnico, emailing, encuestas de opinión, actualización de bases de datos, y la administración de los contactos con el cliente en general.

TELLWARE permite el diseño de cualquiera de estas estrategias de CRM conforme a las necesidades de su empresa y prácticas de negocio desde un pequeño centro de llamadas hasta un gran Contact Centerintegrando sistemas y bases de datos corporativas así como cualquier elemento en el Centro de Contacto como CTI, IVR, Web Call Center, Email, marcadores Progresivos y Predictivos, e iniciar mediante ello una estrategia formal de CRM en cualquier tipo de organización.

TELLWARE permite a las organizaciones identificar, atraer y retener a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de estos y optimizar así la rentabilidad de sus negocios.

Las relaciones con los clientes son la parte fundamental de la empresaAnteriormente las herramientas especializadas para administrar dichas relaciones, estaban enfocadas a grandes corporaciones dispuestas a invertir recursos y tiempo en llevar a cabo largas y costosas implementaciones, así como erogar grandes costos de entrenamiento, adaptación y mantenimiento de sus aplicaciones. Los productos TELLWARE permiten a cualquier tipo de organización llevar a cabo implementaciones rápidas y accesibles, así como la posibilidad de adaptar, integrar y mantener su propia herramienta eficientemente y a bajos costos.

Incrementa el conocimiento del clientePor medio de diferentes herramientas, TELLWARE permite conocer a detalle a cada uno de sus clientes así como agruparlos para definir diferentes estrategias personalizadas.

Permite ser mas proactivo que reactivoMediante métodos de monitoreo gráfico y estadístico, reportes y sistemas de alarmas vía email, TELLWARE permite al ejecutivo conocer a detalle cada uno de los contactos con sus clientes y el motivo de éstos, y con ello tomar acciones inmediatas en forma automática.Automatiza procesos de gestión

Mediante la integración a las bases de datos corporativas y la propia información de TELLWARE, este puede tomar decisiones inmediatas para generar contactos con los clientes y personalizarlos.

Ayuda a la retención de clientesTELLWARE permite incrementar satisfactoriamente el servicio al cliente, así como la dar solución de los requerimientos de cada uno de ellos en tiempo y forma.

Apoya al incremento de ventasTELLWARE identifica perfiles de cliente y modelos de consumo, así como provee al Representante de Ventas las herramientas necesarias para poder generar mas y mejores ventas.

Mejora la imagen de la empresaTELLWARE permite a las organizaciones atender en tiempo y forma todas las necesidades de sus clientes.

Estandariza serviciosTELLWARE estandariza y automatiza el seguimiento de los requerimientos del cliente cumpliendo así con las necesidades de cada uno, mediante flujos de trabajo personalizables.

Incrementa la calidad en el servicioTELLWARE provee a todas las personas relacionadas con el servicio al cliente, todas las herramientas necesarias para atender las necesidades de los clientes.

INFORMACIÓNLleve la información a las personas adecuadas

Fácil de instalar, adaptar, utilizar y mantener, TELLWARE incluye sencillas herramientas de diseño, consulta, monitoreo y reportes con lo que permite un fácil manejo.

PRODUCTIVIDADIncremente la productividad de los empleados

TELLWARE cuenta con scriptingpersonalizable, con la información del cliente y genera reglas de negocio.

El Agente cuenta con la posibilidad de consultar ayudas en línea durante el contacto.

El Agente puede consultar en todo momento los contactos de entrada y salida con el cliente, así como conocer el seguimiento a cada uno.

TELLWARE permite la generación automática de flujos de trabajo para diferentes áreas o personas.

El módulo de Agentes cuenta con las herramientas necesarias para dar al cliente un servicio de calidad.

TELLWARE permite a su empresa tener una vista de 360 de sus clientes y consumidores permitiendo tener un conocimiento profundo de cada una de sus cuentas.

Mediante botones el Agente puede dar seguimiento al contacto, y TELLWARE aplica diferentes tratamientos dependiendo de la información del cliente.

ADMINISTRARSupervise en tiempo real

El módulo de Supervisión y Monitoreo, cuenta con las herramientas gráficas y estadísticas que permiten conocer cualquier tipo de información en tiempo real.

Supervisión y monitoreo en tiempo real.TELLWARE permite el diseño

personalizado de cualquier tipo de gráfico.

Conozca la información en forma general o detallada de cada uno de los contactos con el cliente y su seguimiento por las diferentes áreas de la organización.

Las relaciones rentables con el cliente dependen de la posibilidad para medir correctamente la actividad del negocio, presupuestar eventos futuros, identificar tendencias del cliente y evaluar el desempeño de las ventas o servicios.

