Caso de Estudio Procaps S.A.

Camilo SuárezDirector de Inteligencia de Negocio SoftigelProcaps S.A.

Panorama General

Panorama General

PROCAPS S.A. nace como una empresaproductora y comercializadora deespecialidades farmacéuticas, con tecnologíade punta para fabricar cápsulas blandas degelatina de uso farmacéutico, nutricional,cosmético y recreacional, con la más altacalidad de servicio y producción, y unaexcelente aceptación del cuerpo médico ypacientes.

Panorama General

Con sede en Barranquilla y con capital 100% Barranquillero, en 1977

se crea PROCAPS S.A., como una empresa maquiladora de productos en Cápsula Blanda de Gelatina con

una capacidad de producción de 250 millones de cápsulas al año.

Aprobados y certificados por

todas las autoridades

regulatorias de América, desde

Canadá hasta Argentina.

Contamos con dos modelos de negocios con alcances y segmentos distintos:

B2C B2B

Unidad

• SOFTIGEL es la Unidad Estratégica de Negocios de

PROCAPS dedicada a la fabricación de medicamentos y

desarrollo de productos a terceros.

• Con más de 300 clientes a nivel mundial nos esforzamos

por hacer relaciones de negocio a largo plazo, entregando

al mercado oportunidades significativas.

• Somos la unidad más pequeña de la compañía en términos

de personal, contamos con 40 colaboradores, pero la más

rentable y la que mas valor le genera a la corporación

• Nuestro equipo está distribuido entre: Colombia la mayor

parte, seguido por Brasil, Venezuela, USA, Argentina y

México.

Panorama General

Camilo pendiente conseguir datos y cifras

El Reto

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• Por ser una unidad heterogénea al resto de unidades de la corporación, portener clientes de distintos segmentos, tamaños y en distintos países en elmundo, nos encontramos con una falencia tecnológica que nuestrasherramientas internas no pudieron satisfacer: no conocíamos muy bien anuestros clientes.

• Tampoco teníamos una base de datos confiable ni actualizada

• Nuestros clientes no contaban con una historia que nos permitiera crear nuevasestrategias de crecimiento

• Dependemos de nuestro sistema interno para poder medir nuestra fuerza deventas

• No contábamos con una estrategia clara de fidelización

• Todos los procesos comerciales de la unidad estaban dispersos y noestandarizados

El Reto

Convertirnos en el mejor socioestratégico de nuestrosclientes a través de unmejoramiento de los procesosy de un conocimientoprofundo sobre ellos…

La Solución

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La Solución

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• Empezamos a estudiar sobre la estrategia CRM y buscar opciones de aliados para este fin.

• A través de Proexport conocimos a Avanxo y con el apoyo de la entidad Proexport logramos implementarsalesforce.

• No hubo una estrategia adecuada de implementación y no se adquirió la herramienta que cumpliera lasnecesidades del negocio, por lo cual fracasamos en la implementación.

• En una segunda oportunidad, nos propusimos adquirir una versión de la herramienta más efectiva y que seajustara a las necesidades del negocio, y se contrató a una persona con perfil comercial y con profesión yconocimiento profundo en sistemas, para que fuera él quien se capacitara y se aliara con nuestro partner yasí facilitar el proceso de entrenamiento de adaptación e implementación de la herramienta en cada uno delos actores de nuestro negocio.

• Se adquirió la versión enterprise de SFDC, y nos propusimos aplicar la estrategia de CRM a través deSalesForce como único medio válido de registro de información para: captar, retener y dar servicio a todoslos clientes tanto potenciales como actuales.

¿Cual fue la Ruta de todo este proceso?

Campaña de Entrenamiento:Puesta en marcha todos los negocios de Softigel, Febrero 2013

Primer intento2008

Campaña de expectativa:Presentación de Salesforce durante convención de ventas, Marzo 2012

Inicio del proyecto nuevo, Diciembre 2011

Campaña de Lanzamiento:Capacitaciones, Desde Agosto 2012

Puesta en marcha negocios TGP, Relex y Colaboración con Chatter, Septiembre, Octubre 2012

La implementación estuvo compuesta por las siguientes fases:

Campaña de Entrenamiento

Campaña de Lanzamiento

Campaña de Expectativa

Caso de éxito fase de implementación Salesforce.com

Campaña de Expectativa

• 5 meses previo al inicio de las capacitaciones, se presentó en laconvención de ventas lo que era salesforce.

