21 dispositifs pour le E-Commerce hybride

21 dispositifs pour le e-Commerce Cross Canal

Innovations en cours ou à venir pour le commerce hybride

2014 – © Agence Synaptic | Geoffrey Laloux www.synaptic.be

Agence Synaptic Stratégie & Marketing Cross Canal


Introduction


Présentation de 21 dispositifs actuels, en devenir voire déjà dépassés mais tous destinés à supporter et développer le E-Commerce Cross Canal. Cette liste n’a pas vocation à être exhaustive.

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Pour approfondir le sujet:

Attirer du trafic Convertir Payer Livrer Fidéliser

Slides 3 à 9 Slides 10 à 16 Slide 17 Slides 18 à 22 Slide 23

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1. Visite virtuelle du point de vente


Principe: Photographier en vue 360 l’intérieur d’un point de vente avec possibilité de faire des zoom sur certains articles ou même de visiter l’intérieur d’un véhicule, le tout dans Google Street View.

De Google Street View à Google ShowRoom view

Note: Enorme potentiel pour les secteur automobiles (pour la visite à l’intérieur des véhicules) ou hôteliers (pour la visite détaillée des chambres).

Source: Nous avons consacré un article détaillé sur ce service Sur le blog de Synaptic: http://www.synaptic.be/blog/google-street-view-les-showrooms-les-vehicules/

Attirer du trafic

http://www.synaptic.be/blog/google-street-view-les-showrooms-les-vehicules/
















Attirer du trafic


2. Le Store Locator


Principe: Trouver le point de vente le plus proche en fonction de la localisation de l’acheteur et d’autres critères de plus en plus spécifiques.

Trouver le point de vente le plus proche

Note: les « Store Locators » modernes ne se contentent plus de lister les points de vente, ils renseignent également sur l’état des stocks, les promotions locales, les heures d’ouverture, le meilleur moyen de rejoindre le magasin etc.

Source: Nous avons consacré un article détaillé sur ce service Sur le blog de Synaptic: http://www.synaptic.be/blog/le-store-locator-le-parent-pauvre-du-e-commerce/

Example: En France, Darty s’est illustré dans ce domaine en liant des actions de déstockage local avec la recherche de points de vente.


http://www.synaptic.be/blog/le-store-locator-le-parent-pauvre-du-e-commerce/

















Attirer du trafic


3. Le Product Locator


Principe: Version multimarque du « store locator », le product locator est centré sur les produits et permet de trouver les points de vente multi enseigne qui vendent un produit spécifique. Une sorte de comparateur de prix avec géolocalisation.

Trouver le produit le plus proche

Note: Avec son Google Shopping Local et ses « Local Storefronts » le géant de Mountain View propose aux enseignes affiliées de mettre leurs catalogues en ligne et de lier les produits recherchés aux recherches locales sur le moteur de recherche.

Example: Pour le moment Google Shopping Local n’est disponible qu’aux Etats Unis.


4. Tweet a Coffee


Principe: Popularisé par Starbucks, le principe consiste à utiliser un tweet comme « monnaie » pour offrir ou s’offrir un produit ou un service.

Offrir / S’offrir un café (ou autre chose) en échange d’un Tweet

Avantages: • Effet viral • Reconnaissance de la marque • Permet d’accroitre sa base client

(et les données CRM) • Génère du trafic vers les points de

vente

Note: Au Salon VAD.Conext de Lilles (2013) on pouvait recevoir un café gratuit en échange d’un check in (Foursquare) et d’un tweet utilisant un hashtag spécifique.

Attirer du trafic


5. Recharger le mobile des clients


Principe: Les chargebox sont des casiers sécurisés (éventuellement payants) ou les clients peuvent laisser smartphone et tablette le temps de recharger les batteries.

Bientôt aussi élémentaire que le WiFi gratuit ?

Avantages: Outre le coté pratique ce dispositif encourage l’utilisation intensive des smartphones / tablettes, au même titre que le fait d’offrir du WiFi gratuit par exemple. Installé dans un restaurant ou un café, il peut même devenir un facteur de différenciation (et de préférence) face à la concurrence.

Note: Proposé dernièrement par John Lewis dans ses points de vente, on trouve également ce dispositif dans des gares et aéroports ou chez les cafés de la chaine Costa, un concurrent de Starbucks.

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6. Impression 3D


Principe: Soit on achète en ligne la matrice d’un produit et on l’imprime chez soi, soit on commande un produit en ligne et il est imprimé sur commande au point de vente.

Un magasin dans son salon / le summum de la personnalisation

Note: Encore balbutiant et un peu « gadget » la technologie des impressions 3D recèle un potentiel disruptif énorme pour le (e)Commerce.

