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Webinar Catalogue de Services : la pièce maîtresse d’une stratégie IT réussie !
Benoit Defamie– Business Unit Manager Orsyp Consulting
Loïc Besnard – PreSales Manager Staff&Line
2
Thématique
3
Les intervenants
Loïc Besnard
PreSales Manager
Benoit Defamie
BU Manager
© ORSYP 2011 • Confidential
Webinar – 7 Juin 2011
Catalogue de Services
Pièce maitresse d’une stratégie IT réussie !
© ORSYP 2011 • Confidential 5
Benoit Defamie – ORSYP Consulting
BU Manager – Gestion des Services Informatiques
Expert ITIL V3
Responsable des offres ITIL, ISO 20000
Direction de programmes
Mise en œuvre des processus ITIL
Certification ISO 20000
Formateur ITIL Foundation et Intermediate
© ORSYP 2011 • Confidential 6
ORSYP, un acteur global
Chiffre d’Affaires 2010 : 40M€
Spécialiste en Management
des Opérations IT (ITOM)
Editeur de logiciels Expert en Automatisation
Expert en Performance des DataCenters & en Gestion de la Capacité
Acquisition de Sysload Software en sept. 09
Une équipe dédiée & Internationale 270 personnes dans le monde
12 filiales
3 centres R&D : France, Canada, Roumanie
Cabinet de Conseil Management du SI
+1.400 clients dans le monde, 10% Global 500s
ORSYP Institute Centre de Formation en Management du SI
Knowledge Center ITOM
© ORSYP 2011 • Confidential 7
La DSI en constante adaptation…
… face aux challenges en constante évolution
Relation client
Optimisation financière
Productivité / Qualité
Création de valeur
Catalogue de Services, LA pièce maitresse de votre Stratégie IT
ITIL
Benchmark des Modèle d’analyse et de Benchmarking des coûts IT
Stratégie de Sourcing
Cloud, * As a Service
© ORSYP 2011 • Confidential 8
Le Catalogue de Services en 3 questions
Business ou Technique ?
Opérationnel ou Stratégique ?
Processus ou Service ?
© ORSYP 2011 • Confidential 9
Business ou Technique?
Une Base de Données ou un Document structuré comportant des informations sur tous les services des TI réels
Il expose en termes clairs les services qui peuvent être fournis à chaque direction, ainsi que ceux en cours de déploiement
Le catalogue des services comprend :
Des informations sur les livrables
Les prix
Les points de contact
Périmètres
Options
© ORSYP 2011 • Confidential 10
Opérationnel ou Stratégique?
Au cœur de la DSI entre la stratégie et l’opérationnel
•Schéma directeur
•Plan d’investissement
•Budget
Stratégie et planification IT
•Stratégie des services
•Décision sur les services
Portefeuille de services
Catalogue de services
• Infrastructure / Application
•Organisation
•Processus
Actifs IT
© ORSYP 2011 • Confidential 11
Processus ou Service?
Propriétaire de processus
Responsable de la qualité
globale d’un processus, il vérifie
le management, la conformité de
l’organisation, des flux, des
données, des principes, et des
technologies associés au
processus.
Propriétaire de service
Responsable d’un service au
sein d’une organisation,
quelques soient la technologie,
les ressources, les processus
sur lesquels s’appuie ce service.
© ORSYP 2011 • Confidential 12
Construire son catalogue de services
Administration courante
Formalisation du catalogue v1
Complétude des fiches services
Identification des services
Structure du catalogue
Stratégie du catalogue de services
6
7
Communication du catalogue
Pour qui ? Comment ?
Pourquoi ? Périmètre ?
Quelles infos ?
Quels formats ?