• Luego en Julio en la semana de entrenamiento, a través deAvanxo trajimos a un consultor experto en CRM para que le dierauna charla al equipo.

• Luego iniciamos oficialmente la campaña enviando mensajeselectrónicos tales como: “próximamente podrás conocer laherramienta que nos permitirá conocer mejor a nuestrosclientes”

• Mensajes motivacionales por parte de nuestro vicepresidente

• La campaña y los mensajes de expectativa generaron emoción yconmoción positiva por parte del equipo.

Campaña de Lanzamiento

• Inicio de las sesiones de capacitación en salonesespeciales, dividiendo las sesiones por grupos decolaboradores y por segmentos de clientes

• Incorporamos en cada una de las sesiones lapremisa de “lo que no está en salesforce, no existe”

• Entregamos piezas promocionales quecomunicaran no sólo este mensaje sino la fórmulaexitosa de unión Softigel + Salesforce = Like.

Campaña de Lanzamiento• En la campaña de lanzamiento lo primero que se comenzó a utilizar fue la herramienta de chatter, se comenzaron

a crear grupos de trabajo, grupos con clientes, bibliotecas de archivos.

• También se empezaron a publicar archivos y documentos importantes para el equipo que anteriormente seenviaban vía email, a través de chatter, a manera de convertir esta herramienta con la red obligatoria para lacomunicación del equipo.

Caso de éxito fase de implementación Salesforce.com

¿Qué pedíamos del equipo?

• Compromiso

• Participación activa

• Apertura al cambio

Campaña de Entrenamiento

Para no perder el ritmo de aprendizaje obtenido durante la campaña de lanzamiento, quisimos lanzar la campaña de entrenamiento a manera de

“refrescar” ciertos temas claves y de uso importante sobre la herramienta, de manera distinta, no tanto teórica ni con diapositivas de power point, pero a

través de mensajes vivenciales y de “tips” cortos mostrando ejemplos prácticos que se aplicaban al uso por parte de cada uno con sus clientes.

Presentamos a continuación la iniciativa…

Los deportistas de alto rendimiento, son seres humanos comunesy corrientes que alcanzan capacidades mayores a la media graciasa su esfuerzo, constancia y disciplina.

Concepto:

Al igual que un deportista, un vendedor debe entrenar y exigirsediariamente, estableciendo rutinas para mejorar su desempeño ysuperarse a sí mismo.

Concepto:

Rutinas diarias que necesitan de disciplina y automotivación

Así nace… La Iniciativa 1-2-3

Tent Card & Tropezones

Sticker para Portátil

Actividad BTL con equipo

Iniciativa 1-2-3

Desarrollamos “Los 10 consejos prácticos”Expectativa

Tips enviados via chatter & email

Los 10 consejos prácticosCuadernillos impresos

• Sesiones y charlas de entrenamiento de temas claves

• Sesiones para resolver dudas y proponer mejoras en la herramienta

• Otros Recursos de ayuda

Resultados

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Resultados

¿Cuáles fueron los resultados finales del proyecto?

13% crecimiento en ventas

15 campañas creadas

25 LANZAMIENTOS

19 DESARROLLOS

32

195 Oportunidades Abiertas

326 Leads creados

17 Grupos en chatter

8 con clientes

Más de 100 Posts y publicaciones por mes en

Chatter(Incluye texto, enlace y

contenido)

Resultados para destacar desde la implementación de Salesforce como herramienta de CRM

Resultados

Incremento en la motivación, participación, comunicación y cultura de colaboración del equipo

Venta. Servicio. Mercado. Exito.

Aplicación en nuestro negocio

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Cerramos cada negocio con

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• Rastreo de toda la información del cliente. (contactos, actividades, transacciones)

• Obtener data de cliente, usos y productos• Llegar a los clientes desde cualquier parte• Planificar, administrar y medir los negocios y

que está sucediendo con los mismos.• Sincronización automática con Outlook para

agregar correos y ver información desde el outlook.