Exemples: • Neiman Marcus propose déjà des bijoux en argent imprimés

en 3D à la demande. • IKEA prédit la vente de certains de ses accessoires sous forme

de fichier à imprimer chez soi • Lego et Playmobils s’inquiètent déjà des possibilités de copie /

contrefaçons de leurs produits par l’impression 3D…

Attirer du trafic


7. Prendre rendez vous avec un vendeur


Principe: Un show room accessible uniquement sur rendez-vous, un client qui prend rendez-vous en ligne avant de se rendre dans ce magasin ou le client a la possibilité d’essayer les articles. Sur place il est reçu par un vendeur qui lui est spécialement dédié. Pas de stock sur place, les achats sont livrés directement à domicile.

Un vendeur rien que pour vous

Avantages: • Version connectée du « Personal Shopper »,

ce dispositif renforce les boutiques éphémères.

• Il peut également se révéler indispensable pour la vente d’articles complexes (ou essayer et se faire conseiller est indispensable )

• C’est un excellent moyen de lutter contre le ShowRooming

• Expérience client exclusive / unique.

Exemples: Bonobos et ses GuideShop

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8. Commande en ligne… à l’intérieur du point de vente


Principe: Chez Mc Donald (mais aussi chez Quick) vous pouvez passer commande et payer directement via une borne tactile dans le point de vente avant de retirer votre commande quelques minutes plus tard à une caisse dédiée.

Le « Cash and Carry » appliqué au Fast Food…

Note: Depuis fin 2013 il est également possible de passer commande depuis l’application mobile et donc sans nécessairement être physiquement présent dans l’établissement.

Note: Ce système permet de mieux réguler les temps d’attente et de lier automatiquement une commande « IRL » avec un ID client.

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9. Bornes interactives


Principe: Des bornes interactive placées au sein des points de vente permettent de consulter les stocks, des fiches produits, de consulter des informations complémentaires, de commander des articles non disponibles dans les rayons…

Ecarter les murs grâce au numérique : Un grand classique

Note: Version « locale » d’un bon site web, les bornes permettent de jouer sur l’effet « long tail » et de proposer un large éventail de produits qui dépasse largement les possibilités d’un point de vente physique.

Note: Déjà ancien, ce dispositif connait un regain d’intérêt avec le souhait des consommateurs d’avoir plus d’informations sur l’origine des produits, la traçabilité etc.

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10. Le Self Scanning


Principe: Qu’il soit effectué avec un scanner propriétaire ou via un smartphone, le self scanning permet à l’acheteur de compléter son panier d’achat au fur et à mesure et de réduire au minimum le temps de passage à la caisse.

Le « Scan it yourself » doit encore évoluer

Note: Le Self Scanning doit évoluer pour: • Devenir une aide à l’achat

(suggestion de produits complémentaires ou de recette en fonction des achats)

• Intégrer un moyen de paiement mobile et supprimer complètement le passage aux caisses

• Se connecter à l’historique des achats en ligne pour favoriser les interactions entre ses systèmes

• Intégrer la gestion des bons de réduction, des coupons etc.

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11. Géolocalisation d’intérieur


Principe: Si pour l’acheteur la géolocalisation d’intérieur permet d’optimiser son parcours en fonction de sa liste d’achats, pour le vendeur la géolocalisation indoor c’est la possibilité de proposer des promotions et des messages en fonction de la position précise de la cible dans tel ou tel rayon ou magasin au sein d’un centre commercial.

Optimiser son parcours d’achat dans le point de vente

Usages: • Indiquer les produits en promotion (et le chemin pour les

atteindre) • Favoriser l’achat impulsif • Alertes et messages « Push » (finement) contextualisés • Etudier exactement le parcours des consommateurs dans

un point de vente • Renforcer le sentiment de personnalisation dans la

relation marque / client


12. Réalité Augmentée


Principe: Version plus ludique et high tech des QR code, la reconnaissance d’image ou de son permet de diffuser des contenus complémentaires et contextualisés avec en prime l’effet « waow ».

Utiliser une image ou un son pour accéder à des contenus additionnels

Quelques exemples: • IKEA et son catalogue 2013 • JC Penney et sa cabine d’essayage virtuelle (2010) • Mercedes et sa journée porte ouverte virtuelle (2009) • Axe et ses spots TV reconnus par Shazam • 20 autres exemples:

http://www.trendhunter.com/slideshow/augmented-reality-retail

Note: Les dispositifs de réalité augmentée imposent de disposer d’un smartphone, d’une apps et d’une connexion internet rapide. Des freins qui expliquent sans doute que le concept peine à décoller malgré un potentiel intéressant.

Convertir







13. Magasin éphémère physique… et virtuel


Principe: Que ce soit sur un « mur » ou un « cube », l’acheteur scanne des codes QR et déclenche un paiement automatique par mobile et une livraison à domicile.

Si tu ne vas pas au magasin… le magasin viendra à toi.

Remarque: Même si ce dispositif repose sur des codes QR déjà « has been », il a l’avantage d’être très mobile et de pouvoir être placé dans des lieux de passage et/ou lors d’évènements particuliers (festival, concert, arrêt de bus etc.).

