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CRM e Customer Experience Management:Come sostenere i processi per innovare e diversificare le modalità di interazione con la clientela
Mauro Corvino - CRM Loyalty & Marketing Expert, Oracle EMEA
2
Agenda
• Scenario: il “New Normal”• La Customer Experience come nuovo paradigma del
CRM• Soluzioni CRM diversificate, flessibili ed integrabili per
rispondere all’evoluzione della clientela e del mercato: alcuni esempi
3
Il “New Normal”: le sfide e i trend di mercato stanno ridisegnando nuove priorità di business per il Settore Finanziario
Aspettative degli
azionistiSegmenti emergenti
di Business
Cross Border
Consolidation Sicurezz
a
4
Il consumatore è ... “mobile”
I migliori clienti stanno già usando dispositivi mobili –
e questo trend è in forte aumento
Sources: Gartner, Juniper Research
I Social Media stanno diventando ... mobile!
Gli investimenti pubblicitari raddoppieranno nei prossimi due anni
2009191m
2010295m
2011447m
2012619m
Global smartphones shipments
200854m
2013730m
Social media mobile users
20097.5bn
201011.5bn
201116.3bn
201221.2bn
Global mobile marketing spend
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“Perché quando effettuo dei pagamenti non appaiono subito sul
saldo del mio estratto conto?”
“Quando navigo nel sito non riesco a trovare facilmente ciò che mi
serve. E’ troppo complicato ”
“Le proposte che ricevo non sono rilevanti per
me”
“Quando ho cliccato “Chat Now” l’operatore non aveva la più pallida idea di quali fossero le mie richieste
precedenti!”
“Perché non posso verificare
facilmente lo stato della mia
situazione patrimoniale
attaverso l’uso del mio
smartphone?”
“Non sarebbe bello se mi proponessero
offerte pertinenti al mio business?”
La Customer Experience oggi E’ un viaggio all’insegna della discontinuità
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CRM Multi-Canale
Call CenterOnline Filiali VenditoriMobileSocial Media
Ricerca
Negoziazione
Validazione
Decisione
Ricerca
Negoziazione
Validazione
Decisione
Ricerca
Negoziazione
Validazione
Decisione
Ricerca
Negoziazione
Validazione
Decisione
8
Call CenterOnline Filiali VenditoriMobileSocial Media
Online Mobile
Ricerca
Negoziazione
Validazione
Decisione
Dal CRM Multi-Canale al CRM Cross-CanaleEsperienza coerente ed integrata attraverso i canali
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Oracle Customer Experience ManagementEsperienza coerente ed integrata attraverso i canali
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Opzioni di implementazione delle soluzioni CRM: Soddisfare esigenze specifiche e diversificate
Approccio basato su componenti specifiche per il settore, ma standard, Approccio basato su componenti specifiche per il settore, ma standard, con riduzione dei tempi d’implementazione delle soluzioni con riduzione dei tempi d’implementazione delle soluzioni
• Presso la vostra sede
• Gestito da voi
• Integrazione con CRM On Demand
On Premise : On Premise : modalità modalità tradizionale con tradizionale con acquisto licenzeacquisto licenze
Offerta completa e integrataOfferta completa e integrata
Soddifa le necessità a livello corporate e dipartimentale Modalità di implementazione diversificate, ma completamente integrate
FunzionalitàFunzionalità
ComplementariComplementari
a valore a valore
MarketingLoyaltySelf ServiceCall CentreeCommerceData HubsData QualityBusiness
IntelligenceEPM MDMSocial CRMOpen Standard
• Software e Infrastruttura IT presso Oracle
• Costi di gestione soluzione a cura di Oracle
• HW Condiviso
On Demand:On Demand:
Multi-Tenant EditionMulti-Tenant Edition
Software as a service Software as a service condivisocondiviso
• Software e Infrastruttura IT presso Oracle
• Costi di gestione soluzione a cura di Oracle
• HW Dediicato
On DemandOn Demand
Private EditionPrivate Edition
Software as a service Software as a service dedicato, in remoto dedicato, in remoto
• Software e Infrastruttura presso la vostra sede
• Costi di gestione soluzione a cura di Oracle
On DemandOn Demand
@Customer Edition : @Customer Edition : sofware as a service, sofware as a service, presso la vostra sedepresso la vostra sede
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Host Program
Cliente
Partners
Vista del Cliente a 360°
Gestione Integrata di più Programmi/Linee
d’Offerta
Rapida integrazione di promozioni con
Partner
Integrazione con i processi di
Marketing e Commerciali
Portale sottoscrittori
integrato
Multicanalità applicata alla
riscossione punti
Multincanalità applicata al
Member Care
Business Intlelligence
Come Oracle può aiutarvi: CRM On PremiseGestione della fidelizzazione per migliorare l’esperienza del Cliente
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Esecuzione di strategie cliente-centriche e abilitazione di processi business per gestire la clientela Private
ORACLE CRM On Demand Wealth Management
Gestione dei Contatti e dei Lead
Collaborazione tra team e dipartimenti
Gestione Profilo del Cliente e del suo ecosistema personale e familiare
Gestione Portfolio
Compliance & Integratione
Contact Networking
Gestione delle Richieste e dei Reclami
Campagne
Analytics e Business Intelligence incluse
Integrazione
Gestione della Clientela• Gestione ai vari livelli organizzativi del portoflio servizi
(Direzione, Responsabili di Area, Promotori etc.)
