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Come fare Direct Marketing al

Telefono

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Strategie e segreti di Telemarketing per vendere al telefono, migliorare la tuaimmagine e concludere più affari con la tua voce Tecniche, Script & Consigli utili per vendere e fare Direct Marketing al Telefono in hotel.

Ciao, un paio di anni fa mi trovavo a fare da consulente marketing in un hotel di

Padova.

Si trattava di un hotel molto grande e alla reception tutti devono saper fare tutto.

Dal fatto di ricevere una telefonata e fare una prenotazione, al rispondere via e-

mail alle richieste di prenotazione, al gestire la gente in partenza dall'hotel e al

fare le ricevute fiscali alle persone che arrivano e vogliono la loro camera.

Insomma in quell'albergo bisognava saper fare di tutto.

Una cosa che mi spaventò inizialmente che era una richiesta della proprietà

facendomi questa domanda:” Perché il 90% delle prenotazioni arrivavano tutte

vie e-mail, mentre il telefono segnava traguardi molto bassi?”

Chiesi quindi alla proprietà di monitorare quello che succedeva al telefono per un

certo periodo e valutare a posteriori il da farsi.

Dopo circa un mese ci accorgemmo dei seguenti fatti:

• Il telefono suonava a vuoto almeno 4/5 volte, prima che qualcuno

rispondesse.

• Non solo, superati i cinque squilli, entrava in funzione una segreteria

telefonica che avvisava le persone dall'altro capo del telefono di avere la

gentilezza di aspettare.

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• Il maggior numero di telefonate, ossia la punta massima delle chiamate

dall'esterno avveniva in due periodi principali della giornata.

• Ci rendemmo conto che in quei due periodi c'erano le maggiori richieste di

prenotazioni.

• La persona che rispondeva alla clientela che voleva prenotare comunicava

che scrivessero una e-mail, perché non era in grado di gestirle dato il

tempo insufficiente.

Inoltre parlando con le persone che operavano alla

reception ci siamo accorti che:

1) La gente voleva prenotare al telefono ma

nessuno gli dava retta, sentendosi rispondere di

fare una e-mail. - Se per caso quella persona non

sapeva fare una e-mail?

2) Le persone che chiamavano, dopo i 5 squilli non avendo risposte, mettevano

giù il telefono e non richiamavano mai più.

3) La gente che aveva udito la segreteria telefonica non lasciava nessun

messaggio, o almeno i messaggi erano pochissimi rispetto alle chiamate.

4) La persona che era alla reception molte volte andava in tilt e aveva bisogno di

una sostituzione per motivo di stress.

Alla luce di questi fatti decidemmo di prendere la decisione di:

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Inserire per i due periodi di punta della giornata una seconda persona che

rispondesse solamente al telefono.

• Far rispondere al telefono solamente alla seconda persona cercando di non

far superare i 3 squilli -

• Eliminare la segreteria telefonica

• Insegnammo al receptionis a rispondere al telefono, e a come procedere in

una richiesta di prenotazione.

In questo modo nel giro di trenta giorni il numero delle prenotazioni si alzò

immediatamente portando a un aumento delle vendite mensili di 16000 euro.

Non poco è se pensiamo che abbiamo fatto solamente delle piccole correzioni e

un pò di formazione al personale della reception.

Ecco perché anche un'azienda

come un hotel può insegnare ai suoi

dipendenti ad acquisire e fidelizzare i

suoi clienti, incrementando la loro

soddisfazione e la loro esperienza.

Gestire con intelligenza le

prenotazioni e vendere con il

telefono con le strategie di

telemarketing migliora enormemente

le vendite.

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Ciao, al tuo successo.

Giuseppe Lunardi

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