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14. Kinect pour une expérience immersive


Principe: Utiliser la reconnaissance de mouvements (technologie Kinect de Microsoft) pour faciliter le dialogue entre le consommateur et les interfaces connectées.

Renforcer l’interactivité des dispositifs connecté

Note: Se basant sur les mêmes principes que la réalité augmentée et des bornes interactives, la navigation par reconnaissance des mouvements permet une utilisation plus intuitive et ludique, un effet « waow » et au final une expérience-client immersive avec un impact plus grand. Remarque: Sur Youtube on trouve plusieurs vidéos de démo avec les mots clés « Kinect for retail »


15. Une tablette pour remplacer les caisses


Principe: La caisse enregistreuse fixe est remplacée par un dispositif mobile. Terminé les files d’attente pour payer, c’est le vendeur qui se déplace jusqu’au client pour le conseiller et lui permettre de régler ses achats.

Si vous n’allez pas jusqu’à la caisse…

Note: Plus qu’une solution de paiement itinérante, la tablette permet également le renforcement de la relation avec le client en mettant à sa disposition un « assistant personnel » pour ses achats.

Payer

Note: En Europe c’est John Lewis qui mène le mouvement mais d’autres enseignes comme Selfridge ou Harrods devraient suivre.

Livrer


16. Le Clic & Collect (pickup en magasin)


Principe: Un article est commandé et payé en ligne, l’acheteur prend lui-même livraison de son achat directement au point de vente, dans un délai variant de 3 minutes à 2 jours dans la majorité des cas.

Déjà un grand classique…

Note: courant dans la vente d’articles high Tech et les billetteries (voyages, concerts, Hôtels) Variante: Le bien est réservé / commandé en ligne mais le paiement est réalise au point de vente

Note: Si le Clic & Collect intégré et complètement automatisé est relativement récent, sa version artisanale (mixant site web et appel téléphonique) existe de facto depuis plus longtemps que le ecommerce lui même.

Livrer


17. Le Drive


Principe: La livraison du bien acheté en ligne se fait directement à bord du véhicule, l’acheteur ne doit plus rentrer dans le point de vente.

Evolution logique dans la société du « tout automobile »…

Note: En progression rapide dans la grande distribution alimentaire, se développe ailleurs (Ikea..) Limite: Le concept requière plus de main d’œuvre de la part du vendeur, ainsi que souvent une chaine logistique spécifique. L’acheteur ne pénètre plus dans le point de vente, ce qui limite les possibilités ventes complémentaires (Up / Cross Selling).

Livrer


18. Le casier de retrait (propriétaire)


Principe: Le vendeur installe un réseau de consignes accessibles par code PIN pour y déposer les articles vendus. L’acheteur peut prendre livraison de son achat à n’importe quel moment.

24 / 7: Ou et quand vous voulez

Note: La consigne peut être dans un point de vente ou dans un point de passage (gare, parking de grande surface etc.) Proposé d’abord par Amazon, le dispositif se répand outre atlantique chez Ebay, WallMart, Staples etc. En Europe, Darty et Printemps ont testés le principe.

Livrer


19. Le casier de retrait (opéré par un tiers)


Principe: Dans cette variante le réseau de consignes est opéré par un transporteur (publique ou privé), les marchandises livrées sont expédiées par de multiples vendeurs

Accessible même pour les petits commerçants

Note: Cette variante a l’avantage d’élargir les options de livraison pour les petits commerçants. Bpost (opérateur publique Belge), La Poste (France) et Neopost (privé) proposent le service depuis 2013. En Allemagne le système a déjà séduit plus de 2 millions d’utilisateurs.

Livrer


20. La livraison par Drones


Principe: Dans une communication qui ressemblait surtout à un coup de pub, le géant Amazon annonce étudier la possibilité de livrer ses clients à domicile 30 minutes après leur achat en ligne grâce à des drones autopilotés et écologiques (car électriques).

Retour vers le futur…

Note: Si l’annonce d’Amazon est pour le moment peu crédible, en Angleterre la société Shutl propose déjà des livraisons à domicile en 30 minutes (comme pour les pizzas). www.shutl.com

(Shutl fait maintenant partie de l’empire Ebay)

http://www.shutl.com/


21. Carte de fidélité mobile


Principe: Déjà ultra classique (et pourtant toujours pas généralisée) et arme absolue pour obtenir des données CRM et pour identifier ses clients on line et IRL, la carte de fidélité virtuelle évolue et permet une utilisation déconnectée et multi enseignes.

De préférence multi marques et utilisable off line …

Quelques exemples: • Qustomer, Google Wallet, Passbook de Apple etc.

Exemples: • Bonobos et ses GuideShop

http://fr.slideshare.net/nandan_india/virtual-loyalty-card

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Une sélection d’articles traitants de

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