View
9.321
Download
12
Category
Preview:
DESCRIPTION
36ой вебинар сообщества UX Russia - обсуждение методов оценки удовлетворенности.
Citation preview
C.S.I. – измеряя невидимое
Дмитрий Сатин и Андрей Сикорский36 вебинар UX Russia
13 августа 2009
Что такое C.S.I.?
• Crime Scene Investigation?
• Computer Security Institute?
• Construction Specifications Institute?
• Customer Satisfaction Index!!!
Уровень удовлетворенности клиентов
• Цель исследования удовлетворенности потребителя — удержать существующих клиентов.
• Стандартная периодичность: поквартально или раз в полгода.
Click icon to add picture
Когда необходимо проведение CSS?• Если деятельность
компании связана с предоставлением комплекса услуг или комплексной услуги;
• Когда от качества каждой составляющей зависит общая оценка услуги и способность переключать на себя или удерживать потребителей.
Click icon to add picture
CSI от Стокгольмской школы экономики
• Расчет индекса удовлетворенности позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя.
Click icon to add picture
Связь с продажами и положением на рынке
• CSI отражает отношение потребителя и может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке.
Click icon to add picture
Customer Satisfaction Index
• Что измеряем?– Удовлетворенность
продуктом или услугой;
• Каким методом?– Сравнение с
конкурентами;– Прямые и
косвенные измерения.
Click icon to add picture
Методика• Оценка проводится
методом личных интервью на выходе;
• Длительность не более 20 минут;
• Все параметры оцениваются и ранжируются по:– важности для клиента, – по их влиянию на
удовлетворенность.
Click icon to add picture
Ключевые индексы, типичные для розницы
• Уровень цен; • Широта ассортимента; • Дополнительные услуги; • Профессионализм
персонала, доброжелательность;
• Удобство покупок; • Расположение магазина; • Общая удовлетворенность; • Лояльность.
Click icon to add picture
CSI для автомобилей• Для оценки удовлетворенности
характеристиками автомобиля могут быть заданы до ста (!) параметров:– элементы автомобиля, – внешний вид, – работа двигателя – и т. д.
• А также:– график работы сервисных
станций,– культура общения
персонала,– квалификация персонала – и т. п.
Click icon to add picture
Как используется CSI• После определения уровня
удовлетворенности, появляются данные, позволяющие:– корректировать
технологические процессы,– проводить оперативный
реинжиниринг основных производственных элементов организации,
– и выявлять узкие места на всех этапах жизненного цикла производимой продукции.
Click icon to add picture
Что заказывают чаще?
• Исследование удовлетворенности, заказывают поставщики бизнес-услуг:– курьерская
доставка, связь…• Удовлетворенность
продуктами заказывается намного реже.
Click icon to add picture
Использование продукта и отношение к нему
• Удовлетворенность продуктами оценивается чаще по методике U&A
• Usage and Attitude – использование продукта и отношение к нему.
Click icon to add picture
Вопросы?
Recommended