Las herramientas de Supervisión y Monitoreo de TELLWARE permiten conocer en tiempo real cualquier tipo de información relacionada con el servicio y la atención a los clientes, el seguimiento de sus requerimientos, la productividad y efectividad de los Agentes, así como la calidad en el servicio.

Con TELLWARE es posible acceder a cualquier tipo de información para su análisis, así como exportarla a diferentes formatos y compartirla con otras áreas.

ADAPTACIÓNAdapte TELLWARE a sus necesidades

TELLWARE cuenta con asistentes visuales que permiten al Supervisor diseñar y modificar en tiempo real las reglas de atención, pantallas de captura, formatos de correo, reportes gráficos y estadísticos, etc.

El Scripting acepta variables que se personalizan automáticamente durante el contacto con el cliente.

El supervisor puede realizar modificaciones del Scriptingincluso en tiempo real.

Las herramientas de diseño de TELLWARE permiten llevar a cabo su adaptación en cada una de las áreas de la empresa con lo que se da un tratamiento específico a los clientes dependiendo del área o servicio que requiera.

TELLWARE está diseñado para que cualquier usuario con perfil de administrador operativo pueda diseñar sus propias estrategias en forma rápida y sencilla por medio de asistentes visuales.

En TELLWARE es posible diseñar Scripts telefónicos por cada área de atención de la empresa como ventas, servicio a clientes, cobranza y otras.

INFORMACIONControle eficientemente la información

TELLWARE cuenta con los módulos y características para administrar eficientemente un Centro de Contacto así como implementar estrategias de CRM en cualquier organización.

Principales Características

Scripting automático y personalizableEmailing masivoCentro de Contacto MultisitioSupervisión gráfica y estadísticaMonitoreoReportesAdministración de estrategias de CRMCampañas de Contact CenterIntegración a aplicaciones y bases de datos corporativasChatWork FlowIntegración tecnología de Contact Center para Screen Pop, Marcación Progresiva y

Predictiva, Blending, Desbordes, etc.Control de CalidadAdministración de cartera de clientesListas de MarcaciónReglas de negocioControl de productividad y efectividadAdministración de Bases de DatosAgendamiento masivoAlarmasAdministración, distribución y seguimiento de correos entrantes con

autorespuestas e identificación de palabras o frasesIntegración WebsitesMulticampañasEntre otras

Estas características pueden variar dependiendo de la versión de TELLWARE

VersionesDe

TELLWARE

•Small Business

•Enterprise

•Contact Center CRM

Disponer de información precisa de sus clientes es crítico para su negocio. TELLWARE permite conocer el comportamiento de cada uno de sus clientes mediante los históricos que pueden ser consultados en tiempo real por cada uno de los Gerentes, y con ello tomar decisiones inmediatas.

ADAPTACIÓNAdapte TELLWARE a los requerimientos de la empresa

integraciónTELLWARE permite ser integrado fácilmente mediante DLL´s con aplicaciones de terceros, así como ODBC´s y Web Services, sin importar la plataforma o el lenguaje de programación.

adapteEn TELLWARE es posible construir nuevas funcionalidades con lo que se logra una adaptación al 100% de los requerimientos de la empresa.

TELLWARE cuenta con herramientas sencillas que permiten tanto adaptarlo a los requerimientos de la organización así como desarrollar nuevos alcances, con lo que se aprovecha al máximo la inversión.

TELLWARE utiliza estándares abiertos que permiten integrar las soluciones con la mayoría de los sistemas disponibles en el mercado. Podrá aprovechar sus sistemas actuales integrándolos y extendiéndolos con TELLWARE, evitando la duplicidad de trabajo e información.

ESTRATEGIAAplicaciones de TELLWARE

Gracias a la flexibilidad de TELLWARE, pueden implementarse diferentes estrategias de negocio con lo que cualquier tipo de organización puede obtener grandes beneficios.

Principales estrategias

Servicio a clientes y consumidoresTELLWARE permite a su empresa tener una vista de 360º de sus clientes y

consumidores, permitiendo mantener un profundo conocimiento de cada una de sus Cuentas. Con la información disponible, facilita la colaboración entre los distintos departamentos de su empresa para construir y mantener sólidas y duraderas relaciones.

Promoción y venta de productos o serviciosTELLWARE presenta a su personal herramientas para mejorar la promoción de productos

y servicios, así como la visibilidad necesaria para una adecuada planificación. Con TELLWARE podrá acortar ciclos, manejar mayor número de oportunidades simultáneamente, y aumentar porcentajes de cierre, obteniendo mejores resultados.

Agendamiento de citasEste módulo permite la concertación de citas con personal de la empresa o externo

mediante la aplicación de reglas predefinidas como horarios, zonas, días, carteras, tiempos. TELLWARE será quien tome la decisión de la persona que deberá atender la solicitud del cliente.