Lignes de services et services
Bureautique, services métiers, projets,
autres
Mises à jour régulières
Audit périodique
Revue 1 fois par an
Par les propriétaires de services
Processus de gestion du
catalogue de services
Homogénéité, complétude des
informations, relecture
Homogénéité, complétude des
informations, relecture
© ORSYP 2011 • Confidential 13
Exemple
PdT 1
Met1
Fin1
RH 1
PdT 2
Met2
FIn2
RH 2
PdT 3
Met3
Fin3
RH 3
CATALOGUE DES OFFRES
(Ligne de services)
Services Poste de travail
Services Métiers
Services Financiers
Services RH
Catalogue des offres de services Catalogue des offres de niveau de service
SUP 1
DAT 1
DIS 1
SEC 1
SUP 2
DAT 2
DIS 2
SEC 2
SUP 3
DAT 3
DIS 3
SEC 3
Packages de support
Package de données
Package de disponibilité
Package de sécurité
Etre force de proposition pour les niveaux de services
Mettre derrière chaque package les moyens et l’organisation nécessaire
Mettre derrière chaque service l’organisation et les outils nécessaires
BENEFICES
© ORSYP 2011 • Confidential 14
Quick Wins
Cadrage
Visibilité
Outil collaboratif
Orientation service
© ORSYP 2011 • Confidential 15
Relation client
Pièce maitresse de la performance
Optimisation des coûts
Rentabilité
Productivité
/ Qualité
Pro activité Création de valeur
Catalogue de services
Automatisation des requêtes
Gestion de la qualité (Niveau
de services, disponibilité, continuité)
Gestion de son organisation
Gestion des coûts
Optimisation de la facturation des services
Gestion de son offre de services
© ORSYP 2011 • Confidential 16
Benoit DEFAMIE
BU Manager
Email: bdf@orsyp.com
Fixe : +33 (0)1 47 73 12 12
Mobile : +33 (0) 6 32 50 44 79
Le présent document est la propriété exclusive de ORSYP SAS. Il ne peut être diffusé ou utilisé par quelques moyens que ce soit à une tierce personne sans l'autorisation préalable de ORSYP SAS
Merci pour votre attention
17
La gestion des catalogues de services
Loïc BESNARD – PreSales Manager
Staff&Line
Société : Spécialiste ITSM + ITAM 800 clients – 100 partenaires
& 200 consultants certifiés dans le monde
Solution : EasyVista.com 100% ITILv3 [15 processus] et plus encore…
Caractéristiques : Codeless 100% process – 0% développement
Bénéfices : Déploiement rapide
Agilité maximale – Réduction sensible des coûts
Identité Staff&Line
19
Le catalogue des services
21
Mythes et réalités
Exécution des requêtes : gestion des demandes
utilisateurs
Portefeuille & Catalogue de services
Gestion des actifs et des configurations
Gestion des changements
Gestion des accords de niveaux de services
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Le catalogue de service et son écosystème
Catalogue de service
Catalogue
demandes de
service
Catalogue RFC
Catalogue SLA/OLA/UC
Catalogue Workflow
Annuaire des groupes
Eléments de configurations
Pipeline des services
Services archivés
Décrit par
Décrit par
Décrit par
Modifié par
Technical Service Catalog : Vision Technique
Business Service Catalog : Vision Business
23
Le portefeuille de services
Catalogue de service
Catalogue demandes de
service
Catalogue RFC
Catalogue SLA/OLA/UC
Catalogue Workflow
Annuaire des groupes
Eléments de configurations
Pipeline des services
Services archivés
24
Les catalogues de demande de services
Exécution des requêtes : gestion des demandes
utilisateurs
Portefeuille & Catalogue de services
Gestion des actifs et des configurations
Gestion des changements
Gestion des accords de niveaux de services
La gestion des catalogues
Catalogue incidents Catalogue demandes Catalogue problèmes Catalogue RFC
Localisation Entité
Catalogue
SLA/OLA/UC
Catalogue
Workflow
Annuaire des
groupes
Catalogue
Matériels
Catalogue
Composants
Catalogue
Logiciels
Catalogue
Services Catalogue CI
Périmètre d’application
La gestion des catalogues
Catalogue incidents Catalogue demandes Catalogue problèmes Catalogue RFC
Localisation Entité
Catalogue
SLA/OLA/UC
Catalogue
Workflow
Annuaire des
groupes
Catalogue
Matériels
Catalogue
Composants
Catalogue
Logiciels
Catalogue
Services Catalogue CI
Périmètre d’application
Personnalisation sans code Gain de temps dans la mise en œuvre de nouveaux services : les
attributs des catalogues sont mutualisés
Mode opératoire homogène pour l’ensemble des processus