Business Intelligence• Funzionalità analitiche - già integrate - permettono ai
vari livelli organizzativi, secondo regole prestablite, di disporre di informazioni e conoscenza per migliorare efficacia delle iniziative atte a gestire la relazione con i Clienti Private
Marketing e Multicanilità• Definire ed eseguire campagne commerciali e di
comunicazione a valore, differenziate in base ai profili target, in modalità multicanale: direct mail, web, email, call center
Gestione della Clientela• Gestione ai vari livelli organizzativi del portoflio servizi
(Direzione, Responsabili di Area, Promotori etc.)
Business Intelligence• Funzionalità analitiche - già integrate - permettono ai
vari livelli organizzativi, secondo regole prestablite, di disporre di informazioni e conoscenza per migliorare efficacia delle iniziative atte a gestire la relazione con i Clienti Private
Marketing e Multicanilità• Definire ed eseguire campagne commerciali e di
comunicazione a valore, differenziate in base ai profili target, in modalità multicanale: direct mail, web, email, call center
Come Oracle può aiutarvi: CRM On DemandUna piattaforma per il Wealth Management
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Le Nuove Generazioni di Applicativi per la ClientelaRealizzare strategie di customer experience al fine di..
Riconoscere immediatamente i clienti ed il loro valore
Comunicare offerte personalizzate ‘on-the-spot’
Consentire il tracciamento, l’accumulo ed il riscatto di punti loyalty, ricevendo informazioni pertinenti in real-time
Benefici• Rafforzare la percezione positiva del “brand”
attraverso il coinvolgimento online del giusto target di clientela
• Garantire una esperienza cross-canale appagante
• Facilitare l’interazione e l’operatività della clientiela
Benefici• Rafforzare la percezione positiva del “brand”
attraverso il coinvolgimento online del giusto target di clientela
• Garantire una esperienza cross-canale appagante
• Facilitare l’interazione e l’operatività della clientiela
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“Navigare nel vostro sito, gestire il mio profilo o eseguire operazioni, è sempre un’esperienza
soddisfacente”
“I suggerimenti che ricevo sono sempre pertinenti”
“Qualunque siano le mie necessità e dovunque io sia, capite in anticipo cosa sia più adatto per me. Sono un vostro sostenitore”
“Sono riconosciuto e vengo premiato; sono trattato nel modo più appropriato tenendo
conto delle mie esigenze”
“Sono un Cliente fidelizzato perché ho sempre
un’esperienza di relazione positiva”
“Ogni volta che vengo contattato la mia privacy non viene violata e le mie preferenze vengono capite. Le comunicazioni che ricevo sono utili e mi raggiungono al momento giusto”
Strategia: Focus sul Cliente Fornire al Cliente un’esperienza superiore
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Alcune testimonianze ed approfondimenti
• Dab Bank – Video - Oracle Siebel CRM• http://www.oracle.com/pls/ebn/live_viewer.main?p_shows_id=8285865• • AFG – Video e Scheda pdf – Oracle Siebel CRM• http://www.oracle.com/pls/ebn/live_viewer.main?p_shows_id=7961249• http://www.oracle.com/us/corporate/customers/australian-finance-group-076965.pdf• • Raiffesen Bank – Oracle Siebel CRM• http://www.oracle.com/pls/ebn/live_viewer.main?p_shows_id=8498676• • Dandee Wealth – Oracle CRM On Demand - Scheda• http://www.oracle.com/us/corporate/press/067903• • White Paper - Customer Centric Wealth Management• http://www.oracle.com/us/industries/financial-services/customer-centric-wealth-mgmt-wp-
067632.pdf?ssSourceSiteId=crmoden• • Oracle.com: area dedicata alle soluzioni Oracle per il CRM
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