Gestión de cobranzaUtilizando TELLWARE podrá organizar automáticamente un proceso de cobranza que

asegure el seguimiento oportuno a través de llamadas, visitas personales o emails, administrando eficientemente los contactos a realizar diariamente.

Encuestas de satisfacciónEmailingTELLWARE cuenta con herramientas propias que permiten llevar a cabo la administración

de correos entrantes y salientes de forma automática, así como el seguimiento de cada uno.Work FlowHelp DeskTELLWARE efectúa un seguimiento de todas las solicitudes de servicio de cada cliente, con

la seguridad que ninguno de los contactos se perderá o será ignorado.Cross SellingLos Agentes disponen de acceso en tiempo real al histórico del cliente y de este modo

pueden aprovechar las interacciones de servicio para vender productos o servicios adicionales. Igualmente TELLWARE puede aplicar automáticamente reglas de negocio para realizar estrategias dirigidas a segmentos de la base de datos.

TelemarketingTELLWARE cuenta con su propio árbol de decisiones llamado scripting, que permite guiar

de una manera sencilla la interacción de los Agentes con el cliente por medio de preguntas y respuestas predeterminadas

INVERSIÓNAsegure el Retorno de su Inversión

Gracias a la sencillez de TELLWARE, puede ser implementado en tiempos muy cortos con lo que comienza a arrojar beneficios medibles en forma inmediata.

Bajos costos de inversión

Uno de los aspectos mas grandes a considerar por las compañías al adquirir tecnologías es el Costo de Propiedad que representa no solo la inversión en licencias y servicios sino el tiempo de puesta en marcha, el equipo de trabajo dedicado a implementación, servicios profesionales, costos de integración, requerimientos de hardware y software, y todos los costos relacionados.

TELLWARE es el software que menos Costos de Propiedad tiene en el mercado ya que los recursos que utiliza y el tiempo para su puesta en producción son sumamente bajos.

El beneficio se obtiene en forma inmediata al momento en que la organización comienza a medir los resultados desde el primer contacto.

Principales beneficios

Sencillo de instalar, mantener y utilizarAmplia funcionalidad para diferentes estrategiasAdaptabilidadBajos costosCapacidad de integraciónArquitectura abiertaRápida implementación y puesta en marcha

SISTEMASConozca los datos técnicos de TELLWARE

Mediante aplicaciones de soporte remoto vía web así como soporte local y mantenimiento mediante nuestra red de Partners especializados.

XSoporte Técnico

SiXAyuda en línea

Tecnología de Contact Centers asícomo sistemas o bases de datos propietarias.Existen varias alternativas para establecer las integraciones. En cada caso se realiza un análisis del requerimiento y conforme a ello se integra.

XIntegración con otras Herramientas

Se incluye en el programa original.XDocumentación de Usuario

Se incluye en el programa original.XDocumentación Técnica

TELLWARE cuenta con sus propios recursos de seguridad tanto de accesos como de atributos para cada tipo de usuario.

XSeguridad

Se requiere de CTI para establecer comunicación con el IVR.

XCompatibilidad con IVR

Windows 98 en adelante.XPlataforma del cliente (Win 9X, 2000, XP, etc)

Windows NT, 2000 Server, XP o Unixpara servidor de BD.

XPlataformas (AS/400 ó NT, otros especificar)

Se requiere de CTI para establecer comunicación con el PBX.

XCompatibilidad PBX

COMENTARIOSNOSÍFUNCIÓN

TECNOLOGÍA

SISTEMASConozca los datos técnicos de TELLWARE

Para operación remotaXDisponible en web

Visual Basic.netLenguaje de programación

SQL Server, Oracle, DB2 , Sybase y Access.XBase de datos que utiliza

Existe la posibilidad tanto de integrarse asícomo de que TELLWARE opere directamente en BD DB2.

XIntegridad con DB2 AS/400

Igual que el punto anterior.XRequerimientos de HW

Para establecer los requerimientos específicos previamente se debe llenar en forma conjunta un Checklist en donde se obtiene información del alcance del proyecto.

XRequerimientos de SW

Una versión anualmente.XPlan de Actualizaciones

COMENTARIOSNOSÍFUNCIÓN / REQUERIMIENTO

TECNOLOGÍA

TELLWARE Software forContact Centers& CRM management

CRM

Para mayor información acerca de TELLWARE visita el sitio webwww.tellware.com.mx

2006 Tena Computación, S.A. de C.V. – Todos los derechos reservados.TELLWARE, TELLWARE Small Business, TELLWARE Enterprise, TELLWARE Contact Center CRM son marcas registradas de Tena Computación, S.A. de C.V.en México y otros países.Los nombres de las marcas expresadas en este brochure son marcas registradas de sus respectivos dueños.La información que aparece en este brochure podrá ser modificada sin previo aviso.

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