Application de périmètres pour prendre en compte les
spécificités locales sans dupliquer les catalogues
La gestion des droits : les domaines
GROUPE
FILIALE 1 FILIALE 2 FILIALE 3
FR UK SP FR UK SP FR UK SP
Visibilité globale
Visibilité locale
Visibilité
métier Catégorie d’incident, de
matériel, de contrat, …
FR UK SP FR UK SP FR UK SP
La gestion des droits : les domaines
GROUPE
FILIALE 1 FILIALE 2 FILIALE 3
Visibilité
locale &
métier Catégorie d’incident, de
matériel, de contrat, …
sur une filiale donnée
Bénéfices de la gestion des domaines
GROUPE
FILIALE 1 FILIALE 2 FILIALE 3
FR UK SP FR UK SP FR UK SP
SLA/OLA/UC Workflow Annuaire des
groupes
Catalogue
demandes Reporting
Référentiel global : Mutualiser tout ce qui peut l’être
Référentiel local : Prendre en compte les particularités locales
Reporting
Commun :
Avec application
des droits locaux
La gestion des SLA
SLA Résolution
maximum 4h
Incident
Localisation
SLA
8h
Catégorie CI
SLA
12h
Entité
SLA
8h
Catalogue
Incident
SLA
8h
Niveau VIP
Demandeur
SLA
4h
Urgence
SLA
8h
Criticité CI
SLA
12h
CI
SLA
8h
Matériels
Périmètre d’application : entité / localisation
Applications
Contrats
Incidents
Demandes de services
Options
Loyers mensuels refacturés
Montant refacturé
Loyers mensuels refacturés
Montant refacturé
Loyers mensuels refacturés
Montant refacturé
Loyers mensuels refacturés
Montant refacturé
Loyers mensuels refacturés
Montant refacturé
Centres de coûts
Rapports / Indicateurs
Facturation avec ou sans
ventilation par centre de coût
La refacturation
Démonstration Live
Retour d’expérience
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Quelques chiffres
Nos clients SaaS :
45 000 demandes / mois
140 000 utilisateurs
4,5 millions de pages vues / mois
100% de disponibilité sur les 9 derniers mois
Cas client :
160 entrées dans le catalogue
30 000 demandes dont 10 000 demandes de services
Une évolution régulière et en toute autonomie
35
Les catalogues
EasyVista Service Catalogue (un cas suivi pas à pas …)
Les catalogues.
36
Détail des catalogues
EasyVista Service Catalogue (un cas suivi pas à pas …)
Les catalogues, le choix …
37
Les formulaires
EasyVista Service Catalogue (un cas suivi pas à pas …)
Les formulaires …
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CMDB & Catalogues de services
Exécution des requêtes : gestion des demandes
utilisateurs
Portefeuille & Catalogue de services
Gestion des actifs et des configurations
Gestion des changements
Gestion des accords de niveaux de services
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Démarche de mise en œuvre d’une CMDB et des catalogues de service
Etape 1 : Définition du périmètre – Détermination des services à intégrer dans le catalogue des Services
Etape 2 : Description des interfaces et interdépendances entre tous les services (BIA) (Business Service Catalogue)
Etape 3 : Intégration, fédération et réconciliation des CIs
Etape 4 : Description des interfaces et interdépendances entre les Services et les éléments de configuration du CMS (Technical Service Catalogue)
Etape 5 : Mise en place des processus de Change Management
RFC
EasyVista Connect Webservices, dblink, csv
Inventaire SGBD CSV
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Exemple d’une représentation graphique
Alimentation par intégration avec les processus
Connect
Webservices | API | ODBC | Mail | CSV
Discovery
Inventaire | SNMP | Usage
Asset Management
Extended CMDB
Automatique
Déclaration
Intégration
Intégration
PC/MAC
Serveur
Logiciels
Application
Stockage
Virtual
Réseaux
Imprimante
Citrix
Utilisation
Capacité
Services
Cloud
Broadcast
Liens
Flux
Strategy
Portefeuille de service
Design
Catalogue de service
Transition
Gestion des changements
Sans Agent Sans Agent Avec Agent
Création
Mise à jour
Suppression
Opération
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des demandes
Démonstration Live
Questions / Réponses
Pour aller plus loin…
Pour aller plus loin…
Benoit Defamie – Business Unit Manager
bdf@orsyp.com
01 47 73 12 12
06 32 50 44 79
Loïc Besnard – PreSales Manager
lbesnard@staffandline.com
01 55 85 91 16
06 61 95 13 49
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