• Integrado con SAP para monitorear ventas, inventarios, cartera, listado de productos, etc.

Cerramos cada negocio con

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• Colaborar en oportunidades• Enriquecer los perfiles con información social• Usar movilidad para colaborar, aprobar y comentar

desde cualquier parte• Generar mediciones mediante reportes para la toma

de decisiones• Portal de clientes para revisar status de pedidos,

despachos, cuentas por pagar, etc.• Monitoreamos cumplimiento de ventas vs.

Presupuesto con nuevo panel de ventas vía chatter

Ofrecemos un servicio de excelenciadesde cualquier parte con

• Construir buenas relaciones con los clientes pormedio de un gran servicio

• Mejorar el servicio al cliente mediante la captura,administración y resolución de casos (PQR).

• Resolver problemas en tiempo real

• Crear, usar y mantener una base de conocimiento

• Colaborar con expertos dentro de su compañía pararesolver inquietudes y situaciones

• Manejar cada situacón como un caso

• Construir relaciones en términos de igualdad

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• Convertir insights en acciones concretas quepermitan conectarnos con los clientes depor vida.

• Realizar campañas y medir el ROI

• Visualizar las oportunidades ganadas vs. Lascerradas producto de las campañas

• Monitorear conversaciones en las redessociales en tiempo real

Transformamos candidatos en clientes a través de todos los medios digitales con

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• Realizar encuestas de medición y satisfacción con losclientes

• Campañas internas con el equipo• Campañas de e-mail marketing (newsletters,

invitaciones, comunicados, actas, etc.)• Construir apps para clientes, empleados y socios• Permite compartir a través de las bibliotecas nuevos

brochures, catálogo de productos, presentaciones,etc.

• Realizar inteligencia de negocio (benchmarking,analizar cada cliente por separado)

Transformamos candidatos en clientes a través de todos los medios digitales con

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Manejo de Campañas con

• Cuando ingresan los candidatos producto delas campañas que realizamos, nosaseguramos que esos candidatos siemprelleguen al ejecutivo encargado y se puedarealizar el seguimiento adecuado para poderconvertirlo en una oportunidad.

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Captura de Leads/Candidatos con

• Capturamos leads desde cualquierdispositivo, desde cualquier lugar del mundo

• Utilizamos ScanBiz Cards como el app paraque todos los contactos que obtengamos denuestras ferias, viajes, visitas, etc seancargados automáticamente y en tiempo reala la herramienta salesforce, la cual nospermite también hacer contacto inmediatocon los clientes a través de mensaje derespuesta automático y nos exige hacerseguimiento dentro de un tiempodeterminado.

Compartimos y colaboramos en tiempo real con

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• Permite que todos los colaboradores compartaninformación actualizada, centralizada y organizada

• Chatter hace posible la colaboración en cualquier tema delnegocio que ayude a cerrar un negocio importante o uncaso, las posibilidades son ilimitadas.

• Apalancarse en soluciones que adoptan las redes socialesen ambientes corporativos

• Crear grupos interdisciplinarios con clientes para manejarproyectos

• Chat interno con los colaboradores• Permite realizar encuestas en línea

Softigel, a case success in LATAM

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http://www.salesforce.com/mx/customers/stories/softigel.jsp

Factores Clave de Éxito

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Factores Clave de Éxito

• Measurable objectives• Support and example from top management• Constant education• Implementation through phases• Constant evaluation & evolution.

Risk factors of CRM

• Opposition to change

• Negative attitudes and behaviors of personnel

• Impact in daily activities

• Rejection

• Denial

We now know for a fact that CRM is NOT a software!

A successful implementation should include creative marketing to enablecommunication between changing audiences and high motivation amongemployees.

Factores de Riesgo

Lecciones Aprendidas

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Lecciones Aprendidas

• Adaptación al cambio• Ingresar a la era digital• Dejar atrás los medios de colgar información “en la nube”• La comunicación efectiva sucede en tiempo real!• Hemos aprendido a conectarnos y comunicarnos de una nueva

forma con nuestros clientes

ProcapsCamilo Suárez

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